客戶服務(wù)管理師

本文格式為Word版，下載可任意編輯——客戶服務(wù)管理師在現(xiàn)代競爭強烈的社會，大家都一致認(rèn)可客戶關(guān)系在企業(yè)進展中扮演的重要角色，以客戶為中心的企業(yè)文化可以有效地支撐市場營銷、銷售和服務(wù)的運行你對于這一現(xiàn)象如何對付？本文是我用心編輯的客戶服務(wù)管理師（論文），夢想能扶助到你！

在現(xiàn)代競爭強烈的社會，大家都一致認(rèn)可客戶關(guān)系在企業(yè)進展中扮演的重要角色，以客戶為中心的企業(yè)文化可以有效地支撐市場營銷、銷售和服務(wù)的運行，可以有效地提高企業(yè)在市場中的競爭力。因此，客戶關(guān)系管理(CRM)提防與客戶的交流，經(jīng)營以客戶為中心，為了便當(dāng)企業(yè)與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理通過信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的良好溝通和對客戶的整合營銷。客戶關(guān)系管理以客戶為中心的管理模式受到大家的認(rèn)可。通過開設(shè)《客戶關(guān)系管理》課程可以扶助大學(xué)生奠定客戶服務(wù)和市場營銷的理論根基，提高大學(xué)生就業(yè)后的綜合素質(zhì)，從而為提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢輸送人才。

一、《客戶關(guān)系管理》課程的特點

(一)課程實踐性強

客戶關(guān)系管理通過信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的良好溝通和對客戶的整合營銷。因此賦予了《客戶關(guān)系管理》課程的實踐性很強的特點，學(xué)生在掌管理論學(xué)識的同時，務(wù)必通過實踐操作才能對該課程理論有深刻的理解，同時通過實踐操作才能培養(yǎng)學(xué)生的實踐才能，擁有客戶關(guān)系管理應(yīng)用的根本技能，提高對實際問題的解決才能。

(二)內(nèi)容跨度大

《客戶關(guān)系管理》課程涉及的學(xué)科主要包括：市場營銷、工商管理、計算機等，課程涉及的學(xué)識面對比廣，而且內(nèi)容的跨度大，這不僅僅要求學(xué)生能夠擁有多元化的學(xué)識面，也要求老師具有多樣化的學(xué)識背景和技術(shù)才能，這樣老師在教授該課程時才能游刃有余，抓住課程內(nèi)容的核心片面，運用教學(xué)方法提高學(xué)生對這門課的熟悉和理解。

(三)測驗體系層次性明顯

在理論教學(xué)層面上，要求學(xué)生充分掌管《客戶關(guān)系管理》的根本概念和根本原理等，形成以客戶為中心的管理理念;在測驗操作的要求上，要求學(xué)生能夠切實地完成各種驗證性測驗。在應(yīng)用層面上，要求學(xué)生能夠舉行綜合性測驗，主要內(nèi)容包括測驗環(huán)境和測驗情境確實認(rèn)、對測驗流程的斟酌、對測驗數(shù)據(jù)的綜合分析等。因此，相對于其它的管理類課程，客戶關(guān)系管理課程的測驗體系層次性更顯著。

二、《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)方法的探索

(一)以工程教學(xué)法增進學(xué)生對客戶管理的理解

工程教學(xué)法即學(xué)生在老師的指導(dǎo)下處理一個工程的全過程，在這一過程中學(xué)習(xí)掌管課程內(nèi)容。在老師的指導(dǎo)下，學(xué)生自己完成一個相對獨立的工程，包括信息的收集，方案的設(shè)計，工程實施和最終評價。

客戶管理是《客戶關(guān)系管理》課程的一個重要環(huán)節(jié)，客戶是客戶關(guān)系管理中的核心對象，客戶管理的概括內(nèi)容包括客戶資源數(shù)據(jù)整理、客戶關(guān)系營銷、客戶定位與細分、客戶合意度研究和客戶忠誠度研究等。

在客戶管理這一個章節(jié)用“工程教學(xué)法”，以工程為主線、以教師為引導(dǎo)、以學(xué)生為主體，變更以往“教師講，學(xué)生聽”被動的教學(xué)模式，創(chuàng)造了學(xué)生主動參與、自主協(xié)作、探索創(chuàng)新的新型教學(xué)模式，讓學(xué)生對客戶管理的全過程有理性的熟悉。

(二)以案例教學(xué)法增進學(xué)生對市場營銷管理的理解

案例教學(xué)法是一種以案例為根基的教學(xué)法，老師在教學(xué)中扮演著鼓舞者的角色，激勵學(xué)生積極參與議論。

市場管理主要是對市場活動的過程舉行監(jiān)控和分析，對競爭對手和伙伴舉行監(jiān)控和分析，內(nèi)容主要包括對市場籌劃的分解、市場活動目標(biāo)的建立、市場活動執(zhí)行處境等。

在這一教學(xué)環(huán)節(jié)中采用案例法教學(xué)，使枯燥乏味的教學(xué)變得生動活潑。在案例教學(xué)中，學(xué)生可以直接接觸到真實的營銷案例，通過真實的案例，比較在純理論學(xué)識根基上做出的營銷策略和在實踐根基上做出的營銷策略，從而加深對市場營銷管理學(xué)識的理解。

(三)以情境教學(xué)法增進學(xué)生對服務(wù)管理的理解

情境教學(xué)法是指在教學(xué)過程中，老師以形象為主體，有目的地引入或創(chuàng)設(shè)具有確定心緒色調(diào)的概括場景，利用角色扮演等形式，將教學(xué)內(nèi)容放置在概括形象的情境之中的一種教學(xué)方法。

根據(jù)認(rèn)知心理學(xué)的根本理論，提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念，論證了服務(wù)質(zhì)量從本質(zhì)上講是一種感知，是由顧客的服務(wù)期望與其采納的服務(wù)體驗對比的’結(jié)果。服務(wù)質(zhì)量的上下，取決于顧客的感知，其最終評價者不是企業(yè)，而是使用的顧客。因此通過服務(wù)管理不斷對客戶服務(wù)的優(yōu)化，從而增加客戶的合意度和忠誠度，最終實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。

服務(wù)管理的內(nèi)容主要包括現(xiàn)場服務(wù)、呼叫中心服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)等。在服務(wù)管理教學(xué)中使用情境教學(xué)法，把學(xué)生帶到現(xiàn)場服務(wù)場景中，讓學(xué)生通過角色扮演模擬客戶和商家舉行現(xiàn)場服務(wù)和呼叫服務(wù)，有利于磨練學(xué)生的創(chuàng)造性思維，培養(yǎng)學(xué)生的適應(yīng)才能。

(四)以軟件演示法增進學(xué)生對客戶服務(wù)管理系統(tǒng)運行的理解

軟件演示法是指老師將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中客戶服務(wù)和支持、銷售自動化、數(shù)據(jù)挖掘等內(nèi)容制作成相對獨立而成體系的演示課件，在授課時舉行表示講解，目的在于逼真地表現(xiàn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的運行處境。

通過整合獨立的學(xué)識模塊，可以提高學(xué)生對分散學(xué)識的理解，在學(xué)習(xí)過程中，學(xué)生不斷舉行

信息收集、處理、分析、研究斟酌，這些都能夠充分調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)主動性、創(chuàng)造性。

三、結(jié)語

加強客戶服務(wù)管理人才的培養(yǎng)是由社會經(jīng)濟進展需求所抉擇的，但客戶服務(wù)管理人才的培養(yǎng)模式、培養(yǎng)方案、課程設(shè)置、實踐教學(xué)體系和教材等諸多方面還需作進一步的探討研究，需要相關(guān)企業(yè)和學(xué)校共同推進。本文強調(diào)客戶關(guān)系管理實踐教學(xué)環(huán)節(jié)的重要性，提出運用工程教學(xué)法、案例教學(xué)法、情境教學(xué)法等分別在客戶管理、市場