綠健餐飲服務(wù)禮儀(39P)

服務(wù)禮儀一則故事引發(fā)的思考:故事中，新娘婚前婚后對(duì)待“老鼠吃米”說話哪里不同？你家我家掩口而笑一聲怒喝洞房花燭夜，當(dāng)新郎興奮地揭開新娘的蓋頭，羞答答的新娘正低頭看著地上，忽視間掩口而笑，并以手指地：“看，看，看老鼠在吃你家的大米”。

第二天早上，新郎還在酣睡，新娘起得床來，一聲怒喝：“該死的老鼠！敢來偷吃我家的大米！”“嗖”的一聲一只鞋子飛了過去……問問自己，你的“心”過門嗎？您見到他們問好嗎？1、父母2、親戚3、姐妹兄弟4、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)5、朋友6、同事發(fā)自內(nèi)心的禮貌的情不自禁的尊敬的激情的謙虛的你做了多少？禮儀的五大特點(diǎn)

1、時(shí)代性

2、地域性

3、細(xì)節(jié)性

4、操作性

5、理智性禮儀的基本原則

1、平等原則2、對(duì)象性3、誠信4、寬容5、自律國際禮儀的場(chǎng)景

A、社交

B、商務(wù)

C、休閑商務(wù)場(chǎng)景禮儀

1、會(huì)議禮儀

5、與人相處禮儀

2、外交禮儀

6、商務(wù)洽談禮儀3、職場(chǎng)禮儀7、各種商業(yè)儀式禮儀

4、服務(wù)接待禮儀

社交場(chǎng)景禮儀

介紹、拜訪交談、宴請(qǐng)饋贈(zèng)、禮會(huì)禁忌等

休閑場(chǎng)景禮儀

習(xí)俗禮儀日常禮儀風(fēng)俗節(jié)令等

時(shí)尚男女禮儀典范

時(shí)尚禮儀分為：儀容、儀表、儀餐、儀態(tài)、儀柬、儀式、儀禮七大部分

——阿爾伯特.梅拉比安教授在其1971年出版的《無聲的信息》

妝容：淡妝

配飾：耳環(huán)和戒指，應(yīng)力精

致、式樣簡(jiǎn)單，避免過于花哨

頭發(fā)：發(fā)苞盤發(fā)、韓式盤發(fā)、日式盤發(fā)

前胸：工號(hào)牌

指甲：不涂指甲油不留指甲

工服：需燙平整，避免皺褶；裙長及膝，不要過長或過短

連褲襪：配合工服的素色，以黑色及膚色為主；穿前可以用醋浸泡，以免線頭破散，襪口不可露出

鞋子：黑色鞋子，保持干凈；禁止穿鞋、拖鞋女士形象男士形象頭發(fā)：發(fā)型大方，頭發(fā)清潔，無異味，無頭屑，不抹過多發(fā)膠面部：保持干凈；鬢角與下巴胡須剃干凈襯衫：整潔，領(lǐng)口與袖口更注意無瑕疵，保持燙平，確認(rèn)鈕扣完整領(lǐng)帶/領(lǐng)結(jié)：領(lǐng)帶不得露出領(lǐng)夾；領(lǐng)結(jié)保持整齊上衣口袋：不要插入筆，更不要放入其他物品，只能放西裝口袋巾工衣：酒店配統(tǒng)一款式、保持干凈口袋：最多做臨時(shí)存放單張名片，除此之外不做存物之用皮帶：和鞋子同色系，和服裝顏色能搭配，樣式簡(jiǎn)潔褲子：要燙出褲線鞋子：鞋面、鞋側(cè)面都須保持清潔；避免穿休閑鞋舉止氣質(zhì)儀態(tài)禮儀—得體的站姿儀態(tài)禮儀—優(yōu)雅的坐姿X儀態(tài)禮儀—優(yōu)雅的行姿儀態(tài)禮儀—優(yōu)雅的蹲姿接待禮儀—指引的姿勢(shì)1、橫擺式（請(qǐng)進(jìn)，手位高度45度）2、直臂式（請(qǐng)往前行方向）3、曲臂式（請(qǐng)人進(jìn)門或左手拿東西時(shí)）4、斜臂式（請(qǐng)坐）接待禮儀—遞送物品1、雙手為佳2、遞到手中3、主動(dòng)上前4、方便接拿5、刀刃向內(nèi)儀態(tài)禮儀—表情神態(tài)看第一次與對(duì)方目光接觸時(shí)間不少于3秒儀態(tài)禮儀—表情神態(tài)眼神胸部以上：安全區(qū)

胸部以下：隱蔽區(qū)

身體以外：敏感區(qū)

儀態(tài)禮儀—表情神態(tài)看

目光是親切的、友善的、朋友式的

當(dāng)對(duì)方問語時(shí)，要抬起頭，看著對(duì)方回答具體價(jià)格時(shí)，再把目光轉(zhuǎn)移到商品上

當(dāng)對(duì)方看商品時(shí)，要跟著他的目光移動(dòng)自己的目光

儀態(tài)禮儀——表情神態(tài)笑

與眼睛結(jié)合

眼睛也要微笑

眼形笑=嘴微笑+眼微笑

眼神笑=眼還原+眼微笑

離客人10步時(shí)微笑與客人目光接觸離客人5步時(shí)問候并稱呼客人

儀態(tài)禮儀—表情神態(tài)動(dòng)

運(yùn)用身體語言的技巧

頭：隨著眼睛而動(dòng)

眼睛：親切、友善、朋友式

嘴：微笑

語言禮儀

“是”

“好的”

“讓我來”

“馬上改進(jìn)”

“我會(huì)注意的”

“謝謝您的關(guān)照”

小細(xì)節(jié)

——您知道雙手放在哪里A、不可抱胸B、如老板和你說話時(shí)，雙手勿按住臺(tái)邊，身

體向前傾

C、開會(huì)時(shí)勿玩弄手指D、手不要摸臉E、工作時(shí)勿玩筆F、拍照時(shí)右手放在左手上

（跟據(jù)當(dāng)時(shí)情況而定）

小細(xì)節(jié)

——?jiǎng)e讓小動(dòng)作出賣你A、用手捂觜B、摸鼻子C、觸摸眼睛D、模耳朵、挖耳朵E、卷頭發(fā)F、玩衣角G、雙手下壓電話禮儀不論在公司里還是在家庭里，只憑一個(gè)人在電話時(shí)講話的方式，就可以判斷出其教養(yǎng)水準(zhǔn)

——一位傳播學(xué)專家電話禮儀1、撥打電話2、接聽電話3、在線等候4、結(jié)束用語電話禮儀撥打、接聽基本禮儀聲音清楚態(tài)度平和電話禮儀——撥打電話準(zhǔn)備工作備好電話號(hào)碼想好通話內(nèi)容慎選通話時(shí)間挑準(zhǔn)通話地點(diǎn)

準(zhǔn)備對(duì)方回復(fù)

電話禮儀——撥打電話撥打通話時(shí)小細(xì)節(jié)：通話要見機(jī)行事?lián)苠e(cuò)要及時(shí)道歉時(shí)間有所限制（3-5分鐘）

話筒要輕輕掛上電話禮儀——接聽電話準(zhǔn)備工作確保暢通

專人值守預(yù)備記錄電話禮儀——接聽電話接聽電話(外部）使用的語言：?jiǎn)握Z，普通話程序：?jiǎn)柡颉频昝Q→介紹部門語言的使用：您好，嘉華大酒店西餐部電話響三聲內(nèi)接聽，最好在第二聲與第三聲之間問候與微笑電話禮儀——接聽電話接聽電話(內(nèi)部）使用的語言：?jiǎn)握Z，普通話程序：?jiǎn)柡颉块T名稱→自我介紹→提供幫助語言的使用：您好，西餐部，我是SARAH，有什么可以幫到您？

電話響三聲內(nèi)接聽，最好

在第二聲與第三聲之間問候與微笑電話禮儀——接聽電話

接聽通話時(shí)的小細(xì)節(jié)：積極接聽全力呼應(yīng)（通話無故中斷后，接聽方立即撥