服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得-2

5開放式柜臺服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得月22日我參加了由人力資源處組織的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，老師授課特別優(yōu)異，使我認(rèn)識到學(xué)好服務(wù)禮儀而且做好服務(wù)禮儀工作對于銀行來說是多么重要的一項(xiàng)工作。服務(wù)是商業(yè)銀行賴以生計(jì)的要求。我們只有經(jīng)過最好的服務(wù)才能使客戶滿意而回，進(jìn)而推進(jìn)民生銀行的品牌形象！經(jīng)過培訓(xùn)，我知道禮儀有三個(gè)基本要求：第一個(gè)是尊敬為本，第二個(gè)是擅長表達(dá)，第三個(gè)是重申招待“三聲”，即：來有迎聲，問有答聲，去有送聲。什么是服務(wù)禮儀？就是服務(wù)人員在工作崗位上，經(jīng)過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊敬和友善的行為規(guī)范和常例。簡單地說，就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是表現(xiàn)服務(wù)的詳盡過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不單能夠成立服務(wù)人員和企業(yè)優(yōu)異的形象，更能夠塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中博得理解、好感和相信。禮儀，是提高個(gè)人素質(zhì)、培育個(gè)人涵養(yǎng)的外在表現(xiàn)，更是企業(yè)形象的詳盡化展現(xiàn)。禮儀已經(jīng)倍受人們的重視，“是人際交往的潤滑、更是企業(yè)形象的名片”。在工作中我們應(yīng)努力做到以下幾點(diǎn)：站姿挺秀、坐姿正直、行姿隆重、精神飽滿，舉止隆重。2在招待客戶時(shí)應(yīng)做到來有迎聲，走有送聲，主動(dòng)問好。（“您好，您辦理什么業(yè)務(wù)？”“再會，歡迎您再來！”）與客戶坐著當(dāng)面發(fā)言時(shí)，應(yīng)挺胸收腹微向前傾，面帶微笑，目光平視客戶，解答問題時(shí)應(yīng)做到耐心、仔細(xì)，并使用文明用語（“您好、請、感謝、對不起、讓您久等了”）。4為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)專注、高效、主動(dòng)，并做到微笑服務(wù)。的柜員和大堂經(jīng)理在與客戶遞接物件時(shí)應(yīng)做到雙手遞接。請客戶評論時(shí)，應(yīng)面向客戶、伸出手臂、手心向上、五指并攏，指向評論器，并語言提示客戶：“請您對我的工作做出評論”，或“請您評論我的工作”。在引領(lǐng)客戶時(shí)，應(yīng)使用手勢為客戶引導(dǎo)，伸出手臂、手心向上、五指并攏。（您好，請跟我來。）（您好，請您到號窗口辦理業(yè)務(wù)）學(xué)會怎樣服務(wù)是很簡單的，貴就貴在一種“習(xí)慣成自然”和持之以恒。禮儀1培訓(xùn)固然已經(jīng)結(jié)束，但我們還需要在實(shí)踐中不停探究，使我們的整體服務(wù)水平進(jìn)一步的提高。所以，我們對自己的要求決不能夠知足現(xiàn)狀，一定切記：沒有最好，只有更好！服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得為了提快樂業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量，提高整體競爭力，為客戶供給更優(yōu)異的服務(wù)，分行于20xx年4月21、22日組織了服務(wù)禮儀培訓(xùn)。我有幸參加了此次培訓(xùn)，現(xiàn)場傾聽了專業(yè)資深專家龔娟的講座，服務(wù)禮儀課程的學(xué)習(xí)過程，讓我得益匪淺，感想頗深。下邊我從以下幾點(diǎn)談一下自己的感覺。一、什么是優(yōu)異的服務(wù)我于20xx年2月開始任職興業(yè)銀行，在這一年多的時(shí)間里，興業(yè)給我的感覺一直都是顧客至上、服務(wù)至上，無論遇到多么復(fù)雜的業(yè)務(wù)、多么難纏的客戶，每一位職員都會以謙和、友善的態(tài)度去應(yīng)付，優(yōu)異的服務(wù)使我們行的業(yè)務(wù)量也是日異月新。我曾認(rèn)為這樣的狀態(tài)就足夠應(yīng)付日益強(qiáng)烈的行業(yè)競爭，但經(jīng)過服務(wù)禮儀培訓(xùn)我才更深刻的感覺到，服務(wù)禮儀是一門多么高明的學(xué)問，不是簡單的謙和、友善就可以做到的，若是想在強(qiáng)烈的市場競爭中一直出類拔萃，就一定具備其余銀行所不具備的高質(zhì)量服務(wù)。我素來認(rèn)為自己是一個(gè)很有禮貌的人，對待客戶謙和有禮，面對投訴懂得解釋，但是服務(wù)禮儀教會我們，銀行業(yè)已經(jīng)從簡單性、保姆型、服務(wù)型轉(zhuǎn)向了復(fù)雜性、專家型、營銷型。客戶需要的不單是你友善的服務(wù)態(tài)度，更多的是他所不具備的專業(yè)知識，我們要懂得客戶的心理，用自己的專業(yè)知識和技術(shù)，為客戶供給他最需要的服務(wù)，你用最快的速度為他解決了他的問題，我想要比你一味謙和的讓他等待更讓他滿意。二、實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值的路子我們倡導(dǎo)服務(wù)至上、顧客至上，其實(shí)質(zhì)是要留住客戶、吸引客戶，這就是優(yōu)異服務(wù)的價(jià)值，那么怎樣實(shí)現(xiàn)這一價(jià)值呢？應(yīng)該從幾點(diǎn)做起：（一）正確認(rèn)識服務(wù)的價(jià)值服務(wù)看似是無形的、剎時(shí)性的，但實(shí)質(zhì)上它帶給客戶的影響倒是永遠(yuǎn)性的。服務(wù)自己就是一種商品，優(yōu)異的服務(wù)能夠提高產(chǎn)品的價(jià)值，挽救產(chǎn)品的不足。有2時(shí)候口口相傳的不單是產(chǎn)品的優(yōu)異，更有可能是優(yōu)異的服務(wù)。我從前去某銀行辦理業(yè)務(wù)，上班時(shí)間柜員在聊天，業(yè)務(wù)辦理速度極慢，而且態(tài)度極為不好，這讓我心情特別不好，今后不再去該行辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)還告訴我的朋友也別去。這樣的親自經(jīng)歷更讓我理解何為服務(wù)的價(jià)值。（二）怎樣供給優(yōu)異服務(wù)供給服務(wù)的形式有很多，冷漠型、友善型、生產(chǎn)型、優(yōu)異型，社會和行業(yè)的發(fā)展引導(dǎo)我們一定選擇優(yōu)異型的服務(wù)才能長久的立于不敗之地。我們要以踴躍的態(tài)度面對客戶，保持友善的微笑，成立優(yōu)異的第一印象，懂得察言觀色，剎時(shí)解析獲得客戶需求，為客戶講解所辦業(yè)務(wù)的利害，提示其風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，讓客戶相信你，進(jìn)而相信銀行，愿意把自己的銀行業(yè)務(wù)都交付于我們銀行，那么我們優(yōu)異的服務(wù)也就達(dá)到了目的。三、新的開始記得有一個(gè)朋友跟我說，找對象就要去興業(yè)，由于興業(yè)全部是帥哥美女，固然這可是坊間聽聞，不足全信，但是我想興業(yè)擁有的不單是帥