《企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)分析報(bào)告》參考答案 案例二參考答案

OP快遞股份有限公司2019年度績(jī)效評(píng)價(jià)分析報(bào)告分析報(bào)告人：0P公司績(jī)效管理小組公司董事會(huì)及公司全體股東：根據(jù)本公司2019年度的戰(zhàn)略目標(biāo)、財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、員工及其他方面的資料，績(jī)效管理小組運(yùn)用平衡計(jì)分卡工具方法，從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)維度對(duì)公司戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行分解，確定戰(zhàn)略目標(biāo)達(dá)成的關(guān)鍵成功因素，根據(jù)各具體指標(biāo)在公司戰(zhàn)略中所處的地位采用層次分析法建立績(jī)效層次模型和比較矩陣，結(jié)合當(dāng)下行業(yè)形勢(shì)、2018年度的績(jī)效完成情況及實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況，參考行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)確定各績(jī)效關(guān)鍵指標(biāo)的權(quán)重、目標(biāo)值、標(biāo)準(zhǔn)分及評(píng)價(jià)等級(jí)。在對(duì)各關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)實(shí)際值和得分進(jìn)行計(jì)算的基礎(chǔ).上（見(jiàn)附錄“0P快遞股份有限公司2019年績(jī)效評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)測(cè)算分析表”），現(xiàn)就本公司2019年度的績(jī)效情況以及相關(guān)管理建議報(bào)告如下：一、公司績(jī)效評(píng)價(jià)分析（一）財(cái)務(wù)維度分析本公司凈資產(chǎn)收益率為迎圓，與目標(biāo)值相比，上升1.75個(gè)百分點(diǎn),指標(biāo)得分為13.78分,口低于團(tuán)高于標(biāo)準(zhǔn)分:毛利率為10.49%,與目標(biāo)值相比，上升。99個(gè)百分點(diǎn),指標(biāo)得分為9.66分,口低于不高于標(biāo)準(zhǔn)分:成本費(fèi)用利潤(rùn)率為國(guó)犯，與目標(biāo)值相比，上升0.57個(gè)百分點(diǎn),指標(biāo)得分為7.5分,口低于因高于標(biāo)準(zhǔn)分;凈利潤(rùn)現(xiàn)金含量為141.29%,與目標(biāo)值相比，上升6.29個(gè)百分點(diǎn)，指標(biāo)得分為7.33分,口低于團(tuán)高于標(biāo)準(zhǔn)分。（二）客戶維度分析本公司總體市場(chǎng)占有率為星維，與目標(biāo)值相比，上升個(gè)百分點(diǎn)，指標(biāo)得分為10.44分,口低于回高于標(biāo)準(zhǔn)分。營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)率為35.73%,與目標(biāo)值相比，上升5.73個(gè)百分點(diǎn),指標(biāo)得分為8.93分,口低于團(tuán)高于標(biāo)準(zhǔn)分:快遞服務(wù)公眾滿意度為75分,與目標(biāo)值相比，降低了J分，指標(biāo)得分為7.03分,因低于口高于標(biāo)準(zhǔn)分;客戶有效申訴率為1.35樂(lè)與目標(biāo)值相比,上升0.55個(gè)百分點(diǎn)，指標(biāo)得分為指56分,因低于口高于標(biāo)準(zhǔn)分。（三）內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度分析本公司有效申訴處理滿意率為96.8隊(duì)與目標(biāo)值相比，下降3.2個(gè)百分點(diǎn),指標(biāo)得分為6.05分,因低于口高于標(biāo)準(zhǔn)分;準(zhǔn)時(shí)率為76.5。與目標(biāo)值相比，下降1.5個(gè)百分點(diǎn),指標(biāo)得分為8.58分，回低于口高于標(biāo)準(zhǔn)分;壞單率為迄，指標(biāo)得分為3.75分,團(tuán)等于口低于口高于標(biāo)準(zhǔn)分;派送員被投訴率為2.35%,與目標(biāo)值相比，上升0.35個(gè)百分點(diǎn),指標(biāo)得分為5.32分,回低于口高于標(biāo)準(zhǔn)分。（四）學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度分析本公司全年培訓(xùn)人次為囪2萬(wàn)人次，與目標(biāo)值相比，增加0.2萬(wàn)人次,指標(biāo)得分為2.13分,口低于因高于標(biāo)準(zhǔn)分;培訓(xùn)考試合格率為整，與目標(biāo)值相比，下降L個(gè)百分點(diǎn)，指標(biāo)得分為L(zhǎng)42分，回低于口高于標(biāo)準(zhǔn)分;員工滿意度為96.8%,與目標(biāo)值相比，降低L2個(gè)百分點(diǎn),指標(biāo)得分為3.46分,又低于口高于標(biāo)準(zhǔn)分;核心員工離職率為1.67%,與目標(biāo)值相比，下降0.33個(gè)百分點(diǎn),指標(biāo)得分3.59分,口低于回高于標(biāo)準(zhǔn)分。二、分析結(jié)論綜上所述，0P快遞股份有限公司2019年的績(jī)效評(píng)價(jià)得分為項(xiàng)正分，績(jī)效評(píng)價(jià)等級(jí)為優(yōu)i，其中，財(cái)務(wù)維度得分為弱且分，客戶維度得分為純空分，內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度得分為23.7分,學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度得分為10.67分,超出維度標(biāo)準(zhǔn)總分2.6分。（一）財(cái)務(wù)維度在四個(gè)維度中，財(cái)務(wù)維度權(quán)重為35為實(shí)際得分團(tuán)超出口低于標(biāo)準(zhǔn)3.27分。因凈資產(chǎn)收益率、回毛利率、回成本費(fèi)用利潤(rùn)率、回凈利潤(rùn)現(xiàn)金含量達(dá)到預(yù)期,財(cái)務(wù)目標(biāo)達(dá)成度因較好□較差。（二）客戶維度客戶維度權(quán)重為繼，實(shí)際得分口超出團(tuán)低于標(biāo)準(zhǔn)0.04分。當(dāng)年度，公司累計(jì)完成業(yè)務(wù)量36.86億件,市場(chǎng)份額和競(jìng)爭(zhēng)力口未達(dá)成因達(dá)成預(yù)期:公司營(yíng)業(yè)額在回增長(zhǎng)口下降,增長(zhǎng)幅度口未達(dá)到回達(dá)到預(yù)期:但由于因快遞服務(wù)公眾滿意度、為客戶有效申訴率因未達(dá)到口達(dá)到預(yù)期,導(dǎo)致客戶維度得分低于標(biāo)準(zhǔn)分，公司快遞服務(wù)質(zhì)量仍有待提高。（三）內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度權(quán)重為迪，實(shí)際得分口超出回低于標(biāo)準(zhǔn)1.3分,企業(yè)內(nèi)部管理的效率與效果強(qiáng)3團(tuán)未實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。主要原因是因客戶育效申訴處理滿意率、團(tuán)快遞送達(dá)準(zhǔn)時(shí)率、口快遞壞單率、團(tuán)派送員被投訴率未達(dá)到預(yù)期?？梢?jiàn)，公司團(tuán)處理客戶申訴的水平、回快遞配送服務(wù)的速度、團(tuán)快遞派送員的服務(wù)質(zhì)量還有待提高和改進(jìn)。（四）學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度權(quán)重為項(xiàng)，實(shí)際得分因超出口低于標(biāo)準(zhǔn)0.67分,學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)目標(biāo)總體達(dá)成度因較好□較差。從具體指標(biāo)來(lái)看，本年度員工培訓(xùn)人次旦未達(dá)到因達(dá)到預(yù)期,但培訓(xùn)效果略顯不足。由于個(gè)別員工在公司薪酬、工作條件方面打分略低，導(dǎo)致員工對(duì)企業(yè)的滿意程度因未達(dá)成旦達(dá)成預(yù)期目標(biāo)，但核心員工較為穩(wěn)定，核心員工離職率口未達(dá)成因達(dá)成預(yù)期目標(biāo)。三、提高企業(yè)績(jī)效管理的建議0k依靠新技術(shù)提升營(yíng)運(yùn)效率，降低企業(yè)成本，繼續(xù)提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和核心競(jìng)爭(zhēng)力。回2、創(chuàng)新服務(wù)，滿足廣大消費(fèi)者訴求，提升客戶體驗(yàn)。03.優(yōu)化管理模式，豐富派送渠道，提升派送效率和快遞服務(wù)質(zhì)量。04.進(jìn)一步完善客戶申訴及投訴管理機(jī)制，制定并落實(shí)科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)化的處理方案和流程，降低客戶有效中訴率，實(shí)現(xiàn)快速、精準(zhǔn)理賠，提高公眾滿意度?；?、加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，加大職業(yè)技能培訓(xùn)投入，提高企業(yè)培訓(xùn)效益。國(guó)6、通過(guò)“經(jīng)濟(jì)激勵(lì)”、“目標(biāo)激勵(lì)”、“榮譽(yù)激勵(lì)”等方式完善公司激勵(lì)機(jī)制，引導(dǎo)員工用心工作，培養(yǎng)員工對(duì)公司的認(rèn)同感、自豪感和歸屬感。團(tuán)7、改善工作條件和環(huán)境，提高員工整體滿意度。8、其他建議（學(xué)生自由答題）以上績(jī)效評(píng)價(jià)分析報(bào)告及所附的“JK服裝股份有限公司2019年績(jī)效評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)測(cè)算分析表”僅作為公司管理決策的參考依據(jù)，需要與其他管理會(huì)計(jì)分析報(bào)告和公司的實(shí)際具體情況相結(jié)合使用。2020年1月31日附錄:OP快遞股份有限公司2019年績(jī)效評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)測(cè)算分析表

維度<1)關(guān)鍵指標(biāo)(2)關(guān)鍵指標(biāo)對(duì)于績(jī)效評(píng)價(jià)的權(quán)重<3)目標(biāo)值(4)計(jì)算過(guò)程《保留2位小數(shù))(5)實(shí)際值(6)指標(biāo)得分正向指標(biāo)：(7)=⑹4-(4)X(3)XI00負(fù)向指標(biāo)：(7)=(4)-7-(6)X(3)X100維度得分<8)財(cái)務(wù)維度凈資產(chǎn)收益率12.25%14%69915.34+[(460050.8+427776.4)-5-2]XI00%=15.75915.75%13.7838.27毛利率8.75%9.50%(1153917.06-1032929.38)+1153947.06X100V10.49%10.49%9.66成本費(fèi)用利潤(rùn)率7.00%8%91192.79+(1032929.38+1544.87+6776.39+27000.94-3953.68)x100%=8.57%8.57%7.5凈利潤(rùn)現(xiàn)金含量7.00%135%(1328210.01-1229427.34)+69915.34X100%=141.29%141.29%7.33客戶維度總體市場(chǎng)占有率9.00%5%36.864-635.2X1OO%=5.8%5.8%10.4429.96營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)率7.50%30%(1153947.06-850150.17)4-850150.17X100V35.73%35.73%8.93快遞服務(wù)公眾滿意度7.50%80-757.03客戶有效申訴率6.00%0.8質(zhì)-1.35%3.56內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度有效申訴處理滿意率6.25%100%-96.8%6.0523.7準(zhǔn)時(shí)率8.75%78%-76.5%8.58壞單率3.75%5%-5%3.75派送員被投訴率6.25%2