企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷怎樣利用網(wǎng)絡(luò)這把雙刃劍

企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷怎樣利用網(wǎng)絡(luò)這把雙刃劍

西方有句諺語：危機(jī)就如同死亡與稅收，是不可避免的事情。在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷的時候，如何處理網(wǎng)絡(luò)危機(jī)，制定網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)策略是非常重要的。企業(yè)發(fā)生危機(jī)的原因有很多，可粗略的分為兩大類：一是由于企業(yè)某方面做的不到位，引起客戶不滿，引發(fā)社會職責(zé)，稱為主動性危機(jī);另一類是企業(yè)本身不存在過失，但由于不同人群、站在不同立場產(chǎn)生了對企業(yè)不利的看法，因而引起危機(jī)，或是競爭對手的惡意攻擊，稱為被動性危機(jī)?；ヂ?lián)網(wǎng)廣泛普及之后，當(dāng)人們對某企業(yè)或產(chǎn)品不滿時，就會在網(wǎng)上發(fā)帖子、貼照片、傳視頻等方式發(fā)泄自己的不滿，并廣泛傳播。若碰上懂的網(wǎng)絡(luò)炒作的用戶，很快會將不滿傳遍整個網(wǎng)絡(luò)。用戶搜索企業(yè)名稱時，很可能排在第一位的是企業(yè)網(wǎng)站，第二、第三都是負(fù)面信息。企業(yè)對互聯(lián)網(wǎng)這個新媒體是又愛又恨，既想利用又要防范。網(wǎng)絡(luò)的傳播速度與影響力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過任何傳統(tǒng)媒體。網(wǎng)絡(luò)可以讓一個好不知名的企業(yè)迅速躥紅，也可以讓一位備受尊敬的企業(yè)家一夜之間名譽(yù)掃地。企業(yè)的危機(jī)很多來源于網(wǎng)絡(luò)，而搜索引擎正是網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的集合地。所以面對搜索的危機(jī)公關(guān)，是現(xiàn)代企業(yè)都必須具備的能力。面對網(wǎng)絡(luò)上鋪天蓋地的謠言或負(fù)面報道，企業(yè)如何有效應(yīng)對?裝備制造網(wǎng)的負(fù)責(zé)人給出了如下幾個措施，給企業(yè)及站長一個重要的參考。一、分析來源，查明原因如果出現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)負(fù)面信息，企業(yè)一定弄清以下幾個問題：對企業(yè)不利的負(fù)面信息來源于什么網(wǎng)站?由誰發(fā)出?什么內(nèi)容?比如有的負(fù)面信息來源于各大論壇，是普通用戶發(fā)的帖子，講述的是親身經(jīng)歷，引來網(wǎng)友的抨擊;有的是由重要媒體發(fā)出的新聞，引來各大媒體紛紛轉(zhuǎn)載。了解事件來源之后，需要迅速查明原因，對于不同的原因，應(yīng)對的方式也有所不同。二、及時溝通，爭取主動危機(jī)公關(guān)一個很重要的法則就是要及時溝通，根據(jù)原因，與相關(guān)群體及時溝通。如在危機(jī)出現(xiàn)的前期，只是在論壇中出現(xiàn)了幾個帖子，面對這樣的狀況，企業(yè)應(yīng)讓專門人員及時回復(fù)，說清事實真相，企業(yè)自身確實存在過失的，應(yīng)誠懇地道歉，對受到損失的顧客應(yīng)給予相應(yīng)的補(bǔ)償。就算企業(yè)方?jīng)]有過失，也應(yīng)該以開放的心態(tài)去面對，越早溝通，越早取得用戶的理解，掌握事態(tài)發(fā)展的主動權(quán)。有時，還可以變被動為主動，藉此機(jī)會宣傳推廣企業(yè)的售后保障。如果已經(jīng)上升到媒體層面，就更要及時地與媒體溝通，獲得媒體的諒解與支持，千萬不要與媒體對著干，即時是競爭對手惡意為之，也應(yīng)該冷靜地處理，積極爭取更多的群眾和媒體的支持，使謠言不攻自破。三、技術(shù)處理，有理有節(jié)及時溝通解決之后，這件危機(jī)并沒有真實的過去，因為網(wǎng)絡(luò)媒體的信息保存期很長，說不準(zhǔn)此次的事件在企業(yè)的下一個危機(jī)中會被再掀出來的。所以，對于網(wǎng)絡(luò)危機(jī)，除了與各方及時溝通外，還應(yīng)采取相應(yīng)的技術(shù)手段去解決。對于采取什么樣的技術(shù)手段呢?裝備制造網(wǎng)負(fù)責(zé)人根據(jù)其在網(wǎng)絡(luò)媒體方面的工作經(jīng)驗及所得，給出如下的建議。在沒有違反基本道德和法律法規(guī)的前提下，刪除負(fù)面信息，是為上策。企業(yè)可以策劃多個正面新聞，將負(fù)面信息擠出搜索結(jié)果的第一頁之外，是為中策。在負(fù)面言論下回復(fù)辯解，揭露負(fù)面信息制造者的不良居心，是為下策。當(dāng)然，上上策，是在危機(jī)之前，防止不利信息傳播，企業(yè)在平時應(yīng)于媒體建立良好的關(guān)系，平時不燒香，出問題的時候臨時抱佛腳，自然會被動。建立與客戶的無礙溝通，當(dāng)客戶有問題的時候主動與企業(yè)進(jìn)