系統(tǒng)設(shè)備供應(yīng)售后服務(wù)及培訓(xùn)方案

系統(tǒng)設(shè)備供應(yīng)售后服務(wù)及培訓(xùn)方案（一）售后服務(wù)方案1、售后服務(wù)承諾xx：我司對(duì)xx系統(tǒng)采購(gòu)項(xiàng)目售后服務(wù)承諾如下：（1）對(duì)設(shè)備的承諾1）我公司承諾為采購(gòu)人提供的貨物為原制造商制造的全新產(chǎn)品，整機(jī)無(wú)污染，無(wú)侵權(quán)行為、表面無(wú)劃損、無(wú)任何缺陷隱患，在中國(guó)境內(nèi)可依常規(guī)安全合法使用。2）交付驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)依次序?qū)φ者m用標(biāo)準(zhǔn)為：①符合中華人民共和國(guó)國(guó)家安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn);②符合招標(biāo)文件和響應(yīng)承諾中甲方認(rèn)可的合理最佳配置、參數(shù)及各項(xiàng)要求；③中華人民共和國(guó)官方標(biāo)準(zhǔn)。3）我公司保證所供貨物為原廠商未啟封全新包裝，具出廠合格證，序列號(hào)、包裝箱號(hào)與出廠批號(hào)一致，并可追索查閱。4）我公司保證將關(guān)鍵主機(jī)設(shè)備的用戶手冊(cè)、保修手冊(cè)、有關(guān)單證資料及配備件、隨機(jī)工具等交付給采購(gòu)人，使用操作及安全須知等重要資料附有中文說(shuō)明。（2）對(duì)質(zhì)量的承諾1）我公司承諾提供全新的貨物（含零部件、配件等），貨物表面無(wú)劃傷、無(wú)碰撞痕跡，且權(quán)屬清楚，不侵害他人的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。2）貨物符合國(guó)家相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以及本項(xiàng)目招標(biāo)文件的質(zhì)量要求和技術(shù)指標(biāo)與出廠標(biāo)準(zhǔn)。3）貨物制造質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，我公司負(fù)責(zé)三包（包修、包換、包退），費(fèi)用由我公司負(fù)擔(dān)，xx有權(quán)到我方生產(chǎn)場(chǎng)地檢查貨物質(zhì)量和生產(chǎn)進(jìn)度。4）貨到現(xiàn)場(chǎng)后由于采購(gòu)人保管不當(dāng)造成的質(zhì)量問(wèn)題，我公司亦負(fù)責(zé)修理，但費(fèi)用由采購(gòu)人負(fù)擔(dān)。（3）對(duì)質(zhì)保期的承諾我公司承諾對(duì)本項(xiàng)目的質(zhì)保期為三年，即質(zhì)保期自項(xiàng)目驗(yàn)收通過(guò)之日開(kāi)始計(jì)算，我更是提供本項(xiàng)目3年免費(fèi)保修。我公司提供上門(mén)服務(wù)，終身維護(hù)。（4）服務(wù)響應(yīng)承諾對(duì)xx的服務(wù)通知，我公司保證在接報(bào)后1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，4小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，48小時(shí)內(nèi)處理完畢。若在48小時(shí)內(nèi)仍未能有效解決，我公司承諾免費(fèi)提供同檔次的設(shè)備予xx臨時(shí)使用。（5）完工期承諾我公司承諾簽訂合同后90天內(nèi)完成項(xiàng)目施工。（6）安全責(zé)任承諾我公司承諾認(rèn)真貫徹有關(guān)安全施工的規(guī)章制度，進(jìn)行安全技術(shù)培訓(xùn)，設(shè)置安全保障設(shè)施，自費(fèi)辦理工傷保險(xiǎn)，嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，項(xiàng)目實(shí)施期間如非因采購(gòu)人原因而發(fā)生傷亡事故，其損失由我公司負(fù)責(zé)。在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，造成的火災(zāi)事故，由我公司負(fù)責(zé)。質(zhì)保期外的服務(wù)在保修期滿后，質(zhì)保期外我們將一如既往為xx提供進(jìn)行全面的服務(wù)，定期進(jìn)行回訪，對(duì)xx提出的問(wèn)題及時(shí)處理。我們將指定專人對(duì)該項(xiàng)目負(fù)責(zé)用戶服務(wù)工作，并定期向用戶單位提供有關(guān)設(shè)備方面的咨詢服務(wù)。專業(yè)的診斷和建議質(zhì)保期外我公司將定期派專業(yè)技術(shù)人員對(duì)所提供的產(chǎn)品進(jìn)行全面的技術(shù)診斷與性能測(cè)定，并向用戶提供性能檢測(cè)報(bào)告和專業(yè)維護(hù)建議。常年的技術(shù)交流我公司的專業(yè)服務(wù)工程師常年提供用戶有關(guān)的技術(shù)咨詢，并根據(jù)用戶現(xiàn)場(chǎng)管理與運(yùn)行情況前往現(xiàn)場(chǎng)與設(shè)備運(yùn)維人員進(jìn)行“集中式”技能培訓(xùn)與溝通交流，期間還將根據(jù)具體工作案例進(jìn)行系統(tǒng)分析與維護(hù)經(jīng)驗(yàn)匯編，實(shí)現(xiàn)相關(guān)管理信息的共享。④不間斷的服務(wù)響應(yīng)由專業(yè)技術(shù)服務(wù)工程師全程提供7x24小時(shí)不間斷服務(wù)響應(yīng)，期間隨時(shí)幫用戶單位解決設(shè)備的相關(guān)需求和疑難問(wèn)題。⑤優(yōu)惠的額外服務(wù)對(duì)維護(hù)期間可能需要實(shí)施的專項(xiàng)維修服務(wù)項(xiàng)目，將給予優(yōu)惠收費(fèi)。我公司承諾項(xiàng)目實(shí)施期間我公司將嚴(yán)格按照xx的要求和本投標(biāo)文件的承諾為xx提供服務(wù)。特此承諾。投標(biāo)人名稱（單位蓋公章）：乂乂有限公司法定代表人或投標(biāo)人授權(quán)代表（簽名或蓋個(gè)人名章）日期：xx年10月日2、售后服務(wù)方案（1）售后服務(wù)的原則在技術(shù)支持與售后服務(wù)工作中，遵循以下準(zhǔn)則：確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行，充分保護(hù)業(yè)主的投資和效益，充分滿足業(yè)主的需要，充分降低業(yè)主的負(fù)擔(dān)。（2）售后服務(wù)的目標(biāo)本項(xiàng)目的售后服務(wù)目標(biāo)就是保障本系統(tǒng)穩(wěn)定、高效的系統(tǒng)，確保系統(tǒng)可靠運(yùn)行。（3）售后服務(wù)機(jī)構(gòu)①售后服務(wù)機(jī)構(gòu)名稱：乂乂有限公司②售后地址：xx；③24小時(shí)服務(wù)熱線：xx。此外，我公司為本項(xiàng)目服務(wù)的全部人員的手機(jī)24小時(shí)開(kāi)機(jī)，并且開(kāi)通呼叫轉(zhuǎn)移和秘書(shū)臺(tái)等服務(wù)，確保用戶能夠及時(shí)與技術(shù)支持人員取得聯(lián)系。同時(shí)，我司將對(duì)此次項(xiàng)目配置專職售后服務(wù)經(jīng)理，將7*24小時(shí)響應(yīng)用戶的技術(shù)支持與售后服務(wù)需求，并保證對(duì)電話服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行實(shí)時(shí)響應(yīng)。在非工作時(shí)間，用戶可以通過(guò)手機(jī)與專職服務(wù)經(jīng)理或客服中心技術(shù)人員取得聯(lián)系。（4）售后服務(wù)實(shí)施①通過(guò)對(duì)系統(tǒng)的定期檢查，發(fā)現(xiàn)并解決潛在的問(wèn)題，且一旦故障發(fā)生，能夠準(zhǔn)確地排除故障，恢復(fù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。②技術(shù)服務(wù)和技術(shù)指導(dǎo)的范圍包括：本項(xiàng)目所有建設(shè)內(nèi)容；③在系統(tǒng)設(shè)計(jì)規(guī)劃時(shí)，考慮項(xiàng)目整體需求和未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，預(yù)留擴(kuò)展空間和升級(jí)的能力。④在系統(tǒng)擴(kuò)容時(shí)，派技術(shù)人員到場(chǎng)指導(dǎo)。（5）故障分類及響應(yīng)故障類型故障詳情支持方式響應(yīng)承諾修復(fù)時(shí)間因故障造成的立刻專人應(yīng)答4H內(nèi)系統(tǒng)恢復(fù)運(yùn)行，1天內(nèi)一級(jí)設(shè)備或相關(guān)系立即響應(yīng)統(tǒng)癱瘓及處理系統(tǒng)全部恢復(fù)正常。因故障嚴(yán)重影二級(jí)響設(shè)備或相關(guān)立刻專人應(yīng)答立即響應(yīng)4H內(nèi)系統(tǒng)恢復(fù)運(yùn)行，1天內(nèi)系統(tǒng)運(yùn)行及處理系統(tǒng)全部恢復(fù)正常。因故障影響設(shè)備或系統(tǒng)效立刻專人應(yīng)答6H內(nèi)服務(wù)恢復(fù)運(yùn)行，2天內(nèi)三級(jí)率，但系統(tǒng)仍立即響應(yīng)然可以運(yùn)行及處理系統(tǒng)全部恢復(fù)正常因其他原因，四級(jí)系統(tǒng)上一些次保持電話聯(lián)系4H內(nèi)作出2個(gè)工作日內(nèi)修復(fù)要功能未能實(shí)修復(fù)方案現(xiàn)3、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）全體售后服務(wù)人員樹(shù)立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，絕對(duì)不允許頂撞用戶或與用戶發(fā)生角;（2）在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問(wèn)題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決；（3）服務(wù)人員舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶建立良好的關(guān)系；（4）接到服務(wù)信息及時(shí)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾；（5）絕對(duì)不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無(wú)理要求;（6）服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問(wèn)題重復(fù)修理的情況；（7）服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫(xiě)“售后服務(wù)報(bào)告單”，有必要時(shí)讓用戶填寫(xiě)售后服務(wù)滿意度調(diào)查表；（8）重大質(zhì)量問(wèn)題，反饋公司有關(guān)部門(mén)予以解決；（9）建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表。（二）培訓(xùn)方案1、培訓(xùn)承諾如我公司有幸成為中標(biāo)供應(yīng)商，我公司將根據(jù)xx要求的時(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)行xx管理設(shè)備的安裝及調(diào)試，免費(fèi)為XX相關(guān)技術(shù)人員提供所涉及的設(shè)備的操作使用及維護(hù)的培訓(xùn)服務(wù)。2、培訓(xùn)目的為了完全滿足用戶的培訓(xùn)需求，我司將安排優(yōu)秀的培訓(xùn)人員、組織精良的培訓(xùn)教材、制定科學(xué)的培訓(xùn)計(jì)劃，精心、組織培訓(xùn)。此次培訓(xùn)將達(dá)到以下目標(biāo)：①保證項(xiàng)目的順利進(jìn)行本項(xiàng)目的順利實(shí)施需要客戶與我們的密切配合，客戶技術(shù)人員對(duì)相關(guān)技術(shù)和方案的熟悉程度是項(xiàng)目能否順利進(jìn)行的重要影響因素。通過(guò)此次培訓(xùn)，我們將和客戶的技術(shù)人員交流技術(shù)問(wèn)題，提高他們的技術(shù)水平和對(duì)方案的熟悉程度，使他們能夠順利地承擔(dān)起項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的配合工作，保證項(xiàng)目的順利進(jìn)行。②建立專業(yè)化的信息管理隊(duì)伍，保障系統(tǒng)的正常運(yùn)行為了保證設(shè)備系統(tǒng)正常地運(yùn)行，需要一支有經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)化的維護(hù)隊(duì)伍。系統(tǒng)的日常維護(hù)任務(wù)要求管理員必須具有較高的技術(shù)水平，因此有必要對(duì)用戶技術(shù)人員進(jìn)行專業(yè)化的培訓(xùn)。通過(guò)對(duì)用戶技術(shù)人員的培訓(xùn)，使他們精通智能化系統(tǒng)設(shè)備的概念和知識(shí)，熟悉相關(guān)管理技術(shù)，掌握設(shè)備、軟件的安裝與調(diào)試方法，掌握系統(tǒng)的操作與日常維護(hù)。對(duì)技術(shù)人員的培訓(xùn)不僅包括技術(shù)理論，更重要的是，我司為他們提供全面、開(kāi)放的實(shí)踐交流環(huán)節(jié)，通過(guò)多種形式的技術(shù)交流與動(dòng)手實(shí)踐，掌握設(shè)備的安裝與調(diào)試方法，更好地掌握系統(tǒng)建設(shè)中使用的設(shè)備與技術(shù)，順利地承擔(dān)本項(xiàng)目的維護(hù)管理工作。③充分發(fā)揮系統(tǒng)軟、硬件性能在保障本項(xiàng)目系統(tǒng)正常運(yùn)行的基礎(chǔ)上，客戶關(guān)注的要點(diǎn)是整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行效率，所以有必要結(jié)合實(shí)際工程經(jīng)驗(yàn)對(duì)用戶技術(shù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其掌握軟件、硬件設(shè)備及系統(tǒng)整體的性能優(yōu)化與調(diào)整方法，以便在系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中，針對(duì)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，及時(shí)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化工作，從而使系統(tǒng)及其服務(wù)發(fā)揮最大的效能。③為用戶信息系統(tǒng)建設(shè)的發(fā)展奠定技術(shù)和人員基礎(chǔ)一支高水平的技術(shù)人員隊(duì)伍是客戶進(jìn)行信息系統(tǒng)建設(shè)的重要資源和有力保障。通過(guò)這次培訓(xùn)，我們將幫助客戶建立起一支高水平、專業(yè)化的技術(shù)人員隊(duì)伍，為其今后信息系統(tǒng)建設(shè)的發(fā)展奠定良好的技術(shù)和人員基礎(chǔ)。3、培訓(xùn)內(nèi)容（1）在項(xiàng)目建設(shè)后，我公司將對(duì)采購(gòu)人的技術(shù)人員進(jìn)行系統(tǒng)的使用、維護(hù)和保養(yǎng)培訓(xùn)，所有培訓(xùn)以中文進(jìn)行。該培訓(xùn)將教會(huì)學(xué)員在日常和緊急情況下如何操作系統(tǒng)。我公司的培訓(xùn)教員對(duì)所提供的系統(tǒng)和產(chǎn)品具有五年以上的操作和維修經(jīng)驗(yàn)。培訓(xùn)授課人員是經(jīng)過(guò)廠家認(rèn)證的工程師、技術(shù)員等。（2）在系統(tǒng)完工測(cè)試之前為業(yè)主技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，該培訓(xùn)包括正常操作程序和怎樣處理緊急情況。在培訓(xùn)工作開(kāi)始前向業(yè)主免費(fèi)提供所有中文培訓(xùn)資料，包括中文操作、維修手冊(cè)，要求受訓(xùn)人員能夠了解系統(tǒng)及設(shè)備的基本結(jié)構(gòu)、工作原理及操作程序，能進(jìn)行實(shí)際操作和日常維護(hù)、排除一般故障。（3）我公司將根據(jù)合同清單提供詳細(xì)的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，系統(tǒng)使用說(shuō)明書(shū)和系統(tǒng)維護(hù)說(shuō)明書(shū)。對(duì)采