航班延誤服務(wù)_第1頁
航班延誤服務(wù)_第2頁
航班延誤服務(wù)_第3頁
航班延誤服務(wù)_第4頁
航班延誤服務(wù)_第5頁
已閱讀5頁,還剩18頁未讀, 繼續(xù)免費閱讀

下載本文檔

版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請進行舉報或認領(lǐng)

文檔簡介

航班延誤服務(wù)組員:阮陽201107820301

師建民201107820306

陳凱鴻201107820307

劉瑜201107820320

黃巧花201107820322·航班延誤-----hottopic摘自民航資源網(wǎng)3.14新聞

航班延誤,乘客沒有得到應(yīng)有的照顧,很多人也許忍忍就算了。但這次,10名合肥乘客可不答應(yīng)。因新加坡樟宜機場無理的態(tài)度,這10名合肥乘客據(jù)理力爭,最終為全機170名乘客爭取到了共計10多萬元的賠償。這10名合肥乘客都是公益團體“玫瑰群”的成員,最近結(jié)伴去新馬旅游,3月12日凌晨在新加坡樟宜機場準備搭乘1:50的夜班飛機回合肥。不過,一行人登機后卻被告知,由于機場下起大雨,暫時不能起飛?!拔覀兿仍陲w機上等了一個小時,后來又下機到候機大廳等。乘客中有老人有孩子,但沒有人給我們送毯子和食物。有人需要吃藥找機場工作人員要杯水都沒人搭理?!薄懊倒迦骸背蓡T“銀杏”表示,機場對于乘客有關(guān)提供食宿的要求,只答復(fù)“延誤時間沒有達到6小時不予提供”。在等待的過程中,有位女乘客因身體不適發(fā)生抽搐和嘔吐,航班卻直到早晨6點還沒起飛。氣憤的“玫瑰群”成員們決心一定要討個說法,要求專家鑒定航班延誤原因,并要求賠償,“否則就是起飛也不登機了”。經(jīng)過交涉,海南航空股份有限公司(HainanAirlinesCompanyLimited,簡稱“海航”)方面同意對這10名合肥乘客進行賠償。“但我們覺得,航班延誤這么長時間,全機乘客都應(yīng)該得到賠償?!薄懊倒迦骸必撠?zé)人郭朝陽說,最終海航方面答應(yīng)向全機170多名乘客每人賠償150新幣,相當(dāng)于人民幣750多元,“所有乘客排隊領(lǐng)賠償,簽字登記后再登機?!比珯C乘客合計獲得了12萬多元的賠償?!霸诼飞虾:降臋C長也一直通過廣播在道歉。”郭朝陽對此事頗為感慨,“其實根本不是賠多少錢的問題,該為自己爭取的權(quán)益一定要爭取。一些乘客遇到這種情況不愿意主動爭取,這是對自己的不負責(zé)任?!焙桨嘌诱`概念及其原因航班延誤情況下服務(wù)現(xiàn)狀航班延誤后旅客享有的權(quán)利和航空公司應(yīng)盡的義務(wù)航班延誤的善后措施航班延誤的預(yù)防措施有關(guān)航班延誤的例子和圖片

什么是航班延誤航班延誤的原因延誤的補償措施

GOON航班延誤:航班降落時間比計劃降落時間(航班時刻表上的時間)延遲30分鐘以上或航班取消的情況稱為延誤。

航班延誤原因:

1.天氣原因

2.航空交通管制(流量控制)3.機械故障4.旅客原因5.飛機晚到(飛機調(diào)配)補償措施

補償新規(guī)

2010年11月1日,中國航空運輸協(xié)會向湖北機場集團公司下發(fā)《航空運輸服務(wù)質(zhì)量不正常航班承運人服務(wù)和補償規(guī)范(試行)》,除了春秋航空外,國內(nèi)航空公司將實施新的延誤補償。

據(jù)了解,該規(guī)范適用于在國內(nèi)運輸過程中的不正常航班旅客服務(wù)中信息提供、航班服務(wù)、客票的退、改、簽及補償?shù)?,在補償中分為非承運人原因和承運人原因。前者是指天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢、旅客或公共安全等原因;后者是指航班計劃、機務(wù)原因、航班調(diào)配、運輸服務(wù)、機組等原因。■非承運人原因致延誤不補償、不包住宿

■延誤4小時以上才有現(xiàn)金補償

■換乘高鐵無需補償

■旅客霸機延誤時間不納入補償

航班延誤后對旅客的服務(wù)1、航班延誤信息溝通問題2、航班延誤服務(wù)標(biāo)準問題3、航班延誤服務(wù)程序問題

4、航班延誤服務(wù)素養(yǎng)問題

航班延誤信息溝通是當(dāng)前航班延誤情況下旅客最為不滿的服務(wù)。通常,根據(jù)航班延誤時長與原因的不同,這種信息溝通可能發(fā)生在延誤之前(如航班事先取消或計劃調(diào)整等)、延誤過程中。其溝通的及時性與準確性,可能成為航班延誤服務(wù)糾紛是否發(fā)生的關(guān)鍵因素。2007年7月30日午后,北京頻降雷陣雨,惡劣天氣使得首都機場大量航班延誤或取消,眾多旅客滯留機場。某旅客乘坐預(yù)定19:50起飛的航班前往深圳。由于擔(dān)心雷雨天氣影響航班,該旅客開始尋找航班信息,希望能避免在雷雨天氣白跑一趟機場。于是下面的經(jīng)歷發(fā)生了:撥通航空公司客服電話,被告知:“只能問首都機場,請打某某號”;撥打該電話后卻被告知“我們這里是售票處,不知道航班情況”;查詢航空公司官方網(wǎng)站的航班動態(tài),卻沒有顯示該航班延誤或取消;在10分鐘的占線后終于撥通首都機場客服電話,在一步一步按照提示音后得到的信息是,該航班將于20:05起飛。只比原定計劃延遲了15分鐘。于是,該旅客直接按原計劃趕到機場,卻被告知“飛機還沒有從深圳起飛,具體時間待定。”細究該旅客的所經(jīng)歷的航班,至少延誤了3個小時以上。這3個小時,無論是航空公司,還是首都機場,都應(yīng)該是能夠及時做出反應(yīng)的。但結(jié)果是,所有的信息渠道都幾乎處于停滯狀態(tài),或是錯誤引導(dǎo)狀態(tài),這無疑會造成延誤后的服務(wù)更加復(fù)雜。事實上,關(guān)于航班延誤信息溝通的問題,遠不止這些。諸如所有原因都一律播放“飛機晚到”的通知;同一個航班,可能被告知數(shù)個延誤原因的信息等,都直接導(dǎo)致了航班延誤情況下服務(wù)的復(fù)雜性,甚至是激化服務(wù)方與被服務(wù)方的矛盾一是企業(yè)服務(wù)協(xié)議被“折扣”履行問題。譬如航班延誤之后的餐食或休息酒店的提供,服務(wù)代理方可能會過分追求經(jīng)濟效益,而“折扣”執(zhí)行委任代理協(xié)議中的服務(wù)標(biāo)準,提供較低標(biāo)準的餐食或是休息酒店服務(wù),從而引發(fā)旅客的不滿,甚至是不應(yīng)有的服務(wù)矛盾。二是航空公司服務(wù)標(biāo)準的缺乏或是不清問題。其中,最直接的當(dāng)數(shù)經(jīng)濟補償?shù)臉?biāo)準。在《意見》出臺之后,有些航空公司按照《意見》要求,制定了明確的服務(wù)標(biāo)準并予以公布;也有些航空公司是制定了相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準,卻僅以內(nèi)部服務(wù)規(guī)范在通知到具體的服務(wù)部門;也有些航空公司就干脆沒有制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準。這樣的結(jié)果是,旅客對航班延誤服務(wù)標(biāo)準沒有一個明確的概念,或是即使有,也要與其它公司進行攀比。于是,現(xiàn)場的爭論與討價還價就變成了一種常態(tài)。最終,原有的標(biāo)準,或是模糊的標(biāo)準,在一次次的服務(wù)糾紛中不斷地被提升,尤其是經(jīng)濟補償標(biāo)準,并最終被演變?yōu)椤皭毫印甭每妥非蟮哪繕?biāo),給延誤后的服務(wù)帶來了更多的困難。一是服務(wù)程序的可操作性或適應(yīng)性。譬如下列這段,是某航空公司延誤程序中的一段,“(1)航班延誤2小時以上的,可以按規(guī)定配發(fā)飲料給旅客,但需先請示調(diào)度安排頭等艙配合發(fā)放。接到發(fā)放飲料的信息后,迅速到頭等艙領(lǐng)取飲料并核對數(shù)量和簽收,保障發(fā)放正確;(2)延誤航班配發(fā)膳食的,首先要在登機口柜臺上鋪好報紙,并做好膳食交接點數(shù)工作,要注意輕拿輕放,注意發(fā)放的準確?!背蹩?,這個程序比較合理,但考慮現(xiàn)場服務(wù)的及時性與其影響程度,這種發(fā)放飲料的程序又是否可以簡化呢,或是讓其變成一種常態(tài),每一個現(xiàn)場服務(wù)人員按照既定的標(biāo)準直接做出相應(yīng)服務(wù)的決定。二是服務(wù)程序的合理性與高效性。這幾乎是航空公司與機場都面臨的棘手問題。隨著我國民航近二十年的高速發(fā)展,行業(yè)從業(yè)人員無論是專業(yè)技術(shù)人員,還到普通地面服務(wù)人員,都出現(xiàn)不同程度的短缺現(xiàn)象,尤其是具有一定從業(yè)經(jīng)驗的人員,短缺現(xiàn)象更為明顯。在一些機場的地面服務(wù)部門,長期困擾著服務(wù)質(zhì)量提升的一個核心問題就是人員流失嚴重,在極端機場,甚至出現(xiàn)三個月累計流失率達到100%的現(xiàn)象。這種過高的流失率,一方面給企業(yè)的運營管理帶來較大困難,服務(wù)成本居高不下;另一方面,也造成了企業(yè)培訓(xùn)壓力,甚至是出現(xiàn)培訓(xùn)不足的問題。結(jié)果就是,現(xiàn)場服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)較低,難以應(yīng)對變化的服務(wù)情況要求。

1

服務(wù)信息

3

服務(wù)程序2服務(wù)標(biāo)準4服務(wù)素養(yǎng)民航總局為保證航班正常,已經(jīng)積極采取了三項措施:

(1)建立航班正常報告制度

(2)2004年6月26日公布了《民航總局關(guān)于國內(nèi)航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客補償?shù)闹笇?dǎo)意見》(試行)

(3)將航空公司的航班正常率與其航線(航班)經(jīng)營權(quán)掛鉤。GOON2004年6月26日公布了《民航總局關(guān)于國內(nèi)航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客補償?shù)闹笇?dǎo)意見》(試行):航空公司因自身原因造成航班延誤,除按照《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》的有關(guān)規(guī)定,做好航班不正常情況下的服務(wù)工作之外,還應(yīng)根據(jù)航班延誤4小時(含)以上不超過8小時、延誤8小時(含)以上不同延誤時間的實際情況,對旅客進行經(jīng)濟補償。經(jīng)濟補償可以采用多種方式。航空公司應(yīng)根據(jù)并尊重旅客本人的意愿和選擇,通過現(xiàn)金、購票折扣和里程等方式予以兌現(xiàn)。為避免進一步延誤影響后續(xù)航班和旅客,防止空勤人員疲勞駕駛形成飛行安全隱患,經(jīng)濟補償一般不在機場現(xiàn)場進行。航空公司可以采取登記、信函寄回等方便旅客的辦法完成經(jīng)濟補償。具體的補償方法和方案由各航空公司在此框架下根據(jù)各自的情況制定。

航班延誤后旅客享有的權(quán)利和航空公司應(yīng)盡的義務(wù)根據(jù)現(xiàn)行法律,在發(fā)生延誤后,航空公司的義務(wù)主要有以下三個方面:

一是告知義務(wù)。

二是補救義務(wù)。

三是對旅客的損害賠償義務(wù)。

航班延誤的預(yù)防措施

1.預(yù)訂機票時使用民航資源網(wǎng)數(shù)據(jù)分析中心的“航線運力數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)”提前查詢航線航班歷史準點率信息,盡量選擇預(yù)訂歷史準點率較高的航班機票。

2.使用“非常準”等網(wǎng)站的航班延誤智能預(yù)報、航班不正常跟蹤服務(wù)。

3.關(guān)注天氣措施,出發(fā)當(dāng)天及時與航空公司及機場的問詢處取得聯(lián)系。

4.投保航班延誤保險。

善后措施

1.及時要求改簽其他航班。

2.要求提供餐食(處于用餐時間)與住宿(延誤6小時并晚至凌晨0點后)。

3.向航班延誤保險的承保人要求賠償(在符合條件時,一般為延誤4小時以上)。

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論