開發(fā)商客服中心顧客投訴處理程序

開發(fā)商客服中心顧客投訴處理程序目的規(guī)范顧客投訴處理的流程，使投訴得到及時有效的處理，并通過科學、系統(tǒng)的投訴統(tǒng)計分析，有效減少和預防投訴，以最終實現(xiàn)提升顧客滿意度。范圍適用于外部顧客對公司的投訴處理。定義1.顧客投訴：指外部顧客認為由于物業(yè)管理工作中的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的尊嚴或權益，或合理需要沒有得到滿足，從而通過口頭、書面和網絡等形式反映的意見/建議。2.定義的“合理需要”是指常規(guī)物業(yè)管理服務之外，但與物業(yè)管理業(yè)務相關聯(lián)的困難、問題需我們給予幫助解決，對于此類需要，如果經物業(yè)管理單位溝通、協(xié)調不到位或沒有盡到應盡的努力，容易導致投訴發(fā)生，并最終影響顧客滿意程度。3.這里所定義的“反映意見/建議”是指從顧客角度出發(fā)，所有不滿情緒、不滿行為，并表達出來的總和，通過物業(yè)管理單位努力可以改善的求助性、咨詢性、發(fā)泄性的抱怨，但不包括內部職員的投訴。四.職責部門崗位工作職責頻次時間公司管理層對未能處理的投訴提出處理意見持續(xù)綜合部負責總公司、政府、管理處投訴升級、及網上等的投訴的處理及跟蹤監(jiān)督、指導、協(xié)調各部門投訴處理統(tǒng)計全公司投訴并做分析報告持續(xù)持續(xù)每季度一次總經理辦公室負責對書面投訴回復的法律風險、外發(fā)文格式的指導、審核管理處處理、跟進、反饋業(yè)務范圍內所有投訴統(tǒng)計分析部門內所有投訴并上報綜合部持續(xù)每月日五.物業(yè)管理顧客投訴的處理流程投訴渠道管理處物業(yè)公司地產公司政府部門公司網站業(yè)主委員會項目接管后，應及時公布受理顧客投訴的渠道，包括物業(yè)公司及管理處受理投訴的指定崗位、物業(yè)公司及管理處受理投訴電話，傳真，電子郵箱地址，郵件投遞地址和聯(lián)系人，設立顧客意見箱等，保證24小時均有崗位受理顧客投訴，使顧客投訴渠道便利、暢通。投訴的受理投訴的方式包括：電話投訴、來訪投訴、信函投訴（含投送顧客意見箱的信件）、傳真投訴、網上投訴，以及通過地產投訴窗口、政府信訪轉交物業(yè)公司的投訴。各管理處應指定崗位負責顧客投訴受理工作并填寫《顧客意見（投訴/建議）處理表》。接到顧客的投訴應及時記錄在《顧客意見（投訴/建議）處理表》中，受理顧客投訴時應收集的信息包括：顧客的姓氏、地址、電話、投訴事件等。受理顧客投訴時應注意表示對顧客的尊重和關心，了解事件的真相，顧客的感受和顧客想通過投訴達到的意愿，受理結束時，要對顧客致歉或感謝其對我們服務工作的支持。受理人員對于不了解的事情，忌猜測和主觀臆斷。受理人員能夠及時處理的投訴要及時處理，不能及時處理的，應與業(yè)主明確最快反饋信息的時間。然后立即將投訴信息轉交責任部門負責人（或指定崗位），由責任部門負責人（或指定崗位）負責處理顧客投訴。物業(yè)各類職員接到顧客投訴時均應準確記錄并及時反映至投訴指定崗位。公司綜合部直接受理的投訴、管理處上報的投訴、地產、政府、網站轉交的投訴，應及時記錄在《顧客意見（投訴/建議）處理表》中。投訴內容涉及管理處，首先與管理處核實后，提出相應處理意見予以反饋并跟進、驗證；投訴內容涉地產公司，將投訴代轉并跟進；接到從地產、政府轉來的投訴，根據投訴所涉責任部門予以核實并負責處理跟進。受理投訴的人員需對當日受理的投訴進行日盤點，以防止遺漏和信息傳遞上的失誤，延誤投訴處理的時機，導致投訴升級或矛盾激化。管理處應指定專人每天定時開啟“顧客意見箱”，搜集匯總顧客投訴（建議/咨詢）并填寫在《工作信息記錄本》中，分別轉交責任部門負責人。.投訴的處理責任部門負責人根據投訴內容，安排協(xié)調專業(yè)人員對顧客投訴信息進行現(xiàn)場了解。根據了解的情況擬定處理措施，在與業(yè)主約定的時間內進行回復。顧客當面、電話、口頭投訴應在當日內回復；郵件投訴應經過綜合部審核后在投訴產生的二個工作日內回復；書面投訴應經品質部、辦公室審核后在投訴產生的二個工作日內回復。網上投訴的處理綜合部信息管理員負責關注網上投訴，及時將網上投訴以郵件形式傳到部門負責人及管理處指定崗位，并立即以電話通知管理處經理或指定崗位。.投訴涉及的管理處應立即著手調查了解投訴事件，并將事實情況及擬處理措施反饋至品質部。所有回復均應由綜合部審批后才能在網上公布。嚴格禁止公司職員在網上回復不嚴肅和諷刺意味的貼子。.投訴產生后4小時內須有回復，回復可以是禮節(jié)性的，但應向投訴者表明其投訴已被受理。原則上，工作時間內的網上投訴當天內應有具體措施的回復，非工作時間內的網上投訴應在上班后的當天內有具體措施回復。.對網上投訴，在回復時要體現(xiàn)真誠，不推卸責任，回復內容要涵蓋所有的投訴問題；要體現(xiàn)專業(yè)，不能犯專業(yè)上的錯誤。防止出現(xiàn)因回復不當導致跟貼眾多的現(xiàn)象。.如果顧客同意，則按雙方達成的一致意見處理。如果顧客不同意，則進一步與業(yè)主溝通和協(xié)商，直至雙方達成一致意見。.管理處在努力后仍不能及時處理的投訴，應及時向綜合部報告。綜合部應及時跟進處理投訴，不能將上交到公司的投訴再轉至管理處處理。.糾正措施的驗證：投訴處理完畢后，管理處經理或指定主管以上人員應對糾正措施落實情況進行驗證，并記錄在《顧客意見（投訴/建議）處理表》中。對措施落實不到位，不能達到糾正預期目的，管理處經理應立即責成相關部門落實措施或再次評審當時糾正措施的適宜性、充分性。對于上交到或直接投訴到公司、網上的投訴，管理處在驗證了處理情況后，應將結果記錄反饋至公司，以便于品質部進行驗證。對于顧客的無理投訴，也應該給予合理、耐心的解釋，通過溝通技巧讓顧客接受。對于屬于顧客投訴范疇，但超出物業(yè)公司目前處理能力之外的投訴，物業(yè)公司應個案問題專項分析，盡可能地采取措施減緩顧客的不滿意程度，如果通過溝通、協(xié)調仍不能滿意，只能作未關閉投訴納入統(tǒng)計分析。涉及地產公司投訴應及時反饋至地產客戶服務中心，處理過程中物業(yè)公司相關責任部門應及時地跟進協(xié)調。.賠償問題的處理當顧客提出索賠要求時，相應責任部門應嚴格把握原則，報公司相關領導。當賠償內容和金額超過物業(yè)公司權限時，或涉及工程問題和銷售問題的，及時上報地產客戶服務中心或按公司重大業(yè)務審批流程處理。房屋交付后顧客提出退（換）房問題的處理：房屋交付后當顧客提出退（換）房要求時，相關部門應及時將信息反饋給地產客戶服務中心。.投訴回訪顧客投訴處理完畢經過驗證合格后，受理投訴的人員應及時回訪顧客，并對顧客意見進行記錄，但以下幾項情況無須回訪：現(xiàn)場能即時處理并得到顧客滿意確認的投訴；匿名投訴、無法確定聯(lián)絡方式的投訴；不便回訪的敏感投訴等。對于由物業(yè)公司受理的投訴，投訴處理完畢后，由綜合部負責回訪和記錄。對非物業(yè)公司能力解決的投訴，應及時跟進，并及時向顧客通報進展狀況。回訪主要是征詢顧客對投訴受理過程、處理措施、結果的意見，回訪形式包括電話、上門訪談、網上回帖和調查問卷等。.顧客投訴的整理和分析綜合部和管理處應對顧客投訴典型案例（包括但不僅限于重大投訴、熱點投訴和重要投訴）進行整理，形成顧客投訴案例庫，并在公司內部共享。管理處應每月對產生的顧客投訴進行整理和分析，包括分析原因，總結經驗教訓，提出糾正措施，進行趨勢分析，以提升顧客投訴處理的水平。整理分析結果報綜合部備案。綜合部每季度對顧客投訴進行統(tǒng)計分析，總結經驗教訓，提出糾正措施，發(fā)現(xiàn)顧客投訴的規(guī)律性，進行趨勢分析，以提升顧客投訴處理的水平，同時防止出現(xiàn)重大投訴和群訴。對于地產遺留問題的投訴，管理處應至少每月一次統(tǒng)計，報品綜合部，并轉地產客戶服務中心。同時，對于該類投訴的統(tǒng)計、了解，有利于物業(yè)公司自身提升在物業(yè)管理前期介入階段對規(guī)劃設計、工程施工、接管驗收等方面的專業(yè)支持和監(jiān)控能力。.顧客投訴檔案顧客投訴處理過程中形成的記錄，均為該投訴的檔案。顧客投訴處理完畢后，將顧客投訴檔案統(tǒng)一保存，或輸入工作軟件中。網上投訴也應打印出來存檔。重大投訴應單獨立卷保存。.重大、熱點投訴重大投訴指已經引發(fā)法律訴訟、已經被媒體（報刊、外部網站等）曝光的投訴，10人以上的集體投訴及投訴發(fā)生一個月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。重大投訴應及時反饋至總公司，并定期反饋處理進展，出現(xiàn)重大轉變時以最快方式反饋至總公司。重大投訴處理完畢后由品質部整理詳細的專題報告。內容包括投訴內容、產生投訴的原因、處理過程和結果、事件惡化的原因，經驗教訓和糾正措施等。熱點投訴指可能引發(fā)