國開?？啤掇k公室管理》期末紙質考試總題庫

國開?？啤掇k公室管理》期末紙質考試總題庫一、單項選擇題庫A按規(guī)定，我國機關事業(yè)單位公章的印文字體是(A)。A.宋體按照美國人類學家愛德華·霍爾博士對交往空間距離的劃分理論，45CM～120CM，應該是(A)。A.個人區(qū)B辦公室，顧名思義，是辦公的場所。下列諸項中(A)應不屬于辦公室范疇。A.醫(yī)療室辦公室，顧名思義，是辦公的場所。下列諸項中(B)應不屬于辦公室范疇。B.實驗室辦公室的本質屬性是(C)。C.服務性辦公室的核心功能是(C)。C.塑造出組織文化及價值觀辦公室工作的本質屬性是(C)。C.服務性辦公室管理的第一要義是(A)。A.服務辦公室人員輔助領導進行決策，意味著(B)。B.只能充當領導的參謀和助手辦公室人員在社交活動中應選擇下列哪項合適的話題(A)。A.有共同利益的話題辦公室調查研究的選題原則不包括(A)。A.易出成果原則辦公室調查研究的選題原則不包括下列哪一項(A)。A.易出成果原則辦公室信息工作的要求不包括(C)。C.信息量越大越好辦公室在做調查研究工作時不能(D)。D.調查時，要牢記領導對問題的預判來篩選一手材料辦公室職能中的“三辦”不包括(D)。D.辦宴辦公用品庫存管理中的再訂貨量是指(C)。C.判定需要訂購新的辦公用品的庫存余額C常用辦公用品中屬于辦公文具的是(A)。A.中性筆傳真機最好用來傳送以下(A)類郵件？A.一般的圖紙傳真機最好用來傳送以下哪種郵件？(A)A.一般的圖紙D當文員獲知婚喪喜慶的消息后，首先應(D)。D.查證消息的可靠性當文員獲知業(yè)務相關單位或人員婚喪喜慶的消息后，首先應(D)。D.查證消息的可靠性電話是現代社會中不可或缺的通訊工具，文秘人員在打業(yè)務電話時不應該(D)。D.在工作時間同久未打電話來的朋友閑聊電子公文的處理(D)。D.可以印制成紙質文件分發(fā)處理電子公文的屬性是(C)。C.具有規(guī)范格式電子文件歸檔要做到真實、完整，達到檔案的功能價值。歸檔的電子應該按“件”進行管理，下列項目中，以“件”為單位，(A)項是不適宜的。A.多份電子文件督查工作部門的基本任務不包括(D)。D.在督查中就有關重大問題作出重新決策督查工作的原則不包括(B)。B.督查與代辦相結合督查工作的原則不包括(D)。D.督查與代辦相結合對新情況、新問題，無章可循時，上司又沒有明確的指示，文員可參照有關政策，作出合乎情理的處理。這是采用的(C)方法。C.變通F發(fā)放辦公用品的人員要求是(D)。D.發(fā)放人員要提醒使用部門和人員節(jié)約辦公用品G根據1990年9月19日國家保密局發(fā)布的《國家秘密保密期限的規(guī)定》，國家秘密的保密期限，除有特殊規(guī)定外，絕密事項不超過(A)。A.三十年公共關系工作的特點不包括(C)。C.以惠己為原則公文寫作的規(guī)范要求(C)。C.具有規(guī)范體式，符合公文格式標準公章的尺寸，地、市、州、縣機關的直徑為(B)。B.4.5厘米關于握手的禮儀，下面說法錯誤的是(D)。D.為了表示親切，男士和女士握手時，可以雙手相握H行政辦公費用中的“三項經費”不包括(D)。D.業(yè)務招待費行政事業(yè)單位壓縮辦公經費開支的途徑不包括(D)。D.把事權盡量分給下屬機構，單位本身做事越少越好會議的直接成本不包括(D)。D.會議工時成本會議的直接成本不包括(D)。D.時間成本會議過程可劃分為不同的基本階段，這些階段不包括(C)。C.茶歇J級別高的辦公室一般稱為(B)。B.辦公廳加強對辦公用品的庫存控制與監(jiān)督，要求保證進貨卡、庫存卡和出貨卡的關系狀態(tài)是(A)。A.一致接受忠告的反應應該是(D)。D.切勿感情用事介紹禮儀中，一般不說出被介紹者的(C)。C.年齡K客人乘坐火車返程時，辦公室人員把客人送至車站進站口的時間應比火車發(fā)車時間(B)。B.提前50分鐘Q請示是文員工作上有疑難，無法處理時，向上司請求指示，或無權處理時，向上詞請求批準。下面請求中(C)是不當的。C.越級請示S上司參加各種應酬和會議，有時需要更換服裝，文員應(A)。A.通知上司家人把衣服送達上司決定參加某個會議時，文員不應該(D)。D.只在便箋上寫好會議名稱社交場合很講究次序禮儀，一般(B)。B.以右為尊四分四注意”立卷方法不包括(D)。D.分紙型省、部級政府機關的公章，直徑為(C)。C.5厘米W握手持續(xù)時間的適宜標準是(C)。C.3至5秒握手持續(xù)時間的適宜標準是(A)。A.3至5秒危機的特點不包括(D)。D.經常性危機管理的原則不包括(A)。A.轉移焦點原則為了防止辦公室出現“瓶頸現象”，下列做法中，哪項工作應該改進(A)。A.工作人員工作盡可能專門化、單一化為了能保證質量、有效率地工作，文員應有一定的工作指導思想，應圍繞著(C)這樣一個滾動的過程。C.實施—計劃—檢查文秘人員要關心上司的健康，如果上司生病初愈后，文員的行為中哪一項是恰當的？(D)D.注意安排好上司的飲食文秘人員在差旅結束后，應該(B)。B.整理好出差過程中的單據、憑證，及時辦理報銷、結算事宜文書立卷的歸檔制度包括三方面：歸檔范圍、(A)和歸檔要求。A.歸檔時間文員必須管理好金錢，學會節(jié)約開支，以下行為中哪一項是不恰當的？(A)A.最好到價格便宜的商店去購買辦公用品，質量并不重要文員必須管理好自己的時間，以下利用時間的行為中哪一項是不適宜的？(C)C.每天把工作安排得超出工作時間，給自己壓力文員必須具有合作精神，以下合作方法中哪一項是不適宜的？(B)B.應該有自己的個性，盡可能使別人服從自己文員傳達上司的指示時，哪一項做法是不適宜的？(A)A.傳達可以根據上司主要意思，夾進自己的意見文員打印寄往歐美國家的信封，收信人內容的打印順序應該是(C)。C.姓名、部門、地址、國名文員對自己的工作要做到有計劃地事先予以安排，要有科學的、明確的工作計劃。工作計劃應該(D)，是錯誤的選項。D.不留余地文員根據上司指示，向對方要求約會時，以下哪個做法是錯誤的？(D)D.如果上司出差，可以在他回來的當天安排約會文員進行會議的計劃和準備時，不應該做的是(C)。C.什么日期、時間召開會議應考慮議題的緊急程度文員如果誤拆了非本公司的信，應該(D)。D.在信封上注明“誤拆”，寫上自己姓名的縮寫，并把信重新封好并退回去文員協(xié)助舉行宴會時，不用考慮(B)。B.有無休息室文員在處理信訪工作時，由收信人(單位)復信的情況是以下哪一種？(A)A.初次寫信，或有過激言行的文員在進行辦公室布置時，以下哪一項行為是不適宜的？(C)C.較大的物品放在稍高于眼光平行的層面上，用標簽貼在各種物品的下方文員在為上司篩選電話時，以下做法不正確的是(A)。A.文員在說了迎接詞，對方發(fā)出聲音之后，要多次確認，方可辨昕出對方文員在為上司篩選電話時，以下做法不正確的是(D)。D.來電者尋找你的上司，應弄清對方的身份再通報上司文員做會議記錄時，可以在會議記錄中(C)。C.與發(fā)言者用詞不一致但意思完全一致無紙化辦公過程中，應該(A)。A.對電子文件采取嚴格的安保措施，保證其不被非正常改動X下列不屬于按照傳遞方式劃分的會議信息類型的是(C)。C.公開性會議信息下列電話禮儀中錯誤的是(D)。D.與女士通電話，男士先掛下列關于經濟合同的說法錯誤的是(D)。D.合同中約首部分要使用相關單位或個人的簡稱或代稱下列接受名片時唯一正確的做法是(A)。A.接受名片時要用雙手下列情況中，(B)適宜用傳真機發(fā)送。B.一般文件或圖像資料下列屬于辦公用品的是(A)。A.辦公家具下面屬于辦公室用語禁忌的是(D)。D.領導交代的工作超出自己一般職責時，立刻說“NO”下面屬于文書的是(A)。A.書信向上級行文就有關問題進行請示時，下面哪個做法不妥(C)。C.地級市政府經常越過省政府直接向國務院行文請示向上級做請示時，下面哪個做法不妥？(C)C.地級市政府經常越過省政府直接向國務院行文請示宴會期間的祝酒，常規(guī)順序應該(A)。A.由主人和主賓先碰杯Y一般而言，在辦公室里，(A)的位置是上座。A.離入口最遠以下餐巾的使用方法正確的是(B)。B.用來擦嘴唇嘴角以下關于辦公室職能的說法，哪一種是正確的？(C)C.辦公室管理具有集中性和整體性以下關于辦公室職能的說法，哪一種是正確的？(C)C.辦公室事務管理不僅有被動性，體現出來更多的是主動性以下關于交互式電話會議的功能中，哪一項是不具備的？(A)A.審查功能以下關于文員管理好時間的說法，哪一個是不正確的？(D)D.把零散工作安排在安靜、有效的時間段里去做以下關于文員在差旅預訂工作中的行為，哪一項是不適宜的？(D)D.不一定要弄到確認旅館預訂的傳真或其他書面形式的證明以下哪個標準不是文員分揀郵件應該遵守的？(C)C.按私人公務標準分揀以下哪些不是文員在準備辦公用品時的職責？(B)B.制造以下哪些接打電話的行為是不正確的？(A)A.受到通話對方極大的責難，應針鋒相對回擊以下哪一種類型適合自由談話，或是收集創(chuàng)意的會議。(C)C.圓桌型以下文員應遵守的電話禮儀中，哪一項是不適宜的？(B)B.打出電話，而對方無人接聽，等鈴聲響了二、三下就掛電話意向書的特點不包括(C)。C.約束性郵件的寄發(fā)不要考慮以下因素(D)。D.愛好有權對政府采購合同進行監(jiān)督和管理的是(B)。B.國家級或省部級財政部門有時應上司要求，文員參與會見或會談，以下哪些內容不是文員的任務(B)。有時應上司要求，文員參與會見或會談，以下哪些內容不是文員的任務？(B)B.發(fā)表意見與外國人見面問候招呼時，最好使用國際間比較通用的問候語，下列哪個選項較合適(B)。B.Howdoyoudo？Z在辦公室的布置方面，(A)的位置是上座。A.離人口最遠在辦理發(fā)文時，經復核，對于不符合要求的公文應該(B)。B.退交起草部門補充或修正在公文行文中，下級向上級行文時，錯誤的是(C)。C.抄送下級機關在公務專用信件書寫禮儀方面，一般在收函單位或個人稱呼后習慣用(D)。D.“臺安”、“鈞安”在會議開始前和進行過程中，文員的以下哪項活動是不恰當的？(C)C.離開會議室接聽電話在接待準備過程中，下列選項中被視為辦公室接待禮儀基本要素的是(C)。C.要有“誠心”在來信來訪業(yè)務中，下列情況的信件，(A)仍需繼續(xù)承辦。A.問題復雜，調查處理的時間較長的信件在某些情況下，文員在安排日程計劃表時可能獲得上司的完全信任，取決于兩點：一是掌握足夠的知識，了解業(yè)務的輕重緩急；另一是具有(B)，了解要求約會者的心理。B.說話的技巧在收文過程中，可以由辦公室人員啟封的信件是(D)。D.公開出版的雜志的贈閱信件在文員工作以及辦公環(huán)境等方面，下面選項中哪種行為不合適宜？(B)B.較大的物品放在稍高于眼光平行的層面上，用標簽貼在各種物品的下方在組織中當一個人工作量不多的時候，個體行為符合柏金森時間底線定律的是(B)。B.他會故作忙碌狀在組織中當一個人工作量不多的時候，其行為符合柏金森時間底線定律的是(D)。D.他會故作忙碌狀正確選擇辦公設備和易耗品供應商不必考慮的因素是(B)。B.名牌和高檔值班人員不應該做以下哪類事情(A)。A.簽發(fā)文件制定會議策劃方案時，要明確6個W，其中“Who”是指的(C)。C.會議參加人員中型規(guī)模的會議人數一般是(B)。B.百人上下至數百人中型規(guī)模的會議人數一般是(B)。B.數百人中央機關分別采用分理制和綜理制設置下屬機構，其辦公廳(室)屬于分理制的是(D)。D.國務院二、判斷題題庫A辦公電話應定期檢查并核對電話賬單以控制開銷。[答案]對辦公設備使用權的獲取只能通過購買。[答案]錯辦公室的燈光照明要避開自然光，最好用人工燈光。[答案]錯辦公室的工作具有綜合性特點。[答案]對辦公室工作的兩大職能是政務(或業(yè)務)服務和事務管理，政務服務(業(yè)務)就是為確保有效、快捷的事務管理而開展的輔助性工作。[答案]錯辦公室工作人員對工作認真負責的主要表現就是“樣樣事必躬親”。[答案]錯辦公室工作人員輔助領導決策，是指在決策前收集整理信息的活動。[答案]錯辦公室工作人員要具備自律的職業(yè)素質，講規(guī)矩要達到拘謹的程度。[答案]錯辦公室公共關系溝通，主要是指與組織的服務對象的溝通。[答案]錯辦公室管理要嚴格按既定條條框框辦事，不能引用彈性原理。[答案]錯辦公室環(huán)境布置的目的之一是為了建立擋駕制度。[答案]對辦公室環(huán)境布置的目的之一是為了有利予保密工作。[答案]對辦公室是組織內部辦文、辦公、辦事、辦會的主要平臺。[答案]對辦公室信息整理過程中要把原始信息中的虛假、失效和無效信息進行剔除，挑選出有價值的信息變換成為便于使用的信息。[答案]對辦公室桌、椅，特別是客人的椅子應放在直[答案]對光源的地方。[答案]錯辦公用品的庫存管理和監(jiān)督中，要求保持進貨卡、出貨卡和庫存卡的三卡一致。[答案]對辦公用品的最大庫存量是指倉庫最多能容納的數量。[答案]錯辦文能力就是指寫文能力。[答案]錯部門行文規(guī)則：黨委、政府的相關部門依據職權可以相互行文。部門內設機構除辦公廳(室)外皆可對外正式行文。[答案]錯D調查和研究是一回事。[答案]錯調查研究是指通過各種途徑，運用科學方法，有計劃、有目的地對特定的社會現象進行實地考察，了解其發(fā)生的各種原因和相關聯(lián)系，從而提出解決社會問題對策的活動。[答案]對督察工作不得對原有決策做出任何改變。[答案]錯大辦公室一般隔成3-4平方米的個人工作室，隔板高約5米。[答案]對大型會議的主持人宣布會議閉幕，通常對會議舉辦者而言會議的基本流程即告終結。[答案]錯大型會議應設立會務組、秘書組、接待組等籌備組織機構。[答案]對代表會議依法定期召開，與會代表必須達到法定人數方為有效，因此文員應仔細核[答案]對出席人數。[答案]對當上司要求文員協(xié)助私人事務時，就把它當作是上司利用文員下屬同事的關系來協(xié)助他解決私人的事務。[答案]對當與人擦肩而過，或越過長輩、上司前面，或因事中途離坐時，都要招呼一聲。[答案]對檔案保管期限就是對檔案劃定的存留年限，它與檔案本身的價值大小無關。[答案]錯檔案保管期限與檔案本身的內容重要與否無關。[答案]錯檔案庫房要堅固、安全、專用，適宜保管檔案，和閱覽室、辦公室實行三分開。[答案]對檔案是指使用過的、文件中所指事情已經辦理完畢、具有保存價值的文書。[答案]對電子文檔不存在銷毀問題。[答案]錯電子文件歸檔的鑒定，主要是歸檔前由領導在檔案部門的協(xié)助下，對歸檔的電子文件內容進行鑒定。[答案]錯電子文件歸檔的做法是，將確定要歸檔的電子文件在網絡環(huán)境下進行一次操作，然后將其存放在磁、光介質上。[答案]對F發(fā)放辦公用品的時候，不需要對用品庫存進行記錄。[答案]錯凡是單位撤消，原公章應立即停用，不用通知有關單位。[答案]錯G感謝信、祝賀信或吊唁信最好不用傳真機發(fā)送。[答案]對公文的作者是法定的組織或其法定代表人，公文以規(guī)范的體式和文字為信息表達方式，是國家進行管理的一種重要工具。[答案]對公文行文時越級行文是普遍現象。[答案]錯公務文書中所指的“主送機關”，是指收受、辦理公文的單位。[答案]對H合適的話題可以是雙方都感興趣的、有共同利益的話題、比較高雅的話題和夸耀自己的話題。[答案]錯會議的主辦者就是會議的主持者。[答案]錯會議記錄就是有言必錄。[答案]錯會議是實施組織領導和管理的重要手段和工具。[答案]對J吉普車無論主人駕駛還是司機駕駛，都應以前排右座為尊。[答案]對接電話時，一般應在電話鈴響第二下后再接聽。[答案]錯接待禮儀中，送別規(guī)格與迎接規(guī)格要一致。[答案]對接待規(guī)格有三種，即高規(guī)格接待、低規(guī)格接待和對等接待。[答案]對即使是上司私人的應酬，文秘人員也應該積極、樂意地去協(xié)助。[答案]對假如上司不準備參加某個會議，應立即將會議通知丟掉，以免干擾其他事情。[答案]錯交際應酬要講求時效，若時機錯過再補救，不但無法表達誠意，還會破壞彼此關系。[答案]對介紹地位相同的人時，應按照到職的先后，先介紹新進的職員；若同時到職，就先介紹年紀較輕的人。[答案]對介紹信的正本和存根必須一致，同時可以出具空白介紹信。[答案]錯舉行開業(yè)典禮，要遵循熱烈、隆重、不計費用的原則。[答案]錯決策者督查工作職責主要是指領導班子成員相互督促檢查所負責領域的工作進展情況。[答案]錯K口頭語言視時間、場合、對象的不同而有所不同，對上司或長者說話，應文雅些；對一般同事或顧客說話，就可通俗。[答案]對L列入保密范圍的公文，應在產生的同時，由制文機關確定密級和保密范圍，密級和保密期限的變更和解密。[答案]對M沒有兩位辦公室人員一天的工作內容是完全相同的，但像核對文員的日志與上司的日志的事項是否一致則是典型的工作。[答案]對名片遞送應選擇初識之際，而不可選擇分別之際。[答案]錯N男女之間，男士先伸手了，女士才能與之相握。[答案]錯女性文員坐下后，臀部在椅子上只坐三分之二，后背離椅背有一個拳頭大小距離。[答案]對Q簽字儀式中應使用簽字筆，不能使用圓珠筆。[答案]對請人勿送的常用禮貌用語是說“留步”。[答案]對請示與報告可以合并使用，如“關于××××問題的請示報告”。[答案]錯R日常交往中的上下級角色關系不應淡化。[答案]錯如果辦公設備丟失或損壞屬于過失人責任的，過失人應承擔相應的經濟責任。[答案]對如果不小心發(fā)生日程安排計劃重復的情形，就要排定能夠動用的空擋，文員應自己決定優(yōu)先順序。[答案]錯如果兩位來訪者均未預約，應該按照先來后到的原則引見給上司。[答案]錯如果文員要找的人是一位比上司地位高的人或尊長，你跟對方的文員說完之后就應該叫上司接過電話，告訴上司要找的人馬上就會來聽電話，讓上司直接與對方通話。[答案]對如果需要與來訪者確定會面時間，應先征求來訪者方便的時間，查看上司的時間表，如果這一時間有空，就可答應下來。[答案]錯如果要拒絕別人，最好是依照自己和對方的人際關系程度，分別使用表示方法，以避免因為拒絕而發(fā)生不必要的困擾。[答案]對S上行發(fā)文的主送機關必須為上級機關，而不是上級領導個人。[答案]對上司和文秘人員必須在周末核對下周的行動計劃，或是每天早上核[答案]對當天的行動計劃。[答案]對上下級之間握手，下級先伸手后，上級才能相握。[答案]錯社交交談中，一般忌諱談對方的個人私生活話題。[答案]對涉外禮儀中以右為尊。[答案]對省政府的辦公廳比其他廳的行政級別要高。[答案]錯收文時應逐件清點，并以簽字或蓋章的方式簽收。[答案]對收文時應逐件清點，核對無誤后以簽字或蓋章的方式簽收，并注明簽收時間。[答案]對受到直屬上司以外的指派時，假如是文員自己能夠安排辦理，而且不會影響到直屬上司所指示的工作就可以接受，否則要向直屬上司請示后再作決定。[答案]對受意是領導接納文員的意見和建議。[答案]錯T同時介紹很多人時，可從右至左，按順序介紹。[答案]對W危機的誘致因素是組織外部環(huán)境變化，組織內部管理都是預防危機的。[答案]錯危機管理是指當組織發(fā)生了危機組織和公眾利益的各種矛盾、糾紛、重大突發(fā)性事件時，及時采取有效手段，以最快的速度、最大的努力，降低損失、重塑形象的過程。[答案]對為了提高會議效率，即使遠超過1個小時的會議，也不應安排中場休息。[答案]錯文本文件是沒有格式控制的純字符文件，在使用時不受計算機軟硬件類型的控制，兼容性好。[答案]對文秘人員對上司支票往來管理要謹慎小心，支票簿與印章應該一起收藏，以避免被盜用冒領。[答案]錯文書部門立好的案卷，必須逐年移交給檔案室集中保管，稱為“歸檔”，有歸檔范圍要求，但沒有時間限制。[答案]錯文員對報紙和雜志的處理，可以挑出上司喜歡的報紙和雜志放在他的辦公桌上，其他的放在報刊架上供大家閱讀。[答案]對文員對上司進言，無論是關于什么事，都應該在個別場合私下表達。[答案]錯文員對支票管理要謹慎，支票簿與印章應該一同鎖入抽屜。[答案]錯文員第一次做一項工作時應該快一些，如果可以再做一遍。[答案]錯文員向下級機關傳達上司信息時，應以上司口吻把話轉達。[答案]錯文員應避免不必要的通信和郵寄，盡可能把頻繁的聯(lián)系集中起來分批進行。[答案]對文員應有效利用時間，可以把重要工作如寫報告等與其他工作安排在一起去做。[答案]錯文員在工作時間如需要補妝，應隨時隨地進行。[答案]錯文員在接聽投訴電話時，如果對方無端辱罵，可把他使用的字眼寫下來或使用電話錄音，以做證據，再慢慢地向他解釋：“鄧先生，如果你一直說臟話，我就沒有辦法再跟你談下去了?！盵答案]對我國古代的謀士、諫官和幕僚，以及當今各國的智囊團、思想庫等，都是決策的重要輔助力量。[答案]對無論是什么樣的文本和圖表幾乎都能通過傳真發(fā)送，因而文員傳遞信息應首選傳真。[答案]錯無限忠于祖國、忠于人民，把祖國的利益看得高于一切，自覺維護祖國的榮譽、民族的尊嚴和人民的利益，這是對外事工作者的一項基本道德規(guī)范要求。[答案]對X狹義的文件即指公文。[答案]對小辦公室的配置，打字、復印間應離上司辦公室稍遠一些。[答案]對小辦公室的配置，上司的辦公室應靠里面。[答案]對協(xié)議書本身與合同的法律效力是完全一樣的。[答案]錯協(xié)議書本身與合同的法律效力是一樣的。[答案]錯信息調研是辦公室的一項具體職能。[答案]對Y宴會禮儀中以自然大方為好，吃東西發(fā)出聲音表示菜品可口，是有禮貌的表現。[答案]錯宴請的請柬一般要提前一至二周發(fā)出，以便客人及早安排，已經口頭約定的就不要補發(fā)請柬了。[答案]錯要發(fā)問或有意見時，應該等上司說完話之后再發(fā)問，可以提出自己的看法。如果上司不加采用，應說服上司。[答案]錯一般而言，日本人和韓國人忌諱數字“四”。[答案]對一般在社交禮儀中，戴著帽子的客人進入主人房間時，應當脫帽。[答案]對意向書簡單而言就是傳遞意向的文書。[答案]對引導客人坐電梯時，按照社交禮儀，應讓客人先進電梯。[答案]錯印章必須有專人負責保管和使用，保管者就是使用者。[答案]對英美國家習慣，文員接待來訪者，應該站起來與來訪者講話。[答案]錯迎賓時應在門口或機場(車站)出口處停留寒暄，不應立即引導客人進入汽車或邊寒暄邊引導。[答案]錯有效加強印象的說話要點中，應包括先說出結論部分內容。[答案]對與外國人見面問候招呼時，最好使用國際間比較通用的問候語。例如，英語應用“Howdoyoudo？”(你好)等。[答案]對Z在西方，無論什么時候也不應在街上去吻女性的手表示敬意。[答案]對在陽光明亮的教室和會議室內使用投影機，效果不受影響。[答案]錯正確的郵件信封拆封位置是在信封的右邊側。[答案]對組織做好公共關系的目的是在優(yōu)先維護自身目標的基礎上促進社會和公眾利益。[答案]對三、簡答題題庫試題及答案B01辦公室事務管理的服務性表現在哪三個方面？答：一是為上司服務，使上司擺脫繁雜瑣事的壓力，把主要精力集中在重要工作上；二是為組織服務，為組織員工提供一個高效、舒適的工作生活環(huán)境；三是為公眾服務，保證組織與外界的信息渠道通暢，密切與社會各界聯(lián)系。H01核稿，是擬稿人員的上級負責人對初稿的審查和核實，要做到“六查”，請簡述六查內容。答：(1)查是否需要行文，以什么名義行文；(2)查文稿內容與法律、法規(guī)、政策及其它已有規(guī)定是否矛盾；(3)查要求和措施是否明確具體，切實可行；(4)查涉及其他部門或地區(qū)職權范圍的問題是否協(xié)商一致并經過會簽；(5)查行文是否規(guī)范，文件格式是否符合規(guī)定。H02衡量會議質量的會前基本標準有哪些？答：會議是否確有召開的客觀必要；會議目的和會議風氣是否端正；會議時機是否已經成熟；會議的議題是否明確，會前的溝通是否到位；各項準備工作是否已經準備充分，包括軟件和硬件。H03會見與會談的前期準備工作有哪些？答：(1)確定議題和明確目標；(2)收集信息和分析雙方材料；(3)確定參加人員；(4)雙方協(xié)商時間、地點；(5)布置座位。J01簡述辦公環(huán)境的含義并按照由遠及近的順序列舉環(huán)境類別。答：(1)辦公環(huán)境或稱辦公室環(huán)境，是直接或者間接作用和影響辦公過程的各種因素的綜合。(2)按照由遠及近的順序將辦公環(huán)境分為辦公活動社會環(huán)境、辦公活動職能環(huán)境和辦公活動工作環(huán)境。J02簡述辦公設備使用規(guī)范。答：(1)必須明確每臺設備的具體用途，熟悉掌握其操作程序，嚴格按照使用說明書的要求進行操作。(2)必須明確專人專責專管制度，嚴禁任何人隨意使用，除非配置給個人專用或指定公用的。(3)注意安全，注意節(jié)電，注意衛(wèi)生，注意定期保養(yǎng)，注意每次使用的極限。(4)未經上司允準，任何人嚴禁私自使用辦公設備，尤其是用于處理私人事務。(5)辦公設備的使用環(huán)境溫度為5℃～35℃，相對濕度為20%至85%，過低需用加濕器，過高需用除濕器，放在距設備5米左右有效影響距離。(6)如果不處于工作狀態(tài)，使用完畢應切斷電源。J03簡述辦公室的基本概念及組成。答：辦公室，英文為“office”，泛指處理特定事務或提供服務的地方。顧名思義，辦公室泛指一切辦公場所，由辦公房間、辦公人員、公共事務和辦公設施組成?！稗k公室”在《現代漢語詞典》中有兩種解釋：(1)辦公的屋子；(2)機關、學校、企業(yè)等單位內辦理行政性事務的部門。級別高的稱為辦公廳，一般的稱為辦公室。J04簡述辦公室的基本職能。答：辦公室的基本職能：三辦(辦文、辦會、辦事)，公文管理，事務管理，綜合協(xié)調，督促檢查，信息調研，會議管理，接待信訪工作，為領導(政務)服務，工作機要保密工作，后勤保障，檔案管理，值班工作，“不管部”(指其他部門沒有明確職責權限)功能。J05簡述辦公室的四種含義。答：(1)廣義的：泛指一切辦公場所，區(qū)別于教室、車間、醫(yī)療室、實驗室等。(2)狹義的：是指某一類職業(yè)人員或某一級職務人員的辦公場所，如廠長辦公室等。(3)特指的：黨和政府機關、企事業(yè)單位內的綜合辦事機構，級別高的又稱辦公廳，如河北省政府辦公廳。(4)專指的：某種專門的獨立的工作機構，如國務院臺灣事務辦公室。J06簡述辦公室的主要特點。答：(1)輔助性；(2)綜合性；(3)服務性。J07簡述辦公室督查工作的方式。答：(1)現場督查；(2)會議督查；(3)書面督查；(4)電話督查。J08簡述辦公室輔助決策的任務。答：在決策的不同階段，輔助決策的任務各不相同。(1)在決策的準備階段：征詢群眾意見，搜集決策信息。(2)在決策的制定階段：提供決策依據，提出決策建議。(3)在決策的審批階段：撰寫決策報告，編制實施計劃，落實行動措施。(4)在決策的執(zhí)行階段：協(xié)助決策試驗，提供反饋信息。(5)在決策的總結階段：撰寫總結報告，評估決策落實情況。J09簡述辦公室設備使用規(guī)范。J09簡述常用辦公設備使用規(guī)范。答：(1)必須明確每臺設備的具體用途，熟悉掌握其操作程序，嚴格按照使用說明書的要求進行操作；(2)必須明確專人專責專管制度，嚴禁任何人隨意使用，除非配置給個人專用或指定公用的；(3)注意安全，注意節(jié)點，注意衛(wèi)生，注意定期保養(yǎng)，注意每次使用的極限；(4)未經上司允許，任何人嚴禁私自使用辦公設備，尤其是用于處理私人事務；(5)辦公設備的使用環(huán)境溫度為5℃至35℃，相對濕度為20%至85%，過低需用加濕器，過高需用除濕器，放在距設備5米左右有效影響距離；(6)如果不處于工作狀態(tài)，使用完畢應切斷電源。J10簡述辦公室調查研究的三個階段及其主要任務。答：(1)準備階段，主要包括確定調研課題、成立調研小組、明確調研任務及要求。(2)實施階段，主要包括確定調查方法、搜集整理材料、分析材料和綜合提煉調研成果。(3)完成階段，主要是撰寫調研報告。J11簡述辦公室調研的原則。答：(1)尊重客觀事實原則：指調研中應尊重客觀事實，在真實準確上下工夫，一切從實際出發(fā)，實事求是，準確地反映客觀事實。(2)結論后于調研原則：強調調研人員不要把領導的某種意見或書本上的東西當作既定的結論，或在調研之前僅僅憑自己的經驗和認識，形成一個主觀臆斷的結論。要把調研的過程變成為證實結論而搜集、尋求依據的過程。(3)實踐性原則：必須把調研同所要解決的問題緊密結合起來，預測事物發(fā)展的可能傾向，把握發(fā)展趨勢。(4)群眾性原則：是指進行調研，必須走群眾路線，相信人民群眾，依靠群眾。(5)綜合性原則：是指調研應多方位、多角度、多層次地綜合進行。一種社會現象，一個社會事實都不是孤立存在的，而是多層面、多方位的。(6)辯證分析原則：必須始終采用正確的觀察和思維方法，做到全面、及時、準確、深入地了解實際，并能發(fā)掘事物的本質特征和基本規(guī)律。(7)遵循八項規(guī)定原則：要改進調研方法；到基層調研要深入了解真實情況，總結經驗、研究問題、解決困難、指導工作；向群眾學習、向實踐學習，多同群眾座談，多同干部談心；多商量討論，多解剖典型；多到困難和矛盾集中、群眾意見多的地方去；切忌走過場、搞形式主義；要輕車簡從、減少陪同；簡化接待，不張貼懸掛標語橫幅，不安排群眾迎送，不鋪設迎賓地毯，不擺放花草，不安排宴請。J12簡述辦理辦公用品的進貨手續(xù)。答：在收貨物時，要及時辦理進貨手續(xù)，保證辦公用品準確無誤地入庫、登記、檢驗、核對。(1)核對交貨單、訂貨單和通知單。在簽字之前，應該檢查貨物數量和質量。(2)發(fā)現數量不對時，應立即通知采購部門聯(lián)系供應商。(3)任何數量有出入都應通知采購部門，確保支付給供應商正確的款額。(4)每一類貨物的檢索，都應記入到庫存控制卡的接收列中。(5)在余額列中注明的物品數量，需要按新收到的數量如實增加。(6)物品應正確存放，以使物品不損壞、浪費或被盜，以及消除各種安全隱患。J13簡述黨政機關的公文適用范圍。答：(1)決議，適用于會議討論通過的重大決策事項。(2)決定，適用于對重要事項做出決策和部署、獎懲有關單位和人員、變更或者撤銷下級機關不適當的決定事項。(3)命令(令)，適用于公布行政法規(guī)和規(guī)章、宣布施行重大強制性措施、批準授予和晉升銜級、嘉獎有關單位和個人。(4)公報，適用于公布重要決定或者重大事項。(5)公告，適用于向國內外宣布重要事項或者法定事項。(6)通告，適用于在一定范圍內公布應當遵守或者周知的事項。(7)意見，適用于對重要問題提出見解和處理辦法。(8)通知，適用于發(fā)布、傳達要求下級機關執(zhí)行和有關單位周知或者執(zhí)行的事項，批轉、轉發(fā)公文。(9)通報，適用于表彰先進、批評錯誤、傳達重要精神和告知重要情況。(10)報告，適用于向上級機關匯報工作，反映情況，回復上級機關的詢問。(11)請示，適用于向上級機關請求指示、批準事項。(12)批復，適用于答復下級機關請示事項。(13)議案，適用于各級人民政府按照法律程序向同級人民代表大會或者人民代表大會常務委員會提請審議事項。(14)函，適用于不相隸屬機關之間商洽工作、詢問和答復問題、請求批準和答復審批事項。(15)紀要，適用于記載會議主要情況和議定事項。J14簡述第三代時間管理的ABCD法則及其內容。答：第三代時間優(yōu)先級管理，講求優(yōu)先順序的觀念，即把要做的事情區(qū)分輕重緩急，又叫ABCD法則。A.重要且緊急----必須立刻做。B.緊急但不重要(如有人因為打麻將“三缺一”而緊急約你，有人突然打電話請你吃飯等)----只有在優(yōu)先考慮了重要的事情后，再來考慮這類事。C.重要但不緊急(如學習、做計劃、與人談心、體檢等)----只要是沒有第一類事的壓力，就應該將其當成緊急的事去做，不要拖延。D.既不緊急也不重要(如娛樂、消遣等)----有閑工夫再說。J15簡述電子公文處理過程的五個環(huán)節(jié)。答：創(chuàng)建：根據一定的規(guī)則建立電子公文的過程。辦理：通過計算機系統(tǒng)對電子公文進行收發(fā)、批閱等相關操作。交換：按始發(fā)者意圖進行跨系統(tǒng)的公文傳遞。歸檔：依據國家或本部門檔案管理規(guī)定對辦理完畢后的電子公文予以存儲。銷毀：依據有關規(guī)定將電子公文從存儲介質上物理刪除。J16簡述公共關系的三大構成要素及其原則。答：(1)三大構成要素是：①主體：社會組織；②客體：公眾；③手段：傳播途徑。(2)公共關系原則：公眾利益至上；實事求是；互惠互利；雙向溝通；始終如一；開拓創(chuàng)新；整體統(tǒng)一。J17簡述公文校對工作要求。答：(1)校正、補充一切與定稿不符的文字、標點符號、圖表、格式等；(2)解決統(tǒng)行、倒版等排版方面的問題和正文、注碼與注文之間銜接以及頁碼編排問題；(3)進一步審核定稿中的疏漏，發(fā)現問題及時提交有關領導人或者撰稿人處理；(4)需要使用標準校對符號；(5)對于重要的或者大量印制的公文，應實施三校、四校，以確保公文的正本不出差錯。J18簡述歸檔文件整理中的裝訂工作要求。答：檔案裝訂時，正本在前，定稿在后；正文在前，附件在后；原件在前，復制件在后；轉發(fā)文在前，被轉發(fā)文在后；來文與復文作為一件時，復文在前，來文在后。裝訂的對齊方式：左上角裝訂，則左、上邊對齊；左側裝訂，則左、下邊對齊。裝訂方式：線裝、粘接、穿孔、變形材料等。裝訂材料：裝訂線、糨糊、熱封膠、訂書釘、不銹鋼夾、熱壓膠管等。大部分省檔案局規(guī)定，用縫紉機在文件左側軋邊，文件較厚時，則用“三孔一線“的方法裝訂檔案。J19簡述行政事業(yè)單位壓縮辦公經費開支的途徑。答：⑴嚴格控制各種會議、外出考察及公務活動；⑵加強對人員出國、出境的管理，壓縮出國、出境活動規(guī)模、團組和人員數量，做到“負增長”；⑶嚴禁超預算申請各項專項經費，尤其是辦公用房的建設、各種裝修、辦公設備的購置；⑷凡遇重點項目的開支，需經牽頭部門統(tǒng)一協(xié)調經費申請及使用，防止出現多頭申請經費的現象；⑸專業(yè)設備的更新，要嚴格按規(guī)定審批；⑹實行分塊核定、管理和使用行政辦公經費；⑺經費審批權屬執(zhí)行“一支筆”審批、核報原則。J20簡述會務管理的要求。J20簡述會務管理中對會務工作人員的要求。答：(1)會前的最后檢查：工作認真負責、細心、耐心；(2)組織簽到和登記：任勞任怨能連續(xù)作戰(zhàn)；(3)做好聯(lián)絡協(xié)調：溝通協(xié)調能力強；(4)會議記錄與保密：業(yè)務素質與原則性；(5)會議后勤保障：服從分配協(xié)作意識好。J21簡述會議的積極作用。答：(1)交流信息，互通情報；(2)發(fā)揚民主，科學決策；(3)增強友誼，促進團結；(4)統(tǒng)一認識，協(xié)調行動；(5)帶動消費，促進經濟。J22簡述會議記錄的特點。答：(1)原始性是指按會議發(fā)展順序，將發(fā)言人的講話內容、研究認定的問題，如實記錄下來，一般不許加工、整理內容。(2)憑據性是指會議記錄為會議原始情況的真實記錄，是查對會議內容的真實憑據。(3)會議記錄的重點內容包括：會議中心議題以及圍繞中心議題展開的有關活動；會議討論、爭論的焦點及其各方的主要見解；權威人士或代表人物的言論；會議開始時的定調性言論和結束前的總結性言論；會議已議決的或議而未決的事項；對會議產生較大影響的其他言論或活動。J23簡述剪彩儀式需要準備的材料及其程序。答：(1)剪彩的準備：紅色緞帶、新剪刀、白色薄紗手套、托盤、紅色地毯。(2)剪彩的程序：請來賓就位→宣布儀式正式開始→奏國歌→進行發(fā)言→進行剪彩→進行參觀。J24簡述涉密文件復制管理規(guī)范。答：⑴復制的涉密文件資料須加蓋專用戳記；⑵復印文件被再復制時，仍需繼續(xù)加蓋戳記，使涉密文件的復制和流轉過程始終受控；⑶專用戳記應包括標明復制單位、復印份數和頁數等相關信息。J25簡述調查研究的三個階段及其主要任務。答：(1)準備階段，主要包括確定調研課題、成立調研小組、明確調研任務及要求。(2)實施階段，主要包括確定調查方法、搜集整理資料，分析材料和綜合提煉調研成果。(3)完成階段，主要撰寫調研報告。J26簡述文員向上司做請示的注意事項。答：(1)請示要對口。遵守按上級分工，對口請示的原則。避免多頭、越級請示。對涉及多方面的綜合性工作，應向主持全面工作的領導人請示，并將有關情況通報其他分管上司。(2)請示要單一。遵守一文一事的規(guī)則，避免將多項事務寫在一份請示內，造成上司批復的困難。J27簡述信訪工作的原則。答：⑴方便信訪人原則；⑵屬地管理、分級負責、“誰主管、誰負責”原則；⑶依法、及時、就地解決問題與疏導教育相結合原則；⑷標本兼治、預防和化解矛盾相結合原則；⑸行政執(zhí)法與監(jiān)測技術相結合原則；⑹雙向規(guī)范原則(既要規(guī)范機關的受訪、受信行為，也要規(guī)范信訪人的信訪行為)。J28簡述信訪工作中網絡來信的處理要求。答：(1)定時打開信箱，及時處理電子郵件；(2)重要信訪，及時報請；(3)轉辦信訪，跟蹤督辦；(4)網絡保密，脫機閱讀。J29簡述飲酒禮儀。答：通常白酒開瓶后直接飲用，但在有些地區(qū)，如我國東北地區(qū)則喜歡把白酒加熱后飲用；紅葡萄酒應該開瓶透氣放置一陣再飲用；如在盛夏，香檳酒和白葡萄酒在飲用前應該放入冰水或在冰箱里冷藏，或在酒杯在放入少許冰塊；啤酒一般也應經過冰鎮(zhèn)或加冰塊冷卻之后飲用。飲酒的講究：確定酒品、擺好酒具、調好酒溫、適度酌酒、文明飲酒、巧妙謝酒。J30簡述印章的使用要求。答：專人負責，確保安全，防止污損。印章管理人員在使用印章時應遵循以下規(guī)定：領導批準，審查內容，用印登記，蓋印，留存材料，不允許出現蓋有印章的空白憑證。J31簡述在儲藏間存儲辦公用品時的注意事項。答：(1)儲藏間或者物品柜要上鎖，保證安全；(2)儲藏需要的面積取決于單位的大小；(3)合理擺放。例如在柜中和儲藏室放置物品，必須清楚地加標簽，以迅速找到物品和表明新物品應放置的地方，新物品置于舊物品的下面或后面等；(4)儲藏辦公用品應有良好的照明，以便容易找到；(5)辦公用品應保存在干燥和通風良好的房間中。若存放在潮濕環(huán)境中，將導致紙張不能正常的送人打印機或復印機中。J32簡述制作會議證件的注意事項。答：(1)重要的大中型會議，會議證件和姓名卡片要正規(guī)。內容設計上要有會議的名稱、與會者姓名、稱呼(先生、女士、小姐等)、身份(職務、職稱等)、組織或公司的名稱；(2)重要的、具有保密性質的會議要在會議證件上貼上本人的相片，并加蓋大會印章；(3)會議證件的形式應反映出會議的內容，設計要盡量經濟實用、美觀大方；(4)大型會議應區(qū)分正式代表、列席代表、新聞媒體、工作人員、服務人員等不同身份參加者的會議證件的樣式；(5)應注意根據單位不同的文化理念設計會議證件和姓名卡片。J33簡要回答公文寫作的五部曲。答：第一步，領悟領導意圖。要求：準確、全面、提煉、增加貼近度。第二步，站在領導角度考慮問題。第三步，把握常用思維方法：模式化思維，對象化思維，辯證思維，散點思維，求同存異思維。第四步，牢記擬寫公文要素及要求。第五步，符合國家公文格式標準。J34簡要回答起草請示的“五步棋”。答：因為什么請示：對于原因、目的的說明。請示什么問題：提出請示的主題內容。怎樣解決問題：提出解決問題的建議與方案。請求上級回復：結尾用語的使用。有無附加需要說明：根據需要確定附件的使用與否。J35簡要說明會議紀要的概念，會議紀要有什么作用？形式是怎樣的？J35簡要說明會議紀要有什么作用？有哪兩種形式？答：(1)會議紀要是用來記載、傳達會議情況和議定事項的一種正式公文。它是在會議記錄的基礎上概括、提煉而成，擇要反映會議的精神和情況。(2)會議紀要具有溝通情況、交流經驗、統(tǒng)一認識、指導工作的作用；可以用于向上級匯報會議情況；也可以分發(fā)給平級或下屬單位，以傳達會議精神和議定事項，或要求與會單位共同遵守、執(zhí)行。(3)有兩種形式：A.議決性會議紀要。是與會者經過商議，對某些問題作出一致決定，需要共同遵守、執(zhí)行時寫下的文字依據。B.周知性會議紀要。用于傳達會議情況，傳播信息、交流經驗而作的紀實性文件。J36簡要說明文秘人員隨上司旅行結束后，要做好哪些工作。答：(1)整理好旅行過程中所有的單據、憑證，送上司審閱、簽字后向財務部門報銷，或者結算預支的出差費用。(2)回到公司上班后，應將出差過程以及有關事務寫出工作匯報。如果是與上司同行的，可根據上司的原始記錄整理出報告，送上司過目或批準，然后存檔備案。(3)盡快恢復正常工作和生活狀態(tài)，繼續(xù)旅行前未完的工作。(4)把在出差時結識的有關人士、單位等情況做好記錄，以便將來有用。(5)對在旅行過程中給予幫助和照顧的有關部門和人員，分別去函或去電表示感謝。L01旅行結束后，文員應主要完成哪些工作，請予以設計。答：(1)會議名稱；(2)會議記錄人的姓名、蓋章；(3)時間(開始時間、結束時間)；(4)會議地點；(5)議題；(6)主持人、主席；(7)出席者名單；(8)會議的經過情形及結論；(9)相關的資料；(10)下次會議預定日期。Q01請簡單說明提高會議效率的一些基本做法？答：遵循法律法規(guī)；合理確定會議目標；確定必要的與會者；減少會議數量；縮小會議規(guī)模；簡化會議程序；縮短會議時間控制會議經費；分析會議成本。S01什么是文員的擋駕方法？主要的擋駕法有哪幾種？一般應怎樣做？答：對于上司不必要接見的來訪者，不必要參加的邀請性活動，不想接聽的電話，由文員出面阻擋或謝絕。文員沒有必要把真正原因告訴對方，只需要禮貌地、委婉地達到阻擋或拒絕的目的即可。(1)電話擋駕。上司不愿接的電話，文員要告訴對方，暫時不能接或上司不在，將內容記下，轉告上司。上司不能接的電話，要另約時間，或將內容轉告；(2)來訪擋駕。先問清來由，判斷有無必要引見給上司，或先作請示；(3)會議、活動擋駕。對無必要的會議和活動文員要替上司委婉地謝絕。S02使用電腦的注意事項。答：使用電腦時要做到不要讓陽光直射電腦，以免機殼老化；不要隨意放置茶水，以免碰翻杯子弄濕電腦，造成短路；不要在開機狀態(tài)下插拔各種電纜，以免燒壞接口；不要在軟盤驅動器工作指示燈亮著的時候抽取其中的軟盤；不要在運行程序還沒有回到DOS指示的情況下匆匆關機；不要使用來歷不明的軟件，防止病毒侵入，并且要配備必要的殺毒軟件，定期或經常地對電腦進行保護性殺毒；不要在病毒入侵時使用電腦，除非有特殊的自我防護措施；不要自己隨意處理電腦硬件故障；不要將電腦交給非專業(yè)人士修理，如有必要應全程監(jiān)督。T01談談你對辦公室人員應具備的職業(yè)素質中“善謀”的理解。答：(1)辦公室人員“善謀”要求：能夠正確理解上司的意圖，替上司過濾重要的事務；要“參”到點子上、“謀”到關鍵處、注重諫言技巧。(2)辦公室工作人員“善謀”還必須謹防幾個誤區(qū)：一是“參政”意識過“度”，把自己擺在“準領導”或副職的位置，把幕后工作放到臺前；二是輕易拋出“夾生”想法，強加于領導，于公于己都不利；三是出“餿主意”，幫倒忙，給工作帶來損失，造成被動。要避免以上誤區(qū)，就要求秘書人員用良好的職業(yè)道德規(guī)范約束自己，踏踏實實地做好工作，而不能靠油滑奸巧去取悅、應付領導。W01文員進言是指什么？進言具有什么作用？方法和要求是什么？答：(1)進言是指文員主動對上司提出意見、建議、批評或規(guī)勸；(2)參謀作用；補缺作用；增進關系作用；(3)適事、適時、適地、適度。W02文員利用提示系統(tǒng)提醒上司的工作，有哪些提示系統(tǒng)？具體做法是怎樣的？答：有電子提示系統(tǒng)和人工提示系統(tǒng)。電子提示系統(tǒng)的做法：在電腦中設置日程表、報警系統(tǒng)、一周計劃以及其他提示事項，文員應該隨著情況的變化不斷編排和修改輸入的信息。人工提示系統(tǒng)的做法：設置基本辦公日程表、固定活動日期一覽表；使用提示性備忘錄；準備約會表；準備特殊提示卡；準備交往提示文件。W03文員所作的完整的會議記錄應該包括哪些事項？答：(1)會議名稱；(2)會議記錄人的姓名、蓋章；(3)時間(開始時間、結束時間)；(4)會議地點；(5)議題；(6)主持人、主席；(7)出席者名單；(8)會議的經過情形及結論；(9)相關的資料；(10)下次會議預定日期。W04文員在處理上司指派的工作時，首先要仔細制定計劃，簡要說明制定計劃時應注意的幾個要點。答：(1)充分了解即將開始的工作內容；(2)思考以什么方法進行效率會最佳；(3)上司分派兩項以上工作時，必須為工作排定優(yōu)先順序。Z01制發(fā)文件時加蓋機關印章，稱為用印，具體要求有哪些？答：(1)文件用印時，必須以機關領導人或部門負責人簽發(fā)的文件原稿為依據，經核對無誤后始得用印；(2)文件用印要端正、清晰，要端正地蓋在成文日期上方，上不壓正文，下要騎年蓋月；(3)文件用印一定要與制發(fā)文件的機關、部門或單位相一致；(4)要核實用印份數，超過份數的不能蓋印。四、設計題題庫及答案B01辦公室的清理和清掃方法。答：文員應該參照以下標準做好辦公室的清理和清掃工作。(1)辦公桌椅。只要用抹布擦拭即可，但木制家則應打蠟，而金屬用品要用清潔劑擦拭。(2)辦公用品。電腦、打印機等不用時要用罩子蓋好，定期用干凈的抹布擦拭。電話機聽筒兩端要用消毒液定期消毒。其他物品養(yǎng)成隨時清理，歸置整齊的習慣。(3)書架上的書籍、文件夾里的資料應該擺放整齊，沒有灰塵。(4)地毯。每天打掃辦公室和會客室，用吸塵器吸去地毯、墻角的灰塵。(5)整套沙發(fā)裝飾。要用毛刷子刷，椅套、桌巾一周要換一次，并拿去清洗。(6)抽煙工具。來訪者離去后立即檢查香煙是否用完？打火機還能點燃嗎？煙火缸是否清洗干凈？檢查清楚并收拾妥當。(7)掛畫、擺設。用撣子或毛刷子把灰塵拂掉，抹布容易使纖維污漬附在上面，最好不用。(8)廢物筒。每天清倒廢物筒。文員在清理上司字紙簍時要特別細心，因為可能有上司隨手丟棄的機密文件或底稿，需要揀出來用碎紙機打碎，不可粗心大意地一倒了之。B02辦公室人員應該如何準備和開好座談會。答：(1)座談會邀請對象必須是對部門工作熟悉，能獨立思考、有主見又敢于發(fā)表意見者；(2)座談會以小型為主，人數以七、八人為宜；(3)座談會上，文秘人員應與主持人密切配合；(4)主持人負責引導、組織，可不做記錄；(5)詳細的記錄應由文秘人員在不引入注目的座位上去做；(6)座談會的時間不必嚴格規(guī)定，可長可短；(7)會場也可準備些飲料、茶點，邊吃邊談，可使氣氛輕松。D01當來訪者自稱事先已和上司約好會面時，文員如何接待與應對？答：(1)先向來訪者說：“是嗎？請稍等一下?！?2)然后請來訪者稍坐，再聯(lián)系上司。(3)向上司匯報：“您約好的某某單位某先生(女士)，現在已經來了”。(4)如果上司確認已事先約好，文員就回來向來訪者說：“某先生(女士)，真抱歉，不知您已約好，讓您久等了，請往這邊走”。然后引導客人去會見上司。G01給下面的情境設計禮貌用語。(1)問人姓氏說(貴姓)(2)仰慕已久說(久仰)(3)長期未見說(久違)(4)請人解答說(請教)(5)求人辦事說(拜托)(6)請改文章說(斧正)(7)求人指點說(賜教)(8)身體不適說(欠安)(9)看望別人說(拜訪)(10)請人接受說(笑納)(11)希望照顧說(關照)(12)贊人見解說(高見)(13)歸還物品說(奉還)(14)請人赴約說(賞光)(15)需要考慮說(斟酌)M01面對兩位領導幾乎同時布置的工作，請你為李助理設計一個合理的應對之策?！潦姓k公室的李助理，在接受徐市長的一份緊急材料寫作任務之后，急匆匆地趕往自己辦公室，在走廊被分管經濟工作的楊副市長叫了過去。楊副市長要李秘書趕緊為他查找有關市場經濟的重要資料。李助理此時此刻一心只想著完成徐市長布置的任務，對楊副市長說的什么心不在焉。楊副市長見他有些走神，又重述了一遍自己的話。面對兩位領導幾乎同時布置的工作，李助理陷入左右為難的境地。請你為李助理設計一個合理的應對之策。答：(1)辦公室的一項基本職能是為領導(政務)服務，李助理對于徐市長和楊副市長交辦的事情都不可回絕，而是應當承擔下來。(2)李助理接受任務后回到辦公室，向辦公室主任匯報，與其他助理協(xié)商，由他人完成楊副市長交辦的事項。(3)李助理自己全神貫注認認真真起草徐市長交代的緊急材料寫作任務。(4)他人查找完楊副市長所要的材料后，李助理親自將材料送至楊副市長處，如果可能，可以順帶把實際參與查找人員的名字講一下。M02某次會議籌備工作中，為防萬一，進行應急預案設計，會務人員列舉了以下可能的意外事件：1.人員問題。會議的發(fā)言人、演講人、主要領導、重要嘉賓不能到會；預先登記的與會人員不能按時到會。2.場地問題。原租用的會議室或會場與實際人數不相匹配，會議室或會場過大或過??；如果是住會的會議，原預訂的房間與實際人數不相匹配，預訂房間過量或不足。3.設備問題。會議室或會場的需用設備不足或出現故障，在會議組織過程中辦公設備不足等。4.資料問題。準備的宣傳資料不足，會議文件材料不足等。5.與會人員的健康與安全問題。會議中出現意外事故，如火災、食物中毒、交通事故、傳染疾病等。6.與會人員的情緒問題。與會人員對會議安排不滿意，對程序設置不滿意，對演講人、發(fā)言人的演講或發(fā)言不滿意，對會議的議程或日程的安排不滿意等。7.與會人員的返程問題。為與會人員預訂返程車票(機票)時，車票(機票)的時間或車次(航班)同與會人員的要求不符。8.與會人員的行為問題。發(fā)言人在發(fā)言過程中的語言、行為不當，與會人員的語言、行為不當。請你針對以上問題，設計應對的方案。答：(1)處理人員問題。根據會議的內容和類型事先準備好備用的發(fā)言人選。如發(fā)言人因車(飛機)遲到，可調整發(fā)言人的發(fā)言次序。實際到會的與會人員少于原報名的與會人員時，可臨時調整會場、食宿等安排，盡量不要打亂原定的會議議程。(2)處理場地問題。根據現場情況，靈活處理。(3)處理設備問題。根據現場情況，靈活處理。(4)處理資料問題。要將所有的會議文件或資料的原件或移動存儲器隨身攜帶。(5)處理與會人員的健康與安全問題。要加強會前安全檢查，必要時可進行如火災等突發(fā)事件的演習，如果發(fā)生突發(fā)事件，工作人員要按照分工各負其責。大中型會議可安排醫(yī)護人員值班，或掌握一些附近醫(yī)療機構的情況，以便應急。(6)處理與會人員的情緒問題。廣泛征求與會人員的意見，對合理的要求和建議應給予采納。同時，在不影響會議整個過程的情況下對議程、日程可做適當的調整。要注意做好與會人員的思想工作和解釋工作。(7)處理與會人員的返程問題。一定要提前預訂與會人員的返程車票(機票)，對時間、車次(航班)的變化要及時同與會人員協(xié)商，對因交通問題暫時不能離會的人員要安排好食宿，確定準確的返程時間。(8)處理與會人員的行為問題。會前對發(fā)言人的發(fā)言稿做好審核工作，了解發(fā)言人的思想動態(tài)，做好發(fā)言前的溝通工作。M03某中外合資公司總部德方總經理來訪，恰逢生日，上司要求文員小陳購買禮物贈送，小陳應如何辦？要考慮哪些因素？答：(1)清楚德方總經理的愛好、文化背景、性格習慣等；(2)征求上司意見或同意，在允許的錢款額度范圍內選購禮物；(3)比較合適的生日禮物是有中國特色的、總經理又比較喜歡的物品；(4)贈送的禮物應去掉包裝上的標價，并應請商店用精美包裝紙重新包裝一下；(5)附上賀卡寫上中國公司的名稱，讓上司親自送給德方總經理。R01如何接受對方的名片？答：(1)在接對方名片時，務必表現出尊重的態(tài)度。(2)當對方遞出名片時，應點頭致意，雙手在平行胸部的位置接過名片，最好不要捏到名片上的字，以示尊重。(3)雙手接過名片，再收回雙肘，扔輕捧名片，抬起頭，注視著對方，鄭重地讀出名片上的名稱，以確認無誤。(4)遇到名片上有不認識的字，不可輕率錯讀，可誠懇地請教對方：“很冒昧，可否請問一下，這個字怎么念？”對方回答后，可按對方發(fā)音，重復一遍：“您是某某單位某某，很抱歉！”并行禮致歉。S01上司在與客人談話，這時有某公司張總經理來找上司解決緊急事情，文員如何向上司傳話？答：(1)用便條把所要傳達的內容逐項書寫：“某公司張總，為急事來訪，請他等幾分鐘，還是請何人代為會見，要問他哪些事情？”然后將寫好的便條對折折好。(2)走入會客室，在上司背后說一聲：“對不起，打攪一下”。(3)上司回頭時，遞上便條與鉛筆。(4)退一步，等候指示。S02設計大型會議會中進程服務的主要工作環(huán)節(jié)。答：接站工作→報到及接待工作→組織簽到→做好會議記錄→做好會議值班保衛(wèi)工作→做好會議信息搜集、傳遞工作→做好對外宣傳→編寫會議簡報或快報→做好會議保密工作→做好后勤保障工作。S03設計接待方案。答：(1)接受任務；(2)了解來賓；(3)制訂計劃；(4)預訂食宿；(5)迎接來賓；(6)商議日程；(7)安排會談；(8)陪同參觀；(9)送別客人；(10)接待小結。S04設計一份A4白文件紙庫存記錄卡S05設計一份電話記錄表答：S06設計一份歸檔文件目錄答：S07設計一份開業(yè)典禮的籌備工作流程答：開業(yè)典禮籌備工作的流程：開業(yè)典禮的輿論宣傳工作(可運用傳播媒介在報紙、電臺、電視臺廣泛發(fā)布廣告或在告示欄中張貼開業(yè)告示)→要做好來賓邀請工作→發(fā)放請柬→現場的布置→準備開幕詞、致答詞→要做好接待服務工作→要做好禮品饋贈工作→擬定典禮程序→做好各種物質的準備工作。S08設計一個新聞發(fā)布會的籌備流程答：主題的確定→時間的選擇→地點的確定→人員的安排→材料的準備→發(fā)送請柬→準備胸卡和名簽→準備好視聽設備→制定預算計劃。S09所謂“有問題”的來訪者一般是怎樣的？文員應如何應對？答：(1)固執(zhí)任性的來訪者。死攪蠻纏、出言不遜，文員應毫不妥協(xié)，但要注意禮貌地反復進行解釋并提出建議。堅持說你沒有權利更改規(guī)章制度。可保證：如果對方寫信給上司，上司一定會看到這封信。(2)進行威脅的來訪者。悄悄地告訴老板，打電話保安部門，不要與蠻橫無理、可能帶來危險的來訪者直接沖突。(3)情緒激動的來訪者。如果來訪者是男性，女文員應該找男的幫忙；如果是女性；女文員可能會使她平靜下來；如不行，找一個成熟的女同事來幫忙。(4)騙人的老手。他們：①介紹的產品或服務價格低得離譜；②公司經營時間不長；③個人或公司沒有通訊地址，或電話號碼有疑問。必須保護公司和上司的利益。W01文秘人員在單獨或隨同上司旅行結束后，要做好哪些工作？答：(1)整理好旅行過程中所有的單據、憑證，送上司審閱、簽字后向財務部門報銷，或者結算預支的出差費用；(2)回到公司上班后，應將出差過程以及有關事務寫出工作匯報，如果是與上司同行的，可根據上司的原始記錄整理出報告，送上司過目或批準，然后存檔備案；(3)盡快恢復正常工作和生活狀態(tài)，繼續(xù)旅行前未完的工作；(4)把在出差時結識的有關人士、單位等情況做好記錄，以便將來有用；(5)對在旅行過程中給予幫助和照顧的有關部門和人員，分別去函或去電表示感謝。W02文員所作的口頭報告的基本方法是怎樣的，有什么要求？答：(1)整理好旅行過程中所有的單據、憑證，送上司審閱、簽字后向財務部門報銷，或者結算預支的出差費用。(2)回到公司上班后，應將出差過程以及有關事務寫出工作匯報。如果是與上司同行的，可根據上司的原始記錄整理出報告，送上司過目或批準，然后存檔備案。(3)盡快恢復正常工作和生活狀態(tài)，繼續(xù)旅行前未完的工作。(4)把在出差時結識的有關人士、單位等情況做好記錄，以便將來有用。(5)對在旅行過程中給予幫助和照顧的有關部門和人員，分別去函或去電表示感謝。Z01作為辦公室文員，在上司辦公室或接待室的整理方面應注意哪些具體事務？答：(1)要建立器具和備用品的臺賬，簡要記載購入時間、修理經過。(2)器具和用品臟了、壞了時，應立即找有關部門安排更換或修理。(3)注意保持室內的清潔，經常打掃。(4)注意預防火災，要了解滅火器和緊急電話的使用方法，以及災害發(fā)生時的避難途徑，對遇有緊急情況需要拿走的文件也要放好。(5)對櫥柜、房門等鑰匙，要認真管理，防止丟失，注意保密。五、案例分析題試題及答案A01A公司原定于12月25日18：00時借一娛樂總匯召開公司成立兩周年慶?；顒印公司原定于12月25日18：00時借一娛樂總匯召開公司成立兩周年慶?；顒印榇?，發(fā)了請柬邀請有關領導和嘉賓光臨，在請柬上把時間、地點寫得一清二楚，要求自行前往。還通知了全體員工下班后趕往?？僧敳糠謫T工提前在16：00趕去時，卻發(fā)現預訂的能容納50人的大包房已為B公司占用。。。。。。。。。。結果A公司與娛樂總匯的工作人員就這一問題發(fā)生爭執(zhí)和沖突，造成來參加活動的50多人滯留大堂2個多小時，最后交涉無果。不得不再包車前往附近另一賓館舉行。最后活動早早收場，大家掃興而歸。(1)為什么A公司慶?；顒游慈〉妙A期效果？(2)如果你是A公司的文秘人員，你應如何組織這次活動？(3)如發(fā)現已預訂包房被他人所用，應怎樣處理？答：(1)A公司負責預訂的文秘人員沒有對預訂的時間、地點進行確認，準備工作不充分導致活動沒有取得預期效果。(2)應把這次活動的細節(jié)詳細列出，每個項目由專人負責。(3)由專人負責預訂，初步確定以后向上司匯報，再向娛樂總匯負責此事的人確定?；顒忧耙惶旎蚯皟商欤俸蛯Ψ酱_認一下時間、日期、地點。(4)案例中領導和嘉賓應由公司派車接送。(5)在活動開始前半天，文秘人員應提前到場，布置會場，落實有關細節(jié)，如有問題，可提前發(fā)現和解決。(6)如發(fā)現已預訂包房被他人所用，不應爭執(zhí)過長時間。(7)應立即聯(lián)系附近其他飯店、賓館，先安排領導和嘉賓前往。(8)可在活動項目上增加一些內容予以補救。(9)有必要的話，可向娛樂總匯進行索賠。A02愛達公司的丁秘書正埋頭起草一份文件，電話鈴響了，拿起電話。愛達公司的丁秘書正埋頭起草一份文件，電話鈴響了，拿起電話，丁秘書聽著對方的聲音，辨別出又是那位推銷員朱磊打來的電話。第一次他來電時，丁秘書聽著朱磊的自我介紹，判斷這電話不是經理。。。。。。。。問題：(1)文秘人員接聽電話時，首先應做些什么？電話結束后又應該怎么做？答：文秘人員接聽電話時，首先應自報家門。掛斷電話應遵循“誰先打出誰先掛”的原則。丁秘書做錯了。(2)假如你是丁秘書，針對朱磊第三次來電，你怎樣說？答：丁秘書在朱磊第二次來電時，就應告知對方經理不想與他聯(lián)系。在朱磊第三次來電時，丁秘書應該說：“你的事情，我已經與經理匯報過了，對你們的生意經理無意參與，尚未考慮與你聯(lián)系。請你以后不要來電話了。如果情況有了變化，我會主動與你聯(lián)系的。謝謝！”(3)文秘人員怎樣審查來電？具體做法怎樣？答：審查來電時應詢問對方的姓名、單位、來電事由、回電號碼，然后請示上司是否想與對方通話。如上司同意通話，可打回電或請對方再打過來；如上司不想通話，應想辦法拒絕對方。(4)文秘人員替上司審查來電的態(tài)度和技巧是怎樣的？答：在電話中應既做到為領導“擋駕”，又不得在言語、行動上失禮，冒犯對方。D01東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語，小陳則很喜歡打扮。東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語，小陳則很喜歡打扮。公司明天要與法國某公司談判，古總經理叮囑擔任翻譯的小沈和作會議記錄兼會議服務的小陳要好好準備。小沈和小陳除了在文本、資料等方面作了準備，還花了一番功夫進行了打扮。。。。。。。。。。小沈并不知道自己有什么過錯，為自己辯解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，與我有什么關系？”問題：小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止是否正確，正確的做法應該是怎樣的？答：(1)小沈和小陳的穿著打扮不符合工作環(huán)境，不符合特定的會談工作要求；(2)小沈的穿著突出自己，影響了古總經理的形象；(3)小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作，破壞工作場所安靜；(4)小陳用手拿茶葉，不衛(wèi)生，引起客商不滿，使得談判一開始就不順利；(5)小沈應該對領導的作風、性格有所了解，有針對性地彌補領導的不足。古總經理與客商爭執(zhí)，她應采取補救措施，可以將上司借故引開，并示意上司忍耐些，使談判繼續(xù)，而不是指責客商；(6)小沈受到上司批評，即使是過頭話，也應保持冷靜，不反駁，應理解上司的難處。找適當的機會，用適當的方式說明情況，交流思想和感情。G01公司經理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午9：00至11：00召開銷售員會議。公司經理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午9：00至11：00召開銷售員會議，要求小劉通知有關人員。小劉剛到公司不久，不太清楚公司有多少銷售員，她到幾個業(yè)務部門轉了轉，大多數人外出了，也沒有遇到銷售員。接下來小劉忙于其他的事情，幾乎把通知的事忘了。。。。。。。。。。問題：你認為小劉究竟錯在哪些地方?正確的做法應該是怎樣的?答：(1)應該搞清銷售員的人數和姓名，準備一份名單；(2)打印好書面通知；(3)在3天內，當面發(fā)放通知或電話通知(電話中需要對方確認時間、地點、內容等)到名單上的每個人；(4)通知不能只寫在布告欄里，可能不被人注意；(5)通知上應寫清會議的時間(開始到結束時間)、地點；(6)應詳細寫清會議內容，應做好哪些準備；(7)應提前到會議室做好準備，做好簽到工作。H01海金精密儀器有限公司的技術開發(fā)部有8個工作人員，他們群策群力，花了整整一年開發(fā)了。海金精密儀器有限公司的技術開發(fā)部有8個工作人員，他們群策群力，花了整整一年開發(fā)了BRM系列產品，經廣泛宣傳，推銷，國內外的銷路很好，給公司創(chuàng)收了幾百萬元。公司總經理為了鼓勵部下再接再厲，決定宴請技術開發(fā)部的全體成員，具體的時間、地點由總經理秘書卜小姐安排，只是規(guī)定了費用總數為2000元。問題：(1)卜小姐應該安排在什么時間、地點宴請比較好？答：應安排在本周的星期五下班后宴請，這時一周的工作已經結束，第二天是休息，晚一點也不影響工作。找個比較安靜幽雅的餐館，包個單間，總經理與大家上下級可交流感情。(2)卜小姐用怎樣的方式通知技術開發(fā)部的成員？答：卜小姐應到技術開發(fā)部去向大家表示祝賀，并當場邀請。如果用電話通知，不能產生親切感和更理想的氣氛。(3)宴請結束一結帳，只花了1500元，對余下的500元，卜小姐買紀念晶發(fā)放好不好？答：宴會快結束時卜小姐可把技術部負責人拉到一邊，把500元交給他，悄悄說：“我和總經理回去后，你們可不受拘束再飲一杯，或找個卡拉OK唱唱歌，明天把發(fā)票交給我就行?！卑l(fā)放紀念品會給公司其他人員知曉，造成不必要的麻煩。(4)除了宴請，卜秘書還可建議用其他方法來鼓勵技術開發(fā)部嗎？效果怎樣？答：可以建議總經理給每人發(fā)獎金，還可建議在全體職工大會上表揚技術開發(fā)部。這樣可激發(fā)其他部門的積極性。M01美國某花店經理接到一位顧客的電話，說她訂購的20支玫瑰送到她家的時間遲了一個半小時。美國某花店經理接到一位顧客的電話，說她訂購的20支玫瑰送到她家的時間遲了一個半小時，而且花已經不那么鮮艷了。第二天，那位夫人接到了這樣一封信：親愛的凱慈夫人：感謝您告知我們那些玫瑰在很差的情況下已經到達您家的消息。在此信的附件里，請查找一張償還您購買這些玫瑰所用的全部金額的支票。由于我們送貨車中途修理的意外耽擱，加之昨天不正常的高溫，所以您的玫瑰我們未能按時、保質交貨，為此，請接受我們的歉意和保證。我們保證將采取有效措施以防止這類事情的再次發(fā)生。在過去的兩年里，我們總是把您看作一個尊敬的顧客，并一直為此感到榮幸。顧客的滿意乃是我們努力爭取的目標。請讓我們了解怎樣更好地為您服務。您真誠的霍華德·佩雷斯(經理簽名)答：(1)這是一位老顧客，所反映的情況應不容置疑，首要考慮的應是怎樣補救。(2)補救。一是可以接到電話立即派人馬上再送20支玫瑰，二是給予適當賠償貨款。(3)道歉。賠償只是物質上的表示，道歉更能從心理上表達對顧客的尊重。方式可以是也打個電話，但是寫信則顯得更加鄭重其事。這封信，先是表示感謝和全額賠償，其次才解釋原因，又不只是就事論事，還提出了防止以后發(fā)生類似事情的保證。最后再聯(lián)絡一下感情，表示了商店對顧客的基本原則和態(tài)度。此信即使是文秘人員寫的，也應由經理親筆簽名，以示對顧客的尊重。M02某公司安排懂法語的小沈和辦公室秘書小陳參加與法國某公司的商務會談。某公司安排懂法語的小沈和辦公室秘書小陳參加與法國某公司的商務會談，范總經理特別叮囑兩位要做好準備工作。。。。。。。。。。小沈并不知道自己有什么過錯，為自己辯解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，與我有什么關系？”小沈和小陳在接人待物、言談舉止方面有何不妥之處？正確的做法應該是怎樣的？答：(1)衣著。二位女士穿著打扮不符合特定的會談工作要求；而且也影響了范總的形象，小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作，破壞工作場所安靜；(2)衛(wèi)生習慣。小陳用手拿茶葉，不衛(wèi)生，引起客商不滿，使得談判一開始就不順利；(3)應變能力。小沈應該對領導的作風、性格有所了解，有針對性地彌補領導的不足。范總經理與客商爭執(zhí)，她應采取補救措施，可以將上司借故引開，并示意上司忍耐些，使談判繼續(xù)，而不是指責客商；(4)領導權威。小沈受到上司批評，即使是過頭話，也應保持冷靜，不反駁，應理解上司的難處。找適當的機會，用適當的方式說明情況，交流思想和感情。M03某公司聘任文員鄒某上班處理郵件時，正巧趕上接聽電話，他一手操持電話。某公司聘任文員鄒某上班處理郵件時，正巧趕上接聽電話，他一手操持電話，另一手示意送信者把信堆放在已有一些信件的辦公桌上，并順手拿過筆在“收件人”處簽了字。打完電話，他急忙把所有的信封都剪開了，忙亂中一封信被剪掉了回信地址的一角，他并未在意。這時，他抽出所有的信紙，放在。。。。。。。。你認為鄧小姐處理郵件是否正確，為什么？請講出理由并說明正確的做法。答：(1)收領郵件應該把以前的信件另外放開，以免混淆，應在清點后才能簽字；(2)首先應分類，請示上司哪些郵件能拆封，哪些不能拆封；(3)不能把回信地址剪掉，檢查信封、信紙上的地址、電話是否一致。如不一致，應打電話詢問正確的，再把錯誤的劃去；(4)拆錯信，應在信封上寫上“誤拆”，并簽上自己的名字，封上信口，把信件交給收信人時向他（她）道歉；(5)把交給上司郵件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆。M04某國營企業(yè)總經理辦公室人員小趙正在看當天準備上報的統(tǒng)計報表，本公司一位實習生。某國營企業(yè)總經理辦公室人員小趙正在看當天準備上報的統(tǒng)計報表，本公司一位實習生，剛從大學經濟管理專業(yè)畢業(yè)的小林走了進來，小林針對該公司管理寫的畢業(yè)論文中的某些觀點和見解很得指導老師賞識，他本人也認為對公司改革有一定作用，他準備找總經理談談?！瓎栴}：你認為小趙在這兩件事上做得怎么樣?他有什么失誤，他應該怎么做才對