福州代表處合作單位縱橫開發(fā)公司度質(zhì)量和工程滿意度管理總結(jié)及質(zhì)量工作規(guī)劃材料

2010年度質(zhì)量和工程滿意度管理總結(jié)及2011年規(guī)劃日期:2010-12-01目錄第一部分:2010年質(zhì)量和滿意度管理工作總結(jié)1.QA人員任命情況及組織保障2.工程質(zhì)量獎(jiǎng)懲制度和執(zhí)行情況3.工程質(zhì)量管理工作總結(jié),3.1亮點(diǎn):項(xiàng)目QA任命,項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃及執(zhí)行情況,規(guī)范工程的示范照片,項(xiàng)目組質(zhì)量總結(jié),用戶感謝信等;

3.2培養(yǎng)和宣傳:SOP及EHS培訓(xùn)效果,質(zhì)量理念的宣傳情況;3.3不足:質(zhì)量管理中的短木板分析,解決措施;4.滿意度管理工作總結(jié)5.管理工作中的心得第二部分:2011年規(guī)劃2010年質(zhì)量和滿意度管理工作總結(jié)1.QA人員任命情況及組織保障：公司華為事業(yè)部在福建省主要負(fù)責(zé)廈門、漳州和龍巖3個(gè)區(qū)域的華為網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品設(shè)備的工程安裝督導(dǎo)和調(diào)試工作。督導(dǎo)人數(shù)共有60多名，且95%以上都已經(jīng)認(rèn)證了華為上崗證，并通過(guò)了華為組織的規(guī)范考試。區(qū)域比較集中，管理和人員調(diào)度容易。公司華為事業(yè)部共任命一名QA，對(duì)華為網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控和制度實(shí)施。1.QA人員任命情況及組織保障：前期質(zhì)量管理結(jié)構(gòu)及程序質(zhì)量管理結(jié)構(gòu)質(zhì)量管理程序2010年質(zhì)量和滿意度管理工作總結(jié)

區(qū)域工程經(jīng)理產(chǎn)品線經(jīng)理（針對(duì)產(chǎn)品）質(zhì)量QC區(qū)域PM督導(dǎo)產(chǎn)品項(xiàng)目責(zé)任人產(chǎn)品項(xiàng)目責(zé)任人督導(dǎo)質(zhì)量培訓(xùn)督導(dǎo)開箱檢查施工自檢關(guān)鍵點(diǎn)拍照產(chǎn)品項(xiàng)目責(zé)任人抽檢產(chǎn)品線經(jīng)理或區(qū)域PM抽檢和巡檢質(zhì)檢QC抽檢和巡檢，確認(rèn)工程滿意度情況。反饋工程質(zhì)量情況給工程經(jīng)理2.工程質(zhì)量獎(jiǎng)懲制度和執(zhí)行情況：QC和區(qū)域PM每周/月定期抽查上周/月完工工程；對(duì)檢查的問(wèn)題進(jìn)行匯總記錄，追溯原因，輸出報(bào)告，根據(jù)問(wèn)題重要性計(jì)入責(zé)任人當(dāng)月的考核績(jī)效進(jìn)行處罰，同時(shí)通報(bào)批評(píng)。工程開始前督導(dǎo)要對(duì)施工安裝人員要進(jìn)行安裝質(zhì)量培訓(xùn)（以產(chǎn)品SOP資料為重點(diǎn)），減少因遠(yuǎn)程調(diào)試而無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)檢的產(chǎn)品設(shè)備的不合格率，返回培訓(xùn)紀(jì)要，對(duì)未完成培訓(xùn)導(dǎo)致質(zhì)量問(wèn)題的督導(dǎo)計(jì)入當(dāng)月的考核績(jī)效進(jìn)行處罰。在對(duì)工程師組織的質(zhì)量培訓(xùn)中加入督導(dǎo)的溝通技巧培訓(xùn)，使與客戶的溝通成為有效溝通，保證工程質(zhì)量滿意度，返回培訓(xùn)紀(jì)要。同時(shí)將督導(dǎo)的溝通計(jì)入績(jī)效考核，對(duì)溝通能力差的進(jìn)行考核和淘汰。以上考核結(jié)果將由工程經(jīng)理通過(guò)績(jī)效工資和通報(bào)執(zhí)行。2010年質(zhì)量和滿意度管理工作總結(jié)3.工程質(zhì)量管理工作總結(jié)：3.1亮點(diǎn):（1）中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)福建有限公司2010年核心層波分設(shè)備安裝_廈門（銷售階段）傳輸新建工程；該工程為工程服務(wù)制，施工和督導(dǎo)都為我們公司來(lái)做；工程初期準(zhǔn)備工作充分；開工啟動(dòng)會(huì)議還進(jìn)行了SOP的宣講，硬件督導(dǎo)施工細(xì)致認(rèn)真，使得本次工程的硬件質(zhì)量得到了很大的保證。下面是開工啟動(dòng)會(huì)議和部分工程的照片：2010年質(zhì)量和滿意度管理工作總結(jié)3.工程質(zhì)量管理工作總結(jié)：3.1亮點(diǎn)：（1）中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)福建有限公司2010年核心層波分設(shè)備安裝_廈門（銷售階段）傳輸新建工程加電認(rèn)真細(xì)致使用專用的工具2010年質(zhì)量和滿意度管理工作總結(jié)3.工程質(zhì)量管理工作總結(jié)：3.1亮點(diǎn)（1）中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)福建有限公司2010年核心層波分設(shè)備安裝_廈門（銷售階段）傳輸新建工程電纜走線規(guī)范標(biāo)簽內(nèi)容規(guī)范2010年質(zhì)量和滿意度管理工作總結(jié)3.工程質(zhì)量管理工作總結(jié)：3.1亮點(diǎn)（1）中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)福建有限公司2010年核心層波分設(shè)備安裝_廈門（銷售階段）傳輸新建工程架內(nèi)施工工藝符合要求2010年質(zhì)量和滿意度管理工作總結(jié)3.工程質(zhì)量管理工作總結(jié)：3.1亮點(diǎn)（2）由于我司督導(dǎo)在工程質(zhì)量和滿意度的優(yōu)秀表現(xiàn)，公司華為事業(yè)部不斷收到各個(gè)運(yùn)營(yíng)商的表?yè)P(yáng)信2010年質(zhì)量和滿意度管理工作總結(jié)3.工程質(zhì)量管理工作總結(jié)：3.2培養(yǎng)和宣傳:SOP及EHS培訓(xùn)效果,質(zhì)量理念的宣傳情況;QC不定期的對(duì)一線督導(dǎo)進(jìn)行SOP及EHS進(jìn)行培訓(xùn)：培訓(xùn)內(nèi)容以膠片形式授課。講課內(nèi)容膠片結(jié)合圖形和數(shù)據(jù)，生動(dòng)形象。使一線督導(dǎo)更好的接受和吸收。使一線督導(dǎo)樹立正確的質(zhì)量和安全生產(chǎn)理念，端正工作態(tài)度和如何提高工作效率。2010年質(zhì)量和滿意度管理工作總結(jié)3.工程質(zhì)量管理工作總結(jié)：3.3不足:質(zhì)量管理中的短木板分析,解決措施;督導(dǎo)進(jìn)行系統(tǒng)化的質(zhì)量培訓(xùn)的機(jī)會(huì)很少，很多基本沒(méi)有經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的質(zhì)量安全培訓(xùn)。這樣就造成部分督導(dǎo)在工作中由于缺乏質(zhì)量安全意識(shí)，思想麻痹、粗心，造成差錯(cuò)發(fā)生，如自檢漏檢、個(gè)別崗位督導(dǎo)調(diào)試操作不規(guī)范等；（解決措施）每月組織督導(dǎo)進(jìn)行質(zhì)量安全理論學(xué)習(xí)。使督導(dǎo)樹立正確的質(zhì)量理念，端正工作態(tài)度；服從項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的指揮；作業(yè)時(shí)思想集中，堅(jiān)守崗位；沒(méi)有上崗證者，不得從事督導(dǎo)作業(yè)工作。加強(qiáng)和提高工程師的軟件調(diào)試技術(shù)能力。定期開展新產(chǎn)品、新技術(shù)培訓(xùn)。減少施工調(diào)試因技術(shù)因素導(dǎo)致軟件質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)生。技術(shù)能力的提高也是作為工程師提升的有效依據(jù)。2010年質(zhì)量和滿意度管理工作總結(jié)3.工程質(zhì)量管理工作總結(jié)：3.3不足:質(zhì)量管理中的短木板分析,解決措施;現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品大部分采用遠(yuǎn)調(diào)方式；使得督導(dǎo)對(duì)很多站點(diǎn)的質(zhì)量檢查無(wú)法進(jìn)行，造成了部分站點(diǎn)安裝質(zhì)量的不合格現(xiàn)象；（解決措施）工程開始前督導(dǎo)要對(duì)施工安裝人員要進(jìn)行安裝質(zhì)量培訓(xùn)（以產(chǎn)品SOP資料為重點(diǎn)），減少因遠(yuǎn)程調(diào)試而無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)檢的產(chǎn)品設(shè)備的不合格率，返回培訓(xùn)紀(jì)要，對(duì)未完成培訓(xùn)導(dǎo)致質(zhì)量問(wèn)題的督導(dǎo)計(jì)入當(dāng)月的考核績(jī)效進(jìn)行處罰。2010年質(zhì)量和滿意度管理工作總結(jié)3.工程質(zhì)量管理工作總結(jié)：3.3不足:質(zhì)量管理中的短木板分析,解決措施;在工程施工中，部分督導(dǎo)因不了解客戶，溝通也是質(zhì)量的一個(gè)重要部分。沒(méi)有很好的與客戶進(jìn)行有效的溝通，造成客戶對(duì)施工過(guò)程和進(jìn)展有意見等，出現(xiàn)滿意度調(diào)查分?jǐn)?shù)偏低的現(xiàn)象。（解決措施）每月組織一次質(zhì)量信息反饋分析會(huì)，對(duì)客戶反映的質(zhì)量問(wèn)題和工作中的不足給予分析，采取措施，在今后工作中如何避免類似問(wèn)題的發(fā)生。在對(duì)工程師組織的質(zhì)量培訓(xùn)中加入督導(dǎo)的溝通技巧培訓(xùn)，使與客戶的溝通成為有效溝通，保證工程質(zhì)量滿意度，返回培訓(xùn)紀(jì)要。同時(shí)將督導(dǎo)的溝通計(jì)入績(jī)效考核，對(duì)溝通能力差的進(jìn)行考核和淘汰。2010年質(zhì)量和滿意度管理工作總結(jié)4.滿意度管理工作總結(jié),(亮點(diǎn),不足)客戶滿意度是我們一直關(guān)注的一項(xiàng)內(nèi)容，為此專門利用時(shí)間對(duì)滿意度管理進(jìn)行了培訓(xùn)，再次強(qiáng)調(diào)了工程滿意度的重要性。期間工程經(jīng)理還結(jié)合辦事處發(fā)的工程滿意度案例（800投訴）來(lái)給大家講解。通過(guò)講解案例讓大家更了解工程滿意度的重要性，和今后該如何更好的提高自身工程的滿意度。2010年質(zhì)量和滿意度管理工作總結(jié)4.滿意度管理工作總結(jié)(2-4頁(yè)),(亮點(diǎn),不足)加強(qiáng)滿意度調(diào)查人員的掌控，專門制作一份滿意度調(diào)查人員表（如下表），用于每月月底核對(duì)滿意度情況用，提升工程滿意度；另外要求一線督導(dǎo)加強(qiáng)施工質(zhì)量，提高和客戶的有效溝通，定期回訪客戶看在建工程有無(wú)問(wèn)題需要改進(jìn)。區(qū)域PM定期對(duì)客戶進(jìn)行訪問(wèn)，收集和匯總工程中存在的問(wèn)題和我們一線督導(dǎo)需要改進(jìn)的事項(xiàng)。收集匯總后提出改進(jìn)和具體措施，以提高工程滿意度。2010年質(zhì)量和滿意度管理工作總結(jié)5.管理工作中的心得:2010是華為質(zhì)量年，也是我司華為事業(yè)部質(zhì)檢工作提升的一年。以下是我在10年作為質(zhì)檢QC的心得：（1）質(zhì)量管理只是一種手段：各種質(zhì)量管理控制標(biāo)準(zhǔn)（如：SOP標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)6.1）都不過(guò)是一種手段，方便發(fā)現(xiàn)和解決主要問(wèn)題，但過(guò)于追求漂亮形式。關(guān)鍵還在于質(zhì)量QC、區(qū)域PM及一線督導(dǎo)有效地從技術(shù)和人員管理上實(shí)施，否則只能止步于形式，問(wèn)題還是那個(gè)問(wèn)題，投訴還是那個(gè)投訴。（2）質(zhì)量管理必須積極主動(dòng)預(yù)防，不能被動(dòng)的統(tǒng)計(jì)問(wèn)題，解決問(wèn)題：有些公司，把質(zhì)量管理的重點(diǎn)放在了問(wèn)題統(tǒng)計(jì)和ISO9001等體系要求的書面記錄，面對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的問(wèn)題卻無(wú)能為力，本末倒置。預(yù)防重于治療，問(wèn)題的預(yù)防者，其實(shí)優(yōu)于問(wèn)題的解決者，這就要求一次把事情做正確。2010年質(zhì)量和滿意度管理工作總結(jié)5.管理工作中的心得:（3）公司必須培養(yǎng)自己的真正懂質(zhì)量管理的QC人員，并且提高全員質(zhì)量意識(shí)，做到全員真正參與：質(zhì)量管理不只是QC的事，是公司華為事業(yè)部全體督導(dǎo)的大事。很多質(zhì)量管理人員都懂得數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的方法，沒(méi)有掌握證據(jù)收集的方法和如何預(yù)防的方法。其他員工認(rèn)為質(zhì)量與自己無(wú)關(guān)，出了質(zhì)量問(wèn)題則把責(zé)任推到質(zhì)量管理人員，埋怨質(zhì)量人員為何沒(méi)有及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。（4）將質(zhì)量管理與部門業(yè)績(jī)和個(gè)人績(jī)效掛鉤，使質(zhì)量從無(wú)形變成有形的錢，不再空洞乏味：人人愛(ài)財(cái)，一旦涉及自己直接利益，肯定會(huì)本能的緊張。通過(guò)把錢和質(zhì)量有機(jī)結(jié)合起來(lái)，教育效果肯定明顯。（5）質(zhì)量管理很多時(shí)候是默默的工作，從事者則是無(wú)名英雄，有時(shí)還會(huì)成為替罪羊，而且經(jīng)常被人家埋怨，相信很多同行都有同感。但最終還是希望大家能理解質(zhì)檢工作。2010年質(zhì)量和滿意度管理工作總結(jié)(不限于:人員保障,組織保障,制度保障,重大項(xiàng)目保障)經(jīng)歷了09年3G的大建設(shè)后，2011年又是一個(gè)大刀闊斧的年。OTN和PTN，漳州聯(lián)通的接手等等。。。。人員儲(chǔ)備組織保障合理分配質(zhì)檢工作2