第05講-聽的技巧-如何接聽電話

你會聽嗎——聽力實(shí)戰(zhàn)演練第三講聽的技巧—如何接聽電話

接聽電話的技巧

檢測理解

面對面溝通與電話溝通的區(qū)別

接電話甲：電話響了半天才不情愿的拿起來：“喂，誰呀？”乙：“是客戶服務(wù)部嗎？”甲：“你自己打哪你自己不知道？找誰？”乙：“我家的空調(diào)壞了，希望你們派人來維修一下?！奔祝骸斑@事不歸我們管，你打到維修問問”，掛機(jī)。接電話的技巧

鈴聲響起三聲內(nèi)拿起聽筒報(bào)出名字及問候確認(rèn)對方名字詢問來電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng)禮貌地結(jié)束電話掛電話接電話的原則（1）應(yīng)在電話鈴響3聲內(nèi)接起，這會使對方明白你是講效率的。如超過4聲，則應(yīng)致歉；

（2）

拿起話筒應(yīng)先問好，接著主動表明身份，聲音大小適中,聲調(diào)愉快；

（3）

養(yǎng)成左手拿話筒，右手拿紙筆的習(xí)慣，及時(shí)記錄顧客來話陳述的要點(diǎn)，包括時(shí)間、地點(diǎn)、產(chǎn)品要求等重要事項(xiàng)；（4）來電客戶不滿、抱怨時(shí)，即使客戶有誤會，也要靜靜地聽完客戶的怨言，再提出解釋說明或澄清誤會。（5）在和客戶談話時(shí)，要適時(shí)回應(yīng)，表示認(rèn)真聽對方說話。如遇其他客戶來電，應(yīng)向客戶致歉后，再去接電話。此時(shí)在電話中的交談應(yīng)盡可能簡短，避免讓客戶久等。（6）應(yīng)在確認(rèn)對方已掛電話后輕輕放回話筒。正確甲（微笑）：兩聲拿起電話：“您好，這里是空調(diào)廠顧客服務(wù)部。有什么可以幫您的？”乙：“我家的空調(diào)壞了，希望你們派人來維修一下?！奔祝骸昂玫模垎栂壬?，怎么稱呼您？”乙：“姓王。”甲：“王先生，維修工作是由維修部負(fù)責(zé)，麻煩您稍等片刻，我?guī)湍D(zhuǎn)過去電話，好嗎？”乙：“謝謝。”三聲之內(nèi)面帶微笑報(bào)出部門詢問事宜詢問姓名記錄下來稱呼姓名禮貌轉(zhuǎn)接打電話甲：“喂，老劉在嗎？”乙：“哪個(gè)老劉，您要哪里呀？”甲：“你這不是老劉的辦公室嗎？”乙：“對不起，我們辦公室有兩位姓劉的，不知道您想找的是哪位？”甲：“劉國棟”乙：“他現(xiàn)在不在，您需要。。?！奔祝核懔耍⊕鞕C(jī)）打電話的技巧

掛電話自我介紹確定對方及問候說明來電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)禮貌地結(jié)束談話掛斷電話打電話原則（1）

打電話前應(yīng)注意確認(rèn)對方電話號碼、姓名，以免打錯電話；（2）

給客戶打電話，應(yīng)選擇對方樂于接聽的時(shí)間，以不打擾對方為原則。（3）

應(yīng)準(zhǔn)備好所需用到的資料或提綱，如牢記5W1H，以便使通話更簡潔，給客戶留下辦事干練、高效的印象；（4）

講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了，時(shí)間不宜過長；（5）

如發(fā)生電話中斷等情況，應(yīng)主動立即再撥打過去，并致歉。正確甲：您好，我是GEC公司的林麗，請問高先生在嗎？乙：您好，我就是。甲：打電話來，是想邀請您參加我們在下星期三舉辦的人力資源研討會。不知道你有沒有時(shí)間光臨？乙：可以，沒問題。甲：太好了，那我們下星期三上午10點(diǎn)鐘在南國酒店一樓會議廳見。乙：好的，謝謝甲：謝謝，再見。對方不在甲：“您好，我是陽光旅行社的王永，我想找劉國棟先生。”

---清楚報(bào)出雙方姓名乙：“抱歉，劉先生現(xiàn)在不在?！奔祝骸罢垎?，他等一下會回來嗎？”—詢問下次的聯(lián)系方法乙：“是的，他大約四點(diǎn)鐘回來?！奔祝骸澳俏視谒狞c(diǎn)零五分再打過來，如果劉先生想要聯(lián)絡(luò)我，歡迎他隨時(shí)打124355543這個(gè)電話。謝謝?！A(yù)約并表示歡迎隨時(shí)聯(lián)系。乙：好的，再見。轉(zhuǎn)接電話姓名口信通訊方式代接電話甲：您好，我是旅游公司的張新，請問黃先生在嗎？乙：張小姐，抱歉，他有事走開了，請問您需要留口信嗎？甲：是的。乙：您稍等，我拿筆記一下，好了，您請講。甲：我想跟他確認(rèn)一下，他去美國旅游的事宜。乙：好的。請問怎么聯(lián)系您？甲：我的電話是是76255345。乙：好的，等他一回來，我就會轉(zhuǎn)達(dá)給他。甲：謝謝，再見乙：不客氣，再見電話注意事項(xiàng)（1）\(2)聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話接電話時(shí)的開頭問候語要有精神電話交談時(shí)要配合肢體動作如微笑、點(diǎn)頭講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近或過遠(yuǎn)若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉電話來時(shí)正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給他回電工作時(shí)朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵

你會聽嗎——聽力實(shí)戰(zhàn)演練客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)弄得沙沙作響。潛臺詞是：你似乎什么都不知道。

我們買不起這種產(chǎn)品

我們以前用過了這種產(chǎn)品你們的電話不是占線就是打不通。有別的型號嗎？前臺的判斷標(biāo)準(zhǔn)是什么？問銷售人員是誰？要找誰？問銷售人員有什么事情？最重要的傾聽技巧是：聽他所沒有說的……案例1電話銷售人員：您好，請問是輝煌貿(mào)易公司嗎？前臺或者總機(jī)：是的，請問您找哪位？電話銷售人員：我想找一下你們銷售部門的負(fù)責(zé)人。（電話銷售人員要求轉(zhuǎn)到銷售部經(jīng)理，卻連銷售部門經(jīng)理的姓名都不知道，等于不打自招，默認(rèn)自己是銷售電話而銷售電話對于前臺或者總機(jī)來講，是需要過濾掉的電話。）前臺或者總機(jī)：先生您貴姓？請問您找銷售部經(jīng)理什么事情？（試探一下電話銷售人員。）電話銷售人員：我姓李，是這樣的，我找你們銷售部經(jīng)理是因?yàn)榭紤]到目前貿(mào)易公司主要是以電話銷售作為公司業(yè)務(wù)推廣的主要方式，而我們是一家專業(yè)的電話銷售培訓(xùn)公司，因此，希望與他談?wù)勱P(guān)于培訓(xùn)合作，提升貴公司銷售業(yè)績的事情。（電話銷售人員向前臺推薦公司產(chǎn)品，毫無疑問犯了銷售的大忌，因?yàn)轭愃频匿N售語言前臺或者總機(jī)已經(jīng)聽得實(shí)在太多了。）前臺或者總機(jī)：李先生，是這樣的，銷售部經(jīng)理剛好出去了，您下次再打過來吧。（既然銷售人員這么直接地銷售產(chǎn)品，所以前臺或者總機(jī)也直接地告訴銷售人員“剛好外出了”。）案例2電話銷售人員：您好，請問是輝煌貿(mào)易公司嗎？前臺或者總機(jī)：是的，請問哪位？電話銷售人員：我是美好管理顧問公司的李斯，想找一下你們的王總。（電話銷售人員自稱是美好管理顧問公司的李斯，這等同于在介紹公司業(yè)務(wù)，因?yàn)椤肮芾眍檰柟尽本桶凳咀约菏峭其N培訓(xùn)課程的，類似管理顧問公司的電話，前臺或者總機(jī)已經(jīng)接到太多了。）前臺或者總機(jī)：李先生，王總正開會，不如有什么事情您先和我講吧。（前臺或者總機(jī)已經(jīng)在心中做了預(yù)判，因此，老總“正好在開會”，而且，這個(gè)“會”．會一直開下去。）案例3銷售人員：您好，請問是輝煌貿(mào)易公司嗎？前臺或者總機(jī)：是的，請問哪位？電話售人員：我是美好的李斯，你們王總的朋友，請轉(zhuǎn)一下王總。前臺或者總機(jī)：李先生，請問您找王總什么事情？（電話銷售人員說自己是美好的李斯，美好是一家什么公司，前臺或者總機(jī)并不知道，李斯是誰，前臺或者總機(jī)也不了解，加上電話銷售人員知道她們公司老總的稱呼，又自稱朋友，所以前臺或者總機(jī)這個(gè)時(shí)候既不能拒絕銷售人員，'因?yàn)樗€摸不清，所以她繼續(xù)問什么事情，來化解心中是否轉(zhuǎn)接電話的疑問。）電話銷售人員：比較重要的事情，要當(dāng)面和他講。前臺或者總機(jī)：李先生，是這樣的，王總現(xiàn)在很忙，您可以先和我講，到時(shí)我再轉(zhuǎn)告王總。（電話銷售人員給出了一個(gè)“比較重要的事情”這樣一個(gè)轉(zhuǎn)接電話的理由．但是理由還不夠充分，因此前臺或者總機(jī)既擔(dān)心電話銷售人員是否真的有重要事情，又擔(dān)心轉(zhuǎn)錯電話，所以前臺或者總機(jī)表示．王總現(xiàn)在很忙，而不是直接說“在開會”或者“不在”，這樣為待會兒可能轉(zhuǎn)接電話留下伏筆，至于讓電話銷售人員“先和我講”則是一個(gè)借口，其目的仍然是想要判斷這次電話到底應(yīng)不應(yīng)該轉(zhuǎn)接。）電話銷售人員：還是當(dāng)面和他講比較好。前臺或者總機(jī)：好的，李先生，不過王總現(xiàn)在真的很忙，不如您過一會兒再打過來吧。（前臺或者總機(jī)表示讓電話銷售人員“過一會兒再打過來”是一個(gè)幌子，其目的是利用銷售人員下次打電話過來之前空白時(shí)間，詢問王總是否認(rèn)識一個(gè)美好公司叫做李新人。）電話銷售人員：這樣呀，但是我確實(shí)有很重要的事情找他，對了，你們王總的手機(jī)號碼是多少，我忘了帶他的手機(jī)號碼了。前臺或者總機(jī)：不好意思，李先生，我也是新來的，不是很清楚，不如下次再打過來吧。（電話銷售人員黔驢技窮，問王總的手機(jī)號碼，已經(jīng)露陷了，既然是王總的朋友，又有重要的事情，怎么會連手機(jī)號碼都不知道呢？至于說忘了帶手機(jī)號碼，就更加牽強(qiáng)了在這個(gè)年代，大家都有手機(jī)，手機(jī)上怎么會沒有存“好朋友”的電話呢。）關(guān)鍵人物轉(zhuǎn)接法電話銷售人員給總機(jī)或者前臺一個(gè)暗示，表明自己和要找的人很熟悉或很重要的關(guān)系，相當(dāng)于給出一個(gè)無法抗拒的理由，從而將電話轉(zhuǎn)接進(jìn)去。案例4案例5電話銷售人員：大雷過來沒有？前臺或者總機(jī)：大雷？哪個(gè)大雷？電話銷售人員：王大雷呀，就是你們王總?。ㄖ袊说牧?xí)慣，稱呼對方的名而不是姓名，是一種很親密的稱呼，也暗示你和對方是很熟悉的關(guān)系。）前臺或者總機(jī)：好的，我馬上幫您轉(zhuǎn)過去。電話銷售人員：是輝煌貿(mào)易嗎？前臺或者總機(jī)：是的，先生貴姓？電話銷售人員：哦，我是李總?。ɡ羁傔@樣的稱呼對于前臺或者總機(jī)是有一定壓力的，通常一老總之間的事情她們不會過問。）前臺或者總機(jī)：好的，您稍等一下，我?guī)湍D(zhuǎn)過去。案例6

電話銷售人員：你好，請問是輝煌貿(mào)易公司嗎？前臺或者總機(jī)：是的，請問有什么可以幫到您的？電話銷售人員：我是××機(jī)構(gòu)（或者××公司）的，請轉(zhuǎn)王大雷。前臺或者總機(jī)：好的，您稍等。（電話銷售人員所使用的這種有效轉(zhuǎn)接電話的方法，只可以意會不可以言傳，各位讀者可以自己思考一番，有什么樣的機(jī)構(gòu)和什么樣的公司當(dāng)前臺或者總機(jī)接到來電后會馬上轉(zhuǎn)進(jìn)去。）重要事情轉(zhuǎn)接法重要事情法指的是電話銷售人員講出一件十分重要的事情，即要找聯(lián)系人的理由給前臺或者總機(jī)，這些事情不是前臺或者總機(jī)的職責(zé)范圍可以處理的，同時(shí)這個(gè)電話如果前臺或者總機(jī)不幫忙轉(zhuǎn)接，由此帶來的后果可能令她們無法承擔(dān)，因此可以成功地將電話轉(zhuǎn)接進(jìn)去。案例7案例8電話銷售人員：是輝煌貿(mào)易嗎？前臺或者總機(jī)：是的，請問哪位？電話銷售人員：我是李斯，請轉(zhuǎn)王總！前臺或者總機(jī)：李先生，請問您找王總什么事情？電話銷售人員：是這樣的，我們找你們公司訂了一批貨，但是現(xiàn)在還沒有到，我想問問你們王總怎么搞的？到底怎么回事？什么時(shí)候可以把貨送到？（關(guān)系到送貨這樣的事情，前臺或者總機(jī)是很難阻擋的。）電話銷售人員：是輝煌貿(mào)易嗎？前臺或者總機(jī)：是的，您哪里？電話銷售人員：哦，我是李會長，想問王總一件事情！前臺或者總機(jī)：不知道您找王總什么事情？電話銷售人員：是這樣的，我想問問他，這個(gè)星期的聯(lián)誼會，不知道他發(fā)言稿準(zhǔn)備好沒有？（關(guān)系到聯(lián)誼會發(fā)言的事情，自然是比較大的事情，前臺或者總機(jī)是很難阻擋的。）案例9電話銷售人員：請轉(zhuǎn)王總。（電話銷售人員根本不問對方什么公司，直接要求轉(zhuǎn)接，暗示自己可能和這家公司是很熟的。）前臺或者總機(jī)：您哪里？電話銷售人員：我找王總有急事，你轉(zhuǎn)過去就可以了。前臺或者總機(jī)：先生有什么急事，可以先和我講，然后我再轉(zhuǎn)告王總。電話銷售人員：跟你講，你能夠做主嗎？叫你轉(zhuǎn)過去就轉(zhuǎn)過去嘛，