客情關系維護 (新)曹曙

客情關系維護主講：曹曙內(nèi)容提要為什么要進行客情關系維護失敗的銷售人員特征讓客戶厭惡的五種銷售人員客情關系維護心得為什么要進行客情關系維護1、關愛老用戶要從用心開始，秉承“先做人、后做事”的企業(yè)核心理念；2、我們賣一臺機子，就相當于嫁了一個女兒，就結(jié)了一門親家，要常走常有，越走越親。3、從簽約開始，及時溝通交貨期、細心安排交貨事宜、交款和按揭事宜、交機服務、交機3天的電話或?qū)嵉鼗卦L、1月內(nèi)的電話或?qū)嵉鼗卦L、每季度的電話或?qū)嵉鼗卦L、售后服務及配件維修事宜的關心、利用機器故障的再營銷、節(jié)假日和用戶生日家中大事的公關營銷、工程信息的溝通營銷、注重培養(yǎng)用戶的品牌自豪感。4、對用戶的承諾和交待要辦的事要熱心、細心、守約、守時，辦不到的事決不輕易承諾。5、處人處事要堅守原則，對用戶的需求要學會判斷，幫忙不代表不講原則，特別是催款，對一部分極端無理、耍賴、訛詐、逞強的用戶要學會斗爭和放棄。一定要維護好用戶的關系：用戶是上帝，更是我們的生意之源。不卑不亢卑：低、自卑；亢：高傲。指對人有恰當?shù)姆执?，既不低聲下氣，也不傲慢自大?/p>

銷售人員還需要做：在客戶內(nèi)部建立自己的關系人努力把成交客戶變?yōu)闃藯U客戶以公司的服務、配件、修理、租賃等爭取下一次合作逐步使客戶成為忠誠客戶與客戶建立長期的關系讓客戶厭惡的五種銷售人員客戶的真實感受：厭惡，沒有好印象，就算以后有需求想買同類產(chǎn)品，也不會從他這里購買，最好立馬從我面前消失，永不見面！客戶忠告：如果我反復說明沒有購買需求，請你能主動離開我；如果想保持聯(lián)系，期待以后的購買，請采取讓我能欣然接受的方式，你一直對我不離不棄，我會感到歉意，一旦有購買需求，我會立即想到你。如果采取死纏濫打的手段，我會永遠不從你那里購買產(chǎn)品1、死纏濫打型：堅持不懈是好習慣，但過了頭就成了死纏濫打，令人厭惡。2、自我感覺良好型：優(yōu)秀的銷售人員貴在有清晰的判斷能力，知道什么時候客戶被打動了，什么時候客戶在敷衍?？蛻粽鎸嵏惺埽旱K于面子，不好意思直接回絕。希望能知難而退，保全面子。可是他就是感覺自我良好?？蛻糁腋妫何蚁ＭN售人員可以聽得懂我的話外音，能夠知道我的真實感受，不要做讓我厭惡的事情，希望能珍惜我的時間

3、不知好歹型：不曉得自己在客戶面前應該保持什么身份，讓客戶生氣?？蛻舻恼鎸嵏惺埽何屹徺I了你的產(chǎn)品，我就是你的上帝，理應你感謝我，而不是你來要求我感謝你，到底誰是誰的上帝??？客戶忠告：銷售就是你賣我買的過程，是互惠互利的，不能單方面說是誰幫助誰，誰要感謝誰。我購買了你的產(chǎn)品，我已經(jīng)給你付了錢，所以我感謝你是我好心，我不感謝你也是正常的。而我購買了你的產(chǎn)品，幫你完成了銷售任務，你就得一定要感謝我。如果一名銷售人員感謝我的購買，我就愿意從他那里買東西；而另外一名銷售人員不主動感謝我反而讓我感謝他，那我覺得我沒有必要花錢做這個吃力不討好的事情。4、呆傻沖愣型：呆、傻、愣都給客戶不放心的感覺，客戶怎么敢從他手里買東西?？蛻舻恼鎸嵏惺埽捍羯禌_愣的銷售人員，讓我不放心從他手里買東西。我害怕他的售后服務是否能到位，更擔心他給我的產(chǎn)品是否有問題。如果從他手里買東西，我總害怕上當受騙?？蛻糁腋妫簛硐蛭彝其N產(chǎn)品時，穿得不一定時髦，但一定要干凈，要有禮貌，要手腳伶俐，不要給我們不專業(yè)的感覺。

5、咄咄逼人型：一些銷售人員認為口才好才能銷得好，口才好就要像辯論賽里一樣把客戶逼得不能還口，客戶沒有話說了就只有掏腰包了。直勾勾地盯著客戶，用手指頭指指點點，敲桌子。不會引導，只會一味鼓動。殊不知，客戶還有一個選擇就是扭頭就走?？蛻舻恼鎸嵏惺埽轰N售人員要懂得進退，不要一味地進逼。把我逼急了，讓我下不了臺、沒有面子，我就更不能給你定單了。銷售人員只知道問我為什么，卻不懂得說明白為什么值得我購買。我不知道為什么要購買，當然就不可能購買了?？蛻糁腋妫轰N售過程中要時刻注意保護客戶的面子，只有讓客戶覺得購買你的東西他有面子，才能給你訂單。失敗的銷售人員的特征（舉例）緊盯客戶的毛病專心致志地盯住價格與優(yōu)惠條件對客戶花言巧語或死磨硬纏用嘴說銷售后立馬象斷線的風箏不少業(yè)務員想走捷徑，沒說幾句就暗示明示回扣問題客情關系維護心得1、永遠把自己放在客戶的位置上你希望如何被對待？上次你自己遇到的問題是如何得到滿意解決的？把自己擺在客戶的位置上，你會找到解決此類投訴問題的最佳方法。

2、使用于任何情況下的詞語不要說“我做不到”，而要使用一些肯定的話，如，“我將盡力”、“這不是一個簡單的問題”或“我要問一下我的上司”；永遠不要說“這是個問題”，而說“肯定會有辦法的”；跟客戶說“這是解決問題的辦法”，而不要說“要解決問題你必須這樣做”；如客戶向你要求一些根本不可能做到的事情該怎么辦？答：從客戶的角度出發(fā)，并試著這樣說：“這不符合我們公司的常規(guī)，但讓我們盡力去找其他的解決辦法”

3、多說“我們”少說“我”銷售人員在說“我們”時會給對方一種心理的暗示：銷售人員和客戶是在一起的，是站在客戶的角度想問題。雖然它只比“我”多了一個字，但卻多了幾分親近。

4、與客戶的談話方式

與客戶交流要使客戶信任你，談話必須使客戶能夠聽清楚，聽明白?？谌魬液拥奶咸喜唤^反而容易引起客戶的反感，慢條斯理可能取得更好結(jié)果。

雖然你已超負荷，老板又監(jiān)督你，但千萬不要在客戶面前表現(xiàn)出你沒有時間給他。用一種輕松的語調(diào)和耐心的態(tài)度對待他，這是讓客戶感到滿意的最佳方法，即使是你不能馬上滿足他的要求。若客戶感到你會努力幫他，即使要等很久才能滿足他的要求，甚至到最后真的幫不到他，他也會很高興的。5、表現(xiàn)出你有足夠的時間銷售員工作壓力大時間也很寶貴，尤其在與較熟客戶電話交談時，很容易犯這個毛病。與客戶譏哩呱啦沒說幾句沒等對方掛電話，啪就先掛上了，客戶心里肯定不愉快。永遠比客戶晚放下電話這也體現(xiàn)對客戶的尊重。也有些銷售員有好的習慣會說：“張老板，沒什么事我先掛了?！?/p>

6、永遠比客戶晚放下電話

銷售員什么都不多就是電話多，與客戶交談中沒有電話好像不可能。不過我們的大部分銷售員都很懂禮貌，在接電話前會形式上請對方允許，一般來說對方也會大度的說沒問題。但實際情況是，對方在心底里泛起：“好像電話里的人比我更重要，為什么他會講那么久”，所以銷售員在初次拜訪或重要的拜訪時，決不接電話。如實在打電話是重要人物，也要接了后迅速掛斷，等會談結(jié)束后再打過去。7、與客戶交談中不接電話

一個優(yōu)秀的銷售人員非常明白：客戶的主意總是變來變?nèi)サ?，問他的喜好，把所有的產(chǎn)品介紹給他都是白費蠟，剛剛和他取得一致意見，他馬上就變了主意要買另一種產(chǎn)品。向客戶提供服務也是一樣的：有時五分鐘的談話就足以使一個牢騷滿腹并威脅要到你的競爭對手那里去的客戶平靜下來，并同你簽定一份新合同。8、不要放棄任何一個不滿意的客戶

“謝謝你通知我”，面對一個抱怨的客人應這樣答。實際上，一些研究結(jié)果顯示，在對你的公司不滿的客戶當中，只有10%的人什么也不說，但將來仍然回來同你做生意！相反，90%的客戶則投訴他們不滿意，并最終得到了補償和滿意的服務，他們將仍是你的客戶。客戶提出他們的要求的時候，也是處理公司和客戶關系的重要時刻。若處理得好，則更容易讓客戶信任公司，所以，一定要讓客戶在出現(xiàn)問題時能夠很容易地聯(lián)系到你，他們找你的次數(shù)越多，你就有更多的機會留住他們，讓他們成為你的老客戶。9、花更大力氣在那些不滿的客戶身上

拜訪中隨手記下時間地點和客戶姓名頭銜；記下客戶需求；答應客戶要辦的事情；下次拜訪的時間；也包括自己的工作總結(jié)和體會，對銷售員來說這絕對是一個好的工作習慣。還有一個好處就是當你虔誠的一邊做筆記一邊聽客戶說話時，除了能鼓勵客戶更多說出他的需求外，一種受到尊重的感覺也在客戶心中油然而生，你接下來的銷售工作就不可能不順利。10、隨身攜帶記事本

當客戶講述他們的問題時，他們等待的是富有人情味的明確反應，表明你理解他們。若你直接面對客戶的投訴，最好首先表示你的歉意，若要以個人的名義道歉的話，就要表現(xiàn)的更加真誠。跟他講你明白他的不滿，然后明確告訴他你將盡你個人的一切努力幫他，直到他滿意為止。11、不要怕說對不起

面對問題，千萬不要說“我根本沒聽過”，“這是第一次出現(xiàn)此類問題”，這種處理方式只會對你的顧客產(chǎn)生極差的效果，因為他根本就不想知道這種情況以前是否發(fā)生過；跟他講問題并不嚴重，他完全沒有必要生氣那也不能解決問題，“你知道，這只是一個小問題”這么說根本于事無補，還會有損公司形象。每位客戶都希望得到你的重視和注意——留意他并幫他解決問題。12、不要縮小客戶的問題

應該努力了解客戶下意識的反應，如，“我所講的對你是否益？”，“這個滿足您的要求嗎？”當然還有“我還有什么可以為您做的嗎？”13、重視客戶的滿意程度

若你不得不把客戶打發(fā)到另一部門，一定要打電話給負責此事的同事，同時打給客戶以確認問題得到解決，詢問客戶他是否得到了滿意答復，并問他還需要什么幫助，如真的還需要，那就盡量做到他滿意為止。14、跟進問題直至解決

你可能是你們公司最好的銷售人員，在銷售工作上最有條理，但同你接觸的客戶并不知道你99%的客戶都會滿意而歸（他們對此毫不關心），而他屬于這1%，對于他，只有這個才是最重要的。15、不要自高自大

我們在與客戶交流中，經(jīng)常有的客戶會問送什么，怎么送。顧客的問答反映了客戶自身的需要和偏好?？梢?，一個好的開端是以為客戶提供給予開始的。給予是一種服務、是一種說明，給予客戶他所關心的事物的說明。所以，作為一個成功的銷售人員，請牢記永遠不要向客戶索取