第六章送貨及退貨作業(yè)

第六章送貨與退貨作業(yè)★學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo):1.掌握送貨作業(yè)的流程，熟悉影響送貨作業(yè)質(zhì)量的因素；2.掌握車輛調(diào)度的方法和流程；3.掌握配送線路規(guī)劃的方法；4.掌握商品退貨的處理方法和退貨流程?！飳W(xué)習(xí)目標(biāo)技能目標(biāo):1.能夠根據(jù)訂單制作送貨單，完成送貨作業(yè)流程；2.能夠采用合理的方法合理的規(guī)劃配送線路；3.能夠判斷需要退貨的商品并采用合理的退貨方法。★學(xué)習(xí)目標(biāo)關(guān)鍵職業(yè)能力目標(biāo):1.培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，樹(shù)立服務(wù)質(zhì)量高于效率的理念；2.樹(shù)立敏感的成本意識(shí)，節(jié)省企業(yè)的每一分錢。第一節(jié)送貨作業(yè)流程送貨作業(yè)是指將揀取分類完成之貨品作好出貨檢查，裝入合適的容器，做好標(biāo)志，根據(jù)車輛趟次別或廠商別等指示將物品運(yùn)至出貨準(zhǔn)備區(qū)，最后裝車配送，是配送作業(yè)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)。配送運(yùn)輸（又稱輸配送）屬于運(yùn)輸中的末端運(yùn)輸、支線運(yùn)輸，對(duì)整個(gè)運(yùn)輸過(guò)程有著很重要的影響。配送運(yùn)輸通常是一種短距離、小批量、高頻率的運(yùn)輸形式。送貨是指將客戶所需的物品通過(guò)運(yùn)輸工具以及一定的運(yùn)輸路線和其他設(shè)備送達(dá)到客戶手中的物流活動(dòng)。

送貨的基本作業(yè)流程送貨的基本作業(yè)流程

1．劃分基本配送區(qū)域

為使整個(gè)配送有一個(gè)可循的基本依據(jù)，應(yīng)首先將客戶所在地的具體位置作一系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，并將其作區(qū)域上的整體劃分，將每一客戶囊括在不同的基本配送區(qū)域之中，以作為下一步?jīng)Q策的基本參考。如，按行政區(qū)域或依交通條件劃分不同的配送區(qū)域，在這一區(qū)域劃分的基礎(chǔ)上再作彈性調(diào)整來(lái)安排配送。2．車輛配載

由于配送貨物品種、特性各異，為提高配送效率，確保貨物質(zhì)量，必須首先對(duì)特性差異大的貨物進(jìn)行分類。在接到訂單后，將貨物依特性進(jìn)行分類，以分別采取不同的配送方式和運(yùn)輸工具，如按冷凍食品、速食品、散裝貨物、箱裝貨物等分類配載；其次，配送貨物也有輕重緩急之分，必須初步確定哪些貨物可配于同一輛車，哪些貨物不能配于同一輛車，以做好車輛的初步配裝工作。3．暫定配送先后順序

在考慮其他影響因素，做出確定的配送方案前，應(yīng)先根據(jù)客戶訂單要求的送貨時(shí)間將配送的先后作業(yè)次序作一概括的預(yù)訂，為后面車輛積載做好準(zhǔn)備工作。計(jì)劃工作的目的，是為了保證達(dá)到既定的目標(biāo)，所以，預(yù)先確定基本配送順序可以既有效地保證送貨時(shí)間，又可以盡可能提高運(yùn)作效率。

4．車輛安排、調(diào)度

（1）車輛安排要解決的問(wèn)題是安排什么類型、噸位的配送車輛進(jìn)行最后的送貨。一般企業(yè)擁有的車型有限，車輛數(shù)量亦有限，當(dāng)本公司車輛無(wú)法滿足要求時(shí)，可使用外雇車輛。在保證配送運(yùn)輸質(zhì)量的前提下，是組建自營(yíng)車隊(duì)，還是以外雇車為主，則須視經(jīng)營(yíng)成本而定。外租車輛與自有車輛的費(fèi)用比較

曲線1表示外雇車輛的運(yùn)送費(fèi)用隨運(yùn)輸量的變化情況；曲線2表示自有車輛的運(yùn)送費(fèi)用隨運(yùn)輸量的變化情況。當(dāng)運(yùn)輸量小于A時(shí)，外雇車輛費(fèi)用小于自有車輛費(fèi)用，所以應(yīng)選用外雇車輛；當(dāng)運(yùn)輸量大于A時(shí)，外雇車輛費(fèi)用大于自有車輛費(fèi)用，所以應(yīng)選用自有車輛。但無(wú)論自有車輛還是外雇車輛，都必須事先掌握有哪些車輛可供調(diào)派并符合要求，即這些車輛的容量和額定載重是否滿足要求；其次，安排車輛之前，還必須分析訂單上貨物的信息，如：體積、重量、數(shù)量等對(duì)于裝卸的特別要求等，綜合考慮各方面因素的影響，做出最合適的車輛安排。5．選擇配送線路

知道了每輛車負(fù)責(zé)配送的具體客戶后，如何以最快的速度完成對(duì)這些貨物的配送，即如何選擇配送距離短、配送時(shí)間短、配送成本低的線路，這需根據(jù)客戶的具體位置、沿途的交通情況等作出優(yōu)先選擇和判斷。除此之外，還必須考慮有些客戶或其所在地點(diǎn)環(huán)境對(duì)送貨時(shí)間、車型等方面的特殊要求，如有些客戶不在中午或晚上收貨，有些道路在某高峰期實(shí)行特別的交通管制等。6．確定最終的配送順序

做好車輛安排及選擇好最佳的配送線路后，依據(jù)各車負(fù)責(zé)配送的具體客戶的先后，即可將客戶的最終配送順序加以明確的確定。7．完成車輛積載

明確了客戶的配送順序后，接下來(lái)就是如何將貨物裝車，以什么次序裝車的問(wèn)題，即車輛的積載問(wèn)題。原則上，知道了客戶的配送順序先后，只要將貨物依“后送先裝”的順序裝車即可。但有時(shí)為了有效利用空間，可能還要考慮貨物的性質(zhì)(怕震、怕壓、怕撞、怕濕)、形狀、體積及重量等作出彈性調(diào)整。此外，對(duì)于貨物的裝卸方法也必須依照貨物的性質(zhì)、形狀、重量、體積等來(lái)做具體決定。8．運(yùn)送與交付

貨物運(yùn)送到指定地點(diǎn)后，組織卸貨，驗(yàn)收無(wú)誤后，客戶在送貨單上簽字。第二節(jié)送貨作業(yè)管理一、送貨作業(yè)管理概述（一）送貨作業(yè)的重要性配送中心物流費(fèi)用中，運(yùn)輸費(fèi)用比例最高，約占35%-60%。第二節(jié)送貨作業(yè)管理（二）送貨作業(yè)的要點(diǎn)

經(jīng)濟(jì)性

時(shí)效性可靠性

溝通性便利性送貨作業(yè)要點(diǎn)第二節(jié)送貨作業(yè)管理二、配送線路優(yōu)化（一）單車單點(diǎn)配送1.找最近點(diǎn)法從始點(diǎn)或終點(diǎn)開(kāi)始，找與該點(diǎn)相連的所有點(diǎn)中最近的點(diǎn)，從而得到第二個(gè)點(diǎn)，再找與第二個(gè)點(diǎn)相連的所有點(diǎn)中最近的點(diǎn)得到第三個(gè)點(diǎn)，以此類推。

第二節(jié)送貨作業(yè)管理第二節(jié)送貨作業(yè)管理解：如果從始點(diǎn)S點(diǎn)開(kāi)始，過(guò)程如下圖所示：可以得到兩條線路，s-3-5-t距離是9S-3-2-1-4-t距離10，顯然s-3-5-t為最短線路。第二節(jié)送貨作業(yè)管理如果從終點(diǎn)t開(kāi)始，過(guò)程如下圖所示：顯然，兩條路線中s-3-2-4-t最短，為9.所以本問(wèn)題有兩條最短路徑。第二節(jié)送貨作業(yè)管理2.其他方法（1）WINQSB軟件

（2）電子地圖第二節(jié)送貨作業(yè)管理(二)單車多點(diǎn)配送（1）WINQSB軟件

（2）電子地圖第二節(jié)送貨作業(yè)管理（三）多車多點(diǎn)配送1.里程節(jié)約法的基本原理（1）里程節(jié)約法的基本規(guī)定假設(shè)①配送的是同一種或相類似的貨物；②各用戶的位置及需求量已知；③配送方案有足夠的運(yùn)輸能力；里程節(jié)約法制定出的配送方案除了使總的周轉(zhuǎn)量最小外，還應(yīng)滿足：①方案能滿足所有用戶的到貨時(shí)間要求；②不使車輛超載；③每輛車每天的總運(yùn)行時(shí)間及里程滿足規(guī)定的要求。第二節(jié)送貨作業(yè)管理（2）里程節(jié)約法的基本思想第二節(jié)送貨作業(yè)管理方案a）的配送線路為：P0→Pi→P0→Pj→P0，配送距離為：da=2d0i+2d0j；方案b）的配送線路為：P0→Pi→Pj→P0，配送距離為：db=d0i+d0j+dij；我們用Sij表示歷程節(jié)約量，即方案b）比a）節(jié)約的配送里程：Sij=d0i+d0j-dij第二節(jié)送貨作業(yè)管理2.解決方法仍然以例1為例，S為配送中心，其他各點(diǎn)為客戶點(diǎn)，各客戶點(diǎn)的貨物需求量（t）已經(jīng)標(biāo)在了旁邊的括號(hào)中，配送中心有額定噸位4t、5t、6t三種車型可用，運(yùn)力足夠。如果貨物每噸公里周轉(zhuǎn)量的運(yùn)價(jià)是2元，則應(yīng)該如何安排車輛運(yùn)行方案，才能使得總費(fèi)用最省。第二節(jié)送貨作業(yè)管理S716122543822646664458101068469337137t（1）計(jì)算最短距離第二節(jié)送貨作業(yè)管理1122443131244764105544810613124161210t（2）計(jì)算節(jié)約里程Sij

第二節(jié)送貨作業(yè)管理序號(hào)路線Sij序號(hào)路線Sij14-t16121-5721-413132-5631-t13141-6541-212151-3452-412162-3462-t12173-4475-t12183-5484-510193-6495-610202-64106-t10213-t4114-68（3）將節(jié)約里程Sij進(jìn)行分類，按從大到小的順序排序第二節(jié)送貨作業(yè)管理（4）確定配送線路去掉兩點(diǎn)同車配送超載的路線，4-t,1-t,2-4,2-t,5-t,2-5①初始方案：對(duì)每一客戶分別單獨(dú)派車送貨，原路返回，如圖6-6：配送線路：7條配送距離S0：92km配送車輛：4t×6+5t×1第二節(jié)送貨作業(yè)管理②修正方案1：按節(jié)約里程Sij由大到小的順序，同時(shí)考慮車輛額定載重和各點(diǎn)需求量的關(guān)系，將1、4連成一條線路，得修正方案1，如圖6-7，配送線路：

S-1-4-S,剩余客戶點(diǎn)單獨(dú)配送，配送線路6條配送距離S1：79km配送車輛：4t×4+5t×2第二節(jié)送貨作業(yè)管理③修正方案2：在剩余的Sij中，由大到小的順序，連接5、6，同時(shí)考慮車輛額定載重和各點(diǎn)需求量的關(guān)系，得修正方案3，如圖6-8，配送線路：S-1-4-S,S-5-6-S(S-6-T-S),剩余客戶點(diǎn)單獨(dú)配送，配送線路5條配送距離S2：69km配送車輛：4t×3+5t×2第二節(jié)送貨作業(yè)管理④修正方案3：在剩余的Sij中，由大到小的順序，連接2、3 ，同時(shí)考慮車輛額定載重和各點(diǎn)需求量的關(guān)系，得修正方案3，如圖6-9，配送線路：S-1-4-S,S-5-6-S(S-6-t-S),S-2-3-S,剩余客戶點(diǎn)t(5)單獨(dú)配送，配送線路4條配送距離S3：65km配送車輛：4t×1+5t×3第二節(jié)送貨作業(yè)管理備選線路Ⅱ：S-1-2-S（6t車，Sij=12）;S-4-5-S（6t車，Sij=10）;S-6-t-S（6t車，Sij=10）;S-3-S（4t車，Sij=0）共節(jié)約里程32，配送距離60；第二節(jié)送貨作業(yè)管理備選線路Ⅲ：S-1-2-S（6t車，Sij=12）;S-5-6-S（4t車，Sij=10）;S-3-4-S（6t車，Sij=4）;S-t-S（4t車，Sij=0）共節(jié)約里程26，配送距離66；第二節(jié)送貨作業(yè)管理備選線路Ⅳ：S-2-1-S（6t車，Sij=12）;S-6-t-S（4t車，Sij=10）;S-3-4-S（S-3-5-S）（6t車，Sij=4）;S-5-S（S-4-S）（4t車，Sij=0）共節(jié)約里程26，配送距離66；第二節(jié)送貨作業(yè)管理從以上可以看出備選線路Ⅱ節(jié)約里程最大，所以備選線路Ⅱ是最優(yōu)方案，最優(yōu)運(yùn)行線路為：S-3-2-1-2-3-S；S-3-2-4-t-5-3-S；S-3-6-5-t-5-3-S；S-3-S線路中的為配送貨物的客戶點(diǎn)，未標(biāo)的為途徑客戶點(diǎn)。最小運(yùn)費(fèi)為2×貨物總噸位×車輛運(yùn)行總里程=2×19×66=2508元。第二節(jié)送貨作業(yè)管理三、送貨作業(yè)分析指標(biāo)第二節(jié)送貨作業(yè)管理第二節(jié)送貨作業(yè)管理例：配送中心6月份全天候工作，平均有配送人員30人，平均有車輛30輛，共完成出貨量3萬(wàn)噸，送貨總距離3000公里，共發(fā)送車次600次，其中延誤車次3次。求該配送中心人均送貨量、每車周轉(zhuǎn)量、送貨車輛開(kāi)動(dòng)率、送貨延誤率。解：人均送貨量=出貨量/配送人數(shù)=30000/30=1000噸每車周轉(zhuǎn)量=（送貨總距離×總噸數(shù)）/送貨車輛總數(shù)=（3000×30000）/30=300萬(wàn)噸公里送貨車輛開(kāi)動(dòng)率=送貨總車次/（車輛數(shù)量×工作天數(shù)）=600/（30×30）=66.7%送貨延誤率=送貨延誤車次/送貨總車次=3/600=0.5%第二節(jié)送貨作業(yè)管理四、送貨作業(yè)效率提高的措施1.消除交錯(cuò)輸送2.直配、直送3.共同配送4.建立完整的信息系統(tǒng)5.改善運(yùn)行中載運(yùn)工具的通信6.控制出貨量7.配送規(guī)劃第三節(jié)退貨作業(yè)一、退貨作業(yè)概述一般退貨作業(yè)包括如下各項(xiàng)任務(wù)：（1）盡量減少或消除退貨；（2）明確退貨流程及處理原則；（3）退貨商品的處理。第三節(jié)退貨作業(yè)常見(jiàn)的退貨原因和退貨處理方法

第三節(jié)退貨作業(yè)二、退貨作業(yè)流程

第三節(jié)退貨作業(yè)三、退貨作業(yè)管理（一）退貨作業(yè)管理的原則責(zé)任原則費(fèi)用原則條件原則憑證原則計(jì)價(jià)原則第三節(jié)退貨作業(yè)（二）退貨作業(yè)會(huì)計(jì)流程管理

第三節(jié)退貨作業(yè)（三）理賠退返管理第三節(jié)退貨作業(yè)1．驗(yàn)收和退賠第三節(jié)退貨作業(yè)2．退賠商品的處理第三節(jié)退貨作業(yè)節(jié)約里程法案例：例題：

已知配送中心P0向5個(gè)用戶A、B、C、D、E配送貨物，其配送路線網(wǎng)絡(luò)、配送中心與用戶的距離以及用戶之間的距離如下圖所示，配送中心有2t卡車和4t兩種車輛可供使用。且汽車一次巡回行駛的里程不超過(guò)30km，利用節(jié)約里程法制定最優(yōu)的配送方案。(1.5)P0CDEAB（3）(2)(1）(0.5)89767810983

需求量P0

A1.58AB338BC0.510179CD1815117DE27910136E第1步：作運(yùn)輸里程表，列出配送中心到用戶及用戶間的最短距離。第2步：按節(jié)約里程公式求得相應(yīng)的節(jié)約里程數(shù)需求量P0

1.58A338B30.510179C141815117D101127910136E6049第3步：將節(jié)約里程按從大到小順序排列序號(hào)路線節(jié)約里程1C-D112D-E93A-E64C-E45B-C46A-B37A-D18A-C19B-D010B-E0（2）P0CDEAB（1.5）（1）（0.5）(3)8710376配送線路1第4步：根據(jù)載重量約束與節(jié)約里程大小，順序連接各客戶結(jié)點(diǎn),形成二個(gè)配送路線。配送線路1：運(yùn)量=1+0.5+2=3.5t運(yùn)行距離＝10＋7＋6＋7＝30km

用一輛4t車運(yùn)送節(jié)約距離=30km

配送線路2:

運(yùn)量=1.5<2t運(yùn)行距離＝16km

用一輛2t車運(yùn)送配送線路3:

運(yùn)量=3<4t運(yùn)行距離＝16km

用一輛4t車運(yùn)送（2）P0CDEAB（1.5）（1）（0.5）(3)8710376配送線路1（3）(1.5)P0CDEAB(2)(1）(0.5)878103初始方案：配送線路5條，需要車5輛配送距離=36×2=72KM節(jié)約里程法初始方案：配送線路5條，需要車5輛配送距離：36×2=72KM優(yōu)化后的方案：3條配送線路，2輛4t車,1輛2t車.配送距離：30＋8+3＝41km練習(xí)作業(yè)題求節(jié)約里程法的線路設(shè)計(jì)，該公司有2T和4T的車，每次運(yùn)行的距離不超過(guò)60KM,其線路圖如下所示：（0.8）PABCD（1.5）（1.2）(1.6)101521231067某一配送中心PO向10個(gè)客戶Pj(j=1,2……10)配送貨物，其配送網(wǎng)絡(luò)如圖所示。圖中括號(hào)內(nèi)數(shù)字表示客戶需求量（T）單位為噸（t），線路上數(shù)字表示兩節(jié)點(diǎn)之間距離，單位為千米（km）。配送中心有2t和4t兩種車輛可供使用，試?yán)霉?jié)約里程法制訂最佳配送方案。案例配送線路的優(yōu)化和方法——節(jié)約法1.5P0P1P8P10P4P5P6P2P3P9P70.81.50.70.50.61.40.544525623740.857987104386690.51141065第一步：計(jì)算最短距離節(jié)約里程：Sij=doi+doj-dij第二步計(jì)算節(jié)約里程第三步：將SIJ排序第四步：確定配送線路。從分類表中，按節(jié)約里程大小順序，組成線路圖。（1）初始方案：對(duì)每個(gè)客戶分別單獨(dú)派車送貨線路10條，配送距離S0=148km。配送車輛：2tx101.5P0P1P8P10P4P5P6P2P3P9P70.81.50.70.50.61.40.5880.879107104380.5第三步：將SIJ排序修正方案1：連接p1p2、p1p10、p2p3，配送線路7條。配送距離S1=S0—S1，2—

S2，3—

S1，10=148—15—13—11=109km.裝車量qa=3.6t。配送車輛：2tx6+4tx1(1.5)P0P1P8P10P4p5

P6P2P3P9P7(0.8)(1.5)(0.7)(0.5)(0.6)(1.4)(0.5)4588(0.8)7710438(0.5)線路A送貨量3.6T路程27KM4第三步：將SIJ排序修正方案2：連接p4p5，配送線路6條。配送距離S2=S1—S4，5=109—10=99km.車量qb=0.4+1.5=1.9t。車輛2tx5+4tx1。1.5P0P1P8P10P4P5P6P2P3P9P70.81.50.70.50.61.40.54880.877104380.5線路A送貨量3.6T路程27KM46線路B送貨量1.9T路程22KM5第三步：將SIJ排序修正方案3：連接5和6配送線路5條。配送距離S3=S2—S5,,6=99—9=90km.車量qB=1.9+1.5=3.4t。配送車輛2tx3+4tx2(1.5)P0P1P8P10P4P5P6P2P3P9P7(0.8)(1.5)(0.7)(0.5)(0.6)(1.4)(0.5)4588(0.8)77