信息安全管理制度

網(wǎng)絡(luò)信息安全管理制度一、信患安全管理責(zé)任制.總則通過加強(qiáng)本公司辦公設(shè)備、網(wǎng)站、公眾號(hào)、OA辦公系統(tǒng)等管理，保證網(wǎng)絡(luò)信息安全正常運(yùn)行，保證公司機(jī)密文件的信息安全，保障服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫的安全運(yùn)行，加強(qiáng)本公司員工的網(wǎng)絡(luò)信息安全意識(shí)，把相關(guān)工作做好。.設(shè)備管理本公司電腦設(shè)備僅用于本公司辦公使用，不得用于工作無關(guān)的內(nèi)容。為保護(hù)辦公電腦資料的安全，辦公電腦必須設(shè)置密碼，并且不能設(shè)置過于簡(jiǎn)單的密碼，并應(yīng)依據(jù)一定規(guī)則定期更新。電腦配置采購由上級(jí)部門統(tǒng)一進(jìn)行，電腦軟硬件更換需上級(jí)管理人同意，未經(jīng)許可任何個(gè)人不得隨意拆卸更換電腦設(shè)備，私自拆卸、更換電腦設(shè)備，否則按公司相關(guān)規(guī)定賠償并處理。.數(shù)據(jù)安全管理本公司工作所需的資料、數(shù)據(jù)，不得帶出辦公區(qū)。因外派等業(yè)務(wù)需帶出的除外，但需始終注意做好相關(guān)資料的保密工作。外派等工作結(jié)束后，必須將相關(guān)資料數(shù)據(jù)及時(shí)帶回，并清除保留在外面設(shè)備上的資料。個(gè)人資料及工作資料應(yīng)定期做好備份工作（重要資料應(yīng)隨時(shí)雙重備份在其他電腦和其他介質(zhì)上），以防病毒侵襲、硬件損壞等造成數(shù)據(jù)丟失。.網(wǎng)絡(luò)信息安全管理新員工入職，在得到自己的賬戶名和密碼后，應(yīng)立即更改自己的密碼。不得利用計(jì)算機(jī)技術(shù)侵占用戶合法利益，不得制作、復(fù)制、和傳播妨害公司穩(wěn)定的有關(guān)信息；不得利用公司計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)從事危害國家安全及其他法律明文禁止的活動(dòng)；不訪問不明網(wǎng)站的內(nèi)容，以避免惡意網(wǎng)絡(luò)攻擊和病毒的侵?jǐn)_。員工個(gè)人QQ、微信等其他網(wǎng)絡(luò)通訊工具，在個(gè)人信息資料中不得包含公司相關(guān)（如公司電話、IP地址等）信息，在工作時(shí)間不使用QQ、微信進(jìn)行與工作無關(guān)的事情。.病毒防護(hù)管理配備的辦公電腦必須安裝防毒軟件。任何人不得在公司的網(wǎng)絡(luò)上制造、傳播任何計(jì)算機(jī)病毒，不得故意引入病毒。網(wǎng)絡(luò)使用者發(fā)現(xiàn)病毒應(yīng)立即向上級(jí)部門報(bào)告以便獲得及時(shí)處理。.下載管理不準(zhǔn)在任何時(shí)間利用公司網(wǎng)絡(luò)下載黑客工具、解密軟件，系統(tǒng)掃描工具，木馬程序等威脅系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)安全的軟件。本公司辦公電腦不允許下載和在線觀看與工作無關(guān)的軟件或其他內(nèi)容，如MP3、小說、電影、電視和圖片等。由于擅自進(jìn)行下載/上傳造成網(wǎng)絡(luò)堵塞甚至癱瘓或致病毒傳播者，一經(jīng)核實(shí)，公司依據(jù)相關(guān)規(guī)定處理。二信息安全評(píng)估.信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估(informationsecurityriskassessment)是依據(jù)有關(guān)信息安全技術(shù)與管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)信息系統(tǒng)及由其處理、傳輸和存儲(chǔ)的信息的機(jī)密性、完整性和可用性等安全屬性進(jìn)行評(píng)價(jià)的過程。它要評(píng)估資產(chǎn)面臨的威脅以及威脅利用脆弱性導(dǎo)致安全事件的可能性，并結(jié)合安全事件所涉及的資產(chǎn)價(jià)值來判斷安全事件一旦發(fā)生對(duì)組織造成的影響。.信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估分為自評(píng)估、檢查評(píng)估兩種形式。自評(píng)估是指網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)擁有、運(yùn)營(yíng)或使用單位發(fā)起的對(duì)本單位信息系統(tǒng)進(jìn)行的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。檢查評(píng)估是指信息系統(tǒng)上級(jí)管理部門組織的或國家有關(guān)職能部門依法開展的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估應(yīng)以自評(píng)估為主，自評(píng)估和檢查評(píng)估相互結(jié)合、互為補(bǔ)充。自評(píng)估和檢查評(píng)估可依托自身技術(shù)力量進(jìn)行，也可委托第三方機(jī)構(gòu)提供技術(shù)支持。.信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估包括資產(chǎn)重要性等級(jí)、威脅識(shí)別、威脅分類、威脅賦值、脆弱性賦值、已有安全措施確認(rèn)、風(fēng)險(xiǎn)分析、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估記錄等。三、用戶信息安全管理1.相關(guān)內(nèi)部人員不得對(duì)外泄露需要保密的信息；內(nèi)部人員不得發(fā)布、傳播國家法律禁止的內(nèi)容；.信息發(fā)布之前應(yīng)該經(jīng)過相關(guān)人員審核；.對(duì)相關(guān)管理人員設(shè)定網(wǎng)站管理權(quán)限，不得越權(quán)管理網(wǎng)站信息；.一旦發(fā)生網(wǎng)站信息安全事故，應(yīng)立即報(bào)告相關(guān)方并及時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理；.對(duì)有毒有害的信息進(jìn)行過濾、用戶信息進(jìn)行保密。.登記注冊(cè)表應(yīng)由專人負(fù)責(zé)保管，未經(jīng)授權(quán)不得復(fù)制、透露給第三方；.只允許用戶的單一登錄；即單一用戶名只對(duì)應(yīng)單一口令.對(duì)登陸用戶信息閱讀與發(fā)布按需要設(shè)置權(quán)限用戶可自主改變登錄密碼，以保護(hù)用戶信息的隱私權(quán);.對(duì)用戶在網(wǎng)站上的行為進(jìn)行有效監(jiān)控，保證內(nèi)部信息安全；.規(guī)定用戶不得傳播、發(fā)布國家法律禁止的內(nèi)容。.針對(duì)用戶發(fā)布信息建立審核機(jī)制，設(shè)定信息開關(guān)，所有信息一律師事務(wù)所審核后再開放顯示。.除用戶授權(quán)外，系統(tǒng)管理員不得對(duì)用戶信息進(jìn)行復(fù)制、刪改；.定期將用戶信息備份并保存，以防用戶誤操作，丟失原有信息;.加強(qiáng)對(duì)用戶的網(wǎng)絡(luò)制度、法律法規(guī)的宣傳；并組織集中學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，加強(qiáng)用戶相關(guān)的法律意識(shí)，提高用戶的自我束約能力。.固定用戶不得傳播、發(fā)布國家法律禁止的內(nèi)容。.如用戶要求對(duì)服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)配置進(jìn)行改動(dòng)、增減信息目錄結(jié)構(gòu)，用戶需要向系統(tǒng)分析員提出書面申請(qǐng)。［違法違規(guī)互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)和違法信息的巡查與處置.總則為了加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)站的安全保護(hù)，根據(jù)《中華人民共和國計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)條例》、《計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)國際聯(lián)網(wǎng)安全保護(hù)管理辦法》及其他有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定，制定本機(jī)制。有害信息的本著“誰主管，誰負(fù)責(zé)”、遵循依法、客觀公正、合理恰當(dāng)?shù)脑瓌t。有害信息事件是指單位和個(gè)人利用網(wǎng)站制作、復(fù)制、查閱和傳播下列的事件：煽動(dòng)抗拒、破壞憲法和法律、行政法規(guī)實(shí)施的；煽動(dòng)顛覆國家政權(quán)、推翻社會(huì)主義制度的；煽動(dòng)分裂國家、破壞國家統(tǒng)一的；煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)的；捏造或者歪曲事實(shí)，散布謠言，擾亂社會(huì)次序的；宣揚(yáng)封建迷信、淫穢、色情、賭博、暴力、兇殘、恐怖、教唆犯罪的；公然侮辱他人或者捏造事實(shí)誹謗他人的；損害網(wǎng)站形象和網(wǎng)站利益的；其他違反憲法和法律、行政法規(guī)的。有害信息發(fā)生部位：在BBS、留言板等交互式欄目，在網(wǎng)站首頁、商品信息頁中張貼、傳播有害信息。利用電子郵件發(fā)送危害安全、宣揚(yáng)“法輪功”等邪教和擾亂社會(huì)秩序的各種謠言等有害信息。用戶的通信自由和通信秘密受法律保護(hù)。任何單位和個(gè)人不得違反法律規(guī)定，不得利用網(wǎng)站侵犯用戶的通信自由和通信秘密。.違法違規(guī)網(wǎng)站信息處置程序一旦發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)有害信息的，應(yīng)立即啟動(dòng)預(yù)案，采取“及時(shí)處理、下載保存和24小時(shí)上報(bào)制度”。網(wǎng)絡(luò)有害信息處置前期工作程序：發(fā)現(xiàn)有害信息的公司員工要立即報(bào)告公司信息部，由信息部協(xié)調(diào)處理網(wǎng)上突發(fā)事件，摸清情況，采取措施，最大限度地遏制有害信息在網(wǎng)站上傳播和擴(kuò)散，并在第一時(shí)間內(nèi)向公司主管領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告。信息部負(fù)責(zé)有害信息的界定及監(jiān)控，一旦發(fā)現(xiàn)不良信息要馬上刪除（如遇緊急情況，可直接關(guān)閉服務(wù)器，暫停網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行）。信息部及時(shí)對(duì)有害信息予以刪除，取證留樣，對(duì)有害信息的來源進(jìn)行調(diào)查；在最短時(shí)間內(nèi)向網(wǎng)絡(luò)有害信息處置相關(guān)機(jī)構(gòu)報(bào)告情況。信息部要對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備的記錄留存，監(jiān)督檢查有害信息報(bào)告、清除等情況。信息安全員負(fù)責(zé)調(diào)查有害信息散布的原因、經(jīng)過，收集相關(guān)證據(jù)，以有利于事件處理時(shí)事實(shí)清楚，責(zé)任明確。.網(wǎng)絡(luò)有害信息處置后期工作程序：.信息部要利用網(wǎng)絡(luò)與信息安全技術(shù)平臺(tái)，對(duì)網(wǎng)上有害信息和公共有害短信及時(shí)進(jìn)行封堵：對(duì)違規(guī)從事網(wǎng)上業(yè)務(wù)或傳播有害信息的用戶，依法采取責(zé)任令整頓，予以封禁用戶等行政處罰措施。.在事實(shí)清楚、責(zé)任明確的情況下，公司網(wǎng)絡(luò)安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組要對(duì)事件做出處理決定。有關(guān)事件的處置經(jīng)過、結(jié)論等相關(guān)事宜，一律由信息部統(tǒng)一對(duì)外宣傳。做好經(jīng)費(fèi)保障工作和技術(shù)開發(fā)工作。公司劃撥一定的網(wǎng)絡(luò)安全管理經(jīng)費(fèi)投入，要在技術(shù)管理和軟件開發(fā)利用上下工夫，提高網(wǎng)絡(luò)信息安全管理技能。網(wǎng)站服務(wù)器必須安裝必要的信息安全軟件。.處置后期工作有害信息的責(zé)任認(rèn)定與后期工作按照有關(guān)法律和規(guī)定確定。對(duì)于在上述事件中對(duì)處理不服的，由信息部做好思想教育疏導(dǎo)工作。各職能部門繼續(xù)做好網(wǎng)站有害信息的收集監(jiān)控工作。五、重大信息安全事件應(yīng)急處置和報(bào)告制度.總則為預(yù)防和及時(shí)處置網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件，保證網(wǎng)絡(luò)信息安全，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，特制訂網(wǎng)絡(luò)信息安全事件應(yīng)急處置預(yù)案。在公司領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一管理下，貫徹執(zhí)行《中華人民共和國計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)條例》、《中華人民共和國計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)國際互聯(lián)網(wǎng)管理暫行規(guī)定》等相關(guān)法律法規(guī)，堅(jiān)持積極防御、綜合防范的方針，本著以防為主、注重應(yīng)急工作原則，預(yù)防和控制風(fēng)險(xiǎn)，在發(fā)生信息安全事故或事件時(shí)最大程度地減少損失，維護(hù)社會(huì)和公司穩(wěn)定，盡快使網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)恢復(fù)正常，做好網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行和信息安全保障工作。.信息網(wǎng)絡(luò)安全事件定義網(wǎng)站受到黑客攻擊，主頁被惡意篡改、交互式欄目里發(fā)表煽動(dòng)分裂國家、破壞國家統(tǒng)一和民族團(tuán)結(jié)、推翻社會(huì)主義制度；煽動(dòng)抗拒、破壞憲法和國家法律、行政法規(guī)的實(shí)施；捏造或者歪曲事實(shí)，故意散布謠言，擾亂社會(huì)秩序；公然侮辱他人或者捏造事實(shí)誹謗他人；宣揚(yáng)封建迷信、淫穢色情、暴力、兇殺、恐怖；發(fā)送危害國家安全、宣揚(yáng)“法輪功”等邪教及宗教極端勢(shì)力的信息；破壞社會(huì)穩(wěn)定的信息及損害國家、公司聲譽(yù)和穩(wěn)定的謠言等。網(wǎng)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用服務(wù)器被非法入侵，應(yīng)用服務(wù)器上的數(shù)據(jù)被非法拷貝、修改、刪除，發(fā)生泄密事件。在網(wǎng)站上發(fā)布的內(nèi)容違反國家的法律法規(guī)、侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)等，已經(jīng)造成嚴(yán)重后果。.信息安全事件應(yīng)急處置辦法加大培訓(xùn)和宣傳力度，加強(qiáng)和完善互聯(lián)網(wǎng)安全管理，設(shè)置專門管理部門，采取統(tǒng)一管理體制，落實(shí)負(fù)責(zé)人。各部門要建立健全內(nèi)部安全保障制度，按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”、“誰主辦、誰負(fù)責(zé)”的原則，落實(shí)責(zé)任制，明確責(zé)任人和職責(zé)，細(xì)化工作措施和流程，建立完善管理制度和實(shí)施辦法，加強(qiáng)信息的審查和備案工作，確保網(wǎng)絡(luò)與信息安全。加強(qiáng)我公司互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息安全管理，連接國際互聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算機(jī)用戶絕對(duì)不能存儲(chǔ)涉及國家秘密、公司內(nèi)部機(jī)密的文件。加強(qiáng)信息審查工作，若發(fā)現(xiàn)主頁被惡意更改，應(yīng)立即停止主頁服務(wù)并恢復(fù)正確內(nèi)容，同時(shí)檢查分析被更改的原因，在被更改的原因找到并排除之前，不得重新開放主頁服務(wù)。各級(jí)各類服務(wù)器提供信息服務(wù)，必須事先登記、審批，建立使用規(guī)范，落實(shí)責(zé)任人，并具備相應(yīng)的安全防范措施（如：日志留存、安全認(rèn)證、實(shí)時(shí)監(jiān)控、防黑客、防病毒等，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備日志分析，及時(shí)收集信息，排查不安定因素。加強(qiáng)BBS、留言板等交互式欄目的專人管理，交互式欄目?jī)?nèi)容發(fā)布實(shí)行審核制度。對(duì)于非法網(wǎng)站要做到：發(fā)現(xiàn)一個(gè)，禁止一個(gè)，并及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，杜絕其蔓延。建立有效的網(wǎng)絡(luò)防病毒工作機(jī)制，及時(shí)做好防病毒軟件的網(wǎng)上升級(jí)，保證病毒庫的及時(shí)更新。網(wǎng)絡(luò)部對(duì)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)施24小時(shí)值班責(zé)任制，必要時(shí)實(shí)行遠(yuǎn)程控制。網(wǎng)絡(luò)管理人員應(yīng)定期對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的硬件設(shè)備進(jìn)行狀態(tài)檢查。對(duì)用戶上網(wǎng)進(jìn)行監(jiān)控，若發(fā)現(xiàn)有異常行為應(yīng)立即關(guān)閉該用戶的網(wǎng)絡(luò)連接，及時(shí)記錄在案，并對(duì)其警告和批評(píng)教育，嚴(yán)重違法行為立即上報(bào)有關(guān)部門。加強(qiáng)突發(fā)事件的快速反應(yīng)。網(wǎng)絡(luò)管理員具體負(fù)責(zé)相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)安全和信息安全工作，不允許有任何觸犯國家網(wǎng)絡(luò)管理?xiàng)l例的網(wǎng)絡(luò)信息，對(duì)突發(fā)的信息網(wǎng)絡(luò)安全事件應(yīng)做到以下幾點(diǎn)。及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)報(bào)告，在發(fā)現(xiàn)后在第一時(shí)間向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或部門報(bào)告。保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即與網(wǎng)絡(luò)隔離，防止影響擴(kuò)大。及時(shí)取證，分析、查找原因。消除有害信息，防止進(jìn)一步傳播，將事件的影響降到最低。在處置有害信息的過程中，任何單位和個(gè)人不得保留、貯存、散布、傳播所發(fā)現(xiàn)的有害信息。追究相關(guān)責(zé)任。根據(jù)實(shí)際情況提出口頭警告、書面警告、停止使用網(wǎng)絡(luò)，情節(jié)嚴(yán)重和后果影響較大者，提交公司及國家司法機(jī)關(guān)處理，追究部門負(fù)責(zé)人和直接責(zé)任人的行政或法律責(zé)任。及時(shí)整頓，加強(qiáng)防范。各部門要積極配合上級(jí)網(wǎng)絡(luò)安全管理部門的例行檢查，并接受其技術(shù)指導(dǎo)。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)存在的安全隱患和出現(xiàn)的問題，及時(shí)提出整治方案并具體落實(shí)到位，完善網(wǎng)絡(luò)安全機(jī)制，防范網(wǎng)絡(luò)安全事件再度發(fā)生。逐步建立網(wǎng)絡(luò)信息安全管理長(zhǎng)效工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)公司信息安全管理，創(chuàng)造良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。在重要、敏感時(shí)期，加大網(wǎng)絡(luò)安全教育宣傳力度，加強(qiáng)員工的法律意識(shí)和安全意識(shí)教育，提高其安全意識(shí)和防范能力；開展安全文明上網(wǎng)的教育引導(dǎo)工作，凈化互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)上環(huán)境，及時(shí)收集信息，排查不安定因素；堅(jiān)持24小時(shí)值班制度，開通值班電話，保證與上級(jí)主管部門、電信部門和當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)的熱線聯(lián)系，積極做好預(yù)防工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，防患于未然。做好機(jī)房及戶外網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的防火、防盜竊、防雷擊、防鼠害等工作。若發(fā)生事故，應(yīng)立即組織人員自救，并報(bào)警。.網(wǎng)絡(luò)安全事件報(bào)告與處置：事件發(fā)生并得到確認(rèn)后，有關(guān)人員應(yīng)立即將情況報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)指揮處理網(wǎng)絡(luò)安全事件。應(yīng)及時(shí)向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)案。阻斷網(wǎng)絡(luò)連接，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)，協(xié)助調(diào)查取證和系統(tǒng)恢復(fù)等工作，有關(guān)違法事件移交公安機(jī)關(guān)處理。大信息安全教育培訓(xùn).定期組織網(wǎng)絡(luò)安全管理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)《計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)國際互聯(lián)網(wǎng)安全保護(hù)管理辦法》、《網(wǎng)絡(luò)安全管理制度》及《信息審核管理制度》，提高工作人員的維護(hù)網(wǎng)絡(luò)安全的警惕性和自覺性。.定期對(duì)本公司網(wǎng)絡(luò)用戶進(jìn)行安全教育和培訓(xùn)，使用戶自覺遵守和維護(hù)《計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)國際互聯(lián)網(wǎng)安全保護(hù)管理辦法》，使他們具備基本的網(wǎng)絡(luò)安全知識(shí)。.對(duì)本單位網(wǎng)絡(luò)用戶進(jìn)行安全教育和培訓(xùn)，杜絕發(fā)布違犯《計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)國際互聯(lián)網(wǎng)安全保護(hù)管理辦法》的信息內(nèi)容。.不定期地進(jìn)行信息安全方面的培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)有害信息，特別是影射性有害信息的識(shí)別能力，提高防犯能力。.定期對(duì)職工進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)安全教育，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)安全意識(shí)增強(qiáng)守法觀念。七、客戶舉報(bào)和投訴處理等制度.總則為提高公司客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規(guī)范客戶投訴處理程序，形成有效的投訴管理機(jī)制，根據(jù)公司相關(guān)制度和規(guī)定，制定本制度。對(duì)客戶投訴的處理應(yīng)以有關(guān)規(guī)章制度為依據(jù)，以實(shí)事求是、公平合理、處理及時(shí)為原則，最大限度地滿足客戶的正當(dāng)要求，認(rèn)真解決客戶提出的問題，改進(jìn)工作，優(yōu)化服務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶糾紛風(fēng)險(xiǎn)和不穩(wěn)定因素，維護(hù)公司信譽(yù)和合法權(quán)益。.客戶投訴公司各部門的經(jīng)理為公司一般投訴事項(xiàng)的處理負(fù)責(zé)人。涉及違規(guī)行為和導(dǎo)致訴訟的投訴事件，由公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。公司總經(jīng)理為投訴事件的最終處理負(fù)責(zé)。公司如遇到客戶撥打電話或上門投訴的情況，應(yīng)當(dāng)穩(wěn)定客戶情緒，耐心聽取意見，做好投訴記錄并立即報(bào)告客服中心?？蛻敉对V的具體事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)按照公司有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)的要求，配合投訴事項(xiàng)的調(diào)查、反饋等工作。在處理投訴過程中，如發(fā)現(xiàn)公司各部門相關(guān)責(zé)任人存在違規(guī)行為的，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)核實(shí)。每周將投訴記錄情況提交運(yùn)營(yíng)部。.處理原則客戶投訴時(shí)，投訴受理人應(yīng)做到耐心聽取、認(rèn)真審閱，做到及時(shí)、專業(yè)、禮貌，體現(xiàn)良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)持“冷處理”原則。客戶投訴時(shí)，投訴受理人須注意方式方法，耐心說服教育，切忌態(tài)度粗暴生硬，切忌隨意表態(tài)、許愿，對(duì)于客戶的不合理要求，也要耐心解釋和說服防止矛盾激化；對(duì)揚(yáng)言采取過激行為的對(duì)象要落實(shí)專人負(fù)責(zé)看管，對(duì)可能被報(bào)復(fù)的人員和被破壞的目標(biāo)，采取有效的防范措施；投訴受理須與客戶在合法、合理、自愿的基礎(chǔ)上積極協(xié)商，妥善解決，不得簡(jiǎn)單了事，力爭(zhēng)把矛盾和問題在公司內(nèi)部解決和消化。.基本處理程序投訴按方式可分為電話投訴、上門投訴等。各類客戶投訴的受理及處理的基本程序如下：受理：客服人員及投訴受理人員