呼叫中心服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

呼叫(hūjiào)中心培訓(xùn)服務(wù)(fúwù)規(guī)范用語(yǔ)

精品資料呼叫中心(zhōngxīn)培訓(xùn)“十字”文明用語(yǔ) 您好、請(qǐng)、 謝謝(xièxie)、對(duì)不起、再見(jiàn)。精品資料呼叫中心(zhōngxīn)培訓(xùn) 問(wèn)候語(yǔ) 無(wú)法聽(tīng)清 溝通內(nèi)容抱怨(bàoyuàn)、投訴、建議 結(jié)束語(yǔ)精品資料呼叫中心(zhōngxīn)培訓(xùn) 問(wèn)候語(yǔ)（1）鈴聲響三聲之內(nèi)應(yīng)接聽(tīng)電話，并致以問(wèn)候語(yǔ)，自報(bào)姓名或工號(hào)，婉轉(zhuǎn)詢問(wèn)客戶(kèhù)是否需要幫助，應(yīng)以積極、開(kāi)朗的語(yǔ)氣，微笑著表達(dá)自己的問(wèn)候（2）問(wèn)候客戶(kèhù)時(shí)規(guī)范用語(yǔ)列句：您好，***很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)，有什么可以幫助您的？您好！我是的***公司的客戶(kèhù)經(jīng)理***號(hào)。避免：喂，你找誰(shuí)；什么事情；……精品資料呼叫(hūjiào)中心培訓(xùn)時(shí): 問(wèn)候語(yǔ)（3）當(dāng)確認(rèn)客戶的姓名 您好，請(qǐng)問(wèn)(qǐngwèn)您是張**，張先生嗎？ 當(dāng)客戶說(shuō)確認(rèn)的時(shí)候?？蛻艚?jīng)理：“張先生，您好！”在 以下的通話過(guò)程中，用客戶的姓加上“先生/女士”保持禮 貌稱呼。 不可以無(wú)動(dòng)于衷，無(wú)視客戶的姓名。精品資料呼叫(hūjiào)中心培訓(xùn) 問(wèn)候語(yǔ)（4）當(dāng)確認(rèn)客戶的姓名的時(shí)候，讀錯(cuò)字(cuòzì)。 例：區(qū)小勇 客戶經(jīng)理：您好！請(qǐng)問(wèn)您是區(qū)（qu）小勇，區(qū)先生嗎？ 目標(biāo)客戶：不好意思，我姓區(qū)（ōu)。 客戶經(jīng)理：不好意思，區(qū)(ōu)先生，您好！精品資料呼叫中心(zhōngxīn)培訓(xùn) 問(wèn)候語(yǔ)（5）當(dāng)確認(rèn)客戶的姓名的時(shí)候，客戶姓名比較搞笑(ɡǎoxiào)時(shí)。例：范建客戶經(jīng)理：您好！請(qǐng)問(wèn)您是范建，范先生嗎？目標(biāo)客戶：是的客戶經(jīng)理：范先生，您好！不可以嘲笑，因用戶被人笑多，所以特別關(guān)注您的語(yǔ)態(tài)。精品資料呼叫(hūjiào)中心培訓(xùn)問(wèn)候語(yǔ) 應(yīng)答(yìngdá)用語(yǔ) 溝通內(nèi)容抱怨、投訴、建議 結(jié)束語(yǔ)精品資料呼叫中心(zhōngxīn)培訓(xùn) 應(yīng)答用語(yǔ)（1）需要客戶重復(fù)述說(shuō)時(shí)對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚您的問(wèn)題，請(qǐng)您再重復(fù)一遍，好嗎？非常抱歉，您剛才說(shuō)的我不是很明白，麻煩您再重復(fù)一遍，好嗎？（2）無(wú)法聽(tīng)清楚客戶的聲音時(shí)對(duì)不起，您的聲音太小，麻煩您說(shuō)話大聲點(diǎn)，好嗎？對(duì)不起，您的電話(diànhuà)聲音太小，麻煩您換一部打來(lái)，好嗎？不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛了?。　被蛑苯? 掛機(jī)。精品資料呼叫(hūjiào)中心培訓(xùn)清 無(wú)應(yīng)答用語(yǔ) （3）遇到客戶講方言，客戶能聽(tīng)懂客戶經(jīng)理的普通話時(shí)：?客戶經(jīng)理：“不好意思，麻煩您講普通話，好嗎？謝謝！”?若客戶還是講方言，客戶經(jīng)理應(yīng)該在聽(tīng)懂客戶所用方言的基 礎(chǔ)上，繼續(xù)保持(bǎochí)普通話的表達(dá)。 不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言精品資料呼叫中心(zhōngxīn)培訓(xùn) 應(yīng)答用語(yǔ)(yòngyǔ)遇到客戶講方言客戶經(jīng)理卻聽(tīng)不懂時(shí)：?客戶經(jīng)理：“不好意思，麻煩您講普通話，好嗎？謝謝！”?當(dāng)客戶還是不講普通話時(shí)，客戶經(jīng)理：“不好意思，您方便講 普通話嗎？謝謝！”。?當(dāng)客戶還是不講普通話時(shí)，客戶經(jīng)理：“不好意思，麻煩您找 一個(gè)可以講普通話的人來(lái)，好嗎？謝謝！”。?若仍無(wú)法解決，客戶經(jīng)理：“不好意思，我無(wú)法聽(tīng)懂您的方言 再見(jiàn)?！鄙酝?秒，掛機(jī)。 不可以直接掛機(jī)精品資料呼叫中心(zhōngxīn)培訓(xùn)問(wèn)候語(yǔ) 應(yīng)答(yìngdá)用語(yǔ) 查詢用語(yǔ)抱怨、投訴、建議 結(jié)束語(yǔ)精品資料呼叫(hūjiào)中心培訓(xùn) 查詢用語(yǔ) （1）需要客戶等待時(shí)： 客戶經(jīng)理：“請(qǐng)您稍等，為您核實(shí)一下，請(qǐng)您不要(bùyào)掛機(jī)”。

或者“這個(gè)問(wèn)題我?guī)湍樵円幌潞脝?，?qǐng)您稍等1—2分鐘，請(qǐng)不要(bùyào)關(guān)機(jī)”不可：您等著，我去找一找。精品資料呼叫(hūjiào)中心培訓(xùn) 查詢用語(yǔ)（2）需要客戶提供資料時(shí)：客戶經(jīng)理：“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”“為了(wèile)更好地為您提供服務(wù)很抱歉，請(qǐng)您將產(chǎn)品的型號(hào)告訴我?！辈豢梢哉f(shuō)：“您姓什么?！被颉皥?bào)上您的聯(lián)系方式?！本焚Y料呼叫中心(zhōngxīn)培訓(xùn) 查詢(cháxún)用語(yǔ)（3）需要客戶記錄相關(guān)內(nèi)容時(shí)：客戶經(jīng)理：“麻煩您記錄一下，好嗎？”“請(qǐng)問(wèn)您記錄好了嗎？”不可以語(yǔ)速過(guò)快，也不可以不提示客戶精品資料呼叫(hūjiào)中心培訓(xùn) 查詢(cháxún)用語(yǔ)（4）答復(fù)查詢(cháxún)結(jié)果時(shí)：?客戶經(jīng)理：“感謝您的耐心等待，你所咨詢的問(wèn)題已受理，，還需要XX天的處理時(shí)間?！?不可以說(shuō)：業(yè)務(wù)已登記，還沒(méi)有結(jié)果精品資料呼叫中心(zhōngxīn)培訓(xùn)問(wèn)候語(yǔ) 應(yīng)答(yìngdá)用語(yǔ) 查詢用語(yǔ)解答用語(yǔ)服務(wù) 結(jié)束語(yǔ)精品資料呼叫(hūjiào)中心培訓(xùn) 解答服務(wù)用語(yǔ)(yòngyǔ)（1）客戶總是不明白時(shí)：“對(duì)不起，是我沒(méi)有說(shuō)清楚，我再給您重復(fù)一遍，好嗎？” “請(qǐng)問(wèn)我講的你都聽(tīng)明白了嗎？”（2）遇到無(wú)法立刻答復(fù)客戶問(wèn)題時(shí)：您提的問(wèn)題非常好，您方便留下您的聯(lián)系電話嗎，我立即與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行聯(lián)系，盡快給您答復(fù)！”精品資料呼叫(hūjiào)中心培訓(xùn) 解答服務(wù)用語(yǔ)（3）需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)：“對(duì)不起，給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您原諒。” “對(duì)不起，很抱歉！”（4）消除客戶顧慮時(shí)：“您這次修理后，請(qǐng)放心的使用(shǐyòng)?！蔽蚁嘈艣](méi)有什么問(wèn)題，如果需要我的幫助，歡迎隨時(shí)致電XX！”精品資料呼叫中心(zhōngxīn)培訓(xùn) 解答服務(wù)用語(yǔ)（5）當(dāng)客戶理解有誤的時(shí)候：“不好意思，也許我沒(méi)有說(shuō)明白?！薄皩?duì)不起，我再說(shuō)一遍好嗎？”

（6）解答完客戶問(wèn)題時(shí)：“先生，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我的回答都清楚明白了嗎？”“先生，不知我是否(shìfǒu)將您的問(wèn)題解釋清楚了嗎？”精品資料呼叫中心(zhōngxīn)培訓(xùn) 查詢內(nèi)容 解答內(nèi)容抱怨(bàoyuàn)、投訴 結(jié)束語(yǔ)精品資料呼叫(hūjiào)中心培訓(xùn) 抱怨(bàoyuàn)、投訴（1）客戶抱怨(bàoyuàn)應(yīng)答慢時(shí)：對(duì)不起，因?yàn)榫€路忙，讓您久等了！，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？（2）客戶情緒異常時(shí)：對(duì)不起，我非常理解您現(xiàn)在的心情，但是為了幫助您解決問(wèn)題，請(qǐng)您慢慢說(shuō)好嗎？我會(huì)盡力幫助您的。（3）客戶抱怨(bàoyuàn)產(chǎn)品或者服務(wù)不假時(shí)：我怎樣才能幫助您呢？您看我能幫助您什么？

精品資料呼叫(hūjiào)中心培訓(xùn) 抱怨、投訴（4）客戶抱怨受理過(guò)程(guòchéng)太慢時(shí)：對(duì)不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理！（5）客戶投訴呼叫座席服務(wù)態(tài)度不好時(shí)：由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？（6）客戶投訴呼叫座席服務(wù)工作出差錯(cuò)時(shí)：對(duì)不起，給您添麻煩了，我會(huì)將您的反映的問(wèn)題如實(shí)上報(bào)主管，并盡快核實(shí)處理，給您帶來(lái)不便請(qǐng)您原諒！

精品資料呼叫中心(zhōngxīn)培訓(xùn)應(yīng)答用語(yǔ) 查詢(cháxún)用語(yǔ) 解答用語(yǔ)抱怨、投訴 結(jié)束語(yǔ)精品資料呼叫(hūjiào)中心培訓(xùn) 結(jié)束語(yǔ)向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了：客戶經(jīng)理：“請(qǐng)問(wèn)我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方(dìfāng)重新解釋，直到客戶明白為止。不可以說(shuō)：“喂，聽(tīng)懂了吧？”精品資料呼叫(hūjiào)中心培訓(xùn) 結(jié)束語(yǔ)遇客戶通話完畢仍未掛機(jī)：客戶經(jīng)理：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以為您服務(wù)？”若客戶仍未有回應(yīng)，客戶經(jīng)理：“不好意思，如果您沒(méi)有其他問(wèn)題，我這邊(zhèbiān)先掛機(jī)了，謝謝您的合作，再見(jiàn)。”然后過(guò)5秒掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)。精品資料呼叫中心(zhōngxīn)培訓(xùn) 結(jié)束語(yǔ)客戶經(jīng)理： 謝謝您的合作，祝您生活愉快(yúkuài)，再見(jiàn)！精品資料呼叫中心(zhōngxīn)培訓(xùn)座席(zuòxí)代表禮儀規(guī)范精品資料呼叫(hūjiào)中心培訓(xùn)服務(wù)用語(yǔ)：規(guī)范電話服務(wù)用語(yǔ),不出現(xiàn)服務(wù)忌語(yǔ)和服務(wù)忌行,盡量使用通俗易懂的語(yǔ)句.服務(wù)態(tài)度：語(yǔ)氣溫和親切,態(tài)度自然誠(chéng)懇,語(yǔ)言禮貌,謙和大方,耐心周到,有問(wèn)必答，語(yǔ)速音量：原則上吐字速度為120字/分鐘說(shuō)話音量應(yīng)視客戶需要(xūyào)適當(dāng)?shù)恼{(diào)整,語(yǔ)中.悅耳.按照習(xí)慣使用普通話進(jìn)行溝通.如有語(yǔ)言障礙應(yīng)及時(shí)解釋.保密意識(shí)：任何情況下嚴(yán)禁以任何方式泄露客戶資料.精品資料呼叫中心(zhōngxīn)培訓(xùn)座席(zuòxí)代表服務(wù)禁忌精品資料呼叫中心(zhōngxīn)培訓(xùn) 服務(wù)(fúwù)禁忌1.

直呼客戶：?喂！嘿！?喂（嘿），講話！2.

責(zé)問(wèn)、訓(xùn)斥或反問(wèn)客戶：?你的電話怎么回事？聲音一會(huì)兒大，一會(huì)兒小的！?我不是跟你說(shuō)得很清楚了嗎？?什么意思？?誰(shuí)告訴你的？?你不明白！精品資料呼叫(hūjiào)中心培訓(xùn) 服務(wù)禁忌(jìnjì)?別人跟您說(shuō)的？別人怎么知道？?干嘛還不掛機(jī)？?我怎么知道？?你怎么這樣？！?剛才跟你說(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn)？或我剛才不是已解釋過(guò)了嗎？?你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？?

怎么現(xiàn)在才說(shuō)？?你著急什么！精品資料呼叫中心(zhōngxīn)培訓(xùn) 服務(wù)(fúwù)禁忌3.

態(tài)度傲慢、厭煩：?行就是不行！?我就這個(gè)態(tài)度！?沒(méi)法查！沒(méi)辦法！?有意見(jiàn)，找領(lǐng)導(dǎo)去！?用不起就別用！?有什么了不起！?你到底想怎么樣嘛！?現(xiàn)在才說(shuō)，早干嘛來(lái)著？?明明就是您不對(duì)！?你有完沒(méi)完？！?沒(méi)有這項(xiàng)業(yè)務(wù)，就是沒(méi)有！?您要投訴就投訴吧。精品資料呼叫中心(zhōngxīn)培訓(xùn) 服務(wù)禁忌4.

命令客戶：?