公開(kāi)課-ISO9001-基礎(chǔ)知識(shí)

ISO9001:2008基礎(chǔ)知識(shí)主講：侯金漢電話Q：7342888159001系列之一第一章ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)概述第二章ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施第三章

質(zhì)量體系認(rèn)證第一章ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)概述一、“ISO”是什么?

“ISO”是INTERNATIONALORGANIZATIONFORSTANDARDIZATION(國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織)的簡(jiǎn)稱。“I”是INTERNATIONAL的第一個(gè)英文字母；“S”是STANDARDIZATION的第一個(gè)英文字母；“O”是ORGANIZATION的第一個(gè)英文字母；“ISO”(國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織)是由各國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體(ISO成員團(tuán)體)組成的世界性的聯(lián)合會(huì)?！癐SO”國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織成立于1947年2月23日，總部設(shè)在瑞士日內(nèi)瓦。制定國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的工作通常由ISO的技術(shù)委員會(huì)完成。各成員團(tuán)體若對(duì)某技術(shù)委員會(huì)確立的項(xiàng)目感興趣，均有權(quán)參加該委員會(huì)的工作。與ISO保持聯(lián)系的各國(guó)際組織(官方的或非官方的)也可參加有關(guān)工作。在電工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化方面，ISO與IEC(國(guó)際電工委員會(huì)，1906年在英國(guó)倫敦成立，主要負(fù)責(zé)電工、電子領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng))保持密切合作關(guān)系。目前大約有175個(gè)成員，包括17個(gè)國(guó)家和地區(qū)組成的協(xié)會(huì),每個(gè)成員代表一個(gè)國(guó)家。

由技術(shù)委員會(huì)通過(guò)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案提交各成員團(tuán)體表決，需取得至少75%參加表決的成員團(tuán)體的同意,才能作為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布。

TC176即ISO第176個(gè)技術(shù)委員會(huì):質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì),專門(mén)負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)。第一章ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)概述第一節(jié)ISO9000的常識(shí)二、ISO9000是什么?ISO9000是由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織發(fā)布的一組標(biāo)準(zhǔn)的代號(hào)?！?000”是該標(biāo)準(zhǔn)在族標(biāo)準(zhǔn)中的編號(hào)。如ISO14000、GB2828、IEC335-1、UL-2588。三、ISO9000族是什么？ISO9000族是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織制定的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)族，它包括一系列的標(biāo)準(zhǔn),至今為止，已經(jīng)有四個(gè)版本，現(xiàn)在最新的版本是二OO八年版。前三個(gè)版本的標(biāo)準(zhǔn)分別于1987年、1994年和2000年發(fā)布。該標(biāo)準(zhǔn)由ISO的TC176技術(shù)委員會(huì)的SC27“質(zhì)量管理與質(zhì)量保證”分技術(shù)委員會(huì)制定。第一節(jié)ISO9000的常識(shí)第一章ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)概述四、ISO9001：2008是什么？ISO9001：2008是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織于2008年發(fā)布的質(zhì)量管理體系的最新標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)。五、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的來(lái)源

1.科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社會(huì)生產(chǎn)力水平的提高

2.質(zhì)量管理的成功經(jīng)驗(yàn)

3.各國(guó)的質(zhì)量政策

4.國(guó)際貿(mào)易的需要第一節(jié)ISO9000的常識(shí)第一章ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)概述六、ISO9000導(dǎo)入途徑？企業(yè)建立質(zhì)量管理體系時(shí)，有兩種導(dǎo)入或推動(dòng)途徑：1、市場(chǎng)發(fā)展需要——受益者推動(dòng)；2、企業(yè)管理需要——管理者推動(dòng)。最高管理者要對(duì)質(zhì)量體系的建立、實(shí)施和完善負(fù)責(zé)，要積極開(kāi)展各種質(zhì)量活動(dòng)。第一節(jié)ISO9000的常識(shí)第一章ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)概述第二節(jié)ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的歷程圖1ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的歷程ISO9001:20082008年第四版2008美軍品保大綱1959美軍品保標(biāo)準(zhǔn)MIL—Q—9858MIL—Q—9858AMIL—Q—45028AQAP—1/4/—9DEFSTANDARD（Q）（I）（I）北大西洋公約組織品保標(biāo)準(zhǔn)05/2105/2405/29英軍品保標(biāo)準(zhǔn)1968BS5750ISO9000系列900190029003ISO9001:2000英國(guó)國(guó)家質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)197987年第一版94年第二版198719942000年第三版2000一、標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生歷程第一章ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)概述二、1994、2000、2008的特點(diǎn)1994版本特點(diǎn):1.主要是針對(duì)生產(chǎn)硬件企業(yè)；規(guī)模較大的組織。2.與其他的體系不兼容，有一定的局限性。3.20項(xiàng)質(zhì)量體系要素，要素間的相關(guān)性不好，強(qiáng)制性要求17項(xiàng)程序文件。4.過(guò)多的強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量提醒的符合性。5.缺少對(duì)顧客滿意或不滿意信監(jiān)視。6.三種模式－9001、9002、9003

第一章ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)概述第二節(jié)ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的歷程第一章ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)概述第二節(jié)ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的歷程2000版本特點(diǎn)：1.兼容:與其他體系有良好的兼容性.(14001.TS9000是他們的基礎(chǔ)、平臺(tái)可一起做)2.通用:適合各種各樣的行業(yè)、組織(酒店、銀行、連鎖店、汽車站、學(xué)校、政府、旅游公司等)3.131個(gè)過(guò)程要求，19個(gè)記錄要求。4.嚴(yán)謹(jǐn):考慮了法律法規(guī)的需要。(GB2828.“CCC”產(chǎn)品認(rèn)證）5.靈活:減少了對(duì)文件化的要求.(只強(qiáng)制性要求6個(gè)程序)第一章ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)概述第二節(jié)ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的歷程2008版特點(diǎn)1.效果性：重點(diǎn)在培訓(xùn)、改善措施上強(qiáng)調(diào)了效果。2.20個(gè)記錄要求。3.嚴(yán)謹(jǐn)性：語(yǔ)言上更精煉嚴(yán)謹(jǐn)。4.靈活性：法律、法規(guī)更靈活。第一章ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)概述第三節(jié)關(guān)于質(zhì)量的幾個(gè)概念1、質(zhì)量：

一組固有特性滿足要求的程度。注：術(shù)語(yǔ)“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來(lái)修飾。

“固有的”（其反義是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性。

產(chǎn)品質(zhì)量、活動(dòng)或過(guò)程質(zhì)量、體系運(yùn)行質(zhì)量

質(zhì)量具有“動(dòng)態(tài)性”

質(zhì)量具有“相對(duì)性”第一章ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)概述第三節(jié)關(guān)于質(zhì)量的幾個(gè)概念2、管理：

指導(dǎo)和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)。3、體系：

相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。4、產(chǎn)品：

硬件、軟件、流程性材料、服務(wù)。（原料、半成品、成品）第一章ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)概述第四節(jié)質(zhì)量管理的發(fā)展過(guò)程十八世紀(jì)末產(chǎn)業(yè)革命后，質(zhì)量檢驗(yàn)開(kāi)始從生產(chǎn)工序中分離出來(lái)，進(jìn)入20世紀(jì)質(zhì)量管理正式成為科學(xué)管理的一個(gè)重要組成部分，發(fā)展至今大致經(jīng)歷了幾個(gè)階段：階段思想觀念控制手段質(zhì)量檢驗(yàn)階段（QC）20世紀(jì)20年代“事后把關(guān)”廢品剔除質(zhì)量是“檢查”出來(lái)的質(zhì)量檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段（SQC）20世紀(jì)40—60年代“事先預(yù)防”統(tǒng)計(jì)控制減少?gòu)U次品產(chǎn)生質(zhì)量是“制造”出來(lái)的質(zhì)量控制全面質(zhì)量管理階段（TQC）20世紀(jì)60年代后從管理結(jié)果發(fā)展到管理因素全面保證質(zhì)量不斷滿足用戶需要，讓用戶滿意質(zhì)量是“管理”出來(lái)的全面品管質(zhì)量體系管理階段（ISO）20世紀(jì)80年代后控制質(zhì)量形成各個(gè)過(guò)程和階段，從而保持事個(gè)質(zhì)量體系的有效性和適切性質(zhì)量是“習(xí)慣”出來(lái)的全面品保零缺陷管理階段（6σ）20世紀(jì)末,控制質(zhì)量形成的所有環(huán)節(jié)，從而減少質(zhì)量過(guò)程的變異。質(zhì)量是“意識(shí)”出來(lái)的人人品保1920前，缺點(diǎn)：產(chǎn)品質(zhì)量差異大，常造成大量不良品及廢品退回。第一章ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)概述第四節(jié)質(zhì)量管理的發(fā)展過(guò)程第一階段：質(zhì)量檢驗(yàn)階段（1920-1940年左右）美國(guó)泰勒

缺點(diǎn)：俗稱死后驗(yàn)尸、檢驗(yàn)成本高、不能預(yù)先反饋質(zhì)量特性、常有大量不良品及廢品。原材料或零部件制造產(chǎn)品檢查入倉(cāng)、銷售信息反饋信息反饋報(bào)廢品第一章ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)概述第四節(jié)質(zhì)量管理的發(fā)展過(guò)程第二階段：統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理SQC（二戰(zhàn)---1961年）美國(guó)休哈特、戴明抽樣檢驗(yàn)及數(shù)理統(tǒng)計(jì)理論。美軍方采用效果良好，戴明引入日本。

優(yōu)點(diǎn)：檢驗(yàn)成本降低，能事先預(yù)警。

缺點(diǎn)：有一定的風(fēng)險(xiǎn)性（可能錯(cuò)判）檢查控制抽樣抽樣檢查控制檢查控制抽樣合格品終查不合格品信息反饋工序2工序3原料工序1產(chǎn)品第一章ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)概述第三階段：全面質(zhì)量管理TQM（1961菲根堡姆）優(yōu)點(diǎn)：將質(zhì)量拓展到組織的各個(gè)部門(mén)、各工作。缺點(diǎn)：缺乏體系性及國(guó)際認(rèn)同性。第四階段：ISO9001質(zhì)量體系（87年以后）優(yōu)點(diǎn)：講究體系完整性.自身持續(xù)改善機(jī)制、國(guó)際認(rèn)同（國(guó)際認(rèn)證）第四節(jié)質(zhì)量管理的發(fā)展過(guò)程第一章ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)概述第五節(jié)ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成一、ISO9000族核心標(biāo)準(zhǔn)1、ISO9000：2005質(zhì)量管理體系——基本原則和術(shù)語(yǔ)，描述了質(zhì)量管理體系的基本原理,并規(guī)定了質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)。2、ISO9001：2008質(zhì)量管理體系——要求，規(guī)定了質(zhì)量管理體系的要求,供組織證實(shí)其提供滿足顧客和適用法規(guī)要求產(chǎn)品的能力時(shí)使用,目的在于增進(jìn)顧客滿意。3、ISO9004：2009質(zhì)量管理體系——業(yè)績(jī)改進(jìn)指南，提供質(zhì)量管理體系有效性和效率的指南，使組織達(dá)到業(yè)績(jī)改進(jìn)和顧客及其它受益者滿意。4、ISO19011：2011管理體系審核指南。

ISO9000ISO9004ISO9000ISO9001管理者推動(dòng)受益者推動(dòng)（質(zhì)量管理為目的）（質(zhì)量保證為目的）第一章ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)概述二、其它標(biāo)準(zhǔn)ISO10012：2008測(cè)量控制系統(tǒng)三、技術(shù)報(bào)告ISO/TR10006項(xiàng)目管理指南ISO/TR10007技術(shù)狀態(tài)管理指南ISO/TR10013質(zhì)量管理體系文件指南ISO/TR10014質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南ISO/TR10015教育和培訓(xùn)指南ISO/TR10016統(tǒng)計(jì)技術(shù)指南四、小冊(cè)子質(zhì)量管理原則選擇和使用指南小型企業(yè)的應(yīng)用第五節(jié)ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成第六節(jié)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則及益處第一章ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)概述一、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是ISO/TC176在總結(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上用高度概括、易于理解的語(yǔ)言所表述的質(zhì)量管理的最基本、最通用的一般性規(guī)律、成為質(zhì)量管理的基礎(chǔ)理論基礎(chǔ)。它是組織的領(lǐng)導(dǎo)者有效地實(shí)施質(zhì)量管理工作必須遵循的原則。原則一、以顧客為中心組織依存于其顧客，因此組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。原則二、領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來(lái)，并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。原則三、全員參與各級(jí)人員是組織之本，只有它們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)的最大的收益。第一章ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)概述原則四、過(guò)程方法將本能的資源和活動(dòng)作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。原則五、管理的系統(tǒng)方法針對(duì)設(shè)定的目標(biāo)，識(shí)別理解并管理一個(gè)由相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。原則六、持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)。原則七、基于事實(shí)的決策方法對(duì)數(shù)據(jù)和住處的邏輯分析或直覺(jué)判斷是有效決策的基礎(chǔ)。原則八、互利的供方關(guān)系通過(guò)互利的關(guān)系，增強(qiáng)組織及其供方創(chuàng)造價(jià)值的能力。第六節(jié)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則及益處第一章ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)概述第六節(jié)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則及益處原則一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)識(shí)別顧客需求和期望轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品需求確保良好的溝通提供顧客所需產(chǎn)品顧客滿意度監(jiān)控增強(qiáng)顧客滿意企業(yè)獲利，永續(xù)經(jīng)營(yíng)組織顧客第一章ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)概述原則二、領(lǐng)導(dǎo)作用方針目標(biāo)顧客需求整合力量最高管理者充分考慮各方需求；規(guī)劃遠(yuǎn)景,建立方針、目標(biāo)；營(yíng)造良好環(huán)境；提供所需資源；承認(rèn)績(jī)效，激勵(lì)員工；第六節(jié)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則及益處第一章ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)概述第一章ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)概述第一章ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)概述ISO9000領(lǐng)導(dǎo)層基層原則三、全員參與第六節(jié)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則及益處工作意愿+工作能力+工作目標(biāo)

=全員參與第一章ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)概述原則四、過(guò)程方法質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)顧客要求顧客滿意管理職責(zé)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)資源管理測(cè)量、分析和改進(jìn)產(chǎn)品注釋：增值活動(dòng)信息流圖1基于過(guò)程的質(zhì)量管理體系模式第六節(jié)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則及益處第一章ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)概述輸入(I)–(Input)我們應(yīng)獲得哪些？結(jié)果(O)-(Output)我們應(yīng)輸出哪些？要求

過(guò)程要求用哪些？

和誰(shuí)？

（技術(shù)裝備/設(shè)備） （培訓(xùn)，知識(shí)，能力）指標(biāo)多少？

如何進(jìn)行?（績(jī)效說(shuō)明） （指導(dǎo)，程序，方法）

質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)顧客領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)資源管理測(cè)定

分析改進(jìn)產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)

要求顧客滿意程度產(chǎn)品服務(wù)輸入輸出

質(zhì)量管理體系第一章ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)概述評(píng)價(jià)內(nèi)部客戶要求法律法規(guī)要求組織自身要求滿足外部能力如：認(rèn)證機(jī)構(gòu)/客戶/咨詢機(jī)構(gòu)第一章ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)概述原則五、管理的系統(tǒng)方法顧客的需求和期望質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)確定糾正和預(yù)防措施建立并實(shí)施改進(jìn)過(guò)程實(shí)現(xiàn)并測(cè)量過(guò)程確定過(guò)程和職責(zé)確定過(guò)程測(cè)量方法確定必要的資源第六節(jié)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則及益處第一章ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)概述方針總目標(biāo)削減計(jì)劃分目標(biāo)分目標(biāo)分目標(biāo)分目標(biāo)子目標(biāo)子目標(biāo)子目標(biāo)子目標(biāo)子目標(biāo)子目標(biāo)第一章ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)概述原則六、持續(xù)改進(jìn)企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)顧客持續(xù)滿意第六節(jié)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則及益處第一章ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)概述第一章ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)概述原則七、基于事實(shí)的決策方法競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手咨詢客戶期望管理信息統(tǒng)計(jì)技術(shù)分析真實(shí)咨詢正確決策實(shí)施改進(jìn)顧客滿意第六節(jié)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則及益處第一章ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)概述第一章ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)概述原則八、互利的供方關(guān)系供方原/輔材料組織產(chǎn)品客戶滿意＄＄協(xié)助、指導(dǎo)協(xié)助、指導(dǎo)第六節(jié)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則及益處第一章ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)概述第一章ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)概述二、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的益處第一章ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)概述第六節(jié)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則及益處第一章ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)概述三、ISO9000推行的益處

1加強(qiáng)工序控制，提高產(chǎn)質(zhì)量量：2規(guī)定崗位職責(zé)，使之分工明確；3提高員工素質(zhì),改善內(nèi)部溝通；4確保產(chǎn)質(zhì)量量,增加客戶滿意;5擴(kuò)大公司知名度,增加市場(chǎng)份額；6改善企業(yè)內(nèi)部管理，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力；7提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品,服務(wù)社會(huì)大眾。第一章ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)概述第六節(jié)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則及益處第七節(jié)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的兩個(gè)重要思維一．“質(zhì)量環(huán)”思維在產(chǎn)品的一般壽命期內(nèi)，對(duì)質(zhì)量有影響的主要活動(dòng)，從最初識(shí)別市場(chǎng)需求到最終滿足要求的所有過(guò)程，歸納為十二階段。ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)始于營(yíng)銷和市場(chǎng)調(diào)研，終于營(yíng)銷和市場(chǎng)調(diào)研，是一種連續(xù)不斷、周而復(fù)始的過(guò)程，通過(guò)不斷循環(huán)而實(shí)現(xiàn)持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)。產(chǎn)品一般的壽命周期階段營(yíng)銷和市場(chǎng)調(diào)研產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)使用壽命結(jié)束時(shí)的處置或再生利用過(guò)程策劃和開(kāi)發(fā)采購(gòu)生產(chǎn)或服務(wù)提供售后技術(shù)支持和服務(wù)安裝和投入運(yùn)行銷售和分發(fā)包裝和貯存驗(yàn)證第一章ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)概述二．過(guò)程思維任何公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)都是從初識(shí)別顧客需求到最終顧客滿意的所有過(guò)程。為使組織有效運(yùn)行，組織必須識(shí)別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)。利用資源并通過(guò)管理，能夠?qū)⑤斎朕D(zhuǎn)化為輸出的一項(xiàng)活動(dòng)，可以視為一個(gè)過(guò)程。通常一個(gè)過(guò)程的輸出會(huì)直接成為下一過(guò)程的輸入。組織內(nèi)過(guò)程體系的應(yīng)用，以及這些過(guò)程的識(shí)別和相互作用及其管理，可稱之為＂過(guò)程方法＂。ISO9000質(zhì)量管理體系始于顧客需求，終于顧客滿意，是一種連續(xù)不斷，周而復(fù)始，持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程。注：稱之為＂ＰＤＣＡ＂的方法可適用于所有過(guò)程．質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)顧客要求顧客滿意管理職責(zé)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)資源管理測(cè)量、分析和改進(jìn)產(chǎn)品注釋：增值活動(dòng)信息流圖1基于過(guò)程的質(zhì)量管理體系模式第一章ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)概述第七節(jié)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的兩個(gè)重要思維第二章ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施第二章ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施公司決策階層之決心成立專案小組/委員會(huì)質(zhì)量政策宣達(dá)全員參與規(guī)劃培訓(xùn)管理職責(zé)業(yè)務(wù)采購(gòu)質(zhì)量計(jì)劃設(shè)計(jì)/開(kāi)發(fā)培訓(xùn)倉(cāng)儲(chǔ)檢測(cè)控制質(zhì)量管理系統(tǒng)展開(kāi)&整合建立書(shū)面化體系系統(tǒng)運(yùn)行/審核系統(tǒng)檢討/修正ISO9000認(rèn)證體系維護(hù)、改善第一節(jié)ISO9000質(zhì)量體系建立之程序第二節(jié)ISO9000質(zhì)量體系文件架構(gòu)一.文件的作用：

文件使意圖得以溝通,行動(dòng)能夠一致．文件的使用有利于：a實(shí)現(xiàn)符合顧客要求和質(zhì)量改進(jìn)；b提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)；c重復(fù)性和可追溯性；d提供客觀證據(jù)；e評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)滿足．二.文件的類型：a對(duì)內(nèi)和對(duì)外提供協(xié)調(diào)一致的有關(guān)組織質(zhì)量管理體系信息的文件，此類文件稱為質(zhì)量手冊(cè)；b提供協(xié)調(diào)一致的有關(guān)活動(dòng)實(shí)施方式信息的文件，此類文件稱為程序／作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和圖樣；c為所實(shí)施的活動(dòng)或所達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件，此類文件稱為記錄．

每一組織依據(jù)各種有關(guān)因素確定所需文件化的程度和所用的媒體．第二章ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施記你所做執(zhí)行特定工作詳細(xì)敘述如何整體目標(biāo)：寫(xiě)你該做WHYWHAT/WHENWHERE/WHOHOWEVIDENCE質(zhì)量手冊(cè)程序文件作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)表單記錄第二節(jié)ISO9000質(zhì)量體系文件架構(gòu)第二章ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施第三節(jié)質(zhì)量體系文件制作流程ISO9000條款要求內(nèi)部質(zhì)量系統(tǒng)要求現(xiàn)有文件相關(guān)法規(guī)要求ISO推行委員會(huì)文件系統(tǒng)整合召開(kāi)協(xié)調(diào)人文件編寫(xiě)小組落實(shí)文件編寫(xiě)/修改計(jì)劃文件起草文件批準(zhǔn)文件審查培訓(xùn)、分發(fā)、使用控制第二章