GB/T 19038-2009顧客滿意測(cè)評(píng)模型和方法指南

犐犆犛０３．１２０．１０

犃００

中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

犌犅／犜１９０３８—２００９

顧客滿意測(cè)評(píng)模型和方法指南

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２００９０９３０發(fā)布２００９１２０１實(shí)施

中華人民共和國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局

發(fā)布

中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)

書

犌犅／犜１９０３８—２００９

目次

前言!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Ⅲ

引言!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Ⅳ

１范圍!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

２規(guī)范性引用文件!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

３術(shù)語(yǔ)和定義!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

４建立顧客滿意測(cè)評(píng)模型!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２

４．１模型結(jié)構(gòu)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２

４．２模型的數(shù)學(xué)形式!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

５設(shè)計(jì)抽樣方案!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

６選擇數(shù)據(jù)收集方法!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

７設(shè)計(jì)問(wèn)卷!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

７．１問(wèn)卷結(jié)構(gòu)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

７．２問(wèn)卷檢驗(yàn)與修正!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!４

８收集、統(tǒng)計(jì)與分析數(shù)據(jù)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!４

８．１收集數(shù)據(jù)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!４

８．２統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!４

８．３分析數(shù)據(jù)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!４

附錄Ａ（資料性附錄）模型結(jié)構(gòu)及數(shù)學(xué)形式示例!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!６

附錄Ｂ（資料性附錄）可選用的抽樣方法!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!７

附錄Ｃ（資料性附錄）信度與效度檢驗(yàn)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!８

附錄Ｄ（資料性附錄）顧客滿意重要性戰(zhàn)略矩陣分析示例!!!!!!!!!!!!!!!!!９

Ⅰ

書

犌犅／犜１９０３８—２００９

前言

本標(biāo)準(zhǔn)的附錄Ａ、附錄Ｂ、附錄Ｃ和附錄Ｄ為資料性附錄。

本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（ＳＡＣ／ＴＣ１５１）提出并歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院、中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、海爾集團(tuán)、大長(zhǎng)江集團(tuán)有限公司。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：康鍵、鄭兆紅、張榮靜、咸奎桐、裴飛、王曉聲、朱立恩、解居志、鄭奎靜、馮衛(wèi)。

Ⅲ

犌犅／犜１９０３８—２００９

引言

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)是組織質(zhì)量管理的重要原則之一，顧客滿意測(cè)評(píng)為組織正確和有效地提高顧客

滿意提供了重要方法。

顧客滿意測(cè)評(píng)方法眾多，國(guó)內(nèi)外研究表明結(jié)構(gòu)方程模型方法是一種先進(jìn)的測(cè)評(píng)方法，采用該方法能

夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)不可直接測(cè)量因素的測(cè)評(píng)，有效地反映組織所關(guān)注的各測(cè)評(píng)因素對(duì)顧客滿意的影響程度；同時(shí)

可在樣本量較小的情況下實(shí)施測(cè)評(píng)，并保證測(cè)評(píng)結(jié)果的可靠性。

鑒于結(jié)構(gòu)方程模型方法具有科學(xué)、穩(wěn)定等優(yōu)勢(shì)和其廣泛的應(yīng)用前景，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了測(cè)

評(píng)模型建立、抽樣方案設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)收集方法選擇、問(wèn)卷設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計(jì)與分析等測(cè)評(píng)實(shí)施過(guò)程中涉

及的步驟和方法，為各類組織規(guī)范化地開展顧客滿意測(cè)評(píng)工作提供指南。

Ⅳ

犌犅／犜１９０３８—２００９

顧客滿意測(cè)評(píng)模型和方法指南

１范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了采用結(jié)構(gòu)方程模型實(shí)施顧客滿意測(cè)評(píng)的方法，包括建立測(cè)評(píng)模型、設(shè)計(jì)抽樣方案、選

擇數(shù)據(jù)收集方法、設(shè)計(jì)問(wèn)卷、收集、統(tǒng)計(jì)與分析數(shù)據(jù)等。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于組織采用結(jié)構(gòu)方程模型方法實(shí)施的外部顧客滿意測(cè)評(píng)。

組織也可參照本標(biāo)準(zhǔn)采用其他模型方法實(shí)施顧客滿意測(cè)評(píng)。

２規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有

的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究

是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

ＧＢ／Ｔ１９０００—２００８質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)

ＧＢ／Ｔ３３５８．１—１９９３