空乘服務(wù)概論期中考試試題及答案詳解

一、選擇題（每小題2分，共30分）1、________A、承擔(dān)、承認(rèn)、承諾2、服務(wù)員應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為旅客服務(wù)，需要具有主動的、超前的服務(wù)意識，這代表著服務(wù)內(nèi)涵中的（A、ReadyB、Viewing3、__________表現(xiàn)為強(qiáng)調(diào)自己的獨立行為，服務(wù)過程過于生硬，缺乏柔性，缺A、用利服務(wù)、用心服務(wù)4、__________A、傳遞愛心、表現(xiàn)耐心、奉獻(xiàn)真心5、目標(biāo)管理源于_______A、德國、美國、英國6、“心有所歸，情有所系”體現(xiàn)了空乘服務(wù)目標(biāo)_______A、啟迪思想、激勵熱情、維系心理7、航空公司所有工作目標(biāo)的結(jié)果都是指向空乘服務(wù)目標(biāo)，即讓乘客滿意。這體現(xiàn)了空乘服務(wù)目標(biāo)的（A、系統(tǒng)性、歸一性8、_________A、硬期望、軟期望、具體期望9、__________A、愛心、耐心、細(xì)心A、服務(wù)文化11、乘客安撫屬于空乘服務(wù)基本內(nèi)容中的_______A、禮儀、技術(shù)、救助12、對每一個從中華人民共和國國際機(jī)場出境的國際旅客，收取機(jī)場費人民幣、空乘服務(wù)文化、空乘服務(wù)目標(biāo)）））（）C、CreatingA、80元13、在國際、地區(qū)航線上，一名支付經(jīng)濟(jì)票價客票的旅客可免費交運的行李額為（A、20公斤14、在國內(nèi)航線上，旅客的托運行李每千克價值超過人民幣______，可以辦理、90元、100元））、用力服務(wù)30公斤、40公斤）））A、30元、40元、50元15、旅客聲明價值中，超過限額部分價值的______，收取聲明價值附加費。）（）A、5%B、5%0、15%二、判斷題（每小題2分，共10分））12、未滿2周歲的嬰兒按成人票價的10%））、延伸性）34）））5、空乘服務(wù)人員與乘客扮演著不同的角色，前者是得到、體驗，后者是付出、）10_________是指航空公司確定的服務(wù)宗旨、價值、服務(wù)精神、服務(wù)意識、對）三、填空題（每小題2分，共10分）五、案例分析題（15分）1、______________是由旅客交承運人照管和運輸并填開行李票的行李。2、______________是乘坐兩個以上的航班飛機(jī)繼續(xù)旅行的旅客。3、______________是企業(yè)文化的組成部分之一，指體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)特色、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)和精神因素的總和。某航班就要起飛了，有一名心神不安的乘客左顧右盼，似乎在期盼著什么。原來，這名乘客是第一次乘飛機(jī)旅行，平時有暈車的現(xiàn)象，另外對飛機(jī)的安全情況也不是很有信心。因此飛機(jī)起飛后，他神色緊張，心里充滿恐慌。問：假設(shè)你是這航班上的乘務(wù)員，遇到這樣的乘客，你會怎么做？4、______________是一個群體在未來行為中努力達(dá)到的預(yù)期目的、具體的成績標(biāo)準(zhǔn)或結(jié)果。5、服務(wù)的英文SERVICE中的V的英文單詞是___________，它的中文意思是_________。四、簡答題（每小題5分，共20分）1、服務(wù)的層次有哪些？2、空乘服務(wù)目標(biāo)的作用是什么？3、空乘服務(wù)文化的作用是什么？六、論述題（15分）請聯(lián)系生活實際，談一談我們作為學(xué)生，可以從哪些方面努力成為一名