項目定位及管理目標

項目定位和管理目標分目錄一、管理服務總目標二、管理目標三、分項管理指標為了將“XX廣場”建設成為甲級商業(yè)一一“商務全程式”物業(yè)商業(yè)街，參照國家有關標準，結合我司的管理目標及管理方針，特制定如下管理指標及實施措施：一、 管理服務總目標我們提供更為優(yōu)質的物業(yè)基礎管理（包括安保、維修、清潔、綠化等）和更人性化、更貼心的形式多樣的個性化服務，“營造安全、整潔、休閑的商業(yè)環(huán)境；建設健康、和諧、文明、高雅的商業(yè)街”。其目的是為客戶持續(xù)地創(chuàng)造新的價值，不斷推進城市文明化進程。在創(chuàng)造價值的過程中，XX將自然地創(chuàng)新和開發(fā)顧客所需的服務，使我們更加接近我們的目標——創(chuàng)造最高的價值。（一） 管理定位：充分利用并完善“XX廣場”的各種配套系統(tǒng)，配置精干的高素質管理人才，全面實現(xiàn)現(xiàn)代化物業(yè)管理，將“XX廣場”打造成成為市乃至全國物業(yè)管理的樣板。（二） 效益定位:充分利用本公司的規(guī)模經(jīng)營與專業(yè)化管理特長，降低管理成本，并通過開展多渠道的有償服務與無償服務，實現(xiàn)收支平衡。（三） 服務定位:展現(xiàn)“完美的服務特色”，包括服務啟動超前化，服務理念人本化，服務內容菜單化，服務標準精確化,服務設計個性化。強調服務意識，提高服務效率。商戶和顧客的投訴或需求永遠是擺在第一位的，“顧客就是上帝” ，即使不能讓商戶和顧客有一絲一毫的不滿意存在，實行并達到XX物業(yè)的“三零”服務模式和標準。二、 管理目標深圳市XX物業(yè)服務有限公司根據(jù)多年的物業(yè)管理經(jīng)驗，對“XX廣場”物業(yè)管理做出如下鄭重承諾：執(zhí)行政府有關法律及市、區(qū)物業(yè)管理主管政府部門規(guī)定的各項標準。（一）該物業(yè)一經(jīng)接手即按照ISO9001國際質量保證體系進行管理，管理一年達到該物業(yè)管理標準，符合IS09001國際質量保證體系的標準要求。（二）在發(fā)展商提供政府要求的參評自然條件、嚴格履行政府及雙方所簽訂全權委托合同中規(guī)定的有關責任、義務，本物業(yè)正式入伙一年左右達到市級物業(yè)管理優(yōu)秀商業(yè)項目相應標準，正式入伙二年左右達到省級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)相應標準。三、分項管理指標序號目標分解管理方案備注目標責任部門統(tǒng)計部門計算頻率計算方法1達到或保持《廣東省物業(yè)管理示范大廈（住宅小區(qū)）》管理水平（》95分）各部門品質部每月分類別統(tǒng)計不合格數(shù)量之和各部門嚴格按省優(yōu)標準進行日常管理服務。公司每個月按照《廣東省物業(yè)管理示范大廈（住宅小區(qū)）標準及評分細則》，嚴格要求和檢杳各項服務工作。各部門負責現(xiàn)場不合格項的整改，品質部負責不合格項的整改情況驗收。用柱狀圖分項目、類別進行統(tǒng)計每半年公司一年中對部門進行考核檢杳的歷次分數(shù)之和/一年的檢杳次數(shù)用折線圖分月度進行統(tǒng)計2責任性火災事故為0安保部客服部每年年度責任性火災事故之和A?建立專業(yè)化護衛(wèi)隊和維修服務隊伍， 實行24小時值班制度。B?實仃責任區(qū)制度，疋岡疋人，加強各岡位貝工技能培訓。C?嚴格執(zhí)行質量管理相關程序及作業(yè)指導書。文件證明3責任性設備事故為0工程部客服部每年年度責任性設備事故之和文件證明4重大刑事案件為0安保部客服部每年年度重大刑事案件之和文件證明5采購產品和服務驗收合格率》95%財務部財務部每月采購產品和服務驗收合格數(shù)/采購產品和服務驗收總項目數(shù)X100%嚴格執(zhí)行物品驗收有關體系文件，嚴把產品驗收關。定期對供應商進行評價。用柱狀圖分次數(shù)進行統(tǒng)計6房屋本體完好率》98%工程部客服部每月房屋本體完好面積/房屋本體總面積X100%制定建筑物年度養(yǎng)護計劃并嚴格執(zhí)行。嚴格執(zhí)行建筑物程序文件及作業(yè)指導書，實行客戶服務中心內部、公司、客戶三方面的監(jiān)督檢杳，確保目標實現(xiàn)。用柱狀圖分項目、分類別進行統(tǒng)計7房屋外觀統(tǒng)一整潔率》99%工程部客服部每月房屋外觀統(tǒng)整潔面積/房屋外觀總面積X100%用柱狀圖分項目、區(qū)域進行統(tǒng)計序號目標分解管理方案備注目標責任部門統(tǒng)計部門計算頻率計算方法

8消防設備完好率達100%工程部客服部每月（消防系統(tǒng)設備總數(shù)量-本月（截止31日）消防系統(tǒng)設備損壞數(shù)量）/消防系統(tǒng)設備總數(shù)量A?消防實行24小時值班制度。嚴格執(zhí)行《設備管理程序》及相關的作業(yè)指導書，客戶服務中心負責設備設施的日常巡視維護， 建立內部監(jiān)督機制。公司定期對客戶服務中心的設備維護情況進行監(jiān)督檢查，并跟蹤其整改不合格項目。每年制定詳細的設備檢修計劃并執(zhí)行。用統(tǒng)計表9大型及重要機電設備完好率》99%工程部客服部每月（大型及重要機電設備總數(shù)量-本月（截止31日）大型及重要機電設備損壞數(shù)量）/大型及重要機電設備總數(shù)量嚴格執(zhí)行《設備管理程序》及相關的作業(yè)指導書，客戶服務中心負責設備設施的日常巡視維護， 建立內部監(jiān)督機制。公司定期對客戶服務中心的設備維護情況進行監(jiān)督檢查，并跟蹤其整改不合格項目。每年制定詳細的設備檢修計劃并執(zhí)行。用柱狀圖分項目、類別進行統(tǒng)計10中小型設備完好率》98%工程部客服部每月（中小型設備總數(shù)量-本月（截止31日）中小型設備損壞數(shù)量）/中小型設備總數(shù)量嚴格執(zhí)行《設備管理程序》及相關的作業(yè)指導書，客戶服務中心負責設備設施的日常巡視維護， 建立內部監(jiān)督機制。公司定期對客戶服務中心的設備維護情況進行監(jiān)督檢查，并跟蹤其整改不合格項目。每年制定詳細的設備檢修計劃并執(zhí)行。用柱狀圖分系統(tǒng)進行統(tǒng)計序號目標分解管理方案備注目標責任部門統(tǒng)計部門計算頻率計算方法

11公用配套設施完好率》98%客戶服務中心客服部每月（公用配套設施總數(shù)量-本月（截止31日）公用配套設施損壞數(shù)量）/公用配套設施總數(shù)量嚴格執(zhí)行《設備管理程序》及相關的作業(yè)指導書，客戶服務中心負責設備設施的日常巡視維護， 建立內部監(jiān)督機制。公司定期對客戶服務中心的設備維護情況進行監(jiān)督檢查，并跟蹤其整改不合格項目。每年制定詳細的設備檢修計劃并執(zhí)行。用柱狀圖分項目、類別進行統(tǒng)計12清潔保潔率》98%客戶服務中心客服部每月（清潔保潔總面積-（不合格清潔保潔面枳+未覆蓋的清潔保潔面枳））/清潔保潔總面枳采用先進的保潔設備，科學化作業(yè)，給客戶營造一個良好的工作、生活環(huán)境。垃圾分類處理，日產日清，封閉轉運，杜絕二次污染。清潔工配備專用清潔作業(yè)車，發(fā)現(xiàn)污染及時科學地處理。疋期進行消殺，區(qū)域內無白蟻、蚊蠅、鼠害。事務助理每日巡視檢杳衛(wèi)生保潔質量情況，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調處理。加強環(huán)保建設的宣傳工作，對破壞環(huán)境衛(wèi)生的行為及時制止。用柱狀圖分項目、類別進行統(tǒng)計序號目標分解管理方案備注目標責任部門統(tǒng)計部門計算頻率計算方法

13違章處理率達100%客戶服務中心客服部每年已處理的違章事件總數(shù)/違章事件總數(shù)嚴格執(zhí)行巡視檢杳制度，及時糾正和制止各種違章行為。利用停車場管理系統(tǒng)對車輛進行有效監(jiān)管。通過客戶手冊、宣傳欄、互聯(lián)網(wǎng)等，加強對有關規(guī)章制度的宣傳，以取得客戶理解和支持，從而避免和杜絕違章的發(fā)生。實行違章處理跟蹤制，對違章事件及時處理，處理后及時記錄并歸檔備查。用統(tǒng)計表14各戶纟示合滿意率》95%客戶服務中心客服部每半年各分項滿意率=回收的意見調查表滿意總數(shù)/回收的意見調查表單據(jù)總數(shù)客戶服務中心每年至少對客戶進行兩次綜合意見征詢?？蛻舴罩行恼J真對調查的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。及時按客戶意見調查程序處理客戶提岀的意見和建議并進行回訪，有必要時采取糾正和預防措施并進行驗證。用柱狀圖及調查表分項進行統(tǒng)計15投訴處理率達100%各部門人事行政部每月已處理的投訴事件總數(shù)/（月有效投訴事件數(shù)+月一般投訴事件數(shù)）嚴格執(zhí)行《客戶溝通（投訴）程序》，及時根據(jù)合適的措施處理客戶的投訴并進行回訪，最終讓客戶[?|4*.|〉滿意、。通過意見調查等各種渠道及時了解客戶的需求，解決客戶的困難，把投訴消除在事發(fā)之前。用統(tǒng)計表16年有效投訴率V2%o各部門人事行政部每年以單位業(yè)主計算，年度有效投訴事件數(shù)量/業(yè)主總數(shù)公司負責接待有效投訴。各客戶服務中心負責投訴處理措施的具體實施及回訪，嚴格執(zhí)行客戶投訴處理等程序。品質部負責監(jiān)督檢杳其處理結果。用折線圖統(tǒng)計17零修急修及時率達100%客戶服務中心工程部客服部每月維修及時的單據(jù)數(shù)/客戶報修總數(shù)+非客戶報修的維修單據(jù)總數(shù)制定完善的維修服務承諾并予以公開。加強員工質量意識培訓。加強維修人員維修技能培訓，并不定期實行考核。用統(tǒng)計表序號目標分解管理方案備注目標責任部門統(tǒng)計部門計算頻率計算方法18零修急修返修率V1%客戶服務中心工程部客服部每月本月返修的單據(jù)總數(shù)/報修與非報修的單據(jù)總數(shù)提高員工維修服務技能，加強員工專業(yè)技術知識培訓。嚴格執(zhí)行投訴有關程序，正確理解客戶的需求用柱狀圖分項目、類別進行統(tǒng)計19管理人員年培訓小時數(shù)》20h各部門品質部每年部門所有管理人員年度培訓小時數(shù)之和/部門管理人員人數(shù)根據(jù)公司及部門年度培訓計劃，制定切實可行的實施計劃。根據(jù)部門員工的實際情況，及時開展培訓工作，提高員工綜合素質。通過對培訓效果評估，找岀本部門在培訓工作中存在的問題?及時講行改講。用柱狀圖進行統(tǒng)計20操作層員工年培訓小時數(shù)>24h各部門品質部每年部門所有操作層員工年度培訓小時數(shù)之和/部門操作層員工人數(shù)根據(jù)部門年度培訓計劃，制定切實可行的實施計戈嘰根據(jù)部門員工的實際情況，及時開展培訓工作，提高員工綜合素質。通過每月的效果評估，找出本部門在培訓工作中存在的問題，及時進行改進用柱狀圖進行統(tǒng)計2