(中國(guó)風(fēng))版商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

主講人：李鐘山商務(wù)禮儀主講人：李鐘山

商務(wù)禮儀就是商務(wù)人員的交往藝術(shù)、溝通技巧、約定俗成的待人接物的規(guī)范化做法。商務(wù)禮儀就是商務(wù)人員的交往藝術(shù)、溝通技巧、約定俗成的待人接物的規(guī)范化做法。學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的作用改善個(gè)人的溝通技巧、提高個(gè)人的溝通水準(zhǔn)提高個(gè)人素質(zhì)維護(hù)個(gè)人及公司形象企業(yè)員工為什么學(xué)禮儀?

第一代表企業(yè)形象塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率“人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧”－－荀子第二

提升個(gè)人素質(zhì)“為人子方少時(shí)，親師友習(xí)禮儀”－－三字經(jīng)“不學(xué)禮，無(wú)以立”－－孔子言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)個(gè)人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的尺度

員工的禮儀形象是知識(shí)水平、修養(yǎng)、風(fēng)度的反映，作為社會(huì)的一分子，也是對(duì)整個(gè)社會(huì)的法律、社會(huì)道德、行為規(guī)范的遵守程度的外在體現(xiàn)。作為職業(yè)人仕，公司禮儀不只是要每位員工以得體的儀表、姿態(tài)、規(guī)范的行為舉止，而且更需要有良好的精神風(fēng)貌。請(qǐng)大家記住，員工的形象即代表著我們的企業(yè)形象，而更重要的是沒(méi)有禮儀就沒(méi)有事業(yè)的成功！禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊重他人。自尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)。“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻”第三要尊重自己的工作單位。尊重他人的三原則接受對(duì)方，不要難為對(duì)方，不要讓對(duì)方難堪，客人（客戶）永遠(yuǎn)是對(duì)的。

重視對(duì)方，欣賞對(duì)方，多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。贊美對(duì)方，懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。用五句話來(lái)概括對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)

尊重上級(jí)是一種天職尊重下級(jí)是一種美德尊重客戶是一種常識(shí)尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)目錄第1講商務(wù)場(chǎng)合的儀容禮儀第2講商務(wù)場(chǎng)合的著裝禮儀第3講商務(wù)交往中的會(huì)面禮儀第4講商務(wù)交往中來(lái)賓的現(xiàn)場(chǎng)接待禮儀第5講商務(wù)交往中位次排列禮儀（上）第6講商務(wù)交往中位次排列禮儀（下）第7講商務(wù)交往中的談話禮儀第8講商務(wù)交往中的電話禮儀第9講商務(wù)交往中禮品禮儀第10講商務(wù)交往中的餐飲禮儀第11講商務(wù)交往中涉外禮儀第1講商務(wù)場(chǎng)合的儀容禮儀儀容禮儀的基本要求1.整潔2.莊重3.典雅微笑親切的微笑是最美麗的語(yǔ)言

微笑是“誠(chéng)于衷而形于外”，因此，它應(yīng)當(dāng)是出自內(nèi)心的真誠(chéng)。

微笑是一種國(guó)際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠(chéng)的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應(yīng)伴隨著我們度過(guò)工作和生活中每一刻，無(wú)論你是對(duì)待客戶、同事還是對(duì)待家人，以及陌生人。眼睛也會(huì)說(shuō)話心笑臉就笑,臉笑眼就笑眉目傳情視覺(jué)焦點(diǎn)看著您說(shuō)話的對(duì)象看著在說(shuō)話的人帶著笑臉即使說(shuō)嚴(yán)肅的話都不像在罵人態(tài)度決定一切一見面就面帶微笑(表示接受)眼光柔和的注視對(duì)方(表示親切)向前邁出一步打招呼(表示親密)干脆利落的動(dòng)作(表示有決心果斷)從容的態(tài)度(表示自信)抬頭挺胸(表示精神)腳步穩(wěn)以輕松的姿態(tài)站定(表示心胸寬大)身體和眼光都確實(shí)的朝向?qū)Ψ?表示信賴)禮儀三到---眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間是對(duì)方與你相處時(shí)間的1/3?？诘剑褐v普通話，熱情正確稱呼，表示對(duì)交往對(duì)象的尊重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。意到：通過(guò)微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來(lái)，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。修飾儀表的重點(diǎn)頭部手部發(fā)部修飾頭部的基本要求◆不蓄胡須

◆鼻毛不外現(xiàn)

◆干凈整潔

◆口無(wú)異味

發(fā)部修飾（男士）不染彩發(fā)、長(zhǎng)度適中、最短一般不得為零、最長(zhǎng)不長(zhǎng)過(guò)七厘米。（女士）前不蓋額，后不過(guò)肩。

提倡：盤發(fā)

大忌：披發(fā)手部修飾◆清潔

◆不使用醒目的甲彩

◆不蓄長(zhǎng)指甲

◆腋毛不外現(xiàn)

正式場(chǎng)合不穿無(wú)袖服裝化妝修飾◆自然

=淡妝要力戒怪異，不可以標(biāo)新立異而見長(zhǎng)自然而協(xié)調(diào)

女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對(duì)別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。職業(yè)人仕化妝禁忌有二

忌諱在工作場(chǎng)合濃妝艷抹忌諱在正式場(chǎng)合當(dāng)眾表演化妝裝飾要求

原則一：符合身份，不戴有礙于本職工作的首飾不戴展示財(cái)力的珠寶首飾，不戴展示性別魅力的飾品原則二：同質(zhì)同色原則三：以少為宜：數(shù)量不超過(guò)兩件標(biāo)準(zhǔn)的站姿要求端立身直肩平正視標(biāo)準(zhǔn)站姿坐姿的要求腿直、腳正、正視上身端直雙腿垂直式雙腿斜放式26深坐

——

松懈輕閑中坐

——

沉穩(wěn)嚴(yán)謹(jǐn)淺坐

——

謙虛恭敬警示：

嚴(yán)防“4”型架腿女性小心“暴光”不雅坐姿蹺二郎腿且晃動(dòng)足尖或以鞋底示人；抖腿；兩腿叉開，把腳伸得老遠(yuǎn)，甚至用腳勾著坐椅的腿；半躺半坐（癱坐）；雙手夾在腿之間或墊在臀部下；將雙手抱在胸前或抱在腦后或托腮。把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。行（走）姿的要求走姿的基本要求：走得正確、優(yōu)雅、輕捷有節(jié)奏正確的走姿：身體直立、目視前方、挺胸收腹、肩平、雙臂前后自然擺動(dòng)，兩腿有節(jié)奏地向前交替邁出。不雅的走姿：內(nèi)八字或外八字腳、低頭駝背、大甩手、手插兜、左搖右晃、拖拉著鞋走出嚓嚓聲響。正確的行（走）姿第2講商務(wù)場(chǎng)合的著裝禮儀莎士比亞語(yǔ)錄一個(gè)人的穿著打扮就是其個(gè)人教養(yǎng)以及個(gè)人品位的最形象的體現(xiàn)。著裝的具體規(guī)范符合身份男女有別職級(jí)有別身份有別職業(yè)有別崗位有別商務(wù)人員著裝忌諱過(guò)與雜亂過(guò)與鮮艷過(guò)于暴露過(guò)于透視過(guò)于短小過(guò)于緊身商務(wù)人員的著裝要區(qū)分場(chǎng)合商務(wù)交往的著裝的基本要求在不同的場(chǎng)合應(yīng)該選擇不同的服裝以此來(lái)體現(xiàn)自己的身份，教養(yǎng)與品位著裝要考慮場(chǎng)合公務(wù)場(chǎng)合社交場(chǎng)合休閑場(chǎng)合公務(wù)場(chǎng)合所謂公務(wù)場(chǎng)合是指執(zhí)行公務(wù)時(shí)涉及的場(chǎng)合，它一般包括在寫字間里，在談判廳里以及外出執(zhí)行公務(wù)等情況。

公務(wù)場(chǎng)合著裝的基本要求為注重保守，宜穿套裝、套裙，以及穿著制服。還可以考慮選擇長(zhǎng)褲、長(zhǎng)裙和長(zhǎng)袖襯衫不宜穿時(shí)裝、便裝。必須注意在非常重要的場(chǎng)合短袖襯衫不適合作為正裝來(lái)選擇。社交場(chǎng)合所謂社交場(chǎng)合是指工作之余在公眾場(chǎng)合和同事、商務(wù)伙伴友好地進(jìn)行交往應(yīng)酬的場(chǎng)合。

社交場(chǎng)合著裝的基本要求為時(shí)尚個(gè)性，宜著禮服、時(shí)裝、民族服裝。

不適合選擇過(guò)分莊重保守的服裝，比如穿著制服去參加舞會(huì)、宴會(huì)、音樂(lè)會(huì)，就往往和周邊環(huán)境不大協(xié)調(diào)了。休閑場(chǎng)合所謂休閑場(chǎng)合并不等于休息，這里的休閑是指在工作之余一個(gè)人單獨(dú)自處，或者在公共場(chǎng)合與其他不相識(shí)者共處的時(shí)間。

休閑場(chǎng)合著裝的基本要求為舒適自然

人們所適合選擇的服裝有運(yùn)動(dòng)裝、牛仔裝、沙灘裝以及各種非正式的便裝

商務(wù)人員著裝要遵守成規(guī)

穿著制服的禁忌穿著制服最重要的一個(gè)禁忌，是不允許制服與便裝混穿

不允許穿著制服時(shí)令其又臟又破、過(guò)臟過(guò)亂、隨意搭配。

穿著西裝的規(guī)范三色原則三一定律三大禁忌

三色原則是指男士在正式場(chǎng)合穿著西服套裝時(shí)，全身顏色必須限制在三種之內(nèi)，否則就會(huì)顯得不倫不類，失之于莊重和保守?！羧欢?/p>

是指男士穿著西服、套裝外出時(shí)，身上有三個(gè)部位的色彩必須協(xié)調(diào)統(tǒng)一，這三個(gè)部位是指鞋子、腰帶、公文包的色彩必須統(tǒng)一起來(lái)。

◆三大禁忌

袖口上的商標(biāo)沒(méi)有拆在非常正式的場(chǎng)合穿著夾克打領(lǐng)帶男士在正式場(chǎng)合穿著西服套裝時(shí)襪子出現(xiàn)了問(wèn)題著裙服的規(guī)范

◆不可穿著黑色皮裙（諧音：黑皮）◆裙、鞋、襪不搭配◆光腳◆三截腿注：不穿過(guò)高、過(guò)細(xì)的鞋跟、不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，應(yīng)穿正裝涼鞋）第3講

商務(wù)交往中的會(huì)面禮儀

會(huì)面的五個(gè)基本要素

1.稱呼禮儀

2.問(wèn)候禮儀

3.介紹禮儀

4.握手禮儀

5.名片禮儀1、稱呼禮儀案例鑒賞：張冠李戴的肖總大海公司的肖總為了參加在該市舉辦的經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)洽談會(huì)，已準(zhǔn)備了很久。他一心想借此機(jī)會(huì)尋找一家合作伙伴，以拓展更大的市場(chǎng)。就像想象中的那樣，洽談會(huì)上來(lái)了不少肖總非常向往合作的企業(yè)，有幾家也對(duì)大海公司的項(xiàng)目表示感興趣。也許是連日的操勞或是過(guò)于興奮，肖總在和這些公司負(fù)責(zé)人洽談時(shí)，竟然連續(xù)發(fā)生了把人家姓名張冠李戴的現(xiàn)象，引起了對(duì)方的反感。他們覺(jué)得頭腦如此不清晰的合作者，經(jīng)營(yíng)能力值得懷疑，因而都取消了合作的打算。正確地稱呼人，是商務(wù)人員應(yīng)具備的基本素養(yǎng)之一。它表明你懂得在交往中尊重別人，使交往對(duì)象感到被承認(rèn)、尊重和信任。得體、恰當(dāng)?shù)姆Q呼，不僅反映自身的教養(yǎng)、對(duì)商務(wù)伙伴的尊重程度，甚至還影響雙方關(guān)系的發(fā)展程度。在商務(wù)交往中，稱呼要求莊重、正式和規(guī)范。在稱呼他人時(shí)應(yīng)使用尊敬的銜稱，一般是“就高不就低”。

通用的稱呼：使用（行政）職務(wù)的稱呼：李局長(zhǎng)、張經(jīng)理，馬主任、劉科長(zhǎng)等；使用學(xué)位頭銜、技術(shù)職稱的稱呼：博士、律師、教授、工程師、會(huì)計(jì)師等含金量較高的職稱或?qū)W位；使用行業(yè)稱呼：警官、老師、醫(yī)生、司機(jī)等；使用泛尊稱（按性別不同）：先生、女士、小姐、夫人等；直呼姓名：一般限于同事、熟人之間。商務(wù)交往中失敬的稱呼：不用無(wú)稱呼：沒(méi)有稱呼是失禮的，是沒(méi)修養(yǎng)的標(biāo)志。不用替代性稱呼：如用號(hào)碼代替客人，一號(hào)、二號(hào)……不用非正式稱呼（庸俗稱呼）：哥們、兄弟……不用非正式的簡(jiǎn)稱：黃局、李處、倪董……不用地方性稱呼:伙計(jì)、師傅、大媽、大叔、大哥、大姐、大嬸

……不使用錯(cuò)誤稱呼：常見的是生僻姓氏的誤讀，如：區(qū)、樂(lè)、仇、單、解、卜、任、尉遲等。2、問(wèn)候禮儀

與人打招呼，是尊重他人的表示。問(wèn)候的基本規(guī)矩（順序）：地位低者應(yīng)先向地位高者問(wèn)候；男士應(yīng)先向女士問(wèn)候；晚輩應(yīng)先向長(zhǎng)輩問(wèn)候；主人應(yīng)先向客人問(wèn)候。問(wèn)候的方式：語(yǔ)言問(wèn)候和動(dòng)作問(wèn)候語(yǔ)言問(wèn)候：（你好）您好！早上好——上午10點(diǎn)以前晚上好——太陽(yáng)落山之后語(yǔ)言問(wèn)候總的原則：越簡(jiǎn)單越好。動(dòng)作問(wèn)候：點(diǎn)頭、鞠躬、握手、擁抱、吻禮等。雙方近距離相遇，一般使用語(yǔ)言問(wèn)候；經(jīng)常見面的人相遇時(shí)，可只點(diǎn)頭相互致意；在特定場(chǎng)合（酒會(huì)、舞會(huì)）雙方距離稍遠(yuǎn)時(shí)一般點(diǎn)頭即可。在涉外交往中，與外國(guó)人見面時(shí)，根據(jù)交往對(duì)象、場(chǎng)合的不同，動(dòng)作問(wèn)候也不同。對(duì)日本、朝鮮等一些東方國(guó)家的人，最常見的禮節(jié)是鞠躬；歐洲人和美洲人常見的禮節(jié)是擁抱和握手，有時(shí)握手后還伴以吻禮。3、介紹禮儀介紹自己介紹他人

自我介紹

其一，先遞名片；其二，時(shí)間簡(jiǎn)短；其三，內(nèi)容完整。

正式的自我介紹

單位部門職務(wù)姓名

自我介紹順序：地位低的人先向地位高的人作自我介紹。您好！我是廣納信息科技有限責(zé)任公司的技術(shù)部部長(zhǎng)，我叫曹忠偉。（很高興認(rèn)識(shí)您，請(qǐng)多關(guān)照！）介紹他人為他人作介紹就是介紹不認(rèn)識(shí)的人相互認(rèn)識(shí)，或是把某人引見給其他人。為他人作介紹時(shí)（即你給別人作介紹），不僅要熟悉雙方的情況，而且要特別注意介紹的禮儀順序和介紹時(shí)的姿態(tài)。介紹順序:給別人作介紹應(yīng)遵循的原則：讓尊者優(yōu)先了解對(duì)方情況具體順序把地位低者先介紹給地位高者；把年輕者（晚輩）先介紹給年長(zhǎng)者（長(zhǎng)輩）；把男士先介紹給女士；把公司人員先介紹給客戶。以上幾種方式，共同點(diǎn)是：介紹時(shí)遵循“尊者居后”原則，即先把身份、地位較低者介紹給身份、地位較高者，讓尊者優(yōu)先了解對(duì)方的情況，以表示對(duì)尊者的敬重之意（但在口頭表達(dá)上，則是先稱呼尊者，然后再介紹）

介紹時(shí)的姿態(tài)：介紹時(shí)不可用單手指指點(diǎn)對(duì)方，而應(yīng)手掌心向上，五指并攏，胳膊向外微伸且斜向被介紹者。向誰(shuí)介紹，眼睛應(yīng)注視著誰(shuí)。被介紹者應(yīng)微笑朝向?qū)Ψ?。介紹完畢后,被介紹者雙方一般應(yīng)握手,彼此問(wèn)候一下，(如：你好！很高興認(rèn)識(shí)你！)也可以進(jìn)一步互遞名片.介紹時(shí)一般應(yīng)站立，但在宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。介紹的語(yǔ)言：宜簡(jiǎn)不宜繁。較正規(guī)的介紹，使用敬辭，如:“XX小姐,請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹，這位是....。”較隨便的介紹:如”XX先生,我來(lái)介紹一下,這位是.....”介紹內(nèi)容:一般介紹雙方的姓名/單位/部門/職務(wù).不論是自我介紹還是給別人作介紹,被介紹雙方態(tài)度都應(yīng)友好、大方，切忌傲慢無(wú)理或畏畏縮縮.相互介紹中應(yīng)注意的問(wèn)題：如果你忘了被介紹者的姓名，應(yīng)事實(shí)求是地告訴對(duì)方，并說(shuō)聲“對(duì)不起”。如果介紹人叫錯(cuò)了你的名字，或發(fā)錯(cuò)了音，應(yīng)禮貌地加以糾正，但應(yīng)盡量避免使對(duì)方難堪。4、握手禮儀握手禮節(jié)源于古代歐洲人向?qū)Ψ奖砻魇种形磶淦?表明親切友好之意.其后成為風(fēng)尚,通行于歐美.辛亥革命后我國(guó)也習(xí)以為禮.在當(dāng)今商務(wù)交往中,握手是最常使用的一種見面禮.握手的方式:

雙方各自伸出右手,彼此間保持一步左右的距離,手掌略向前下方伸直,右手四指并攏,拇指自然向上,握住對(duì)方,同時(shí)注意上身稍向前傾,面帶微笑地注視對(duì)方.

握手時(shí)伸手的先后順序握手時(shí)應(yīng)遵循的原則：尊者居前。上下級(jí)之間，上級(jí)先伸手；(職位高者先伸手,職位低者應(yīng)先問(wèn)候,然后伸手相握,體現(xiàn)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的尊敬)男女之間，女士先伸手；長(zhǎng)晚輩之間，長(zhǎng)輩先伸手；同級(jí)同輩之間，不分誰(shuí)先伸手。注意:介紹時(shí)應(yīng)尊者居后（先介紹地位低者，后介紹地位高者）;但握手時(shí)應(yīng)尊者居前（地位高者先伸手）?？腿撕椭魅宋帐謺r(shí)，伸手順序有所不同。迎接客人，主人先伸手；送走客人，客人先伸手。客人到來(lái)時(shí)，一般主人先伸手，表示歡迎;客人離開的時(shí)候，一般是客人先伸手。客人先伸手，表示讓主人留步。握手時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)不用雙手；(尤其和異性握手一般不用雙手，除非是故友重逢、慰問(wèn)對(duì)方。)不用左手握手;不可交叉握手(尤其在國(guó)際交往中，避免與西方人交叉握手,這視為十字架，不敬）；不戴墨鏡、帽子、手套握手（有眼疾或眼有缺陷除外,否則被視作失禮的表現(xiàn));雙眼要注視對(duì)方(表示誠(chéng)意)；握手時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)(一般在3秒至5秒左右)握手不可用力過(guò)度;(相互間握一下即可。如果是熱烈握手，可以搖晃幾下，表示十分友好。但只握指尖或只遞指尖，則是無(wú)禮之舉)。5、名片禮儀名片是現(xiàn)代商務(wù)交往中經(jīng)濟(jì)實(shí)用的交際工具。它是一種自我的“介紹信”和“聯(lián)誼卡”。商務(wù)交往中需對(duì)名片的選用、使用的禮節(jié)等有所了解。名片的選用：名片的規(guī)格一般是長(zhǎng)8.6厘米-10厘米、寬5.5-6厘米。國(guó)內(nèi)最通用的名片規(guī)格是長(zhǎng)9厘米，寬5.5厘米的名片；名片的色彩以白色、乳白色、黃色和淺藍(lán)色為宜，講究淡雅、藝術(shù)和莊重；商務(wù)人士的名片不要印人像、漫畫、寵物等圖案；名片的質(zhì)地只適合紙質(zhì)；在國(guó)內(nèi)使用的名片，應(yīng)用漢語(yǔ)簡(jiǎn)體字；最好在名片的兩面，分別以簡(jiǎn)體漢字和另一種文字印相同的內(nèi)容。標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)名片的內(nèi)容：本人歸屬單位（企業(yè)標(biāo)識(shí)、供職單位、部門）本人稱呼（姓名、職務(wù)、職稱）聯(lián)絡(luò)方式（單位地址、電話、郵編，也可列上單位的網(wǎng)址和傳真等）名片制作上應(yīng)注意：

名片的索取1）主動(dòng)遞上自己的名片（如：你好！這是我的名片，以后多保持聯(lián)系或請(qǐng)多關(guān)照?。?）向?qū)Ψ教嶙h交換名片（如：我們可互贈(zèng)名片嗎？或很高興認(rèn)識(shí)你，不知道能不能有幸跟您交換一下名片？）3）向地位高、長(zhǎng)輩索取名片（以后怎么向您請(qǐng)教？或想以后向您討教，不知如何聯(lián)系？）4）向平輩或晚輩索取名片（以后怎么和你聯(lián)系？）

注意：若別人向你索名片，而你不想給時(shí)，要用委婉的方法表達(dá)，不能直接回絕。（可以說(shuō)：對(duì)不起，我的名片用完了?；蛭彝鼛Я恕！保┤糇约簺](méi)有名片，而又不想直接說(shuō)沒(méi)有時(shí)，也可用以上委婉方法表達(dá)。

◆交易法

是指“將欲取之，必先予之”把名片遞給對(duì)方時(shí)，對(duì)方不回贈(zèng)名片是失禮的行為，所以對(duì)方一般會(huì)回贈(zèng)名片給你。◆激將法

所謂激將法是指有的時(shí)候遇到的交往對(duì)方其地位身份比我們高，或者身為異性，難免有提防之心。

略加詮釋，如：“王總，我非常高興能認(rèn)識(shí)您，不知道能不能有幸跟您交換一下名片？”◆謙恭法

謙恭法是指在索取對(duì)方名片之前，稍做鋪墊，以便索取名片。

“認(rèn)識(shí)您我非常高興，雖然我玩電腦已經(jīng)玩了四五年了，但是與您這種專業(yè)人士相比相形見絀，希望以后有機(jī)會(huì)能夠繼續(xù)向您請(qǐng)教，不知道以后如何向您請(qǐng)教比較方便？”◆聯(lián)絡(luò)法

謙恭法一般是對(duì)地位高的人，對(duì)平輩，或者晚輩就不大合適。面對(duì)平輩和晚輩時(shí)，不妨采用聯(lián)絡(luò)法。

聯(lián)絡(luò)法的標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)法是：“認(rèn)識(shí)您太高興了，希望以后有機(jī)會(huì)能跟您保持聯(lián)絡(luò)，不知道怎么跟您聯(lián)絡(luò)比較方便？”如何遞送名片遞名片時(shí)，最好是起身站立，面帶微笑，將名片正面面向?qū)Ψ?，調(diào)整到最適合對(duì)方看的位置，不必提職務(wù)、頭銜，只要把名字重復(fù)一下即可，用雙手或右手遞給對(duì)方。（遞、接名片時(shí)，如果是單方遞、接，應(yīng)用雙手；如果是雙方同時(shí)交換名片，應(yīng)右手遞，左手接。不要把名片舉得高于胸部，不要用手指夾著給人）遞名片的同時(shí)應(yīng)說(shuō)些友好、禮貌的話（如：“認(rèn)識(shí)您真高興”、請(qǐng)多指教或今后保持聯(lián)系）交換名片時(shí)，應(yīng)講究交換的先后順序。（正規(guī)的交換名片做法是：地位低者、晚輩或客人先向地位高者、長(zhǎng)輩或主人遞上名片，然后再由后者予以回贈(zèng)；遞名片順序要先職務(wù)高后職務(wù)低，由近而遠(yuǎn)，圓桌上按順時(shí)針?lè)较蜷_始）如何接受名片接過(guò)名片后應(yīng)致謝，應(yīng)認(rèn)真地看一遍。如有疑問(wèn)，應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ秸?qǐng)教，表示對(duì)對(duì)方的重視；看完后要妥善收好名片（放入上衣口袋或放名片夾里）；接受名片后，一般不宜隨手置于桌上。如果暫放在桌面上，切忌在名片上放其他物品，也不可在手上擺弄，更不要在離開時(shí)漏帶名片。名片如何放？名片最好放在名片夾里或襯衣口袋或西裝上衣內(nèi)側(cè)口袋或公文包，以免名片受損；不要將名片放在褲兜、裙兜、錢夾里。名片注意事項(xiàng)

不要在他人名片上寫不相關(guān)的東西，不要擺弄對(duì)方的名片；不要在一群陌生人前到處發(fā)送名片，最好讓別人先發(fā)送名片；出席重大社交活動(dòng)，要記住帶名片；上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片；無(wú)論是私人還是商業(yè)餐會(huì)，名片皆不可在用餐時(shí)發(fā)送。第4講

商務(wù)交往中來(lái)賓

的現(xiàn)場(chǎng)接待禮儀

接待禮儀的基本要求文明待客禮貌待客熱情待客文明待客實(shí)際操作要求

來(lái)有迎聲問(wèn)有答聲去有送聲

是主動(dòng)熱情而友善的和接待的客人打招呼、問(wèn)候來(lái)有迎聲的含義問(wèn)有答聲的含義是有問(wèn)必答，按時(shí)回答，不厭其煩問(wèn)有答聲去有送聲的含義是在客人離開時(shí)，要主動(dòng)與客人道別。去有送聲禮貌待客

問(wèn)候語(yǔ)

請(qǐng)求語(yǔ)

感謝語(yǔ)

道歉語(yǔ)

道別語(yǔ)

熱情待客

1.眼到

2.口到

◆言語(yǔ)流利無(wú)障礙

◆避免出現(xiàn)溝通脫節(jié)問(wèn)題

3.意到

◆表情、神態(tài)自然

◆注意與交往對(duì)象進(jìn)行互動(dòng)

◆舉止大方

第5講

商務(wù)交往中位次排列禮儀（上）

行進(jìn)中的位次排列乘坐轎車的位次排列

會(huì)客時(shí)的位次排列談判的位次排列位次排列的要求1.對(duì)象的不同

2.注意中外有別

3.注意行業(yè)有別

4.注意規(guī)范操作行進(jìn)中的位次排列

常規(guī)

上下樓梯

出入電梯

出入房門

常規(guī)做法的兩個(gè)側(cè)面與客人并排行進(jìn)時(shí)：中央高于兩側(cè)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)與客人單行行進(jìn)時(shí)：前方高于后方，（無(wú)特殊情況）客人在前方行進(jìn)上下樓梯的問(wèn)題要單行行進(jìn)（前方高于后方）出入電梯陪同者需要先進(jìn)去后出來(lái)出入房門先進(jìn)去的地位高，先出去的人地位高陪同人員先進(jìn)去開門(特殊情況下）乘坐轎車的位次排列

公務(wù)社交重要客人會(huì)客時(shí)的位次排列

1.相對(duì)式

2.并列式

3.自由式

談判的位次排列

雙邊談判

多邊談判

雙邊談判談判者為兩個(gè)單位雙邊談判的坐次排列

1.橫式

2.豎式圖例圖例圖例多邊談判三方或者三方以上多邊談判的坐次排列

1.自由式

2.主席式圖例

第6講

商務(wù)交往中位次排列禮儀（下）

簽字儀式的位次排列會(huì)議的位次排列宴會(huì)的位次排列旗幟的位次排列簽字儀式的位次排列

雙邊簽字儀式

多邊簽字儀式

會(huì)議的位次排列

桌次

座次雙邊簽字儀式位次排列的基本要求雙邊簽字儀式是兩個(gè)單位所舉行的簽字儀式雙邊簽字儀式位次排列的基本規(guī)則

1.簽字桌一般是在簽字廳內(nèi)橫放

2.雙方簽字者面對(duì)房間正門而坐

3.參加簽字儀式的其他人員一般需要呈直線型單行或者多行并排站在簽字者身后（中央高于兩側(cè)，右側(cè)客方，左側(cè)是主方，地位高者在中央，前排高于后排）圖例多邊簽字儀式參加者是三方或者三方以上基本規(guī)范禮儀1.簽字桌橫放2.簽字席面門而設(shè)3.簽字者按照一定的順序如英文字母順序或其他某種約定的順序依次進(jìn)行簽名會(huì)議的位次排列

小型會(huì)議

大型會(huì)議

小型會(huì)議位次排列面門為上以右為上自由擇坐大型會(huì)議位次排列主席臺(tái)位置的排列居中為上以右為上前排為上會(huì)議主持者的位置前排中央位置前排右側(cè)發(fā)言者的標(biāo)準(zhǔn)位置主席臺(tái)正前方主席臺(tái)的右前方宴請(qǐng)排列位次桌次位次桌次的排列居中為上以右為上以遠(yuǎn)為上位置的排列面門居中者為上主人右側(cè)的位置是主賓主人一方的客人在主位左側(cè)客人一方的人在主人的右側(cè)旗幟的位次排列

國(guó)旗與其他旗幟懸掛

中國(guó)國(guó)旗與外國(guó)國(guó)旗一起懸掛

國(guó)旗和其他旗幟懸掛

居前為上以右為上居中為上以大為上以高為上中國(guó)國(guó)旗和其他國(guó)家國(guó)旗懸掛

活動(dòng)以我方為主時(shí)，外方國(guó)旗掛于上位活動(dòng)以外方為主時(shí)，我國(guó)國(guó)旗應(yīng)在尊貴位置第7講商務(wù)交往中的談話禮儀談話的兩個(gè)側(cè)面說(shuō)什么（內(nèi)容）如何說(shuō)（形式）忌諱話題不能非議黨和國(guó)家不能涉及國(guó)家秘密和行業(yè)秘密不能非議交往對(duì)象不能在背后議論領(lǐng)導(dǎo)/同行和同事不討論小道問(wèn)題不討論因私問(wèn)題私人隱私五不問(wèn)不問(wèn)收入不問(wèn)年紀(jì)不問(wèn)婚姻家庭不問(wèn)健康狀態(tài)不問(wèn)個(gè)人經(jīng)歷宜選話題擬談的話題格調(diào)高雅的話題選擇輕松愉快地話題時(shí)尚流行的話題交往對(duì)象所擅長(zhǎng)的話題交談四忌諱不打斷對(duì)方不補(bǔ)充對(duì)方不糾正對(duì)方不懷疑對(duì)方尊重對(duì)方的要點(diǎn)要講普通話聲音低/速度慢目視對(duì)方與交往對(duì)象的互動(dòng)第8講商務(wù)交往中的電話禮儀撥打電話的禮儀電話扮演內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，完全靠聲音和語(yǔ)言與對(duì)方溝通，客戶滿意是否常靠這一線牽。

以客為尊將心比心判斷與應(yīng)變?nèi)N觀念，長(zhǎng)期培養(yǎng)，不斷磨練，日久就能“心口合一”應(yīng)對(duì)自然、準(zhǔn)確得當(dāng)。接電話者的應(yīng)對(duì)順序電話鈴響之后第三聲回答報(bào)上接電話人姓名，部門名稱弄清對(duì)方是誰(shuí)打招呼電話會(huì)談祝福語(yǔ)，放下話筒總結(jié)接聽電話的基本禮貌

接打電話前先排除嘈雜的聲音切忌拿起電話就“喂”“廣納科技，您好！我是×××?！鞭D(zhuǎn)接電話時(shí)，應(yīng)按下保留或蓋住話筒。代接電話時(shí)避免貿(mào)然猜測(cè)對(duì)方姓名注意講話速度和語(yǔ)調(diào)電話四周避免放置容易打翻的物品接聽電話的注意事項(xiàng)接聽電話要及時(shí)要有禮貌表現(xiàn)足夠的耐心做好電話記錄移動(dòng)電話禮儀

在訪客或會(huì)議中務(wù)必關(guān)機(jī)或由他人代接

禮貌的向會(huì)議室中所有對(duì)象道歉離開會(huì)議室（用餐場(chǎng)合）接聽來(lái)電回來(lái)后向大家道歉降低通話的音量，縮短通話時(shí)間第9講

商務(wù)交往中的禮品禮儀

選擇禮品贈(zèng)送禮品接受禮品選擇禮品

宜選的禮品

忌選的禮品

贈(zèng)送禮品

選擇禮品的要點(diǎn)注意禮品的宣傳性具有紀(jì)念性具有獨(dú)特性具有時(shí)尚性具有便攜性不宜送的禮品不送大額現(xiàn)金和有價(jià)證券不送粗制濫造的物品和過(guò)季的商品不送給對(duì)方藥品和營(yíng)養(yǎng)用品不送有違社會(huì)公德和法律規(guī)章的禮品不送有違他人習(xí)俗禁忌之物不送帶有明顯廣告標(biāo)志和宣傳用語(yǔ)的物品贈(zèng)送禮品贈(zèng)送禮品的時(shí)間贈(zèng)送禮品的地點(diǎn)贈(zèng)送禮品的方式贈(zèng)送禮品的時(shí)間在雙方見面之初送上禮品主人接待來(lái)訪者時(shí)，應(yīng)在客人離去的前夜送上禮品贈(zèng)送禮品的地點(diǎn)公私有別公務(wù)交往中應(yīng)在公務(wù)場(chǎng)合贈(zèng)送私人交往應(yīng)