海底撈卓越服務基因課件

海底撈卓越服務基因分享

服務

領導者服務管理者服務提供者

服務

卓越服務的三種角色

服務

心態(tài)服務行

為模式服務應

對技巧

服務

提供服務提供—服務提供者在座各位既是服務管理者，又是提供者

客戶的角度：我們的角度：在服務管理方面有哪些困惑或困擾在服務提供方面有哪些困惑或困擾客戶對我們最滿意的是什么客戶對我們投訴最多的是什么海底撈故事的分享者IMB顧問海底撈人消費者需要一個有激情的項目負責人（組織與人力資源管理項目）需要國際化、流程化、制度化、規(guī)范化為了人的職業(yè)理想（專業(yè)、自由）1994：四川簡陽第一家火鍋店2004：北京分公司成立2004：啟動海外擴張考察……..創(chuàng)始期（1994-1999）走出四川（1999-2004）進駐北京（2004）戰(zhàn)略擴張（2005-至今）2006：上海分公司成立2006：成都西河生產基地投產2008：天津分公司成立2009：南京分公司成立2010：沈陽分公司成立……...1999：西安雁塔店開業(yè)2000：西安分公司成立2002：鄭州分公司成立發(fā)展歷史餐飲業(yè)務核心職能餐飲業(yè)務支持職能研發(fā)采購倉儲前期加工物流配送門店后堂制作門店前堂服務客戶管理門店拓展、工程管理人力資源管理、文化管理流程管理食品安全管理財務管理IT管理法務管理公共關系管理行政后勤管理餐飲業(yè)務價值鏈分享視頻商道：海底撈撈什么因素海底撈職業(yè)態(tài)度微笑真誠的微笑吃苦耐勞程度很高，對未完的工作自覺加班執(zhí)行力隨叫隨到，完全服從人員隊伍年齡整體年輕學歷普通低學歷思想比較單純、激情驅動文化融入容易教化，一張白紙團隊氛圍親情化很重視，文化氛圍與機制公平性公平性相對較高，能上能下一位來自電信行業(yè)的員工感受TEXT01.CONTENTS02.CONTENTS03.CONTENTS持續(xù)的激情TEXT01.CONTENTS02.CONTENTS03.CONTENTS我有信仰我有期望我有壓力我有能力我有幸福感12態(tài)度好（例如快速、熱情、周到、勤奮、努力）能力強能力弱態(tài)度差我有信仰：態(tài)度比能力更重要作為人，何謂正確原點敬天：從實際出發(fā)，按書屋的本性做事愛人：從真善美出發(fā)，按人的本性做人“把顧客的每一件小事都當成自己的大事來完成”“我雖然不管這張臺，但是如果顧客需要，我就要去補位，不能讓顧客多等”“顧客來就餐，希望快速、熱情、周到，我就要努力做到”……我有信仰：敬天愛人，正確做人總經理/股東副總/總經理辦公會成員部門長教練組組長副部長高級經理教練片區(qū)教練店經理大堂經理領班服務員7級服務員2級服務員2級服務員經理業(yè)務經理主管業(yè)務主管專員助理示意圖我有期望：通暢的職業(yè)晉升崗位價值忠誠能力利潤辛苦基本薪酬骨干獎分紅獎翻臺獎我有期望：在北京買房不是夢豐富的員工餐：一日三餐不用發(fā)愁體面的宿舍：找到做“城里人”的感覺父母補貼：我替你盡孝子女教育補貼/私立學校/子女教師/聯系學校：不能從小落后夫妻房：鼓勵在一起工作父母旅游：帶著母親去長城，總有一天會實現員工旅游：每年都有機會。。。。。。我有期望：沒有后顧之憂注意力放在顧客身上能夠做到快速、準確及業(yè)務熟練能夠準確提供常規(guī)特色服務急客人所急，做到察言觀色能巧妙地收集客戶信息，并有能力傳遞能根據具體情況，創(chuàng)造性地為顧客提供特色服務有能力通過優(yōu)質服務及準確使用員工授權，發(fā)展、鞏固新老顧客12345678有能力發(fā)現顧客缺陷率，并能依據員工授權進行常規(guī)處理服務員的指標我有壓力：個人考核八項指標（顧客滿意是關鍵）

顧客滿意員工激情的成長我樸素簡單的邏輯—兩個根本導向腦快眼快嘴快手快腿快快走慢跑不能空手我有壓力：現場服務五要求（五快）例：合格大堂經理、良好大堂經理、優(yōu)秀大堂經理的差別在于“人才成長”指標的完成情況合格大堂經理良好大堂經理優(yōu)秀大堂經理業(yè)務能力必須有能力按照先進服務員的標準接待顧客，本項指標必須達到A有能力執(zhí)行大堂經理的例行工作。本項指標必須達到B必須有能力按照先進服務員的標準接待顧客有能力執(zhí)行大堂經理的例行工作必須有能力按照先進服務員的標準接待顧客有能力執(zhí)行大堂經理的例行工作人員成長所屬各部門員工必須達到以下標準：A：二級及以上達到前堂員工總數的60%，其中，一級及以上達到員工總數20%B：帶出先進以上的員工不少于1名C：對領班的提升不少于1名所屬各部門員工必須達到以下標準：A：二級及以上達到前堂員工總數的70%，其中，一級及以上達到員工總數25%（其中業(yè)務先進以上達到員工總數5%）B：帶出先進以上的員工不少于2名C：對領班的提升不少于1名所屬各部門員工必須達到以下標準：A：二級及以上達到前堂員工總數的80%，其中，一級及以上達到員工總數30%（其中業(yè)務先進以上達到員工總數10%）B：帶出先進以上的員工不少于2名C：對領班的提升不少于1名制度執(zhí)行主動上報文件制度執(zhí)行偏差，顧客缺陷率主動上報文件制度執(zhí)行偏差，顧客缺陷率主動上報文件制度執(zhí)行偏差，顧客缺陷率我有壓力：管理者考核（人員成長是關鍵）ABC門店級別不看利潤，看客戶和員工我有壓力：團隊考核ABCABC門迎組ABC服務組ABC傳菜組ABC…組ABC門店級別

門店ABC:不僅看門店，還看小組樸素簡單的邏輯—兩個根本導向我有能力：讓聽見炮火的我做現場決策門店小區(qū)管理大區(qū)管理教練組片區(qū)教練門店組織下傾更多授權人性本善我有能力：公司助我成長，開發(fā)我的潛能

入職培訓（課堂+門店）師傅帶徒弟輪崗

(門店)專題交流（海大）MBA\EMBA

高校我有能力：合理排班，一崗多等人力資源管理部、教練組、門店聯合實施新的計劃買“人”---買“有效工時”不是簡編縮員是計劃管理、時間管理與翻臺率、高峰期\低峰期、小時工的來源\工種\時段等有關把鐘點工當做自家人要求一崗多能我有能力：”高壓線”確保我不犯錯忠誠、守信。向組織匯報工作必須如實、準確、不夸大、不縮小、不隱瞞。務實求真、表里如一。上級在場和不在場一個樣；檢查時和平時一個樣，不做表面文章。培養(yǎng)高尚高雅的情趣，堅決不參與任何形式的賭博活動。（中、高級管理人員在公司對外業(yè)務應酬中無法回避的，時候向公司申報備案。）嚴于律己，努力提高內在修養(yǎng)。不準參與諸如嫖娼、賣淫等社會丑惡現象的活動。弘揚民族傳統(tǒng)美德。尊師長、盡孝道、愛妻兒和兄妹，不準虐待父母、背叛家庭、兄妹反目。堅持科學、健康的生活觀。不準過量飲酒、醉酒，更不準借酒鬧事。養(yǎng)成健康的生活習慣，按時休息，積極參與健康、有益的娛樂活動，不準通宵上網，影響健康、影響工作。教練組經營例會（教練組、店經理）店經理經營例會（店經理、領班）領班經營例會（領班、員工）領班經營例會（領班、員工）我有能力：高管迅速聽到我的聲音，并支持我

教練組-店經理-領班三級例會：將最基層信息迅速傳遞到經營管理層教會店經理、領班如何開會形成領班、店經理、教練組等不同等級的裁決案例我有能力：高管迅速聽到我的聲音，并支持我與員工同吃同住現場調研民意現場宣講政策現場手把手指導……我有能力：總部支持我教練組是門店的“班主任”及“門店運營專業(yè)課老師“。對門店的支持主要體現在：門店運營支持門店信息管理門店績效管理門店營銷管理人力資源管理部、海大是門店的“人力資源管理專業(yè)課老師”，對門店的支持主要體現在：人力資源管理制度人力資源管理報表和分析招聘與配置績效管理晉升與培訓考勤與休假離職與辭退門店文員業(yè)務指導工作等財務管理部是門店的“財務管理專業(yè)課老師”，對門店的支持主要體現在：財務管理制度經營報告和分析成本費用管理自場和設備購買門店財務相關業(yè)務崗位的培訓門店財務基礎事物服務與支持等綜合事務部是門店的“綜合事物管理課老師”。對門店的支持主要體現在：食品安全其他應急預案外部關系制度執(zhí)行督辦等門店1門店2門店3門店n教練組人力資源管理部、海大財務管理部綜合管理部我有能力：流程制度支持我（固話管理經驗）制度化管理流程化操作跟蹤式監(jiān)督數字化考核流程規(guī)劃流程設計流程宣講督辦審計優(yōu)化項目出臺快執(zhí)行快修訂快簡單易懂易行強激勵七個不放過找不到問題的根源不放過找不到問題的責任人不放過找不到問題的解決方法不放過改進方法落實不到位不放過為題責任人和員工沒有受到教育不放過沒有長期改進措施不放過沒有建立檔案不放過我有能力：總裁案例支持我（通過知識積累提高同類問題的處理速度）一線裁決案例庫教練店經理領班職能部門裁決案例庫職能部門裁決案例庫職能部門裁決案例庫我有幸福感：鼓勵內部“兼職”多賺錢職能部門：內部兼職下店幫忙資格認證（例如：工程設計/門店績效檢查/菜品研發(fā)/營銷方案設計等）民意征集（例如：流程制度、營銷方案等）流程制度執(zhí)行審計我有幸福感：創(chuàng)新的主人創(chuàng)新仲裁委員會創(chuàng)新管理辦公室創(chuàng)新管理委員會創(chuàng)新審核組技術管理部人力資源教練組工程管理部流程管理部財務管理部信息管理部拓展部綜合事務部我有幸福感：多種、及時的激勵棒棒糖飲料3—5元現金金豆豆、銀豆豆、銅豆豆金元寶······我有幸福感：創(chuàng)新的主人智真店：天涯若比鄰IPAD、ITPUCH：服務員也時尚撒尿牛肉丸：5萬元大獎······我有幸福感：創(chuàng)新的主人組織創(chuàng)新四線管理/教練組模式阿米巴撤銷大堂經理······流程制度創(chuàng)新重獎鼓勵用戶參與制定與修改三級例會制度裁決案例庫······用工方式創(chuàng)新門店排班計劃鼓勵兼職······變！變！變！我有幸福感：創(chuàng)新的主人創(chuàng)新名稱創(chuàng)新內容及目的座位號碼提示牌清號人員在清號時，有時會清掉號，而且本來清到這個客人在這個區(qū)域，等號到時或許又跑到另外一個區(qū)域等位了，找不到客人，我們可以讓前廳人員幫助清號，可以給每個區(qū)域做一個不同顏色的號快到位提示牌，前廳人員可以根據提示牌清號，這樣既可以提醒客人號要到您了，安慰顧客，也可以讓清號人員快速找到最靠前的號，這樣就不會清漏號了。美甲牌、美甲服務免費美甲牌子可以加上英文標識，這樣方便外并感知我們這有免費美甲，可以享受到我們海底撈真誠的服務，可以在美甲扶手上便放熱水袋，因為有事顧客的手特別涼去蝦線顧客點的竹節(jié)蝦，建議服務流程加進一條：必須跳一下蝦線，要不吃著太牙磣。衛(wèi)生勘察建議在檢查各分店前后端衛(wèi)生勘查時，將電話及辦公去內物品進行隔離存放，因為兩個部門的私人物品及擺放很亂。跳舞毯游樂園內使用跳舞毯，不僅增加了游樂園內的使用率，更可以針對家庭顧客進行跳舞比賽等，目前鄭州，西安分布門店在使用。新牌子威海迷爾賽指甲油由于公司一簾幽夢指甲油證件還沒有完全齊全，柏惠指甲油供貨方面需要一定的時間和費用，到天津的途中避免不了損壞，在天津的指甲油牌子（威海迷爾賽），顏色較全，共209個顏色，用具也很齊全，讓采購去談價格和時間問題，證件全部都有，可以直接購買，馬上過年，指甲油用量較大，有2家商家可以選擇，避免指甲油缺貨，從天津購買節(jié)約路