呼叫中心(Call Center)的定義

呼叫中心(zhōngxīn)（CallCenter）的定義基礎(chǔ)：電腦(diànnǎo)電話集成技術(shù)(CTI)系統(tǒng)技術(shù)運用計算機信息處理數(shù)字程控交換機的電話接入和智能分配技術(shù)自動語音處理Internet技術(shù)網(wǎng)絡(luò)通信商業(yè)智能資源整合通訊系統(tǒng)計算機處理系統(tǒng)人工業(yè)務(wù)代表信息資源統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺精品資料呼叫(hūjiào)中心的基本工作流程用戶撥打(bōdǎ)統(tǒng)一號碼語音提示接入相應(yīng)數(shù)據(jù)庫獲取相關(guān)服務(wù)統(tǒng)一的號碼方便用戶記憶撥打自動語音應(yīng)答系統(tǒng)人工座席代表存儲轉(zhuǎn)發(fā)查詢交換完成交易為相關(guān)服務(wù)提供必要的提示存儲后繼的服務(wù)結(jié)果精品資料呼叫中心(zhōngxīn)的特征與傳統(tǒng)電話服務(wù)相比集成性服務(wù)集中于統(tǒng)一窗口能與企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)方便集成便捷性一個號碼便于記憶提供全天候的多渠道聯(lián)系方式智能化提供自動語音服務(wù)電話的智能分配與傳統(tǒng)商業(yè)模式相比無地域限制可以通過呼叫中心完成交易等服務(wù)無時間限制多渠道的溝通方式提供全天候24小時的服務(wù)個性化服務(wù)根據(jù)后臺系統(tǒng)提供的信息為客戶提供個性化服務(wù)精品資料建立呼叫(hūjiào)中心的意義提升企業(yè)形象(qǐyèxínɡxiànɡ)、樹立企業(yè)品牌將各職能部門對客戶的服務(wù)集中在統(tǒng)一的聯(lián)系窗口保證對客戶的“一站式”服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量的同一性提高運作效率、降低企業(yè)成本通過各種呼叫中心技術(shù)的運用提高其工作效率保證企業(yè)對客戶的服務(wù)降低成本提升企業(yè)商機、優(yōu)化資源配置通過呼叫中心獲取第一手的客戶信息，為企業(yè)決策提供依據(jù)幫助企業(yè)更好的了解客戶，開拓新的商業(yè)機會提高客戶滿意度、客戶忠誠度通過數(shù)據(jù)共享等手段為客戶提供更加個性化的服務(wù)最大程度的主動滿足客戶的服務(wù)需求精品資料呼叫中心(zhōngxīn)的分類按采用的接入技術(shù)分基于(jīyú)交換機的呼叫中心基于(jīyú)計算機的板卡式呼叫中心按呼叫類型分呼入型呼叫中心呼出型呼叫中心呼入/呼出混合型呼叫中心按規(guī)模分大型呼叫中心中型呼叫中心小型呼叫中心按分布地點分集中式呼叫中心分布式呼叫中心精品資料呼叫中心(zhōngxīn)的發(fā)展歷程人工(réngōng)熱線電話系統(tǒng)交互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng)兼有自動語音與人工服務(wù)的客戶系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)多媒體客服中心第一代20世紀(jì)30年代熱線電話回答用戶咨詢采用IVR技術(shù)滿足咨詢需求采用CTI技術(shù)實現(xiàn)語音與數(shù)據(jù)同步第二代第三代第四代引入Internet技術(shù)拓展呼叫中心服務(wù)范圍精品資料呼叫(hūjiào)中心的發(fā)展趨勢Web呼叫(hūjiào)中心基于因特網(wǎng)的呼叫(hūjiào)中心多媒體呼叫中心將互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心與傳統(tǒng)呼叫中心相結(jié)合IP呼叫中心采用了VoIP技術(shù)的呼叫中心虛擬呼叫中心允許座席員在分散的地方工作精品資料電話（呼出）訂貨(dìnghuò)流程開始(kāishǐ)按客戶列表點擊撥號開始語需求提交完畢否結(jié)束推介產(chǎn)品核對訂單告知客戶訂單金額記錄客戶意見致謝、掛機后處理是問候客戶，表明身份以及服務(wù)工號處理工作日記，統(tǒng)計當(dāng)日訂貨情況生成呼出名單并分配撥號成功否點擊掛機通話未成功名單生成正常訂貨否確認(rèn)提前呼入的需求詢問需求，記錄需求據(jù)評審原則進行評審否否是是否精品資料語音(yǔyīn)導(dǎo)航流程開始(kāishǐ)客戶來電，進入IVR認(rèn)證成功否否是語音提示身份驗證客戶輸入磁卡號和密碼呼叫分流選擇人工服務(wù)否語音提示輸入查詢條件后臺查詢客戶所屬供應(yīng)商查詢結(jié)果并播報電話轉(zhuǎn)接至對應(yīng)有限公司電話分配至座席結(jié)束否是根據(jù)路由策略將電話路由到最適合的座席根據(jù)認(rèn)證成功客戶的磁卡號查詢其對應(yīng)的供應(yīng)商，從而判斷出電話需要轉(zhuǎn)移到的區(qū)縣的座席組精品資料語音信箱(yǔyīnxìnxiānɡ)

應(yīng)用范圍用于處理客戶留言客戶遇忙時可留言要求座席回呼

留言處理方法新的留言到達(dá)時通過固定電話通知座席或者通過E-mail送到服務(wù)專員的信箱中，以便其隨時隨地讀取每隔段時間撥打語音信箱號碼聽取留言。

使用語音信箱的兩種情況在呼叫中心服務(wù)時間內(nèi)，客戶進入呼叫中心系統(tǒng)后，如果座席全忙，此時系統(tǒng)會提示客戶留言在呼叫中心服務(wù)時間外，客戶進入呼叫中心系統(tǒng)后，選擇連接人工座席，此時系統(tǒng)會提示客戶留言123精品資料遠(yuǎn)程管理遠(yuǎn)程錄音遠(yuǎn)程監(jiān)聽質(zhì)量管理評分總部管理人員可以通過錄音有效的發(fā)現(xiàn)座席員需要改進的地方，幫助其提高技能可以采用(cǎiyòng)全程錄音、定時錄音等多種方式保證各有限公司的座席(zuòxí)班長能對座席(zuòxí)進行監(jiān)聽以及呼叫中心總部管理人員對遠(yuǎn)端座席(zuòxí)代表進行實時在線監(jiān)聽為考核各個有限公司的服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)總部質(zhì)量管理人員可以根據(jù)監(jiān)聽或查聽情況，在系統(tǒng)中實時評分評分內(nèi)容可以根據(jù)實際情況定制系統(tǒng)根據(jù)評分結(jié)果生成質(zhì)量監(jiān)控管理報表。報表可以進行查詢，并可以發(fā)送給有限公司和座席精品資料呼叫中心(zhōngxīn)實現(xiàn)多媒體呼叫中心(zhōng