電大物業(yè)管理實(shí)務(wù)-(1)-小抄版

6/6物業(yè)管理實(shí)務(wù)（1）期末復(fù)習(xí)資料一,名詞說明題1．針對性的專項(xiàng)服務(wù)：這是指物業(yè)管理企業(yè)為改善和提高業(yè)主和非業(yè)主運(yùn)用人的工作,生活條件，滿足其中一部分人和單位的肯定須要而供應(yīng)的各項(xiàng)服務(wù)工作2．常規(guī)性的公共服務(wù)：這是指物業(yè)管理中基本的管理工作，是物業(yè)管理企業(yè)面對全部的業(yè)主和非業(yè)主運(yùn)用人供應(yīng)的最基本的管理和服務(wù)，其目的是確保物業(yè)的完好和正常運(yùn)用，保證正常的工作生活秩序和凈化,美化生活工作環(huán)境。3．建筑物區(qū)分全部權(quán)：建筑物區(qū)分全部權(quán)是指多個區(qū)分全部權(quán)人共同擁有一棟區(qū)分全部建筑物時，各區(qū)分全部權(quán)人對建筑物專有部分所享有的專有全部權(quán)，與對建筑物共用部分所享有的共用部分持分權(quán)，以及因區(qū)分全部權(quán)之間共同關(guān)系所生的成員權(quán)之總稱。4．業(yè)主委員會：是業(yè)主大會的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，由業(yè)主大會從全體業(yè)主中選舉產(chǎn)生經(jīng)政府批準(zhǔn)成立的代表物業(yè)全體業(yè)主合法權(quán)益的社會團(tuán)體，其合法權(quán)益受國家法律愛護(hù)。5．接管驗(yàn)收：是開發(fā)建設(shè)單位對已竣工驗(yàn)收合格的建筑工程，向接管的物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行全面移交的過程。6．交樓：物業(yè)建成并通過綜合驗(yàn)收合格后，建設(shè)單位依據(jù)預(yù)售的合同要求，按時按質(zhì)將物業(yè)交付給業(yè)主，實(shí)現(xiàn)房屋物業(yè)買賣過程的物與權(quán)屬的移交，這一過程就稱為交樓。7．竣工驗(yàn)收：工程項(xiàng)目竣工后，由建筑商向開發(fā)建設(shè)單位辦理交付手續(xù)。在辦理交付手續(xù)時，需經(jīng)開發(fā)建設(shè)單位或特地組織的驗(yàn)收委員會對竣工項(xiàng)目進(jìn)行查驗(yàn)，在認(rèn)為工程合格后辦理交付手續(xù)，建筑商把物業(yè)交給開發(fā)建設(shè)單位，這一交接過程稱之為竣工驗(yàn)收。8．房屋修理施工管理：是指依據(jù)肯定施工程序,施工質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)經(jīng)濟(jì)要求，運(yùn)用科學(xué)的方法對房屋修理施工過程中的各項(xiàng)工作進(jìn)行有效,科學(xué)的管理。9,物業(yè)經(jīng)營管理：以市場化為導(dǎo)向，以謀求共同利益最大化為目的，以滿足業(yè)主及非業(yè)主運(yùn)用人的需求為目標(biāo)的社會化,綜合化,經(jīng)營性的服務(wù)與管理。10,投標(biāo)書：是物業(yè)管理企業(yè)為取得目標(biāo)物業(yè)的管理權(quán)，遞交給招標(biāo)人，就如何管理目標(biāo)物業(yè)起草的文件。11,邀請招標(biāo)：就是由招標(biāo)單位依據(jù)了解和駕馭的狀況,信息，有選擇地向若干物業(yè)管理企業(yè)發(fā)出招標(biāo)信息，并邀請其參與投標(biāo)的方式。12,物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)：是業(yè)主或（非業(yè)主運(yùn)用人）與物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理服務(wù)合同中約定的，由業(yè)主（運(yùn)用人）向物業(yè)管理企業(yè)繳納的物業(yè)管理費(fèi)用。13,財務(wù)預(yù)算：是依據(jù)物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)和經(jīng)營方針，以財務(wù)預(yù)料供應(yīng)的信息和財務(wù)決策確立的方案為基礎(chǔ)，運(yùn)用科學(xué)的技術(shù)手段和數(shù)量方法，對企業(yè)將來肯定期間內(nèi)資金`運(yùn)動的過程和結(jié)果（包括資金籌集,資金運(yùn)用和資金結(jié)構(gòu)等）進(jìn)行事先支配的一種財務(wù)管理活動。14,激勵：從組織行為學(xué)意義上講，它指的是激發(fā)人的動機(jī)，誘導(dǎo)人的行為，通過精神或物質(zhì)的某些刺激，使其發(fā)揮內(nèi)在潛力，為實(shí)現(xiàn)所追求的目標(biāo)而努力的過程。15,社區(qū)是指聚居在肯定地域中的人們所組成的社會生活共同體。16,質(zhì)量管理模式：是指質(zhì)量目標(biāo)明確，由一系列相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)組成的一套質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)形式。17,物業(yè)管理模式：它包括物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營管理模式和物業(yè)管理行業(yè)的體制類型。前者是指物業(yè)管理企業(yè)在經(jīng)營管理過程中形成的具有獨(dú)特與某物業(yè)管理企業(yè)實(shí)際相適應(yīng)的能夠推動企業(yè)較快發(fā)展的經(jīng)營管理理念,權(quán)力運(yùn)作方式,管理方法,制度體系,文化風(fēng)格等管理要素組合體。后者是依據(jù)物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)營管理體制的特征而劃分的不同管理類型。18,組織結(jié)構(gòu)扁平化：是指通過削減管理層次，裁減冗余人員，分散權(quán)力，建立一種緊湊的組織，使組織變得敏捷,靈敏，以提高組織效率和效能。19,個人固定資產(chǎn)管理：是指通過物業(yè)管理企業(yè)的介入，讓原有的個人固定資產(chǎn)保值，甚至在肯定程度上增值的經(jīng)營管理活動。二,簡答題1,簡述物業(yè)管理的概念。答：所稱物業(yè)管理，是指物業(yè)管理企業(yè)依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定，通過對房屋及與之相配套的設(shè)備,設(shè)施和相關(guān)場地進(jìn)行專業(yè)化修理,養(yǎng)護(hù),管理，以及維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序，為業(yè)主供應(yīng)服務(wù)的活動。該定義包括了三層含義：(1)物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主托付供應(yīng)有償服務(wù)。(2)對房屋及配套設(shè)備,設(shè)施和相關(guān)場地的維護(hù)管理是物業(yè)管理的基本內(nèi)容。(3)為業(yè)主供應(yīng)服務(wù)有肯定的外延性。除狹義物業(yè)管理的內(nèi)容外，“為業(yè)主供應(yīng)服務(wù)”的內(nèi)容可以相當(dāng)廣泛，從家政服務(wù)，乃至中介代理，租賃經(jīng)營,房屋銷售。2,物業(yè)管理企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)有哪些基本類型？答：物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)的基本類型一般有直線制,直線職能制,事業(yè)部制等幾種形式。

（1）直線制。這是最簡單的企業(yè)管理組織形式。它的特點(diǎn)是企業(yè)各級領(lǐng)導(dǎo)都親自執(zhí)行全部管理職能，按垂直系統(tǒng)直接領(lǐng)導(dǎo)，不設(shè)特地的職能機(jī)構(gòu)，只設(shè)職能人員幫助主管人員工作。我國一般采納這類型組織機(jī)構(gòu)的都是小型的專業(yè)化物業(yè)管理企業(yè)。（2）直線職能制。各級組織單位除主管負(fù)責(zé)人外，還相應(yīng)地設(shè)置了職能部門。并將管理人員分成兩類；一類是行政指揮人員，對下級進(jìn)行指揮；一類是職能管理人員，是作為領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手，對下級沒有指揮的權(quán)力，但假如受行政負(fù)責(zé)人托付，可在自己主管的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)某方面的管理工作。我國目前較多采納這一種形式。（3）事業(yè)部制。又稱分權(quán)組織，是大的企業(yè)系統(tǒng)中把那些具有相對獨(dú)立的業(yè)務(wù)部門劃分為各個獨(dú)立的單位或分公司，使之獨(dú)立核算，每個獨(dú)立經(jīng)營的單位按集中管理,分散經(jīng)營的原則，公司最高管理層負(fù)責(zé)重大方針的制定，駕馭影響公司成敗的重大問題的決策權(quán)，如資金運(yùn)用,分公司負(fù)責(zé)人的任免,發(fā)展戰(zhàn)略的制定等。分公司經(jīng)理依據(jù)總公司經(jīng)理的指示，統(tǒng)一負(fù)責(zé)分公司的管理。主要優(yōu)點(diǎn)是：各事業(yè)部在容許范圍內(nèi)獨(dú)立經(jīng)營，提高了管理的敏捷性和對市場競爭的適應(yīng)性，又具有較高的穩(wěn)定性。3,簡述建筑物區(qū)分全部權(quán)的特征。答：建筑物區(qū)分全部權(quán)具有以下特征：（1）復(fù)合性。即建筑物區(qū)分全部權(quán)的內(nèi)部是由專有全部權(quán),共用部分持分權(quán)（共有全部權(quán)）和成員權(quán)所構(gòu)成。（2）專有全部權(quán)的主導(dǎo)性。在以上三項(xiàng)權(quán)利構(gòu)成中，專有全部權(quán)占主導(dǎo)地位。（3）一體性。專有全部權(quán)，共有全部權(quán)和成員權(quán)必需結(jié)為一體，不可分別。（4）登記公示性。建筑物區(qū)分全部權(quán)作為不動產(chǎn)全部權(quán)的一種，須要履行房地產(chǎn)物權(quán)的登記，以表明權(quán)利的得失變更。（5）權(quán)利主體身份的多重性，即專有全部權(quán)人,共有全部權(quán)人和成員權(quán)人。4,簡述區(qū)分全部建筑物管理的內(nèi)容。答：現(xiàn)代區(qū)分全部建筑物的管理，包括物的管理和人的管理。（1）物的管理。所謂物的管理，是指對建筑物，基地以及附屬設(shè)施的保存,改良,利用以至處分等所為的物的管理，原則上僅限于建筑物的共用部分。包括：①建筑物。②基地。包括：立體重疊上去的專有部分下的基地；共用部分的基地；建筑物至市政道路的基地；其他基地。③附屬設(shè)施。

（2）人的管理。所謂人的管理，是指對區(qū)分全部權(quán)人的群居生活關(guān)系所產(chǎn)生的社區(qū)管理，主要包括對建筑物不當(dāng)毀損行為的管理，對建筑物不當(dāng)運(yùn)用行為的管理以及對生活妨害行為的管理。包括：①對建筑物不當(dāng)毀損行為的管理。②對建筑物不當(dāng)運(yùn)用行為的管理。③對生活妨害行為的管理。5,簡述物業(yè)管理企業(yè)的職責(zé)答：受聘物業(yè)管理企業(yè)的職責(zé)有：（1）物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)依據(jù)國家的規(guī)定，承攬相應(yīng)的物業(yè)管理業(yè)務(wù)。（2）依據(jù)與建設(shè)單位簽定的物業(yè)管理合同，供應(yīng)相應(yīng)的管理服務(wù)。（3）對房屋共用部位,共用設(shè)施設(shè)備,綠化,環(huán)境衛(wèi)生,保安,交通等各個項(xiàng)目進(jìn)行細(xì)致的進(jìn)行接管驗(yàn)收（依照建設(shè)部頒布的相關(guān)的規(guī)定《接管驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)》）；

（4）依據(jù)有關(guān)法規(guī)和政策，結(jié)合實(shí)際狀況，制定本物業(yè)的物業(yè)管理制度和《員工守則》并書面告知乙方；

（5）建立健全本物業(yè)的物業(yè)管理檔案資料；

（6）制止違反本物業(yè)的物業(yè)管理制度和《物業(yè)運(yùn)用守則》的行為；

（7）物業(yè)管理企業(yè)可托付專業(yè)公司擔(dān)當(dāng)本物業(yè)的專項(xiàng)管理與服務(wù)業(yè)務(wù)，但不得將本物業(yè)的整體管理責(zé)任轉(zhuǎn)讓給第三方；

（8）依據(jù)本協(xié)議向乙方收取物業(yè)管理費(fèi)用；

（9）不得占用本物業(yè)的共同部位,共用設(shè)施設(shè)備或改變其運(yùn)用功能；

（10）向乙方供應(yīng)房屋自用部位,自用設(shè)施設(shè)備修理養(yǎng)護(hù)等有償服務(wù)；（11）在前期物業(yè)管理合同終止時，辦理本物業(yè)的物業(yè)管理移交手續(xù)，須經(jīng)業(yè)主委員會確認(rèn)，必需移交全部的管理資料。6,簡述房屋修繕管理的作用。答：房屋修繕，是為了全面或部分地復(fù)原房屋失去的運(yùn)用功能，防止,削減和限制其破損的發(fā)展，延長房屋運(yùn)用壽命，常常地,及時地對房屋進(jìn)行的修理與養(yǎng)護(hù)工作，以達(dá)到物業(yè)保值增值的目的。7,簡述物業(yè)設(shè)備的修理類型答：目前對房屋設(shè)備設(shè)施修理工程分類尚無統(tǒng)一規(guī)定，一般可分為設(shè)備設(shè)施大修工程,中修工程,更新與技術(shù)改造工程和日常零星修理保養(yǎng)工程。（1）設(shè)備設(shè)施大修工程是指對房屋設(shè)備進(jìn)行定期的包括更換主要部位的全面檢修工程。通常應(yīng)由社會性的大型專業(yè)公司承攬。（2）設(shè)備中修工程是指對房屋設(shè)備更換少量零部件，進(jìn)行正常的和定期的全面檢修。通常由物業(yè)管理企業(yè)的工程部進(jìn)行周期性定期檢修。（3）日常零星修理保養(yǎng)工程是指對設(shè)備進(jìn)行日常的保養(yǎng),檢修及解除運(yùn)行故障進(jìn)行的修理。通常是由當(dāng)班的工程部班長或工程師負(fù)責(zé)處理。8,簡述環(huán)境衛(wèi)生管理的工作范圍和主要內(nèi)容。答：環(huán)境衛(wèi)生管理工作的范圍，一般應(yīng)包括以下四個方面：（1）室外衛(wèi)生管理。（2）樓內(nèi)保潔與消毒。（3）垃圾的分類收集和清運(yùn)。（4）諸如廢電池,餐廳酒樓的廢氣等危害人們身心健康及生活環(huán)境的有毒,有害物質(zhì)的預(yù)防與整治。環(huán)境衛(wèi)生管理工作主要內(nèi)容主要有：（1）環(huán)境衛(wèi)生管理制度建設(shè)。（2）加強(qiáng)衛(wèi)生設(shè)施建設(shè)。

（3）嚴(yán)格監(jiān)督檢查。（4）加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生的宣揚(yáng)教化。9,物業(yè)租賃的特征如何？答：房屋租賃作為一種特定的商品交易的經(jīng)濟(jì)活動形式，它具有以下特征：（1）房屋租賃的標(biāo)的是作為特定物的房屋。出租人在供應(yīng)房屋時，只能按合同規(guī)定的出租，而不能用其他區(qū)域,地段的房屋替代。（2）物業(yè)租賃讓渡的是物業(yè)運(yùn)用權(quán)而不是全部權(quán)。物業(yè)租賃不論時期長短和租金凹凸，始終不發(fā)生全部權(quán)的轉(zhuǎn)移。（3）租賃雙方都必需是符合法律規(guī)定的責(zé)任人。出租人必需是房屋全部權(quán)人，承租人（包括自然人,法人）應(yīng)是具有民事行為實(shí)力的人。（4）租金的合理確定是物業(yè)租賃的核心問題。（5）房屋的租賃關(guān)系是一種經(jīng)濟(jì)的契約關(guān)系。租賃關(guān)系的建立，一是一種契約行為，即必需以租賃雙方的協(xié)議或合同為依據(jù)，約定租賃期限用途,價格和修繕責(zé)任等；二是物業(yè)租賃必需充分體現(xiàn)租賃雙方權(quán)利和義務(wù)對等的原則。10．簡述物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的原則。答:物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)應(yīng)遵循的原則：(1)公允的原則。公允是指招標(biāo)方和投標(biāo)方的權(quán)利,義務(wù)關(guān)系是同等的。雙方是同等的民事法律關(guān)系的主體，要擔(dān)當(dāng)相應(yīng)的義務(wù)，享受應(yīng)有的權(quán)利。(2)公開的原則。公開是指招標(biāo)活動要公開，要在媒體上登出招標(biāo)廣告或公告，公開標(biāo)書，使合格的投標(biāo)人能夠知道招標(biāo)活動，有機(jī)會參與投標(biāo)。公正的原則(3)公正的原則。公正是指在公開的基礎(chǔ)上，對符合資格的投標(biāo)人一視同仁，不得以地區(qū),行業(yè),系統(tǒng)等借口限制或禁止符合條件的物業(yè)管理企業(yè)參與投標(biāo)。(4)誠懇信用原則。這是民事活動的基本準(zhǔn)則。無論是投標(biāo)方和招標(biāo)方，都必需遵循誠懇信用原則，特殊是投標(biāo)方，必須要具有相應(yīng)的資質(zhì),業(yè)績等，有符合招標(biāo)文件要求的實(shí)力，不得以欺瞞或虛假的手段投標(biāo)。11,試述物業(yè)管理投標(biāo)書的編寫要求。答：物業(yè)管理企業(yè)為了使自己投標(biāo)書能勝利競標(biāo)，特殊留意投標(biāo)書的質(zhì)量，在編寫的過程中應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：（1）針對性。投標(biāo)的目的就是為了在招標(biāo)活動中勝利。因此在編寫標(biāo)書,確定方案時，肯定要有針對性，為保證自己的競標(biāo)方案具有針對性，需做好如下工作：①現(xiàn)場調(diào)查。②分析探討。③擬定管理方案。投標(biāo)書的編寫，應(yīng)當(dāng)有的放矢，針對性強(qiáng)，能夠增加評標(biāo)專家對該企業(yè)物業(yè)管理水平的了解。（2）可操作性。①標(biāo)書中要依據(jù)目標(biāo)物業(yè)的詳細(xì)狀況提出切實(shí)可行的物業(yè)管理方案和措施，要充分考慮到管理服務(wù)對象的接受程度。②標(biāo)書中所提出的管理方法和措施要與現(xiàn)行的法律,法規(guī)相一樣。③所提的管理方案，必需在經(jīng)濟(jì)（管理費(fèi)的收支）上基本平衡。（3）體現(xiàn)企業(yè)的優(yōu)勢和專業(yè)水平。①針對目標(biāo)物業(yè)的某個特色來呈現(xiàn)自己的優(yōu)勢。②物業(yè)管理企業(yè)都重視發(fā)揮自己專長。（4）深刻理解業(yè)主的意愿。投標(biāo)的目的是取得目標(biāo)物業(yè)管理權(quán)，因此，在編寫投標(biāo)書時，肯定要按招標(biāo)書提出的要求來組織方案設(shè)計，盡量使所做的標(biāo)書得到評委的接受或認(rèn)可。12．簡述資產(chǎn)負(fù)債表的作用和局限性？答：（1）資產(chǎn)負(fù)債表的作用。主要表現(xiàn)在如下幾個方面：①通過資產(chǎn)負(fù)債表，可以向報表運(yùn)用者供應(yīng)企業(yè)某一日期資產(chǎn)的總額，表明企業(yè)所擁有或限制的經(jīng)濟(jì)資源,以及這些經(jīng)濟(jì)資源的分布和結(jié)構(gòu)。資產(chǎn)負(fù)債表是分析企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營實(shí)力的重要資料。②通過資產(chǎn)負(fù)債表，可以反映企業(yè)某一日期的債務(wù)總額及結(jié)構(gòu)，表明企業(yè)將來須要用多少資產(chǎn)或勞務(wù)清償債務(wù)。③通過資產(chǎn)負(fù)債表，可以反映企業(yè)某一日期全部者權(quán)益狀況，表理投資者在企業(yè)資產(chǎn)中所占的份額，了解全部者權(quán)益的構(gòu)成狀況。④通過對資產(chǎn)負(fù)債表的分析對比，可以了解企業(yè)的支付實(shí)力,償債實(shí)力以及財務(wù)實(shí)力，并可以預(yù)料企業(yè)的財務(wù)發(fā)展趨勢。（2）資產(chǎn)負(fù)債表的局限性。①資產(chǎn)負(fù)債表是以歷史成本為基礎(chǔ)編制的，它不能反映企業(yè)資產(chǎn),負(fù)債及全部者權(quán)益的現(xiàn)時價值。②資產(chǎn)負(fù)債表不能供應(yīng)關(guān)于非貨幣性的信息。③資產(chǎn)負(fù)債表所反映的信息存在不少估計數(shù)，這些估計數(shù)很難做到不受管理人員或會計人員主觀推斷的影響。13,物業(yè)管理企業(yè)考核中可能會出現(xiàn)的一些常見問題有哪些？答：物業(yè)管理企業(yè)考核中可能會出現(xiàn)的一些常見問題有：（1）考核標(biāo)準(zhǔn)問題。員工考核的標(biāo)準(zhǔn)制訂，既要切實(shí)可行，又要符合崗位工作實(shí)際，否則操作起來很困難，考核結(jié)果不能反映實(shí)際狀況，造成工作失誤。標(biāo)準(zhǔn)問題主要有標(biāo)準(zhǔn)不明確,不詳細(xì)；標(biāo)準(zhǔn)主觀性太強(qiáng)；標(biāo)準(zhǔn)不現(xiàn)實(shí)；標(biāo)準(zhǔn)的可衡量性太差等。（2）形式主義。有些員工或管理公司領(lǐng)導(dǎo)不了解考核的作用或以工作忙為借口，往往將考核工作作為應(yīng)付式的例行公事，草率地對待考核工作。（3）好人主義。好人主義就是給每個員工打高分。這是一種在考核中常見的現(xiàn)象，常常發(fā)生在對管理人員和部門負(fù)責(zé)人的考核上。對部門負(fù)責(zé)人的考核，要選擇一些原則性強(qiáng),作風(fēng)正派,敢于負(fù)責(zé)的一般員工與公司領(lǐng)導(dǎo)一起進(jìn)行背靠背的考核。（4）集中趨勢。集中趨勢就是指在考核時，傾向于把被考核者的工作績效集中于中間水平或者說平均水平，導(dǎo)致考核的不公。還有其他心理因素影響考核的客觀性，如暈輪效應(yīng),首見效應(yīng),常知效應(yīng),近因效應(yīng),示意偏差,情感因素等，這些些問題是員工考核中應(yīng)留意克服。14,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立哪幾種激勵機(jī)制？答：物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立以下幾種激勵機(jī)制。（1）目標(biāo)激勵。員工從事任何一項(xiàng)工作，都盼望所在公司能有一個明確的工作目標(biāo)，并引導(dǎo)他們圍圍著這個目標(biāo)去工作，最終實(shí)現(xiàn)這個目標(biāo)。目標(biāo)明確了，員工才能有奮斗方向和工作動力。（2）精神激勵。榜樣的力氣是無窮的。一個單位主要領(lǐng)導(dǎo)的工作實(shí)力和人格魅力會直接影響到員工工作主動性的發(fā)揮。作為物業(yè)管理公司的領(lǐng)導(dǎo)層和主要管理人員肯定要到處以身作則，以自身的榜樣力氣來影響和調(diào)動員工的工作主動性。（3）獎懲激勵。人工作的目的主要是獲得生存所需的物質(zhì)基礎(chǔ)。要充分體現(xiàn)多勞多得,不勞不得的公允安排原則，對工作表現(xiàn)突出,模范遵守公司管理規(guī)定,用戶贊揚(yáng)的員工要賜予肯定的物質(zhì)嘉獎。對工作不細(xì)致,不思進(jìn)取,違反紀(jì)律,工作質(zhì)量差等違反物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營管理目標(biāo)和制度的行為要實(shí)行懲處措施。（4）福利激勵。與員工簽訂勞動用工合同，并為員工購買養(yǎng)老保險。同時，依據(jù)公司的經(jīng)營狀況，實(shí)行年終雙薪,帶薪休假,支配旅游,生日賀金,伙食補(bǔ)助,集中免費(fèi)洗衣等福利措施來保障員工的利益，為員工解除后顧之憂，使員工全身心投人工作。（5）榮譽(yù)激勵。對工作成果優(yōu)異,素養(yǎng)高,業(yè)務(wù)實(shí)力強(qiáng)的員工，要盡快晉升到高一級的工作崗位；對工作突出,模范遵守公司管理規(guī)定,用戶贊揚(yáng)的員工授予優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵,先進(jìn)個人等榮譽(yù)稱號。（6）參與激勵。常常性地開展合理化建議活動，組織員工參與企業(yè)的各項(xiàng)管理工作，員工就會以公司為家，以主人翁精神投人工作，煥發(fā)出旺盛的工作熱忱。（7）考核激勵。加強(qiáng)考核激勵，完善考核制度，是避開影響員工主動性發(fā)揮的重要措施。15,物業(yè)管理小區(qū)的社區(qū)文化建設(shè)的主要任務(wù)是什么？答：總體上講，就是要以物業(yè)管理公司為組織載體,以業(yè)主和租戶為活動主體,以小區(qū)特色的文化活動為內(nèi)容，通過開展多形式,多層面,多樣化的大眾性文化活動，營造一個有利于提高小區(qū)人們的文化素養(yǎng)和精神境界的氛圍，從而實(shí)現(xiàn)小區(qū)文化整合,創(chuàng)新和提高，達(dá)成小區(qū)文化建設(shè)的目標(biāo)。詳細(xì)來講有以下幾項(xiàng)：（1）通過大眾性小區(qū)文化活動，讓小區(qū)居民“美在其中”“樂在其中”使小區(qū)居民產(chǎn)生對小區(qū)的歸屬感。（2）通過小區(qū)文化活動，形成小區(qū)特色的社會規(guī)范和制度，實(shí)現(xiàn)規(guī)范整合,行為協(xié)調(diào),小區(qū)有序。（3）通過小區(qū)文化活動，實(shí)現(xiàn)小區(qū)居民價值觀的整合，形成現(xiàn)代,進(jìn)步,文明的，各具特色的小區(qū)文化。（4）能通過小區(qū)文化活動，實(shí)現(xiàn)小區(qū)文化的功能整合和功能發(fā)揮，帶動城市社區(qū)文化的整體發(fā)展。

16．物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建設(shè)中的作用有哪些？答：物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建設(shè)中的作用有：（1）物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建設(shè)內(nèi)容上的選擇作用（2）物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建設(shè)服務(wù)作用（3）物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建設(shè)中對有文化差異小區(qū)居民進(jìn)行文化整合的作用（4）物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建設(shè)中的具有統(tǒng)籌,協(xié)調(diào)作用（5）物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化過程中具有穩(wěn)定器作用17,如何理解2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于質(zhì)量管理的原則？答：2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于質(zhì)量管理的原則包括八個方面的內(nèi)容：（1）以顧客為中心。物業(yè)管理企業(yè)要想在經(jīng)營上取得勝利，關(guān)鍵是所供應(yīng)的服務(wù)能持續(xù)地符合業(yè)主／用戶的要求，并得到他們的滿足和信任。（2）領(lǐng)導(dǎo)作用。企業(yè)最高管理層的高度重視和強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)是質(zhì)量管理取得勝利的關(guān)鍵。（3）全員參與。（4）過程方法。過程是指將輸入轉(zhuǎn)化為輸出所運(yùn)用資源的各項(xiàng)活動的系統(tǒng)。在開展質(zhì)量管理各項(xiàng)活動中采納過程方法實(shí)施限制，從而確保每個過程能達(dá)到預(yù)期的效果。（5）管理的系統(tǒng)方法。如何對各個過程系統(tǒng)地實(shí)施限制，確保企業(yè)預(yù)定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，就須要建立質(zhì)量管理體系，運(yùn)用體系管理方法，系統(tǒng)地實(shí)施各個過程的限制，才能使服務(wù)滿足顧客的須要和期望。（6）持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)是一個組織不斷地找尋改進(jìn)機(jī)會，努力提高有效性和效率的重要手段，它的目的是確保企業(yè)競爭力，使業(yè)戶滿足。（7）基于事實(shí)的決策方法。有效的決策必需以充分的數(shù)據(jù)和起初的信息為基礎(chǔ)，以客觀事實(shí)為依據(jù)，對實(shí)現(xiàn)預(yù)期質(zhì)量目標(biāo)的多個方案進(jìn)行分析比較，才能作出正確的決策。（8）互利的供方關(guān)系總之，通過ISO認(rèn)證的質(zhì)量規(guī)范，制定結(jié)合實(shí)際的物業(yè)管理程序，規(guī)范物業(yè)管理者的服務(wù)行為，才能達(dá)到物業(yè)管理整體的標(biāo)準(zhǔn)性，實(shí)現(xiàn)業(yè)主所期望的服務(wù)看法,服務(wù)效率,服務(wù)質(zhì)量的滿足。18,組織結(jié)構(gòu)扁平化和有機(jī)化在物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置中如何應(yīng)用？答：在物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置中，貫徹組織結(jié)構(gòu)扁平化和有機(jī)化的思想，目的是為了保證物業(yè)管理的統(tǒng)一,暢通,健康,高效的運(yùn)轉(zhuǎn)，保證經(jīng)理的行政指揮。要求物業(yè)管理企業(yè)必需建立必要的管理機(jī)構(gòu)，依據(jù)企業(yè)化,專業(yè)化,社會化的原則設(shè)計構(gòu)建組織結(jié)構(gòu)，并體現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)扁平化,管理方式柔性化,辦公方式分散化的思想。（1）依據(jù)企業(yè)化的原則，一方面管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置，必需充分體現(xiàn)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo),分級管理的原則，和物業(yè)管理分散化的要求；另一方面，還必需聽從管理,服務(wù),經(jīng)營的須要，讓物業(yè)管理處有更多的自主權(quán)，建立柔性化管理制度體系。（2）依據(jù)專業(yè)化的原則，組織機(jī)構(gòu)設(shè)置應(yīng)有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，特殊要留意于崗位功能最大化，通過激發(fā)每一個員工的人性，達(dá)到精干,高效,節(jié)約的目的。在一專多能的前提下，削減冗員，特殊是管理人員，以實(shí)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)扁平化。（3）依據(jù)社會化的原則，要建立良好,暢通的信息傳遞渠道，加強(qiáng)橫向聯(lián)系，留意分工協(xié)作。組織機(jī)構(gòu)即要合理分工，又要相互協(xié)作。

三,論述題試述物業(yè)管理公共服務(wù)的內(nèi)容。答：常規(guī)性的公共服務(wù)。指物業(yè)管理中基本的管理工作，是物業(yè)管理企業(yè)面對全部的業(yè)主和非業(yè)主運(yùn)用人供應(yīng)的最基本的管理和服務(wù)，其目的是確保物業(yè)的完好和正常運(yùn)用，保證正常的工作生活秩序和凈化,美化生活工作環(huán)境。公共管理服務(wù)是物業(yè)內(nèi)全部業(yè)主和非業(yè)主運(yùn)用人每天都能享受到的普惠性服務(wù)。公共服務(wù)的內(nèi)容和項(xiàng)目可歸納為以下幾條：（1）房屋建筑物的基本管理。（2）房屋設(shè)備,設(shè)施的基本管理。（3）環(huán)境衛(wèi)生和綠化管理。（4）平安防范和消防管理。（5）車輛停放秩序和道路,場地的管理。（6）物業(yè)修理費(fèi)用和修理基金的賬務(wù)管理。（7）物業(yè)檔案資料的管理。（8）公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)。2，物業(yè)管理公司向業(yè)主交樓是與業(yè)主接觸的第一個重要工作環(huán)節(jié)，公司在支配工作時關(guān)健要留意哪些問題？答：交樓工作是前期管理的一項(xiàng)重要的工作，是與業(yè)主第一次接觸的關(guān)健環(huán)節(jié)，關(guān)系到物業(yè)管理工作能否被業(yè)主接受。給業(yè)主一個好的“第一印象”，交樓工作必需做好策劃。（1）文件的打算：交樓過程須要打算的文件較多，大致分為三類：第一類為知會式文件，包括收樓通知,收樓手續(xù),收樓須知,繳款通知書等。第二類為法律式文件，包括驗(yàn)樓狀況明細(xì)表,樓宇交接書,《住宅質(zhì)量保證書》,《物業(yè)運(yùn)用說明書》,交費(fèi)托付書,涉及產(chǎn)權(quán)權(quán)益的等文件，這些必需與建設(shè)單位做好協(xié)調(diào)。第三類為運(yùn)用指南：包括住戶手冊,裝修規(guī)定等（2）形象的設(shè)計,環(huán)境的營造。業(yè)主收樓是投資者及其家庭的一件大事。一般來講，購房置業(yè)對于一個家庭可能只是一,二次巨額投資機(jī)會，對商品高質(zhì)量的要求近符苛刻，對于感觀,環(huán)境,服務(wù)等精神需求更是無止境的。交樓前夕，是物業(yè)管理工作最艱苦的時期，“清潔開荒”,環(huán)境美化均需求投入人力,物力。（3）交樓的組織打算。交樓過程還須要做好時間的支配和人員的組織打算（4）交樓應(yīng)留意的問題。首先，交樓時應(yīng)讓業(yè)主清晰物業(yè)各部分或設(shè)施的保質(zhì)期限和詳細(xì)范圍，以確保業(yè)主應(yīng)得的權(quán)益。其次，交樓時管理人員應(yīng)站在業(yè)主的立場上，依據(jù)售房合同，業(yè)主有權(quán)對物業(yè)進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收，以保證購置房屋的質(zhì)量。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)派員陪伴業(yè)主對房屋進(jìn)行檢查驗(yàn)收，回答業(yè)主提出的問題。如當(dāng)場不能解答的話，必需記錄下來，待征詢后明確答復(fù)。假如確系物業(yè)管理公司在竣工驗(yàn)收時的遺漏或疏忽的質(zhì)量問題，要及時通知施工單位或開發(fā)建設(shè)單位限期整修,解決。3，試述物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)測算中主要定額確定的原則。答：物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)測算中主要定額確定的原則有：（1）先進(jìn)性原則。物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)測算，應(yīng)以略高于行業(yè)平均水平的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)。因?yàn)檫@是大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)能通過努力均可以達(dá)到的，符合實(shí)際，簡單得到業(yè)主和價格行政主管部門的認(rèn)可，同時也有利于物業(yè)管理企業(yè)加強(qiáng)管理，提高管理服務(wù)水平。（2）分類對待原則。物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)測算定額應(yīng)依據(jù)物業(yè)的規(guī)模,服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)水平有所區(qū)分對待。優(yōu)質(zhì)物業(yè)要求的管理服務(wù)水平高，服務(wù)項(xiàng)目多，消耗的人力,物力,財力多，定額應(yīng)較高。不同運(yùn)用性質(zhì)的物業(yè)，其服務(wù)內(nèi)容和要求都不同，定額應(yīng)有所區(qū)分。如商業(yè)物業(yè)一般服務(wù)內(nèi)容和要求高于居住物業(yè)，其定額應(yīng)與居住物業(yè)有所區(qū)分；商業(yè)物業(yè)中寫字樓商場,工業(yè)廠房等，其管理內(nèi)容和要求也不同，也應(yīng)區(qū)分對待；寫字樓因,甲,乙,丙等不同檔次應(yīng)區(qū)分對待；居住物業(yè)因多層與高層，一般住宅區(qū),高尚住宅區(qū),別墅等等，而區(qū)分對待，適當(dāng)調(diào)整，使之符合實(shí)際狀況。（3）適時調(diào)整原則。物業(yè)管理服務(wù)成本，隨著社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人民生活水平的提高，或通貨膨脹的出現(xiàn)而漸漸增加。因而，物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)測算定額也應(yīng)隨著這些因素的變化而作出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。4，試述進(jìn)行物業(yè)管理小區(qū)社區(qū)文化建設(shè)主體的關(guān)系定位。答：物業(yè)管理小區(qū)社區(qū)文化建設(shè)主體的關(guān)系定位可從以下兩個方面來理解：（1）物業(yè)管理小區(qū)社區(qū)文化建設(shè)主體的關(guān)系定位是指在小區(qū)文化建設(shè)過程中，各種社區(qū)文化建設(shè)主體的地位，以及它們之間的權(quán),責(zé),利關(guān)系架構(gòu)。社區(qū)文化建設(shè)中的主體關(guān)系不同，其建設(shè)的方式或模式差異很大，主要是目的不同,投入不同,規(guī)模與影響不同,功效不同。主要模式有：街道文化部門主導(dǎo)的文化建設(shè)模式；小區(qū)居民委員會主導(dǎo)的文化建設(shè)模式；企業(yè),事業(yè)單位主導(dǎo)的文化建設(shè)模式：物業(yè)管理公司主導(dǎo)的文化建設(shè)模式；業(yè)主主導(dǎo)的社區(qū)文化建設(shè)模式等等。（2）不同的文化建設(shè)模式各主體的地位與作用不同。傳統(tǒng)的社區(qū)文化建設(shè)主要是以街道文化部門主導(dǎo)的文化建設(shè)模式為主；大型廠礦企業(yè)，大專院校等則以企業(yè),事業(yè)單位主導(dǎo)的文化建設(shè)模式為主；傳統(tǒng)的城市住宅小區(qū)文化建設(shè)則以小區(qū)居民委員會主導(dǎo)的文化建設(shè)模式為主；而現(xiàn)代的花園小區(qū)等物業(yè)管理小區(qū)的文化建設(shè)則目前多是以物業(yè)管理公司主導(dǎo)的文化建設(shè)模式為主。物業(yè)公司的角色從長遠(yuǎn)來說，應(yīng)當(dāng)逐步從社區(qū)活動的組織者過渡到社區(qū)文化的協(xié)調(diào)者與引導(dǎo)者。社區(qū)文化最終應(yīng)漸漸發(fā)展為以業(yè)主為主導(dǎo)。房地產(chǎn)發(fā)展商在將來的社區(qū)文化建設(shè)中所應(yīng)擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧饕窃谏鐓^(qū)前期規(guī)劃及配套設(shè)施方面,發(fā)展商應(yīng)充分考慮將來的社區(qū)文化開展需求，把社區(qū)文化滲透到居住環(huán)境的設(shè)計中去。業(yè)主不僅是社區(qū)文化的參與者和受益者，更是社區(qū)文化的創(chuàng)建者。社區(qū)文化建設(shè)的一個重要目標(biāo)就是要在社區(qū)成員中確立共同的價值目標(biāo)，使全體社區(qū)成員增進(jìn)對社區(qū)的認(rèn)同感和歸屬感，共同建設(shè)新社區(qū)。而這種感召力和生命力正是來自于社區(qū)成員對社區(qū)文化的高度認(rèn)同和踴躍參與。以業(yè)主為主導(dǎo)的社區(qū)文化建設(shè)模式又有兩種：一是自主式社區(qū)文化。即是逐步將業(yè)主委員會也吸引到社區(qū)文化的建設(shè)中來，從業(yè)主自身的角度動身，嘗試實(shí)行業(yè)主自主,管理處協(xié)作的方式開展一些社區(qū)文化活動，增加業(yè)主們的參與感和成就感，有利于顧客滿足度的提高，同時也能引領(lǐng)社區(qū)文化的時代潮流。二是自助式社區(qū)文化：將在某方面具有肯定特長的業(yè)主組織起來，組成社區(qū)的某種社團(tuán)（如合唱團(tuán),足球隊,英語沙龍等），定期進(jìn)行溝通，可以提高業(yè)主參與社區(qū)文化活動的主動性，既能保證活動的頻率及適合性，又減輕部門組織工作的壓力。5,試述物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利和義務(wù)答：物業(yè)管理企業(yè)在依據(jù)物業(yè)管理托付合同對受托物業(yè)實(shí)施管理的過程中，具有以下的權(quán)利和義務(wù)：（1）物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利。物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利內(nèi)容有三個方面：首先，有權(quán)實(shí)行完成托付任務(wù)所必需的行為；其次，有權(quán)獲得勞動酬勞；第三，有權(quán)依據(jù)物業(yè)管理合同制止違反全體業(yè)主利益的行為。（2）物業(yè)管理企業(yè)的義務(wù)。履行物業(yè)管理托付合同，依法經(jīng)營；接受業(yè)主委員會和業(yè)主及非業(yè)主運(yùn)用人監(jiān)督；重大管理措施應(yīng)提交業(yè)主委員會審議批準(zhǔn)；接受行政主管部門監(jiān)督指導(dǎo)；至少每六個月應(yīng)向全體業(yè)主公布一次管理費(fèi)收支賬目；供應(yīng)優(yōu)良生活環(huán)境，搞好社區(qū)文化；發(fā)覺違法行為要及時向有關(guān)行政管理機(jī)關(guān)報告；物業(yè)管理檔案,財務(wù)等資料和本物業(yè)的公共財產(chǎn)，包括管理費(fèi),公共收入積累形成的資產(chǎn)。同時，業(yè)主委員會有權(quán)指定專業(yè)審計機(jī)構(gòu)對物業(yè)管理財務(wù)狀況進(jìn)行審計。6,論述物業(yè)經(jīng)營管理的原則答：物業(yè)經(jīng)營管理的原則有：（1）有償原則。物業(yè)經(jīng)營管理的目的是為了增加管理企業(yè)的收入，增加積累。只有按商品經(jīng)濟(jì)價值規(guī)律辦事，在經(jīng)營過程中實(shí)行等價交換,有償服務(wù)，才能達(dá)到上述目的。（2）服務(wù)原則。盡管經(jīng)營是為了增加企業(yè)收入，但始終不能遺忘要寓經(jīng)營于服務(wù)之中。綜合經(jīng)營服務(wù)是為了便利業(yè)主和非業(yè)主運(yùn)用人工作,生活享樂須要而開展的一系列服務(wù)性經(jīng)營內(nèi)容或項(xiàng)目，所以物業(yè)經(jīng)營管理必需聽從于物業(yè)的綜合管理，為物業(yè)管理的主營業(yè)務(wù)服務(wù)。（3）競爭原則。這一原則要求引進(jìn)競爭機(jī)制，進(jìn)行經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目招標(biāo)，即對所開設(shè)的經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目，實(shí)行企業(yè)內(nèi)部或公開招標(biāo)，擇優(yōu)汰劣，以保證經(jīng)營水平和服務(wù)質(zhì)量，以及良好的經(jīng)營效益。（4）質(zhì)量原則。經(jīng)營服務(wù)的質(zhì)量關(guān)系到物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，也影響著用戶對此項(xiàng)服務(wù)以及企業(yè)的認(rèn)同感。（5）效益原則。依據(jù)規(guī)模效應(yīng)的原理，物業(yè)管理企業(yè)所供應(yīng)的服務(wù)范圍越廣,項(xiàng)目越多，單位項(xiàng)目所分?jǐn)偟墓潭ǔ杀揪驮降?。在價格不變的狀況下，企業(yè)獲利也越大，競爭實(shí)力越強(qiáng)。尤其是在物業(yè)的綜合管理經(jīng)費(fèi)吃緊的狀況下，提高綜合服務(wù)效益，更顯現(xiàn)實(shí)與迫切。四,選擇題1．物業(yè)的全部權(quán),運(yùn)用權(quán)與物業(yè)的（C）相分別是物業(yè)管理社會化的必要前提。A．開發(fā)權(quán)B．土地運(yùn)用權(quán)C．經(jīng)營管理權(quán)D．行政管理權(quán)2．目前我國已公布的物業(yè)管理法規(guī)中，最高層次的法規(guī)是（D）。A．城市新建住宅小區(qū)管理方法B．住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備修理基金管理方法C．城市住宅小區(qū)竣工綜合驗(yàn)收管理方法D．物業(yè)管理?xiàng)l例3．物業(yè)管理的普惠性服務(wù)是指（A）。A．公共服務(wù)B．專項(xiàng)服務(wù)C．社會福利類服務(wù)D．特約服務(wù)4．（C）一旦完成，即由開發(fā)建設(shè)單位向物業(yè)管理企業(yè)辦理物業(yè)的交接手續(xù)，標(biāo)記著物業(yè)管理的全面起動。A．竣工驗(yàn)收B．綜合驗(yàn)收C．接管驗(yàn)收D．選聘物業(yè)管理企業(yè)5．托付服務(wù)型物業(yè)管理企業(yè)只有（C）。A．服務(wù)權(quán)B．管理權(quán)C．經(jīng)營管理權(quán)D．租賃權(quán)6．托付代理型物業(yè)管理企業(yè)只能收?。―）。A．管理服務(wù)費(fèi)B．利潤C(jī)．代管基金D．管理員薪酬及服務(wù)代理酬金7．加強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理的作用之一是（C）。A．限制實(shí)力不足的物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)入物業(yè)管理市場B．有利于政府駕馭物業(yè)管理企業(yè)的狀況C．有利于規(guī)范我國物業(yè)管理市場秩序D．有利于物業(yè)管理企業(yè)的分級收費(fèi)8．（B）在區(qū)分全部權(quán)中占主導(dǎo)地位。A．共有全部權(quán)B．專有全部權(quán)C．物業(yè)運(yùn)用權(quán)D．成員權(quán)9．（B）學(xué)說不屬于界定專有部分范圍的學(xué)說。A．中心說B．邊緣說C．壁心與最終粉刷表層說D．空間說10．管理規(guī)約的性質(zhì)屬于（D）A．物業(yè)管理企業(yè)的管理規(guī)定B．物業(yè)的管理規(guī)定C．行政主管部門的管理規(guī)章D．區(qū)分全部權(quán)人管理團(tuán)體最高自治規(guī)范11．物業(yè)管理的托付方式有（ACD）。A．顧問管理B．業(yè)主自行管理C．全權(quán)管理D．合作管理12．前期介入的方式和工作有（ABC）。A．早期介入顧問工作B．中期介入監(jiān)理工作C．晚期介入前期打算D．前期管理13．物業(yè)的交樓工作的服務(wù)對象是（B）。A．開發(fā)商B．業(yè)主C．建設(shè)單位D．物業(yè)管理企業(yè)14．房屋建筑物管理的主要內(nèi)容有（ABD）。A．資料檔案管理B．質(zhì)量管理C．運(yùn)行管理D．修繕管理15．房屋修繕管理的主要內(nèi)容又包括（ABC）。A．房屋的質(zhì)量管理B．房屋修理施工管理C．房屋修理責(zé)任管理D．二次裝修管理16．房屋完損等級劃分的依據(jù)是（ABC）。A．房屋的結(jié)構(gòu)B．房屋的裝修C．房屋的設(shè)備D．房屋的面積17．房屋裝修管理所依據(jù)的法律規(guī)范有（ABC）。A．《建筑裝飾裝修管理規(guī)定》B．《家庭居室裝飾裝修管理試行方法》C．《住戶裝修管理規(guī)定》D．《物業(yè)管理?xiàng)l例》18．居住區(qū)綠地系統(tǒng)的組成有（ABCD）。A公共綠地B公共建筑和公用設(shè)施專用綠地C宅旁和庭院綠地D街道綠地19．物業(yè)中介代理工作的性質(zhì)是（AC）。A．托付－代理性質(zhì)B．服務(wù)性質(zhì)C．契約性質(zhì)D．生產(chǎn)性質(zhì)20．物業(yè)中介代理的主要內(nèi)容包括（ACD）。A．房地產(chǎn)詢問B．房地產(chǎn)廣告C．房地產(chǎn)估價D．房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)21．城市房租的計算原則有（ABCD）。A．以租養(yǎng)房的原則B．按質(zhì)論價的原則C．利益兼顧的原則D．調(diào)整供求的原則22．評標(biāo)委員會應(yīng)由（D）A．業(yè)主代表組成B．由業(yè)主代表和行政主管部門人員組成C．業(yè)主委員會成員組成D．招標(biāo)人代表和物業(yè)管理技術(shù),管理方面的專家組成23．下述（D）不符合編制招標(biāo)文件的原則。A．公允性原則B．明確性原則C．合法性原則D．合理性原則24．按勞動法規(guī)定每個勞動者每周工作40小時計算，須要24小時供應(yīng)服務(wù)的每個保安崗位，應(yīng)配備保安員人數(shù)為（B）。A．3人B．4.2人C．3.2人D．5人25．賬戶式資產(chǎn)負(fù)債表的（C）。A．左方為資產(chǎn)，右方為負(fù)債B．左方為資產(chǎn)，右方為全部者權(quán)益C．左方為資產(chǎn)，右方為負(fù)債和全部者權(quán)益D．左方為負(fù)債和全部者權(quán)益，右方為資產(chǎn)26．以下屬于潛在素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)的有（ABC）A．學(xué)習(xí)實(shí)力,創(chuàng)新思維與實(shí)力B．工作中的方法論C．思想境界與價值準(zhǔn)則D．專業(yè)領(lǐng)域的知識水平27．（C）就是依據(jù)考核項(xiàng)目將被考核者一對一對地加以比較，確定優(yōu)劣。A．鑒別性方法B．工作標(biāo)準(zhǔn)法C．配對比較法D．功能測評法28．個人績效的三個關(guān)鍵因素是（ACD）A．主動性B．專業(yè)C．實(shí)力D．條件29．屬于須要型激勵理論的主要有（ABCD）。D．麥克利蘭的成就須要理論30,物業(yè)管小區(qū)社區(qū)文化建設(shè)的原則有（ABCDE）。A.主題對象確定性原則B.大眾參與性原則C.活動消遣性原則D.文化觀念整合性原則E.文化活動親善原則31,文化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)包括（ABCD）。A.層次文化網(wǎng)B.觀念文化網(wǎng)C.社會階層文化網(wǎng)D.硬件設(shè)施文化網(wǎng)32,在影響服務(wù)質(zhì)量凹凸的各種因素中，可以直接限制的因素為（B）。A.企業(yè)形象B.宣揚(yáng)溝通C.顧客口碑D.顧客需求33,在服務(wù)質(zhì)量管理工作中，為了使服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有效執(zhí)行，必需對管理工作進(jìn)行檢查與評估，所實(shí)行的方法主要有（ABD）。A.內(nèi)部檢查B.消費(fèi)者滿足調(diào)查C.ISO內(nèi)審D.投訴處理34,物業(yè)管理質(zhì)量體系是由（ABCD）構(gòu)成。A.內(nèi)部組織管理質(zhì)量系統(tǒng)B.內(nèi)部運(yùn)作管理質(zhì)量系統(tǒng)C.服務(wù)過程的質(zhì)量系統(tǒng)D.客戶服務(wù)的質(zhì)量管理系統(tǒng)35,按現(xiàn)在的做法，我國物業(yè)管理考評工作中國家級的考評主要對（A）項(xiàng)目進(jìn)行考評。A.全國物業(yè)管理示范項(xiàng)目B.全國物業(yè)管理示范/優(yōu)秀項(xiàng)目C.全國物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目D.全國城市文明住宅小區(qū)項(xiàng)目36,無形資產(chǎn)管理把（C）作為管理重點(diǎn)。A.信息B.技術(shù)進(jìn)步C.企業(yè)文化建設(shè)D.企業(yè)形象塑造37,人本管理包括（ABC）等內(nèi)容。A.感情管理B.全員參與C.權(quán)利分散與自我限制D.績效管理五，推斷題改正題物業(yè)的全部權(quán)與運(yùn)用權(quán)相分別是物業(yè)管理社會化的必要前提錯。改正：物業(yè)的全部權(quán),運(yùn)用權(quán)與經(jīng)營管理權(quán)相分別是物業(yè)管理社會化的必要前提。2,業(yè)主大會屬于管理團(tuán)體，由全體業(yè)主組成，確定物業(yè)管理重大事項(xiàng)的業(yè)主自制管理組織（）對3,社區(qū)文化活動是物業(yè)管理企業(yè)供應(yīng)的一項(xiàng)重要的增值服務(wù)。（）對4,監(jiān)理公司關(guān)注施工過程中的質(zhì)量問題，也留意業(yè)主今后運(yùn)用上的效用性。（）錯。改為：物業(yè)管理企業(yè)關(guān)注施工過程中的質(zhì)量問題，也留意業(yè)主今后運(yùn)用上的效用性。5,房屋質(zhì)量管理中最主要的一項(xiàng)工作是房屋修理。（）錯。改為：房屋質(zhì)量管理中最重要的一項(xiàng)工作是房屋完損程度的評定。6,在停車場交通組織規(guī)劃時，必需將車的活動放在首位。（）錯。改為：在停車場交通組織規(guī)劃時，必需將人的活動放在首位7,人力資源支配是指在企業(yè)的評估和預(yù)言的基礎(chǔ)上，對將來肯定時期內(nèi)人力資源狀況的假設(shè)。（）錯。改為：人力資源預(yù)料是指在企業(yè)的評估和預(yù)言的基礎(chǔ)上，對將來肯定時期內(nèi)人力資源狀況的假設(shè)。8,物業(yè)管理處財務(wù)預(yù)算的編制應(yīng)遵循量入為出，略有節(jié)余的預(yù)算原則。（）錯。改為：物業(yè)管理處財務(wù)預(yù)算的編制應(yīng)遵循量入為出的“零預(yù)算原則”9,綜合驗(yàn)收不屬于物業(yè)建設(shè)質(zhì)量合格的認(rèn)證過程范疇。（）錯。改為：綜合驗(yàn)收工作實(shí)質(zhì)是物業(yè)建設(shè)質(zhì)量合格的認(rèn)證過程。10,文化功能的整合作用主要是價值整合。（）錯。改為：文化功能的整合作用主要是價值整合與規(guī)范整合。六,填空題1,依據(jù)物業(yè)的運(yùn)用功能的不同，物業(yè)可以分為：居住物業(yè),商業(yè)物業(yè),工業(yè)物業(yè),其他用途物業(yè)等4類。2,管理的四大要素是指機(jī)構(gòu)和人員,固定資產(chǎn)與功能,資金與運(yùn)作,環(huán)境與生態(tài)等。3,物業(yè)管理的啟動階段包括了物業(yè)的接管驗(yàn)收,用戶入住,產(chǎn)權(quán)備案和檔案資料的建立和首次業(yè)主大會的召開和業(yè)主委員會的正式成立等四個基本環(huán)節(jié)。4,物業(yè)管理企業(yè)按業(yè)務(wù)性質(zhì)劃分，可分為托付服務(wù)型物業(yè)管理企業(yè),租賃經(jīng)營型物業(yè)管理企業(yè),托付代理型物業(yè)管理企業(yè)等類型。5,對于一些專項(xiàng)管理和服務(wù)，物業(yè)管理企業(yè)可以自己設(shè)置部門從事這方面的工作，也可以選聘專業(yè)公司負(fù)責(zé)，但不得將整體管理責(zé)任權(quán)力及利益轉(zhuǎn)讓給其他人或單位，不得將專項(xiàng)業(yè)務(wù)承包給個人。6,物業(yè)管理托付合同終止時，必需向業(yè)主委員會移交全部租用房屋，物業(yè)管理檔案和財務(wù)等資料和本物業(yè)的公共財產(chǎn)，包括管理費(fèi),公共收入積累形成的資產(chǎn)。同時，業(yè)主委員會有權(quán)指定專業(yè)審計機(jī)構(gòu)物業(yè)管理財務(wù)狀況進(jìn)行審計。7,建筑物區(qū)分全部權(quán)具有復(fù)合性,專有全部權(quán)的主導(dǎo)性,一體性,登記公示性,權(quán)利主體身份的多重性等特征。8,現(xiàn)代區(qū)分全部建筑物的管理，主要包括物的管理和人的管理兩大部分。9,管理團(tuán)體的模式，可以歸納為不具法人資格的團(tuán)體,具有