北京鏈家地產(chǎn)電話溝通作業(yè)指南v1

鏈家地產(chǎn)制度流程編號(hào)ZL-YY-B-004版本編號(hào)1.0發(fā)文日期密級(jí)普通關(guān)于發(fā)布《北京鏈家地產(chǎn)電話溝通作業(yè)指南》的通知發(fā)布目的及生效時(shí)間為了經(jīng)紀(jì)人更好地掌握電話溝通的技巧，提高作業(yè)效率，特制定本指南。本指南自2008年10月15日起開始執(zhí)行。傳達(dá)對(duì)象應(yīng)知應(yīng)會(huì)：北京鏈家房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司運(yùn)營(yíng)中心所有員工。一般了解：北京鏈家房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司各職能中心所有員工。版本優(yōu)化說(shuō)明無(wú)后續(xù)管理計(jì)劃培訓(xùn)宣傳計(jì)劃：區(qū)域統(tǒng)一宣講?？?jī)效管理計(jì)劃：無(wú)ＩＴ切換計(jì)劃：無(wú)審計(jì)檢查計(jì)劃：本操作指南由北京鏈家房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司運(yùn)營(yíng)中心經(jīng)紀(jì)管理部負(fù)責(zé)解釋修訂。特此通知呈報(bào)北京鏈家房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司各部門主送總公司運(yùn)營(yíng)中心下屬公司抄送總公司下屬公司附件權(quán)限（可下載者）經(jīng)辦部門：經(jīng)紀(jì)管理部起草人：聯(lián)系電話：

一、目的為了經(jīng)紀(jì)人更好地掌握電話溝通的技巧，提高作業(yè)效率。二、適用范圍北京鏈家房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司各區(qū)域各門店。三、內(nèi)容電話溝通作業(yè)指南——通順區(qū)總監(jiān)劉亞寧撰寫3.1電話溝通的意義掌握電話溝通的技巧，提高作業(yè)效率。3.2電話溝通的種類3.2.1接待的電話溝通整個(gè)作業(yè)流程的起點(diǎn)，給客戶的第一印象起始于此。3.2.1.1方法介紹電話接待基本規(guī)范:簡(jiǎn)潔、明了、文明、禮貌、清晰；迅速接聽；禮貌的開頭語(yǔ):認(rèn)真做好接聽記錄；5W1H:When\Who\Where\What\Why\How；禮貌的結(jié)束語(yǔ)了解客戶需求:需求了解要細(xì)致，并適時(shí)地改變客戶需求向客戶展示公司品牌，展示自己，展示所在區(qū)域的價(jià)值留下客戶的聯(lián)系方式并約定下次溝通或帶看時(shí)間3.2.1.2舉例說(shuō)明禮貌的開頭語(yǔ)+客戶需求的了解+介紹公司的榮譽(yù)+個(gè)人的魅力展示+介紹區(qū)域的配套，交通，發(fā)展?jié)摿?，體現(xiàn)所做商圈的價(jià)值+禮貌的方式讓客戶留下電話+約定下次溝通時(shí)間。3.2.1.3使用該方法的注意事項(xiàng):了解客戶需求:運(yùn)用七步法的技巧，充分掌握客戶需求在推銷房源的同時(shí)，別忘記展示公司的品牌及個(gè)人的榮譽(yù)掌握好電話溝通的基本禮儀，給客戶留下美好的印象3.2.2客戶的電話溝通3.2.2.1方法介紹盡量選擇封閉式提問(wèn)，不要讓客戶隨意發(fā)揮，不要問(wèn)客戶你今天有時(shí)間嗎？要直接問(wèn)你今天××有時(shí)間看房子嗎？（注意給客戶定時(shí)間看房子，爭(zhēng)取面談，掌握整個(gè)談話的過(guò)程爭(zhēng)取主動(dòng)）；選客戶接聽電話方便的時(shí)間，最好是中午休息的時(shí)候或是晚上客戶下班以后；客戶每提出一個(gè)問(wèn)題我們必須反問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，前期工作必須做到位，強(qiáng)調(diào)客戶的利益，告訴他這樣做會(huì)給他們帶來(lái)什么樣的好處；精選推薦房源：房源最理想兩套以上突出房源賣點(diǎn)（最符合客戶需求的地方）；推薦房源不可過(guò)細(xì)，強(qiáng)調(diào)具體情況讓客戶自己來(lái)看約看電話中要詢問(wèn)最近在哪里看過(guò)房子，了解客戶最近的變化；約看電話中可以講解一下目前房產(chǎn)的最新政策及最新動(dòng)態(tài)；3.2.2.2注意事項(xiàng):為什么要給××打電話？要達(dá)到什么樣的效果或是目的？怎么樣撥打這通電話？需要自己提前理清思路；在進(jìn)行電話預(yù)約時(shí)一定要有激情，這樣才能感染客戶；尋找客戶的最大需求點(diǎn)然后詢問(wèn)客戶是否方便接聽電話，如果客戶對(duì)此房源很感興趣，緊接詢問(wèn)什么時(shí)間方便看房，如果房源屬于緊俏房源，就告知抓緊時(shí)間看房否則會(huì)很快銷售出去，給客戶造成一種緊迫感；自己沒(méi)有看過(guò)的房子盡量不要給客戶介紹3.2.3業(yè)主的電話溝通3.2.3.1方法介紹告訴業(yè)主公司出售渠道的優(yōu)勢(shì)：告知我做了哪些宣導(dǎo)工作、大力推薦，最近看房的人會(huì)比較多，希望我們能夠配合。有鑰匙的將近期的帶看情況給房主做一個(gè)說(shuō)明，具體做了什么工作如：一共發(fā)生了幾組帶看，客戶的反應(yīng)是怎么樣的。將一段時(shí)間內(nèi)的工作重點(diǎn)、市場(chǎng)行情、帶看情況等反饋給對(duì)方，并且爭(zhēng)取一次見(jiàn)面的機(jī)會(huì)，進(jìn)行有效溝通。適時(shí)和業(yè)主議價(jià)。3.2.3.2注意事項(xiàng):與賣方客戶的溝通：是否了解房屋的自然狀況，房主的性格特點(diǎn)，售房動(dòng)機(jī)，產(chǎn)權(quán)人與決策人，婚姻狀況，心里底價(jià)等，多家、獨(dú)家代理的講解，備件的講解，交易流程的講解，稅費(fèi)的講解；我們要?jiǎng)又郧?，曉之以理，學(xué)會(huì)換位思考，讓客戶感受到你對(duì)他的真誠(chéng)，讓業(yè)主的利益最大化；將你所做的工作及時(shí)通報(bào)給你的業(yè)主，讓他知道你是最關(guān)心他買（賣）房屋這件事情的經(jīng)紀(jì)人；3.3總結(jié)通過(guò)以上作業(yè)方法，讓經(jīng)紀(jì)人在回訪時(shí)不在盲目，沒(méi)有目的性，可以大大提升電話溝通