第四章旅游業(yè)

第四章：旅游業(yè)一、旅游業(yè)的概念及構成（一）旅游業(yè)的概念旅游業(yè)是以旅游者為服務對象，為其旅游活動創(chuàng)造便利條件并提供其所需產(chǎn)品和服務的綜合性產(chǎn)業(yè)。同其他傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的定義相比，旅游業(yè)的定義有兩點特殊之處：一是旅游業(yè)的定義是以需求為導向的，而傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的定義則以供給為導向；二是旅游業(yè)的界定標準是其服務對象，而非產(chǎn)品或業(yè)務。

（二）旅游業(yè)的構成傳統(tǒng)意義上，產(chǎn)業(yè)是指提供的業(yè)務或產(chǎn)品大體相同的企業(yè)的集合，其中產(chǎn)品和業(yè)務成為劃分產(chǎn)業(yè)范圍的標準。然而旅游業(yè)的構成難以按此簡單理解，因為旅游者的需求不是單一的，包括食、住、行、游、購、娛等各個方面內(nèi)容，而這些需求不能通過單一行業(yè)的企業(yè)來滿足。根據(jù)聯(lián)合國的《國際產(chǎn)業(yè)劃分標準》以及對從事旅游業(yè)務的具體部門的分析可知，旅游業(yè)主要由三部門構成，即旅行社、交通客運部門和以旅館為代表的住宿業(yè)部門，屬于這三個部門的企業(yè)也就構成三類的旅游企業(yè)。在我國，人們通常將旅行社、住宿業(yè)和交通運輸業(yè)被稱為旅游業(yè)的“三大支柱”。

如果旅游業(yè)以旅游目的地（主要是國家或地區(qū)）為單位來劃分的，如中國的旅游業(yè)，香港地區(qū)的旅游業(yè)等等，旅游業(yè)除上述三個部門外還應包括游覽場所經(jīng)營部門和各級旅游管理組織，涉及五個部門。事實上，旅游業(yè)所包括的部門還不止這些，按照我國目前的情況，旅游業(yè)應包括下列幾類企業(yè)：旅行社、以飯店為代表的住宿業(yè)、餐飲業(yè)、交通運輸業(yè)、游覽娛樂業(yè)、旅游用品和紀念品銷售行業(yè)。此外，各級旅游管理機構和旅游行業(yè)組織雖非直接盈利企業(yè)，但也應納入旅游業(yè)的構成之中。在構成旅游業(yè)的各類企業(yè)中，又可分為直接旅游企業(yè)和間接旅游企業(yè)。所謂直接旅游企業(yè)是指與游客的旅游行為直接相關，依賴于游客而生存的企業(yè)，如旅行社、交通客運業(yè)和住宿業(yè)等就是這類企業(yè)的典型代表。而間接旅游企業(yè)則是指能為游客提供產(chǎn)品或服務，但其并不完全依賴于游客而生存，如餐館即屬此類。由此可見，一般的旅游業(yè)構成是建立在直接旅游企業(yè)基礎上的，而較為全面的看法則應包括直接旅游企業(yè)、間接旅游企業(yè)以及各種旅游組織。二、旅游業(yè)的性質(zhì)與特點（一）旅游業(yè)的性質(zhì)旅游業(yè)作為一項產(chǎn)業(yè)，其根本目的在于通過推動和促進旅游的發(fā)展以及為旅游者提供便利服務來從中獲取收入。旅游業(yè)由各種不同類型和性質(zhì)的企業(yè)構成，而這些企業(yè)都是直接或間接地向旅游者提供產(chǎn)品或服務，在滿足游客需要的同時從中獲利。因此，它們都是以盈利為目的，并通過經(jīng)濟核算以獲得最佳經(jīng)濟效益的企業(yè)。當前，有許多國家都把旅游業(yè)列為國民經(jīng)濟的一項重要產(chǎn)業(yè)，并將其納入經(jīng)濟社會發(fā)展的規(guī)劃之中。因此，我們說旅游業(yè)是一項經(jīng)濟性的產(chǎn)業(yè)。有人將旅游業(yè)和旅游事業(yè)混為一談，稱旅游業(yè)是一項具有文化性質(zhì)的事業(yè)，是一個國家外事工作的組成部分。事實上，旅游業(yè)和旅游事業(yè)并非同一概念，旅游事業(yè)通常包括政治、經(jīng)濟、社會三方面的動機，主要是依賴國家的發(fā)展政策而定，可能會以一者為主兼顧其他，也可能三者并重、兼而有之，我國發(fā)展旅游事業(yè)的動機就從建國初期的政治動機轉(zhuǎn)變?yōu)榻裉斓慕?jīng)濟動機。而旅游業(yè)只是旅游事業(yè)的一部分，僅僅體現(xiàn)了其經(jīng)濟方面的性質(zhì)。雖然旅游業(yè)的活動也要接受國家政策的指導，但這并不能改變其作為一項經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)的根本性質(zhì)。

（二）旅游業(yè)的特點

1．綜合性與關聯(lián)帶動性旅游業(yè)主要是由為滿足旅游者各種需要而提供產(chǎn)品或服務的各類企業(yè)構成的，而旅游者的需求是多種多樣的，包括食、住、行、游、購、娛等方面。按照傳統(tǒng)的行業(yè)劃分標準，與這些需求相關的各個行業(yè)又是各自獨立的，而旅游者的旅游活動把這些不同行業(yè)內(nèi)的企業(yè)聯(lián)系到一起，組成一個集合體，共同來為游客提供產(chǎn)品或服務。因此，就單個旅游目的地而言，分屬于不同行業(yè)的各類企業(yè)，必須要相互協(xié)調(diào)、緊密配合，才能發(fā)揮其最大的效用，否則，其中任何一個行業(yè)的滯后或行為失誤都會導致旅游者對旅游目的地總體評價降低。

旅游業(yè)的綜合性決定了其關聯(lián)帶動性，滿足旅游者的多重需要這一紐帶將不同類型的行業(yè)聯(lián)系到一起，這些行業(yè)各自分別提供滿足旅游者某一方面需要的產(chǎn)品。旅游業(yè)的發(fā)展需要各行業(yè)的配合同時也促進了這些行業(yè)的發(fā)展。除了依賴于各相關行業(yè)的共同發(fā)展以外，旅游業(yè)還要以旅游資源為依托吸引旅游者。而且，旅游業(yè)的發(fā)展與國民經(jīng)濟的發(fā)展水平也有很大關系，客源國的經(jīng)濟發(fā)展水平和本國的經(jīng)濟發(fā)展狀況，決定了旅游者的數(shù)量、消費水平和消費頻率；對接待地而言，其國民經(jīng)濟的發(fā)展水平也在一定程度上影響著旅游服務的質(zhì)量。反過來，旅游業(yè)的發(fā)展，極大的促進了國民經(jīng)濟的發(fā)展，同時也帶動了世界文化的交流與傳播。

2．服務性就一次完整的旅游活動而言，旅游者的旅游需求是為滿足精神上的享受，這種需求不同于基本的生理需求，需要物質(zhì)產(chǎn)品之外的一些服務來讓旅游者獲得精神上的滿足。比如旅游體驗、經(jīng)歷等，都是與服務密不可分的。此外，即使是基本的生理需求，在旅游過程中也會被附加上不同程度的服務。

3．勞動密集性旅游業(yè)以提供服務為主，具有勞動密集性的特點。判斷一個行業(yè)是否是勞動密集型的，不僅要看雇傭勞動者的多少，更重要的是看雇傭勞動者工資總額在經(jīng)營成本中所占的比重。旅游業(yè)作為一個綜合性的服務行業(yè)，必然需要大量的勞動者提供直接或間接的服務，并且這些服務大多是機械不能替代的。除此，旅游企業(yè)的成本支出中，工資支出所占比重較大，而旅游企業(yè)產(chǎn)品銷售收入也主要是勞動者的服務收入。這些都表明旅游業(yè)是一個勞動密集型的行業(yè)。

4．敏感性與脆弱性旅游業(yè)的發(fā)展需要多個部門的協(xié)調(diào)配合，因此，旅游業(yè)很容易受到其他行業(yè)或部門的影響。構成旅游業(yè)的任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都可能影響旅游業(yè)整體的發(fā)展。旅游業(yè)對其它行業(yè)和外部環(huán)境資源的依賴性以及其所屬的精神消費的層次決定了它的敏感性。這種敏感性也表明旅游業(yè)同時也是脆弱的，因此，一國經(jīng)濟的發(fā)展不能過分依賴旅游業(yè)，否則某些因素的巨大變動將會使后果不堪設想。三、旅行社的性質(zhì)、職能與業(yè)務（一）旅行社的性質(zhì)

1996年10月國務院頒布的《旅行社管理條例》規(guī)定：“旅行社是指有營利目的，從事旅游業(yè)務的企業(yè)?！逼渲袑β糜螛I(yè)務的涵義也做了明確的規(guī)定：“旅游業(yè)務是指為旅游者代辦處境、入境和簽證手續(xù)，招徠、接待旅游者旅游，為旅游者安排食宿等有償服務的經(jīng)營活動?！睆男袠I(yè)關系角度講，旅行社屬于旅行代理業(yè)，一方面為各旅游接待企業(yè)代理營銷業(yè)務，另一方面也接受旅游者委托辦理各種旅行手續(xù)，因此，旅行社是最典型的旅游中介組織。從業(yè)務內(nèi)容來看，旅行社主要是向旅游者提供多種旅游服務，是一種服務性企業(yè)。故綜合其業(yè)務內(nèi)容及營利的本質(zhì)特性，旅行社可定性為旅游委托代理服務業(yè)。

旅行社的性質(zhì)體現(xiàn)在：

1．以營利為目的。旅行社作為一個企業(yè)，其主要目的就是營利，通過向旅游者提供產(chǎn)品或服務來獲取利潤，是一個獨立的經(jīng)濟實體。

2．從事旅游業(yè)務。旅行社是旅游業(yè)主要行業(yè)部門之一，其從事的業(yè)務也必然是以旅游業(yè)務為主。

（二）旅行社的職能旅行社是溝通旅游者和旅游資源的媒介，對于旅游活動的開展起著至關重要的作用，其主要職能為：

1．生產(chǎn)職能旅行社雖然是服務型企業(yè)，同樣具有生產(chǎn)職能。旅行社的生產(chǎn)活動主要是通過購買不同旅游企業(yè)（如飯店、景區(qū)等）產(chǎn)品或服務，將其組合成一個新的旅游產(chǎn)品出售給旅游者，而這一新的旅游產(chǎn)品一般表現(xiàn)為旅游線路。

2．銷售職能旅游產(chǎn)品具有無形性以及生產(chǎn)與消費同時性的特征，旅游者在消費之前并不能接觸到旅游產(chǎn)品，而是需要一定的媒介獲悉產(chǎn)品內(nèi)容以及接觸產(chǎn)品。旅行社便擔當銷售渠道的角色，為旅游者提供旅游消費的便利。旅行社除了銷售本企業(yè)設計和組合的旅游產(chǎn)品之外，還為其它旅游部門或企業(yè)代理銷售單項旅游服務項目。旅行社充當旅行者和其它旅游部門的溝通媒介，從而使旅游產(chǎn)品和服務順利的進入旅游消費領域，同時使旅游產(chǎn)品的銷售渠道得以拓寬。

3．組織協(xié)調(diào)職能旅游業(yè)是一個關聯(lián)性強的行業(yè)，旅游活動本身涉及食、住、行、游、購、娛等多個方面內(nèi)容，因而需要直接與間接旅游企業(yè)的參與，同時也需要旅游管理部門以及海關、公安、檢疫、外事等政府各部門的參與。旅行社為了確保旅游活動的順利進行，需要發(fā)揮其組織協(xié)調(diào)的職能，將各個行業(yè)和部門聯(lián)系起來，在確保合作各方實現(xiàn)各自利益的前提下，保障旅游活動各個環(huán)節(jié)的銜接與落實。

4．分配職能旅游者從旅行社購買的產(chǎn)品多是綜合性旅游產(chǎn)品，如包價旅游，旅游者一次性支付全部或大部分旅游費用，然而旅游者在旅游過程中的消費種類多，這就意味著旅行社需要在不同的旅游服務項目之間進行合理的分配，以使旅游者對整個旅游過程感到滿意。在旅游活動結束后，旅行社還應根據(jù)各相關部門或企業(yè)簽訂的協(xié)議或各部門或企業(yè)提供的服務的實際數(shù)量和質(zhì)量，合理分配收入。

5．提供信息的職能在旅游過程中，旅行社是最先與旅游者直接接觸的企業(yè)，為旅游者提供各類信息。作為銷售者和服務者，其提供信息的職能主要體現(xiàn)在兩方面：一方面，由于旅行社是銷售者，始終處于旅游業(yè)的最前沿，熟知旅游者需求的變化和市場動態(tài)，可以將這些信息及時反饋給相關的旅游企業(yè)或部門，對其經(jīng)營管理及發(fā)展方向均具有指導意義，而這些企業(yè)或部門的經(jīng)營管理水平及服務質(zhì)量的提高又會反過來促進旅游業(yè)的發(fā)展；另一方面，旅行社在銷售過程中需要向旅游者提供旅游目的地各相關企業(yè)的發(fā)展和變化情況，以促使旅游者購買。

（三）旅行社的主要業(yè)務旅行社的業(yè)務包括旅游業(yè)務和非旅游業(yè)務，旅游業(yè)務是指為旅游者代辦出境、入境和簽證手續(xù)，招徠、接待旅游者，為旅游者安排食宿等有償服務的經(jīng)營活動。不同的旅行社經(jīng)營的業(yè)務范圍會有差別，但基本業(yè)務類型大致相同。在此，按照旅行社業(yè)務流程和業(yè)務特性，主要分析和闡明其基本旅游業(yè)務。

1．產(chǎn)品開發(fā)設計開發(fā)設計旅游產(chǎn)品是旅行社經(jīng)營活動的第一項業(yè)務，直接影響到旅行社其它業(yè)務的順利開展，關系到旅行社的經(jīng)濟效益。旅游產(chǎn)品不能滿足旅游者的需求，產(chǎn)品便沒有銷路，旅行社也就無利可圖。因此旅行社必須針對旅游者的需求，精心設計開發(fā)受旅游者歡迎的旅游產(chǎn)品。旅游產(chǎn)品開發(fā)設計包括市場預測與分析、產(chǎn)品設計與生產(chǎn)、產(chǎn)品試銷、產(chǎn)品投放市場和產(chǎn)品效果檢查五個環(huán)節(jié)和內(nèi)容。

2．旅游咨詢業(yè)務旅游咨詢業(yè)務是旅行社競爭的一個手段。旅游的異地性使得旅游者與旅游目的地之間存在較大的空間距離，旅游者難以獲得旅游目的地的詳細信息，旅行社憑借自身經(jīng)驗以及信息掌握能力，為旅游者提供信息咨詢服務。針對旅游者尤其是潛在旅游者而言，良好的咨詢業(yè)務可以讓其更容易地做出購買決定，進而使旅行社獲得更多的收益。

3．產(chǎn)品銷售業(yè)務旅游產(chǎn)品開發(fā)出來之后，其銷售狀況是與旅行社的盈利水平直接掛鉤的，產(chǎn)品銷售業(yè)務因而成為旅行社的主要業(yè)務之一。旅行社產(chǎn)品銷售業(yè)務內(nèi)容包括制定銷售戰(zhàn)略；根據(jù)旅行社產(chǎn)品成本、需求及競爭狀況等因素制定產(chǎn)品價格；根據(jù)旅行社經(jīng)營實力和目標市場制定和實施合適的促銷策略，將旅游產(chǎn)品信息更好地傳遞到旅游客源市場；根據(jù)產(chǎn)品特點和游客狀況選擇銷售渠道四項內(nèi)容。

4．采購業(yè)務旅行社為了組合一個完整的旅游線路，需要向各相關旅游服務供應部門或企業(yè)購買相關的服務項目或產(chǎn)品。旅行社所采購的主要是某種服務在特定時間內(nèi)的使用權，如交通服務、住宿服務、餐飲服務、景點游覽服務、娛樂服務和保險等。另外，組團旅行社還需要向旅游線路沿途各地旅行社采購各類接待服務。

5．接待業(yè)務旅行社的接待業(yè)務主要是指團體接待，它涉及的范圍廣、環(huán)節(jié)多、要求高、操作難度大。團體接待業(yè)務是在旅游者的旅游過程開始后向旅游者提供實地服務的一系列工作，它全權負責旅游者旅游途中和旅游點逗留期間的所有活動，包括旅行社按照預定安排好的計劃和旅游者意愿組織、安排游覽、參觀，并作為各旅游服務機構的中轉(zhuǎn)者，安排協(xié)調(diào)旅游者的吃、住、行等事項，全程照料旅游者起居生活直至旅游活動結束。這項業(yè)務主要由生活接待服務和導游講解服務構成。

6．代理業(yè)務旅行社的代理業(yè)務是指旅行社接受旅游者的委托，簽訂合同或達成協(xié)議，取得代辦人的身份，為其辦理委托事項，收取委托事項發(fā)生的費用及一定的手續(xù)費。目前旅行社主要提供以下幾項代理業(yè)務：

（1）代理交通客票旅行社代理交通客票主要業(yè)務有航空機票銷售代理業(yè)務、代辦火車、輪船和汽車等交通客票及各類聯(lián)運票。（2）代辦旅行證件

主要是指代客辦理護照、簽證及出入境手續(xù)。（3）辦理各類保險按照《旅行社投保旅行社責任保險規(guī)定》，我國目前主要的旅游保險有旅游救助保險、旅游人身意外傷害險、旅游意外傷害險、住宿游客人身保險等類型，旅行社接受旅游者委托，為其辦理保險業(yè)務。

（4）發(fā)行和匯總旅行支票，組織兌換業(yè)務（5）出售特種有價證券出售信用卡等特種有價證券，旅游者持有此種證券便可在各游覽地逗留期間得到膳宿等服務。四、旅游交通在旅游業(yè)中的地位及作用

1．旅游交通與設施決定旅游業(yè)發(fā)展水平旅游業(yè)與交通運輸業(yè)都是隨著社會生產(chǎn)力的不斷提高而發(fā)展起來的，從整個旅游發(fā)展的歷程來看，交通運輸始終起著支配作用，大規(guī)模的旅游活動只有在交通及設施完善的基礎上才有可能實現(xiàn)。交通運輸?shù)默F(xiàn)代化提高了運載能力，加快了旅行的速度，節(jié)省了旅行時間和費用，擴大了旅游者的空間活動范圍，進而直接影響著旅游活動的規(guī)模、形式和內(nèi)容。

2．交通促成旅游景點的興起與發(fā)展一個好的旅游景點能否吸引眾多的游客，在很大程度上取決于該地區(qū)的可進入性，即該地區(qū)的交通便利程度。世界上的旅游熱點地區(qū)無不是交通發(fā)達，有著良好的集散、運送、疏導旅游者的能力。如我國湘西的張家界，以前交通閉塞，人跡罕至，修建鐵路后，游客蜂擁而至。發(fā)達的交通將越來越多的游客輸送到目的地，該旅游地也會因此而擴大知名度，并興旺起來。建立旅游景區(qū)不僅要解決景區(qū)與客源市場的交通問題，還要解決旅游景區(qū)內(nèi)部的交通運輸問題，只有這兩方面都發(fā)展起來了并且能夠緊密銜接，旅游景區(qū)才能充分發(fā)揮其作用。

3．交通是旅游活動的一項重要形式旅游是人類不同于日常生活的一項特殊體驗，主要在于精神上的愉悅和享受。乘坐交通工具本身就是旅游的一部分，游客在旅游途中領略美景、與其他乘客交往等，都是旅游過程中不可或缺的一部分。特別是一些景區(qū)內(nèi)具有地方或民族特色的交通工具，更能為旅游活動增加色彩，還有一些旅游活動如游江、游湖、游覽野生動物園等，若無特殊的交通工具，便無法進行。

4．交通在旅游業(yè)收入中占有重要位置交通運輸?shù)姆諏ο蟛皇侵会槍β糜握撸€包括其它原因外出的人們。再加上交通運輸部門是獨立于旅游部門的，因此它的營業(yè)收入不能簡單理解為旅游收入。但是隨著經(jīng)濟水平的提高，世界上旅游的人數(shù)越來越多，用于旅游交通的費用在整個交通業(yè)收入的比例越來越高。交通花費在整個旅游過程中所占的比例取決于旅行距離的遠近，距離越遠，交通花費在整個旅游花費中所占比例越大。據(jù)統(tǒng)計，在旅游總消費中，平均有30%左右用于交通。

5．交通本身影響客源數(shù)量隨著人們生活水平提高，對于交通的要求也越來越高。旅游者對于交通的基本要求為：便利、快捷、舒適、安全、經(jīng)濟、娛樂。這些方面的要求直接影響著旅游者對旅游目的地的選擇。

五、影響旅游者選擇旅游交通方式的主