第八章客戶關(guān)系管理

{管理信息化CRM客戶關(guān)系}第八章客戶關(guān)系管理第八章客戶關(guān)系管理8.1概述向客戶關(guān)系管理轉(zhuǎn)移：ERP→SCM→CRM客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement。忠誠的客戶資源是企業(yè)競爭的致勝法寶、緊密地相互關(guān)系？如何吸引新客戶潛在客戶，使他們轉(zhuǎn)變?yōu)槔峡蛻?？如何使市場營銷銷售售后服務(wù)等部門共享客戶信息？如何使客戶信息為企業(yè)各項經(jīng)營決策提供支持？這些都是企業(yè)生存、發(fā)展中不可回避的問題，也正是客戶關(guān)系管理要解決的問題。8.1.1客戶關(guān)系管理CRM的產(chǎn)生早在20世紀(jì)50“客戶滿意”就已成為歐美大型企業(yè)經(jīng)營的基本觀念之一企業(yè)經(jīng)營的一種指導(dǎo)思想經(jīng)營觀念企業(yè)仍然將管理的重心放在對利潤的追求上，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營基本上是圍繞產(chǎn)品的制造銷售質(zhì)量成本而展開“內(nèi)視型”的管理模式。從20世紀(jì)80年代到90年代初，隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展和市場競爭的日益激烈，歐獲取新的競爭優(yōu)勢？這成為每個管理者都在思考的問題富也使得消費者的選擇由過去的重視產(chǎn)品價格產(chǎn)品質(zhì)量的理性消費轉(zhuǎn)變?yōu)樵谫徺I與消費過程中追求心靈滿足感的感情消費在產(chǎn)品的質(zhì)量價格成本無潛力可挖時，企業(yè)想到了客戶，認(rèn)識到客戶是企業(yè)的寶貴資源，如何贏得客戶開始成為他們關(guān)注的焦點管理學(xué)者也在研究中發(fā)現(xiàn)了客戶關(guān)系的重要性，提出了客戶關(guān)系管理，并將其用于指導(dǎo)企業(yè)的經(jīng)營管理。在此期間，客戶關(guān)系管理理論得到不斷豐富和發(fā)展。在殘酷的市場競爭中，一些企業(yè)深刻地認(rèn)識到客戶對企業(yè)生存關(guān)注的焦點從內(nèi)部——產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到外部——客戶上，逐漸形成了以客戶為中心的“外視型”的管理模式。對比兩種管理模式，可以看到，以產(chǎn)品為中心的管理模式強(qiáng)調(diào)4P要素：產(chǎn)品（Product、促銷（Promotion、分銷渠道（Place、價格（Price理模式強(qiáng)調(diào)4CCustomer’sneedsandwantsCommunicationwithcustomerConveniencetobuyCostandValuetosatisfycustomer’sneedsandwants在業(yè)務(wù)流程而以客戶為中心的管理模式則是由客戶的消費偏好拉動生產(chǎn)的過程，即根據(jù)客戶的消費偏好，設(shè)計出客戶喜歡的產(chǎn)品，再將其投入生產(chǎn)，進(jìn)行銷售換句、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)都圍繞客戶的需求進(jìn)行，企業(yè)的各種經(jīng)營活動都是為了提高客戶滿意度、忠誠度。以客戶為中心的管理模式在20世紀(jì)90年代初得到企業(yè)廣泛認(rèn)可人們在認(rèn)識到它的重進(jìn)一步發(fā)展銷售人員、營銷人員、服務(wù)人員擁有的關(guān)于客戶的資料常常不一致，這常常導(dǎo)致銷售錯誤，、現(xiàn)場至發(fā)生數(shù)據(jù)丟失等等這些問題一直困擾著那些堅持以客戶為中心的管理者，他們希望能尋找到問題的突破口而20世紀(jì)90年代的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)的發(fā)展為上述問題提供了解決的最好途徑——基于信息技術(shù)的客戶關(guān)系管理CRM。從20世紀(jì)90信息化程度和管理水平的依賴越來越高企業(yè)紛紛參與到信息化改造的進(jìn)程中，從MRP到MRPⅡ，到ERP，再到SCM，企業(yè)的信息化管理正由內(nèi)向外擴(kuò)展。信息技術(shù)的使用理順了企業(yè)內(nèi)部的信息流資金流物資流，實現(xiàn)了信息的共享，降低了成本，實現(xiàn)了內(nèi)部經(jīng)營管理的自動化，縮短了生產(chǎn)周期，這使企業(yè)獲得巨大的經(jīng)濟(jì)效益現(xiàn)在，欠缺的就是對外部市場和客戶的信息化管理20世紀(jì)90年代中期，企業(yè)開始對市場銷售客戶服務(wù)等部門加強(qiáng)信息化管理。1996年前后，一些公司開始嘗試使用集自動化銷售與服務(wù)于一體，并包含呼叫中心的CRM體系。1997年GartnetGroup正式提出客戶關(guān)系管理（CRM客戶關(guān)系管理開始飛速發(fā)展。8.1.2客戶關(guān)系管理CRM的概念1.客戶的概念客戶的概念有狹義和廣義狹義的客戶通常是指產(chǎn)品或服務(wù)的最終消費者，通常是個人或家庭。而廣義的客戶是指任何接受或可能接受商品或服務(wù)的對象。高CRM實施的效率。對于客戶關(guān)系管理CRM而言，應(yīng)是廣義的客戶，即客戶應(yīng)既包括消客戶、批發(fā)客戶、。既然企業(yè)內(nèi)部各部門之間、員工之間存在接受產(chǎn)品服務(wù)的過程，那么他們也應(yīng)屬于客戶的范疇普遍有這樣一種看法，即如果企業(yè)內(nèi)部各部門各員工之間不存在為客戶服務(wù)的觀念，那么以客戶為中心的管理模式將難以貫徹執(zhí)行值得注意的是，這里提及的客戶不單指有著實際交易的客戶，也包括未來可能發(fā)生交易的潛在客戶。關(guān)于企業(yè)與客戶關(guān)系的研究結(jié)論有很多，如“一個企業(yè)80％的業(yè)績來自20％的關(guān)鍵客戶”“客戶滿意度如果有了5%的提高，企業(yè)的利潤將加倍”“一個非常滿意的客戶的購買意愿將六倍于一個滿意的客戶”；“開發(fā)一個新客戶的成本是留住一個老客戶的5倍，流失一個老客戶的損失，只有爭取10個新客戶才能彌補”“2/3的客戶離開其供應(yīng)商是因為客戶關(guān)懷不夠”。這些結(jié)論告知企業(yè)在爭取新客戶的同時，留住老客戶，提高他們的滿意度的重要性。一個老客戶比一個新客戶更有價值20佳的個性化的服務(wù)，提升他們的滿意度忠誠度，對企業(yè)業(yè)績的提升至關(guān)重要質(zhì)量性能、性價比個性化客戶響應(yīng)的及時性技術(shù)支持與服務(wù)等因素的重視程度各不相同為這些不同需求的客戶提供相同的產(chǎn)品和服務(wù)，將很難使客戶滿意。因此，客戶關(guān)系管理中的重要一環(huán)就是識別客戶，對客戶進(jìn)行分類管理讓企業(yè)的各項活動（生產(chǎn)、營銷、銷售、求的產(chǎn)品和服務(wù)，提高其滿意度，又能合理配置企業(yè)的各種資源（員工、有限的資源獲得最大的收益工的方法對客戶進(jìn)行識別異常困難。而采用數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的CRM系統(tǒng)使得收集整理加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高這使得識別客戶，并為其提供個性化、一對一服務(wù)的工作變得簡單易行。對客戶關(guān)系的研究還在繼續(xù)，許多新的觀念不斷提出，如客戶生命周期客戶關(guān)懷客戶關(guān)系一體化等，這些觀點將不斷豐富客戶關(guān)系管理理論體系，并推動CRM向前發(fā)展。2.客戶關(guān)系管理的概念目前，客戶關(guān)系管理CRM的定義有多種。GartnetGroup認(rèn)為：“所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方面的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率”；“是企業(yè)與顧客之間建立的管理雙方接觸活動的信息系統(tǒng)”。HurwitzGroup認(rèn)“CRM的焦點是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。它的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本，增加收入，尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場高客戶的價值、滿意度、盈利性和忠誠度”國內(nèi)學(xué)者對客戶關(guān)系管理的定義：“CRM是企業(yè)通過與顧客充分的交互，來了解及影響顧客的行為，以提升顧客的獲取率顧客的留住率顧客的忠誠度以及顧客的獲利率的一種經(jīng)營模式”“CRM是企業(yè)從各種不同的角度來了解及區(qū)別顧客，以開發(fā)出適應(yīng)顧客個別需要的產(chǎn)品和服務(wù)的一種企業(yè)程序與信息科技的組合模式使他們達(dá)到最高的忠誠度，留住率與利潤貢獻(xiàn)率，并同時有效率選擇性地吸引好的新顧客”。事實上，客戶關(guān)系管理并不是全新的概念，而是在計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展的今天，被賦予新的內(nèi)涵客戶關(guān)系管理的核心仍是以客戶為中心的管理模式系統(tǒng)CRM是利用信息科學(xué)技術(shù)，實現(xiàn)市場營銷、銷售、服務(wù)等活動自動化，使企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意忠誠度為目的的一種管理經(jīng)營方式。客戶關(guān)系管理既是一種管理理念，又是一種軟件技術(shù)。以客戶為中心的管理理念是CRM實施的基礎(chǔ)。如果企業(yè)管理者、員工沒有“一切為了客戶”的觀念，再好的CRM系統(tǒng)軟件也不會產(chǎn)生效果。而CRM軟件是客戶關(guān)系管理實施的必要的技術(shù)條件。沒有CRM軟件技術(shù)，客戶關(guān)系管理在某種程度上就缺乏實現(xiàn)的可能，如24小時提供網(wǎng)絡(luò)或電話服務(wù)；對海量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，為經(jīng)營決策提供數(shù)據(jù)支持等。面對不斷增加的競爭壓力，企業(yè)越來越關(guān)注他們的客戶，認(rèn)識到忠誠持久而穩(wěn)定的客戶群是企業(yè)最寶貴的資源，是企業(yè)成功和更具有競爭力的最重要的因素而客戶關(guān)系管理正是為幫助企業(yè)獲取這一資源而采取的管理方式。3.客戶關(guān)系管理與電子商務(wù)從嚴(yán)格意義上講，客戶關(guān)系管理并不是企業(yè)電子商務(wù)的完全子系統(tǒng)客戶關(guān)系管理首先是一種以客戶為中心的管理思想經(jīng)營模式當(dāng)客戶通過電話傳真等非網(wǎng)絡(luò)方式與企業(yè)接當(dāng)一個企業(yè)通過電話中心為客戶提供服務(wù)并收集客戶信息時，企業(yè)也在實施客戶關(guān)系管理。然而電子商務(wù)的快速發(fā)展，為客戶關(guān)系管理提供了新的發(fā)展平臺基于電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理將為客戶提供新的網(wǎng)絡(luò)交互方式新的全方位的客戶服務(wù)，比如在線產(chǎn)品配置在線訂購處理web自助幫助在線服務(wù)電子郵件自動回復(fù)在線營銷在線銷售等這些24小時的服務(wù)、快速的響應(yīng)速度、大量信息的獲取、便捷的訂購和支付方式、各種問題的快速解決、與企業(yè)的有效溝通、E－mail交流等，由此客戶的滿意度和忠誠度將得到極大提高?？梢灶A(yù)見，基于電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理將是CRM的發(fā)展方向。同時，客戶關(guān)系管理是企業(yè)電子商務(wù)戰(zhàn)略中不可或缺的重要環(huán)節(jié)企業(yè)電子商務(wù)戰(zhàn)略應(yīng)ERP內(nèi)部SCMSCMBtoB網(wǎng)站、BtoC網(wǎng)站）。而客戶關(guān)系管理CRM則是連接企業(yè)內(nèi)部、外部經(jīng)營的紐帶和橋梁。一方面，外部供應(yīng)鏈、BtoB網(wǎng)站、BtoC網(wǎng)站的高效運轉(zhuǎn)需要企業(yè)為客戶（網(wǎng)站客戶、供應(yīng)鏈客戶）提供全面、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，而客戶關(guān)系管理CRM作用于銷售、營銷、客戶服務(wù)部財務(wù)等部門，為這些業(yè)務(wù)部門提供可共享信息的工作平臺，使這些部門可以更好地為客戶提供“一站式”的一對一的客戶服務(wù)；另一方面，客戶關(guān)系管理應(yīng)用于外部供應(yīng)鏈、BtoB網(wǎng)站、BtoC網(wǎng)站，將為企業(yè)內(nèi)部各部門提供全面詳細(xì)的客戶和市場信息，為企業(yè)的決策經(jīng)營活動提供科學(xué)依據(jù)，使企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營時刻圍繞客戶需求而開展，使企業(yè)真正實現(xiàn)以客戶為中心的管理模式。8.1.3客戶關(guān)系管理的作用近年來，客戶關(guān)系管理成為國內(nèi)外企業(yè)關(guān)注的熱點話題一些大型企業(yè)已率先實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM，在改善客戶關(guān)系、降低成本、擴(kuò)大銷售、提高盈利等方面獲得令人滿意的效果?？偟膩碚f，客戶關(guān)系管理的作用主要體現(xiàn)在以下幾方面：1.改善企業(yè)與客戶的關(guān)系，提高客戶的滿意度、忠誠度。網(wǎng)絡(luò)、有效地為客戶解決問題，且不受時間空間的限制同時，客戶關(guān)系管理為客戶提供更多的多種的支付方式多種的咨詢和服務(wù)方式通過對客戶數(shù)據(jù)信息的分析，識別客戶的價值和偏好，為不同的客戶提供不同的個性化服務(wù)客戶關(guān)系管理使得市場營銷銷售客戶服務(wù)等部門擁有統(tǒng)一的最新的客戶信息，改變過去部門之間的信息矛盾、相互推諉、各自為政的現(xiàn)象，使各部門協(xié)調(diào)運作，為客戶提供全方位、高效率的服務(wù)。定的客戶群體。2.提高效率，降低成本，實現(xiàn)營銷、銷售、服務(wù)活動的自動化。過去幾年，企業(yè)一直致力于企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營管理的自動化。很多企業(yè)采用企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)供應(yīng)鏈管理(SCM)，極大地提高了企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程(如財務(wù)制造庫存人力資源等諸多環(huán)節(jié))而最后一處尚未進(jìn)行自動化管理的部分就是企業(yè)與外部市場接觸的前臺：營銷、銷售、客戶服務(wù)等部門。CRM的實施將實現(xiàn)這些部門業(yè)務(wù)處理流程的自動化管本，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運轉(zhuǎn)例如，企業(yè)網(wǎng)頁提供最新的產(chǎn)品系列和產(chǎn)品報價，有助于降低新產(chǎn)品的推廣、得所耗費的服務(wù)費用（人力、、追蹤調(diào)查、市場營銷的成本大大降低。3.把握商機(jī)，開拓市場。CRM提供多種形式（電話、web、E－mail、傳真、信件、面對面接觸）的與客戶交流CRM促進(jìn)市場營銷銷售服務(wù)等部門的業(yè)務(wù)活動自動化，使業(yè)務(wù)人員從各種繁瑣的日常行政工作中解放出來，有更多時間去關(guān)懷客戶，開拓市場。4.分析客戶信息，為經(jīng)營決策服務(wù)。在以客戶為中心的管理思想下，客戶資源除了帶給企業(yè)銷售利潤外，還通過購買行為、投訴行為、咨詢等行為告知企業(yè)市場的發(fā)展趨勢。CRM系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)挖掘、商業(yè)智能等技術(shù)對收集的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行加工處理，提供多種分析報告，為經(jīng)營決策提供依據(jù)決策的準(zhǔn)確性依賴于數(shù)據(jù)的全面性和數(shù)據(jù)分析的正確性。這兩點要求在手工方式下要花費大量人力、物力，且耗費較長時間才能實現(xiàn)。而基于計算機(jī)信息技術(shù)的CRM可以較低的成本在極短的時間內(nèi)輕松實現(xiàn)。8.2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)8.2.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM的主要組成和功能一套完整的CRM系統(tǒng)應(yīng)能實現(xiàn)營銷銷售達(dá)到提高客戶滿意度降低成本增加收入開拓市場幫助企業(yè)高層進(jìn)行生產(chǎn)營銷等決策等目的。因此，CRM、營銷自動化管理、銷售自動化管理、服務(wù)自動化管理、Web商務(wù)、商務(wù)智能?？蛻糇罱K消費者、潛在消費者、經(jīng)銷商、批發(fā)商、零售商電話傳真E-mailWeb信件商務(wù)面對能客戶互動渠道管理前客戶互動渠道提供客戶與企業(yè)交流的窗口，是市場與企業(yè)接觸的界面?，F(xiàn)在，CRM通供多種形式的互動渠道從傳統(tǒng)的面對面互動電E-mailWeb呼叫服務(wù)自動化營銷自動化銷售自動化

數(shù)據(jù)倉庫客戶互動渠道管理的關(guān)鍵在于對多渠道信息的集成。銷臺中心銷售電話中心和中心的功能進(jìn)行集合第二層含義指無論客戶以電Web商務(wù)或者web或者E-mai網(wǎng)絡(luò)銷售

網(wǎng)絡(luò)營銷的集成渠道的集成將使企、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)銷售服務(wù)等部門實現(xiàn)最新的客戶信息數(shù)據(jù)的共享，并以統(tǒng)一的面孔為客戶提供關(guān)懷和個性后務(wù)，從而提高服務(wù)的效率和質(zhì)量過去客戶直接面對不同的部門，不知應(yīng)該哪個部門處臺ERPSCM己的問題，之間相互推諉連續(xù)多次打電話時同樣的內(nèi)容需要不斷重復(fù)多次這些問題都使客戶失去對公司的信心而企業(yè)面對的唯一結(jié)果就是客戶的流失。多渠道信息的集成可以避免這些問題的產(chǎn)生。目前，客戶互動渠道管理的實施熱點是建立新型的客戶呼叫中心（CallCenter）。過去傳統(tǒng)的呼叫中心只與電話網(wǎng)絡(luò)相連接而新型的呼叫中心集通信技術(shù)計算機(jī)技術(shù)聲訊技術(shù)、因特網(wǎng)技術(shù)和視頻技術(shù)于一體，是一個能夠處理呼入/呼出電話、E-mail、Web等多種信息的綜合性客戶交流樞紐一個完整的的呼叫中心，大致可以分為系統(tǒng)前端和系統(tǒng)后端兩大部分。前端部分一般由自動呼叫分配器（ACD）、交互式語音應(yīng)答（IVR）、計算機(jī)通訊綜合應(yīng)用（CTI）等組成。CTI(ComputerTelemunicationIntegration)系統(tǒng)是核心部分，它全面控制電話、呼叫分組、引導(dǎo)和中繼線IVR提供自動語音服務(wù)，是企業(yè)為客戶提供自助服務(wù)的主要設(shè)備后端部分由各類數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)呼入/呼出管理系統(tǒng)和座席代表等組成目前，客戶呼叫中心產(chǎn)生的效益主要體現(xiàn)在以下幾方面：（1）增加客戶溝通。提供電話傳真E-mail網(wǎng)頁互動推送網(wǎng)頁等功能提高了客戶溝通的有效性。（2）市場營銷?，F(xiàn)在的客戶呼叫中心已具有呼出的功能。通過“呼出”方式企業(yè)主動地為客戶提供服務(wù)，向客戶宣傳、推薦新產(chǎn)品、新服務(wù)，并進(jìn)行各種市場調(diào)研。通過這種主動的呼出，最終將為企業(yè)帶來無可估量的利潤。（3）數(shù)據(jù)同步顯示。礎(chǔ)上能提供個性化、周到的服務(wù)?？蛻粢脖苊饬嗣看未蜻M(jìn)電話，都重復(fù)介紹一些基礎(chǔ)信息，比如，購買產(chǎn)品的時間產(chǎn)品配置過去發(fā)生的故障等這縮短了服務(wù)時間，也提高了服務(wù)質(zhì)量和效率。（4）規(guī)范業(yè)務(wù)操作，節(jié)省培訓(xùn)時間，提高培訓(xùn)效率。參考。這既讓業(yè)務(wù)人員執(zhí)行業(yè)務(wù)時，做到一致性的答復(fù)，營造出企業(yè)的專業(yè)形象培訓(xùn)的成本，并提高業(yè)務(wù)人員的工作效率。（5）降低工作負(fù)荷，節(jié)約人力資源。并非所有的問題都需業(yè)務(wù)人員回答，比如客戶僅是查詢帳單，或查詢產(chǎn)品的使用方法。資源。交互式語音應(yīng)答（IVR）模塊具有這部分功能。（6）平衡工作負(fù)荷，合理配置人力資源，提高服務(wù)質(zhì)量。先進(jìn)的客戶呼叫中心可以自動平衡工作負(fù)荷，將來電分配給“最空閑的業(yè)務(wù)代表”。也可以根據(jù)不同的客戶類別產(chǎn)品促銷方案或使用語言等，設(shè)計不同的語音引導(dǎo)回路，將不同的來電直接引至對應(yīng)的業(yè)務(wù)人員機(jī)臺比如可以讓VIPVIP客戶或者查詢促銷方案的客戶來電可以直接和連續(xù)性。目前，國外的呼叫中心已經(jīng)形成為一個巨大的產(chǎn)業(yè)據(jù)有關(guān)的調(diào)查顯示，僅在美國和加拿大呼叫中心的數(shù)量就可達(dá)14萬個左右。如果再加上那些小型的具備一般處理呼叫能力的美國勞動力人口的1%700萬人左右。在歐洲這個數(shù)字是3%。在我國，自1998年起，呼叫中心每年以30％的速度遞增。分析家們已預(yù)測，未來幾年呼叫中心市場將會出現(xiàn)巨大的增長。2.銷售自動化管理SFA（SalesForceAutomation）品規(guī)格數(shù)量價格，再到購買合同的簽訂，產(chǎn)品的提交，貨款的結(jié)算這其中需要經(jīng)過多次的相互交流、協(xié)商和反復(fù)的確認(rèn)，相關(guān)信息散落在傳真、記事本、E－mail、電話、口頭交流中人們常?？梢钥匆?，銷售人員整天忙于翻找客戶過去提供的信息和相關(guān)協(xié)議，忙于信息的整理和信息的回憶，這耗費銷售人員大量的時間和精力，也使銷售周期過長在實際銷售人員整天陷于各種瑣碎的行政工作，也就談不上在銷售過程中去收集各種關(guān)于產(chǎn)品的品種夠的時間了解客戶的各種需求，也就不能為客戶提供更多的個性化服務(wù)。CRM的銷售自動化管理能將銷售人員從這種繁雜且瑣碎、枯燥的工作中解救出來。銷售自動化SFA（SalesForceAutomation），又稱為銷售力量自動化，是指在各種銷售渠道（現(xiàn)場／移動銷售、內(nèi)部銷售／電話銷售、銷售伙伴、的目的SFA提高銷售人員的銷售效率。銷售活動管理銷售預(yù)測和分析工具、分銷渠道管理銷售支持渠道管理銷售績效管理訂單管理等下面將對幾個主要功能作簡單介紹。銷售機(jī)會管理包括銷售機(jī)會的挖掘銷售機(jī)會的確認(rèn)銷售機(jī)會的談判機(jī)會報價結(jié)束銷售機(jī)會機(jī)會分析等銷售機(jī)會的識別把握是整個銷售過程的起點，直接影響著企業(yè)的銷售業(yè)績，是銷售管理的關(guān)鍵部分。銷售活動管理是指對銷售過程中產(chǎn)生的銷售人員與客戶或聯(lián)絡(luò)人之間的各種交互活動進(jìn)行管理各種交互活動可能包括會議介紹演示客戶跟蹤活動準(zhǔn)備客戶約見客戶調(diào)研、電話/電郵呼出、電話/電郵呼入、傳真、信件往來等。銷售活動管理是銷售自動化管理的核心模塊通過對活動內(nèi)容活動時間活動方式等方面的管理，幫助企業(yè)實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的鎖定，實現(xiàn)各種規(guī)范的商業(yè)行為由于實現(xiàn)了對活動的全面監(jiān)控，銷售管理還可以根置和工作負(fù)荷的動態(tài)平衡銷售活動管理中包含的具體功能主要有:銷售任務(wù)管理銷售計劃管理地域管理現(xiàn)場管理客戶合同定額價格的管理提供方案，記錄客戶資料和銷售過程，傭金、銷售經(jīng)費控制等。銷售活動管理支持整個銷售過程的自動化。銷售預(yù)測和分析工具提供對客戶機(jī)會產(chǎn)品活動等數(shù)據(jù)的相關(guān)分析例如:根據(jù)收集激勵并推動銷售工作向前發(fā)展。銷售支持為銷售人員提供各種最新的銷售信息市場動態(tài)產(chǎn)品信息以及各種銷售的方法策略銷售人員能在任何時間任何地點查閱他們所需的各種信息，并通過銷售支持提供的資料學(xué)習(xí)各種新的銷售方法。渠道管理是對分銷商代理商的考核信貸折扣培訓(xùn)和支持等關(guān)系進(jìn)行的管理實現(xiàn)對分銷商代理商的高效管理，傾聽他們的意見和建議，對提高銷售業(yè)績和降低銷售成本有直接效果。銷售績效考核是對銷售人員額度管理銷售業(yè)績銷售費用的管理過去的績效考核到自己的銷售業(yè)績銷售費用及銷售名次這樣可以有效地激勵銷售人員增加銷售量降低銷售成本。存量未來產(chǎn)品生產(chǎn)的可供性考慮生產(chǎn)倉儲物流等方面的局限性作出實時的準(zhǔn)確的承諾、核查產(chǎn)品與客戶訂單的一致性、處理訂單的撤銷、終止等。值得注意的是，要想對訂單履行進(jìn)行全面高效的管理，必須將訂單履行模塊與企業(yè)后臺的ERP、SCM進(jìn)行集成。只有與ERP、SCM集成，才能準(zhǔn)確了解當(dāng)前的庫存和生產(chǎn)能力，為客戶作出準(zhǔn)確承諾在獲取成批訂單后，及時安排新的生產(chǎn)計劃，并與供應(yīng)商聯(lián)系物資的采購?fù)ㄟ^銷售分析，還可以對更遠(yuǎn)期的物資采購生產(chǎn)計劃資金使用倉儲物流等作出規(guī)劃。這種“按訂單制造”的業(yè)務(wù)流程，避免了過去常常出現(xiàn)交貨延期、產(chǎn)品功能、質(zhì)量數(shù)量有差錯。。銷售自動化案例：銷售自動化是CRM系統(tǒng)中發(fā)展最早、最快的部分，也是目前企業(yè)對CRM系統(tǒng)最感興。韓國人壽位列韓國壽險市場前三甲，其機(jī)構(gòu)遍布全國，擁有大量分支機(jī)構(gòu)、銷售網(wǎng)點及近50000名銷售代表為解決其管理層次過多辦公費用巨大的問題，同時也為確保其營業(yè)額在穩(wěn)定發(fā)展的情況下有新的突破，韓國人壽選擇了移動銷售自動化系統(tǒng)這一系統(tǒng)使他們的銷售代表能夠通過筆記本電腦接入互聯(lián)網(wǎng)來分析客戶數(shù)據(jù)提供銷售支持積極參與市場活動為客戶提供及時準(zhǔn)確的最新信息這個高度集成的移動系統(tǒng)是韓國保險業(yè)中首個完全支持保險銷售周期中所有階段的應(yīng)用程序最便捷的特性是客戶維護(hù)功能，能夠使銷售代表直接在他們的筆記本電腦中輸入和修改客戶信息計出全面的保險產(chǎn)品此系統(tǒng)提供各種客戶聯(lián)系方式，如通過無線調(diào)制解調(diào)器使用電子郵件和短信息服務(wù)與客戶進(jìn)行聯(lián)系此解決方案合理利用了無線同步和有線連網(wǎng)的雙重同步功能，確保移動銷售人員和分支辦事處的同事都能及時獲得最新信息韓國人壽的數(shù)據(jù)管理中心每實反映企業(yè)運營狀況從應(yīng)用的效果來看，該解決方案有效解決了數(shù)據(jù)集中速度慢辦公成本過大的問題，并使韓國人壽銷售代表的平均個人收入提高了30%。3.營銷自動化管理營銷自動化主要是對所有和市場營銷相關(guān)的活動進(jìn)行管理，為營銷人員提供技術(shù)支持，使?fàn)I銷過程自動化，提高營銷效率。營銷自動化的功能主要包括營銷行動的策劃執(zhí)行監(jiān)控和分析，同時對活動的有效性"營銷百科全書"(通常是產(chǎn)品、定價和競爭對手信息的匯總)、分配和管理，回應(yīng)管理等。、調(diào)度其市場營銷資源，降低營銷成本；實現(xiàn)對有需求客戶的跟蹤、分配、服務(wù)和管理。CRM領(lǐng)域中最新一代的應(yīng)用就是營銷自動化解決方案。營銷自動化提供的服務(wù)與銷售自動化SFA不同，這些服務(wù)的目標(biāo)也不盡相同。營銷自動化應(yīng)用軟件的著眼點不是使銷售專業(yè)人員的活動自動化，它的目標(biāo)是通過提供設(shè)計執(zhí)行和評估營銷行動和其它與營銷有關(guān)活動的全面框架，賦予營銷專業(yè)人員以更強(qiáng)大的能力在許多情況下，營銷自動化和銷售自動化是互為補充的。4.客戶服務(wù)自動化客戶服務(wù)一直是客戶購買產(chǎn)品時關(guān)注的重點在產(chǎn)品質(zhì)量性能價格差異逐漸縮小的由于客戶只要打個電話就可能轉(zhuǎn)身投靠競爭對手，因此客戶服務(wù)對許多企業(yè)就變得十分關(guān)鍵如何提供優(yōu)質(zhì)高效地客戶服務(wù)，提高客戶滿意度忠誠度？是企業(yè)不斷思考的問題在企業(yè)信息化改造過程中，企業(yè)認(rèn)識到計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、通訊技術(shù)可以為客戶服務(wù)帶來新的變革。這就是基于信息技術(shù)的客戶服務(wù)自動化功能。、保修與維護(hù)、現(xiàn)場服務(wù)管理、服務(wù)請求管理服務(wù)協(xié)議與合同管理服務(wù)活動記錄遠(yuǎn)程服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤客戶反饋管理退貨和索賠處理、客戶使用情況跟蹤、客戶關(guān)懷、維修人員管理、數(shù)據(jù)收集與存儲等。與傳統(tǒng)的客戶服務(wù)相比，客戶服務(wù)自動化具有以下特點：首先，過去的客戶服務(wù)只在銷售完成后才開始介入，而CRM客戶服務(wù)從企業(yè)與客戶的第一次接觸就開始從潛在客戶的詢問到購買，再到產(chǎn)品的使用維修過程的客戶服務(wù)，隨時接收客戶的疑問質(zhì)疑或投訴這種客戶服務(wù)的全程介入需要客戶服務(wù)與市場營銷銷售的協(xié)調(diào)運作只有將客戶服務(wù)與市場營銷能真正為客戶提供“一站式”服務(wù)。其次，過去的客戶服務(wù)中，企業(yè)是被動的，常常是顧客有疑問時，才提供幫助。CRM對新產(chǎn)品的期望主動型的客戶服務(wù)還可以在提供服務(wù)的同時為企業(yè)創(chuàng)造新的銷售機(jī)會，使過去的成本中心變?yōu)橛行?。其三，過去客戶服務(wù)質(zhì)量常常因服務(wù)人員的素質(zhì)不同而不同。CRM客戶服務(wù)通過對服技術(shù)支持和幫助，以保證客戶服務(wù)質(zhì)量的一致性?？傊蛻舴?wù)自動化是以新的思維方式管理方式新的技術(shù)工具對客戶服務(wù)進(jìn)行變革，幫助企業(yè)以更快的速度和更高的效率來滿足客戶的個性化需求，以提高客戶忠誠度它員更有效率更快捷更準(zhǔn)確地解決用戶的服務(wù)咨詢，同時能根據(jù)客戶的背景資料和可能的需求向用戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)建議。5.Web商務(wù)一個功能強(qiáng)大的CRM應(yīng)在客戶關(guān)系管理方面提供一整套電子化解決方案。從現(xiàn)在市場上提供的CRM軟件來看，Web、網(wǎng)絡(luò)營銷、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)等網(wǎng)絡(luò)銷售支持BtoB和BtoC交易，使客戶可以通過Web選擇并購買產(chǎn)品和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷使企業(yè)能夠創(chuàng)建個性化的促銷和產(chǎn)品建議，并通過Web向客戶發(fā)出，也可以方便地通過web收集市場客戶信息和營銷效果反饋信息網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)提供自助式的客戶支持系統(tǒng)，可以讓用戶在線提交服務(wù)請求，查閱常見問題的答案，了解各種公司信息，學(xué)習(xí)必要知識，查看和支付賬單等。以戴爾電腦為例，戴爾電腦在1994年推出了網(wǎng)站。起初這個網(wǎng)站的內(nèi)容正如當(dāng)時大多數(shù)的企業(yè)網(wǎng)站一樣，主要提供公司產(chǎn)品簡介及技術(shù)資源信息，但其中的客戶服務(wù)電子信箱卻收到了客戶希望在網(wǎng)上可以獲得不同電腦組裝規(guī)格的報價并直接在線上訂購的信息.因此，戴爾電腦在—年后就推出了在線組裝的服務(wù)，讓客戶可以在網(wǎng)上直接選擇所需的電腦規(guī)格，并在獲得報價后即可直接訂購。此外，針對企業(yè)客戶，www．dell．還推出了根據(jù)各公司需要量身打造的“戴爾項級網(wǎng)頁”(DellPremierPages)當(dāng)戴爾電腦推出在線訂購方案后，1996年底就已經(jīng)達(dá)到每天100萬美元的水準(zhǔn)，同時每周上網(wǎng)瀏覽的人次超過200萬。如果說銷售自動化管理營銷自動化管理服務(wù)自動化管理主要是實現(xiàn)企業(yè)銷售營銷、服務(wù)人員的各種業(yè)務(wù)活動的自動化，那么基于Web的在線銷售、在線營銷、在線服務(wù)則是面向客戶的，實現(xiàn)與客戶交流（銷售、營銷、。但是這些業(yè)務(wù)功能之間是相互交融、緊密聯(lián)系，且不易區(qū)分的。任何的在線銷售、在線營銷、在線服務(wù)都是需要銷售、營銷服務(wù)人員的隨時監(jiān)控管理顯然，這些監(jiān)控管理的活動是銷售營銷服務(wù)業(yè)務(wù)活動的一部分?？梢哉J(rèn)為，基于Web的在線銷售、在線營銷、在線服務(wù)既是銷售自動化、營銷自動化服務(wù)自動化功能在web用。6.商務(wù)智能商務(wù)智能是指利用數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)地儲存與管理，并通過各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析工具對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，提供各種分析報告，如客戶價值評價客戶滿意度評價服務(wù)質(zhì)量評價營銷效果評價未來市場需求等，為企業(yè)的各種經(jīng)營活動提供決策信息。商務(wù)智能流程主要包括:收集客戶數(shù)據(jù)→存儲數(shù)據(jù)→分析數(shù)據(jù)→根據(jù)分析形成相應(yīng)戰(zhàn)略→根據(jù)戰(zhàn)略采取相應(yīng)行動（營銷、銷售、服務(wù)、生產(chǎn)、采購等活動）。由圖8.3可以看出，商系管理的銷售自動化、營銷自收集客戶、市客戶互動渠場數(shù)據(jù)E動化、服務(wù)自動化、web道有效運道R8.2.2CRM成功實施的關(guān)鍵因素存儲數(shù)據(jù)Web商務(wù)P對于客戶關(guān)系管理系軟件供應(yīng)商種美好前景：客戶可形成數(shù)據(jù)倉庫通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等方式在任何時間、任何地點進(jìn)服務(wù)自動化可以用移動設(shè)備獲取任何他想查詢的公司信息和技術(shù)支提供最新的產(chǎn)品系列和最準(zhǔn)確的產(chǎn)品報價；任何員工都可以最全面的客戶信息。分析數(shù)據(jù)營銷自動化提交分析報告但實際情況并不盡如人意使用或正在情許多CRM實S銷售自動化施的效果欠佳具體原因有很多種，但從中仍可以找到，問題應(yīng)引起企C業(yè)的關(guān)注?？偟恼f來，有三素、人的因管形成戰(zhàn)略M1．CRM實施中的關(guān)采取相應(yīng)行動（1）客戶及其他信息的全面性、及時性、共享性。安裝CRM，首先要解決的是全面、及時地收集分散在各部門、分公司的資料，建立集針對性的圖8.3客戶關(guān)系管理中的商務(wù)智能個性化服務(wù)，從而失去與客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)。因此，良好的CRM系統(tǒng)必須注重使客戶信息得到全面及時地收集傳遞和充分地共享，使每一次與客戶的接觸和互動都能從對而失敗。（2）業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化調(diào)整和整合。要實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動化，CRM需要通過對企業(yè)特定的業(yè)務(wù)流程（市場營銷、銷售、、銷售、服務(wù)等業(yè)務(wù)流程，發(fā)現(xiàn)問題并找出改進(jìn)的方法，重新設(shè)計出一套規(guī)范的有助于提高工作質(zhì)量效率的工作程序在規(guī)范的工作流程基礎(chǔ)上CRM才能對營銷、銷售、服務(wù)活動進(jìn)行自動化的過程管理。不同的企業(yè)由于其行業(yè)、產(chǎn)品、市場、客戶、管理基礎(chǔ)等方面的不同，其業(yè)務(wù)流程也就不同，這都需要企業(yè)和CRM供應(yīng)商咨詢公司仔細(xì)分析業(yè)務(wù)流程，設(shè)計出合理的具有可行性的符合企業(yè)實際情況的業(yè)務(wù)流程和與之匹配的軟件系統(tǒng)?？蛻糍徺I商品時常常不斷與呼叫中心市場營銷銷售客戶服務(wù)部門打交道這就需要將這些部門的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行整合，使客戶與企業(yè)之間實現(xiàn)連續(xù)統(tǒng)一高效的互動這對提高客戶滿意度有極大幫助。（3）真正基于Internet平臺。人們交往方式的網(wǎng)絡(luò)化是不可阻擋的發(fā)展趨勢客戶會越來越依賴網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行快速的查詢、購買交流學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)銷售網(wǎng)絡(luò)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷很快會成為客戶對企業(yè)的基本要求另一方面，企業(yè)雇員也可方便地利用網(wǎng)絡(luò)查詢資料，獲得技術(shù)支持和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。（4）與ERP、SCM功能的集成。這是CRMERP是對企業(yè)內(nèi)部資金流信息流與物流進(jìn)行的一體化管理，而SCM主要是控制和協(xié)調(diào)物流在企業(yè)內(nèi)部和上下游企業(yè)之間的業(yè)務(wù)流程和活動在以客戶為中心的管理模式下，要求以客戶的需求偏好拉動企業(yè)的生產(chǎn)和原材料的供應(yīng)只有將CRM與ERPCRM獲取的客戶信息和各種分析數(shù)據(jù)用于指導(dǎo)產(chǎn)品的設(shè)計品CRM與ERPSCM的集成還提高了生產(chǎn)制造系統(tǒng)物料供應(yīng)系統(tǒng)對市場變化的響應(yīng)速度和質(zhì)量，減少了企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險。CRM的集成也解決了訂單承諾（貨物規(guī)格、數(shù)量、交付時間等）和履行的可靠性問題。CRM定義的客戶包括供應(yīng)鏈的下游企業(yè)，因此客戶關(guān)系管理也是供應(yīng)鏈成員關(guān)系管理的重點CRM與ERPSCM的集成才真正解決了企業(yè)供應(yīng)鏈中的上下游供應(yīng)鏈的管理，將客戶經(jīng)銷商供應(yīng)商企業(yè)生產(chǎn)部門銷售部門全部整合到一起，實現(xiàn)企業(yè)對客戶個性化需求的快速支持分析家預(yù)測，能夠把前臺和后臺業(yè)務(wù)的軟件完全整合在一起的公司會是未來幾年最成功的贏家。2．CRM實施中對員工的要求許多公司的CRMCRM就能實現(xiàn)軟件供應(yīng)商承諾的美好前景技術(shù)只是對人的行為的促進(jìn)和幫助如果實際使用技術(shù)的人對技術(shù)不關(guān)心術(shù)再好也只能被閑置。在CRM實施中，人的因素同樣至關(guān)重要，主要集中在以下幾點：（1）客戶為中心的管理理念。CRM系統(tǒng)不僅是一種軟件技術(shù)，更是以客戶為中心的管理理念和管理方法。在實施CRM系統(tǒng)之前就應(yīng)向員工反復(fù)灌輸以客戶為中心的管理理念，努力建立為客戶服務(wù)的企業(yè)文化，使從公司管理層到普通員工都了解到客戶是“企業(yè)最具有商業(yè)價值的資產(chǎn)”，與客戶之間的接觸都是了解客戶的過程，也是客戶體驗企業(yè)的機(jī)會，任何一次接觸既可能產(chǎn)生機(jī)會，也功能失去客戶客戶為中心的管理理念的培養(yǎng)，除了通過培訓(xùn)機(jī)制，來引導(dǎo)、促進(jìn)“為客戶服務(wù)”的員工行為。（2）與業(yè)務(wù)流程變革相配套的激勵機(jī)制。CRM調(diào)整整合CRM與ERP、SCM的集成，更涉及大范圍的業(yè)務(wù)流程變革。任何業(yè)務(wù)流程的變革和組織機(jī)構(gòu)的勵機(jī)制或者新的薪酬機(jī)制，來保證新業(yè)務(wù)流程的貫徹執(zhí)行新的激勵機(jī)制或者新的薪酬機(jī)制應(yīng)起到減少抵觸，鼓舞士氣，增加員工堅持新的業(yè)務(wù)流程的信心，使他們順利度過CRM實施之處的適應(yīng)期。（3）業(yè)務(wù)骨干的全程參與和企業(yè)最高管理層的全力支持。CRM的實施不但需要CRM供應(yīng)商的技術(shù)人員，還需要市場營銷、銷售、服務(wù)、技術(shù)、生產(chǎn)采購運輸財務(wù)等部門的業(yè)務(wù)骨干的參與因為他們最熟悉企業(yè)的實際狀況，可以準(zhǔn)不能采用CRM時，根據(jù)財力，有針對性地進(jìn)行配置。通過相關(guān)部門成員的參與，企業(yè)在正式實施CRM之前就CRMCRM實施過程中可即時將每一階段的信息傳遞給有關(guān)部門，強(qiáng)調(diào)CRM帶來的好處，這樣能最大限度地減少各方面的阻力，增加項目成功的機(jī)會。高層管理者對CRM項目實施的支持、理解與承諾是項目成功的關(guān)鍵因素之一缺乏管理者支持與承諾會對項目實施帶來很大的負(fù)面影響，甚至可以使項目在啟動時就己經(jīng)舉步維艱了要得到管理者的支持與承諾首先要求管理者必須對項目有相當(dāng)?shù)膮⑴c程度，進(jìn)而能夠?qū)椖繉嵤┯幸欢ɡ斫狻RM系統(tǒng)實施所影響到的部門的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)成為項目的發(fā)起人或發(fā)起的參與者，CRM系統(tǒng)的實現(xiàn)目標(biāo)、業(yè)務(wù)范圍等信息應(yīng)當(dāng)經(jīng)由他們傳遞給相關(guān)部門和人員。（4）員工培訓(xùn)員工培訓(xùn)是CRM成功實施的必要條件。除了各種技能、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，還應(yīng)進(jìn)行客戶為客戶服務(wù)的價值觀的培訓(xùn)，并向員工詳細(xì)介紹新的企業(yè)文化以客戶為中心的公司遠(yuǎn)景新的技術(shù)、他們在CRM系統(tǒng)中充當(dāng)?shù)慕巧约跋到y(tǒng)對他們的要求。甚至在考慮實施CRM之前就這些信息與員工進(jìn)行一次溝通和交流，征求他們的意見和看法，解除他們的抵觸焦慮的情緒。3.CRM實施過程的管理CRM的實施能力是許多軟件供應(yīng)商所缺乏的，而對實施過程的管理又是許多組織容易忽視的，購買前期通過謹(jǐn)慎的選擇激烈的競標(biāo)，但購買后沒有認(rèn)真實施或是認(rèn)為沒有必要CRM軟件沒有經(jīng)過多長時間就束之高閣CRM實施過程，是CRM成功的關(guān)鍵。CRM實施過程和步驟：（1）根據(jù)企業(yè)現(xiàn)行業(yè)務(wù)狀況進(jìn)行需求分析。實施的目標(biāo)不是越高越好，實施的范圍也不是越大越好解決哪些問題，目前暫時不需要哪些功能。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)才能明確CRM實施的目標(biāo)，才能有針對性地選擇適當(dāng)?shù)能浖?yīng)商和軟件產(chǎn)品。（2）建立CRM團(tuán)隊。建立高質(zhì)量的項目實施團(tuán)隊是項目實施成功的關(guān)鍵因素之一項目團(tuán)隊?wèi)?yīng)由企業(yè)最高層管理者領(lǐng)導(dǎo)，其成員則由CRM涉及的各部門經(jīng)理和業(yè)務(wù)骨干組成。團(tuán)隊?wèi)?yīng)全程參與CRM成。（3）設(shè)計項目總體方案和制定項目實施計劃。根據(jù)企業(yè)實際需求，按照確定的實施目標(biāo)，設(shè)計出詳細(xì)的項目總體方案并在此基礎(chǔ)上編制詳細(xì)的實施計劃和步驟，對實施過程進(jìn)行分階段管理，對各個階段的實施內(nèi)容衡量標(biāo)準(zhǔn)（時間、質(zhì)量、。在這個環(huán)節(jié)中，項目的投入產(chǎn)出效益分析和風(fēng)險的預(yù)測防范是企業(yè)過去實施CRM時經(jīng)常遺漏的步驟，也是這些企業(yè)實施CRM失敗的主要原因之一判斷項目經(jīng)濟(jì)上的合理性，這些財務(wù)角度的分析是項目成功實施的必不可少的環(huán)節(jié)這有助于企業(yè)根據(jù)自己的資金實力選擇實施的目標(biāo)和范圍，保證資金用于解決企業(yè)最急迫的問題，避免項目費用的無限膨脹，保證企業(yè)以有限的預(yù)算獲取最大的效益項目實施將面對各種各樣的風(fēng)險在實施之前，應(yīng)對風(fēng)險進(jìn)行充分地分析預(yù)測，并考慮適當(dāng)?shù)娘L(fēng)險防范措施，以降低項目實施的風(fēng)險。（4）實施。CRM在系統(tǒng)實現(xiàn)之后，理流暢，與其它信息系統(tǒng)是否實現(xiàn)了有效整合等只有在所有測試結(jié)果正確無誤后，系統(tǒng)才可投入運行同時，應(yīng)對企業(yè)員工進(jìn)行培訓(xùn)，企業(yè)的員工應(yīng)能夠熟悉系統(tǒng)安裝過程和所安裝的系統(tǒng)的各個方面。（5）系統(tǒng)運行、維護(hù)、評估、優(yōu)化。過一段時間的試運行。在試運行階段，軟件供應(yīng)商應(yīng)提供相應(yīng)的系統(tǒng)維護(hù)和技術(shù)支持工作，及時有效地解決系統(tǒng)運行中出現(xiàn)的各種問題在正式運行后，企業(yè)應(yīng)會同軟件供應(yīng)商對系統(tǒng)性能投資效益等進(jìn)行評估，總結(jié)項目實施過程的經(jīng)驗教訓(xùn)，并分析系統(tǒng)目前仍存在的問題，提出改進(jìn)、優(yōu)化的措施，促進(jìn)系統(tǒng)的不斷完善。人的因素以及對實施過程的管理構(gòu)成CRM成功實施的三個要素。這三個要素缺一不可，三者的緊密結(jié)合將極大地提高CRM實施的有效性，改變目前CRM實施效果欠佳的現(xiàn)象，促使企業(yè)盡快實現(xiàn)預(yù)期的項目目標(biāo)和投資效益。這對于減少企業(yè)對CRM的疑慮，提高實施CRM的熱情有極大幫助。CRM的成功實施將為企業(yè)的全面電子商務(wù)戰(zhàn)略打下堅實的基礎(chǔ)。8.3CRM產(chǎn)品簡介CRMCRM產(chǎn)品的各種可實現(xiàn)的功能。8.3.1OracleCRM11iORACLE(北京甲骨文軟件系統(tǒng)有限公司)的CRM產(chǎn)品的當(dāng)前版本是Application11i它的ERP產(chǎn)品是一體化的。盡管OracleCRM是一個具有幾十個模塊的軟件包，但從整個系統(tǒng)的功能來看，它是由集成的銷售、市場營銷、服務(wù)、電子商務(wù)和電話中心5部分構(gòu)成的。1．Oracle銷售應(yīng)用軟件這是一項全面的銷售自動化解決方案，其設(shè)計目標(biāo)是提高銷售的有效性。OracleSales套裝應(yīng)用軟件是由5個組件構(gòu)成的，它們是：OracleSales——該組件是銷售套裝應(yīng)用軟件的基礎(chǔ)，它的設(shè)計目標(biāo)是幫助決策者們管理其銷售運作。它包含的關(guān)鍵功能為額度(quota)管理、銷售隊伍管理和地域管理。OracleFieldSales——聯(lián)系和賬戶管理、銷售機(jī)會管理、日程表、傭金預(yù)測、報價及報告和分析功能。OracleFieldSales/PalmDevices——這是OracleSales套裝解決方案的新成員。它包含了許多與OracleFieldSales組件相同的特性，不同的是，該組件使用的是掌上型計算設(shè)備。它同時也支持同步技術(shù)。OracleTeleSales——對于內(nèi)部銷售代表，OracleTeleSales包含報價生成訂貨單創(chuàng)建、聯(lián)系與賬戶管理等特性它還包含一些專門針對電話商務(wù)的特性，如電話路由呼入電話屏幕提示、潛在客戶管理以及回應(yīng)管理等。SalesCompensation——它是OracleSales套裝解決方案的最后一個組件，它允許銷售經(jīng)理創(chuàng)建和管理銷售隊伍的獎勵和傭金計劃該組件的設(shè)計還可使銷售代表形象地了解各自的銷售業(yè)績。2．Oracle市場營銷應(yīng)用軟件此OracleCRM組件的設(shè)計目標(biāo)是使市場營銷專業(yè)人員能夠?qū)χ苯邮袌鰻I銷活動和戰(zhàn)役的有效性加以計劃執(zhí)行監(jiān)視和分析Oracle一些共同的任務(wù)和商業(yè)流程自動化。此外，OracleMarketing還可向市場營銷專業(yè)人員提供分析其市場營銷行動有效性的功能。Oracle理等。3．Oracle服務(wù)應(yīng)用軟件該組件包含4個集成的應(yīng)用軟件，它們集中在與客戶支持現(xiàn)場服務(wù)倉庫修理相關(guān)的商業(yè)流程的自動化和優(yōu)化上。其應(yīng)用套裝軟件包括：OracleService——它是Oracle服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的核心。該應(yīng)用可執(zhí)行CTI功能，它包含現(xiàn)場服務(wù)派遣現(xiàn)有客戶管理客戶產(chǎn)品全生命周期管理服務(wù)技師檔案和地域管理等特性。此外，它與OracleERP應(yīng)用系統(tǒng)的集成可提供管理和運行期間服務(wù)機(jī)構(gòu)所必需的功能，其中包括集中式的雇員定義訂單管理后勤部件管理采購質(zhì)量管理成本跟蹤發(fā)票和會計管理。OracleContracts——從而確保客戶能獲得與他的花費相當(dāng)?shù)姆?wù)水平和質(zhì)量。OracleContracts使各企業(yè)能夠跟蹤保修單和合同的續(xù)訂日期，并且利用OracleContracts提供的事件功能表安排預(yù)防性的維護(hù)行動。OracleCustomerCare（Oracle客戶關(guān)懷）——該組件可執(zhí)行CTI，它是客戶與其供應(yīng)商機(jī)構(gòu)聯(lián)系的通路它的設(shè)計目標(biāo)是使客戶能夠?qū)ψ约旱膯栴}加以日志式的記錄并予以解決。OracleCustomerCare包含的特性有：聯(lián)系人管理、動態(tài)客戶檔案，任務(wù)管理以及基于規(guī)則解決關(guān)鍵問題的方案。同時，OracleCustomerCare還能與ServiceWare的KnowledgePak產(chǎn)品集成在一起，這樣就可對信息進(jìn)行編輯、存儲和管理以檢索問題答案或解決方案。OracleMobileFieldService（Oracle移動現(xiàn)場服務(wù)）——這一無線組件可使在現(xiàn)場的服務(wù)技師或工程師實時訪問服務(wù)產(chǎn)品和客戶信息同時，他們還可使用該組件與派遣他們的辦公室進(jìn)行通信。4．Oracle電子商務(wù)應(yīng)用軟件作為OracleCRM的一個關(guān)鍵組件，Oracle的電子商務(wù)應(yīng)用軟件使企業(yè)能夠?qū)⑵錁I(yè)務(wù)擴(kuò)展到WebOracleOracleiStore——該組件使企業(yè)能夠建立和維護(hù)基于Web的頁面，以便通過Web銷售產(chǎn)品和服務(wù)。OracleiMarketing——該組件是與iStore聯(lián)系在一起的，它使企業(yè)能夠創(chuàng)建個性化的促銷和產(chǎn)品建議，并通過Web向客戶發(fā)出。OracleiPayment——它是OracleeCommerce解決方案進(jìn)行配置和部署。OracleiBill＆Pay——企業(yè)使用該組件后，其客戶便能通過網(wǎng)絡(luò)查看和支付賬單。OracleiSupport——該組件允許客戶提出和查看服務(wù)請求、查閱常見問題的答案、訂貨并檢查供貨狀況。iSupport是與OracleCallCenter集成在一起的，并具有電話回呼能力5。Oracle電話中心應(yīng)用軟件(OracleCallCenterApplications)OracleCRM的這一組件指的是OracleSales、Marketing和Service應(yīng)用軟件的電話能力該解決方案包括與呼入和呼出電話處理集成在一起的CTI服務(wù)器OracleTelephonyManager——該組件是一個CTI服務(wù)器，它能夠提供與自動電話分配器（PBX/ACD）和集成式語音回應(yīng)（IVR）平臺的集成。此外，OracleTelephonyManager還提供智能電話路由、動態(tài)代理屏幕提示、及一些先進(jìn)的管理特性。在該組件中包含的是行動管理和預(yù)測撥號功能。在下一版的OracleCRM中，這些功能將被儲存到TeleSales和CustomerCare應(yīng)用中。OracleCallCenterIntelligence——這是CRM商業(yè)智能中的第一個版本，該組件提供專門針對電話中心活動的關(guān)鍵性能指標(biāo)。OracleTeleBusinessforfinancialServices——該組件是一個代理桌面軟件，它可提供電子市場營銷電子銷售和電子服務(wù)功能，特別適用于金融服務(wù)企業(yè)，并支持呼入和呼出電話處理。OracleTeleBusinessforTelemunicationandUtilities——該組件是一個代理桌面軟件，它可以提供針對某一工業(yè)的電子市場營銷電子銷售和電子服務(wù)功能，特別是針對電信和公用事業(yè)企業(yè)。該組件支持呼入和呼出電話處理。Oracle的CRM產(chǎn)品優(yōu)勢主要表現(xiàn)在以下幾個方面：Oracle的CRM產(chǎn)品功能全面，可滿足大多數(shù)企業(yè)實現(xiàn)其客戶服務(wù)、銷售和營銷自動化功能的要求。CRM套件的所有應(yīng)用軟件，而是集成CRM應(yīng)用軟件與Oracle的其他后端應(yīng)用產(chǎn)品，尤其是供應(yīng)鏈管理、制造和財務(wù)應(yīng)用。Oracle開發(fā)出了一整套卓越的電子商務(wù)產(chǎn)品，作為其CRM產(chǎn)品的一部分。其電子商務(wù)產(chǎn)品可滿足營銷、客戶支持、付款處理以及電子店面創(chuàng)建的需求。功8.3.2ApplixCRMApplixCRM產(chǎn)品來自美國。其產(chǎn)品全稱為ApplixiCustomerAdvantageApplixiEnterpriseApplixiHelpDesk和ApplixiTM1Applix的CRM產(chǎn)品定位于中小型企業(yè)。該產(chǎn)品的特點是功能比較均衡，在銷售營銷服務(wù)自動化與呼叫中心的集成商業(yè)智能等方面功能良好另外，該產(chǎn)品在流程的規(guī)范化和客戶化能力方面結(jié)合較好，使得企業(yè)既能吸收先進(jìn)的管理思想，又能滿足自己的個性化需求。產(chǎn)品的主要功能介紹如下：1．iEnterprise包括ApplixiSales、ApplixiService和ApplixiCustomerInsight。（1）iSales提供營銷管理和銷售管理功能：估，包括項目的時間、人力和經(jīng)費投入，生成的銷售線索統(tǒng)計等。它可與CallCenter結(jié)合，使企業(yè)可以通過E－mail和傳真進(jìn)行市場推廣宣傳。接近潛在客戶客戶評估產(chǎn)品競爭分析客戶決策簽單／丟單分析等銷售環(huán)節(jié)，同時提供宣傳材料發(fā)送管理信件模板管理產(chǎn)品資料管理銷售日記、報價管理、訂單管理等。銷售歷史、服務(wù)歷史、各種會談記錄等，有利于全面地分析客戶。、產(chǎn)品資料、競爭對手產(chǎn)品資料、各種統(tǒng)計資料等，并提供動態(tài)的搜索引擎進(jìn)行信息檢索。（2）iService提供的服務(wù)管理功能：分級合同管理等。CallCenter、www、E-mail、FAX的呼叫事件，根據(jù)業(yè)務(wù)代表的技能和忙閑程度進(jìn)行呼叫分配，可監(jiān)控員工的工作量、工作內(nèi)容等。記錄，新的解決方案會擴(kuò)充到知識庫中以備下次使用。關(guān)客戶。（3）iCustomerInsight是商業(yè)智能模塊。它與iTM1相配合，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，來更好地理解客戶的行為模式和生命周期，并預(yù)測客戶的未來需求。2．iHelpDesk具有內(nèi)部服務(wù)管理功能：合同實行分等級服務(wù)。對服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，提供服務(wù)超時報警和事件升級的功能。叫進(jìn)行記錄，新的解決方案會擴(kuò)充到知識庫中以備下次使用。、金額、保修合同、所屬部門等信息。網(wǎng)絡(luò)管理：提供接口與其他網(wǎng)管軟件相連(如IBMNetView、HPOpenView等)，詳細(xì)記錄網(wǎng)絡(luò)故障。。培訓(xùn)部門可以設(shè)立課程內(nèi)容和培訓(xùn)班，跟蹤學(xué)員注冊情況，并可通過E－mail自動通知注冊人和講師。進(jìn)產(chǎn)品。從上面的功能分析，可以發(fā)現(xiàn)內(nèi)部服務(wù)管理功能是它的一個亮點這一功能是基于這樣同樣需要客戶關(guān)系管理CRM的維護(hù)。8.3.3艾克國際eCRM艾克國際來自美國，在北京、上海、廣州、臺灣、香港設(shè)有分公司。它的CRM解決方案名為eNterpriseI，其組成有：CT-WebCT-Web可實時捕捉網(wǎng)頁上客戶要求服務(wù)的信息，將客戶瀏覽網(wǎng)頁的記錄提供給服務(wù)人員，然后服務(wù)人員可通過PSTN的電話回復(fù)、網(wǎng)絡(luò)IP電話、影像、共享白板、應(yīng)用軟件等多種方式來向客戶提供服務(wù)。CT-Ware，撥入應(yīng)答服務(wù)系統(tǒng)。CT-Approach，撥出電話營銷系統(tǒng)作為自動呼出系統(tǒng)，它按照服務(wù)或營銷計劃，對目訪或新產(chǎn)品營銷服務(wù)。E-mailMaster，電子郵件自動分發(fā)系統(tǒng)。具有郵件自動回復(fù)及分派功能。WebPersonalizer，網(wǎng)站頁面?zhèn)€性化系統(tǒng)。根據(jù)客戶喜好，為網(wǎng)頁瀏覽者量身訂作個性化的網(wǎng)頁。One-to-OneAnalyzer和EnterpriseAnalyzer。前者是一個一對一的客戶行為分析工具，可以進(jìn)行客戶購買行為和銷售資料的追蹤與分析，供市場人員設(shè)計與執(zhí)行營銷項目時參考。后者是針對行業(yè)特點設(shè)計的分析模塊，目的在于了解客戶特點，提高客戶的利潤貢獻(xiàn)度。艾克國際的產(chǎn)