第十章 項目沖突管理

第十章項目的溝通管理10.1溝通的一般概念10.2PMBOK的溝通管理過程10.3團隊溝通10.4處理與客戶的關系10.5與上級管理層相處10.6沖突與危機處理10.7案例分析第十章?目錄10.1溝通的一般概念10.2PMBOK的溝通管理過程10.3團隊溝通10.4處理與客戶的關系10.5與上級管理層相處10.6沖突與危機處理10.7案例分析第十章?目錄我說我恨你就真的恨你嗎？我說我愛你就真的愛你嗎？我真的搞不懂！在《項目的人力資源管理》一章中，我們已經談到，項目管理，特別是軟件項目管理，最核心、最基本的問題，是人的管理問題。因此，項目管理過程也可以說是一個通過發(fā)揮各種項目管理功能，充分調動人的積極性，提高項目實施效能，實現項目共同目標的過程。而溝通從一定意義上講，是項目管理的基礎。任何項目管理計劃的制定、落實、實施和控制，都離不開溝通，溝通滲透于項目管理的各個方面。

9.1溝通的概念交互：從一般意義上講，所謂溝通，首先是人與人之間的思想和信息的交換，又稱交互，是將信息由一個人傳達給另一個人或另一群人。沒有信息的交互，就沒有思想的溝通，也就沒有管理。信息不通幾乎是每個失敗的軟件項目最普遍存在的老毛病，項目越復雜，其溝通越是困難。溝通：如果說交互是信息的送達，而溝通則是通過信息交互，達到發(fā)送方需要表達或闡述的想法和意志，被接受方認同，或相互交流后達到共識的過程。從這個意義上說，前者，我們可以稱之為交互，而后者，才真正是溝“通”?；蛘哒f，溝通是交互和溝通二個相互交織在一起的過程。溝通的概念因此，我們可以把溝通定義為：為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。從溝通的二層含義出發(fā)，我們討論溝通問題，實際上是討論信息準確送達與充分交互的方式，以及有效獲得溝通以達成共識的技巧二個方面。信息交互是過程，達到溝通是目的。但是由于一般把這個二層結構的過程都稱之為溝通，因此，在本章中，除非特別需要，一般我們也并不再嚴格地區(qū)分交互和溝通。項目經理由于在項目組和項目實施過程中，擔負著核心的職責，承擔著樞紐的作用，因此，項目經理在項目溝通中，具有舉足輕重的地位，必須重視項目的溝通管理。

溝通的概念

為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。溝通的概念信息的構成事實客觀存在情感我們在特定情況下訴諸感情程度的反應。觀念對自己、社會、文化等的不變的看法觀點我們觀察事物所采取的態(tài)度和主觀看法信息傳播的過程發(fā)信者編碼通道譯碼接信者

決定信息發(fā)送的方法

e-maill/電話/面談/會議/信函何時發(fā)送信息

時間是否恰當

確定信息內容簡潔/強調重點/熟悉的語言How?When?What?溝通的難點—有效的信息發(fā)送

誰該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒何處發(fā)送信息？地點是否合適不被干擾

Who?Where?溝通的難點—有效的信息發(fā)送你能說出你是誰嗎？他人心中的“你”客觀的“你”你心中的“你”交流互動舉出自己在這方面的例子交流互動信息渠道請各位畫出你工作中的信息網絡。雙向溝通傳送者接受者信息反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉換。聽，說，問項目經理的溝通的方向溝通的類型人際溝通組織溝通溝通方式方法正式溝通、非正式溝通上行溝通、下行溝通、平行溝通單向溝通、雙向溝通書面溝通、口頭溝通言語溝通、體語溝通溝通的方式方法溝通語言非語言口頭書面聲音語氣肢體語言身體動作

注意說話的語氣（）你在說什么

（）你是怎么說的

（）你的身體語言一句話可以使人笑一句話可以使人跳7％38％55％非言語性信息溝通渠道——傳遞思想、情感IT技術專業(yè)人員的溝通大量的口頭溝通有時是文字的對同伴的談話仔細的聽，并做出反映要做演講表達和溝通能力也是晉升的條件有效溝通的障礙組織的溝通障礙個人的溝通障礙個性因素所引起的障礙知識、經驗水平的差距所導致的障礙

知覺的因素所造成的障礙對信息的態(tài)度不同所造成的障礙相互不信任所產生的障礙溝通者的畏懼感以及個人心理品質造成溝通障礙理解上的、個人選擇偏差所造成的障礙信息量過大造成的遺漏溝通前做一些準備溝通前先澄清概念只溝通必要的信息明確溝通的目的考慮溝通時的一切環(huán)境計劃溝通時盡可能聽取他人意見使用精確的表達進行信息的追蹤與反饋言行一致的溝通利用多種溝通方式要著眼于未來應該是一位好聽眾信息傳遞者溝通時明確：信息是傳遞給誰的？我為什么要進行溝通？我的動機是什么？確定和明白需要溝通的是什么信息？選擇最佳時間使用接收者能夠理解的語言，語言明確，不可含糊其詞選擇不妨礙信息接收、理解和接受的地點與接收者保持聯系信息接收者溝通時：密切關注傳遞者積極傾聽正傳遞的信息如有必要請求解釋或重復與傳遞者保持聯系信息傳遞者、接收者溝通時：認識到誤解是在所難免的留神應該正確理解的次要刺激反復聽，不厭其煩地聽檢查信息理解是否有誤共享由信息產生的觀點、情感和知覺項目經理應該具有以下幾種交流技能？怎樣簡明扼要說明任務的性質？怎樣告知員工去做什么，如何做？怎樣鼓勵圓滿完成任務的員工？怎樣與職員一起探討問題，聽取他們的意見，了解他們的感情？怎樣有效地委托職責，以便了解員工應該向你提出的問題？作為領導，怎樣解釋在特定環(huán)境中你的失常行為？溝通的重要性決策和計劃的基礎組織和控制管理過程的依據和手段建立和改善人際關系必不可少的條件成功領導的重要手段10.1溝通的一般概念10.2PMBOK的溝通管理過程10.3團隊溝通10.4處理與客戶的關系10.5與上級管理層相處10.6沖突與危機處理10.7案例分析第十章?目錄按照PMBOK的定義：項目溝通管理就是：要保證項目信息能夠被及時、適當地生成、收集、分發(fā)、存儲以及最終進行處理的過程。溝通管理的概念項目溝通管理的過程溝通計劃編制—確定項目干系人的信息需求和溝通需求：誰需要什么信息，什么時候需要，怎樣發(fā)送。信息發(fā)送--使需要的信息及時發(fā)送給項目干系人?？冃蟾?-收集和傳播績效信息，包括狀況報告、進展報告和預測。管理收尾--產生、收集和發(fā)布項目或項目階段完工的正式文件。

過程一—溝通計劃編制溝通計劃包括決定項目干系人的信息和溝通需求：誰需要什么信息；什么時候需要；怎么獲得。

雖然所有的項目都需要溝通項目信息，但信息需求和傳播方式差別很大。確認涉及人的信息需求和決定滿足需求的適當方式是項目獲得成功的重要因素。

項目溝通計劃的內容項目狀態(tài)報告/溝通協(xié)調管理1、定期的（月）計劃報告制度2、定期的（周）進度報告制度3、不定期的協(xié)調會制度4、固定的協(xié)調聯系人溝通練習目標：旨在提高你傾聽、反應、 總結、探查和鼓勵的技能參加者：甲、乙、丙甲方：談論個人的一個實際問題乙方：傾聽并提出意見丙方：觀察，為乙方提供指導， 并為雙方提供反饋信息過程二—信息發(fā)送信息發(fā)送是指將需要的信息及時地傳送給項目涉及人，它包括實施溝通管理計劃以及對突發(fā)的信息請求作出反應。

信息發(fā)送的形式會見演講會議談判調查會見步驟確定目的制定計劃選擇合適場所為會見做準備進行會見判斷分析會見結果成功的會見只有會見雙方在會見之前做好準備，初始階段建立和諧的會見氛圍，會見時運用有效的提問方式，對會見實施有效的控制，才能取得會見的成功！演講演講步驟確定演講目標籌劃演講準備素材預講或實習做好演講準備工作演講總結經驗演講時間安排10%20%40%20%10%開場白、引入主題、闡述主題、綜合、結尾演講技能語言儀表嗓音體語提綱教具問題解答會議會議失敗的原因組織不當理解不透備忘錄有誤議程安排不當主持人原因主持人責任會前會議目的、議事日程、與會人員、時間地點、會議類型、應散發(fā)的材料會間創(chuàng)造和諧的會議氣氛，宣布開會、控制議程、鼓勵討論、總結發(fā)言、控制發(fā)言、作出決議、確認行動和責任、閉會會后回顧會議情形，評價會議進展情況和結果記錄員責任會前檢查會場情況、通知會議參加人員、準備必要的文件、資料、茶點、座位、視聽設備會間記錄會議備忘錄、與會人數、應采取的行動、具體實施人員及實施約束會后備忘錄整理成文、核對必要事實數據、向主持人遞交備忘錄并與之達成一致、散發(fā)備忘錄會議成員責任會前研究問題、記住開會時間地點、準備在會間發(fā)揮作用會間傾聽他人觀點、積極發(fā)表自己意見、與主持人密切配合會后努力完成會議安排的各項任務談判與談判有關的問題談判主題談判準備談判氣氛談判方式問題解決讓步談判行為過程三—績效報告績效報告的輸入：項目計劃、工作成果、其他項目結果工具與技術：績效審查、偏差分析、趨勢分析、掙值分析、信息發(fā)布的工具與技術績效報告的輸出：績效報告、變更請求過程四—管理收尾管理收尾的概念是：項目或項目階段達到目標或因故終止，需要進行收尾。管理收尾包括：項目結果文檔的形成、項目記錄的收集、教訓分析、項目成果歸檔。管理收尾應在每個階段結束時進行，保證重要的信息不至流失。輸入：績效測量文檔、產品文檔、其他記錄。工具和技術：績效報告的工具。輸出：項目檔案、項目收尾、取得的教訓。項目收尾：確認項目已經滿足用戶對項目產品的所有要求（已經確認接收項目成果）。10.1溝通的一般概念10.2PMBOK的溝通管理過程10.3團隊溝通10.4處理與客戶的關系10.5與上級管理層相處10.6沖突與危機處理10.7案例分析第十章?目錄梳理項目的溝通渠道

項目管理模式與責權關系

項目經理與職能部門管理者之間的責權關系項目經理與項目組成員之間的責權關系外部流程與接口界面流程與接口約定接口關系

項目組的內部結構

溝通工具類型/方法內容電子郵件項目團隊成員之間的文本文件，音頻視頻文件的溝通項目組成員間的備忘錄提供一個正式的論壇來溝通關鍵性的政策和工作程序即時消息使團隊成員可以實時地溝通項目狀況會議提供項目狀況的更新和工作的回顧電視電話會議提供一個身處異地的團隊成員參與溝通的媒介內部網，互聯網留言板與全體成員進行正式地溝通項目狀況，進展和目標項目工作巡演給出資人和用戶提供反饋信息實地溝通使你可以與你的團隊和客戶面對面地溝通培養(yǎng)協(xié)作精神

有一個共同的目標體認他人的價值學會在相互配合中工作自覺地維護團隊的團結提高自身的職業(yè)素質態(tài)度知識技巧學會在團隊內溝通步驟一 事前準備步驟二 確認需求步驟三 闡述觀點步驟四 處理異議步驟五 達成協(xié)議步驟六 共同實施步驟一：事前準備

設定溝通目標做好情緒和體力上的準備步驟二：確認需求

第一步：有效提問第二步：積極聆聽第三步：及時確認問題的類型開放式問題封閉式問題封閉式問題開放式問題會議結束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？會議是如何結束的？問題舉例自然賦予我們人類一張嘴,兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說------蘇格拉底

聆聽的原則適應講話者的風格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達自己聆聽全部信息表現出有興趣聆聽步驟三：闡述觀點闡述計劃

簡單描述符合既定需求的建議

描述細節(jié)

闡述你的建議的原因和實施方法信息轉化描述特點(Features)轉化作用(Advantages)強調利益(Benefits)步驟四：處理異議1．忽視法（刺耳的聲音只當沒聽見）2．轉化法（把壞話當補藥吃）3．太極法（不跟你認真）4．詢問法（搞清真實的意圖）5．是的----如果（設身處地與換位思考）

步驟五：達成協(xié)議

感謝

善于發(fā)現別人的支持，并表達感謝對別人的結果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉達內外部的反饋意見對合作者的杰出工作給以回報贊美慶祝步驟六：共同實施

積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現變化及時溝通人際風格溝通支配型和藹型表現型分析型內向被動主動外向工作方式...

嚴肅認真有條不紊有計劃有步驟合乎邏輯真實的寡言的緘默的面部表情少動作慢準確語言,注意細節(jié)語調單一使用掛圖分析型工作方式...

果斷,獨立,有能力,熱情,審慎的,有作為.有目光接觸,有目的,說話快且有說服力,語言直接,使用日歷,計劃.

支配型工作方式...合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔,抑揚頓挫使用鼓勵性的語言辦公室里有家人照片

和藹型工作方式...外向,直率友好熱情的令人信服的幽默的合群的活潑的快速的動作和手勢生動活潑的,抑揚頓挫的語調有說服力的語言陳列有說服力的物品

表達型10.1溝通的一般概念10.2PMBOK的溝通管理過程10.3團隊溝通10.4處理與客戶的關系10.5與上級管理層相處10.6沖突與危機處理10.7案例分析第十章?目錄接近客戶的技巧（推銷員）

接近客戶的三十秒,決定了推銷的成敗

第一印象我們永遠沒有第二次機會！七秒鐘！會見客戶的商務禮儀相互介紹互換名片握手出行、乘坐交通工具的禮儀合理運用肢體語言向對方展現你的職業(yè)表現介紹的禮節(jié)先介紹位卑者給位尊者晚輩給長輩自己公司的同事給別家公司的同事公司同事給客戶非官方人士給官方人士本國同事給外國同事交換名片的禮儀名片夾應該放置在西服的插袋里，而不是從西褲的后兜中掏出。有上司在場，應在上司與對方交換名片之后，方才出示自己的名片。如果是坐著，盡可能起身接受對方遞過來的名片。雙手接過對方名片，閱讀名片內容，并口頭確認。不要在收到的名片上記錄與之無關的信息。握手的禮節(jié)何時要握手？？？（持續(xù)時間、力量大小）遇見認識人與別人道別某人進入你的辦公室或離開時被相互介紹時安慰某人時注意：與女士見面時，一定要女士主動伸手才可握手！出行、乘坐交通工具的的禮儀計程車的座位次序主人開車時的座位次序乘火車時的座位次序乘坐電梯時的禮儀常用的接近話語的要點

稱呼客戶的名字簡單自我介紹表達拜訪的理由和客戶聊天懇請對方接見贊美及詢問獲取客戶好感的六大法則

給客戶良好的外觀印象

要記住并常說出客戶的名字

讓您的客戶有優(yōu)越感

自己保持快樂開朗

替客戶解決問題

利用小贈品贏得準客戶的好感

項目經理的期望

不要指望去改變用戶改變自己：絕大多數用戶還是講道理的為了項目的成功，拿出誠意，承擔自己的責任

對項目應有足夠的重視、配備必要的資源

不要抱有“能把責任推給用戶”的幻想用戶的期望

誠實精通業(yè)務愿意合作樂于溝通有效率能解決問題不回避問題

10.1溝通的一般概念10.2PMBOK的溝通管理過程10.3團隊溝通10.4處理與客戶的關系10.5與上級管理層相處10.6沖突與危機處理10.7案例分析第十章?目錄高級管理層的期望誠實做事果斷掌握專業(yè)技術工作出色對項目做出承諾樂于溝通

項目經理對高級管理層的期望指導和方向自治權提供支持做出承諾期望的交匯合作共事

10.1溝通的一般概念10.2PMBOK的溝通管理過程10.3團隊溝通10.4處理與客戶的關系10.5與上級管理層相處10.6沖突與危機處理10.7案例分析第十章?目錄沖突與沖突管理的概念沖突的社會學定義臺灣政治大學張金鑒教授，為沖突所下的定義是：“兩個以上的角色(包括個人的和團體的)或兩個及兩個以上的人格(包括自然人和法人)因意識、目標、利益的不一致，所引起的思想矛盾、語文攻訐、權力爭奪或及行為斗爭，謂之沖突。”西方的社會學學者德塞勒把沖突定義為：“沖突是組織中兩個以上的個人或團體間由于不同的目標、利益、期望或是價值的不同，而產生不同意見的結果?！迸_灣國民教育行政學學者張德銳教授將沖突定義如下：“沖突系指個人、團體或組織間，因目標、認知、情緒和行為之不同，而產生矛盾和對立的互動歷程?！?/p>

沖突與沖突管理的概念沖突的社會學定義臺灣政治大學張金鑒教授，為沖突所下的定義是：“兩個以上的角色(包括個人的和團體的)或兩個及兩個以上的人格(包括自然人和法人)因意識、目標、利益的不一致，所引起的思想矛盾、語文攻訐、權力爭奪或及行為斗爭，謂之沖突?！蔽鞣降纳鐣W學者德塞勒把沖突定義為：“沖突是組織中兩個以上的個人或團體間由于不同的目標、利益、期望或是價值的不同，而產生不同意見的結果?！迸_灣國民教育行政學學者張德銳教授將沖突定義如下：“沖突系指個人、團體或組織間，因目標、認知、情緒和行為之不同，而產生矛盾和對立的互動歷程?！?/p>

沖突與沖突管理的概念沖突管理

在早期的觀念里，認為沖突完全都是不好的，沖突被視為帶有負面的意涵，與暴力、非理性的等字眼是同樣的，依此觀念，所謂的沖突管理就等于是使用一切方法避免沖突的產生，或是減低沖突發(fā)生后的破壞性。

現今的觀點認為，沖突是人類生活中必然發(fā)生的現象，而且功能性的沖突會為個人或組織帶來正面的效益。因此沖突管理在今日，就并不只是一味地防范。沖突管理的定義是：

通過一套設計嚴謹的計劃和方案，對“兩個或兩個以上個人或團體因目標、認知、情緒和行為之不同”所造成的對立狀態(tài)進行控制，消除因沖突的消極面，而產生的破壞性，利用沖突的積極面，把沖突的對立狀態(tài)，轉化為能為個人或組織帶來進步及其它正面效益的活動。引發(fā)沖突的因素分析沖突的性質和影響項目干系人之間的沖突因素沖突中的個人因素項目組內沖突的易發(fā)性項目組成員知識、經歷差異越大，發(fā)生沖突的可能性越大；項目經理的綜合權威越小，項目組內、特別是與項目經理發(fā)生沖突的可能性