物業(yè)項目投標公共秩序維護方案

物業(yè)項目投標公共秩序維護方案物業(yè)秩序維護人員形象基本目標：人員年齡結(jié)構(gòu)合理著裝符合要求，技能標準化，管理軍事化，每日有訓練。員工行為規(guī)范1、職業(yè)道德1）愛崗敬業(yè)2）誠實守信3）嚴守機密4）服務(wù)業(yè)主5）奉獻社會2、職業(yè)行為1）遵紀守法，講文明，有禮貌，維護社會公德；2）自尊、自愛、自信、自立、自強；3）守時守信，勤奮好學，精益求精；4）熱情服務(wù)，忠誠本分，寬宏謙讓。3、工作態(tài)度1）服從領(lǐng)導一一不折不扣的服從上級的工作安排及工作調(diào)配。2）嚴于職守一一堅守本職崗位，不得擅自離崗、串崗和睡崗。3）正直誠實一一對上級領(lǐng)導、同事和業(yè)主要以誠相待，信義為本。4）團結(jié)協(xié)作一一各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力。5）勤勉高效一一發(fā)揚勤奮踏實的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔負的工作。4、服務(wù)態(tài)度1）禮貌一一這是員工對業(yè)主和同事最基本的態(tài)度，在任何時刻應(yīng)使用禮貌用語“請”字當頭、“謝”字不離。2）樂觀一一以樂觀的態(tài)度接待業(yè)主。3）友善一一“微笑”是體現(xiàn)友善最適當?shù)谋磉_方式，因此應(yīng)以微笑迎接業(yè)主及與同事相處。4）熱情一一盡可能為業(yè)主和同事提供方便，熱情服務(wù)。5）耐心對業(yè)主的要求應(yīng)認真、耐心地聆聽。6）平等視同仁地對待所有業(yè)主，切忌厚此薄彼。5、儀容儀表1）員工必修保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，左胸前端正佩戴工作牌。2）任何時候，在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。3）皮鞋要保持干凈、光亮、不準釘響底。4）男員工應(yīng)每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)，不得剃光頭；女員工頭發(fā)梳理整齊，不做怪異發(fā)型。5）面部、手部必須保持干爽清潔，女員工不得濃妝艷抹，并避免使用味濃的化妝品，不留長指甲（不長于指頭2毫米）和涂有色的指甲油。6）保持腔清潔，上班前不吃異味食物。6、行為舉止1）舉止大方得體，與人交談雙眼應(yīng)平視對方，不要左顧右盼。2）遇業(yè)主或外來客人來訪，應(yīng)立即起身相迎并問好，先請來訪人員入座后，自己方可坐下；來客告辭，應(yīng)起身移步相送。3）站立的正確姿勢應(yīng)是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重落在雙肚子上），肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。4）注意走路姿勢，在樓道內(nèi)走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外）。5）進入業(yè)主家之前，應(yīng)先立在門外輕叩三下，征得同意后方可入內(nèi)；若進去時間是關(guān)住的，出來時則應(yīng)隨手將門輕輕帶上。6）對業(yè)主或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，有問必答并做到回答準確（對自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意，聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以回復）。7、接聽電話1）所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。2）拿起聽筒先說“您好，XXX！”，語氣平和。3）通話時，話筒的一邊置于唇下約5厘米處，盡量不使用免提鍵。4）必要時要做好記錄，將要點向?qū)Ψ綇褪鲆槐椤?）通話完畢應(yīng)說“再見”，不得用力擲聽筒。6）上班時間，一般不得打（傳）私人電話，如有急事，通話時間不宜超過3分鐘（禁止打聲訊電話）。車場崗工作進入物業(yè)的車輛管理基本目標：人員車輛分流，進出有序；路面無機動車輛?？?，非機動車停靠地點固定不壓草坪；1、車輛的管理以大門出入固定崗的形式負責車輛及其車載物品的出入管理，以巡邏崗的形式負責區(qū)內(nèi)車輛交通安全秩序、停放的管理及安全防范工作，實行24小時全天候值班服務(wù)。1、機動車輛的管理分為物業(yè)機動車輛的管理和外來機動車輛的管理。物業(yè)機動車輛因長期出入、停放在物業(yè)內(nèi)，其行駛路線及停放位置相對較固定；而外來機動車輛以臨時出入、停放為主，其行駛路線目的性不強及停放位置帶有隨意性;因而，對兩類機動車輛的管理應(yīng)予以區(qū)別對待，特別應(yīng)加強對外來機動車輛的管理，因外來機動車輛對物業(yè)建筑位置、行駛路線不熟悉及隨意性停放，這勢必給物業(yè)內(nèi)帶來交通車損、堵塞消防安全通道、損壞公共設(shè)施、綠地等不安全因素。業(yè)戶機動車輛實行道閘刷卡出入管理及《車輛出入通行證》管理制度。準確填寫其擁有機動車輛的相關(guān)信息：品牌、車型、牌號、顏色及車位號等，以便物業(yè)服務(wù)處為其發(fā)放《車輛出入通行證》。大門出入固定崗可以快速識別、給予放行。外來機動車輛實行《車輛臨時出入證》管理制度。外來機動車輛進入物業(yè)時，大門出入固定崗應(yīng)積極主動上前進行盤詢；對符合進入物業(yè)條件的，大門出入固定崗應(yīng)做好外來機動車輛的品牌、車型、車牌號、顏色、車主行駛證或身份證、聯(lián)系方式、來訪戶別、進區(qū)時間及車載物品的登記工作，并以《車輛臨時出入證》換取車主行駛證或身份證后，方可準許其進入物業(yè)。外來機動車輛離開物業(yè)時，大門出入固定崗應(yīng)做好其出區(qū)時間、車載物品的登記工作，并以其行駛證或身份證換回《車輛臨時出入證》。對車載物品的種類及數(shù)量有較大變化的，應(yīng)有其拜訪業(yè)戶簽署的物品確認單，否則不予放行。對運送可疑物品、管制刀具等違法物品的外來機動車輛，大門出入固定崗有權(quán)進行盤查、阻止其進入物業(yè)或報請當?shù)毓矙C關(guān)處理。所有進入物業(yè)的機動車輛，必須服從物業(yè)的有關(guān)管理規(guī)定，嚴禁亂停亂放，嚴禁損壞物業(yè)內(nèi)的公共設(shè)施和綠地，影響物業(yè)內(nèi)道路的暢通。機動車輛出入物業(yè)，應(yīng)禁鳴、減速慢行，注意安全，按其擁有的車位或指定位置停放整齊。嚴禁載有易燃、易爆及危險品的車輛進入物業(yè)或停車場；嚴禁出租車、超高、超長、超重車輛進入物業(yè)；（3）對進出物業(yè)的機動車輛，巡邏崗應(yīng)積極主動地維護好物業(yè)內(nèi)的安全交通秩序，疏導機動車的流量，保障物業(yè)內(nèi)的道路通暢，協(xié)調(diào)和引導機動車輛停放在指定的車位或位置；嚴禁車輛亂停亂放，并做好日常巡查工作、保障機動車輛的安全。對違反物業(yè)管理規(guī)章制度、形跡可疑及從事違法活動的外來機動車輛，巡邏崗有權(quán)進行盤查、監(jiān)視、清場、報請當?shù)毓矙C關(guān)處理。物業(yè)內(nèi)出現(xiàn)安全糾紛或交通事故時，巡邏崗應(yīng)及時報告、疏導和處理，必要時應(yīng)保護好現(xiàn)場，維護好現(xiàn)場秩序，及時采取搶救措施，并通知物業(yè)經(jīng)理及有關(guān)部門處理。（4）非機動車輛實行巡邏崗日常巡查管理制度。通過宣傳、教育和引導業(yè)戶將非機動車輛整齊停放在指定位置，提醒業(yè)戶停放好非機動車輛后應(yīng)及時落鎖。通過日常定時與不定時的巡查工作，巡邏崗若發(fā)現(xiàn)未整齊停放的非機動車輛，應(yīng)及時對其進行歸整;對未及時落鎖的非機動車輛，若能找到車主，應(yīng)及時告知其盡快落鎖，若無法找到車主，應(yīng)將非機動車輛推到就近的物業(yè)傳達室，并進行友情告知，等待車主前來認領(lǐng)。2、外來人員的管理以大門出入固定崗的形式負責外來人員（包括訪客、流動人員）及其攜帶物品的出入管理，以巡邏崗的形式負責外來人員區(qū)內(nèi)活動監(jiān)督管理，實行24小時全天候值班服務(wù)。（1）對外來訪客、流動人員實行出入登記管理制度。外來訪客、流動人員進出物業(yè)，大門出入固定崗都應(yīng)積極主動上前進行盤詢；對符合進入物業(yè)條件的，應(yīng)做好外來人員的姓名、身份證件、聯(lián)系方式、來訪戶別、進區(qū)事由、進區(qū)時間及攜帶物品的登記工作；外來人員離開物業(yè)時，應(yīng)做好其出區(qū)時間、攜帶物品的登記工作，對攜帶物品的種類及數(shù)量有變化的，應(yīng)有其拜訪業(yè)主簽署的物品確認單，否則不予放行。對攜帶可疑物品、管制刀具等違法物品及其他形跡可疑的人員，大門出入固定崗有權(quán)進行盤查、阻止其進入物業(yè)或報請當?shù)毓矙C關(guān)處理。對推銷、拾荒、閑雜人員的管理。推銷、拾荒、閑雜人員會擾亂物業(yè)正常管理秩序，給物業(yè)衛(wèi)生及安全帶來威脅，因而對不符合要求的推銷、拾荒、閑雜人員嚴禁進入物業(yè)。對收廢品人員，建議甲方固定1名或幾名人員，在規(guī)定的時間內(nèi)、規(guī)定的區(qū)域范圍進行收廢品活動，對收廢品人員進行規(guī)范管理，對物業(yè)治安管理有一定的好處。對快遞公司人員的管理，對各個快遞公司人員實施身份登記方可進入物業(yè)，以便于對其進行規(guī)范管理、物業(yè)的安全防范；快遞人員無法送達的物品，在快遞人員電話征得同意的情況下，可將物品放在物業(yè)傳達室或指定位置，以方便貴方職工領(lǐng)??；領(lǐng)取快遞物品時，秩序維護人員應(yīng)進行身份確認。巡邏崗管理1、治安防范根據(jù)物業(yè)項目的特點，從全面布防、全員防范的觀點出發(fā)，利用技防條件，走“人防、技防、物防”相結(jié)合的路線，將可能出現(xiàn)的治安問題消除在隱患中。（一）我們設(shè)立以下“四個三”原則。1）三定：定人、定崗、定責。2）三防：人防、技防、物防。A、人防（A）人人監(jiān)控：結(jié)合“四個三”原則。（B）重點監(jiān)控：對物業(yè)內(nèi)主要地段、重點區(qū)域、重點部位實施重點監(jiān)控，加大日常巡視頻率。（C）全天候監(jiān)控：分三班實行二十四小時治安值班，二十四小時全天候巡邏。（D）聯(lián)合監(jiān)控：家家戶戶加強安全防范，一旦出現(xiàn)可疑人、物，主動及時報警。B、技防智能化網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控系統(tǒng)，即紅外線監(jiān)控、門磁報警聯(lián)網(wǎng)、閉路電視監(jiān)控。C、物防防盜圍欄、防盜門、拉閘門、電子對講。3）三機制：激勵機制、競爭淘汰機制、監(jiān)督機制。A、激勵機制獎罰分明，鼓勵見義勇為，塑造物業(yè)安全模范英雄，物質(zhì)獎勵與精神獎勵并重。B、競爭淘汰機制在保持秩序維護隊伍相對穩(wěn)定的基礎(chǔ)上，建立競爭淘汰考評機制，設(shè)末名淘汰，激勵上進，創(chuàng)安全新品牌。C、監(jiān)督機制讓業(yè)戶參與監(jiān)督，讓業(yè)戶給秩序維護員的工作評分，選出最佳、最滿意的安管員。4）三參與：員工參與、業(yè)戶參與、轄區(qū)民警和居委會參與。（二）突發(fā)應(yīng)急事件的處理在應(yīng)急處理方面，我們將事先做好對突發(fā)事件和異常情況的處理方案的編制、培訓工作，進而做到有預見性、有方案、有組織、有演練，做到處事不驚、處驚不亂、應(yīng)對有方，防患于未然。（三）物業(yè)內(nèi)秩序維護工作的具體管理以巡邏崗及智能化系統(tǒng)監(jiān)控的形式，實行日常定時、不定時巡邏24小時全天候的值班服務(wù)。物業(yè)內(nèi)的秩序維護工作主要由日常秩序巡查、突發(fā)應(yīng)急事件的處理及其他等內(nèi)容組成。（1）日常秩序巡查工作應(yīng)做到白天應(yīng)每2小時全面巡邏一次，對重點區(qū)域、重點部位每小時至少巡查一次；夜間應(yīng)每小時全面巡邏一次，對重點區(qū)域、重點部位每小時至少巡查2次，并做好相關(guān)巡查的記錄。日常秩序巡查應(yīng)兼顧環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護（病蟲害防治）、公共設(shè)施設(shè)備運行等方面的巡視工作，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時通知相關(guān)部門盡快處理；（2）突發(fā)應(yīng)急事件的處理。物業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通、治安、消防等方面的突發(fā)事件時，應(yīng)保護好證據(jù)，維護好現(xiàn)場秩序，及時向物業(yè)服務(wù)處報告，并積極采取搶救措施，制止事態(tài)的進一步惡化，但無勘察現(xiàn)場的權(quán)力，必要時通知有關(guān)部門，并積極配合協(xié)助處理工作，依法維護業(yè)主的合法權(quán)益。（四）巡邏崗秩序維護員崗位職責1、負責按規(guī)定巡邏路線和規(guī)定時間巡查物業(yè)區(qū)域，注意安全、消防情況，做好公共秩序維護工作。2、負責查詢可疑人員，及時將收買、推銷及閑雜人員勸離物業(yè)區(qū)域。3、負責巡查物業(yè)內(nèi)設(shè)施設(shè)備房、電梯機房及公共設(shè)施設(shè)備和清潔、綠化情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時報告服務(wù)中心處理。4、負責巡查物業(yè)內(nèi)車輛停放秩序及停車場安全、消防情況等管理工作。5、負責頂替需要短時離開崗位的秩序維護員。6、完成上級領(lǐng)導交辦的其他工作。（五）秩序維護員日常巡查管理制度1、日常巡視檢查管理項目物業(yè)的運行狀況：（1）檢查公共區(qū)域窗戶是否關(guān)上或扣緊，水龍頭是否關(guān)好，水管、水箱是否漏水；（2）檢查公共區(qū)域圍欄及圍墻是否有缺，建筑物是否被破壞，大門開關(guān)系統(tǒng)是否存在問題；（3）檢查公共區(qū)域內(nèi)是否存在易燃物體或容易引致火災(zāi)的物品；巡視途中遇到陌生者，要有禮貌的詢問其意圖及去向;發(fā)現(xiàn)異常情況，巡視人員應(yīng)立即采取相應(yīng)措施處理；如遇重大緊急事件，應(yīng)立即上報服務(wù)處處理，并采取應(yīng)急措施控制事態(tài)發(fā)展；2、重點部位巡視檢查工作：物業(yè)區(qū)域內(nèi)隱蔽處為巡視檢查的重點部位。發(fā)現(xiàn)異常情況，物管巡查人員應(yīng)立即采取相應(yīng)的控制措施，并及時上報服務(wù)處處理。設(shè)備管理物業(yè)的設(shè)施設(shè)備管理基本目標：定期巡查場地及設(shè)施設(shè)備，做好記錄，損壞時能找到責任方；一、消防安全我們在物業(yè)項目的消防管理工作中將貫徹“預防為主、防消結(jié)合”的方針，實行“人防、技防”相結(jié)合。并合理組建消防管理隊伍，做好消防監(jiān)控設(shè)施、消防設(shè)施的日常巡視管理和及時報修工作，做好火險隱患的記錄、預防和處理工作，不斷消除和整治各種消防隱患；此外，還應(yīng)加強消防演習的環(huán)節(jié)，提高物業(yè)內(nèi)所有人員的防火意識。我們將注重培養(yǎng)物業(yè)服務(wù)團隊的消防安全“四個能力”建設(shè)：（1）檢查和消除火災(zāi)隱患能力防火安全實行三級檢查：1）服務(wù)處防火安全委員會每月組織一次防火安全檢查。2）各部門每周組織一次部門防火安全檢查。3）崗位、班組每日班后進行防火自查。（2）撲救初起火災(zāi)能力建立兩支滅火隊伍：1）滅火第一戰(zhàn)斗力量隊伍；2）滅火第二戰(zhàn)斗力量隊伍。發(fā)生火災(zāi)后，起火部位員工3分鐘內(nèi)形成第一滅火力量；火災(zāi)確認后，秩序維護部5分鐘內(nèi)形成第二滅火力量。要求撲救初起火災(zāi)應(yīng)掌握“三近”原則：1）距起火點近的員工負責利用滅火器和室內(nèi)消火栓滅火;2）距電話或火災(zāi)報警點近的員工負責報警;3）距安全通道或出近的員工負責引導人員疏散。（3）組織人員疏散逃生能力要求消防安全責任人，消防安全管理人和員工做到“四熟悉”:1）熟悉本單位疏散逃生路線；2）熟悉引導人員疏散程序；3）熟悉避難逃生設(shè)施使用方法；4）熟悉火場逃生基本技能。（4）消防宣傳教育培訓能力要求服務(wù)處應(yīng)做到“三要，六掌握”：“三要”:1）要有消防宣傳人員；2）要有消防宣傳標識；3）要有全員培訓機制。“六掌握”：要求消防安全責任人，消防安全管理人和員工做到“六掌握”。1）掌握消防法律法規(guī)和安全操作規(guī)程；2）掌握本單位、崗位火災(zāi)危險性和防火措施；3）掌握消防設(shè)施器材使用方法；4）掌握報警、滅火及疏散逃生技能；5）掌握安全疏散路線及引導疏散的程序方法；6）掌握滅火應(yīng)急疏散預案內(nèi)容及操作程序。員工上崗、轉(zhuǎn)崗均應(yīng)經(jīng)崗前消防安全培訓合格。在崗人員每半年進行一次消防安全教育培訓。秩序維護人員應(yīng)努力學習防火、滅火知識，積極參加各類消防培訓，做到“兩知三會”（知任務(wù)、知防滅火知識；會報警、會疏散自救、會協(xié)助救援），及時制止任何違反消防制度的行為，對火險隱患要積極整改并報安全部，教育全體業(yè)主遵守服務(wù)處各項消防制度，協(xié)助物業(yè)部門防火責任人、主管做好日常的防火工作，共同構(gòu)造一個安全、舒適的社區(qū)環(huán)境。二、電梯設(shè)備日檢電梯的日常檢查，每日巡查崗秩序維護人員應(yīng)對物業(yè)內(nèi)每部電梯的外觀、電梯門滑道、電梯轎廂內(nèi)的衛(wèi)生進行檢查，對電梯內(nèi)的按鍵情況是否正常，開關(guān)電梯門、電梯運行時是否有異響、晃動進行檢查；對電梯機房的落鎖情況、電梯機房內(nèi)、電梯設(shè)備表面的環(huán)境衛(wèi)生進行檢查，對電梯在運行時機房內(nèi)的設(shè)備有無異響等情況進行檢查。發(fā)現(xiàn)異常時，應(yīng)立即報物業(yè)服務(wù)處進行處理，并做好登記記錄。發(fā)現(xiàn)電梯有異常時，秩序維護人員不得擅自觸動任何設(shè)備、電源或自作主張進行處理，應(yīng)必須報物業(yè)服務(wù)處處，待電梯專業(yè)維保人員到來時進行處理。三、其他設(shè)施檢查對其他共用部位及共用設(shè)施設(shè)備實行報修制及日常巡視制。巡邏崗秩序維護人員、業(yè)主發(fā)現(xiàn)共用部位及共用設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)問題，可及時到客戶服務(wù)中心報修，由客戶服務(wù)中心安排維修人員及時進行維修，秩序維護人員可協(xié)助做好維修結(jié)果的回訪工作；物業(yè)服務(wù)人員除對物業(yè)內(nèi)公共照明、水、電及公共設(shè)施設(shè)備進行定期維修養(yǎng)護、年檢外，秩序維護人員日常應(yīng)進行往復巡視檢查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時進行處理，以保障日常公共照明、水、電及公共設(shè)施設(shè)備的良好運行。監(jiān)控系統(tǒng)管理設(shè)備管理基本目標：能熟練使用、監(jiān)控、消控人員有上崗證，會基本維護清潔；一、智能系統(tǒng)管理的前期措施一般都在監(jiān)控系統(tǒng)安裝、調(diào)試、驗收階段，我們選派高素質(zhì)專業(yè)人員提前介入，積極參與、配合相關(guān)工作，力爭盡快盡早熟悉整個智能化系統(tǒng)，從物業(yè)管理角度給出合理化建議。在進駐物業(yè)項目后，要求相關(guān)人員熟悉系統(tǒng)設(shè)備，了解安裝調(diào)試，并進行以下培訓工作：1、對監(jiān)控值班室人員進行系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、工作原理，相關(guān)設(shè)備的性能、原理、特點、操作規(guī)程、維修保養(yǎng)規(guī)范、故障處理方法、報警處理程序等方面的培訓；2、對服務(wù)處相關(guān)人員進行進出智能系統(tǒng)終端設(shè)施的使用操作方法、檢查保養(yǎng)等方面的培訓；3、對工程維修人員進行有關(guān)設(shè)備設(shè)施的原理、使用操作方法、維護維修規(guī)程等方面的培訓；4、對秩序維護員進行設(shè)備設(shè)施的使用操作方法，以及各類事件處理程序等方面的嚴格的培訓；5、所述各類人員必須考核合格后，方能上崗、錄用留崗。二、安全系統(tǒng)的日常運行及維護保養(yǎng)設(shè)置集中的監(jiān)控中心，安排專人實施24小時值班，當班人員負責物業(yè)區(qū)域內(nèi)運行狀況的監(jiān)視及信息采集、傳遞、記錄、反饋等工作，并聯(lián)絡(luò)各種支持和資源，保證社區(qū)的正常運行或發(fā)揮應(yīng)急狀態(tài)下的協(xié)調(diào)、調(diào)度功能。監(jiān)控人員履行總值班室職能。智能監(jiān)控中心權(quán)限及職能:1、負責智能監(jiān)控系統(tǒng)主機設(shè)備的運行操作、維護;2、負責運行信息收集、統(tǒng)計、分析、傳遞，制作統(tǒng)計報表等；3、發(fā)生應(yīng)急事件時，履行調(diào)度、協(xié)調(diào)指揮職能，及時組織處理并向上級報告。（一）秩序維護監(jiān)控系統(tǒng)物業(yè)域內(nèi)及周邊各重要通道等部位布置的攝像頭，監(jiān)控內(nèi)部停車場、重要出入、圍墻等主要場所。監(jiān)控中心實施24小時屏幕監(jiān)控，同時將