從零開始學(xué)做酒店管理

本文格式為Word版，下載可任意編輯——從零開始學(xué)做酒店管理篇一：酒店管理培訓(xùn)籌劃

酒店管理培訓(xùn)籌劃：酒店經(jīng)理人需具備的技能在酒店管理培訓(xùn)籌劃中，一個(gè)酒店經(jīng)理人需要具備以下三種管理技能：

①技術(shù)技能。就酒店而言，它是具備本酒店，本崗位所需的專業(yè)技術(shù)與技能，在現(xiàn)代企

業(yè)中達(dá)成有效的協(xié)作所不能缺少的。不僅工業(yè)企業(yè)需要技術(shù)技能，而且其它產(chǎn)業(yè)同樣需要技

術(shù)技能，對(duì)酒店同樣特別重要。

②觀念技巧。在酒店管理培訓(xùn)籌劃中，即觀念形成的才能，它是指一個(gè)管理者能舉行抽

象斟酌，在酒店管理培訓(xùn)籌劃中，有形成觀念的才能；

有確定管理理論水平，能適用管理思

想，去解決實(shí)際問題的才能；

而且具有分析判斷和決策的才能。③人文技巧。即處理人際關(guān)系的才能。它是指與人共事合作的才能，包括對(duì)內(nèi)聯(lián)系同級(jí)，

了解下屬活動(dòng)，鼓舞與誘導(dǎo)下屬的積極性，對(duì)外與有關(guān)組織和人員舉行聯(lián)系和協(xié)調(diào)。酒店經(jīng)理人要做到以上的境界，首先是要擁有充沛的專業(yè)學(xué)識(shí)。例如酒店管理與戰(zhàn)略、

酒店管理與營(yíng)銷創(chuàng)新、融資與資本運(yùn)營(yíng)、綠色飯店的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、集團(tuán)化與連鎖經(jīng)營(yíng)等商

業(yè)學(xué)識(shí)、政府法規(guī)、管理學(xué)識(shí)等；

其次是敬業(yè)的態(tài)度，例如積極熱心的工作態(tài)度，負(fù)責(zé)守法，

在酒店管理培訓(xùn)籌劃中，能與他人合作，容許栽培部屬等；

再那么是純熟的工作技能，包含思

維才能、組織才能、績(jī)效管理才能以及職業(yè)風(fēng)格。因此酒店經(jīng)理人應(yīng)概括掌管好以下幾點(diǎn)管理技能：

一、制定籌劃技能在酒店管理培訓(xùn)籌劃中，在管理的根本職能中，第一個(gè)職能便是籌劃，在籌劃職能的重

要性，貫穿于管理的全過程。因此作為酒店經(jīng)理人的首要任務(wù)便是能制定明顯有效的工作計(jì)

劃。不管是長(zhǎng)期的戰(zhàn)略規(guī)劃，年度營(yíng)銷計(jì)劃、人員雇用籌劃、年度預(yù)算等，都需要應(yīng)用到計(jì)

劃的才能。郝澤霖——人性營(yíng)銷專家。原西門子高級(jí)講師。10余年中外企業(yè)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)體驗(yàn)，

曾在中國(guó)人保、西門子、加多寶、大田等多家中外知名企業(yè)擔(dān)當(dāng)銷售經(jīng)理、總監(jiān)、營(yíng)銷總監(jiān)、

大區(qū)經(jīng)理、高級(jí)講師等不同職位。精通人格分析、各種營(yíng)銷工具，尤其在銷售精英訓(xùn)練、大

客戶營(yíng)銷培訓(xùn)、識(shí)人術(shù)有著獨(dú)特的見解和熟悉，能夠?qū)⑴嘤?xùn)方法落地，讓企業(yè)能夠順?biāo)鞂?shí)施。

個(gè)人銷售閱歷豐富，管理銷售團(tuán)隊(duì)數(shù)千人，培訓(xùn)學(xué)員上萬(wàn)人?，F(xiàn)任天下伐謀接洽獨(dú)家簽約講

師，人性營(yíng)銷學(xué)院院長(zhǎng)。制定籌劃要辨識(shí)有特定目標(biāo)非例行性的工程管理籌劃、例行工作的

日常管理籌劃與處理問題的處置籌劃：另外要能分辯目的與目標(biāo)的差異，能夠制定合理的目

標(biāo)，而非只應(yīng)用過去的數(shù)字作根基。

二、制定決策技能就酒店經(jīng)理人來說，要制定正確的決策是其中一項(xiàng)重要的才能?；I劃與執(zhí)行的過程有許

多的變量，務(wù)必不斷的舉行決策，錯(cuò)誤的決策帶來失敗的后果，正確的決策，那么奠定告成的

根基，例如人才要從內(nèi)部培養(yǎng)還是外部聘任？預(yù)算如何調(diào)配？四處都需要決策，決策時(shí)有時(shí)

間與資源的限制，信息缺乏或錯(cuò)誤的可能，人情的包袱等等。決策的技能又包含前提假設(shè)、

推論才能，信息收集整理、分析、歸納的才能，規(guī)律判斷、搏奕競(jìng)局理論，面對(duì)壓力的心理

素質(zhì)，如何避開心智模式與錯(cuò)誤的系統(tǒng)斟酌等。酒店經(jīng)理人要站在確定的高度，統(tǒng)籌全局，

做出決策。

三、執(zhí)行管理技能在酒店管理培訓(xùn)籌劃中，為了呈現(xiàn)有效的結(jié)果，酒店經(jīng)理人不僅需要有周密的籌劃、良

好的決策，也需要有執(zhí)行的才能。如何有效的管理質(zhì)量、本金、服務(wù)水平，有賴于酒店經(jīng)理

人的高度技能，管制太多，四處縮手縮腳，效率不高；

管制缺乏，輕易展現(xiàn)漏洞，提高本金，

質(zhì)量不保。管制才能的考驗(yàn)主要有幾方面：辨識(shí)該管與不該管的事，將事后處置提前為事前

管理與事中管理，(例如質(zhì)量的問題可能來自供貨商的才能，制程操縱得當(dāng)，可能也無(wú)法有效

管制，而需要源流管理或購(gòu)買管理)。在管理中促進(jìn)部屬自主管理的意愿與才能，由外部操縱

逐步蛻變?yōu)樽晕夜芾?，也是我們常說的：“管的最終目的是不管”。

四、解決問題技能在酒店管理培訓(xùn)籌劃中，“才能越大，責(zé)任也就越大”，解決問題是經(jīng)理人重要的任務(wù)，

在酒店管理培訓(xùn)籌劃中，也是考驗(yàn)一個(gè)人才能最正確的方式。就酒店經(jīng)理人而言，可能是服務(wù)

質(zhì)量不佳、人力缺乏、人員滾動(dòng)大、設(shè)備老舊等問題需要解決，解決問題需要界定問題、收

集資料、分析問題、找出問題根源，針對(duì)其根源，運(yùn)用創(chuàng)造才能，達(dá)成解決問題的目的。

五、溝通表達(dá)技能據(jù)說智能、專業(yè)技術(shù)、閱歷只占告成因素的25％，其余75％抉擇于良好的人際溝通。在

酒店管理培訓(xùn)籌劃中，酒店經(jīng)理人半數(shù)以上的時(shí)間用在溝通上，大多數(shù)的工作障礙也都是在

溝通中產(chǎn)生的；

管理溝通既是一種人際溝通，也是一種團(tuán)隊(duì)溝通。有效的溝通重在傾聽和反

饋。溝通需要積極主動(dòng)，既堅(jiān)持原那么，又崇敬他人、開誠(chéng)布公，才能追求“雙贏”結(jié)果。擅

長(zhǎng)溝通的組織、進(jìn)步速度、效率都對(duì)比快。在酒店管理培訓(xùn)籌劃中，酒店是一種特殊的企業(yè)，有其特定的業(yè)務(wù)內(nèi)容、特定的運(yùn)動(dòng)規(guī)

律，酒店經(jīng)理人在掌管好以上幾點(diǎn)管理技能的根基上，更要與時(shí)俱進(jìn)，不斷開拓創(chuàng)新，才能

與員工共同開創(chuàng)美好明天。篇二：酒店員工培訓(xùn)籌劃員工培訓(xùn)籌劃

培訓(xùn)是酒店告成的必由之路，培訓(xùn)也是酒店進(jìn)展的后勤之所在，沒有培訓(xùn)就沒有服務(wù)質(zhì)

量，沒有理由不培訓(xùn)，培訓(xùn)也是管理，培訓(xùn)就是按照確定的目地，有籌劃，有組織有布置的

向員工灌輸正確的思想觀念，傳授工作，管理學(xué)識(shí)和技能的活動(dòng)，有助于酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)

現(xiàn)。

禮貌的含義：所謂禮貌是指人與人之間和諧相處的意義和行為，是語(yǔ)言動(dòng)作謙茶的表現(xiàn)，

是人們言談舉止中表現(xiàn)出來的，對(duì)別人的敬愛。

員工素質(zhì)是直接為飯店的生存進(jìn)展的重要條件，素質(zhì)是學(xué)識(shí)技能和思想的總結(jié)和表現(xiàn)：

1、道德素質(zhì)：主要指員工能顧全大局，一企業(yè)利益為重，勇于采納新挑戰(zhàn)，喜歡飯店和

本職工作，遵守紀(jì)律，遵守社會(huì)公德，有互助精神，擅長(zhǎng)調(diào)控，禮貌待人等。

2、文化素質(zhì)：指員工具有確定的文化程度，這個(gè)文化程度，因每個(gè)員工所處的飯店崗位

的各異，及年齡的不同而不同，值得留神的是不僅是學(xué)歷文化，還有崗位文化。

3、技術(shù)素質(zhì)：指員工能了解飯店管理的一般性學(xué)識(shí)，掌管飯店管理的一般的原那么和方法，

有確定的組織才能和做其他人工作的才能，能卓越的完成有關(guān)組織管理的任務(wù)，成為經(jīng)濟(jì)上

會(huì)算，管理上會(huì)管，工作上會(huì)干的人才后備氣力。

4、身體素質(zhì)：（1）身體健康有確定體力勞動(dòng)才能，能吃苦耐勞。（2）心理健康；

有較強(qiáng)

的自我調(diào)理，自我操縱的才能，心理成熟力較大。

5、才能素質(zhì)：這是一個(gè)動(dòng)態(tài)素質(zhì)，指員工具有確定分析問題和解決問題的才能，能把上

述5個(gè)問題的素質(zhì)才能發(fā)揮出來，概括說有動(dòng)手才能、綜合才能、應(yīng)變才能、和進(jìn)取才能?；I劃指定：李娟

公司職務(wù)：經(jīng)理助理

培訓(xùn)對(duì)象:前堂員工

培訓(xùn)目的:提高前堂員工的素質(zhì)，為客人供給優(yōu)質(zhì)服務(wù),提高本店的經(jīng)營(yíng)效益培訓(xùn)要

點(diǎn):員工服務(wù)學(xué)識(shí)

員工從業(yè)才能

員工從業(yè)理念

培訓(xùn)籌劃:概括的培訓(xùn)課程安置培訓(xùn)要點(diǎn)

員工的根本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在日常的工作中，可以將

其概括化為豐富的服務(wù)學(xué)識(shí)、隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)才能和熱心周到的服務(wù)態(tài)度等方面。

一、員工服務(wù)學(xué)識(shí)

服務(wù)學(xué)識(shí)是員工為了更好地供給服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。掌管服

務(wù)學(xué)識(shí)是各項(xiàng)工作得以開展的最根基性的東西，只有在了解了豐富服務(wù)學(xué)識(shí)的根基上，才能

順?biāo)斓叵蚩腿斯┙o優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.了解豐富服務(wù)學(xué)識(shí)的作用

(1)增加服務(wù)的純熟程度，裁減服務(wù)中的過錯(cuò)假設(shè)本店員工能純熟地掌管自己所在崗

位的服務(wù)學(xué)識(shí)，就會(huì)在為客人的服務(wù)中游刃有余，妥帖周到。否那么就輕易發(fā)生過錯(cuò)，引起客

人的不滿和投訴。

(2)增加服務(wù)的便捷性，提高員工接待客人的工作效率豐富的學(xué)識(shí)可以使服務(wù)隨口而至，唾手而來，使客人所需要的服務(wù)能夠?qū)崟r(shí)、純熟地得

到切實(shí)的供給。而本店也能因效率的極大提高為更多的客人供給更為周到的服務(wù)。

(3)裁減本店員工在供給服務(wù)中的不確定性豐富的服務(wù)學(xué)識(shí)可以在很大程度上消釋服務(wù)中的不確定方面，從而使員工在服務(wù)中更有

針對(duì)性，裁減過錯(cuò)率。

2.員工服務(wù)學(xué)識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容

(1)本店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)企業(yè)文化。

(2)員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容①本崗位的職能、重要性及其在本店中所處的位置。②本崗位的工作對(duì)象、概括任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)

承受的責(zé)任、職責(zé)范圍。

③本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎(jiǎng)懲措施。

二、員工從業(yè)才能

1.駕馭自如的語(yǔ)言才能語(yǔ)言是員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言不僅是交際、

表達(dá)的工具，它本身還反映和傳達(dá)企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔佐信息。員工的語(yǔ)言才能

的運(yùn)用主要表達(dá)在以下幾個(gè)方面：

(1)語(yǔ)氣

員工在表達(dá)時(shí)，要留神語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速表達(dá)，任何時(shí)候

都要心平氣和，禮貌有加。

(2)語(yǔ)法

語(yǔ)法運(yùn)用要正確。主要講的是語(yǔ)句成分的布局搭配切實(shí)無(wú)誤，其主要指句子成分的搭配

是不是切實(shí)，詞性是不是被誤用等。

(3)規(guī)律

規(guī)律講的是語(yǔ)句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。這是語(yǔ)言表達(dá)中一個(gè)分外重

要的方面，規(guī)律不清或錯(cuò)誤的句子很輕易被客人曲解。

(4)身體語(yǔ)言

身體語(yǔ)言在表達(dá)中起著分外重要的作用，在人際交往中，身體語(yǔ)言甚至在某種程度上超

過了語(yǔ)言本身的重要性。員工在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，共同構(gòu)造出讓

客人感到易于采納和感到合意的表達(dá)空氣。

(5)表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等概括處境采用適當(dāng)?shù)皿w

的語(yǔ)言舉行表達(dá)。