食材配送售后處理安排計(jì)劃方案

食材配送售后處理安排計(jì)劃方案1、售后服務(wù)整體安排計(jì)劃1）我公司中標(biāo)后在xx市設(shè)立長(zhǎng)期配送服務(wù)機(jī)構(gòu)，提供日常和緊急的配送服務(wù)。2）供貨時(shí)間：分批配送，具體配送時(shí)間根據(jù)甲方要求。我公司按采購(gòu)計(jì)劃執(zhí)行貨品配送；緊急配送服務(wù)我方接到采購(gòu)人緊急通知時(shí)保證做到無(wú)分貨品品種和數(shù)量最晚于1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，2小時(shí)內(nèi)將貨品送達(dá)采購(gòu)人指定地點(diǎn)。如接到采購(gòu)人在緊急通知取消當(dāng)天訂單，在當(dāng)天最晚送達(dá)時(shí)間前至少一小時(shí)無(wú)條件允許采購(gòu)人的緊急通知要求。3）我公司具有良好信譽(yù)和相關(guān)實(shí)力的配送隊(duì)伍及與項(xiàng)目相適應(yīng)交通運(yùn)輸工具和倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)境；每次配送配備的專職配送管理人員不少于2人，并配備足夠的運(yùn)輸裝卸人員及工具。4）當(dāng)貨品送達(dá)時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題或貨品與采購(gòu)人要求不符時(shí)，我公司將無(wú)條件接受退貨，并在2小時(shí)內(nèi)將合格的貨品送達(dá)采購(gòu)人指定地點(diǎn)。如出現(xiàn)上述的質(zhì)量或貨品不符合的問(wèn)題或我公司未在采購(gòu)人規(guī)定的時(shí)間內(nèi)送達(dá)貨品的，每次扣除應(yīng)付合同價(jià)款的10%，在合同期內(nèi)我方累計(jì)達(dá)到三次或以上出現(xiàn)上述問(wèn)題的，采購(gòu)人有權(quán)提前終止合同，取消我方的供貨資格。5）所有貨品配送由采購(gòu)人安排具體人員組織驗(yàn)收，貨品品質(zhì)未達(dá)到采購(gòu)人要求，我公司無(wú)條件及時(shí)調(diào)整達(dá)到采購(gòu)人要求。否則，采購(gòu)人有權(quán)拒絕在驗(yàn)收單簽字確認(rèn)。6）本次采購(gòu)要求合理的人員人數(shù)進(jìn)行配送，我方自行合理安排。7）我公司建立并良好運(yùn)行完整的質(zhì)量控制體系，每日、每批貨品送貨前進(jìn)行必要的自檢，確保食品安全。2、售后處理措施2.1食材質(zhì)量一律實(shí)行保數(shù)量、保質(zhì)量、保退服務(wù)，并提供7*24小時(shí)服務(wù)體系。保質(zhì)范圍不含認(rèn)為或不可抗力的因素（自然災(zāi)害、地震、雷擊、蟲(chóng)害等）造成損壞，本公司將提供最低成本價(jià)有償服務(wù)計(jì)劃。2.2售后響應(yīng)時(shí)間和到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間：分批配送，具體配送時(shí)間根據(jù)甲方要求。我公司按采購(gòu)計(jì)劃執(zhí)行貨品配送；緊急配送服務(wù)我方接到采購(gòu)人緊急通知時(shí)保證做到無(wú)分貨品品種和數(shù)量最晚于1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，2小時(shí)內(nèi)將貨品送達(dá)采購(gòu)人指定地點(diǎn)。如接到采購(gòu)人在緊急通知取消當(dāng)天訂單，在當(dāng)天最晚送達(dá)時(shí)間前至少一小時(shí)無(wú)條件允許采購(gòu)人的緊急通知要求。2.3定期回訪、回訪內(nèi)容服務(wù)：食材在驗(yàn)收合格時(shí)間起，公司建立客戶售后服務(wù)檔案，長(zhǎng)期為客戶提供咨詢、現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)，質(zhì)量保障跟蹤服務(wù)，定期服務(wù)。及時(shí)反饋信息，在食材保質(zhì)期內(nèi)按每3個(gè)月定期回訪一次。每日電話回訪和質(zhì)量跟蹤回訪一次，并做好回訪記錄。2.4聽(tīng)取、收集客戶意見(jiàn)：1）本公司為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見(jiàn)調(diào)查，將所的結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。2）客戶意見(jiàn)分為客戶的建議或抱怨及對(duì)售后人員的每月績(jī)效考核之一部分外，對(duì)客戶的建議或抱怨，售后部應(yīng)加以重視，認(rèn)真重視，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。3）售后部門(mén)應(yīng)將當(dāng)天客戶“售后登記表”送至派遣的服務(wù)人員手中，當(dāng)即受理。以憑填寄客戶意見(jiàn)調(diào)查卡。4）對(duì)售后人員的品評(píng)，分為態(tài)度、售后技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事情的辦理等四項(xiàng)，每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為四個(gè)程度，以便客戶勾填。2.5食材退貨賬務(wù)處理售后部門(mén)接到已結(jié)案的“客戶售后處理表”依核決的處理方式處理：1）折讓、賠款：售后人員應(yīng)依“客戶售后處理單”呈總經(jīng)理、副經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì)計(jì)作賬。2）退貨、重處理：即開(kāi)立“食材退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)理核實(shí)后，立即辦理退貨。2.6管理體制和應(yīng)急預(yù)案措施1）管理體制（1）公司設(shè)專門(mén)的售后服務(wù)人員，部門(mén)應(yīng)做好售后服務(wù)的備品。（2）服務(wù)及時(shí)率＞95%;客戶滿意度＞95%；客戶抱怨率（確屬服務(wù)責(zé)任的）＜2%。（3）公司的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)客戶反饋信息的收集、投訴的受理，退貨處理，并將處理意見(jiàn)和結(jié)果及時(shí)通報(bào)給客戶。（4）服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)使用文明用語(yǔ)，自覺(jué)維護(hù)企業(yè)形象，對(duì)不了解的問(wèn)題不準(zhǔn)亂下結(jié)論，同時(shí)應(yīng)注意保護(hù)本公司形象。（5）服務(wù)人員在售后服務(wù)完畢后要詳細(xì)填寫(xiě)售后記錄單內(nèi)容，如果客戶不填意見(jiàn)和簽名，不要強(qiáng)迫客戶簽名；客戶不滿意則跟蹤服務(wù)直至用戶滿意為止。2）應(yīng)急預(yù)案措施（1）售后服務(wù)人員在食材售后現(xiàn)場(chǎng)不能解決問(wèn)題的，應(yīng)及時(shí)更換食材，盡量不影響客戶的正常工作。（2）公司配送部應(yīng)隨時(shí)有食材備用來(lái)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的需要。（3）服務(wù)部門(mén)應(yīng)由專人管理，對(duì)信息資源的建設(shè)或及時(shí)更正，應(yīng)對(duì)客戶的需求。（4）單位食材需求在1小時(shí)內(nèi)完成的即啟動(dòng)臨時(shí)需求方案。當(dāng)食堂臨時(shí)需求的食材或退還還不滿意食材時(shí)安排專門(mén)的應(yīng)急車(chē)輛及人員在食堂規(guī)定的范圍時(shí)間內(nèi)把食材送到，并且保證食材的新鮮及安全。臨時(shí)需求要采購(gòu)的食材保證在半小時(shí)內(nèi)完成采購(gòu)并及時(shí)配送。3、售后服務(wù)監(jiān)督和回訪公司特設(shè)立監(jiān)督服務(wù)電話，提供7*24小時(shí)監(jiān)督熱線服務(wù)。我司設(shè)定期客戶回訪流程，我們將周期性安排專人上門(mén)進(jìn)行服務(wù)和貨品質(zhì)量回訪，確保客戶的建議和意見(jiàn)能及時(shí)反饋至公司管理部門(mén)。食材在驗(yàn)收合格之日起，公司建立客戶售后服務(wù)檔案，長(zhǎng)期為客戶提供咨詢、現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)，質(zhì)量保障跟蹤服務(wù)，定期服務(wù)。及時(shí)反饋信息，在食材保質(zhì)期內(nèi)按每3個(gè)月定期回訪一次。每日電話回訪和質(zhì)量跟蹤回訪一次，并做好回訪記錄。4、售后服務(wù)管理公司設(shè)立專門(mén)的售后服務(wù)部門(mén)，安排專人做好售后服務(wù)工作。售后服務(wù)機(jī)構(gòu)：xx公司售后服務(wù)地址：XX售后服務(wù)聯(lián)系人：XX5、售后服務(wù)安排5.1售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)我司為所服務(wù)單位提供完善的售后服務(wù)，包括流程改進(jìn)、貨品退換、應(yīng)急機(jī)制、責(zé)任追溯、增值服務(wù)五個(gè)方面；5.2流程改進(jìn)計(jì)劃我司的對(duì)應(yīng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)有責(zé)任隨著配送工作的開(kāi)展定期向所服務(wù)單位征詢意見(jiàn)及需求，針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)流程，簡(jiǎn)化所服務(wù)單位的工作量，提高效率。5.3退換貨安排計(jì)劃對(duì)于所服務(wù)單位不滿意的貨品，我司承諾如下：A、我司所配送菜品如未通過(guò)甲方驗(yàn)收，無(wú)理由退換貨；B、質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)定期向甲方回訪搜集貨品質(zhì)量問(wèn)題及意見(jiàn)；C、根據(jù)甲方單位食堂的意見(jiàn)及時(shí)改進(jìn)存在瑕疵（如有）的貨品來(lái)源，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即整改或更換貨源地，確保第一時(shí)間從源頭上解決可能出現(xiàn)的問(wèn)題；D、在滿足現(xiàn)有食品正常供應(yīng)的基礎(chǔ)上，每月開(kāi)發(fā)尋找新的貨源以提供更多品類的選擇，力爭(zhēng)豐富各服務(wù)甲方單位的餐桌品類。5.4應(yīng)急機(jī)制安排計(jì)劃A、成立突發(fā)狀況應(yīng)急處理小組，由公司總經(jīng)理牽頭指揮；B、提前針對(duì)貨源、采購(gòu)、配送、補(bǔ)貨、換貨及其他可能存在風(fēng)險(xiǎn)的環(huán)節(jié)出臺(tái)對(duì)應(yīng)的應(yīng)急處理機(jī)制；C、一旦出現(xiàn)突發(fā)狀況，由突發(fā)狀況應(yīng)急處理小組第一時(shí)間與相對(duì)應(yīng)的部門(mén)或食堂取得聯(lián)系并落實(shí)原因，第一時(shí)間出臺(tái)應(yīng)對(duì)措施并及時(shí)實(shí)施應(yīng)對(duì)；D、優(yōu)先處理完畢后與對(duì)應(yīng)部門(mén)或食堂對(duì)接詳細(xì)了解狀況起因并出臺(tái)改進(jìn)對(duì)策，在后續(xù)的供應(yīng)中進(jìn)行問(wèn)責(zé)整改，確保后續(xù)問(wèn)題不再出現(xiàn)；E、應(yīng)急小組聯(lián)系人確保24小時(shí)聯(lián)系暢通，可及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施。5.5服務(wù)承諾流程改進(jìn)承諾我司的對(duì)應(yīng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)有責(zé)任隨著配送工作的開(kāi)展定期向所服務(wù)單位征詢意見(jiàn)及需求，針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)流程，簡(jiǎn)化所服務(wù)單位的工作量，提高效率。退換貨承諾：對(duì)于所服務(wù)單位不滿意的貨品，我司承諾如下：?我司所配送食品如未通過(guò)甲方驗(yàn)收，無(wú)理由退換貨；?質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)定期向甲方回訪搜集貨品質(zhì)量問(wèn)題及意見(jiàn)；?根據(jù)甲方單位食堂的意見(jiàn)及時(shí)改進(jìn)存在瑕疵（如有）的貨品來(lái)源，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即整改或更換貨源地，確保第一時(shí)間從源頭