醫(yī)院滿意度調(diào)查方案

醫(yī)院滿意度調(diào)查方案一、調(diào)查目的（一）來院患者的一般情況，包括性別、年齡、居住地、婚姻、文化程度、經(jīng)濟收入、醫(yī)保（新農(nóng)合）等信息；（二）掌握醫(yī)院門診、住院、出院患者心理環(huán)境，包括性格類型、家庭氛圍、就醫(yī)前的期望值及對就醫(yī)的心理反應(yīng)等信息；（三）掌握醫(yī)院門診、住院、出院患者對醫(yī)療服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平與費用的滿意度情況；（四）掌握醫(yī)院門診、

住院、出院患者滿意度對醫(yī)院發(fā)展目標和醫(yī)院管理改進的訴求度。院行政部門根據(jù)醫(yī)療服務(wù)區(qū)域規(guī)劃與患者服務(wù)需求，對醫(yī)院總體規(guī)劃、醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)、術(shù)與質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)流程等方面，加強宏觀指導，有重點、有目的、有針對性地制定發(fā)

療服務(wù)技展策略，持續(xù)改進存在問題。二、調(diào)查對象：

來院患者三、調(diào)查內(nèi)容（一）門診患者滿意度調(diào)查1、門診患者的一般情況；2、門診患者的心理環(huán)境；門診患者對門診醫(yī)療服務(wù)（環(huán)境設(shè)施、診療服務(wù)水平、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)技輔助服務(wù)、護理服務(wù)、就診流程、后勤服務(wù)、診療費用及患者忠誠度）滿意度情況。（二）住院患者滿意度調(diào)查1、住院患者的一般情況；2、住院患者的心理環(huán)境；3、住院患者對住院醫(yī)療服務(wù)（環(huán)境設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療技術(shù)水平、臨床用藥、護理服務(wù)、醫(yī)技輔助服務(wù)、人文關(guān)懷、醫(yī)療費用、治療效果、患者忠誠度）滿意度情況。（三）出院患者滿意度調(diào)查1、出院患者的一般情況；2、出院患者的心理環(huán)境；3、出院患者對住院期間醫(yī)療服務(wù)（環(huán)境設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療技術(shù)水平、臨床用藥、護理服務(wù)、醫(yī)技輔助服務(wù)、人文關(guān)懷、醫(yī)療費用、治療效果、患者忠誠度）滿意度情況。四、調(diào)查方法：（一）患者滿意度調(diào)查：1、住院患者：調(diào)查各科室住院患者每科5人。2、出院患者：調(diào)查出院患者20人。3、門診患者：調(diào)查門急診患者20人、夜間門診患者5人、節(jié)假日門診患者10人。（二）院內(nèi)各部門、科室間滿意度調(diào)查方法：各科、部門每月需填寫的調(diào)查表每樣一張，匯總科室意見后由科主任、護士長簽名在當月底前提交院辦。不是抽樣檢查五、調(diào)查表的發(fā)放與回收：1、患者滿意度調(diào)查：（由院辦及門診部完成）（1）住院患者滿意度由院辦調(diào)查， 要盡可能避開科室醫(yī)護人員。

調(diào)查時先對患者說明身份和來意后，將調(diào)查表發(fā)放給住院患者，告訴住院患者如實填寫，

20分鐘后收回調(diào)查表。（2）出院、門診患者滿意度調(diào)查表由導醫(yī)服務(wù)站發(fā)放及收回院辦。2、醫(yī)院各部門、科室間滿意度調(diào)查：由院辦完成發(fā)放調(diào)查表并及時回收。六、調(diào)查結(jié)果反饋：院辦、企劃部，及時做好調(diào)查完成后的反饋工作，并由院辦制定發(fā)展策略，持續(xù)改進存在問題， 完善醫(yī)院各方面管理制度。附表：1、就醫(yī)信息登記表2、門診患者滿意度調(diào)查表3、住院病人滿意度調(diào)查表4、出院患者滿意度調(diào)查表附表1就醫(yī)信息登記表病友：感謝您對我院的信賴，為促進就醫(yī)信息化管理工作的發(fā)展，同時也給您提供合理、便捷的就醫(yī)通道，優(yōu)化、規(guī)范我院醫(yī)療服務(wù)，請您配合，并認真填寫，祝您早日康復！請在選擇的答案前面“□”內(nèi)打“√”，請在有橫線處填寫具體內(nèi)容。就診科室：填表時間：年月日A1.門診時間：年月日。．．A2.性別：□男□女A3.年齡：□＜18歲□18～25歲□26～35歲□36～50歲□51～60歲□61歲～A4.婚姻狀況：□未婚□已婚□離異或分居□喪偶□其它A5.職業(yè)：□工人□農(nóng)民/農(nóng)民工□公務(wù)員□事業(yè)單位人員□專業(yè)技術(shù)人員

□企業(yè)職員

□個體工商戶

□軍人□自由職業(yè)者

□離退休人員

□學生

□無職業(yè)者

□其他A6

文化程度 ：□研究生及以上

□本科、大專

□中專、中技、高中

□初中□小學及以下

□其他A7.

居住地：

□城鎮(zhèn)

□鄉(xiāng)村A8.付費類別：□公費□醫(yī)療保險□新型農(nóng)村合作醫(yī)療□商業(yè)保險□自費□其它(請寫出)第二部分就醫(yī)背景A9.您是否是第一次來這家醫(yī)院看??？□是□否．．．．．．如果否，大約是第幾次？________次A10.您家庭的人平均年收入：□＞15000元□15000～12000□11999～9000□8999～6000□＜6000A11.您是否給過醫(yī)務(wù)人員額外報酬？□是□否如果是，以何種方式（可選擇多項）？．．．□送紅包□送禮物□請吃飯□送購物卡其它(請寫出)A12.您選擇該院就醫(yī)的最主要原因(最多選三項)：□醫(yī)療水平高□服務(wù)態(tài)度好□就近方便□交通便利□費用低□醫(yī)療設(shè)備好□其它醫(yī)院轉(zhuǎn)診□環(huán)境整潔、優(yōu)美□醫(yī)院名氣大□醫(yī)保定點□親朋好友推薦□醫(yī)院有熟人□其它附表2對門診醫(yī)療服務(wù)的滿意調(diào)查請在選擇的答案前面“□”內(nèi)打“√”，請在有橫線處填寫具體內(nèi)容。一、醫(yī)院環(huán)境設(shè)施B1您對門診(候診區(qū)、診室)的舒適情況1．不滿意2.一般3.滿意B2您對門診(候診區(qū)、診室)的安全情況1．不滿意2.一般3.滿意B3 您對門診(候診區(qū)、診室)的衛(wèi)生情況（干凈、整潔）1．不滿意 2. 一般 3. 滿意B4 您對門診隱秘性（保護病人的隱私情況）1．不滿意 2. 一般 3. 滿意B5 您對醫(yī)院的指示牌和門牌1．不滿意 2. 一般 3. 滿意B6 您對醫(yī)院的綠化、公共設(shè)施1．不滿意 2. 一般 3. 滿意B7 您對醫(yī)院食堂飯菜的質(zhì)量1．不滿意 2. 一般 3. 滿意二、工作人員的服務(wù)態(tài)度B8 您對1樓大廳導診人員的服務(wù)態(tài)度1．不滿意 2. 一般 3. 滿意B9 您對門診掛號、收費人員的服務(wù)態(tài)度1．不滿意 2. 一般 3. 滿意B10您對就醫(yī)樓層的分診人員的服務(wù)態(tài)度1．不滿意 2. 一般 3. 滿意B11您對接診醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度1．不滿意 2. 一般 3. 滿意B12門診藥房人員（ 1樓）的服務(wù)態(tài)度1．不滿意 2. 一般 3. 滿意B13 您對醫(yī)院食堂工作人員的服務(wù)態(tài)度1．不滿意 2. 一般 3. 滿意如果您在注射室接受了相關(guān)治療（靜脈注射等），請回答：B14 您對護士的服務(wù)態(tài)度1．不滿意 2. 一般 3. 滿意如果您本次就診做了相關(guān)的輔助檢查或治療，請回答：您在哪些科室做了檢查或治療？B15 檢驗科您對此科室工作人員的服務(wù)態(tài)度1．不滿意 2. 一般 3. 滿意B16

心電圖科室您對此科室工作人員的服務(wù)態(tài)度1．不滿意 2. 一般 3. 滿意B17 B超室您對此科室工作人員的服務(wù)態(tài)度1．不滿意2.一般3.滿意B18放射科您對此科室工作人員的服務(wù)態(tài)度1．不滿意2.一般3.滿意B19內(nèi)科您對此科室工作人員的服務(wù)態(tài)度1．不滿意2.一般3.滿意B20理療科您對此科室工作人員的服務(wù)態(tài)度1．不滿意2.一般3.滿意B21科您對此科室工作人員的服務(wù)態(tài)度1．不滿意2.一般3.滿意三、等待時間方面B22 您對等待掛號的時間1．不滿意 2. 一般3. 滿意B223您對等待看病的時間1．不滿意 2. 一般 3. 滿意B24 您對等待檢查的時間1．不滿意 2. 一般 3. 滿意B25 您對等待檢查結(jié)果的時間1．不滿意 2. 一般 3. 滿意B26 您對在藥房等待拿藥的時間1．不滿意 2. 一般 3. 滿意B27 您對等待收費的時間1．不滿意 2. 一般 3. 滿意四、醫(yī)療過程B28 您對醫(yī)師傾聽病人病情的耐心程度1．不滿意 2. 一般 3. 滿意B29 您對醫(yī)師檢查的仔細程度、說明病情的詳細程度1．不滿意 2. 一般 3. 滿意B30 您對醫(yī)師的醫(yī)療技術(shù)水平1．不滿意 2. 一般 3. 滿意B31 您對醫(yī)師的治療效果1．不滿意 2. 一般 3. 滿意B32 您對醫(yī)生在決定檢查和治療方式前征求病人或家屬的意見1．不滿意 2. 一般 3. 滿意B33 您對醫(yī)護人員說明所開藥物的作用和注意事項的詳細程度1．不滿意 2. 一般 3. 滿意B34 您對醫(yī)護人員解釋所有檢查結(jié)果的詳細程度1．不滿意 2. 一般 3. 滿意B35 當病人或家屬呼叫時，醫(yī)護人員為您診治的及時程度1．不滿意 2. 一般 3. 滿意B36 您對醫(yī)護人員在診察時尊重病人的隱私1．不滿意 2. 一般 3. 滿意B37 您對當病人或家屬抱怨時得到醫(yī)護人員答復的及時程度1．不滿意 2. 一般 3. 滿意B38 您對護士的抽血技術(shù)1．不滿意 2. 一般 3. 滿意B39 您對護士的打針（肌注、靜脈滴注）技術(shù)1．不滿意 2. 一般 3. 滿意五、服務(wù)結(jié)果B40 您對病情的改善情況1．不滿意 2. 一般 3. 滿意B41 您對醫(yī)院的總體技術(shù)水平1．不滿意 2. 一般 3. 滿意B42 您對醫(yī)院的總體服務(wù)態(tài)度1．不滿意2.一般3.滿意B43您已花費門診費用元。您對醫(yī)院收費的總體印象1．不滿意2.一般3.滿意六、其它方面B44 如果您下次需要看病，還會來這家醫(yī)院看病嗎？1、肯定來 2、很可能來 3、可能來 4、很可能不來 5、肯定不來B45 您對醫(yī)院最不滿意的是什么？1、無2、服務(wù)態(tài)度差3、技術(shù)水平低4、設(shè)備環(huán)境差5、收費不合理6、提供不必要服務(wù)（包括藥品和檢查）7、醫(yī)療費用高8、看病手續(xù)煩瑣9、手術(shù)等候時間過長10、到醫(yī)院不方便11、其它（請說明）：B46 您認為本院最需要加強或改進的方面是什么？******

如果您本次就醫(yī)未住院，調(diào)查結(jié)束，感謝您的支持與合作！

************

如果您本次就醫(yī)已經(jīng)住院，請您繼續(xù)往下答題，謝謝您的配合！

******附表3住院病人滿意度調(diào)查表病友：歡迎您選擇長泰醫(yī)院， 我們將竭誠為您服務(wù)， 在診治過程中， 耽誤您一點時間，請支持我們進行滿意度調(diào)查工作，相應(yīng)的選項上打“√”，感謝您給我院提出的寶貴意見。祝您康復出院！謝謝合作！您入住的是 科 區(qū) 床病房；經(jīng)治的住院醫(yī)生是：1、您在住院期間，對醫(yī)院衛(wèi)生狀況的印象是A、好 B、一般 C、較差2、病房是否整潔，安靜A、是 B、一般 C、吵鬧臟亂3、護士向您介紹醫(yī)院環(huán)境及住院制度嗎？A、介紹 B、未介紹4、護理人員態(tài)度如何A、溫暖親切 B、一般 C、生硬斥責5、當您打紅燈時護士能否及時到床邊，處理是否滿意A、滿意 B 有時滿意 C 、難說 D、不滿意.6、護士是否經(jīng)常巡視病房A、經(jīng)常 B、有時 C、難說 D、沒有巡視7、護士是否對您進行健康知識的指導A、是 B 、否8、您的主治醫(yī)生每天查房幾次？查房是否仔細？A、一次 B 、二次 C 、未查9、您的主治醫(yī)師態(tài)度如何A、親切熱情 B、一般 C、冷淡不負責10、主治醫(yī)生向您交待病情是否詳細？可能發(fā)生的并發(fā)癥交待是否清楚？A、詳細 B 、基本詳細 C 、不清楚11、病房能否及時供應(yīng)開水A、能 B 、有時能 C、不能12、您所接觸的醫(yī)技檢查人員，藥房、收費室工作人員態(tài)度如何A、負責親切 B、一般 C、冷淡不負責13、您在住院期間醫(yī)護人員是否暗示您給醫(yī)院工作人員送錢、物或宴請？A、有 B 、無請您留下對醫(yī)院工作的寶貴意見或建議如果合適的話，請您留下您的資料，便于我們隨訪服務(wù)和感謝。姓名：_____________住址：聯(lián)系電話：附表4出院患者滿意度調(diào)查表病友：感謝您對我院的信任， 為了解我院各科的醫(yī)療服務(wù)情況， 使我們的工作不斷改進更能貼近您的需求，請您參與問卷調(diào)查，謝謝合作！祝您早日康復

!(

請在您所經(jīng)歷的環(huán)節(jié)用自己的真實感受打“√”

)1.您對我院的整體服務(wù)和工作是否滿意

:l、滿意

2

、比較滿意

3、一般

4、不太滿意

5、不滿意不滿意的具體表現(xiàn)在哪些方面

:2.您對我院就醫(yī)流程的便捷程度是否滿意

:l、滿意

2 、比較滿意

3 、一般

4 、不太滿意

5、不滿意不滿意的具體表現(xiàn)在哪些方面 :入院時您對醫(yī)護人員詳細介紹住院的有關(guān)事項是否滿意：l、滿意2、比較滿意3、一般4、不太滿意5、不滿意4.請您根據(jù)以下選項進行評價，把符合的選項的序號填在橫線上:1、綜合醫(yī)療水平2、醫(yī)生技術(shù)3、護士技術(shù)4、醫(yī)護人員服務(wù)態(tài)度5、醫(yī)護人員與患者溝通6、住院環(huán)境7、就診等候時間8、后勤或物業(yè)服務(wù)門10膳食服務(wù)a、以上選項中，該院在哪些項目上做得最好(最多選3項):、、、(其他，請注明b、以上選項中，該院在哪些項目上存在問題〈最多選3項):、、(其他，請注明)5.您對主治醫(yī)生的服務(wù)是否滿意:l、滿意2、比較滿意3、一般4、不太滿意5、不滿意""::6.您對主治醫(yī)生介紹病情、決定治療方案時，詳細說明并詢問患者意見是否滿意:l、滿意2、比較滿意3、一般4、不太滿意5、不滿意不滿意具體表現(xiàn)在哪些方面:7.您對醫(yī)生在進行特殊檢查或使用貴重藥、自費藥時征求患者 (或家屬〉意見是否滿意 :l、滿意 2、比較滿意 3、一般 4、不太滿意 5、不滿意 6、未接觸不滿意的具體表現(xiàn)在哪些方面 :8.您對責任護士的服務(wù)是否滿意 :l、很滿意 2、比較滿意 3 、-般 4、不太滿意 5、不滿意如果"不滿意"，您對: 護士不太滿意，具體原因是 :您對一日清單有疑問時，醫(yī)護人員的解釋您是否滿意？l、滿意2、比較滿意3、一般4、不太滿意5、不滿意10.您對患者有需要時，醫(yī)護人員及時到位情況是否滿意:l、滿意2、比較滿意3、一般4、不太滿意5、不滿意不滿意具體表現(xiàn)在：11.您對醫(yī)護人員尊重病人方面是否滿意:l、滿意2、比較滿意3、一般4、不太滿意5、不滿意不滿意具體表現(xiàn)在哪些方面:您對病室環(huán)境清潔是否滿意？l、滿意 2、比較滿意 3、一般 4、不太滿意 5 、不滿意您對病人被褥清潔度是否滿意l、滿意2、比較滿意3、一般4、不太滿意5、不滿意14.您對醫(yī)院整體就醫(yī)環(huán)境的干凈、安靜程度是否滿意:1、滿意2、比較滿意3、一般4、不太滿意5、不滿意不滿意具體表現(xiàn)在哪些方面 :15.您對醫(yī)院就醫(yī)標識明確方面是否滿意:l、滿意2、比較滿意3、-般4、不太滿意5、不滿意16.在就醫(yī)過程中，如果有問題出現(xiàn)，您是否清楚與哪個部門溝通協(xié)調(diào):l、清楚2、比較清楚3、一般4、不太清楚5、不清楚您住院期間，是否給醫(yī)務(wù)人員送過紅包:l、送過且收下 2、送后被拒絕 3、送后被返還 4、未送過a、如果"有收下的"，收紅包的人是 :1、醫(yī)生 2、護士 3、麻醉醫(yī)生 4 、中間聯(lián)系人b、接受紅包的方式是 :1、向患者直接索要 2、向患者暗示 3、被動接受c、收受紅包人員的科室和姓名是 :您住院期間感到最滿意或最不滿意的事情有哪些：、您的意見建議：20.您住院科室是 : 您住院期間的主治醫(yī)生是 : 您住院期間的責任護士是 :愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之；寬以濟猛，猛以濟寬，政是以和。將軍額上能跑馬，宰相肚里能撐船。最高貴的復仇是寬容。有時寬容引起的道德震動比懲罰更強烈。君子賢而能容罷，知而能容愚，博而能容淺，粹而能容雜。寬容就是忘卻，人人都有痛苦，都有傷疤，動輒去揭，便添新創(chuàng)，舊痕新傷難愈合，忘記昨日的是非，忘記別人先前對自己的指責和謾罵，時間是良好的止痛劑，學會忘卻，生活才有陽光，才有歡樂。不要輕易放棄感情，誰都會心疼；不要沖動下做決定，會后悔一生。也許只一句分手，就再也不見；也許只一次主動，就能挽回遺憾。世界上沒有不爭吵的感情，只有不肯包容的心靈；生活中沒有不會生氣的人，只有不知原諒的心。感情不是游戲，誰也傷不起；人心不是鋼鐵，誰也疼不起。好緣分，憑的就是真心真意；真感情，要的就是不離不棄。愛你的人，舍不得傷你；傷你的人，并不愛你。你在別人心里重不重要，自己可以感覺到。所謂華麗的轉(zhuǎn)身，都有旁人看不懂的情深。人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人卻很少。誰在默默的等待，誰又從未走遠，誰能為你一直都在？這世上，別指望人人都對你好，對你好的人一輩子也不會遇到幾個。人心只有一顆，能放在心上的人畢竟不多；感情就那么一塊，心里一直裝著你其實是難得。動了真情，情才會最難割；付出真心，心才會最難舍。你在誰面前最蠢，就是最愛誰。其實戀愛就這么簡單，會讓你智商下降，完全變了性格，越來越不果斷。所以啊，不管你有多聰明，多有手段，多富有攻擊性，真的愛上人時，就一點也用不上。這件事情告訴我們。誰在你面前很聰明，很有手段，誰就真的不愛你呀。遇到你之前，我以為愛是驚天動地，愛是轟轟烈烈抵死纏綿；我以為愛是蕩氣回腸，愛是熱血沸騰幸福滿滿。我以為愛是窒息瘋狂，愛是炙熱的火炭?；橐錾顮渴肿哌^酸甜苦辣溫馨與艱難，我開始懂得愛是經(jīng)得起平淡。愛人者，人恒愛之；敬人者，