中國(guó)移動(dòng)客戶滿意度分析

1中國(guó)移動(dòng)客戶滿意度分析2目錄主要問(wèn)題分析下階段重點(diǎn)工作安排213工作主要亮點(diǎn)及存在問(wèn)題工作成效主要亮點(diǎn)存在問(wèn)題升級(jí)投訴得到有效控制；中高端保有工作穩(wěn)步提升；電子渠道業(yè)務(wù)辦理量占比提升較快?？蛻魸M意度指標(biāo)短板較多，提升緩慢；營(yíng)業(yè)廳服務(wù)缺失，管理有待提升；萬(wàn)名投訴控制排名全省靠后；中高端系統(tǒng)支撐不足，客戶經(jīng)理服務(wù)主動(dòng)性較差。4客戶滿意度焦點(diǎn)問(wèn)題客戶滿意度焦點(diǎn)問(wèn)題主要集中在：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量：室內(nèi)信號(hào)覆蓋較弱、通話有雜音；促銷：宣傳與實(shí)際相符、辦理方便；資費(fèi)水平：套餐設(shè)計(jì)合理、宣傳清晰；話費(fèi)信息：繳費(fèi)方便、交費(fèi)后及時(shí)開(kāi)機(jī)以及欠費(fèi)停機(jī)提早通知；繳費(fèi)：漫游話費(fèi)準(zhǔn)確、話費(fèi)信息容易理解；營(yíng)業(yè)廳服務(wù)：營(yíng)業(yè)員整體表現(xiàn)、地點(diǎn)方便以及系統(tǒng)故障。短板存在問(wèn)題無(wú)微笑服務(wù)服務(wù)過(guò)程中不關(guān)注客戶服務(wù)過(guò)程中未主動(dòng)迎送客戶業(yè)務(wù)解釋不全面未進(jìn)行低價(jià)值分流促銷人員管理服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)失分較多的6項(xiàng)問(wèn)題主動(dòng)服務(wù)意識(shí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理業(yè)務(wù)技能6營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)存“無(wú)微笑服務(wù)”、“服務(wù)過(guò)程中未主動(dòng)迎送客戶”、“服務(wù)過(guò)程中不關(guān)注客戶”、“第三方人員管理”等問(wèn)題顯著，究其原因有以下幾點(diǎn)：營(yíng)業(yè)員：入職培訓(xùn)欠缺，缺乏待人接物主動(dòng)意識(shí)；整體素質(zhì)有待提升；面對(duì)工作壓力缺乏對(duì)心態(tài)的調(diào)整。公司管理層面：缺乏對(duì)營(yíng)業(yè)員的專業(yè)培訓(xùn)；缺乏針對(duì)營(yíng)業(yè)員的監(jiān)督檢查；缺乏對(duì)營(yíng)業(yè)員合理的激勵(lì)措施；營(yíng)業(yè)廳內(nèi)第三方人員管理考核體系。營(yíng)業(yè)廳層面：缺乏進(jìn)行規(guī)范服務(wù)的整體文化氛圍；缺乏針對(duì)營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范的監(jiān)督檢查；缺乏對(duì)促銷人員的主動(dòng)管理。促銷人員：促銷人員缺乏崗前培訓(xùn)；服務(wù)主動(dòng)意識(shí)淡?。还芾砜己擞兴啡?。7目錄主要問(wèn)題分析下階段重點(diǎn)工作安排218一、客戶滿意度提升9標(biāo)準(zhǔn)滿意度提升措施對(duì)外做好傳播宣傳工作對(duì)內(nèi)提升服務(wù)管理能力

開(kāi)展“10分滿意”工程落實(shí)常態(tài)服務(wù)例會(huì)機(jī)制落實(shí)滿意度橫縱向考核機(jī)制落實(shí)服務(wù)質(zhì)量通報(bào)機(jī)制12-12-23-13-23-3提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量4-1提升新業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升促銷活動(dòng)服務(wù)質(zhì)量提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量4-24-34-45-15-3以激勵(lì)考核形成拉力5-2以短板改善形成推力以服務(wù)創(chuàng)新形成助力5-4以部門協(xié)同形成合力5-5以窗口提升形成協(xié)力為使?jié)M意度得到有效的提升，將客戶滿意度提升工作概括成1-2-3-4-5工作方案1項(xiàng)工程，2類宣傳、3個(gè)機(jī)制、4項(xiàng)提升、5種方法101項(xiàng)工程----通過(guò)全面開(kāi)展“10分滿意”工程，對(duì)內(nèi)形成驅(qū)動(dòng)力，對(duì)外改善客戶感知促進(jìn)相關(guān)單位與分公司重視客戶滿意及服務(wù)管理工作，改善客戶感知。全面客戶滿意活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)部

市場(chǎng)部支撐崗位集團(tuán)客戶部門服務(wù)接觸點(diǎn)參與參與參與參與參與變壓力為激勵(lì)，通過(guò)競(jìng)賽推動(dòng)全員參與滿意度提升工程，固化工作機(jī)制和流程。考核指標(biāo)按13各商業(yè)過(guò)程的考核指標(biāo)激勵(lì)措施按支撐部門分解的指標(biāo)激勵(lì)全員參與以激勵(lì)為導(dǎo)向的工作內(nèi)容機(jī)制流程工作過(guò)程向機(jī)制流程的轉(zhuǎn)變常態(tài)化流程方法的完善固化

優(yōu)秀服務(wù)支撐

優(yōu)秀服務(wù)管理

優(yōu)秀服務(wù)窗口以競(jìng)賽為促進(jìn)手段與平臺(tái)，提高部門和分公司（尤其是支撐部門）對(duì)客戶滿意度的認(rèn)知理解水平。112類宣傳----對(duì)外加強(qiáng)“10分滿意”主題傳播，對(duì)內(nèi)提升服務(wù)管理能力。傳遞準(zhǔn)確的服務(wù)理念與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)的服務(wù)指導(dǎo)掌握服務(wù)的動(dòng)態(tài)與服務(wù)發(fā)展的水平實(shí)時(shí)的服務(wù)監(jiān)督促進(jìn)服務(wù)支撐工作與部門協(xié)作有效的服務(wù)協(xié)同促進(jìn)全員的服務(wù)意識(shí)與改進(jìn)機(jī)制合理的指標(biāo)考核對(duì)內(nèi)：指導(dǎo)各分公司服務(wù)管理工作，透過(guò)有效的服務(wù)監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)同、考核，提升全員服務(wù)意識(shí)，深化“以客戶為導(dǎo)向”的服務(wù)管理體系。提出“我們期待您10分滿意非常好的評(píng)價(jià)”。一方面告之客戶我們對(duì)于服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也是一種對(duì)員工提出的要求與標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)施舉例30秒廣播“您10分滿意非常好的評(píng)價(jià)，是我們最大的心愿！”。1000輛公車播放flash短片“10分滿意短信答題”活動(dòng)宣傳……提高知曉度：透過(guò)宣傳，使客戶加強(qiáng)對(duì)移動(dòng)的服務(wù)工作了解程度。減少認(rèn)知盲區(qū)。加強(qiáng)正面引導(dǎo)：透過(guò)正面的宣傳與正面引導(dǎo)，加強(qiáng)客戶對(duì)移動(dòng)的美譽(yù)度。形成良好口碑：透過(guò)宣傳，使客戶改善對(duì)未知服務(wù)內(nèi)容的口碑評(píng)價(jià)。對(duì)外：響應(yīng)公司“10分”滿意短信答題活動(dòng)，透過(guò)有效的服務(wù)傳播與技巧性的服務(wù)宣傳。強(qiáng)調(diào)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。123項(xiàng)機(jī)制----落實(shí)常態(tài)服務(wù)例會(huì)機(jī)制、滿意度壓力傳遞機(jī)制、服務(wù)質(zhì)量通報(bào)機(jī)制客戶滿意涉及多個(gè)部門、多個(gè)層別的相關(guān)的橫縱向部門，要使相關(guān)人員能了解其中的內(nèi)容，做到良好的配合與執(zhí)行，內(nèi)外部的溝通必不可少。采用多種形式的服務(wù)例會(huì)模式，對(duì)內(nèi)部各相關(guān)層級(jí)的管理者和員工進(jìn)行培訓(xùn)與宣貫，是促使相關(guān)部門做好配合工作的必要手段。客戶滿意度具有無(wú)形性的特點(diǎn)，它與整個(gè)公司服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系有關(guān)，但在公司內(nèi)部，尤其是后臺(tái)部門很難感受到客戶滿意度的變化，更感受不到客戶滿意度與自己部門的關(guān)聯(lián)程度。針對(duì)這一現(xiàn)狀，集團(tuán)總部也曾提出滿意度橫向壓力傳遞的建議，因此，逐層進(jìn)行滿意度橫向壓力傳遞是提升滿意度一大要素。將服務(wù)質(zhì)量的情況進(jìn)行橫縱向的通報(bào)，有利于服務(wù)單位與相關(guān)部門了解服務(wù)與滿意度的現(xiàn)狀，并了解客戶的需求、窗口服務(wù)、投訴建議等狀況等，可促進(jìn)行相關(guān)部門對(duì)服務(wù)的重視。常態(tài)化服務(wù)例會(huì)機(jī)制滿意度壓力傳遞機(jī)制服務(wù)質(zhì)量通報(bào)機(jī)制134個(gè)提升-----提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、新業(yè)務(wù)、促銷活動(dòng)、資費(fèi)及話費(fèi)信息的滿意度短板客戶滿意涉及多個(gè)部門、多個(gè)層別的相關(guān)的橫縱向部門，要使相關(guān)人員能了解其中的內(nèi)容，做到良好的配合與執(zhí)行，內(nèi)外部的溝通必不可少。網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量新業(yè)務(wù)促銷活動(dòng)資費(fèi)/話費(fèi)信息14網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量模塊的提升從覆蓋和宣傳的短板開(kāi)展工作網(wǎng)絡(luò)覆蓋網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量措施1：網(wǎng)絡(luò)專項(xiàng)提升工程1、校園網(wǎng)絡(luò)專項(xiàng)提升工程，9月底結(jié)束2、Td網(wǎng)擴(kuò)容工程，預(yù)計(jì)12月底3、GSM網(wǎng)擴(kuò)容一階段，預(yù)計(jì)12月底網(wǎng)絡(luò)宣傳模塊短板問(wèn)題解決措施關(guān)鍵點(diǎn)措施3：開(kāi)展校園網(wǎng)絡(luò)宣傳專題活動(dòng)（重點(diǎn)改善數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)）1、校園網(wǎng)絡(luò)知識(shí)講座；

2、校園網(wǎng)絡(luò)知識(shí)展板；

3、盲點(diǎn)提示措施4：網(wǎng)絡(luò)終端知識(shí)宣傳1、網(wǎng)絡(luò)盲點(diǎn)知識(shí)科普宣傳；

2、網(wǎng)絡(luò)知識(shí)要點(diǎn)宣傳；3、結(jié)合終端對(duì)信號(hào)接收的影響進(jìn)行宣傳責(zé)任部門客服部牽頭、網(wǎng)絡(luò)部配合網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)措施2：開(kāi)展“人人爭(zhēng)當(dāng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督員”網(wǎng)絡(luò)掃盲行動(dòng)1、集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)測(cè)；

2、校園網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)測(cè)；

3、片區(qū)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)測(cè)。網(wǎng)絡(luò)部15新業(yè)務(wù)模塊的提升從二次確認(rèn)開(kāi)展工作不知情定制新業(yè)務(wù)措施1：開(kāi)展“二次確認(rèn)”的定制模式1、業(yè)務(wù)的辦理或變更均使用二次短信確認(rèn)的方式才能確保客戶業(yè)務(wù)的開(kāi)通。措施2：新業(yè)務(wù)捆綁或是試用期到期提醒1、試用新業(yè)務(wù)到期前3天觸發(fā)提醒信息；2、新業(yè)務(wù)到期后提醒。模塊短板問(wèn)題解決措施關(guān)鍵點(diǎn)責(zé)任部門數(shù)據(jù)部退訂不方便措施3：優(yōu)化0000退訂功能優(yōu)化0000退訂新業(yè)務(wù)的便捷性，并加強(qiáng)宣傳，以戶外和短信（訂購(gòu)時(shí)的短信提醒中加入0000退訂方式）的方式進(jìn)行推廣數(shù)據(jù)部使用不正常措施4：產(chǎn)品質(zhì)量提升大會(huì)戰(zhàn)對(duì)26項(xiàng)個(gè)人及集團(tuán)產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行達(dá)標(biāo)檢查活動(dòng)數(shù)據(jù)部集客部網(wǎng)絡(luò)部16營(yíng)銷活動(dòng)模塊的提升從會(huì)簽機(jī)制的落實(shí)開(kāi)展工作模塊短板問(wèn)題解決措施關(guān)鍵點(diǎn)責(zé)任部門方案合理營(yíng)銷活動(dòng)措施1：落實(shí)營(yíng)銷案會(huì)簽機(jī)制，建立營(yíng)銷案評(píng)價(jià)體系營(yíng)銷案的實(shí)施前需要經(jīng)過(guò)相關(guān)部門的聯(lián)合簽訂，審核通過(guò)后才能付諸實(shí)行；

營(yíng)銷案實(shí)施過(guò)程中，全程而全面的進(jìn)行監(jiān)控，并根據(jù)營(yíng)銷案的實(shí)際結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，形成營(yíng)銷案例庫(kù)。客服部網(wǎng)絡(luò)部市場(chǎng)部牽頭數(shù)據(jù)部集客部配合宣傳與實(shí)際相符措施2：落地宣傳社會(huì)化營(yíng)銷宣傳從“我告知清楚”的意識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻羧菀酌靼住?，以口語(yǔ)化的形式將營(yíng)銷活動(dòng)的條件宣傳清楚。市場(chǎng)部牽頭數(shù)據(jù)部集客部配合17話費(fèi)信息模塊的提升從提醒關(guān)懷開(kāi)展工作話費(fèi)信息模塊短板問(wèn)題解決措施關(guān)鍵點(diǎn)市場(chǎng)部篩選客戶群體，客服部協(xié)調(diào)省業(yè)務(wù)支撐責(zé)任部門話費(fèi)信息提醒及時(shí)措施1：余額優(yōu)化提醒1.根據(jù)客戶前3個(gè)月ARPU值，計(jì)算三天的預(yù)產(chǎn)生話費(fèi)，對(duì)客戶進(jìn)行個(gè)性化余額不足提醒；

2.20元、5元、0元余額提醒仍然保留。措施2：賬單提醒1.由市公司客服部對(duì)原有賬單的表述提出改進(jìn)建議，并修訂短信查詢內(nèi)容；

2.市公司市場(chǎng)部提取連續(xù)三個(gè)月在各類渠道有過(guò)賬單查詢的客戶號(hào)碼。措施3：優(yōu)惠到期提醒1.市公司市場(chǎng)部、數(shù)據(jù)部將現(xiàn)有主流包含各類優(yōu)惠的套餐進(jìn)行梳理，并詳細(xì)描述各項(xiàng)優(yōu)惠的具體內(nèi)容及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

2.市公司客服部制定相應(yīng)的優(yōu)惠到期告知短信內(nèi)容。18資費(fèi)模塊主要是從主動(dòng)關(guān)懷環(huán)節(jié)告知客戶資費(fèi)模塊短板問(wèn)題解決措施關(guān)鍵點(diǎn)責(zé)任部門市場(chǎng)部省業(yè)務(wù)支撐中心協(xié)同資費(fèi)主動(dòng)提醒關(guān)懷措施1：話費(fèi)類資費(fèi)提醒1.市公司市場(chǎng)部將現(xiàn)有主流產(chǎn)品套餐進(jìn)行梳理，并詳細(xì)描述各類產(chǎn)品套餐的現(xiàn)行資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

2.市公司客服部制定相應(yīng)的資費(fèi)告知短信內(nèi)容。措施2：長(zhǎng)途/漫游資費(fèi)提醒1.市公司市場(chǎng)部將現(xiàn)有對(duì)于長(zhǎng)途/漫游有特殊資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的主流產(chǎn)品套餐進(jìn)行梳理，并詳細(xì)描述各類產(chǎn)品套餐的現(xiàn)行長(zhǎng)途/漫游資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如有特殊號(hào)碼加撥的優(yōu)惠，一并提交；

2.市公司客服部制定相應(yīng)的資費(fèi)告知短信內(nèi)容；

3.市公司市場(chǎng)部提取使用上述主流產(chǎn)品套餐同時(shí)在3個(gè)月內(nèi)產(chǎn)生了長(zhǎng)途/漫游費(fèi)的號(hào)碼。措施3：數(shù)據(jù)類資費(fèi)提醒1.市公司數(shù)據(jù)部將現(xiàn)有主流產(chǎn)品套餐進(jìn)行梳理，并詳細(xì)描述各類產(chǎn)品套餐的現(xiàn)行資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

2.市公司客服部制定相應(yīng)的資費(fèi)告知短信內(nèi)容。195種方法--借助有效的方式提升西安移動(dòng)整體客戶滿意度。以激勵(lì)考核形成拉力、以短板改善形成推力、以服務(wù)創(chuàng)新形成助力，以部門協(xié)同形成合力，以窗口提升形成協(xié)力。5-15-3以激勵(lì)考核形成拉力5-2以短板改善形成推力以服務(wù)創(chuàng)新形成助力5-4以部門協(xié)同形成合力5-2以窗口提升形成協(xié)力考核激勵(lì)拉力短板改進(jìn)推力服務(wù)創(chuàng)新助力服務(wù)例會(huì)助力部門協(xié)同合力員工關(guān)愛(ài)動(dòng)力20二、改善營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量21營(yíng)業(yè)廳服務(wù)下一步工作安排——總思路12345培訓(xùn)輔導(dǎo)檢查考核獎(jiǎng)優(yōu)罰劣市公司客服部牽頭，建立起培訓(xùn)、輔導(dǎo)、檢查、考核、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的閉環(huán)提升體系，針對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量等各項(xiàng)短板進(jìn)行學(xué)習(xí)、改進(jìn)和強(qiáng)化提升；以月為單位開(kāi)展?fàn)I業(yè)廳服務(wù)改善/強(qiáng)化主題月活動(dòng)，從營(yíng)業(yè)廳對(duì)總體表現(xiàn)好的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人進(jìn)行激勵(lì)，對(duì)表現(xiàn)較弱的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人進(jìn)行幫扶和進(jìn)一步服務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)。22營(yíng)業(yè)廳服務(wù)下一步工作安排——總體內(nèi)容營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升系列活動(dòng)營(yíng)業(yè)廳達(dá)標(biāo)活動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)基地建設(shè)市公司客服部下階段將從培訓(xùn)基地建設(shè)提升營(yíng)業(yè)員服務(wù)能力、營(yíng)業(yè)廳達(dá)標(biāo)活動(dòng)提升服務(wù)規(guī)范和營(yíng)業(yè)廳系列活動(dòng)提升班組凝聚力三項(xiàng)工作為抓手提升營(yíng)業(yè)廳整體服務(wù)質(zhì)量。23專項(xiàng)活動(dòng)一：服務(wù)培訓(xùn)基地建設(shè)服務(wù)培訓(xùn)基地建設(shè)專項(xiàng)名稱主要實(shí)施內(nèi)容效果預(yù)測(cè)要求以分公司為單位，將有條件的自辦廳都納入到基地建設(shè)范圍；人力資源部協(xié)同具體實(shí)施，進(jìn)行培訓(xùn)基地統(tǒng)一建設(shè)和運(yùn)行實(shí)施；驗(yàn)收。完成全市培訓(xùn)基地的建設(shè)工作，并選出優(yōu)秀的上報(bào)省公司，接受省公司驗(yàn)收；通過(guò)建設(shè)營(yíng)業(yè)廳培訓(xùn)基地切實(shí)提高自營(yíng)渠道及代理渠道的營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)能力和服務(wù)規(guī)范。活動(dòng)目標(biāo)通過(guò)培訓(xùn)基地的建設(shè)，構(gòu)建營(yíng)業(yè)廳常態(tài)化輪訓(xùn)機(jī)制，并以培訓(xùn)基地為抓手，輔導(dǎo)和負(fù)責(zé)所屬區(qū)域內(nèi)全市自辦營(yíng)業(yè)廳和千余家4-6星級(jí)代辦點(diǎn)的人員、廳店、檢查達(dá)標(biāo)，提升整體渠道發(fā)展能力和服務(wù)能力24專項(xiàng)活動(dòng)二：溝通廳達(dá)標(biāo)活動(dòng)溝通廳達(dá)標(biāo)活動(dòng)專項(xiàng)名稱主要實(shí)施內(nèi)容效果預(yù)測(cè)對(duì)單廳采取駐點(diǎn)提升，對(duì)早班會(huì)、閑時(shí)、忙時(shí)、交接班、延點(diǎn)分別采取暗訪問(wèn)卷內(nèi)容監(jiān)測(cè)及客戶滿意度調(diào)查，當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題當(dāng)時(shí)解決，每周召開(kāi)溝通廳經(jīng)理溝通會(huì)，及時(shí)幫助廳經(jīng)理溝通解決問(wèn)題。組織服務(wù)主管、廳經(jīng)理、服務(wù)監(jiān)督員服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，并在培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)服務(wù)提升動(dòng)員大會(huì)，通過(guò)服務(wù)主管、廳經(jīng)理、服務(wù)監(jiān)督員開(kāi)展日常三層閉環(huán)檢查。溝通廳全部達(dá)到100分，普通廳達(dá)到99分25三、中高端客戶保有提升26強(qiáng)化系統(tǒng)支撐-加強(qiáng)動(dòng)態(tài)預(yù)警指標(biāo)分析客戶信息客戶分配統(tǒng)計(jì)報(bào)表動(dòng)態(tài)預(yù)警中高端客戶服務(wù)支撐系統(tǒng)挽留措施質(zhì)檢監(jiān)控預(yù)警提醒派單流轉(zhuǎn)大客戶管理系統(tǒng)經(jīng)分系統(tǒng)核心客戶保有中高端客戶資料庫(kù)系統(tǒng)電話客戶經(jīng)理系統(tǒng)渠道共享工號(hào)管理服務(wù)手段服務(wù)代定基礎(chǔ)資料查詢、預(yù)警系統(tǒng)客戶經(jīng)理工作平臺(tái)，各類動(dòng)態(tài)預(yù)警指標(biāo)提醒，保有策略應(yīng)用及保有效果評(píng)估渠道協(xié)同中高端客戶資料收集系統(tǒng)，資源共享通過(guò)對(duì)現(xiàn)有大客戶管理系統(tǒng)及經(jīng)分核心客戶保有進(jìn)行梳理、整合，后期新建電話客戶經(jīng)理系統(tǒng)及中高端客戶資料庫(kù)系統(tǒng)，加強(qiáng)對(duì)VIP客戶經(jīng)理的系統(tǒng)支撐。27提升VIP客戶經(jīng)理服務(wù)水平通過(guò)統(tǒng)一VIP客戶經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)，加強(qiáng)VIP客戶經(jīng)理培訓(xùn)，強(qiáng)化VIP班組管理，在做好中高端客戶保有的基礎(chǔ)上，提升服務(wù)水平，客戶經(jīng)理知曉率達(dá)到100%對(duì)原有各分公司自行