《銀行客戶管理問題研究開題報(bào)告文獻(xiàn)綜述4700字》

擬定論文題目（25字以內(nèi)）供應(yīng)鏈管理模式在銀行客戶管理中的應(yīng)用選題的背景/來源/目的21世紀(jì)的金融業(yè)競爭，已不是銀行與銀行之間的競爭，而是供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈的競爭。如何才能留住客戶已成為供應(yīng)鏈上各銀行生存和發(fā)展的必要條件。因此，供應(yīng)鏈上各銀行必須充分利用好客戶關(guān)系管理，以維持自身的生存與發(fā)展。而客戶關(guān)系管理，是一種旨在改善銀行與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制它既是一個(gè)概念，也是一套管理軟件和技術(shù)，一種銀行的宏觀流程，一種銀行的經(jīng)營戰(zhàn)略，更是一種銀行文化而供應(yīng)鏈環(huán)境下的客戶關(guān)系管理目的在于建立一個(gè)系統(tǒng)，使銀行在客戶服務(wù)、市場競爭、銷售及支持方面形成彼此協(xié)調(diào)的全新的關(guān)系實(shí)體，為銀行帶來長久的競爭優(yōu)勢(shì)。本文主要分析了供應(yīng)鏈管理模式下銀行客戶管理的特征、應(yīng)用及成功實(shí)施的基本條件，它的落實(shí)也能極大地改造和提升銀行客戶管理文化:以客戶利益為中心，著力打造客戶導(dǎo)向型組織，有效地提升客戶的忠誠度和企業(yè)價(jià)值。選題的價(jià)值和意義在銀行外部的供應(yīng)鏈上，銀行需要與下游企業(yè)或個(gè)體進(jìn)行業(yè)務(wù)交往，在對(duì)其“廣義”的客戶，即供應(yīng)鏈中的下游客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)往來時(shí)，如何快速響應(yīng)他們的需求及其變化?如何與他們實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)往來間的緊密聯(lián)系和協(xié)同運(yùn)作?如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和滿意的服務(wù)以留住原有客戶并使其成為自己的忠誠客戶甚至終生客戶?這些都是關(guān)系到銀行生存和發(fā)展，并常常使銀行頭疼的重大問題。因此，只有應(yīng)用好供應(yīng)鏈管理模式下的客戶管理，充分利用該客戶管理的理念、模式和功能，才能實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈管理模式下銀行對(duì)下游業(yè)務(wù)的高效和自如的運(yùn)作。進(jìn)一步滿足銀行發(fā)展的個(gè)性化需要，提高客戶的忠誠度和保有率。同時(shí)，還能觀察和分析客戶行為及其對(duì)企業(yè)收益的影響，使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)盈利都得到最優(yōu)化。文獻(xiàn)綜述一、文獻(xiàn)檢索主要路徑本人以“銀行客戶關(guān)系管理”和“供應(yīng)鏈環(huán)境下的客戶關(guān)系管理”和“Customerrelationshipmanagementinasupplychainenvironment”為關(guān)鍵詞，檢索了以下數(shù)據(jù)庫中的文獻(xiàn)資料，尤其是2000后的資料。中國知網(wǎng)碩博士論文全文數(shù)據(jù)庫2015-2010;中國學(xué)術(shù)期刊網(wǎng)絡(luò)出版總庫；萬方數(shù)據(jù)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)；清華大學(xué)學(xué)位論文服務(wù)系統(tǒng)；哈佛商業(yè)評(píng)論數(shù)據(jù)庫；ProQuest學(xué)位論文全文庫；ABI/InformationGlobal(ProQuest);二、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀我國受發(fā)展水平制約，對(duì)客戶管理的重視和研究起步較晚，而研究也主要側(cè)重于在我國的市場情況下，進(jìn)行相關(guān)客戶管理的理論研究。多數(shù)學(xué)者都認(rèn)為客戶管理的核心理念就是要以客戶為主，最終目的是讓客戶享受到最優(yōu)的服務(wù)，關(guān)于案例的選擇也更多的傾向于實(shí)體企業(yè)，關(guān)于銀行客戶管理的研究比較少，而且隨著近年來供應(yīng)鏈理念的提出和發(fā)展，傳統(tǒng)的客戶管理模式已經(jīng)不太適用。國外的研究起步相對(duì)于領(lǐng)先國內(nèi)，國外的很多學(xué)者都相繼進(jìn)行了相關(guān)理論研究。要?dú)w根溯源，其實(shí)客戶管理理論真正意義上的發(fā)展要重從上世紀(jì)的90年代開始。國外學(xué)者研究重點(diǎn)主要是在客戶信息的收集、整理方面，后來隨著整個(gè)市場競爭的越演越烈，同時(shí)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品以及服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，對(duì)企業(yè)自身的要求也逐步提升，企業(yè)對(duì)于產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)也逐漸被重視起來。因此在這種情況下，客戶管理的理念慢慢的被重視起來，也逐步被提出。但國外目前關(guān)于供應(yīng)鏈管理模式下的銀行客戶管理研究也不多，而且因?yàn)閲鴥?nèi)外的銀行經(jīng)營模式和供應(yīng)鏈?zhǔn)袌霏h(huán)境的不同，采用照搬式的借鑒也意義不大，必須根據(jù)我國當(dāng)下的金融環(huán)境和供應(yīng)鏈管理環(huán)境進(jìn)行研究，才能滿足銀行客戶管理的實(shí)際需求。三、對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)的詳述與分析近年來，國外學(xué)者針對(duì)銀行客戶管理的具體實(shí)施情況進(jìn)行了大量的研究。從現(xiàn)有研究成果來看，國外對(duì)于銀行客戶管理的研究取得了一定的成效，得出了許多具有借鑒意義的結(jié)論:CerchiaAlinaElena[1]在研究中提出GarterGroup是最早提出客戶管理概念的學(xué)者，他將客戶管理定位為企業(yè)和客戶溝通交流的整體性管理模式，從一個(gè)模式化的角度來實(shí)現(xiàn)客戶的管理和利潤的提高。Minsker,Maria[2]將客戶管理看成是一種商業(yè)策略，通過客戶管理實(shí)現(xiàn)企業(yè)相關(guān)系統(tǒng)和體制的優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的全面升級(jí)。Krawcke[3]認(rèn)為客戶管理是企業(yè)將重要資源和客戶完美結(jié)合的過程，企業(yè)利用自身的資源優(yōu)勢(shì)，為客戶提供高效的產(chǎn)品和服務(wù)，通過一系列便捷服務(wù)滿足客戶的需求，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利。KerstinReimer[4]將客戶管理與客戶滿意度緊密聯(lián)系在一起，認(rèn)為客戶管理的本質(zhì)就是取得客戶滿意，只有滿足客戶需求，銀行的產(chǎn)品才能得到認(rèn)可，整體服務(wù)水平才能得到提高，銀行發(fā)展空間才能得到拓展.RanaSaifullahHassan[5]研究指出銀行迫切需要關(guān)注客戶管理，并將客戶價(jià)值體系研究與企業(yè)的內(nèi)部經(jīng)營管理相結(jié)合，通過內(nèi)部管理環(huán)節(jié)的解剖分析來確保外部客戶價(jià)值研究的科學(xué)有效。相對(duì)國外學(xué)者對(duì)客戶管理的研究來說，國內(nèi)學(xué)者的研究起步較晚，客戶管理的概念引入國內(nèi)后，一些學(xué)者和專業(yè)人士在學(xué)習(xí)借鑒西方理論的基礎(chǔ)上，結(jié)合中國企業(yè)的發(fā)展實(shí)際，對(duì)客戶管理提出了一些自己的看法，并不斷被更多的企業(yè)所應(yīng)用。尤其是在銀行業(yè)，在經(jīng)歷了學(xué)習(xí)、吸收、實(shí)踐、提升的過程后，對(duì)客戶管理的認(rèn)識(shí)逐步深化，理論和實(shí)踐水平均有所提升。關(guān)于供應(yīng)鏈管理模式下銀行客戶管理的研究，陳游[6]分析了我國銀行在線供應(yīng)鏈金融發(fā)展面臨的主要問題，討論了在線供應(yīng)鏈金融發(fā)展的新趨勢(shì)，提出大數(shù)據(jù)背景下銀行推進(jìn)在線供應(yīng)鏈金融業(yè)務(wù)發(fā)展的思路與策略。本文的研究可以給同類銀行解決銀企數(shù)據(jù)不對(duì)稱的問題提供很好的參考。朱艷艷，張澤辰[7]研究認(rèn)為作為中小企業(yè)融資的重要形式，銀行的供應(yīng)鏈融資模式應(yīng)運(yùn)而生。它徹底改變了傳統(tǒng)銀行的單客戶型貸款方式，創(chuàng)造性地將生產(chǎn)商、銷售商、銀行和物流企業(yè)聯(lián)接在一起，形成動(dòng)態(tài)的可持續(xù)的融資模式，創(chuàng)新性地解決了企業(yè)特別是中小企業(yè)的融資問題。陳一洪[8]立足行業(yè)金融發(fā)展小微金融業(yè)務(wù)的意義，同時(shí)在總結(jié)民生銀行立足行業(yè)及供應(yīng)鏈金融發(fā)展小微金融的經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，提出城市銀行小微金融服務(wù)可采用基于供應(yīng)鏈金融的行業(yè)金融模式，并對(duì)城市銀行立足行業(yè)及供應(yīng)鏈金融做大做強(qiáng)小微業(yè)務(wù)提出了相應(yīng)的對(duì)策建議。陳李宏[9]指出銀行開展線上供應(yīng)鏈金融的模式主要包括供應(yīng)鏈金融2.0，基于第三方電商平臺(tái)的供應(yīng)鏈金融三種模式。目前銀行線上供應(yīng)鏈金融業(yè)務(wù)客戶規(guī)模小，外部面臨較大的道德風(fēng)險(xiǎn)同時(shí)內(nèi)部存在操作風(fēng)險(xiǎn)。陳磊[10]研究認(rèn)為供應(yīng)鏈金融為銀行解決中小企業(yè)融資難提供了新思路。結(jié)合供應(yīng)鏈金融的特點(diǎn)，系統(tǒng)考慮客戶自身的價(jià)值、交易對(duì)手資質(zhì)和供應(yīng)鏈運(yùn)營狀況等各種影響因素，建立了基于供應(yīng)鏈金融的客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系與相應(yīng)的客戶價(jià)值評(píng)價(jià)模型。在此基礎(chǔ)上，利用主成分分析法逐層對(duì)該模型進(jìn)行定量分析評(píng)價(jià)，并與傳統(tǒng)的客戶價(jià)值評(píng)價(jià)方法進(jìn)行比較，揭示了基于供應(yīng)鏈金融的客戶價(jià)值評(píng)價(jià)方法提高了客戶評(píng)價(jià)值魏嫣寧[11]提出進(jìn)行客戶管理是我國銀行發(fā)展的必由選擇，現(xiàn)階段我國銀行對(duì)客戶管理的應(yīng)用己經(jīng)越來越普遍，發(fā)展也越來越迅速，但仍存在對(duì)客戶信息的重視程度不夠、差異化營銷服務(wù)缺乏、業(yè)務(wù)技能不足、現(xiàn)代應(yīng)用技術(shù)水平不高，客戶管理系統(tǒng)使用效率低下等問題。范雨薇、馮小寧[12]提出社會(huì)化客戶管理的概念，即基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)營銷的背景下，將傳統(tǒng)的客戶管理和現(xiàn)代新型營銷模式相結(jié)合所進(jìn)行的一項(xiàng)理論和實(shí)踐的延展。文中從企業(yè)與客戶關(guān)系和客戶主動(dòng)性兩個(gè)方面分析了傳統(tǒng)CRM與SCRM之間的區(qū)別和聯(lián)系。葉本勝[13]認(rèn)為在供應(yīng)鏈管理模式下，傳統(tǒng)銀行業(yè)面臨產(chǎn)品營銷效率降低，經(jīng)營成本上升，市場競爭日益激烈的金融環(huán)境。實(shí)施交叉營銷策略有助于銀行“輕裝上陣”，完成重資產(chǎn)經(jīng)營結(jié)構(gòu)向輕型化發(fā)展的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。林軼君[14]提出客戶管理在銀行的業(yè)務(wù)拓展中，主要目的是在維護(hù)現(xiàn)有的老客戶的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的新客戶并合理的分化客戶質(zhì)量，從而為銀行開展相關(guān)業(yè)務(wù)提供參考依據(jù)。韓宏穩(wěn)[15]認(rèn)為由于成本和效率的優(yōu)勢(shì)，互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)銀行的發(fā)展產(chǎn)生了較大的沖擊，客戶分類管理是銀行提高金融服務(wù)效率和降低服務(wù)成本的重要手段，而實(shí)現(xiàn)客戶分類管理的前提是基于客戶價(jià)值評(píng)價(jià)模型對(duì)基數(shù)龐大的客戶進(jìn)行分類呂小宇、陳楊[16]認(rèn)為客戶管理系統(tǒng)是客戶管理的重要組成部分，有助于提高銀行的核心競爭力。在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，現(xiàn)有的客戶管理己無法有效的應(yīng)對(duì)數(shù)據(jù)的4V特征，以數(shù)據(jù)處理流程為出發(fā)點(diǎn)，指出銀行在數(shù)據(jù)采集、整理、分析和決策四個(gè)環(huán)節(jié)的不足，并提出相應(yīng)的解決方案。張金成、王為民[17]提出加強(qiáng)客戶開發(fā)與維護(hù)、提高客戶價(jià)值是銀行客戶管理的重要內(nèi)容。針對(duì)目前銀行客戶開發(fā)與維護(hù)中存在的問題，他提出了新的對(duì)策，包括綜合營銷、彈性客戶維護(hù)機(jī)制和后臺(tái)支撐。鄧茗予[18]提出在信息大數(shù)據(jù)時(shí)代，銀行業(yè)競爭日益激烈，銀行應(yīng)該及時(shí)、合理地分析內(nèi)外部環(huán)境，提高對(duì)客戶管理的重視程度。具體分析了銀行客戶管理的現(xiàn)狀，并對(duì)銀行客戶關(guān)系管理提出了策略性建議，希望銀行能合理、充分的使用大數(shù)據(jù)技術(shù)，抓住機(jī)遇，提高核心競爭力。楊莉[19]從分析銀行知識(shí)轉(zhuǎn)化和個(gè)體服務(wù)創(chuàng)新行為之間的理論關(guān)系的角度，進(jìn)一步建立兩者關(guān)系的結(jié)構(gòu)方程模型并進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)，從而為通過銀行知識(shí)管理來有效促進(jìn)個(gè)體服務(wù)創(chuàng)新提供借鑒。趙俊[20]提出近幾年，各家銀行通過提高業(yè)務(wù)能力來進(jìn)行客戶資源的搶占?，F(xiàn)如今，銀行如果想要在競爭中占有優(yōu)勢(shì)地位，急需具備一定的客戶管理能力，保留住優(yōu)質(zhì)客戶。從筆者對(duì)國內(nèi)外文獻(xiàn)的梳理情況來看，國內(nèi)外對(duì)于客戶管理的研究，無論是宏觀理論，還是客戶管理體系或者是供應(yīng)鏈金融等方面都有涉及。但對(duì)于供應(yīng)鏈管理模式和客戶管理相結(jié)合的管理方式方法研究還鮮有涉及。供應(yīng)鏈管理模式下的銀行客戶管理涵蓋了更廣更深的管理思維，從上層管理到低層實(shí)施，從數(shù)據(jù)分析到策略制定，從過程管理到結(jié)果導(dǎo)向等等，這一系列問題都值得我們?nèi)プ鲞M(jìn)一步的考究。擬采取的研究方法和規(guī)劃成果對(duì)文獻(xiàn)進(jìn)行研究。本人先查閱部分文獻(xiàn)，結(jié)合自身學(xué)習(xí)的知識(shí)和親身體驗(yàn)經(jīng)歷和感受表達(dá)出自己獨(dú)特的想法，并進(jìn)行深究。進(jìn)行社會(huì)調(diào)查。通過引用相關(guān)的操作原理和指標(biāo)分析，對(duì)供應(yīng)鏈管理模式下的客戶管理相關(guān)數(shù)據(jù)應(yīng)用進(jìn)行詳細(xì)的思考總結(jié)，并與所得數(shù)據(jù)相結(jié)合，分析，總結(jié)出本文結(jié)論。定量定性分析。在對(duì)供應(yīng)鏈管理模式下的銀行客戶管理實(shí)踐中，對(duì)客戶要進(jìn)行單獨(dú)的分析，挖掘其關(guān)系管理的可能性。而對(duì)于客戶的多種信息，則進(jìn)行定量，這樣能夠更好地維持客戶關(guān)系，銀行客戶關(guān)系的管理也就更加清晰。結(jié)合客戶管理的相關(guān)理論，并借鑒國內(nèi)外銀行客戶管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，基于供應(yīng)鏈管理模式，本文針對(duì)銀行的客戶管理提出了改進(jìn)方案，包括構(gòu)建CRM系統(tǒng)、基于供應(yīng)鏈管理模式完善客戶分類體系、實(shí)行差別化服務(wù)、成立大客戶統(tǒng)籌營銷團(tuán)隊(duì)等。主要參考文獻(xiàn)[1]SutchaiYimsiri.AssessingOrganizationalMarketingEffectivenessandPromotionalStrategiesintheMidwestMachineToolDistributors[D].NorthcentralUniversity.2011.[2]Minsker,Maria.ToBeTrulyCustomer-Centric,CompaniesMustThinkRound[J].CustomerRelationshipManagement,2015,19(7):27-28.[3]Krawcke,Nicole.HowtoCollectMoneyWithoutAlienatingYourCustomers[J].AirConditioning,Heating&RefrigerationNews,2015,255(11):17-18.[4]KerstinReimer,JanU.Becker.Whatcustomerinformationshouldcompaniesuseforcustomerrelationshipmanagement?Practicalinsightsfromempiricalresearch[J].ManagementReviewQuarterly,2015,65(3).[5]RanaSaifullahHassan,AneebNawaz,MaryamNawazLashari,FareehaZafar.EffectofCustomerRelationshipManagementonCustomerSatisfaction[J].ProcediaEconomicsandFinance,2015,23.陳游.大數(shù)據(jù)背景下商業(yè)銀行在線供應(yīng)鏈金融的發(fā)展策略[J].中國內(nèi)部審計(jì),2017(06):88-93.朱艷艷,張澤辰.淺析我國商業(yè)銀行的供應(yīng)鏈金融模式[J].中國商論,2016(32):36-37.陳一洪.立足行業(yè)及供應(yīng)鏈金融發(fā)展小微金融——城市商業(yè)銀行小微金融服務(wù)模式探析[J].西部經(jīng)濟(jì)管理論壇,2012,23(03):61-65.陳李宏.商業(yè)銀行線上供應(yīng)鏈金融的模式及發(fā)展對(duì)策[J].當(dāng)代經(jīng)濟(jì),2017(29):50-51.陳磊.基于供應(yīng)鏈金融的客戶價(jià)值評(píng)價(jià)模型研究[J].經(jīng)濟(jì)問題,2012(05):56-59.魏嫣寧.客戶關(guān)系管理在商業(yè)銀行的應(yīng)用[J].商場現(xiàn)代化,2017(23):84-85.范雨薇,馮小寧.移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)營銷中的社會(huì)化客戶關(guān)系管理研究[J].新聞世界,2015(06):177-179.葉本勝.供應(yīng)鏈管理模式下的采購管理研究[J].中國市場,2013(34):26-27.林軼君.客戶關(guān)系管理在商業(yè)銀行的應(yīng)用[J].經(jīng)營管理者,2016(4):67-68.韓宏穩(wěn).互聯(lián)網(wǎng)金融