商業(yè)銀行消費者權(quán)益保護和客戶投訴處理專項測試卷含答案

商業(yè)銀行消費者權(quán)益保護和客戶投訴處理專項測試卷含答案一、多項選擇題（40分，共10題，每題4分，選錯不得分）1.商業(yè)銀行消保工作實施中硬件設施應遵循的原則是()A.安全性(正確答案)B.私密性(正確答案)C.人性化(正確答案)D.公開和透明(正確答案)E.舒適性2.商業(yè)銀行消保工作實施中現(xiàn)場管理中以下哪幾項工作需要重視()A.員工服務(正確答案)B.客戶投訴(正確答案)C.特殊人群(正確答案)D.設施安全(正確答案)E.查找隱患(正確答案)F.應急處理(正確答案)3.影響客戶投訴處理的幾個要素是()A.處理的方式與技巧(正確答案)B是否按客戶要求賠償C.處理時的溝通語言(正確答案)D.處理時客戶的心情E.處理時態(tài)度、情緒、信心(正確答案)4.客戶投訴處理中以下哪些做法是正確的()A.克制自己的情緒(正確答案)B.以“客戶”需求為出發(fā)點(正確答案)C.積極地傾聽(正確答案)D.“誠意”是最佳方案(正確答案)E.迅速第一(正確答案)F.客戶也會犯錯，客戶犯錯也沒必要道歉5.分支行聯(lián)動處理客戶投訴中需要注意四個要點是：()A信息對稱、完整(正確答案)B.匯報及時(正確答案)C.各司其職D.反應快速(正確答案)E.層層上報(正確答案)6.銀行在消保實施中現(xiàn)場管理是一個重要部分，現(xiàn)場管理重點的是()A.員工服務(正確答案)B.客戶投訴(正確答案)C.特殊人群(正確答案)D.實施安全性(正確答案)E.應急處理(正確答案)F查找隱患.(正確答案)7.客戶投訴心理分析下列說法正確的是：()A.想受到重視及細心聆聽(正確答案)B.希望受理人了解他們遇到的問題或不滿意的原因(正確答案)C.希望問題能盡快解決或明確問題解決的最終期限(正確答案)D.得到解決問題的明確保證(正確答案)E.需要受到尊重(正確答案)F.不想再有額外的麻煩及問題(正確答案)8.個貸客戶經(jīng)理在銷售前做盡調(diào)時應注意以下幾個環(huán)節(jié)：()A.客戶基礎信息真實性(正確答案)B.客戶資產(chǎn)負債情況(正確答案)C.客戶征信的真實有效(正確答案)D.客戶流水真實性(正確答案)E.客戶經(jīng)營現(xiàn)狀(正確答案)F.風險提示9.容易引發(fā)個貸客戶投訴的環(huán)節(jié)主要包括以下哪些？()A.利率選擇(正確答案)B.房貸分期還款方式(正確答案)C.客戶信息安全(正確答案)D.辦理流程復雜、資料不全(正確答案)E.辦理時間過長(正確答案)10.商業(yè)銀行內(nèi)控風險管理包括以下哪幾方面的工作？()A.業(yè)務風險B.操控風險(正確答案)C.管理風險(正確答案)D.道德風險(正確答案)E.人員風險二、單項選擇題（40分，共8題，每題5分，選錯不得分）1.金融消費者權(quán)益保護的原則是：()A.自愿、公平、公正、公開和平等B.自愿、公平、公正、公開和誠實信用(正確答案)C.公平、公正、公開、平等和誠實信用D.公平、公正、公開、平等和安全2.金融消費者的權(quán)力是()A.財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)(正確答案)B.財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求助權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)C.財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平消費權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)D.財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息保密權(quán)3.客戶投訴處理的七個步驟以下說法的是：()A.接待客戶、轉(zhuǎn)移客戶、安撫客戶情緒、收集信息、給出方案、征詢客戶意見和后續(xù)跟進轉(zhuǎn)化B.接待客戶、合理道歉、安撫客戶情緒、收集信息、給出方案、征詢客戶意見和后續(xù)跟進轉(zhuǎn)化C.接待客戶、安撫客戶情緒、合理道歉、給出方案、征詢客戶意見、后續(xù)跟進轉(zhuǎn)化和員工教育D.接待客戶、安撫客戶情緒、合理道歉、收集信息、給出方案、征詢客戶意見和后續(xù)跟進轉(zhuǎn)化(正確答案)4.客戶信息采集的要點是()A.真實性、可依據(jù)、完整性和安全性B.真實性、可依據(jù)、完整性和可靠性(正確答案)C.真實性、完整性、可靠性和安全性D.真實性、完整性、可靠性和全面性5.客戶投訴有四個關(guān)鍵環(huán)節(jié)是()A.快速性、及時性、時效性和合理性B.快速性、及時性、合理性和響應性C.及時性、時效性、合理性和響應性(正確答案)D.及時性、時效性、聯(lián)動性和響應性6.客戶關(guān)系維護四個關(guān)鍵點是()A.建立親和力、表達同理心、增強信任感、相互依賴B.建立親和力、表達同理心、增強信任感、增進信賴度(正確答案)C.建立親和力、禮尚往來、增強信任感、增進信賴度D.建立親和力、禮貌接待、產(chǎn)品銷售到位、相互依賴7.特殊金融消費者保護的原則說法正確的是()A.以人為本、親和力、公平公正、效率至上B.適度關(guān)注、親和力、方便快捷、加大營銷C.以人為本、公平公正、方便快捷、效率至上D.以人為本、公平公正、方便快捷、適度營銷(正確答案)8.關(guān)于合規(guī)的含義以下哪個說法是正確的()A.合規(guī)的含義包括遵守法規(guī)和遵守企內(nèi)部規(guī)章制度，以及社會規(guī)范、誠信和道德行為準則等。B.合規(guī)的含義包括遵守法律法規(guī)和遵守企業(yè)倫理和內(nèi)部規(guī)章，以及社會規(guī)范和道德行為準則等。C.合規(guī)的含義包括遵守法律法規(guī)及監(jiān)管規(guī)定和遵守企業(yè)倫理和內(nèi)部規(guī)章，以及社會規(guī)范、誠信和道德行為準則等。(正確答案)D.合規(guī)的含義包括遵守法律法規(guī)及監(jiān)管規(guī)定和遵守企業(yè)倫理和內(nèi)部規(guī)章，以及社會規(guī)范、誠實守信和道德行為準則等。三、判斷題（5題，每題4分，共計20分，正確的請打“√”，錯誤請打“X”，答錯不得分）1.客戶信息泄露給銀行不會帶來什么危害，因為銀行掌握了大量的客戶信息，泄露的僅僅是少部分，不用大驚小怪的。對錯(正確答案)2.突發(fā)事件一般不會出現(xiàn)，銀行員工大可不必驚慌，每家銀行都配備有保安和報警器，即使出現(xiàn)了緊急情況請保安維持好現(xiàn)場并立即報警。對錯(正確答案)3.客戶投訴過程中，為了盡快安撫好客戶情緒，送客戶禮物