二次開發(fā)客戶溝通話術(shù)與注意事項(xiàng)

二次開發(fā)客戶溝通話術(shù)與注意事項(xiàng)為什么要做二次開發(fā)二次開發(fā)溝通話術(shù)注意事項(xiàng)

主要內(nèi)容前言為什么要做二次開發(fā)？公司二次開發(fā)銀保客戶資源個人客戶價(jià)值體現(xiàn)收入提升滿足需求為什么要做二次開發(fā)？前言建立對產(chǎn)品及公司的認(rèn)知及信任引導(dǎo)分析客戶的保險(xiǎn)規(guī)劃和理財(cái)需求促成新保的銷售,提升服務(wù)經(jīng)理的收入客戶服務(wù)的重要性客戶:是公司的資源,是根基,是命脈優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù):可以贏得客戶的依賴和支持確保留住每一個現(xiàn)有的客戶,并不斷開拓潛在的客戶,為企業(yè)帶來源源不斷的效益，這也正是客戶服務(wù)的魅力所在時刻牢記—服務(wù)是基礎(chǔ)，開發(fā)是目的

通過一系列的售后服務(wù)環(huán)節(jié)與客戶建立良好的關(guān)系，進(jìn)而達(dá)成二次開發(fā)和轉(zhuǎn)介紹。為什么要做二次開發(fā)二次開發(fā)溝通話術(shù)注意事項(xiàng)

主要內(nèi)容銀?？蛻籼刭|(zhì)：年齡偏大，具備一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力，有大量可支配的閑散資金。受之前所購買的銀保產(chǎn)品局限，保險(xiǎn)保障較為單一。有理財(cái)投資意識，投資渠道相對較窄，比較注重產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)與收益。銀?？蛻舴治鲢y?？蛻纛愋停和对V客戶非投訴客戶銀保客戶分析銀?？蛻魡栴}：銀?？蛻舴治隹蛻舴从匙疃嗟膯栴}是什么？1、分紅情況太差，當(dāng)時說的能達(dá)到銀行同期利率！2、當(dāng)時說的三年（五年）就可以取，而且沒有損失！3、這么多年，從來沒有人來服務(wù)！投訴客戶溝通話術(shù)先處理心情、再處理事情！態(tài)度熱情、端茶遞水讓坐是必不可少的！投訴處理公式：認(rèn)同—反問—引導(dǎo)—信任您說的是蠻有道理，我也非常理解您的心情，但我想問您，要是如果您不把錢存保險(xiǎn)公司那您會把它放在哪里呢？我想不管放在哪里目的只有一個就是賺更多的錢，您知道銀行為什么要您放在保險(xiǎn)公司嗎？因?yàn)榧扔惺找嬗钟斜Ｕ希ㄒ驗(yàn)殂y行都是單利計(jì)息而我們是復(fù)利計(jì)息）您目前看收益不是很高，但是到期收益一般都會比銀行高。因?yàn)槲覀兊姆旨t是水漲船高抵御通貨膨脹的，您滿期后能拿到這筆錢證明您非常平安健康，同時我相信憑您的能力可以賺到更多的錢，所以我們公司專門安排我來為您服務(wù)，以后我就是您的專屬服務(wù)經(jīng)理，以后您有任何保險(xiǎn)方面的事情都可以跟我聯(lián)系，非常樂意為您服務(wù)！非常恭喜您，您當(dāng)初要是未買這個保險(xiǎn)，您怎么能享受我們現(xiàn)在的產(chǎn)品配售（或財(cái)富升級）呢？（再上門服務(wù)）非投訴客戶溝通話術(shù)非常感謝您選擇了我們太平洋壽險(xiǎn)，感謝您一直以來對我們公司的支持與厚愛。為了表示對您的感謝，我們公司專門安排我來為您服務(wù)，以后我就是您的專屬服務(wù)經(jīng)理，以后您有任何保險(xiǎn)方面的事情都可以跟我聯(lián)系，非常樂意為您服務(wù)！我的服務(wù)宗旨就是在第一時間帶給您最新的保險(xiǎn)資訊，我們公司最近開展了一個產(chǎn)品配售（或財(cái)富升級）的活動，導(dǎo)入產(chǎn)品（或邀約產(chǎn)說會）……加保流程主要工具：1、分紅報(bào)告2、續(xù)期發(fā)票3、客戶確認(rèn)函4、家庭保障卡5、行銷手冊6、產(chǎn)品宣傳頁7、滿意度調(diào)查問卷電話聯(lián)系客戶,名單預(yù)估（預(yù)約面見時間）梳理客戶資料，核實(shí)信息接觸客戶（服務(wù)為主，收集資料）需求分析（解決問題，挖掘需求）產(chǎn)品說明（產(chǎn)品推薦/促成準(zhǔn)備）產(chǎn)說促成售后服務(wù)（獲轉(zhuǎn)介紹）行銷工具：短意險(xiǎn)/分紅報(bào)告書/家庭保障卡/發(fā)票行銷工具：服務(wù)確認(rèn)函/工作證/名片/95500電話行銷工具：服務(wù)園地/服務(wù)評分卡/轉(zhuǎn)介紹卡行銷工具：禮品/滿意度調(diào)查表行銷工具：產(chǎn)品說明書、宣傳頁直接促成客戶二次開發(fā)流程二次開發(fā)話術(shù)第一步：電話約訪，獲取見面機(jī)會初次約訪（電話接觸）您好，請問您是李中華先生嗎？我是太平洋壽險(xiǎn)銀?？蛻舴?wù)經(jīng)理**?，F(xiàn)在公司對每一份保單都提供專人售后服務(wù)，公司安排我為您提供專職售后服務(wù)。李先生，您在2008年通過**銀行辦理了一份太平洋人壽的紅福寶理財(cái)產(chǎn)品，您還記得嗎？目前這份保單已經(jīng)繳費(fèi)完畢，我想了解下，您是否取得了最后一期繳費(fèi)發(fā)票，因?yàn)檫@個也是今后辦理給付的一個重要憑據(jù)。

如果沒有，我就補(bǔ)打后給您送過來，順便再給您介紹下這個產(chǎn)品目前的情況，我核實(shí)下您的地址是*******流程技巧二次開發(fā)話術(shù)第二步：面談親訪，發(fā)現(xiàn)客戶需求初次拜訪（上門見面）李先生，您好，我是**，這是我的名片和服務(wù)證。麻煩請拿出您的保單，我?guī)湍藢σ幌履谋涡畔ⅰ＃葱彰?、產(chǎn)品名稱、保險(xiǎn)期限、期繳保費(fèi)是否一致）今天來一是給您送發(fā)票，二來也是為您做個保單體檢，幫您梳理下您的產(chǎn)品，如果您方便，您可以把家里的保單都拿出來，我?guī)湍氵M(jìn)行家庭保單整理，還能送您一張家庭保障卡，讓您的家庭保險(xiǎn)保障一目了然。（利用家庭保障卡，整理客戶保單，發(fā)現(xiàn)潛在的保險(xiǎn)需求。）

李先生，剛才通過您的保單體檢，我發(fā)現(xiàn)目前你所擁有的保險(xiǎn)主要是短期理財(cái)類型，這類產(chǎn)品也很不錯，可以幫助家庭在短期內(nèi)做好財(cái)務(wù)規(guī)劃和資金積累，但對于家庭的長期理財(cái)和風(fēng)險(xiǎn)防范這塊是比較缺失和薄弱的，一個完善的家庭保障應(yīng)有意外、健康、子女教育、養(yǎng)老、投資等多個方面，我覺得您可以考慮下長期養(yǎng)老規(guī)劃或重疾保障。(引導(dǎo)客戶看保障卡,引發(fā)客戶思考,通過提問了解需求，引入產(chǎn)品介紹)二次開發(fā)話術(shù)分紅報(bào)告發(fā)票送達(dá)張先生，你好，這是您的分紅報(bào)告單，我已經(jīng)為您打印出來了，請您過目并保存好。過幾天公司還會舉辦老客戶感恩會，會上將邀請著名理財(cái)專家對以往產(chǎn)品的收益進(jìn)行講解，希望您的光臨，到時我會提前通知您并將請柬給您送來，你看好嗎？王女士，你好，這是您的續(xù)期發(fā)票，我已經(jīng)幫您打印出來，請您保存好。這款紅福寶產(chǎn)品您已經(jīng)連續(xù)繳費(fèi)三年了，想必您一定也很想了解收益情況吧。過幾天公司會舉辦客戶答謝會，會上將邀請著名理財(cái)專家對這款產(chǎn)品的收益進(jìn)行講解并帶來最新的理財(cái)咨詢，希望您的光臨，到時我會提前通知您并將請柬給您送來，你看好嗎？逢年過節(jié)、特別日子登門逢年過節(jié)、特別日子（如：客戶生日、喬遷之日），客戶心情好，對于登門祝賀的不速之客不會介意。此時拜訪客戶一定要攜帶禮物（最好以公司的名義），禮物大小由自己拿捏。

話術(shù)張阿姨，您好，今天是您的生日，我特地過來看望您，這份小禮物是公司專門為您準(zhǔn)備的，望您笑納，非常感謝您長期以來對我們公司的支持，近期公司還會舉辦客戶感恩會，就是針對您這樣的老客戶，會上將邀請著名理財(cái)專家?guī)碜钚碌睦碡?cái)咨詢，希望您的光臨，到時我會提前通知您并將請柬給您送來，你看好嗎？注意事項(xiàng)——產(chǎn)品鋪墊產(chǎn)品鋪墊的重要性1、避免客戶在參會時反感，引起情緒波動2、增大簽單的機(jī)率話術(shù)：張先生，你好，我們這次的答謝會除了會為您講解老產(chǎn)品的收益，更重要的是我們請到著名的理財(cái)專家給您帶來最新的理財(cái)咨詢。近期公司針對您這樣的客戶專門推出了一款集投資、理財(cái)，養(yǎng)老和保障為一體的新型產(chǎn)品，這款產(chǎn)品的特點(diǎn)就是存款時間短，收益時間長，返還速度快，投資回報(bào)高，保障更全面。你只需要存錢5年或10年，就可以終身領(lǐng)錢，而且本金100%返還，真正是保值，增值，安全，穩(wěn)健。您買不買沒有關(guān)系，希望您能去做一個了解，到時我會提前把請柬給您送來，你看好嗎？二次開發(fā)話術(shù)第三步：產(chǎn)品介紹及說明（計(jì)劃書講解)

我給您推薦的這款金佑是我們公司針對銀保老客戶加保推出的專屬產(chǎn)品，它可以彌補(bǔ)您目前所缺失的重疾保障，保額遞增，終身享有。這款產(chǎn)品的最大優(yōu)勢是：有大病保大病，無大病保大災(zāi)，無病無災(zāi)好養(yǎng)老，一款可以長大的保險(xiǎn)。

二次開發(fā)話術(shù)第四步：促成與拒絕處理促成心態(tài)

堅(jiān)信銷售保險(xiǎn)是造福客戶家庭要求購買也是造福客戶家庭的一種方法促成并非一次就成，需要不斷嘗試無論促成與否，都要保留再訪空間二次開發(fā)話術(shù)第四步：促成與拒絕處理我有個關(guān)系很好的客戶劉XX，也是跟您一樣，也是先投保的銀保產(chǎn)品，后來又在我這里買了份年繳10000的利贏年年，雖說他單位也有社保，但他覺得這個保險(xiǎn)對他未來的養(yǎng)老費(fèi)用是很好的補(bǔ)充。劉老師，你的年齡和我差不多，同樣是女性，我們都會擔(dān)心自己的未來，尤其是健康狀況，所以我買的第一份保險(xiǎn)和推薦給你的這份是一樣的。二次開發(fā)話術(shù)第五步：售后服務(wù)，獲取轉(zhuǎn)介紹利用短信、電話、節(jié)日禮品、公司刊物遞送繼續(xù)做好客戶售后服務(wù)，培養(yǎng)自己的忠誠客戶，從而獲取源源不斷的轉(zhuǎn)介紹資源。

感謝您一直以來對太平洋保險(xiǎn)公司的支持，我們秉承“一切以客戶感受良好為標(biāo)準(zhǔn)”的服務(wù)理念，竭誠為您做好售后服務(wù)。請您對我提供的服務(wù)做出評價(jià)（可用服務(wù)評分表），如果您覺得我還不錯，還希望您將我介紹給您身邊的親戚、朋友，讓我也為他們提供保險(xiǎn)服務(wù)。技巧一：細(xì)分客戶，心中有數(shù)客戶的基本信息（投被保人姓名、性別、年齡、地址、聯(lián)系方式）客戶的產(chǎn)品信息（投保的產(chǎn)品、投保時間、保額、分紅情況、受益人）目前保單的狀態(tài)（有無過往的保全記錄）技巧一:細(xì)分客戶，心有中數(shù)篩選條件：

聯(lián)系電話住家地址保險(xiǎn)金額性別年齡保險(xiǎn)意識技巧二：約訪電話，服務(wù)為先

通過電話約訪，強(qiáng)化服務(wù)功能，弱化銷售職能，以服務(wù)名義，體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值。續(xù)期客戶：以催繳保費(fèi)為由，聯(lián)系客戶，了解客戶態(tài)度。存量客戶：以產(chǎn)品信息溝通、信息完善為由邀約客戶上門。技巧三：凡事主動，搶占先機(jī)代表公司主動致歉，并將客戶向我們抱怨的消極行為轉(zhuǎn)化為尋求幫助、信任我們的積極行為；代表服務(wù)團(tuán)隊(duì)做出承諾，表明自己有信心，通過更好的服務(wù)讓客戶滿意；強(qiáng)化服務(wù)功能，弱化銷售職能，尊重客戶的選擇，滿足客戶的需求。為什么要做二次開發(fā)

二次開發(fā)溝通話術(shù)注意事項(xiàng)

主要內(nèi)容1、對投訴客戶切勿硬碰硬；2、從主動解決問題中尋找機(jī)會：主動邀約、主動致歉、主動出擊！熱情、周到、細(xì)致服務(wù)3、對即將滿期客戶和有異議客戶提前介入，避免投訴升級；

4、真誠上門服務(wù)，把客戶當(dāng)親人。5、當(dāng)客戶對我們產(chǎn)