Ipsos調(diào)查顯示亞太消費(fèi)者重視服務(wù)甚于價(jià)格

Ipsos：檢查顯示亞太花費(fèi)者重視服務(wù)甚于價(jià)錢Postedon2013年09月3日byadminin花費(fèi)者研究with0Comments香港–益普索(Ipsos)聯(lián)合美國慧銳系統(tǒng)(Verint?SystemsInc.)睜開的研究表示：亞太區(qū)市場(chǎng)的花費(fèi)者對(duì)優(yōu)良顧客服務(wù)的重視更其于價(jià)錢。檢查中，花費(fèi)者表示他們大部分人都經(jīng)歷過糟糕的顧客服務(wù)；而更令人驚訝的是，大部分花費(fèi)者都對(duì)“接受絕佳的服務(wù)體驗(yàn)”抱有較低的希望。該檢查成就主要揭露出：常有糟糕的顧客服務(wù)、對(duì)服務(wù)希望較低的花費(fèi)者喪氣灰心、愈來愈多的花費(fèi)者在線上與廣大受眾分享踴躍或悲觀的體驗(yàn)，花費(fèi)者更重視“顧客服務(wù)”甚于“價(jià)錢”。較低的服務(wù)希望帶來取悅顧客的機(jī)遇檢查顯示，在亞太地域全部被訪行業(yè)中，經(jīng)歷糟糕顧客服務(wù)的花費(fèi)者所占百分比分別為：金融服務(wù)-51%、公用事業(yè)-51%、酒店與旅行-51%、零售-59%和電信-64%?；跈z查結(jié)果表示花費(fèi)者對(duì)“顧客服務(wù)”的希望較低，一家企業(yè)假如能鼎力夠改良顧客體驗(yàn)，那么在此刻市場(chǎng)中就可以獲取明顯高于競(jìng)爭(zhēng)敵手的商業(yè)優(yōu)勢(shì)。顧客重視“服務(wù)”甚于“價(jià)錢”全部被訪國家和地域的花費(fèi)者—包含廣泛擁有“價(jià)錢為王”看法的新興市場(chǎng)—都以為優(yōu)秀的顧客服務(wù)很重要，只有24%的花費(fèi)者重視“價(jià)錢”甚于“服務(wù)”。調(diào)查顯示，約有45%的花費(fèi)者愿意為“更優(yōu)良的服務(wù)”付出更多，特別在中國和印度，更是這樣?；ㄙM(fèi)者更屢次地在線上分享體驗(yàn)研究還證明，花費(fèi)者利用多種通信渠道來分享自己或好或壞的服務(wù)體驗(yàn)。盡管傳統(tǒng)渠道—如：電話、當(dāng)面和電子郵件—平常用于和親友好友分享，但不停流行的交際渠道，如：Facebook、Twitter和博客，卻逐漸覆蓋愈來愈多的受眾。此次檢查的結(jié)果進(jìn)一步堅(jiān)固了這類見解，檢查顯示，53%的花費(fèi)者愿意在社會(huì)化媒體、博客上分享自己的體驗(yàn)，并在企業(yè)網(wǎng)站上留言，42%的花費(fèi)者使用交際網(wǎng)站；27%的人使用微博；還有24%的人愿意在博客上分享體驗(yàn)。其余，愈來愈多的花費(fèi)者表達(dá)了自己希望分享“踴躍體驗(yàn)”而非“悲觀體驗(yàn)”的夢(mèng)想，分享“踴躍體驗(yàn)”和分享“悲觀體驗(yàn)”的花費(fèi)者分別占比41%和32%。事實(shí)上，一家企業(yè)假如可以供給好的顧客體驗(yàn)，那么她就擁有一群大量顧客群，這些顧客還會(huì)經(jīng)過交際渠道踴躍提升品牌在市場(chǎng)中的認(rèn)知度。為何會(huì)產(chǎn)生糟糕的服務(wù)體驗(yàn)？該研究還發(fā)現(xiàn)，糟糕的花費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)有兩大成因：解決問題花銷的時(shí)間過長(zhǎng)(21%)以及工作人員知識(shí)不豐富，不可以供給幫助(20%)。其余，關(guān)于在第一次接觸時(shí)問題未獲取解決的花費(fèi)者，其滿意度低于那些需要耗資客服代表更長(zhǎng)時(shí)間解決問題才不用再次致電或許再次接見的顧客。舉例而言，在零售業(yè)中，研究發(fā)現(xiàn)，假如顧客為解決問題而不得不從頭致電企業(yè)，那么滿意度就會(huì)再降10%。檢查發(fā)現(xiàn)，以致服