公共危機(jī)管理課件(修改)

公共危機(jī)管理主講人：劉宏才深圳東區(qū)事業(yè)部一、公共關(guān)系

公共關(guān)系也稱(chēng)公眾關(guān)系，公共關(guān)系是關(guān)系的一種，是人類(lèi)社會(huì)組織與其所面對(duì)的公眾的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。公共關(guān)系是社會(huì)組織為了塑造自身形象，通過(guò)傳播、雙向溝通手段和活動(dòng)影響公眾的科學(xué)和藝術(shù)。主要框架一、公共關(guān)系的定義、特征二、公眾的定義、特征、分類(lèi)三、公關(guān)危機(jī)的涵義、特點(diǎn)、成因、分類(lèi)四、公關(guān)危機(jī)的處理以及基本對(duì)策五、公關(guān)案例分析角度（四個(gè)）六、危機(jī)管理、危機(jī)識(shí)別預(yù)測(cè)以及應(yīng)變方案主動(dòng)營(yíng)造環(huán)境努力實(shí)現(xiàn)溝通關(guān)注目標(biāo)公眾實(shí)現(xiàn)利益雙贏公共關(guān)系的特征二、公共關(guān)系的對(duì)象—公眾公眾是因某種共同問(wèn)題而形成并與社會(huì)組織發(fā)上相互聯(lián)系作用的個(gè)人或者社會(huì)群體、社會(huì)組織的總稱(chēng)。從概念上可以看出，公共關(guān)系實(shí)際上就是用各種不同的方法維持社會(huì)與公眾之間的良好關(guān)系，從而在公眾中樹(shù)立組織良好形象。公眾的特征群體性共同性多樣性變化性相關(guān)性公眾的分類(lèi)內(nèi)部公眾外部公眾個(gè)體公眾組織公眾順意公眾逆意公眾邊緣公眾

首要公眾次要公眾首要程度組織結(jié)構(gòu)內(nèi)外對(duì)象態(tài)度內(nèi)部公眾對(duì)組織的意義內(nèi)部公眾:組織內(nèi)部溝通、傳播的對(duì)象意義

增強(qiáng)內(nèi)聚力增強(qiáng)外張力案例一：?jiǎn)T工的力量

如何增強(qiáng)內(nèi)部員工的凝聚力？上下同心，團(tuán)結(jié)一致，維護(hù)組織聲譽(yù)及形象。（花好園）

職工是組織對(duì)外公關(guān)的生力軍,也是組織與外部直接接觸的觸角。其言行舉止不同程度地代表著組織形象，所以他們時(shí)常站在對(duì)外公關(guān)的第一線(xiàn)。當(dāng)組織內(nèi)部職工的積極性被廣泛調(diào)動(dòng)起來(lái)的時(shí)候，他們就會(huì)積極主動(dòng)地充當(dāng)對(duì)公關(guān)員的角色，這時(shí)組織對(duì)外公關(guān)的成功才能有最大保障。點(diǎn)評(píng)：外部公眾政府積極配合政府的檢查與監(jiān)督遵循市場(chǎng)規(guī)律進(jìn)行組織的生產(chǎn)和服務(wù)活動(dòng)嚴(yán)格遵守國(guó)家的政策、法律法規(guī)外部公眾充分尊重,以禮相待經(jīng)常性的溝通冷靜對(duì)待，妥善解決實(shí)事求是、快速高效的原則新聞界案例二：媒體1、某花園的住戶(hù)意外死亡事件。2、某花園的住戶(hù)惡意滋擾事件。三、公共關(guān)系危機(jī)公共關(guān)系危機(jī)主要是組織的聲望危機(jī)，主要承受的是公眾壓力、輿論壓力、社會(huì)壓力。大眾輿論危機(jī)人際輿論危機(jī)輿論危機(jī)公共關(guān)系危機(jī)的涵義公關(guān)危機(jī)一種特殊的危機(jī)狀態(tài)：關(guān)系危機(jī)、輿論危機(jī)、形象危機(jī)、聲譽(yù)危機(jī)。它伴隨各種具體的危機(jī)出現(xiàn)，卻不能僅僅用具體的技術(shù)手段、業(yè)務(wù)手段、經(jīng)濟(jì)手段、政治手段、行政手段、法律手段去處理。危機(jī)公關(guān)處理危機(jī)的一種方法：運(yùn)用信息傳播、溝通協(xié)調(diào)的方法去應(yīng)對(duì)和化解危機(jī)，幫助組織控制事態(tài)、解決矛盾、處理糾紛、化解沖突、引導(dǎo)輿論、維持關(guān)系、爭(zhēng)取支持、重建信心、挽回影響、重塑形象。公共關(guān)系危機(jī)的特點(diǎn)

危機(jī)事件：任何可能危及組織及社會(huì)的最高目標(biāo)和基本利益、管理者無(wú)法預(yù)料但又必須在極短時(shí)間內(nèi)緊急回應(yīng)和處理的突發(fā)性事件。公共關(guān)系危機(jī)的特點(diǎn)一般特征破壞性突發(fā)性、不確定性緊迫性公眾性公共關(guān)系危機(jī)的成因一.組織內(nèi)部原因（1）組織自身素質(zhì)低下（2）組織管理缺乏規(guī)范（3）組織決策失誤（4）組織疏于傳播溝通（5）組織公關(guān)行為失策二.組織外部的原因（1）自然環(huán)境突變（2）社會(huì)環(huán)境突變公共關(guān)系危機(jī)的成因舉例管理機(jī)構(gòu)自身問(wèn)題造成的危機(jī)惡性治安事件引起的危機(jī)重大安全事故引發(fā)的危機(jī)重大疫情引起的危機(jī)食品安全事件引起的危機(jī)重大環(huán)境污染事件引起的危機(jī)意外社會(huì)事件造成的危機(jī)自然災(zāi)害引起的危機(jī)不利報(bào)道引起的危機(jī)外界謠言引起的危機(jī)反社會(huì)行為造成的危機(jī)群體性沖突引發(fā)的危機(jī)法律糾紛引起的危機(jī)社會(huì)抵制運(yùn)動(dòng)引起的危機(jī)國(guó)際糾紛引起的危機(jī)恐怖主義活動(dòng)引起的危機(jī)危機(jī)的分類(lèi)人為的危機(jī)、非人為的危機(jī)組織危機(jī)、社會(huì)危機(jī)內(nèi)部危機(jī)、外部危機(jī)局部危機(jī)、全局危機(jī)現(xiàn)實(shí)危機(jī)、潛在危機(jī)一般危機(jī)、嚴(yán)重危機(jī)積發(fā)性危機(jī)、突發(fā)性危機(jī)不同社會(huì)屬性的危機(jī)：政治危機(jī)、商業(yè)危機(jī)等具有行業(yè)特性的危機(jī)：企業(yè)危機(jī)、政府危機(jī)等四、公共關(guān)系危機(jī)的處理

危機(jī)處理是一種應(yīng)急性的公共關(guān)系。即意外事件發(fā)生、組織面臨強(qiáng)大的公眾壓力、陷于輿論困境時(shí)，緊急啟動(dòng)公共關(guān)系應(yīng)急程序，迅速運(yùn)用各種傳播溝通媒介，調(diào)動(dòng)各種應(yīng)急資源，應(yīng)對(duì)和處理危機(jī)事件，幫助組織控制事態(tài)、渡過(guò)難關(guān)、挽回影響、重塑形象。處理危機(jī)事件的基本對(duì)策

迅速隔離危機(jī)，控制危機(jī)內(nèi)部政策受害者對(duì)策新聞界對(duì)策政府部門(mén)及其他有關(guān)機(jī)構(gòu)的對(duì)策危機(jī)中的謠言處理五、公關(guān)危機(jī)案例分析角度積發(fā)性危機(jī)突發(fā)性危機(jī)輿論危機(jī)關(guān)系危機(jī)1、公關(guān)危機(jī)案例分析：積發(fā)性危機(jī)積發(fā)性危機(jī)：日常問(wèn)題和缺陷引起的危機(jī)監(jiān)控危機(jī)易發(fā)頻發(fā)部位，加強(qiáng)制度性防范。事前溝通：危機(jī)教育、培訓(xùn)和演練。提高一線(xiàn)人員良好的危機(jī)意識(shí)和危機(jī)反應(yīng)能力。危機(jī)預(yù)防的兩個(gè)定律——

定律之一：只要問(wèn)題存在，風(fēng)險(xiǎn)永遠(yuǎn)存在。定律之二：只要人犯錯(cuò)，危機(jī)就難以避免?！熬o急規(guī)范”理論在緊急狀態(tài)下，人們的行事規(guī)則容易受到最先行為者的帶頭作用的影響，從而形成“緊急規(guī)范”?！熬o急規(guī)范”一旦產(chǎn)生，就會(huì)對(duì)其他人的行為起到導(dǎo)向作用。面對(duì)突發(fā)公共事件，相關(guān)組織應(yīng)該成為“緊急規(guī)范”的首創(chuàng)者和實(shí)施者，通過(guò)正確的“緊急規(guī)范”影響公眾的行為，令公眾同心協(xié)力，步調(diào)一致，共同戰(zhàn)勝危機(jī)。2、公關(guān)危機(jī)案例分析：突發(fā)性危機(jī)突發(fā)性危機(jī)：意外事件造成的危機(jī)及時(shí)響應(yīng)，緊急應(yīng)對(duì)：危機(jī)傳播預(yù)案

（案例）

危機(jī)預(yù)案：一切事情都會(huì)發(fā)生!1960年，美國(guó)宇航局提出了在六十年代登上月球的“阿波羅”10年計(jì)劃。阿波羅計(jì)劃中，共有10次發(fā)射預(yù)案。前6次主要是有關(guān)土星5號(hào)火箭和阿波羅太空船的性能實(shí)驗(yàn)；阿波羅7號(hào)至10號(hào)是有人駕駛的模擬實(shí)驗(yàn)飛行，而阿波羅11-17號(hào)才是有人駕駛的登月飛行。阿波羅7號(hào)是在環(huán)繞地球軌道中，試驗(yàn)登月艙的動(dòng)力、導(dǎo)航、推進(jìn)和控制系統(tǒng)以及會(huì)合演習(xí)等。阿波羅8號(hào)是把登月艙送入月球軌道并繞月球飛行的一次試驗(yàn)。而阿波羅9號(hào)是試驗(yàn)登月部分，在地球軌道中分別操縱指揮部分和登月部分，并作會(huì)合和銜接試驗(yàn)。阿波羅10號(hào)的任務(wù)是在環(huán)繞月球的軌道上試驗(yàn)登月部分，為阿波羅11號(hào)載人宇宙飛船登月旅行做最后的練習(xí)。上述一系列計(jì)劃做到天衣無(wú)縫般的周密，特別是阿波羅10號(hào)最后飛行的成功，為人類(lèi)登月飛行鋪平了道路。阿波羅11號(hào)登月計(jì)劃的預(yù)案制定危機(jī)管理預(yù)案的意義在冷靜的時(shí)候能夠明智地作出決定預(yù)先考慮如何對(duì)付危機(jī)，能從容地吸取各方面的建議。預(yù)先計(jì)劃能在危機(jī)來(lái)臨時(shí)目標(biāo)集中、決策迅速、反應(yīng)快捷、掌握主動(dòng)。4.預(yù)先計(jì)劃能使各方面都有心理準(zhǔn)備，從容面對(duì)。5.預(yù)先計(jì)劃可保障緊急狀態(tài)中的資源供應(yīng)。6.預(yù)先計(jì)劃能降低成本、減少損失。3、公關(guān)危機(jī)案例分析：

輿論危機(jī)（一）

輿論危機(jī)：負(fù)面新聞引起的危機(jī)科學(xué)“控負(fù)”，積極應(yīng)對(duì)（案例）媒體事件：沒(méi)有媒介就沒(méi)有危機(jī)例一瘋牛癥風(fēng)波1986年始發(fā)于英國(guó)的瘋牛病，最初只是被認(rèn)為是一種普通的動(dòng)物疫情，直到1996年英國(guó)政府公開(kāi)證實(shí)了它對(duì)人類(lèi)的致命才引起歐盟委員會(huì)和各成員國(guó)政府的廣泛重視。從1996年開(kāi)始，歐盟對(duì)英國(guó)牛肉實(shí)施出口禁令。英國(guó)政府采取屠宰感染牛群、進(jìn)行市場(chǎng)干預(yù)性購(gòu)買(mǎi)等措施重整英國(guó)牛肉工業(yè)。鑒于英國(guó)政府危機(jī)管理取得成效，歐盟于1999年解除了英國(guó)牛肉的出口禁令。1996~2002年，英國(guó)89人被證實(shí)死于新型克雅氏疾病。英、法、德等國(guó)民眾紛紛表達(dá)對(duì)政府危機(jī)管理無(wú)能的不滿(mǎn)。隱藏已久的瘋牛病危機(jī)驟然表面化，從一場(chǎng)農(nóng)牧業(yè)領(lǐng)域的經(jīng)濟(jì)危機(jī)升級(jí)為社會(huì)、政治危機(jī)。在處理瘋牛病危機(jī)之時(shí)，英國(guó)政府定期向公眾和歐盟委員會(huì)通報(bào)危機(jī)管理的進(jìn)程，通過(guò)各類(lèi)研究機(jī)構(gòu)使公眾正確理解危機(jī)，避免過(guò)度恐慌．提高對(duì)危機(jī)的反應(yīng)能力。例二康泰克PPA危機(jī)2000年11月16日，中國(guó)政府發(fā)布了《關(guān)于暫停使用和銷(xiāo)售含苯丙醇胺的藥品制劑的通知》。中美天津史克公司生產(chǎn)的康泰克首當(dāng)其沖，一時(shí)間PPA幾乎等同于康泰克。而約十天前，美國(guó)耶魯大學(xué)研究發(fā)現(xiàn)服用含有PPA藥物的病人容易發(fā)生腦中風(fēng)。PPA事件發(fā)生之后，中國(guó)媒體爭(zhēng)相報(bào)道，70%的消費(fèi)者表示以后感冒不再敢服用西藥感冒藥，全國(guó)市場(chǎng)出現(xiàn)消費(fèi)者的退貨、索賠等糾紛?！翱堤┛吮恢鸪鍪袌?chǎng)”之說(shuō)充斥市場(chǎng)。事件發(fā)生后，中美天津史克公司第一時(shí)間與中國(guó)藥監(jiān)局溝通表態(tài)，同時(shí)在公司內(nèi)部穩(wěn)定軍心，對(duì)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)、消費(fèi)者以及全國(guó)媒體都提供了有效地溝通渠道。不到一個(gè)星期的時(shí)間，全國(guó)負(fù)面報(bào)道的輿論壓力都被平衡了。與此同時(shí)，康泰克加快步伐推出了不含PPA的新康泰克，成功解決了這次公關(guān)危機(jī)。突發(fā)事件＋信息缺乏=公共危機(jī)就突發(fā)事件本身而言，只要處置得當(dāng)，并不一定就會(huì)演變成公共危機(jī)、政府危機(jī)。只有在處置不當(dāng)、信息披露不充分，引起媒體對(duì)事件背后真相的集中追問(wèn)時(shí)，才會(huì)演變成媒體事件，進(jìn)而成為公共危機(jī)、政府危機(jī)?！丁翱刎?fù)”：宣傳處成了救火隊(duì)》“只因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)們感覺(jué)到‘近年來(lái)輿論監(jiān)督的力量越來(lái)越大’，于是專(zhuān)門(mén)成立了新聞宣傳處，主要任務(wù)就是“控制負(fù)面報(bào)道帶來(lái)的不利影響”?！斑@些宣傳處的領(lǐng)導(dǎo)為了“控負(fù)”，常常是‘無(wú)可奉告’或干脆不接電話(huà)，甚至使用“拿不上臺(tái)面”的手法：一旦記者采訪(fǎng)的內(nèi)容稍有涉及負(fù)面的東西，他們便‘貼身’跟隨，明為‘協(xié)助’采訪(fǎng)實(shí)是干擾采訪(fǎng)；在媒體中培養(yǎng)‘眼線(xiàn)’，在本單位負(fù)面新聞曝光前獲得消息，以便有時(shí)間動(dòng)用各種關(guān)系去“滅火”；用金錢(qián)、貴重禮品收買(mǎi)記者等……”政治控制控負(fù)行政干預(yù)消極逃避商業(yè)利誘金錢(qián)收買(mǎi)輿論抗辯暴力壓制過(guò)激反應(yīng)“控負(fù)”的種種方法新聞發(fā)言人的危機(jī)新聞發(fā)言人的大忌——態(tài)度缺失新聞發(fā)言人的瓶頸——邏輯混亂新聞發(fā)言人的困境——內(nèi)部溝通障礙新聞發(fā)言人的死穴——沉默與無(wú)可奉告新聞發(fā)言人的災(zāi)難——說(shuō)謊和失信危機(jī)傳播面對(duì)媒體切忌不要公開(kāi)假設(shè)你不了解的事實(shí)。不要縮小問(wèn)題或者企圖淡化某一嚴(yán)重問(wèn)題。不要讓故事擠牙膏似地?cái)D出來(lái)。不要發(fā)布會(huì)侵犯他人隱私或者因?yàn)槿魏卧蛑肛?zé)別人的信息。危機(jī)傳播面對(duì)媒體切忌不要說(shuō)“無(wú)可奉告”的話(huà)或發(fā)表以記者不得公開(kāi)引用為前提的評(píng)論。不要在媒體和記者中間邀寵。不要試圖利用媒介的注意力與興趣來(lái)推銷(xiāo)組織、事業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)。公關(guān)危機(jī)案例分析：

輿論危機(jī)（二）

輿論危機(jī)：傳言、流言或謠言引起的危機(jī)

例一哈爾濱停水引發(fā)的謠言例二關(guān)于非典的謠言

流言的流通量＝事件的重要性×信息的模糊性例一哈爾濱停水引發(fā)的謠言2005年11月13日下午，吉林石化公司雙苯廠(chǎng)發(fā)生爆炸，事故引發(fā)松花江水污染危害，哈爾濱市用水受到較大影響。21日上午政府以檢修供水管網(wǎng)為由發(fā)布第一個(gè)停水公告，引發(fā)松花江水源污染、地震等傳言，并出現(xiàn)了搶購(gòu)飲用水風(fēng)潮、“逃離”現(xiàn)象。盡管有關(guān)部門(mén)一再辟謠，但地震的傳言愈演愈烈。22日市政府發(fā)布通告公開(kāi)說(shuō)明全市停水的真相后，情況逐漸好轉(zhuǎn)。哈爾濱市停水危機(jī)，經(jīng)歷了市民從恐慌到沉著、政府工作從被動(dòng)到主動(dòng)的戲劇性變化，而這種變化是從市政府公布全市停水真相開(kāi)始的。例二關(guān)于非典的謠言一場(chǎng)突如其來(lái)的“非典”襲擊香港、廣州和北京等地，在疫區(qū)引發(fā)一系列非理性行為，加重了人們?cè)谛睦砩系木o張和恐懼，甚至在一定程度上干擾了對(duì)“非典”防治的順利進(jìn)行。關(guān)于非典“無(wú)藥可治一天就死”的謠言迅速擴(kuò)散至周邊多省。一時(shí)間人心恐慌，全國(guó)涌現(xiàn)搶購(gòu)醋及板藍(lán)根的熱潮。在農(nóng)村，一條關(guān)于“生下來(lái)的小孩說(shuō)幾句話(huà)就死了”的謠言，在四天內(nèi)飛傳全國(guó)十四個(gè)省。“非典”期間，中央及時(shí)采取政策，強(qiáng)調(diào)要準(zhǔn)確掌握疫情，如實(shí)報(bào)告并定期對(duì)社會(huì)公布，衛(wèi)生部隨后每天通過(guò)媒體向社會(huì)公布疫情。隨著政府一系列有效措施的實(shí)施，以及對(duì)“非典”疫情控制取得了不斷進(jìn)展，傳言也逐漸減少并煙消云散?；庵{言的三個(gè)原則三個(gè)原則謠言止于事實(shí)謠言止于公開(kāi)謠言止于智者4、公關(guān)危機(jī)案例分析：

關(guān)系危機(jī)（一）關(guān)系危機(jī)：社會(huì)抵制運(yùn)動(dòng)（群體性事件）引起的危機(jī)

例一大亞灣核電站風(fēng)波例二雀巢奶品10年危機(jī)例一大亞灣核電站風(fēng)波2010年6月14日，境外某媒體報(bào)道“深圳大亞灣核電站發(fā)生核泄漏事故”。該報(bào)道稱(chēng)，5月23日大亞灣核電站內(nèi)正在運(yùn)轉(zhuǎn)的2號(hào)機(jī)組突然出現(xiàn)異常，“檢測(cè)發(fā)現(xiàn)輻射泄漏超出廠(chǎng)區(qū)范圍?！?5日凌晨開(kāi)始，香港特區(qū)保安局、中廣核、香港中電控股有限公司以及國(guó)家核安全局相繼對(duì)事件進(jìn)行澄清，稱(chēng)燃料棒確有裂紋，但并未出現(xiàn)核泄漏。中廣核集團(tuán)采取及時(shí)、主動(dòng)向政府、公眾和有關(guān)方面進(jìn)行通報(bào)，不隱瞞、不隱報(bào)的措施，使公眾成為新的監(jiān)督力量，更好地保證我國(guó)核電的安全發(fā)展。

例二雀巢奶品10年危機(jī)1974年，一個(gè)不列顛慈善組織出版了《殺害嬰兒的兇手》，指責(zé)雀巢在非洲進(jìn)行愚蠢的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。隨著小冊(cè)子的發(fā)行，不到一年的時(shí)間里在群眾中得到了強(qiáng)化，一些德國(guó)活動(dòng)家將小冊(cè)子重新取名為《雀巢戕害兒童》。雀巢公司總部控告活動(dòng)家破壞了雀巢的聲譽(yù)，由此而進(jìn)行的法庭審問(wèn)持續(xù)了兩年之久，引起全世界對(duì)這本小冊(cè)子的關(guān)注。雖然最后公司勝訴卻引發(fā)了雀巢10年危機(jī)。1977年，一場(chǎng)著名的“抵制雀巢產(chǎn)品”運(yùn)動(dòng)在美國(guó)爆發(fā)。美國(guó)嬰兒奶制品行動(dòng)聯(lián)合會(huì)的會(huì)員到處勸說(shuō)美國(guó)公民不要購(gòu)買(mǎi)“雀巢”產(chǎn)品，批評(píng)這家瑞士公司在發(fā)展中國(guó)家有不道德的商業(yè)行為。直到1984年1月，由于雀巢公司承認(rèn)并實(shí)施世界衛(wèi)生組織有關(guān)經(jīng)銷(xiāo)母乳替代品的國(guó)際法規(guī)，國(guó)際抵制雀巢產(chǎn)品運(yùn)動(dòng)委員會(huì)才宣布結(jié)束抵制運(yùn)動(dòng)。正確處理社會(huì)矛盾，促進(jìn)社會(huì)安定和諧訴求表達(dá)機(jī)制利益協(xié)調(diào)機(jī)制權(quán)益保障機(jī)制疑難排查機(jī)制矛盾調(diào)處機(jī)制沖突化解機(jī)制風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制公關(guān)危機(jī)案例分析：

關(guān)系危機(jī)（二）關(guān)系危機(jī)：社會(huì)恐慌引發(fā)的公共關(guān)系危機(jī)

例一泰萊諾事件例二廣東油荒事件危機(jī)效應(yīng)：社會(huì)公眾的心理恐慌和群體性的非理性行為

泰萊諾止痛片由于療效獨(dú)特，產(chǎn)品問(wèn)世后迅速占領(lǐng)了40%的市場(chǎng)份額。1982年9月30日，有報(bào)導(dǎo)稱(chēng)芝加哥州有7人因服用該產(chǎn)品而死亡，原因是藥片中含有劇毒的氰化鉀。隨后，又有媒體傳言在其他州有跟多死亡病例。泰萊諾止痛片迅速成為死神的化身。事件發(fā)生后第一周，該公司配合警方停止生產(chǎn)并封存全部產(chǎn)品。隨后在全國(guó)播發(fā)廣告，告訴人們不要再使用舊包裝的泰萊諾產(chǎn)品，贏得人們的同情，也防止了事件的蔓延。泰萊諾被查出是被有意陷害后，該公司又鋪天蓋地地發(fā)布廣告，并在二十多個(gè)州同時(shí)舉行新聞發(fā)布會(huì)，出示了他們新研制的有異物接觸就不能保持原樣的新泰萊諾膠囊。第三個(gè)星期，該公司再次鋪天蓋地做廣告，還采用發(fā)送優(yōu)惠券、設(shè)立熱線(xiàn)電話(huà)、專(zhuān)家組巡回演講等方式挽回民心。泰萊諾不但沒(méi)有因此完蛋，反而贏得了人們的支持，并逐步發(fā)展起來(lái)。例一泰萊諾事件2005年7月下旬，廣東汽油供應(yīng)出現(xiàn)偏緊情況。同年8月中旬，廣東接連出現(xiàn)颱風(fēng)“海棠”、“麥莎”和“珊瑚”，全省范圍出現(xiàn)了汽油供應(yīng)更趨緊張。隨著颱風(fēng)“泰利”、“彩蝶”的到來(lái)，有的加油站又排起了“長(zhǎng)龍”，而這一輪，更多的是由與前一輪油荒給消費(fèi)者帶來(lái)的加油難的恐慌心理所造成的，一聽(tīng)颱風(fēng)，就想到缺油，趕緊把油箱加滿(mǎn)了再說(shuō)。據(jù)深圳市調(diào)查，加油車(chē)輛中有1/4的車(chē)輛加20升左右油箱就滿(mǎn)了，人為造成“排長(zhǎng)龍”。2006年1月中旬，珠三角部分城市又見(jiàn)加油難，加油排隊(duì)的長(zhǎng)龍?jiān)俅纬霈F(xiàn)，這一次缺的是柴油。時(shí)值春節(jié)前期，中石油、中石化立刻表示敞開(kāi)供應(yīng)，保證春節(jié)期間的平穩(wěn)供應(yīng)。例二廣東油荒事件傳媒：重建公共秩序“9·11”事件發(fā)生后，美國(guó)媒體呼吁公眾盡可能地恢復(fù)正常生活，認(rèn)為這是對(duì)恐怖活動(dòng)做出的應(yīng)有回答的一部分。一些報(bào)紙?zhí)栒倜癖姀淖约鹤銎?，做好身邊的事情，比如“讓您的錢(qián)仍留在股市上”、“像平常那樣給您的汽車(chē)加油”、“購(gòu)物，不管多小的東西，盡量買(mǎi)東西”、“懸掛美國(guó)國(guó)旗”、“像平常那樣從銀行取錢(qián)”、“遵守機(jī)場(chǎng)和其他公共場(chǎng)所的新的安全措施，不要抱怨”傳媒：重建公共秩序媒體把政府的政策，巧妙地轉(zhuǎn)換成公眾的日常行為規(guī)則，既起到政策的解釋作用，又引導(dǎo)了公眾的日常行為，對(duì)危機(jī)的解決起到了積極作用。六、危機(jī)管理危機(jī)管理的目標(biāo)是最大限度地減少危機(jī)對(duì)組織和社會(huì)的傷害，幫助組織控制和化解危機(jī)的局面，維護(hù)組織的形象和聲譽(yù)。危機(jī)管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，包括了危機(jī)前的預(yù)警管理，危機(jī)中的應(yīng)急處置，以及危機(jī)后的善后處理，是全方位、全過(guò)程的管理行為。危機(jī)管理的任務(wù)包括：處理事故、控制事態(tài)、協(xié)調(diào)關(guān)系、重塑形象。1、危機(jī)管理的涵義危機(jī)管理是指組織針對(duì)危機(jī)的發(fā)展階段作不同的因應(yīng)管理措施。雷米芬克

任何防止危機(jī)發(fā)生的措施，皆為危機(jī)管理。格林在危機(jī)事件把損失控制在一定的范圍內(nèi)，在事態(tài)失控后要爭(zhēng)取重新控制住。海耶士危機(jī)管理是指一種適應(yīng)性的管理與控制過(guò)程。強(qiáng)調(diào)控制強(qiáng)調(diào)管理措施和手段2、危機(jī)管理的過(guò)程危機(jī)管理的階段危機(jī)管理的模式危機(jī)管理的任務(wù)危機(jī)管理的流程（1）危機(jī)管理的模式PPRR說(shuō)4R說(shuō)預(yù)防（Prevention）準(zhǔn)備（Preparation）反應(yīng)（Response）恢復(fù)（Recovery）減少（Reduction）預(yù)備（Readiness）反應(yīng)（Response）恢復(fù)（Recovery）（2）危機(jī)管理過(guò)程的任務(wù)加強(qiáng)監(jiān)測(cè)防范及時(shí)控制處理注重恢復(fù)重建認(rèn)真評(píng)估總結(jié)（3）公共危機(jī)應(yīng)急管理工作流程信息報(bào)告先期處置應(yīng)急響應(yīng)指揮協(xié)調(diào)應(yīng)急結(jié)束

3、危機(jī)的識(shí)別與預(yù)測(cè)（1）危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的因素（宏觀、長(zhǎng)期）－技術(shù)因素－組織因素－人的因素－文化因素－心理因素－政治因素－經(jīng)濟(jì)因素－法律因素－文化因素－社會(huì)因素危機(jī)的識(shí)別與預(yù)測(cè)（2）企業(yè)危機(jī)征兆（中觀、中期）銷(xiāo)售額連續(xù)下降連續(xù)虧損五年以上壞帳增加、商品滯銷(xiāo)、庫(kù)存過(guò)高投資過(guò)大、負(fù)債過(guò)高、自有資金過(guò)少成本過(guò)高、消耗過(guò)大人才嚴(yán)重流失行業(yè)萎縮、競(jìng)爭(zhēng)過(guò)度、客戶(hù)流失不良客戶(hù)……危機(jī)的識(shí)別與預(yù)測(cè)（3）危機(jī)爆發(fā)的信號(hào)（微觀、近期）

震驚恐慌失去控制不知所措信息不充足事件在逐步升級(jí)來(lái)自外部的質(zhì)詢(xún)?cè)龆?/p>