銀行＃＃分行網點個金標準化管理手冊：綜合管理篇

＃＃銀行＃＃分行網點個金標準化管理手冊：綜合管理篇＃＃分行個人金融部＃＃年六月目錄一、網點文優(yōu)標準化管理 4〔一〕營業(yè)網點環(huán)境 4外部環(huán)境 4內部環(huán)境 4效勞設施 5〔二〕效勞禮儀 51.2.1著裝 51.2.2儀容〔含值勤保安〕 5工號牌、星級柜員牌 6舉止 61.2.5禮貌用語 6〔三〕柜臺效勞 6班前準備 61.3.2受理業(yè)務 7辦理業(yè)務 71.3.4業(yè)務辦理完畢 7二、網點平安保衛(wèi)標準化管理 7三網點廳堂管理 9(一)未改造網點 9外部公共區(qū)域及自助效勞區(qū)管理標準及要求 103.1.2營業(yè)網點大廳區(qū)域管理標準及要求 10封閉式柜臺效勞區(qū)管理標準及要求 133.1.4輔助功能區(qū)管理標準及要求 14外部公共區(qū)域管理標準及要求 153.2.1自助效勞區(qū)標準及要求 163.2.2咨詢效勞區(qū)管理標準及要求 17營銷信息發(fā)布區(qū)標準及維護 183.2.4封閉式柜臺效勞區(qū)標準及要求 18客戶等候區(qū)標準及維護 20開放式柜臺效勞區(qū)標準及要求 223.2.7理財區(qū)管理標準及要求 23輔助功能區(qū)管理標準及要求 25〔三〕考核內容和標準 25組織管理 25檢查內容和評分標準 26四、網點績效管理 28〔一〕管理機構對網點的績效管理 28產品銷售業(yè)績 28客戶滿意度考核 29標準化管理管理 29〔二〕網點內部績效管理 32網點內部績效管理的根本流程 32績效溝通的實施步驟 33機構負責人對機構員工考核： 33五、網點文化建設 35〔一〕晨會制度 35網點文化墻 35晨會 35鼓勵和表揚 35〔二〕班前準備制度 35〔三〕指導制度 36〔四〕柜員根本效勞標準 37柜員效勞 37當客戶要離開柜臺時 37當發(fā)現(xiàn)假鈔時 37當柜員發(fā)現(xiàn)客戶有不滿情緒時 37〔五〕網點培訓文化和學習制度 38例會制度 38員工自我管理制度 38網點培訓文化 38〔六〕打造卓越團隊 39六、效勞銷售流程 40〔一〕“3+X〞個金產品交叉銷售標準化模式 40〔二〕廳堂內外銷售流程 42〔三〕客戶常見反對意見及處理例如 43〔四〕網點效勞禁語與用語 46一、網點文優(yōu)標準化管理〔一〕營業(yè)網點環(huán)境外部環(huán)境1、營業(yè)網點的機構標識〔包括門楣、燈箱、機構標牌、營業(yè)時間牌、自助銀行燈箱等〕的制作、排列，使用的字體、顏色、比例須符合總行頒發(fā)的?＃＃銀行網點形象標準化手冊?要求。新建營業(yè)網點及網點裝修改造須按總行頒發(fā)的?＃＃銀行網點形象標準化手冊?標準進行。2、營業(yè)網點的外立面、各類標識以及附屬設施需保持整潔。原那么上每季清洗一次，特殊情況根據(jù)需要可增加清洗次數(shù)，以保證各種標識及附屬設施整潔、醒目。營業(yè)網點機構標牌、營業(yè)時間牌上下方不得張貼其它標牌。3、營業(yè)網點門前應按“門前三包〞要求，做到干凈整潔、車輛擺放有序，無亂設攤點等現(xiàn)象。做好網點業(yè)務宣傳橫幅的日常維護工作，對懸掛不正、掉角的橫幅要及時掛好，對過期的橫幅要及時撤除。內部環(huán)境1、按照?＃＃銀行網點形象標準化手冊?布局設計原那么，營業(yè)網點應設咨詢效勞區(qū)、自助效勞區(qū)、客戶休息等候區(qū)、營銷信息發(fā)布區(qū)、開放式柜臺效勞區(qū)、封閉式柜臺效勞區(qū)、理財中心區(qū)和輔助功能區(qū)。各功能區(qū)域應有中、英文對照的業(yè)務標識，內部裝飾、照明、空調等設施無損壞。2、營業(yè)網點的金融營業(yè)許可證、營業(yè)執(zhí)照等證件必須齊全，保管完好，統(tǒng)一掛在工作區(qū)內的醒目位置。3、營業(yè)場所的玻璃門窗、柜臺玻璃、柜面等應潔凈明亮；客戶區(qū)的桌椅〔沙發(fā)〕以及各種效勞設施應整潔無破損；地面潔凈無雜物。營業(yè)期間要保持營業(yè)環(huán)境的整潔，對大廳的衛(wèi)生實行動態(tài)管理。嚴禁在營業(yè)廳及各功能區(qū)域內擺放雜物，包括清潔工具等。4、營業(yè)場所配置的花卉植物數(shù)量應適度，并保持無灰塵、無枯葉，柜臺上不得放置花卉植物。用于營業(yè)網點節(jié)日期間美化環(huán)境的布置，應由分行相關部門或縣郊支行按照省行統(tǒng)一設計、統(tǒng)一布置，做到總體風格一致。網點的節(jié)日布置須在節(jié)后20天內撤除。5、營業(yè)廳及各功能區(qū)域內的宣傳告示牌應統(tǒng)一規(guī)格和數(shù)量，擺放應整齊、標準，過期廣告、告示應及時去除。需張貼的各類宣傳廣告，應統(tǒng)一尺寸張貼在宣傳告示牌上。嚴禁在宣傳告示牌以外的地方隨意張貼宣傳廣告品，嚴禁在宣傳廣告品上加貼其它廣告、告示等宣傳品。6、推行“6S〞的管理模式，即整理、整頓、清掃、清潔、平安、素養(yǎng)。嚴格標準網點工作區(qū)辦公用具的擺放，印章應擺放在印章盒內，且要放置在辦公桌的抽屜中；點鈔機、密碼輸入盤擺放有序；各類憑證領用適度，現(xiàn)金、重要空白憑證應擺放在尾箱內；做到客戶視線內無私人物品擺放。7、網點工作區(qū)后場〔包括生活區(qū)、衛(wèi)生間〕應保持整潔，營業(yè)用具、打印紙、各類憑證及賬表等物品應擺放整齊。員工個人物品、衣物等應擺放在衣柜內，私人的交通工具和非上班用品不得擺放在工作區(qū)后場。8、網點營業(yè)終止時，需對營業(yè)場所的效勞設施、宣傳告示牌、營業(yè)器具、辦公用具、傳票憑證、花卉等進行整理；需對營業(yè)場所進行衛(wèi)生保潔，清理廢棄物；需對電器設備、安保設施、消防設施、防盜門窗等進行檢查。效勞設施1、營業(yè)網點應配備有為客戶提供便利的多功能顯示屏、存取款機、多媒體查詢機、電子回單柜、點鈔機、驗鈔機、“星級柜員牌〞等效勞設備，并使設備應處于正常工作狀態(tài)；網點應有小額存取款到ATM、多功能自助終端、存折補登機等自助設備上辦理的告示和各種自助設備的使用操作提示；設備發(fā)生故障時要及時公示客戶，并在一個工作日內報修；有供客戶使用的飲水機和報刊雜志。2、營業(yè)網點的各類設施、家具等物品擺放有序，做到定期檢查。營業(yè)網點應設一米線及隔離欄，有排隊叫號機的網點應設客戶等待座位，面積較大的網點應設柜臺效勞指南。3、營業(yè)廳內配置的客戶填寫范例、業(yè)務產品介紹、意見簿、“95566”4、營業(yè)網點配備的監(jiān)控、報警系統(tǒng)、消防器材、通勤門、防盜門窗、電器等設備，須做到每日檢查，確保網點所配的安防設備處于良好運行、使用狀態(tài)。〔二〕效勞禮儀著裝1、營業(yè)期間，員工須按規(guī)定統(tǒng)一穿著成套的制式服裝，著裝以端莊大方、平整潔凈為標準，做到無破損、無污跡，衣扣完好齊全。2、女員工著裝夏季：穿制式短袖襯衣時，襯衣下擺應束入褲腰或裙腰內；須穿深色皮鞋或前不露趾后不露跟的深色皮涼鞋。春秋季：穿制式長袖襯衣時，襯衣下擺應束入褲內，袖口不得翻轉；須穿深色皮鞋，不得穿休閑鞋、運動鞋。根據(jù)網點溫度情況，可統(tǒng)一穿制式馬夾。冬季：穿制式西服、長袖襯衣時，襯衣下擺應束入褲內，袖口不得翻轉；不得穿高領內衣；須穿深色皮鞋，不得穿休閑鞋、運動鞋。根據(jù)網點溫度情況，可穿制式馬夾或統(tǒng)一款式〔顏色〕的中領毛衣。女員工懷孕期，應統(tǒng)一穿著制式孕婦裝，身體不適合臨柜的不易安排臨柜工作。3、男員工著裝夏季：穿制式短袖襯衣時，襯衣下擺應束入褲內；須穿深色皮鞋或前不露趾后不露跟的深色皮涼鞋。春秋季：穿制式長袖襯衣時，須系統(tǒng)一式樣的領帶，襯衣下擺應束入褲內，袖口不得翻轉；須穿深色皮鞋，不得穿休閑鞋、運動鞋。根據(jù)網點溫度情況，可穿制式馬夾。冬季：穿制式西服、長袖襯衣時，須系統(tǒng)一式樣的領帶,襯衣下擺應束入褲內，袖口不得翻轉；不得穿高領內衣；須穿深色皮鞋，不得穿休閑鞋、運動鞋。根據(jù)網點溫度情況，可穿制式馬夾或V領毛衣。4、保安人員上崗值勤期間，須穿制式服裝、佩戴武裝帶、執(zhí)勤標志上崗值勤〔視情佩帶防衛(wèi)器械〕。5、根據(jù)季節(jié)變化，營業(yè)網點人員著裝應做到市區(qū)網點、縣支行網點統(tǒng)一更換，確保地區(qū)內營業(yè)網點人員的穿著統(tǒng)一。儀容〔含值勤保安〕儀容以干凈、整潔、素雅、大方為標準。1、男員工發(fā)型要大方，不準剃光頭、留長發(fā)、蓄胡須，不染自然色以外的發(fā)色，不得戴夸張的飾物。2、女員工提倡淡妝上崗，不濃妝艷抹、染彩發(fā)，不涂彩色指甲油，不帶耳環(huán)、耳墜及夸張的飾物，佩帶飾物要得體。工號牌、星級柜員牌1、營業(yè)網點員工上崗時，須根據(jù)各自分工佩帶制式“工號牌〞、“大堂經理牌〞、“實習生牌〞，并統(tǒng)一佩帶在制式服裝的左上方。2、營業(yè)網點臨柜人員，須按規(guī)定使用配置的“星級柜員牌〞?！靶羌壒駟T牌〞上應有員工姓名、工號、二寸工作照等，“星級柜員牌〞統(tǒng)一放置在客戶的右手側，以便于客戶評價。舉止舉止應以文明禮貌、符合禮節(jié)為標準：1、接待客戶時須做到“二站三聲一雙手〞，精神專注，面帶微笑，誠懇地為客戶效勞。2、站立迎接客戶時，站姿端正，挺胸收腹，雙手自然下垂，不得雙手抱在胸前、叉腰和插入衣、褲袋中。坐著辦理業(yè)務時，坐姿端正，不得翹腿，不得靠在椅背上。3、示意客戶時，要用手心向上五指并攏的手勢，不得用單指或手心向下的手勢。4、工作時間不得聊天、說笑、打瞌睡、看書報、吃東西、玩、聽音樂、吸煙等，不得在客戶面前辦私事。應防止在客戶面前打哈欠、咳嗽、打噴嚏等，難以控制時應適當遮掩。在為客戶辦理業(yè)務時不得接打，以示尊重客戶。禮貌用語1、用語標準，語調適中，語氣平和，語言親切；嚴禁使用蔑視語、煩躁語、否認語和斗氣語，提倡講普通話。2、為外賓效勞時，應盡量使用英語或外賓母語會話，語言表達要準確、禮貌。3、網點常用禮貌用語：迎接客戶時說：“您好〞或“歡送光臨〞；辦理業(yè)務與客戶對話時說：“請您〞或“對不起’；送別客戶時說：“謝謝〞或“請您慢走〞或“歡送再次光臨〞。當客戶在窗口前徘徊猶豫時，要主動詢問：“您好，請問您需要什么幫助〞；當設備發(fā)生故障不能辦理業(yè)務時應說：“非常抱歉，我們正全力排除故障，請您稍等〞；當業(yè)務繁忙時應對客戶說：“對不起，讓您久等了〞；客戶多時應說：“對不起，請您稍等〞；客戶提問不能立即答復時應說：“對不起，我需要請示后再答復，請您稍候〞；客戶辦理業(yè)務發(fā)生錯誤時應說：“對不起，是我沒講清楚或是我沒聽清楚〞；對個別客戶的失禮表現(xiàn)和無理要求，要婉轉說：“對不起，很抱歉〞；對經常惠顧的客戶，在主動稱呼客戶時，要加上客戶的姓氏或職務，表示對客戶熟悉。接聽應說：“您好，＃＃銀行，請講〞；撥打應說：“您好，我是＃＃銀行〞、“請問或麻煩您——〞結束應說：“再見〞或“謝謝您〞?！踩彻衽_效勞班前準備1、每日晨會制度。在每日營業(yè)前召開晨會，由網點負責人對員工著裝、工號牌、儀容等是否符合標準進行檢查點評，總結前日工作中存在的問題，對當日工作提出考前須知并根據(jù)晨會內容做好晨會記錄。2、網點負責人或大堂經理在營業(yè)前，須認真檢查網點安防設備、效勞設施〔包括自助設備、多媒體查詢機、電子回單柜、點鈔機、驗鈔機、“星級柜員牌〞等〕工作是否正常，并在營業(yè)期間定時巡查設備的使用情況，確保網點效勞設施的正常運行；負責整理并補充營業(yè)廳內各類憑證、宣傳資料，檢查客戶區(qū)、工作區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生情況和員工上崗前的準備工作。3、網點員工須按分工做好營業(yè)前的準備工作，包括做好客戶區(qū)、工作區(qū)衛(wèi)生保潔，按操作規(guī)定開啟電腦終端、“星級柜員評價〞等系統(tǒng)。整理辦公環(huán)境，準備相關營業(yè)用具等。工作臺不得擺放與辦理業(yè)務無關的物品。4、營業(yè)網點應根據(jù)客戶流量及時調整效勞窗口，以滿足客戶的需要，為客戶提供優(yōu)質、快捷效勞。特別要做好中午、雙休日、節(jié)假日以及每月代收、代繳費用時段的效勞工作。遵守營業(yè)時間，不得在營業(yè)時間內隨意停止營業(yè)或隨意擺放暫停營業(yè)牌。受理業(yè)務1、站立迎接客戶，迎接客戶時說“您好〞或“歡送光臨〞，也可使用星級柜員牌“歡送光臨〞的語音提示，傾聽客戶提出的效勞需求和有關問題，為客戶辦理所需業(yè)務。2、雙手接過客戶遞交的現(xiàn)金、憑證、票據(jù)，以適宜的音量復述客戶所辦的業(yè)務。審核現(xiàn)金是否相符，要素是否齊全，填寫是否正確。3、辦理復雜業(yè)務或等候時間較長的業(yè)務，應告知客戶大約需要等候的時間，取得客戶的理解。辦理業(yè)務1、為客戶辦理業(yè)務時要按照業(yè)務流程和操作規(guī)定，柜員應準確、快捷、高效地做好每一筆業(yè)務。適時推薦銀行新產品，介紹信息，主動做好柜面營銷工作。2、辦理私人業(yè)務時，應為客戶個人理財當好參謀，提醒客戶考前須知，協(xié)助客戶做出選擇，并按照客戶的意愿完成交易；辦理對公業(yè)務時，應盡量為客戶提供方便，加強聯(lián)系和溝通，必要時建立客戶檔案，不斷拓展客戶群。3、當客戶的要求與國家政策、銀行規(guī)定相悖時，要講明道理，耐心解釋，在堅持原那么的前提下，取得客戶的支持和理解，決不能與客戶發(fā)生爭吵。一時不能化解的，請大堂經理或網點負責人個別處理，防止客戶投訴或投訴升級，一定要在基層解決好客戶投訴問題。4、在為客戶效勞的同時，應注意收集客戶差異性需求的相關信息，積極為客戶提供“度身定做〞的個性化效勞方式，運用營銷技巧，做好效勞工作。業(yè)務辦理完畢1、確認客戶并準確告知處理結果，站立雙手將現(xiàn)金、票據(jù)、憑證交給客戶，并請客戶當面仔細核對。2、使用“星級柜員評價系統(tǒng)〞語音提示，請客戶對本次效勞進行評價。要掌握好評價時機，確保讓每一位客戶都能對效勞工作進行評價。3、客戶離開時，柜員需對客戶說“謝謝〞或“請您慢走〞或“歡送再次光臨〞；對等待時間長的客戶表示歉意“對不起，讓您久等了〞。二、網點平安保衛(wèi)標準化管理營業(yè)網點平安保衛(wèi)標準化管理要求時間平安保衛(wèi)標準內容營業(yè)前一、早晨上班工作人員第一個到營業(yè)網點，一人不能開門進入網點，滿二人以上后做三項工作：第一步檢查網點大門有無異常；第二步，檢查玻璃門套鎖有無異常；第三步，撤防安定保。確保一切正常后進入營業(yè)外廳。二、進入大廳后，等通勤門鑰匙持有人翻開通勤門進入營業(yè)間后，按照總行營業(yè)前六項檢查，按照分工，逐項檢查。(一)檢查門、窗、保險柜有無異常；(二)檢查護門及護欄是否牢固，拉(卷)閘門開啟是否上閂落鎖固定；(三)檢查報警器、是否良好；開啟電視監(jiān)控設備，并檢查其是否運行正常，包括錄像時間是否與實際時間相一致，錄像是否完整，反現(xiàn)故障要立即報修。(四)檢查防衛(wèi)器材有無喪失、損壞、變質，放置位置是否得當；〔五〕檢查昨日的平安情況是否詳細記載，對發(fā)生的問題有無報告和處理；(六)檢查尾箱的鎖和封條有無啟動。三、接送庫包。庫包車到達網點后，起碼三人以上攜防衛(wèi)器械到車門口接款包〔箱〕，其余人要注意觀察室內外情況，做好應付意外情況的準備，款包〔箱〕送進柜臺，立即鎖好通勤門，由營業(yè)網點專人與押解人員在營業(yè)間監(jiān)控錄像下辦理交接，送款車方可離去。營業(yè)中四、營業(yè)時六項注意。(一)營業(yè)期堅持“三人當班雙人臨柜〞制度，每個臨柜員工保持高度警惕，隨時發(fā)現(xiàn)各種異?，F(xiàn)象，采取有效的控制、防范措施；(二)嚴禁無關人員進入柜臺內，因公需要進入柜臺內的必須按規(guī)定辦理進入手續(xù)；(三)通勤門必須隨時處于鎖牢狀態(tài)，鑰匙應由專人保管，存放在隱蔽、固定的地方，營業(yè)期間嚴禁用鑰匙開啟通勤門。(四)柜臺外的廳內嚴禁放置木棒、磚、石、鐵器等便于犯罪分子作案行兇的物品；(五)臨柜人員要熟記本單位和上級保衛(wèi)部門及就近公安機關的值班號碼，會熟練地使用報警設備；(六)中午休息，柜員的尾箱是否入保險柜保管，成捆的大額現(xiàn)金是否鎖入保險柜保管，保險柜的鑰匙和密碼是否分開保管。五、營業(yè)期間突發(fā)事件的處置。營業(yè)網點應制定突發(fā)事件處置預案，要每位員工必須熟記各崗位分工，并至少每半年組織一次演練?！惨弧秤龃跬綐尳僭趺崔k?1、觸發(fā)報警開關(含“l(fā)10”2、利用或無線電對講機向有關部門報告；3、按應急預案行動，機智勇敢地同歹徒搏斗，保護錢款的平安。〔二〕遇火險、火災怎么辦?1、首先撥火警“l(fā)19”2、采取正確有效的措施組織撲救；3、如火勢一時控制不住，要組織人員槍救帳、款和重要憑證等。〔三〕遇安裝、維修設備人員(外單位)進營業(yè)網點怎么辦?查驗身份證和本行的介紹信或保衛(wèi)部門開出的施工人員臨時通行證，并有所屬單位有關人員陪同方可進入。〔四〕遇周圍發(fā)現(xiàn)可疑人員怎么辦?1、注意監(jiān)視可疑人員行蹤，記清可疑人員面貌，衣著等特征，提高警惕，做好應付突然情況的準備；2、如疑點較大，要及時向本行保衛(wèi)部門報告；3、如可疑人已接近柜臺，負責人和平安員可視情況進行盤問，但要注意策略和方式方法?！参濉秤錾霞墮C關或其他有關部門來網點檢查工作怎么辦?1、沒有分行、支行領導陪同：隔門、窗檢查來人的工作證、介紹信等證件；不準進入柜臺內，只能在柜臺外聽工作人員匯報情況；向行領導報告；2、分行有關部、室領導到營業(yè)網點檢查工作沒有支行領導陪同：查驗來人的工作證和介紹信；向部、支行領導報告；進營業(yè)網點必須兩人以上；夜間，除保衛(wèi)部門外，其任何檢查一律不予接待?！擦秤鰻I業(yè)網點附近發(fā)生火災怎么辦?1、堅守崗位，防止壞人趁火打劫；2、視火災情況隨時向有關部門報告；3、做好滅火的準備工作，采取防止火勢蔓延殃及網點的有效措施?！财摺尘W點附近發(fā)生交通事故怎么辦?1、堅守崗位，不得前去圍觀；2、提高警惕，防止壞人趁火打劫；3、視情況適時向行保衛(wèi)部門報告。六、營業(yè)網點人員三個必須牢記。(一)牢記火警“l(fā)19”，盜警“l(fā)10(二)牢記聯(lián)防單位、住地派出所的；(三)牢記行、部值班室、保衛(wèi)部門。營業(yè)終了七、營業(yè)終了六個必須。(一)必須仔細檢查，確保所有現(xiàn)金、重要空白憑證、印章等重要物品全部放入尾箱，并將抽屜、保險柜等全部落鎖，鑰匙隨身攜帶；(二)網點至少有三人攜帶警具參與尾箱交接的護送。在未確認款車及押運、出納人員真?zhèn)吻?，尾箱不得提出營業(yè)室；并由專人與押運人員在營業(yè)間監(jiān)控下完成交接。(三)必須切斷電源、火源、熄滅火種，關好窗戶；(四)必須填寫好當日平安情況登記簿；(五)必須將安定保置于布防狀態(tài)；(六)必須拉好卷閘門或拉閘門并上鎖后，二人才能同時離開。三網點廳堂管理(一)未改造網點未改造網點現(xiàn)有的效勞區(qū)域為：外部公共區(qū)域及自助效勞區(qū)、營業(yè)廳堂、封閉式柜臺效勞區(qū)、輔助功能區(qū)。下面按區(qū)域分布作標準管理要求如下：外部公共區(qū)域及自助效勞區(qū)管理標準及要求管理內容管理要求管理措施責任人維護頻率/時間監(jiān)督人(一)機構標識/正側墻面/雨具箱/車輛擺放1、門楣標識、營業(yè)時間牌無污跡，雙面燈箱廣告和自助設備私密牌須保證夜間發(fā)光源正常。2、正側墻面無亂張貼，臨時提前結束營業(yè)或節(jié)假日休息的公告用磁塊粘貼在玻璃門上，并在次日和節(jié)后及時去除。3、網點門前做到干凈整潔、車輛擺放有序，無亂設攤點等現(xiàn)象。1、每天營業(yè)前對門楣標識、營業(yè)時間牌、正側墻面、地面進行保潔；2、發(fā)現(xiàn)自助設備私密牌、雙面廣告燈箱光源不正常，須及時和主任聯(lián)系，并將維修情況記錄在?大堂經理工作日志?中。行長〔主任〕/副行長〔副主任〕營業(yè)前1次；營業(yè)終了開啟時1次。行長、主任〔A角〕/副行長、副主任〔B角〕〔二〕自助效勞區(qū)/穿墻式ATM機及私密牌1、自助設備正常使用：存款機不漲庫、取款機備用金充足、多媒體查詢機正常運行、流水打印紙和客戶憑條充足；

2、自助效勞區(qū)感應門開合應正常，95566客戶效勞監(jiān)督線路應通暢；

3、自助設備操作臺、顯示屏、地面，告示牌、墻體宣傳海報、操作指南和私密牌保持清潔，垃圾筒不漫溢。1、發(fā)現(xiàn)自助設備故障在第一時間內向信息科技部報修，并保持和信息部的跟蹤聯(lián)系；2、發(fā)生吞沒卡后及時聯(lián)系清機柜員進行處理，并將巡視和維修情況在?大堂經理工作日志?中記錄。3、對自助效勞區(qū)域進行清潔；4、檢查自助效勞區(qū)感應門是否開關自如。大堂經理營業(yè)前和營業(yè)終了各1次。每天營業(yè)前1次，必要時2次。營業(yè)網點大廳區(qū)域管理標準及要求管理內容管理要求管理措施責任人維護頻率/時間監(jiān)督人(一)營業(yè)廳地面及客戶休息區(qū)1、地面清潔無紙屑。2、沙發(fā)、椅子擺放整齊，無衛(wèi)生死角。每天對營業(yè)廳清掃，保證環(huán)境干凈明亮。大堂經理營業(yè)前和中午各1次。營業(yè)中發(fā)現(xiàn)污物及時清掃、擦拭。行長、主任〔A角〕/副行長、副主任〔B角〕〔二〕柜臺、柜臺前椅子及物品擺放1、客戶辦理業(yè)務的柜臺右邊放置密碼讀寫器、星級柜員評價器和帶有中行標識的伸縮式簽字筆；左邊放置老花鏡、愛心捐款箱、點鈔機；

2、柜面上的密碼讀寫器、柜臺前的椅子、星級柜員評價器無污跡；備有老花鏡的柜臺，須確保老花鏡完好無損。

3、柜臺正面放置臨時公告牌〔如提示暫停效勞等〕和柜臺業(yè)務標識牌〔如分流提示〕。1、對柜臺、椅子進行保潔清理，將物品歸位；

2、檢查筆芯是否需要更換；

3、檢查星級柜員評價器是否正常工作；

4、擦拭客戶和員工能接觸的防彈玻璃，去除手印和污跡。每天營業(yè)前和中午各1次。營業(yè)中發(fā)現(xiàn)污物即時擦拭、保潔；〔三〕網上銀行網上銀行電腦置于大堂經理桌,為客戶提供基金和紙黃金行情，不得將內網的其他任何信息透露給客戶。每天開機后開啟個人網銀的網站，設置在理財中心的上網電腦由客戶自行使用。每天營業(yè)開始前1次〔四〕電子利率牌電子利率牌正常、準確和實時反映銀行匯率、利率、基金價格和時間。每天開啟后檢查利率牌是否正常運行，發(fā)現(xiàn)故障及時通知信息科技部前來維修，并保持跟蹤聯(lián)系和記錄。每天營業(yè)開始前1次〔五〕客戶意見簿和投訴1、意見簿擺放在大堂經理工作臺上，應該完好有空頁，封面上必須公布客戶效勞和投訴號碼；

2、對客戶投訴或提出的意見須現(xiàn)場解決和回復，現(xiàn)場處理有困難的，給客戶一個明確的處理時間。1、意見簿用完及時更換；

2、對客戶的意見須逐條答復并記錄在意見簿內。3、將客戶投訴、異議和突發(fā)事件的處理情況記錄在?大堂經理工作日志?中。營業(yè)開始至終了〔六〕客戶回單箱設置在開放式效勞區(qū)或咨詢效勞區(qū)附近，應保證設備開關正常，干凈整潔。每天檢查是否正常，并做好保潔工作。每天營業(yè)終了1次〔七〕植物花卉花卉植物保持鮮亮、無落葉，地面無水漬，柜臺上不得放置花卉植物。催促花卉公司或責任人定期為植物花卉保養(yǎng)。每天營業(yè)前1次〔八〕飲水機和報刊架1、飲水機擺放在客戶休息區(qū)的左、右側，保持飲水機的清潔，提供飲水紙杯不得少于10只。

2、報刊架擺放在客戶休息區(qū)的一側，方便客戶取閱，客戶閱讀報紙離開后，立即整理擺放整齊。1、去除飲水機出水口位置及地面積水；及時補充飲水紙杯；

2、及時整理報紙，報架歸位。每天早、中、晚各1次〔九〕咨詢效勞工作區(qū)1、設有大堂經理桌椅的，物品擺放要簡潔：臺面正中放置大堂經理標識牌、右側放置電腦顯示器；2、臺式折頁架可擺放在桌面左右側。其他物品應放置在臺面下方的抽屜或柜內。折頁擺放整齊，無歪斜無散落，每隔內折頁不得少于10份。物品擺放整齊、桌面干凈；及時補充折頁數(shù)量。每天早、中、晚各1次〔十〕理財辦公桌椅4、設有理財經理桌椅的，右側放置電腦顯示屏、計算器、筆、理財資料文件夾，左側放置、名片夾。物品擺放要簡潔、及時整理辦公桌，保持理財環(huán)境整潔舒適。理財經理每天早、中、晚各1次〔十一〕客戶取號機設置在營業(yè)廳入口處，保持取號屏干凈整潔、內部憑據(jù)充足。檢查設備是否正常、干凈，內部憑據(jù)是否充足，如取號機發(fā)生故障及時通知相關部門檢修并跟蹤聯(lián)系。大堂經理每天營業(yè)前1次〔十二〕一米線、導向護欄1、設置在封閉式柜臺前，第一個客戶辦理業(yè)務時，應確保第二個客戶在一米線外等候；2、一米線和等候區(qū)圍欄排列整齊無歪斜現(xiàn)象。1、引導客戶遵守在一米線外等候的規(guī)定；2、圍欄歪斜及時調整。營業(yè)中〔十三〕宣傳折頁和臨時公告牌1、X展架和落地折頁架放在營業(yè)廳醒目處，一般靠墻集中放置，發(fā)布內容以我行新業(yè)務宣傳、促銷活動和代銷基金、保險產品為主，要求擺放整齊無灰無污跡；2、臨時公告牌由分行統(tǒng)一配置，發(fā)布內容主要是通知、告示或臨時性促銷提示等內容，完成發(fā)布時效后立即撤離柜臺，要求電腦打印或統(tǒng)一定制，擺放整齊，嚴禁手寫。檢查海報、宣傳折頁內容是否為我行最新的營銷產品，擺放是否整齊，內容過時的海報、臨時公告及時更換和撤離。每天營業(yè)前1次〔十四〕節(jié)日宣傳布置根據(jù)省行規(guī)劃統(tǒng)一設計、統(tǒng)一布置，并在節(jié)后20天內撤除。及時通知有關單位撤除行長〔主任〕節(jié)后20天副行長、副主任封閉式柜臺效勞區(qū)管理標準及要求管理內容管理要求管理措施責任人管理頻率/時間監(jiān)督人營業(yè)證件等營業(yè)網點的金融營業(yè)許可證、營業(yè)執(zhí)照等證件必須齊全，并且鑲嵌在鏡框里，掛在工作區(qū)內的醒目位置；負責人調離后營業(yè)執(zhí)照等證件的法人名稱必須及時更換。原網點主任調離后，應及時進行更換營業(yè)證件法人名稱程序。行長副行長〔副主任〕每季末1次行長/主任辦公區(qū)域物品擺放1、工作區(qū)內使用的物品擺放橫向成行、縱向成線；電腦終端、鍵盤、計算器、磁條讀寫器放置在員工操作臺的右側，印章和硬幣放入印章盒和硬幣盒置于員工的辦公桌內，不能暴露在客戶視線中；傳票夾放置在員工操作臺的左側；點鈔機上顯示計數(shù)的一面須朝向客戶；2、現(xiàn)金、重要空白憑證擺放在帶鎖的抽屜或尾箱內，并處于監(jiān)控之下；3、工作區(qū)域里無任何私人物品〔含、茶杯、手提包和衣服〕擺放；4、打印機、復印機和扎鈔機擺放在現(xiàn)金工作區(qū)內適宜的辦公桌上，紙張、扎鈔繩須擺放整齊；5、各類日常使用的非重要空白憑證、憑條、紙質合同的量滿足當天營業(yè)需要后放在柜臺抽屜內；6、員工柜臺下的廢紙簍及時清理。物品擺放無序、雜亂時，員工應隨時進行整理、調整。每位員工每天早、中、晚各1次副行長、副主任〔A角〕/行長、主任〔B角〕輔助功能區(qū)管理標準及要求管理內容管理要求管理措施責任人管理頻率/時間監(jiān)督人衛(wèi)生間和衛(wèi)生器具1、拖把、抹布用完洗凈后漓干、晾好；2、地面清潔無積水，無垃圾；3、便池干凈無異味，廢紙簍及時清理；4、衛(wèi)生間與工作區(qū)相通的門隨時關閉。拖把、抹布用完后整齊歸放，便池清潔無污垢。每位員工每天營業(yè)前和終了各1次副行長、副主任〔A角〕/行長、主任〔B角〕員工衣物員工頭盔、雨具、鞋類等放置在更衣室衣柜內，衣柜內不放置貴重物品。衣服、生活用品擺放整齊有序。員工茶具前臺員工的茶杯須與熱水瓶、電水壺、茶葉等集中放置在營業(yè)間內的生活區(qū)，不可放在營業(yè)區(qū)域客戶視線可及之處。輔助工作間儲物間每周清掃一次；各類打印紙、非重要憑證憑條、用于營銷的宣傳品應擺放整齊。儲物間干凈整潔、無灰塵無蜘蛛網。每周末1次平安防范設施1、110報警裝置每天營業(yè)前后關閉和開啟，每月底和長假前一天必須與公安機關進行聯(lián)網測試1次，保證110報警系統(tǒng)正常運行；2、滅火器靠進入營業(yè)間門柱擺放。110報警裝置出現(xiàn)故障時及時與公安部門聯(lián)系，并將聯(lián)系情況記錄在負責人工作日志中。副行長、副主任1、每天營業(yè)前后各1次；2、每月底和長假前一天行長、主任〔A角〕/副行長、副主任〔B角〕〔二〕改造后的網點改造后的網點分布區(qū)域分別是外部公共區(qū)域和自助效勞區(qū)、咨詢效勞區(qū)、營銷信息發(fā)布區(qū)、封閉式柜臺效勞區(qū)、客戶等候區(qū)、開放式柜臺效勞區(qū)、理財區(qū)、輔助功能區(qū)8個區(qū)域。下面按區(qū)域分布作標準管理要求如下：外部公共區(qū)域管理標準及要求管理內容管理要求管理措施責任人維護頻率/時間監(jiān)督人機構標識/正側墻面/雨具箱/車輛擺放1、門楣標識、營業(yè)時間牌無污跡，雙面燈箱廣告和游動字幕須保證夜間發(fā)光源正常。2、正側墻面無亂張貼，臨時提前結束營業(yè)或節(jié)假日休息的公告用磁塊粘貼在玻璃門上，并在次日和節(jié)后及時去除。3、雨具箱放置在客戶進入大門的左側，要求傘尖朝下放置。4、網點門前做到干凈整潔、車輛擺放有序，無亂設攤點等現(xiàn)象。1、每天營業(yè)前對門楣標識、營業(yè)時間牌、正側墻面、地面進行清潔；雨具箱保持整潔。2、發(fā)現(xiàn)自助銀行燈箱、雙面燈箱廣告和游動字幕光源不正常，須及時和主任聯(lián)系，并將維修情況記錄在?大堂經理工作日志?中。大堂經理/當班柜員每天營業(yè)前1次；營業(yè)終了開啟時1次。行長、主任〔A角〕/副行長、副主任〔B角〕自助效勞區(qū)標準及要求管理內容管理要求管理措施責任人維護頻率維護時間自助效勞區(qū)環(huán)境1、自助設備應正常使用：存款機不漲庫、取款機備用金充足、多媒體查詢機正常運行、流水打印紙和客戶憑條充足；

2、自助效勞區(qū)感應門開合應正常；95566客戶效勞監(jiān)督線路應通暢；

3、自助設備操作臺、顯示屏、地面，告示牌、墻體宣傳海報、操作指南和私密牌保持明亮整潔，垃圾筒不漫溢；4、配備海報燈箱和私密牌的，須保證發(fā)光源正常。1、發(fā)現(xiàn)自助設備故障和發(fā)光源部正常須在第一時間內向信息科技部報修，并保持和信息部的跟蹤聯(lián)系；2、發(fā)生吞沒卡后及時聯(lián)系清機柜員進行處理，并將巡視和維修情況在?大堂經理工作日志?中記錄；3、對自助效勞區(qū)域及設備進行清潔；4、檢查自助效勞區(qū)感應門是否開關自如；加鈔操作間的防盜門是否完好無損。大堂經理每天營業(yè)前和終了各1次行長、主任〔A角〕/副行長、副主任〔B角〕咨詢效勞區(qū)管理標準及要求 管理內容管理要求管理措施責任人維護頻率/時間監(jiān)督人〔1〕大堂經理工作臺1、大堂經理工作臺物品擺放要簡潔，正中放置大堂經理標識牌，右側放置電腦顯示屏；其他物品應放置在臺面下方的抽屜或柜子里，保證客戶視線內無雜物亂放。保證大堂經理工作臺整潔。每天早、中、晚各1次?！?〕網上銀行咨詢效勞區(qū)供客戶上網用的電腦終端由大堂經理對客戶進行演示或指導客戶進行網上銀行操作。每天營業(yè)前開機測試電腦是否正常運行，并保持屏幕潔凈。〔3〕客戶叫號機取號機保持干凈整潔、正常運作，內部憑據(jù)充足。檢查設備是否正常，內部憑據(jù)是否充足。發(fā)生故障及時通知相關部門檢修并跟蹤聯(lián)系，同時將維修情況記錄在?大堂經理工作日志?中。營業(yè)前、中午各1次〔4〕客戶意見簿和投訴1、意見簿擺放在大堂經理工作臺上，應該完好有空頁，封面上必須公布客戶效勞和投訴號碼；

2、對客戶投訴或提出的意見須現(xiàn)場解決和回復，化解客戶不良情緒，保持廳堂秩序暢通?，F(xiàn)場處理有困難的，給客戶一個明確的處理時間。1、意見簿用完及時更換；

2、對客戶的意見須逐條答復并記錄在意見簿內；3、將客戶投訴、異議和突發(fā)事件的處理情況記錄在?大堂經理工作日志?中。營業(yè)中〔5〕宣傳折頁架擺放在咨詢效勞區(qū)或大堂經理桌上的宣傳折頁須放入統(tǒng)一格式的臺式折頁架內，防止歪斜和散落，并按本行產品與代理產品分類擺放，每格內不得少于10份；如果宣傳折頁品種較多，按先急后緩、先行內后行外的順序或者定期輪換放置。1、每天進行檢查整理；2、本行產品放置在折頁架的第一、二層、代理產品放置在折頁架的第三層；3、每隔內宣傳折頁不少于10份，缺乏時及時補充；4、失去時效的及時更換。營銷信息發(fā)布區(qū)標準及維護管理內容管理要求管理措施責任人維護頻率/時間監(jiān)督人〔1〕組合式營銷墻1、多媒體等離子電視機為主要宣傳媒體，長幅宣傳海報、大幅面噴繪和宣傳折頁為輔助宣傳。省行統(tǒng)一內容發(fā)布，各行也可根據(jù)自己的需要添加；2、宣傳折頁擺放整齊，內容符合時效。3、通訊網絡必須正常。1、檢查液晶屏顯示是否正常，發(fā)現(xiàn)故障立即向管轄行業(yè)務管理部報修；2、保持等離子電視機和墻面清潔；3、失去時效的宣傳折頁及時更換。大堂經理每天營業(yè)前1次行長、主任〔A角〕/副行長、副主任〔B角〕〔2〕墻體海報框營銷信息發(fā)布區(qū)空白墻體上的海報鏡框，由分行統(tǒng)一發(fā)布內容進行掛放。要求海報鏡框透明無灰不歪斜。〔3〕靠柱展示柜柜子里的產品為我行禮品展示，須擺放整齊有序。每天擦拭柜子，保持玻璃潔凈透明?！?〕沙發(fā)、椅子供客戶休息的沙發(fā)、椅子擺放整齊無灰塵。沙發(fā)椅子及時整理、歸位，清潔。營業(yè)中封閉式柜臺效勞區(qū)標準及要求管理內容管理要求管理措施責任人管理頻率/時間監(jiān)督人〔1〕營業(yè)執(zhí)照證件等營業(yè)網點的金融營業(yè)許可證、營業(yè)執(zhí)照等證件必須齊全，并且鑲嵌在鏡框里，掛在工作區(qū)內的醒目位置；負責人調離后營業(yè)執(zhí)照等證件的法人名稱必須及時更換。原網點主任調離后，應及時進行更換營業(yè)證件法人名稱程序。行長副行長〔副主任〕每季末1次行長/主任〔2〕柜面、柜臺前椅子及物品擺放1、客戶辦理業(yè)務的柜臺右邊放置密碼讀寫器、星級柜員評價器和帶有中行標識的伸縮式簽字筆；左邊放置老花鏡、愛心捐款箱、點鈔機；

2、柜面上的密碼讀寫器、椅子、星級柜員評價器無污跡；備有老花鏡的柜臺，須確保老花鏡完好無損；

3、柜臺正面放置臨時公告牌〔如提示暫停效勞等〕和柜臺業(yè)務標識牌〔如分流提示〕；

4、如配置掛墻式海報折頁架，以省行統(tǒng)一內容發(fā)布為主，輔以各行新業(yè)務宣傳、促銷活動和基金、保險產品宣傳；要求無灰塵污跡。1、對柜臺、椅子進行保潔清理，將物品歸位；

2、檢查筆芯是否需要更換；

3、檢查星級柜員評價器是否正常工作；

4、擦拭客戶和員工能接觸的防彈玻璃，去除手印和污跡；5、宣傳折頁架無灰塵不歪斜，內容符合時效。大堂經理每天營業(yè)前1次。營業(yè)中發(fā)現(xiàn)污物即時擦拭、保潔；行長、主任〔A角〕/副行長、副主任〔B角〕〔3〕現(xiàn)金辦公區(qū)域物品擺放1、工作區(qū)內使用的物品擺放橫向成行、縱向成線；電腦終端、鍵盤、計算器、磁條讀寫器放置在員工操作臺的右側，印章和硬幣放入印章盒和硬幣盒置于員工的辦公桌內，不能暴露在客戶視線中；傳票夾放置在員工操作臺的左側；點鈔機上顯示計數(shù)的一面須朝向客戶；2、現(xiàn)金、重要空白憑證擺放在帶鎖的抽屜或尾箱內，并處于監(jiān)控之下；3、工作區(qū)域內無任何私人物品〔含、茶杯、手提包和衣服〕擺放；4、打印機、復印機和扎鈔機擺放在現(xiàn)金工作區(qū)內適宜的辦公桌上，紙張、扎鈔繩須擺放整齊；4、各類日常使用的非重要空白憑證、憑條、紙質合同的量滿足當天營業(yè)需要后放在柜臺抽屜內；5、員工柜臺下的廢紙簍不得溢滿。物品擺放無序、雜亂時，員工應隨時進行整理、調整。每位員工每天早、中、晚各1次副行長、副主任〔A角〕/行長、主任〔B角〕〔4〕一米線、導向護欄1、設置在封閉式柜臺前，第一個客戶辦理業(yè)務時，應確保第二個客戶在一米線外等候；2、一米線和等候區(qū)的圍欄排列整齊無歪斜現(xiàn)象。1、引導客戶遵守在一米線外等候的規(guī)定；2、圍欄歪斜及時調整。大堂經理營業(yè)中行長、主任〔A角〕/副行長、副主任〔B角〕客戶等候區(qū)標準及維護管理內容管理要求管理措施管理責任人管理頻率/時間監(jiān)督人〔1〕沙發(fā)椅子/飲水機/報夾/宣傳折頁1、客戶休息的沙發(fā)或椅子須擺放整齊，無衛(wèi)生死角，地面不得有紙屑污物，垃圾筒不得漫溢；遇有躺在沙發(fā)或椅子上休息的客戶，應勸其離開。清掃垃圾，整理歪斜的沙發(fā)或椅子。大堂經理營業(yè)中副行長、副主任〔A角〕/行長、主任〔B角〕〔2〕掛墻式海報折頁架客戶休息區(qū)域內的海報折頁架，應該擺放整齊；發(fā)布內容以省行布置的為主，輔以各行新業(yè)務宣傳、促銷活動和基金、保險產品宣傳；要求無灰塵污跡。每天擦拭并檢查內容是否符合要求，內容過時的海報應及時更換。每天營業(yè)前1次〔3〕等離子電視機1、多媒體等離子電視機是主要宣傳媒體，可以由省行統(tǒng)一內容發(fā)布，也可以各行根據(jù)自己的需要添加；2、通訊網絡須正常。1、檢查液晶屏顯示是否正常，發(fā)現(xiàn)故障立即向管轄行業(yè)務管理部報修并保持跟蹤聯(lián)系；2、保持等離子電視機清潔。〔4〕填單臺和點鈔機填單臺憑條擺放整齊有序無散落、客戶填寫范例書寫標準標準；配備點鈔機的網點須保持機器狀態(tài)正常。隨時整理填單臺上的憑條，保證擺放整齊。營業(yè)中〔5〕飲水機1、飲水機擺放在客戶休息區(qū)的左、右側，提供飲水的紙杯不得少于10只。保持飲水機出水口干凈，及時補充紙杯的缺乏。〔6〕報刊架3、報刊架擺放在客戶休息區(qū)的左、右側，方便客戶取閱?？蛻糸喿x報紙離開后，立即整理、擺放整齊?！?〕植物花卉假設客戶等候區(qū)配置花卉植物，應保持鮮亮、無枯葉，地面無水漬。催促花卉公司或責任人定期為植物花卉護理。每天營業(yè)前或每周末1次。開放式柜臺效勞區(qū)標準及要求管理內容管理要求管理措施責任人管理頻率/時間監(jiān)督人〔1〕柜臺上物品擺放1、開放式柜臺右側擺放電腦顯示屏、鍵盤、磁條讀寫器、筆盒、傳票和憑證；2、左側擺放；3、印章置印章盒里一律放入抽屜內；4、尾箱置員工柜臺下左、右側擺放；4、打印的報表、文件資料放置櫥柜內，櫥柜門和保險柜隨時關閉；5、桌面上保持干凈，不得有印泥漬；6、員工柜臺下的廢紙簍及時清理。柜面上擺放的物品必須簡潔、整齊有序，防止將有礙美觀的物品暴露在客戶視線內。低柜個人客戶經理營業(yè)前、中午各1次副行長、副主任〔A角〕/行長、主任〔B角〕〔2〕植物花卉假設開放式柜臺區(qū)域配置花卉植物，應保持鮮亮、無枯葉，地面無水漬。催促花卉公司或員工定期為植物花卉護理。低柜個人客戶經理每天營業(yè)前或每周末1次〔3〕營銷展柜配備營銷展柜的網點，將中行現(xiàn)階段或特殊階段需要對外展示的產品放置在展柜內，比方奧運商品。要求產品擺放整齊有序。保持柜子玻璃潔凈。每天營業(yè)前〔4〕廣告燈箱/匯率屏/等離子電視機配備廣告燈箱的，應確保燈箱發(fā)光源正常；仍使用匯率屏的網點，應確保匯率屏正常運行，實時反映利率、匯率、基金和紙黃金價格；假設配置等離子電視機，那么按營銷信息發(fā)布區(qū)等離子電視機的要求管理1、檢查液晶屏顯示是否正常，發(fā)現(xiàn)故障立即向管轄行業(yè)務管理部報修并保持跟蹤聯(lián)系；2、保持等離子電視機清潔?！?〕沙發(fā)、椅子供客戶辦理業(yè)務使用的沙發(fā)、椅子擺放整齊無灰塵。沙發(fā)椅子及時整理、歸位，清潔。理財區(qū)管理標準及要求管理內容管理要求管理措施責任人管理頻率/時間責任人〔1〕理財經理室〔區(qū)〕桌椅1、理財經理桌右側放置電腦顯示屏和；名片盒面對客戶擺放在適宜位置。2、桌上可放置一些與環(huán)境相協(xié)調的裝飾物和個人生活照片、糖果以及營銷宣傳資料，讓客戶等候時用作消閑和了解中行最新產品。柜面上的物品必須擺放簡潔、整齊、有序，給客戶賞心悅目之感。理財經理營業(yè)前、中午各1次副行長、副主任〔A角〕/行長、主任〔B角〕〔2〕飲水機/展柜1、飲水機擺放在客戶等候區(qū)的左、右側，提供飲水的紙杯不得少于10只。2、柜子里的產品為我行禮品展示，須擺放整齊有序。1、保持飲水機出水口干凈，及時補充紙杯的缺乏。2、保持柜子玻璃潔凈透明。每天營業(yè)前或每周末1次。〔3〕沙發(fā)、椅子供客戶休息的沙發(fā)、椅子擺放整齊。沙發(fā)椅子及時整理歸位，保持干凈無灰塵。營業(yè)前和中午各1次〔4〕網上銀行供客戶上網辦理網上銀行業(yè)務的電腦終端，由客戶自行操作，理財經理對初用者進行輔導。每天營業(yè)前開機測試電腦是否正常運行。營業(yè)前1次，發(fā)現(xiàn)故障通知信息科技部立即維修輔助功能區(qū)管理標準及要求〔1〕衛(wèi)生間和衛(wèi)生器具1、拖把、抹布用完洗凈后漓干、晾好；2、地面清潔無積水，無垃圾；3、便池干凈無異味，廢紙簍及時清理；4、衛(wèi)生間與工作區(qū)相通的門隨時關閉。拖把、抹布用完后整齊歸放，便池清潔無污垢。每位員工營業(yè)前、營業(yè)終了各1次副行長、副主任〔A角〕/行長、副行長〔B角〕(2)員工衣物員工頭盔、雨具、鞋類等放置在更衣室衣柜內，衣柜內不放置貴重物品。衣服、生活用品擺放整齊有序?！?〕員工茶具前臺員工的茶杯須與熱水瓶、電水壺、茶葉等集中放置在營業(yè)間內的生活區(qū)，不可放在營業(yè)區(qū)域客戶視線可及之處。〔4〕輔助工作間1、儲物間每周清掃一次；2、各類打印紙、非重要憑證憑條、用于營銷的宣傳品應擺放整齊；儲物間干凈整潔、無灰塵無蜘蛛網。副行長、副主任每周末1次行長、主任〔A角〕/副主任、副行長〔B角〕〔5〕平安防范設施1、110報警裝置每天營業(yè)前后必須關閉和開啟，每月底和長假前必須與公安機關進行聯(lián)網測試，保證110報警系統(tǒng)正常運行；2、滅火器靠進入營業(yè)間門柱擺放。110報警裝置出現(xiàn)故障時及時與公安部門聯(lián)系，并將聯(lián)系情況記錄在負責人工作日志中。〔三〕考核內容和標準組織管理各網點員工為廳堂管理執(zhí)行人，每天對工作區(qū)域的衛(wèi)生狀況和各類設施擺放、維護情況進行自我檢查并填表〔見營業(yè)網點每日環(huán)境、設備檢查表〕；各支行分管網點業(yè)務的副行長為廳堂管理考核人，每月組織支行業(yè)務管理部、網點主任或外聘人員進行交叉檢查，并將檢查表格〔見網點檢查內容和評分標準情況〕或文字書面上報分行工會；各分行工會為廳堂管理監(jiān)督人，每季對網點廳堂管理情況進行跟蹤抽查，并將檢查結果在全轄進行通報，共同促進廳堂管理標準化、標準化和統(tǒng)一化。3.3.2檢查內容和評分標準營業(yè)網點每日環(huán)境、設備檢查表年月日工程符合標準〔Y)不符合標準(N)責任人監(jiān)督人備注〔處于N狀態(tài)工程跟蹤結果〕戶外機構標識墻面無污垢、無亂張貼車輛擺放有序，門前暢通咨詢效勞區(qū)干凈的地面桌面物品最少化、適宜的放置位置，無私人物品干凈的計算機、鍵盤、機大堂經理工作夾取號機干凈、內部打印紙充足網銀演示線路暢通客戶意見簿整潔、不卷邊客戶回單箱清潔、開關正常填單臺：憑條、可以書寫的筆、填寫范例營銷信息發(fā)布區(qū)組合營銷墻：長幅海報、等離子電視機無結灰，內容符合時效，通訊網絡正常X展架、落地展架擺放有序、不歪斜，符合時效宣傳折頁現(xiàn)行、充足、整齊、正確放置靠柱展示柜，禮品擺放有序、無結灰，玻璃櫥柜干凈透明自助效勞區(qū)干凈的地面設備運行正常、流水紙充足、打印清晰自助設備操作指南、宣傳展架清潔整齊感應門開關正常倒空的垃圾筒私密牌清潔客戶等候區(qū)干凈的地面和椅子充足的飲用水和紙杯報刊架整齊植物花卉擺放有序，鮮亮無枯葉開放式效勞區(qū)桌面物品最少化、適宜的放置位置，無私人物品客戶用密碼鍵盤干凈，可以書寫的筆宣傳折頁現(xiàn)行、充足、整齊、正確放置倒空的垃圾筒封閉式效勞區(qū)柜臺清潔、物品最少化，客戶用密碼鍵盤干凈，可以使用的筆一米線、圍欄整齊不歪斜員工桌面物品最少化、適宜的放置位置，無私人物品電腦、營業(yè)器具干凈、正常各類日常使用的非重要空白憑證、憑條、紙質合同的量滿足當天營業(yè)需要后放在柜臺抽屜內，擺放整齊干凈的地面、倒空的垃圾筒理財區(qū)桌面物品最少化、適宜的放置位置，無私人物品宣傳折頁現(xiàn)行、充足、整齊、正確放置輔助功能區(qū)衛(wèi)生設施清潔無異味儲物間物品擺放整齊四、網點績效管理績效管理：績效管理是＃＃銀行鼓勵約束機制的重要組成局部，是將全行整體績效、團隊績效與員工個人績效有機結合的科學管理方法，是包括績效目標與方案、輔導與溝通、考核與反應、獎勵與改良等環(huán)節(jié)的環(huán)環(huán)相扣、有機結合的管理循環(huán)。〔一〕管理機構對網點的績效管理管理機構針對網點的考核分為產品銷售業(yè)績、客戶滿意度和標準化管理三個緯度，對機構人員的績效考核實行按季考核，逐月預發(fā)、按季結賬、年底結總賬。產品銷售業(yè)績機構的產品銷售按該機構的業(yè)績積分來表達〔每年初，由省分行明確各機構的目標業(yè)績積分及?＃＃銀行＃＃分行標準化網點考核積清楚細表?〕。對新開辦的業(yè)務產品，由省分行明確積分標準及計分規(guī)那么后可計入各機構的業(yè)績積分中。＃＃銀行＃＃分行標準化網點考核積清楚細表原始分配XXX分理處產品分類積分及參與計分人員產品銷售積分單項起分點〔任務目標〕關鍵指標起分點單項起分點〔任務目標〕關鍵指標起分點定價單位計算標準一、負債類本外幣儲蓄存款日均新增〔*〕萬元/年40二、代理類第三方存管開戶戶10代銷基金〔貨幣型基金除外〕萬元40定額定投戶5保險萬元5對私網銀動態(tài)密碼器個5三、銀行卡類借記卡〔生肖卡、特色卡等〕張2中銀BOC卡(攜程卡、知音卡〕張10中銀JCB卡張10中銀都市卡張10商戶拓展個100四、理財類會聚寶產品萬美元/〔發(fā)生額〕20人民幣博弈理財產品萬元/〔發(fā)生額〕10QDII境外投資理財產品萬元/〔發(fā)生額〕20實物商品萬元/〔全價銷售額〕200提升至20萬元客戶數(shù)[20，50〕戶〔+/—分〕100提升至50萬元客戶數(shù)[50，200〕戶〔+/—分〕200提升至200萬元客戶數(shù)[200，+∞〕戶〔+/—分〕300五、零售貸款類個人住房按揭貸款萬元/年〔發(fā)放額〕25商業(yè)用房按揭貸款萬元/年〔發(fā)放額〕20個人購車按揭貸款萬元/年〔發(fā)放額〕16投資類貸款〔包括個投、個抵、個信〕萬元/年〔發(fā)放額〕8質押類貸款萬元/年〔發(fā)放額〕4商業(yè)助學貸款萬元/年〔發(fā)放額〕4六、中間業(yè)務收入整體中間業(yè)務收入萬元/年300客戶滿意度考核上級管理機構將采取隨機選擇網點客戶進行滿意度調查，根據(jù)抽查結果作為網點客戶效勞滿意度考核成績。標準化管理管理上級管理機構每月對網點的標準化管理執(zhí)行情況進行檢查，根據(jù)扣分規(guī)那么〔見下表〕在網點銷售業(yè)績積分根底上進行扣分。網點個金標準化管理扣分規(guī)那么分值網點名稱：檢查時間：檢查人：扣分：檢查工程檢查標準扣分工程是或否扣分標準備注300分外部環(huán)境網點外應有方便客戶停車的區(qū)域網點外是否有方便客戶停車的區(qū)域50扣分網點門口及門窗應保持清潔衛(wèi)生門口區(qū)域是否清潔衛(wèi)生70大門及玻璃窗是否干凈明亮70網點名稱的標識牌是否干凈60應按照省行要求設置網點標識或宣傳標識戶外標識牌是否準確說明網點名稱及營業(yè)時間50600分大堂環(huán)境廳堂光線良好，有明顯的功能分區(qū)廳堂內照明設施是否良好，光線是否充足80大廳是否有客戶等候區(qū)50營銷信息發(fā)布區(qū)〔包括折頁架〕是否在客戶等候區(qū)附近，能否方便客戶取閱50廳堂內應有一定的便民設施，如飲用水、報紙、雜志等廳堂內是否有供客戶取用的飲水50大廳內是否按要求擺放了糖果80大廳內是否有綠色植物50廳堂干凈整潔，物品及文件擺放整齊廳堂地面、桌面、柜面是否干凈整潔80柜臺標識是否整齊標準50電子利率、外匯牌價牌是否正常顯示50物品及文件擺放是否整齊60700分員工儀容工作人員的裝容應自然大方，整齊潔凈員工是否頭發(fā)梳理整齊，沒有染上非自然的色彩80女士是否薄施脂粉，指甲干凈；男士是否不留長發(fā)、胡子和長甲80員工著裝是否著行服，是否整齊清潔100員工是否佩戴工號牌和崗位工作牌80員工是否裝飾得當，無夸張造型或首飾80員工姿態(tài)符合效勞標準，動作得體員工站姿、坐姿是否端正80員工是否微笑效勞，眼神是否標準100員工是否有聊天、私語、說笑、看書報、吃零食、過長時間接打、打瞌睡等不標準行為1003000分客戶效勞應要求使用標準化專業(yè)術語，嚴禁出現(xiàn)效勞禁語，員工是否使用標準化專業(yè)術語200標準化專業(yè)術語是否標準，親切100標準化專業(yè)術語是否使用普通話100標準化專業(yè)術語是否清晰流暢100標準化專業(yè)術語語氣是否親切舒服，充滿熱誠100是否出現(xiàn)效勞禁語200在保證質量的前提下加快效勞速度，減少客戶等候時間員工是否能準確辦理各項業(yè)務100員工辦理單項業(yè)務是否熟練100員工是否遵循“先外后內〞的原那么，以客戶為中心100員工對客戶的提問是否按標準化專業(yè)術語答復200員工的效勞行為應符合行為標準，耐心為客戶效勞，主動幫助客戶解決問題客戶進入時，大堂經理是否使用標準化專業(yè)術語，主動迎接，表示歡送300當客戶較多時，是否有其他人協(xié)助大堂經理維護秩序100柜員是否使用星級柜員牌100員工是否及時送上名片或提供聯(lián)絡資料200員工是否按銷售流程推薦自助取款設備100效勞結束時是否致謝100工作人員是否雙手接遞，站立送別100遭遇客戶投訴時，員工應冷靜面對，采用適當方式解決客戶的問題員工是否使用標準化專業(yè)術語應對客戶不滿200員工接受投訴的處理程序是否按標準化流程辦理200員工對待客戶投訴的處理是否及時150員工對投訴的處理結果是否讓客戶滿意1502000分產品營銷加強個人金融產品的宣傳，廳堂內應及時張貼重點產品的宣傳海報，折頁架的醒目位置也應放置我行重點金融產品的折頁網點是否張貼重點產品的宣傳海報200折頁架的醒目位置是否放置的是我行個金產品的宣傳折頁100個金產品的宣傳折頁是否占到全部折頁的70％以上100客戶經理應熟悉各類產品，并能準確全面的給客戶介紹產品客戶經理是否能熟練準確的介紹產品200客戶經理是否能仔細了解及分析客戶的需求100客戶經理是否能就客戶的提問做出迅速準確的回應100客戶經理能否提供最新的市場咨詢以供客戶參考100客戶經理是否能了解客戶的不同觀點并及時回應100客戶經理能否主動的進行產品交叉銷售推薦200客戶經理是否適時向客戶遞送產品的宣傳資料100客戶經理是否主動引導客戶做出購置決定100對于有購置興趣或購置潛力的客戶，應請其留下聯(lián)系方式，并選擇適當時間回訪跟進客戶經理是否主動要求客戶留下聯(lián)系方式,以便跟進150客戶經理是否通過或其他方式跟進客戶150客戶維護記錄是否完整100是否有專人定期對高端客戶進行回訪2002000分內部管理網點應每天召開晨會，總結上日工作情況，提出今日工作目標，進行表揚或提示；有明確的獎懲措施，有效鼓勵員工網點是否每天召開晨會〔工作日內〕200員工上班或晨會是否有無故缺勤和遲到等現(xiàn)象100晨會內容是否符合標準化管理要求100網點是否有明確的鼓勵機制100晨會記錄是否完整100網點對各崗位員工應有完善的考核機制，并告之員工，網點主任應定期與員工進行績效溝通網點是否就各崗位的標準化管理考核機制進行過培訓200員工是否知曉自身崗位如何考核100網點是否制定各員工的考核方案100網點主任是否與員工進行過績效溝通200網點主任應提示員工及時填寫工作日志，并定期檢查開放式柜臺個人客戶經理工作日志是否完整100客戶經理工作日志是否填寫完整100網點主任是否每日進行廳堂效勞檢查并填寫效勞表100理財經理/大堂經理的工作日志是否細致完整100網點主任應制定詳細的培訓方案，明確培訓的頻率與內容，促進員工開展進步網點是否認期對員工進行培訓100網點是否有針對重點工作或崗位的培訓方案100培訓頻率是否高于一月一次100網點對每次培訓是否有詳細記錄100500分培訓紀律在參加業(yè)務培訓時應準時到場，不得有無故缺勤的現(xiàn)象發(fā)生，同時還應關閉，認真聽課，做好培訓筆記是否有無故缺勤和遲到等現(xiàn)象100是否關閉100是否做了培訓筆記100是否有聊天私語或大聲喧嘩的行為100是否有說笑、看書報、吃零食、打瞌睡等不標準行為100500分會風會紀網點主任在參加每周工作例會時應準時到場，不得有無故缺勤的現(xiàn)象發(fā)生，同時還應關閉，做好會議筆記是否有無故缺勤和遲到等現(xiàn)象100是否關閉100是否做了會議筆記100是否有聊天私語或大聲喧嘩的行為100是否有說笑、看書報、吃零食、打瞌睡等不標準行為1001000分考試方面1、考風考紀：網點主任在考試時準時到達考場，不得有無故缺勤和舞弊的現(xiàn)象發(fā)生，同時還應關閉，認真考試。2、考試結果：網點主任和員工的每次考試〔面試〕應均到達省行要求的合格線，即：網點主任的考試為70分；員工的面試為90分。是否有缺勤和遲到等現(xiàn)象100是否關閉100是否有舞弊的現(xiàn)象200網點主任的考試是否到達合格線300員工的面試是否到達合格線300900分銷售流程網點每位員工應按省分行制定的產品銷售流程〔分場內銷售六和場外銷售流程〕要求引導客戶，并按照3+X〞個金產品交叉銷售標準化模式向客戶推薦產品員工是否按9個環(huán)節(jié)的內容開展場內銷售300員工是否按8個環(huán)節(jié)的內容開展場外銷售300員工是否按“3+X〞個金產品交叉銷售標準化模式向客戶推薦產品3006000分規(guī)定動作各網點應嚴格按照省分行規(guī)定和要求開展工作，不斷提高執(zhí)行力和工作效率是否在規(guī)定時間內按要求上報相關材料，如考核積分表、績效溝通表等500網點主任是否在規(guī)定時間內按要求與員工進行績效溝通500網點對每月業(yè)績考核數(shù)據(jù)是否有做假的行為2000網點對客戶信息采集資料是否有做假的行為2000網點在禮品發(fā)放過程中是否有做假的行為1000網點戶外拓展活開工作：網點每周必須組織一次戶外拓展活動，并將上周戶外活動場景拍成照片，沒有拍照的活動將視為無效活動，通過?個金標準化網點每周戶外拓展工作單?記錄活動內容和情況，并向管理機構匯報。個金標準化網點每周戶外拓展工作單網點名稱：上周活動情況活動時間及名稱活動地點參加人員客戶人數(shù)活動內容活動效果本周活動安排活動時間及名稱活動地點參加人員客戶人數(shù)活動內容〔二〕網點內部績效管理網點內部績效管理的根本流程1、網點負責人根據(jù)本機構年度經營目標、重點工作任務、員工所在職位關鍵職責及關鍵績效指標，為員工設定績效目標；結合全行核心能力、員工所在職位關鍵勝任能力要求及員工職業(yè)開展規(guī)劃，為員工設定2-3項能力開展方案。2、網點負責人與員工開展“一對一〞面談，員工根據(jù)其所在職位關鍵職責、關鍵績效指標庫及年度重點工作任務，積極做出績效承諾；結合全行核心能力、所在職位關鍵勝任能力要求及自身職業(yè)開展規(guī)劃，提出個人能力開展方案。雙方修改確定員工年度績效目標和能力開展方案，雙方在充分溝通、達成共識的根底上，簽訂年度?績效目標承諾表?。3、網點負責人定期〔至少每月一次〕、不定期地對員工進行輔導與溝通，填寫?績效輔導與溝通情況登記表?。針對員工績效目標和能力開展方案進展情況，適時進行輔導與溝通，及時給予指導、幫助和鼓勵，員工每月作工作小結，與負責人討論，分析存在的問題和缺乏，共同制定下一步的改良方案。4、年底，網點負責人依據(jù)績效輔導與溝通記錄、日常記錄及其他相關績效信息，對員工績效目標完成情況進行初步評分，對員工能力開展方案完成情況進行初步評價；員工對自己能力開展方案完成情況做出客觀評價，正視自己的優(yōu)缺點及有待提高的能力，準備好相關的績效記錄和績效證明以及向負責人咨詢的有關問題及需要解決的困難。5、網點負責人對員工進行年度績效考核，并反應考核評價結果。負責人以員工?績效目標承諾表?為考核評價依據(jù)，兼顧本年度新增重點工作任務和職位關鍵勝任能力要求，對員工的績效考核結果和能力評價結果提出初步建議，由管轄支行審核后，報考核領導小組/人力資源部門審定。員工年度績效考核結果和能力評價結果確定后，與員工及時進行面談反應，共同制定績效改良和能力提高方案。績效溝通的實施步驟績效溝通的真諦在于雙向溝通，彼此成長，創(chuàng)造雙贏的溝通模式。1、主管與下屬雙方必須對面談事項先有認識與準備，方案面談內容；2、決定恰當?shù)臅r間〔一般為30-60分鐘〕、理想的地點；3、暖場，好的開始是成功的一半；4、說明面談目的；5、告知考核結果：可以采用三明治說明法，即先對部屬的優(yōu)點、進步的情形，提出簡單扼要的稱贊，再告知部屬的缺點及需要調整的工作工程，最后對其工作所作出的奉獻予以肯定和鼓勵；6、部屬自述原因，主管聽取意見，鼓勵部屬多發(fā)言，耐心傾聽；7、探討溝通，主管與部屬共同討論考核結果與現(xiàn)實狀況的差異原因，要把討論重點放在員工本身的績效表現(xiàn)上，而非與其他員工做比擬；8、制定下期工作目標，主管與下屬共同討論，設定改良工程與預期工作目標，主管必須將模糊籠統(tǒng)的字眼具體化；9、確認績效溝通內容；10、整理?績效溝通單?，向上級主管報告。11、績效溝通單包括且不限于以下內容：⑴、上月本崗位人員根本業(yè)績⑵、表揚及點評。主要是細節(jié)表揚點評〔選取1-2個具體事例〕⑶、總結問題。主要是細節(jié)問題總結點評〔2-3個具體事例〕=4\*GB2⑷、建議以及解決方案。針對三中的問題，給出具體建議，可對三中的具體事例進行實戰(zhàn)點評，給出解決方案。機構負責人對機構員工考核：1、機構內各崗位員工的績效工資在總的考核體系架構不發(fā)生變化〔即營銷類崗位：40%根本薪酬＋60%績效工資，非營銷類：60%根本薪酬＋40%績效工資〕的前提下，績效收入分別按以二種方式進行考核:⑴大堂經理、個人客戶經理、高柜柜員、業(yè)務經理〔權重占比〕：崗位工程績效工資個人目標任務占比%機構績效系數(shù)占比%負責人評價系數(shù)占比%營銷類大堂經理個人客戶經理504010非營銷類高柜柜員業(yè)務經理404020⑵理財經理、零售客戶經理〔公式計算〕：績效總收入=①個人條線考核績效收入×②主任績效系數(shù)×③負責人評價系數(shù)2、目標任務說明：⑴積分目標任務：由機構負責人根據(jù)省分行下達的總體積分目標任務進行合理分解，并報二級分支行及省分行個人金融部。除理財經理、零售客戶經理外，其他員工的整體績效根據(jù)積分目標任務完成情況進行浮動，大堂經理和低柜客戶經理可捆綁考核，按一定比例實行獎勵分潤。計算方式舉例如下：大堂經理：績效收入的50%=