地產(chǎn)項(xiàng)目服務(wù)中心管理手冊(cè)

廣西南寧福源物業(yè)管理有限公司PAGEPAGE40EvaluationWarning:ThedocumentwascreatedwithSpire.Docfor.NET.金源CBDD現(xiàn)代城城廣西南寧福福源物業(yè)業(yè)管理有有限責(zé)任任公司目錄錄第一章服務(wù)中中心組織織架構(gòu)――――――――――――――――――――――――――――――3第二章服務(wù)中中心部門門工作內(nèi)內(nèi)容―――――――――――――――――――――――――――4一、服務(wù)中中心工作作內(nèi)容――――――――――――――――――――――――――――――44二、客戶服服務(wù)部工工作內(nèi)容容―――――――――――――――――――――――――――――4三、秩序隊(duì)隊(duì)工作內(nèi)內(nèi)容――――――――――――――――――――――――――――――――5四、環(huán)境組組部門工工作內(nèi)容容―――――――――――――――――――――――――――――5五、維修組組部門工工作內(nèi)容容―――――――――――――――――――――――――――――5六、商務(wù)中中心部門門工作內(nèi)內(nèi)容――――――――――――――――――――――――――――5第三章崗位職職責(zé)―――――――――――――――――――――――――――――――――――7一、服務(wù)中中心主任任崗位職職責(zé)――――――――――――――――――――――――――――7二、服務(wù)中中心主任任助理崗崗位職責(zé)責(zé)―――――――――――――――――――――――――7三、客服部部員工崗崗位職責(zé)責(zé)―――――――――――――――――――――――――――――8四、維修組組各崗位位職責(zé)―――――――――――――――――――――――――――――――9五、環(huán)境組組各崗位位職責(zé)―――――――――――――――――――――――――――――――111六、秩序隊(duì)隊(duì)各崗位位職責(zé)―――――――――――――――――――――――――――――――122七、商務(wù)中中心各崗崗位職責(zé)責(zé)―――――――――――――――――――――――――――――144第四章內(nèi)內(nèi)部管理理――――――――――――――――――――――――――――――――――115一、請(qǐng)消假假―――――――――――――――――――――――――――――――――――――155二、加班和和補(bǔ)休―――――――――――――――――――――――――――――――――――155三、員工培培訓(xùn)――――――――――――――――――――――――――――――――――――155四、辦公室室管理―――――――――――――――――――――――――――――――――――166五、文檔管管理――――――――――――――――――――――――――――――――――――177六、會(huì)議和和總結(jié)―――――――――――――――――――――――――――――――――――188七、對(duì)外形形象與言言論――――――――――――――――――――――――――――――――199八、工作檢檢查與監(jiān)監(jiān)督――――――――――――――――――――――――――――――――199九、收費(fèi)管管理――――――――――――――――――――――――――――――――――――200第五章客客戶管理理――――――――――――――――――――――――――――――――――221一、用戶投投訴――――――――――――――――――――――――――――――――――――211二、客戶報(bào)報(bào)修管理理―――――――――――――――――――――――――――――――――244三、拜訪客客戶制度度―――――――――――――――――――――――――――――――――255四、服務(wù)質(zhì)質(zhì)量調(diào)查查―――――――――――――――――――――――――――――――――255第六章工工作管理理――――――――――――――――――――――――――――――――――226第一章服服務(wù)中心心組織架架構(gòu)服務(wù)中心主任服務(wù)中心主任主任助理主任助理客服部客服部收費(fèi)員文員客服主管物業(yè)管理員收費(fèi)員文員客服主管物業(yè)管理員環(huán)境組秩序隊(duì)維修組商務(wù)中心環(huán)境組秩序隊(duì)維修組商務(wù)中心秩序班長(zhǎng)綠化工秩序隊(duì)長(zhǎng)文員中心主管保潔主管秩序隊(duì)員維修主管秩序班長(zhǎng)綠化工秩序隊(duì)長(zhǎng)文員中心主管保潔主管秩序隊(duì)員維修主管維修人員保潔員注：1、客客戶服務(wù)務(wù)部在行行政上比比其他四四個(gè)部門門高半級(jí)級(jí)，對(duì)其其他部門門的工作作完成情情況有監(jiān)監(jiān)督檢查查權(quán)，但但沒(méi)有指指導(dǎo)和制制約權(quán)。2、根據(jù)各各服務(wù)中中心的實(shí)實(shí)際情況況，可以以減少某某些各崗崗位，各各崗位的的人員配配置根據(jù)據(jù)實(shí)際需需要調(diào)整整。第二章服服務(wù)中心心部門工工作內(nèi)容容一、服務(wù)中中心工作作內(nèi)容1、負(fù)責(zé)組組織宣傳傳、貫徹徹、執(zhí)行行國(guó)家有有關(guān)物業(yè)業(yè)方針、政政策和法法規(guī)。2、負(fù)責(zé)大大廈接管管驗(yàn)收工工作，發(fā)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題題及時(shí)反反映，并并監(jiān)督其其及時(shí)處處理。3、為大廈廈業(yè)主辦辦理入伙伙手續(xù)。4、負(fù)責(zé)制制定所管管地段內(nèi)內(nèi)的房屋屋保養(yǎng)、維維修初步步計(jì)劃，組組織實(shí)施施房屋及及樓宇的的維修任任務(wù)，驗(yàn)驗(yàn)收維修修質(zhì)量，做做好記錄錄和回訪訪。5、熟悉并并掌握所所管區(qū)域域內(nèi)的基基礎(chǔ)設(shè)施施和配套套設(shè)施的的基本情情況，負(fù)負(fù)責(zé)實(shí)施施管理、使使用、保保養(yǎng)和維維修、基基礎(chǔ)設(shè)施施管理。6、負(fù)責(zé)所所管地段段內(nèi)的居居住環(huán)境境和衛(wèi)生生管理、監(jiān)監(jiān)督，制制定植樹(shù)樹(shù)、種花花、種草草、美化化環(huán)境計(jì)計(jì)劃，組組織開(kāi)展展美化環(huán)環(huán)境、保保持清潔潔的宣傳傳教育活活動(dòng)。7、負(fù)責(zé)做做好所管管區(qū)內(nèi)的的巡視，及及時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)制止和和處理違違規(guī)、違違紀(jì)事件件，做好好裝修申申請(qǐng)、報(bào)報(bào)審、驗(yàn)驗(yàn)收工作作。負(fù)責(zé)建立、健健全大廈廈接管資資料、業(yè)業(yè)主檔案案、各項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)的的質(zhì)量記記錄等檔檔案管理理工作。9、負(fù)責(zé)組組織開(kāi)展展社區(qū)文文體活動(dòng)動(dòng)及公益益活動(dòng)，宣宣傳工作作。10、負(fù)負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)業(yè)主(擁?yè)碛?財(cái)財(cái)產(chǎn)(如如：車輛輛情況、郵郵件)進(jìn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)和管理理。11、負(fù)責(zé)責(zé)大廈業(yè)主主物業(yè)管管理費(fèi)及及其他費(fèi)費(fèi)用的催催繳、收收繳工作作。12、負(fù)責(zé)責(zé)大廈水、電電、氣技技術(shù)管理理，保障障大廈水、電電、氣的的正常供供應(yīng)及水水電氣使使用量統(tǒng)統(tǒng)計(jì)及控控制。13、負(fù)責(zé)責(zé)與業(yè)主主溝通、回回訪，有有效處理理業(yè)主的的投訴。14、公司司章程授授予的其其他職權(quán)權(quán)。15、認(rèn)真真完成領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)交辦辦的其他他工作。二、客戶服服務(wù)部工工作內(nèi)容容

1、服務(wù)務(wù)中心與與同業(yè)戶戶的聯(lián)系系，通過(guò)過(guò)與客戶戶接觸和和定期用用拜訪收收集、整整理業(yè)戶戶信息和和需求，并并及時(shí)傳傳達(dá)給有有關(guān)部門門作為工工作指導(dǎo)導(dǎo)和決策策依據(jù)。

2、為為業(yè)戶辦辦理入駐駐手續(xù)和和遷出手手續(xù)，

3、配合合工程維維修部、秩序隊(duì)隊(duì)對(duì)二次次裝修進(jìn)進(jìn)行管理理，及時(shí)時(shí)糾正違違章施工工。

44、催繳和收收取物業(yè)業(yè)管理費(fèi)費(fèi)等其他相相關(guān)費(fèi)用用。

55、服服務(wù)中心心文件整整理及歸歸檔工作作，建立立客戶檔檔案和二二裝施工工管理檔檔案。

6、監(jiān)督督和提高高秩序、工工程、清清潔等部部門的服服務(wù)質(zhì)量量和工作作效率，并并相應(yīng)提提出合理理化建議議。

77、每日進(jìn)進(jìn)行多次次大廈內(nèi)內(nèi)全方位位巡視。

8、制作作客戶水水牌并根根據(jù)實(shí)際際變化及及時(shí)更換換。9、為客戶戶辦理各各種手續(xù)續(xù)出入證證件三、秩序隊(duì)隊(duì)工作內(nèi)內(nèi)容1、據(jù)公安安部門、消消防部門門和上級(jí)級(jí)主管部部門的有有關(guān)規(guī)定定和要求求，結(jié)合合物業(yè)實(shí)實(shí)際，制制定服務(wù)務(wù)中心所所轄物業(yè)業(yè)安全管管理總體體方案和和各種防防范措施施。2、根據(jù)消消防部門門有關(guān)規(guī)規(guī)定和要要求，結(jié)結(jié)合服務(wù)務(wù)中心所所轄物業(yè)業(yè)實(shí)際，制制定防火措措施。3、負(fù)責(zé)大大廈轄區(qū)區(qū)內(nèi)的保保安、消消防工作作。4、協(xié)助公公安機(jī)關(guān)關(guān)進(jìn)行各各種案件件的偵破破工作。5、確保安安防設(shè)備備、消防防設(shè)施處處于良好好備用狀狀態(tài)。6、維護(hù)大大廈內(nèi)的的正常秩秩序，制制止一切切損壞物物業(yè)設(shè)施施、危害害用戶人人身財(cái)產(chǎn)產(chǎn)安全的的行為。7、協(xié)助客客服部進(jìn)進(jìn)行裝修修監(jiān)管。8、對(duì)違反反大廈各項(xiàng)項(xiàng)管理規(guī)規(guī)定的行行為如：：噪音、損損壞公共共設(shè)施、消消防設(shè)施施、影響響環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)生等行行為予以以勸阻、批批評(píng)、教教育、制制止。9、大廈范范圍的重重要活動(dòng)動(dòng)，配合合公安等等有關(guān)部部門做好好保衛(wèi)工工作。10、負(fù)責(zé)責(zé)大廈內(nèi)所所有車輛輛及暫住住人員的的協(xié)調(diào)、管管理工作作。11、積極極與大廈廈住戶溝溝通，建建立良好好關(guān)系，扶扶助大廈廈內(nèi)老弱弱病殘的的住戶，作作為公司司的一個(gè)個(gè)宣傳窗窗口，樹(shù)樹(shù)立公司司良好形形象。12、認(rèn)真真完成領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)交辦辦的其他他工作。四、環(huán)境組組部門工作作內(nèi)容1、負(fù)責(zé)大大廈公共共場(chǎng)所、公公共設(shè)施施設(shè)備的的保潔工工作。2、負(fù)責(zé)公公共場(chǎng)所所內(nèi)廢棄棄用品的的收集并并妥當(dāng)處處置。3、協(xié)助清清理排污污系統(tǒng)，以以防淤塞塞。4、負(fù)責(zé)轄轄區(qū)內(nèi)除除四害工工作及白白蟻的防防治工作作。5、對(duì)在住住宅區(qū)內(nèi)內(nèi)發(fā)生的的破壞環(huán)環(huán)境衛(wèi)生生的現(xiàn)象象進(jìn)行勸勸阻和制制止。6、負(fù)責(zé)保保護(hù)大廈廈的衛(wèi)生生設(shè)施免免遭破壞壞。7、提供服服務(wù)中心心要求家家政清潔潔有償服服務(wù)，提提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)強(qiáng)化服務(wù)務(wù)意識(shí)。8、負(fù)責(zé)大大廈綠化化養(yǎng)護(hù)工工作，美美化、凈凈化工作作/居住住環(huán)境。9、定期按按規(guī)定修修剪樹(shù)木木花草，確確保無(wú)枯枯枝黃葉葉，定期期施肥、噴噴灑農(nóng)藥藥，保證證大廈樹(shù)木木花草無(wú)無(wú)病蟲害害。10、負(fù)責(zé)責(zé)及時(shí)補(bǔ)補(bǔ)種枯死死樹(shù)木、花花枝，保保證園林林綠化完完整。11、認(rèn)真真完成領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)交辦辦的其他他工作。五、維修組組部門工工作內(nèi)容容1、負(fù)責(zé)大大廈范圍圍內(nèi)機(jī)電電設(shè)備、智智能化系系統(tǒng)、各各種管道道、房屋屋主體、公公共設(shè)施施的正常常運(yùn)行、維維修保養(yǎng)養(yǎng)。2、建立大大廈內(nèi)的的各公共共設(shè)備設(shè)設(shè)施臺(tái)帳帳。3、負(fù)責(zé)大大廈內(nèi)的的工程改改造、設(shè)設(shè)備更新新、方案案及預(yù)算算的編制制并送有有關(guān)部門門審批。4、負(fù)責(zé)入入伙各公公共設(shè)備備設(shè)施的的驗(yàn)收工工作。5、負(fù)責(zé)大大廈水、電電的技術(shù)術(shù)管理，保保障大廈廈水、電電的正常常供應(yīng)以以及水電電總輸入入、輸出出計(jì)量管管理工作作。6、負(fù)責(zé)工工程維修修服務(wù)并并對(duì)所屬屬服務(wù)范范圍的投投訴進(jìn)行行處理。7、負(fù)責(zé)儲(chǔ)儲(chǔ)水池、各各溝渠、窟窟井、化化糞池清清潔工作作。8、加強(qiáng)防防范意識(shí)識(shí)，做好好配電房房、水泵泵房、電電梯房、監(jiān)監(jiān)控室等等設(shè)備房房的消防安全全管理工工作。9、提供有有償維修修服務(wù)。10、認(rèn)真真完成領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)交辦辦的其他他工作。六、商務(wù)中中心部門門工作內(nèi)內(nèi)容1、和翻譯譯公司合合作為客客戶提供供文件翻翻譯和商商務(wù)翻譯譯服務(wù)；；2、為客戶戶提供秘秘書服務(wù)務(wù)，包括括各類文文件處理理；3、商務(wù)會(huì)會(huì)談、會(huì)會(huì)議安排排服務(wù)；；4、商務(wù)咨咨詢、商商務(wù)信息息查詢服服務(wù)；5、客戶外外出期間間保管、代代轉(zhuǎn)傳真真、信件件等；6、郵件、郵郵包、快快遞等郵郵政服務(wù)務(wù)；7、電腦、電電視、錄錄像、攝攝像、幻幻燈機(jī)租租賃服務(wù)務(wù)等；8、報(bào)刊、雜雜志訂閱閱服務(wù)；；9、和專業(yè)業(yè)印刷公公司合作作為客戶戶提供文文件、名名片等印印制服務(wù)務(wù)；10、為客客戶成批批發(fā)放商商業(yè)信函函和宣傳傳服務(wù)；；11、為客客戶提供供員工培訓(xùn)訓(xùn)服務(wù)等等。12、客戶戶提出的的其他服服務(wù)第三章崗崗位職責(zé)責(zé)一、服務(wù)中中心主任任崗位職職責(zé)1、負(fù)責(zé)服服務(wù)中心心的全面面工作，領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)務(wù)中心全全體員工工履行管管理、監(jiān)監(jiān)督、協(xié)協(xié)調(diào)、公公關(guān)、服服務(wù)的職職能。2、認(rèn)真執(zhí)執(zhí)行物業(yè)業(yè)管理法法規(guī)和公公司有關(guān)關(guān)規(guī)章制制度。3、熟悉并并掌握所所管區(qū)域域內(nèi)的基基礎(chǔ)設(shè)施施和配套套設(shè)施的的基本情情況，負(fù)負(fù)責(zé)實(shí)施施管理、使使用、保保養(yǎng)和維維修、基基礎(chǔ)設(shè)施施管理。4、負(fù)責(zé)所所管地段段內(nèi)的居居住環(huán)境境和衛(wèi)生生管理、監(jiān)監(jiān)督，制制定植樹(shù)樹(shù)、種花花、種草草、美化化環(huán)境計(jì)計(jì)劃，組組織開(kāi)展展美化環(huán)環(huán)境、保保持清潔潔的宣傳傳教育活活動(dòng)。5、負(fù)責(zé)服服務(wù)中心心日常管管理經(jīng)費(fèi)費(fèi)及施工工預(yù)算的的審批工工作，合合理控制制費(fèi)用開(kāi)開(kāi)支；6、負(fù)責(zé)物物業(yè)接管管，交收收樓的各各項(xiàng)工作作，全面面掌握統(tǒng)統(tǒng)計(jì)物業(yè)業(yè)及其配配套設(shè)施施及業(yè)主主入住、裝裝修、出出租等情情況，建建立健全全相關(guān)檔檔案及業(yè)業(yè)主檔案案。7、負(fù)責(zé)服服務(wù)中心心員工工工作績(jī)效效考評(píng)，負(fù)負(fù)責(zé)審批批員工培培訓(xùn)考核核及獎(jiǎng)懲懲計(jì)劃，監(jiān)監(jiān)督員工工培訓(xùn)工工作。8、組織每每周服務(wù)務(wù)中心工工作例會(huì)會(huì)，及時(shí)時(shí)了解人人員狀態(tài)態(tài)、工作作難點(diǎn)、處處理信息息，檢查查、總結(jié)結(jié)和布置置工作。9、制定夜夜間查崗崗計(jì)劃，指指定夜間間查崗人人員并監(jiān)監(jiān)督查崗崗情況。10、協(xié)調(diào)調(diào)業(yè)委會(huì)會(huì)關(guān)系，積積極與屬屬地派出出所、居居委會(huì)等等管理機(jī)機(jī)構(gòu)和供供電、供供水等服服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)建立良良好的業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)系系，協(xié)助助有關(guān)部部門開(kāi)展展各項(xiàng)工工作。11、自覺(jué)覺(jué)接受業(yè)業(yè)主管理理委員會(huì)會(huì)和業(yè)主主的民主主監(jiān)督，采采納合理理化建議議。二、服務(wù)中中心主任任助理崗崗位職責(zé)責(zé)1、負(fù)責(zé)服服務(wù)中心心的管理理工作，對(duì)對(duì)分管部部門職責(zé)責(zé)范圍內(nèi)內(nèi)工作的的策劃、指指導(dǎo)、監(jiān)監(jiān)督、把把關(guān)。2、負(fù)責(zé)對(duì)對(duì)分管部部門員工工進(jìn)行定定期、不不定期考考核，向向主任提提交分管管部門員員工的工工作績(jī)效效報(bào)告3、負(fù)責(zé)大大廈的物物業(yè)接管管、交收收樓的各各項(xiàng)工作作。4、負(fù)責(zé)對(duì)對(duì)各類投投訴的接接待、跟跟進(jìn)、回回訪工作作。5、熟悉大大廈樓宇宇結(jié)構(gòu)、大廈戶數(shù)、管線的走向，用戶的經(jīng)營(yíng)范圍、種類、工作人員情況；督促分管部門員工及時(shí)收繳管理費(fèi)。6、熟悉政政府有關(guān)關(guān)物業(yè)、市市容衛(wèi)生生、綠化化、治安安、消防防等管理理規(guī)定；；負(fù)責(zé)制制訂本部部門管理理服務(wù)工工作計(jì)劃劃，監(jiān)督督、指導(dǎo)導(dǎo)處理本本部門內(nèi)內(nèi)重大違違章、違違法、違違紀(jì)行為為和重大大突發(fā)事事件。7、堅(jiān)持定定期詳細(xì)細(xì)巡查大大廈，檢檢查分管管部門及及其它部部門工作作，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)存在及及潛在問(wèn)問(wèn)題，及及時(shí)安排排處理并并改進(jìn)有有關(guān)工作作；8、組織服服務(wù)中心心每半年年組織一一次業(yè)主主意見(jiàn)調(diào)調(diào)查活動(dòng)動(dòng)。9、制定夜夜間查崗崗計(jì)劃，指指定夜間間查崗人人員并監(jiān)監(jiān)督查崗崗情況。10、督導(dǎo)導(dǎo)有關(guān)員員工向用用戶宣傳傳國(guó)家的的方針政政策，及及時(shí)傳達(dá)達(dá)政府和和公司的的各項(xiàng)通通知、規(guī)規(guī)定；11、完成成領(lǐng)導(dǎo)交交辦的其其他工作作。三、客服部部員工崗崗位職責(zé)責(zé)（一）客服服部主管管崗位職職責(zé)1.定期期對(duì)大廈廈進(jìn)行巡巡視，發(fā)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題題及時(shí)處處理并記記錄，問(wèn)問(wèn)題較為為嚴(yán)重的的及時(shí)向向服務(wù)中心心主任匯匯報(bào)；

2.遇有緊緊急事故故，協(xié)助助處理善善后工作作；

33.接接受及處處理客戶戶投訴，并并予記錄錄，及向向上級(jí)報(bào)報(bào)告；

4.記記錄大廈廈管理日日志，跟跟進(jìn)所列列問(wèn)題；；

5、根根據(jù)客戶戶的要求求，協(xié)調(diào)調(diào)各部門門完成客客戶所要要求的服服務(wù)6、督導(dǎo)部部門員工工的工作作，不斷斷提供員員工的服服務(wù)水平平7、完成領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)交辦辦的其他他工作。（二）物業(yè)業(yè)管理員員崗位職職責(zé)1、做到每每日巡視視大廈，對(duì)對(duì)水、電電、氣等等公共設(shè)設(shè)施的供供給、運(yùn)運(yùn)作情況況和服務(wù)務(wù)情況隨隨時(shí)檢查查掌握，發(fā)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題題及時(shí)解解決處理理2、搞好業(yè)業(yè)主或使使用人來(lái)來(lái)信、來(lái)來(lái)訪的接接待工作作，處理理投訴要要有文字字記載，并并定期整整理存檔檔和上報(bào)報(bào)。上門門回訪業(yè)業(yè)主，了了解業(yè)主主思想動(dòng)動(dòng)態(tài)。熟熟悉轄區(qū)區(qū)入住業(yè)業(yè)主情況況，掌握握轄區(qū)各各種配套套設(shè)施的的運(yùn)行情情況，認(rèn)認(rèn)真、及及時(shí)替業(yè)業(yè)主排憂憂解難。4、負(fù)責(zé)做做好所管管區(qū)內(nèi)的的巡視，及及時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)制止和和處理違違規(guī)、違違紀(jì)事件件，做好好裝修申申請(qǐng)、報(bào)報(bào)審、驗(yàn)驗(yàn)收工作作。5、參與物物業(yè)接管管驗(yàn)收，發(fā)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題題及時(shí)反反映，并并監(jiān)督其其及時(shí)處處理。6、完成領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)交辦辦的其他他工作。（三）收費(fèi)費(fèi)員崗位位職責(zé)1、熟悉大大廈的單單元戶數(shù)數(shù)和面積積及管理理費(fèi)等各各項(xiàng)收費(fèi)費(fèi)項(xiàng)目和和計(jì)算方方法。2、掌握業(yè)業(yè)主、使使用人基基本情況況。3、熟練掌掌握記帳帳原則和和方法，建建立健全全各種臺(tái)臺(tái)帳，做做到帳目目清晰，手手續(xù)齊全全，帳帳帳相符，日日清月結(jié)結(jié)，準(zhǔn)確確無(wú)誤。4、負(fù)責(zé)轄轄區(qū)內(nèi)物物業(yè)日常常管理工工作，計(jì)計(jì)核水電電公攤、寫寫單、發(fā)發(fā)單、催催收物業(yè)業(yè)費(fèi)。5、熟練掌掌握管理理軟件及及收費(fèi)軟軟件的使使用，維維護(hù)好電電腦設(shè)備備，保管管好所有有資料，對(duì)對(duì)變動(dòng)資資料數(shù)據(jù)據(jù)及時(shí)修修改并存存儲(chǔ)。（四）文員員崗位職職責(zé)1、在客服服部主管管領(lǐng)導(dǎo)下下，處理理客服部部日常事事務(wù)。2、負(fù)責(zé)用用戶檔案案的管理理和文件件傳送工工作。。3、處理用用戶投訴訴，解答答并記錄錄用戶提提出的問(wèn)問(wèn)題。4、負(fù)責(zé)對(duì)對(duì)服務(wù)中中心的各各種數(shù)據(jù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)統(tǒng)計(jì)5、負(fù)責(zé)管管理檔案案資料，確確保大廈廈檔案資資料的全全面性，系系統(tǒng)性和和時(shí)效性性。負(fù)責(zé)責(zé)考勤、及及辦公用用品的保保管、發(fā)發(fā)放。四、維修修組各崗崗位職責(zé)責(zé)（一）維修修主管崗位位職責(zé)1、負(fù)責(zé)大大廈范圍圍內(nèi)機(jī)電電設(shè)備、智智能化系系統(tǒng)、各各種管道道、房屋屋主體、公公共設(shè)施施的正常常運(yùn)行、維維修保養(yǎng)養(yǎng)。2、建立大大廈內(nèi)的的各種設(shè)設(shè)備臺(tái)帳帳，每年年核對(duì)調(diào)調(diào)整，保保證帳物物相符。3、負(fù)責(zé)大大廈內(nèi)的的工程改改造、設(shè)設(shè)備更新新、方案案及預(yù)算算的編制制并送有有關(guān)部門門審批。4、做好業(yè)業(yè)主入住住時(shí)房屋屋設(shè)施、設(shè)設(shè)備的交交驗(yàn)、記記錄工作作。5、負(fù)責(zé)大大廈公共共設(shè)施、設(shè)設(shè)備保養(yǎng)養(yǎng)的年度度計(jì)劃，嚴(yán)嚴(yán)格按照照保養(yǎng)時(shí)時(shí)間、工工作規(guī)程程、設(shè)備備保養(yǎng)規(guī)規(guī)程執(zhí)行行。協(xié)調(diào)服務(wù)中中心與供供水、供供電等業(yè)業(yè)務(wù)部門門的維修修檢查工工作。負(fù)責(zé)大廈水水、電的的技術(shù)管管理，保保障大廈廈水、電電的正常常供應(yīng)以以及水電電總輸入入、輸出出計(jì)量管管理工作作。8、負(fù)責(zé)工工程維修修服務(wù)并并對(duì)所屬屬服務(wù)范范圍的投投訴進(jìn)行行處理。9、負(fù)責(zé)制制定儲(chǔ)水水池、各各溝渠、窟窟井、化化糞池清清潔、清清理計(jì)劃劃和組織織實(shí)施工工作。10、加強(qiáng)強(qiáng)防范意意識(shí)，做做好配電電房、水水泵房、電電梯房、監(jiān)監(jiān)控室等等設(shè)備房房的防火火、防水水、防小小動(dòng)物的的安全管管理工作作。11、經(jīng)常常巡視所所管房屋屋并檢查查維修人人員的工工作情況況，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)題及及時(shí)處理理。12、定期期對(duì)維修修人員進(jìn)進(jìn)行職業(yè)業(yè)道德和和專業(yè)技技術(shù)培訓(xùn)訓(xùn)，提高高維修人人員的服服務(wù)質(zhì)量量和技術(shù)術(shù)水平。13、認(rèn)真真完成領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)交辦辦的其他他工作。（二）維修修員崗位位職責(zé)1、按維修修施工單單進(jìn)行維維修工作作，按時(shí)時(shí)按量完完成工作作；認(rèn)真真執(zhí)行經(jīng)經(jīng)公司審審批制定定的設(shè)備備設(shè)施保保養(yǎng)工作作計(jì)劃。2、每月負(fù)負(fù)責(zé)大廈廈的水、電電計(jì)量抄抄表工作作。3、向業(yè)主主提供相相應(yīng)的免免費(fèi)或有有償維修修服務(wù)。4、負(fù)責(zé)維維修工程程結(jié)算的的編制工工作。5、維修計(jì)計(jì)劃批準(zhǔn)準(zhǔn)后，組組織工人人維修，并并監(jiān)督施施工的全全工程和和工程驗(yàn)驗(yàn)收，把把好質(zhì)量量關(guān)。6、負(fù)責(zé)儲(chǔ)儲(chǔ)水池、各各溝渠、窟窟井、化化糞池清清潔、清清理和組組織實(shí)施施工作。7、參與裝裝修監(jiān)理理工作，及及時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)并制止止違章施施工，并并組織人人員拆除除違章建建筑。8、參與房房屋的巡巡視和勘勘察鑒定定工作，發(fā)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題題及時(shí)處處理。9、參與房房屋安全全、防火火、防風(fēng)風(fēng)、防雨雨的檢查查工作。10、負(fù)責(zé)責(zé)維修檔檔案和房房屋技術(shù)術(shù)資料的的整理和和歸檔工工作。11、認(rèn)真真完成領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)交辦辦的其他他工作。五、環(huán)境組組各崗位位職責(zé)（一）環(huán)境境主管崗崗位職責(zé)責(zé)1、在管理理處主任任領(lǐng)導(dǎo)下下，認(rèn)真真執(zhí)行領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的指指示和交交辦的任任務(wù)，忠忠于職守守，以身身作則。2、學(xué)習(xí)業(yè)業(yè)務(wù)技能能和管理理技巧，熟熟悉管轄轄范圍內(nèi)內(nèi)的保潔潔任務(wù)、保保潔計(jì)劃劃，了解解保潔的的操作規(guī)規(guī)程。3、負(fù)責(zé)保保潔、園園林綠化化工作的的管理工工作，安安排班次次，分配配工作，檢檢查員工工的保潔潔工作質(zhì)質(zhì)量，對(duì)對(duì)部門員員工的儀儀表、儀儀容、遵遵章守紀(jì)紀(jì)、禮貌貌服務(wù)、業(yè)業(yè)務(wù)技能能等方面面進(jìn)行培培訓(xùn)。4、抓好班班組服務(wù)務(wù)意識(shí)建建設(shè)，使使員工樹(shù)樹(shù)立“業(yè)主至至上，服服務(wù)第一一”的宗旨旨，不斷斷提高服服務(wù)質(zhì)量量。5、依據(jù)保保潔，園園林綠化化計(jì)劃，制制定具體體的工作作計(jì)劃，并并付諸實(shí)實(shí)施。6、對(duì)員工工的工作作進(jìn)行檢檢查、監(jiān)監(jiān)督、及及時(shí)處理理有關(guān)清清潔保養(yǎng)養(yǎng)方面的的投訴。7、嚴(yán)格要要求員工工正確操操作機(jī)器器、工具具、正確確使用清清潔劑，控控制物料料消耗。8、熟悉住住宅區(qū)綠綠化概況況，充分分利用和和發(fā)展綠綠化地面面積，保保持綠化化綠地的的質(zhì)量，合合理布置置花草樹(shù)樹(shù)木的品品種和數(shù)數(shù)量，創(chuàng)創(chuàng)造優(yōu)美美的植物物景觀，發(fā)發(fā)展綠化化生態(tài)環(huán)環(huán)境效益益。9、負(fù)責(zé)整整理及保保管好每每日質(zhì)量量記錄，及及時(shí)送交交管理處處存檔。10、負(fù)責(zé)責(zé)新保潔潔員、綠綠化員的的上崗前前培訓(xùn)工工作及崗崗位技能能培訓(xùn)工工作。。11、認(rèn)真真完成領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)交辦辦的其他他工作。（二）保潔潔員崗位位職責(zé)1、牢固樹(shù)樹(shù)立“住住戶至上上，服務(wù)務(wù)第一”的的宗旨，努努力為住住戶創(chuàng)造造優(yōu)美的的環(huán)境。

2、認(rèn)真真負(fù)責(zé)的的做好所所分管區(qū)區(qū)域的衛(wèi)衛(wèi)生清掃掃工作。

3、嚴(yán)格格按照規(guī)規(guī)定時(shí)間間做好垃垃圾回收收和清運(yùn)運(yùn)工作。

4、認(rèn)真真落實(shí)規(guī)規(guī)章制度度，遵守守勞動(dòng)紀(jì)紀(jì)律，服服從工作作安排和和日常管管理，上上班時(shí)間間不無(wú)故故離開(kāi)崗崗位。

5、精心心使用清清掃工具具，愛(ài)護(hù)護(hù)衛(wèi)生設(shè)設(shè)備，時(shí)時(shí)刻保持持環(huán)衛(wèi)設(shè)設(shè)施的清清潔衛(wèi)生生。

66、、堅(jiān)堅(jiān)持文明明服務(wù)，樹(shù)樹(shù)立良好好的職業(yè)業(yè)道德。有有權(quán)制止止破壞清清潔衛(wèi)生生的不良良行為。7、認(rèn)真完完成領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)交辦的的其他工工作（三）綠化化工崗位位職責(zé)1、熟悉大大廈的綠綠化地面面積和布布局，充充分利用用和發(fā)展展綠化地地面積，并并合理布布置花草草樹(shù)林的的品種和和數(shù)量。2、熟悉花花草樹(shù)木木的品種種、名稱稱、特性性和培植植辦法，定定期對(duì)花花草樹(shù)木木培土、施施肥、除除雜草和和修剪枝枝葉及淋淋水。3、每天清清理綠化化地的雜雜草、雜雜物，保保持環(huán)境境整潔。4、對(duì)遭受受自然損損害的花花木及時(shí)時(shí)進(jìn)行修修補(bǔ)，扶扶植和補(bǔ)補(bǔ)苗，發(fā)發(fā)現(xiàn)病蟲蟲害發(fā)即即時(shí)進(jìn)行行消殺。5、經(jīng)常巡巡視大廈廈的綠化化地，制制止在草草地上踐踐踏、清清倒垃圾圾或用樹(shù)樹(shù)干晾曬曬衣服、被被褥等行行為。6、經(jīng)常對(duì)對(duì)綠化工工具進(jìn)行行保養(yǎng)維維護(hù)，以以確保良良好的使使用。肥肥料、農(nóng)農(nóng)藥應(yīng)購(gòu)購(gòu)買適當(dāng)當(dāng)，以免免過(guò)期失失效。7、提高綠綠化養(yǎng)護(hù)護(hù)管理的的知識(shí)技技能，熟熟悉花草草樹(shù)木的的品種，名名稱、特特性和栽栽培管理理辦法，掌掌握花木木病蟲害害的防治治方法，及及園林器器械的使使用方法法。認(rèn)真完成領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)交辦辦的其他他工作。六、秩序隊(duì)隊(duì)各崗位位職責(zé)（一）秩序序隊(duì)長(zhǎng)崗位位職責(zé)1、在服務(wù)務(wù)中心主主任的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)大廈內(nèi)的治安、消防及車輛管理工作。2、負(fù)責(zé)制制定所轄轄區(qū)域治治安、消消防工作作計(jì)劃，組組織實(shí)施施各項(xiàng)安安全防范范措施。3、組織處處理所轄轄區(qū)域內(nèi)內(nèi)發(fā)生的的重大治治安案件件和事故故。4、組織消消防檢查查、訓(xùn)練練、演習(xí)習(xí)，處理理重大消消防事故故。5、制訂本本部員工工的業(yè)務(wù)務(wù)培訓(xùn)計(jì)計(jì)劃，定定期開(kāi)展展員工培培訓(xùn)。6、負(fù)責(zé)指指導(dǎo)、監(jiān)監(jiān)督、檢檢查本部部各項(xiàng)工工作，定定期對(duì)本本部員工工進(jìn)行考考核。7、負(fù)責(zé)記記錄本部部各班每每日工作作情況，并并及時(shí)向向上級(jí)匯匯報(bào)。8、熟悉和和掌握大大廈的各各樓棟排列列，各安安全通道道、消防防通道的的布置，重重點(diǎn)要害害部位和和設(shè)施布布局的基基本情況況。9、熟練掌掌握各類類監(jiān)控設(shè)設(shè)備，樓樓宇對(duì)講講等各種種智能系系統(tǒng)操作作。10、協(xié)助助公安機(jī)機(jī)關(guān)、國(guó)國(guó)家安全全機(jī)關(guān)進(jìn)進(jìn)行各種種案件的的偵破工工作。11、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)秩序員執(zhí)執(zhí)行和完完成各項(xiàng)項(xiàng)工作，督督促全體體秩序人員員維護(hù)物物業(yè)內(nèi)的的正常秩秩序，制制止一切切損壞物物業(yè)設(shè)施施、危害害用戶人人身財(cái)產(chǎn)產(chǎn)安全的的行為。12、負(fù)責(zé)責(zé)大廈內(nèi)所所有車輛輛及暫住住人員的的協(xié)調(diào)、管管理工作作。13、妥善善保管好好保安器器材，減減少人為為損壞，延延長(zhǎng)器材材使用期期。14、認(rèn)真真完成領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)交辦辦的其他他工作。（二）秩序序班長(zhǎng)崗位位職責(zé)1、熟悉掌掌握大廈廈整體情情況，具具有較強(qiáng)強(qiáng)的組織織協(xié)調(diào)能能力及業(yè)業(yè)務(wù)技能能，能果果斷處理理一般應(yīng)應(yīng)急事件件。2、熟悉和和掌握大大廈的各各的排列列，各安安全通道道、消防防通道的的布置，重重點(diǎn)要害害部位和和設(shè)施布布局的基基本情況況。3、經(jīng)常定定時(shí)、不不定時(shí)通通過(guò)對(duì)講講機(jī)或跟跟蹤檢查查各責(zé)任任區(qū)域執(zhí)執(zhí)勤情況況，固定定崗、巡巡邏崗履履行職責(zé)責(zé)情況，督督導(dǎo)工作作，協(xié)助助處理有有關(guān)問(wèn)題題。4、遇緊急急事件發(fā)發(fā)生時(shí)，及及時(shí)與秩秩序隊(duì)長(zhǎng)長(zhǎng)及及監(jiān)監(jiān)控指揮揮中心取取得聯(lián)系系，并迅迅速調(diào)集集人員前前往事發(fā)發(fā)地點(diǎn)進(jìn)進(jìn)行處理理。5、負(fù)責(zé)上上傳下達(dá)達(dá)，及時(shí)時(shí)將各責(zé)責(zé)任區(qū)域域發(fā)生的的治安問(wèn)問(wèn)題及處處理情況況綜合整整理，向向秩序隊(duì)長(zhǎng)長(zhǎng)及監(jiān)控控指揮中中心匯報(bào)報(bào)，并傳傳達(dá)到其其責(zé)任區(qū)區(qū)域當(dāng)值值秩序員。6、督導(dǎo)單單車、摩摩托車的的安全保保管工作作，督導(dǎo)導(dǎo)大廈道路路泊車、停停車的管管理。7、監(jiān)管區(qū)區(qū)內(nèi)設(shè)置置各類消消防、安安全、交交通等標(biāo)標(biāo)識(shí)齊全全、醒目目。8、負(fù)責(zé)本本班各崗崗位交接接班工作作及質(zhì)量量記錄的的完整性性，及時(shí)時(shí)送交服服務(wù)中心心存檔。9、負(fù)責(zé)新新秩序員的的崗前培培訓(xùn)工作作。10、負(fù)責(zé)責(zé)本班的的內(nèi)務(wù)管管理工作作。11、認(rèn)真真完成領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)交辦辦的其他他工作。（三）秩序序員崗位位職責(zé)1．負(fù)責(zé)各各責(zé)任區(qū)區(qū)內(nèi)的樓樓宇，通通道，停停車場(chǎng)，綠綠化地，車車輛及其其它公共共場(chǎng)所的的治安防防范管理理。在當(dāng)當(dāng)班時(shí)間間內(nèi)對(duì)本本區(qū)域的的安全負(fù)負(fù)有主要要責(zé)任。2．負(fù)責(zé)管管好進(jìn)入入責(zé)任區(qū)區(qū)的車輛輛，保持持道路暢暢通,車車輛停放放有序，檢檢查停放放的車輛輛是否已已上防盜盜鎖；注注意司機(jī)機(jī)和車輛輛在開(kāi)車車前有無(wú)無(wú)異樣，發(fā)發(fā)現(xiàn)可疑疑立即查查證，以以確保安安全。3．負(fù)責(zé)責(zé)責(zé)任區(qū)內(nèi)內(nèi)的清潔潔、綠化化及公共共設(shè)施設(shè)設(shè)備的檢檢查，發(fā)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題題及時(shí)通通知各服服務(wù)中心心進(jìn)行處處理。4．負(fù)責(zé)對(duì)對(duì)進(jìn)入責(zé)責(zé)任區(qū)的的裝修工工、搬運(yùn)運(yùn)工出入入證的檢檢查，證證件不齊齊一律不不能放行行，嚴(yán)格格管理；；5．負(fù)責(zé)責(zé)責(zé)任區(qū)內(nèi)內(nèi)裝修施施工人員員管理。裝裝修材料料不準(zhǔn)隨隨意堆放放，施工工人員沒(méi)沒(méi)有出入入證不能能上樓層層；在規(guī)規(guī)定時(shí)限限內(nèi)不準(zhǔn)準(zhǔn)施工，防防止影響響其他住住戶休息息；裝修修工人和和無(wú)關(guān)人人員晚上上不準(zhǔn)在在大廈內(nèi)過(guò)過(guò)夜；余余坭、裝裝修垃圾圾要及時(shí)時(shí)清走,,不準(zhǔn)放放入垃圾圾桶內(nèi)。6．接受業(yè)業(yè)主投訴訴，收集集業(yè)主（客戶）的意見(jiàn)，及時(shí)通知服務(wù)中心，主動(dòng)熱情為業(yè)主（客戶）排擾解困。7、負(fù)責(zé)對(duì)對(duì)大廈的的消防設(shè)設(shè)備的檢檢查管理理8．完成上上級(jí)交辦辦的其他他任務(wù)。七、商務(wù)中中心各崗崗位職責(zé)責(zé)（一）商務(wù)務(wù)中心主主管1、在服務(wù)務(wù)中心主主任的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)負(fù)責(zé)本部部門的日日常管理理工作。2、負(fù)責(zé)商商務(wù)中心心各種服服務(wù)價(jià)格格的詢價(jià)價(jià)，然后后報(bào)服務(wù)務(wù)中心主主任批準(zhǔn)準(zhǔn)3、負(fù)責(zé)與與各類型型的專業(yè)業(yè)公司合合作洽談?wù)?，并起起草合作作協(xié)議報(bào)報(bào)服務(wù)中中心主任任批準(zhǔn)4、負(fù)責(zé)和和客戶的的商務(wù)談?wù)勁?，并并起草服服?wù)協(xié)議議5、根據(jù)客客戶要求求策劃相相關(guān)的商商務(wù)活動(dòng)動(dòng)方案，并并全程跟跟蹤負(fù)責(zé)責(zé)。6、根據(jù)市市場(chǎng)情況況建議服服務(wù)中心心對(duì)相關(guān)關(guān)服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目的價(jià)價(jià)格進(jìn)行行調(diào)整。7、負(fù)責(zé)本本部門員員工工作作的督導(dǎo)導(dǎo)和培訓(xùn)訓(xùn)8、負(fù)責(zé)本本部門員員工的考考核。9、完成領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)交待待的工作作任務(wù)。（二）商務(wù)務(wù)中心文文員崗位位職責(zé)1、負(fù)責(zé)客客戶的接接待和提提供各種種服務(wù)2、回答客客戶的各各種工作作咨詢3、協(xié)助部部門主管管完成各各項(xiàng)工作作4、負(fù)責(zé)各各類商業(yè)業(yè)資料的的收集整整理5、負(fù)責(zé)聯(lián)聯(lián)系和協(xié)協(xié)調(diào)各專專業(yè)商務(wù)務(wù)公司為為客戶提提供專業(yè)業(yè)的服務(wù)務(wù)第四章內(nèi)內(nèi)部管理理一、請(qǐng)消假假1、員工工外出，必必須按級(jí)級(jí)請(qǐng)假，按按時(shí)歸隊(duì)隊(duì)銷假；；未經(jīng)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)準(zhǔn)不得外外出。在在值班和和訓(xùn)練（工工作）時(shí)時(shí)間內(nèi)，無(wú)無(wú)特殊事事由不得得請(qǐng)假。

2、請(qǐng)假外出時(shí)，必須填寫請(qǐng)假單。無(wú)法缺崗的崗位，請(qǐng)假人應(yīng)事先與其他員工協(xié)商好頂班事項(xiàng)，方可請(qǐng)假。3、請(qǐng)假假三日以以內(nèi)的，先由由部門主主管審核核然后由由服務(wù)中中心主任任批準(zhǔn)。超過(guò)三日的報(bào)公司批準(zhǔn)。4、服務(wù)務(wù)中心應(yīng)應(yīng)嚴(yán)格按按照比例例控制請(qǐng)請(qǐng)假人數(shù)數(shù)以不影影響正常常工作和和不影響響應(yīng)急事事件處理理為原則則，具體體由各服服務(wù)中心心自行決決定。

55、請(qǐng)請(qǐng)假人員員因特殊殊情況經(jīng)經(jīng)批準(zhǔn)后后方可以以續(xù)假。未未經(jīng)批準(zhǔn)準(zhǔn)，超假假或者逾逾假不歸歸者，按按曠工予予以追究究。6、服務(wù)中中心發(fā)生生突發(fā)事事件需要要立即召召回請(qǐng)假假人員時(shí)時(shí)，請(qǐng)假假人員應(yīng)應(yīng)無(wú)條件件返回服服務(wù)中心心，并立立即協(xié)助助處理突突發(fā)事件件。無(wú)故故不返回回者，按按曠工予予以追究究。

二、加班和和補(bǔ)休1、公司原原則上不不鼓勵(lì)臨臨時(shí)加班班，根據(jù)據(jù)工作需需要須加加班的也也可安排排加班。2、超出正正常工作作時(shí)間22個(gè)小時(shí)時(shí)以上的的方可視視為加班班，加班班期間必必須正常常打卡2、服務(wù)中中心根據(jù)據(jù)工作需需要安排排加班，加加班一天天以內(nèi)的的由服務(wù)務(wù)中心主主任批準(zhǔn)準(zhǔn)，加班班一天以以上的需需報(bào)公司司批準(zhǔn)。所所有的加加班必須須填寫《加加班申請(qǐng)請(qǐng)單》報(bào)報(bào)批，如如果由于于時(shí)間和和距離的的關(guān)系不不能及時(shí)時(shí)報(bào)批的的必須口口頭申請(qǐng)請(qǐng)，過(guò)后后補(bǔ)辦手手續(xù)。3、沒(méi)有經(jīng)經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)準(zhǔn)的加班班，公司司不予承承認(rèn)。4、加班人人員根據(jù)據(jù)加班的的時(shí)間可可以進(jìn)行行等時(shí)補(bǔ)補(bǔ)休，補(bǔ)補(bǔ)休必須須填寫《補(bǔ)補(bǔ)休申請(qǐng)請(qǐng)單》，由由部門主主管審核核后報(bào)服服務(wù)中心心主任批批準(zhǔn)。補(bǔ)補(bǔ)休不得得影響正正常工作作的開(kāi)展展。5、補(bǔ)休原原則上不不得跨月月，當(dāng)月月的加班班在當(dāng)月月補(bǔ)休完完畢，特特殊情況況需要跨跨月的必必須經(jīng)過(guò)過(guò)公司批批準(zhǔn)三、員工培培訓(xùn)1、服務(wù)中中心根據(jù)據(jù)工作需需要對(duì)員員工進(jìn)行行培訓(xùn)。2、服務(wù)中中心的培培訓(xùn)分為為崗前培培訓(xùn)和崗崗位培訓(xùn)訓(xùn)。員工工上崗前前必須進(jìn)進(jìn)行培訓(xùn)訓(xùn)，培訓(xùn)訓(xùn)合格后后方可上上崗。3、崗前培培訓(xùn)由部部門主管管或指定定人員組組織培訓(xùn)訓(xùn)，培訓(xùn)訓(xùn)結(jié)束后后由服務(wù)務(wù)中心主主任進(jìn)行行考核4、崗位培培訓(xùn)由公公司行政政人事部部根據(jù)各各服務(wù)中中心的實(shí)實(shí)際情況況統(tǒng)一進(jìn)進(jìn)行培訓(xùn)訓(xùn)，培訓(xùn)訓(xùn)結(jié)束后后由公司司行政人人事部進(jìn)進(jìn)行考核核。凡考考核不合合格的可可以進(jìn)行行補(bǔ)考，如如果補(bǔ)考考仍不合合格的，待待崗培訓(xùn)訓(xùn)，再此此培訓(xùn)后后再次進(jìn)進(jìn)行考核核，如果果考核不不合格的的，進(jìn)行行調(diào)崗或或勸退。5、各服務(wù)務(wù)中心也也可根據(jù)據(jù)自身工工作需要要開(kāi)展崗崗位培訓(xùn)訓(xùn)，由服服務(wù)中心心自行考考核，對(duì)對(duì)考核不不合格的的由服務(wù)務(wù)中心內(nèi)內(nèi)部處理理6、每次崗崗位培訓(xùn)訓(xùn)必須有有詳細(xì)的的培訓(xùn)方方案，培培訓(xùn)結(jié)束束后，培培訓(xùn)方案案和考核核結(jié)果要要存檔。7、行政人人事部不不定期對(duì)對(duì)服務(wù)中中心各崗崗位員工工的崗位位知識(shí)和和技能進(jìn)進(jìn)行抽查查考核，作作為對(duì)服服務(wù)中心心工作的的重要考考核項(xiàng)目目之一。四、辦公室室管理1、員工在在辦公室室應(yīng)保持持衣冠整整潔，嚴(yán)嚴(yán)禁在辦辦公場(chǎng)所所內(nèi)亂丟丟垃圾、紙紙屑等，嚴(yán)嚴(yán)禁隨地地吐痰，保保持清潔潔良好的的辦公環(huán)環(huán)境。2、嚴(yán)禁禁涂畫、污污損桌面面、墻面面等，以以免破壞壞辦公場(chǎng)場(chǎng)所的整整潔，影影響觀瞻瞻。3、辦公公區(qū)域內(nèi)內(nèi)禁止吸吸煙。4、在工工作區(qū)內(nèi)內(nèi)嚴(yán)禁高高聲喧嘩嘩，禁止止追逐打打鬧；講講話力求求文明、禮禮貌，不不得污言言穢語(yǔ)，講講話聲量量以不影影響他人人工作為為原則。5、下班班后應(yīng)將將辦公桌桌上物品品擺放整整齊，保保持桌面面整潔，辦辦公椅推推入臺(tái)面面下，樹(shù)樹(shù)立整潔潔有序的的工作風(fēng)風(fēng)格。員員工的辦辦公桌內(nèi)內(nèi)不要存存放大量量現(xiàn)金及及貴重物物品，以以免造成成不必要要的損失失。6、辦公公時(shí)間員員工應(yīng)堅(jiān)堅(jiān)守工作作崗位，需需暫時(shí)離離開(kāi)時(shí)應(yīng)應(yīng)與同事事交代，否否則按曠曠工處理理。7、上班班時(shí)間不不準(zhǔn)帶閑閑雜人員員到辦公公室閑聊聊。8、最后離離開(kāi)辦公公室的員員工必須須關(guān)閉電電腦、空空調(diào)、電電燈等用用電設(shè)備備，關(guān)鎖鎖好門窗窗，如未未加留意意而造成成的物質(zhì)質(zhì)損失由由當(dāng)事人人承擔(dān)。9、員工工在工作作時(shí)間嚴(yán)嚴(yán)禁玩電電腦游戲戲，非因因工作需需要嚴(yán)禁禁上網(wǎng)瀏瀏覽及網(wǎng)網(wǎng)上聊天天。使用用電話應(yīng)應(yīng)力求言言簡(jiǎn)意賅賅，勿占占用時(shí)間間過(guò)長(zhǎng)，嚴(yán)嚴(yán)禁撥打打自動(dòng)聲聲訊電話話，嚴(yán)禁禁占用電電話炒賣賣股票，因因私電話話時(shí)間每每次不準(zhǔn)準(zhǔn)超過(guò)33分鐘。10、員員工對(duì)未未經(jīng)明示示事項(xiàng)之之處理，應(yīng)應(yīng)請(qǐng)示上上級(jí)，遵遵照指示示辦理。員員工應(yīng)服服從公司司管理人人員合理理的工作作編排調(diào)調(diào)配，不不得采取取不合作作態(tài)度或或拒絕完完成所分分配的工工作，在在言行上上時(shí)刻注注意協(xié)調(diào)調(diào)和諧，沒(méi)沒(méi)有協(xié)調(diào)調(diào)就不可可能有好好的效率率。11、對(duì)公公司的一一切公物物要倍加加愛(ài)護(hù)，辦辦公設(shè)備備作為本本公司公公務(wù)使用用，員工工不得利利用其處處理私人人事宜。外外借公司司物品、文文件、資資料、書書籍等，必必須辦理理借領(lǐng)手手續(xù)。12、員工工應(yīng)保守守公司商商業(yè)秘密密，嚴(yán)禁禁擅自復(fù)復(fù)制、查查閱及泄泄露公司司文件及及資料，不不得攜帶帶機(jī)密資資料外出出。公司司有權(quán)即即時(shí)解雇雇外泄公公司機(jī)密密資料的的員工，并并保留采采取法律律行為的的權(quán)利。五、文檔管管理1、用戶檔檔案的管管理工作作由服務(wù)務(wù)中心文文員負(fù)責(zé)責(zé)。2、服務(wù)中中心文員員每天將將當(dāng)天的的用戶資資料、往往來(lái)文件件按房號(hào)號(hào)整理歸歸檔。3、大廈用用戶資料料按房號(hào)號(hào)一戶一一檔建立立，以樓樓層為序序，統(tǒng)一一存放在在客戶資資料文件件柜內(nèi)。4、用戶檔檔案內(nèi)存存放現(xiàn)有有用戶資資料，遷遷出用戶戶資料裝裝訂后另另存于行行政部文文件柜內(nèi)內(nèi)。5、每個(gè)用用戶檔案案的排列列順序?yàn)闉椋喊慈杖掌陧樞蛐?，最新新的文件件擺在最最前面。具具體排列列方式如如下：用戶來(lái)函、復(fù)復(fù)函。公司水牌制制作申請(qǐng)請(qǐng)。室內(nèi)安全及及物品放放行（關(guān)關(guān)于下班班后鎖好好房門的的通知；；用戶室室內(nèi)物品品放行協(xié)協(xié)議書；；大門封封板申請(qǐng)請(qǐng)；破鎖鎖申請(qǐng)等等）。租戶資料（業(yè)業(yè)主授權(quán)權(quán)書；租租戶承諾諾書；用用戶資料料；租賃賃合同復(fù)復(fù)印件；；營(yíng)業(yè)執(zhí)執(zhí)照副本本復(fù)印件件；公司司負(fù)責(zé)人人身份證證復(fù)印件件；關(guān)于于配備滅滅火器材材、自救救面具的的通知隊(duì)隊(duì)火責(zé)任任人任命命書；；關(guān)于確確定防火火責(zé)任人人的通知知；用戶戶收樓登登記表；；用戶室室內(nèi)設(shè)施施檢驗(yàn)記記錄表）。裝修資料（用用戶室內(nèi)內(nèi)裝修申申請(qǐng)；大大門密碼碼鎖安裝裝批準(zhǔn)書書；用戶戶室內(nèi)設(shè)設(shè)施日常常巡檢記記錄；用用戶室內(nèi)內(nèi)裝修整整改通知知書；用用戶室內(nèi)內(nèi)裝修竣竣工驗(yàn)收收申請(qǐng)；；貨梯使使用申請(qǐng)請(qǐng)表；臨臨時(shí)出入入證辦證證表等）業(yè)主資料（業(yè)業(yè)主資料料作為永永久性文文件保存存于用戶戶檔安內(nèi)內(nèi)。收樓樓證明書書；業(yè)主主身份證證復(fù)印件件或營(yíng)業(yè)業(yè)執(zhí)照副副本復(fù)印印件等）。用戶遷出（用用戶變動(dòng)動(dòng)通知；；用戶遷遷出通知知；業(yè)主主同意租租戶搬離離通知書書；安檢檢資料；；遷出用用戶調(diào)查查問(wèn)卷等等）。其他資料。6、用戶檔檔案的標(biāo)標(biāo)簽須與與檔案內(nèi)內(nèi)現(xiàn)用戶戶的公司司名稱吻吻合。7、服務(wù)中中心文員員每月根根據(jù)業(yè)主主、租戶戶的聯(lián)系系途徑及及聯(lián)系人人等變更更情況，及及時(shí)更新新檔案內(nèi)內(nèi)用戶資資料。

相相關(guān)記錄錄：

1.客戶檔檔案登記記表

2..客戶戶緊急聯(lián)聯(lián)絡(luò)表

33.非非機(jī)動(dòng)車車車牌辦辦理登記記表

4..特殊殊事件記記錄表

55.停停車位租租售情況況登記表表

6.停車證證發(fā)放登登記表

77.電電話報(bào)裝裝申請(qǐng)表表

8.電話變變更登記記表

100.境境外雇員員登記表表

11.涉涉外常駐駐單位登登記表

112.用用戶身份份卡登記記表

13.車車位申請(qǐng)請(qǐng)登記表表

14.辭辭職、辭辭退員工工名單記記錄表

115.水、電電表底數(shù)數(shù)確認(rèn)單單六、會(huì)議和和總結(jié)1、服務(wù)中中心每周周一下午午或周55下午（具具體由各各服務(wù)中中心根據(jù)據(jù)情況自自行確定定）召開(kāi)開(kāi)部門工工作例會(huì)會(huì)，和服服務(wù)中心心工作例例會(huì)，對(duì)對(duì)本周的的工作進(jìn)進(jìn)行小結(jié)結(jié)，對(duì)下下周的工工作進(jìn)行行安排。2、部門周周例會(huì)，除除值班人人員外部部門全體體人員必必須按時(shí)時(shí)參加；；到會(huì)人人員要求求簽到，無(wú)無(wú)故不參參加會(huì)議議的按曠曠工處理理。3、每月225日，召召開(kāi)部門門月度工工作會(huì)議議和服務(wù)務(wù)中心月月度工作作會(huì)議，對(duì)對(duì)本月的的工作進(jìn)進(jìn)行總結(jié)結(jié)，對(duì)下下月的工工作進(jìn)行行安排。4、建議會(huì)會(huì)議不超超過(guò)一個(gè)個(gè)小時(shí)，以以半小時(shí)時(shí)以內(nèi)為為佳。5、所有的的會(huì)議要要有會(huì)議議記錄，會(huì)會(huì)議記錄錄存檔保保管，凡凡沒(méi)有會(huì)會(huì)議記錄錄的會(huì)議議公司不不予承認(rèn)認(rèn)。6、例會(huì)的的的組織織和召開(kāi)開(kāi)將作為為各部門門主管和和服務(wù)中中心主任任的工作作考核項(xiàng)項(xiàng)目之一一相關(guān)記錄：：《會(huì)議記錄錄本》七、對(duì)外形形象與言言論1、員工在在應(yīng)不斷斷提高素素質(zhì)，在在對(duì)外交交往中注注意自身身言行，樹(shù)樹(shù)立良好好的個(gè)人人形象。2、員工在在對(duì)外交交往中不不得有損損害公司司形象的的言行。3、未經(jīng)公公司批準(zhǔn)準(zhǔn)，員工工不得擅擅自在相相關(guān)媒體體發(fā)表有有關(guān)公司司的言論論。6、各服務(wù)務(wù)中心收收到可能能有媒體體采訪的的消息后后，必須須在第一一時(shí)間向向公司相相關(guān)部門門匯報(bào)，做做好應(yīng)對(duì)對(duì)的準(zhǔn)備備4、有關(guān)媒媒體提出出采訪要要求的，必必須報(bào)公公司批準(zhǔn)準(zhǔn)，然后后有公司司相關(guān)部部門協(xié)助助服務(wù)中中心制定定采訪方方案和擬擬定采訪訪搞。5、對(duì)于在在日常工工作中產(chǎn)產(chǎn)生的糾糾紛，面面對(duì)媒體體臨時(shí)采采訪不可可回避的的情況下下，如果果對(duì)媒體體提問(wèn)難難以回答答的，就就盡量敷敷衍，如如果實(shí)在在無(wú)法敷敷衍的可可以拒絕絕回答。八、工作檢檢查與監(jiān)監(jiān)督1、對(duì)員工工工作的的監(jiān)督和和考核是是各部門門主管日日常最重重要的工工作之一一，要求求各部門門主管必必須嚴(yán)格格執(zhí)行2、各部門門的工作作考核以以部門的的工作手手冊(cè)和工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)為準(zhǔn)3、部門主主管根據(jù)據(jù)工作手手冊(cè)的內(nèi)內(nèi)容和要要求對(duì)部部門的工工作進(jìn)行行經(jīng)常性性檢查，將將檢查情情況和處處理情況況填人《工工作檢查查記錄表表》，月月底交服服務(wù)中心心主任審審查統(tǒng)計(jì)計(jì)，以便便于對(duì)存存在的問(wèn)問(wèn)題及時(shí)時(shí)糾正和和整改。5、服務(wù)中中心主任任不定時(shí)時(shí)抽查各各部門的的工作和和《工作作檢查記記錄表》，將將抽查情情況填入入《工作作督察記記錄表》中中。作為為每月考考核各部部門主管管工作的的一項(xiàng)重重要內(nèi)容容。6、《工作作督察記記錄表》是是公司每每月考核核服務(wù)中中心主任任工作的的一項(xiàng)重重要內(nèi)容容。5、所有的的《工作作檢查記記錄表》和和《工作作督察記記錄表》必必須存檔檔，以便便于公司司隨時(shí)查查詢。6、每月的的工作檢檢查作為為相關(guān)記錄：：《工作檢查查記錄表表》《工作督察察記錄表表》九、收費(fèi)管管理（一）工作作要求1、服務(wù)中中心的服服務(wù)項(xiàng)目目應(yīng)當(dāng)明明碼標(biāo)價(jià)價(jià)，所有有的收費(fèi)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)必必須報(bào)公公司批準(zhǔn)準(zhǔn)。2、服務(wù)中中心收費(fèi)費(fèi)人員負(fù)負(fù)責(zé)辦理理各項(xiàng)費(fèi)費(fèi)用的收收繳工作作。3、有償服服務(wù)人員員根據(jù)收收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)負(fù)責(zé)對(duì)對(duì)有償維維修服務(wù)務(wù)進(jìn)行計(jì)計(jì)費(fèi)。4、服務(wù)中中心主任任對(duì)有償償維修服服務(wù)收費(fèi)費(fèi)進(jìn)行審審核。（二）水電電費(fèi)、管管理費(fèi)的的收取1）服務(wù)中中心應(yīng)從從入伙通通知書發(fā)發(fā)出之日日起向業(yè)業(yè)主收取取管理費(fèi)費(fèi)，管理理費(fèi)的收收取標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)按照《物物業(yè)服務(wù)務(wù)合同》或或南寧市市物價(jià)局局的有關(guān)關(guān)文件及及業(yè)主委委員會(huì)決決議執(zhí)行行。2）服務(wù)中中心每月月安排人人員準(zhǔn)確確抄記水水、電表表度數(shù)，并并根據(jù)水水、電表表度數(shù)準(zhǔn)準(zhǔn)確計(jì)算算收費(fèi)，具具體收費(fèi)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以以市政府府有關(guān)規(guī)規(guī)定執(zhí)行行。3）客服部部每月應(yīng)應(yīng)及時(shí)向向用戶派派發(fā)水電電費(fèi)、物物業(yè)管理理費(fèi)通知知單，協(xié)協(xié)助收費(fèi)費(fèi)員做好好未交費(fèi)費(fèi)用戶的的費(fèi)用催催繳工作作。4）對(duì)逾期期不交納納管理費(fèi)費(fèi)、水電電費(fèi)的用用戶，服服務(wù)中心心應(yīng)根據(jù)據(jù)市政府府及公司司有關(guān)規(guī)規(guī)定處理理。（三）維修修和其他他有償服服務(wù)費(fèi)收收取1）工作人人員在為為用戶提提供有償償服務(wù)后后，應(yīng)根根據(jù)《服服務(wù)項(xiàng)目目收費(fèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)》計(jì)計(jì)費(fèi)并請(qǐng)請(qǐng)用戶對(duì)對(duì)服務(wù)進(jìn)進(jìn)行驗(yàn)收收，并在在“服務(wù)單單”上簽字字認(rèn)可。2）服務(wù)中中心主任任在檢查查服務(wù)單單時(shí)應(yīng)對(duì)對(duì)服務(wù)費(fèi)費(fèi)進(jìn)行審審核，并并對(duì)于不不符合《服服務(wù)項(xiàng)目目及收費(fèi)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》的的收費(fèi)應(yīng)應(yīng)及時(shí)采采取措施施糾正。3）由收費(fèi)費(fèi)人員及及時(shí)向用用戶收取取維修費(fèi)費(fèi)用。4）每次有有償服務(wù)務(wù)完成后后，經(jīng)業(yè)業(yè)主驗(yàn)收收簽字認(rèn)認(rèn)可后，服服務(wù)人員員把單交交回綜合合服務(wù)部部。（四）對(duì)外外經(jīng)營(yíng)項(xiàng)項(xiàng)目收費(fèi)費(fèi)1、根據(jù)大大廈實(shí)際際情況，在在不影響響大廈正常常的工作作和生活活的情況況下，各各服務(wù)中中心可以以適當(dāng)引引進(jìn)一些些經(jīng)營(yíng)項(xiàng)項(xiàng)目，以以增加服服務(wù)中心心的收入入。2、涉及金金額10000元元以下的的由各服服務(wù)中心心自行洽洽談決定定，但必必須報(bào)品品質(zhì)拓展展部備案案，涉及及金額110000元以上上的由品品質(zhì)拓展展部洽談?wù)労蜎Q定定。3、對(duì)外經(jīng)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目目必須簽簽訂合作作協(xié)議，1000元以下的蓋服務(wù)中心的章1000元以上的必須蓋物業(yè)管理公司的章。（五）相關(guān)關(guān)記錄1.商務(wù)務(wù)服務(wù)收收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)一覽表表

2.特別秩秩序服務(wù)務(wù)收費(fèi)價(jià)價(jià)格一覽覽表

3..清潔潔服務(wù)收收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)一覽表表

5.工程有有償服務(wù)務(wù)收費(fèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)一覽覽表

6..綠化化租賃服服務(wù)收費(fèi)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一一覽表

77.有有償服務(wù)務(wù)收費(fèi)價(jià)價(jià)目總表表

88.繳繳費(fèi)通知知單

99.有有償工程程維修統(tǒng)統(tǒng)計(jì)表

10.有償維維修記錄錄表11、《合合作協(xié)議議》12、《服服務(wù)單》13、《物物業(yè)服務(wù)務(wù)費(fèi)用繳繳款通知知單》第五章客客戶管理理一、用戶投投訴（一）用戶戶投訴處處理原則則當(dāng)用戶來(lái)電電或上門門投時(shí)，須須堅(jiān)持“五清楚楚，一報(bào)報(bào)告”的處理理原則。1聽(tīng)清楚在接待用戶戶投訴時(shí)時(shí)，應(yīng)耐耐心聽(tīng)用用戶講完完，聽(tīng)清清用戶投投訴的內(nèi)內(nèi)容。不不得打斷斷戶說(shuō)話話，更不不能急于于表態(tài)。2問(wèn)清楚待用戶講完完后，要要進(jìn)一步步問(wèn)清有有關(guān)情況況，切忌忌與用戶戶正面辯辯駁，應(yīng)應(yīng)客觀冷冷靜地引引導(dǎo)用戶戶敘述清清楚實(shí)際際情況。3跟清楚受理用戶投投拆要一一跟到底底，直到到問(wèn)題得得到解決決并回復(fù)復(fù)用戶為為止。對(duì)對(duì)不能解解決的投投訴，應(yīng)應(yīng)婉轉(zhuǎn)地地向用戶戶講清楚楚，并確確定下次次回復(fù)的的時(shí)間。4復(fù)清楚對(duì)用戶的投投訴在充充分了解解有關(guān)情情況后，應(yīng)應(yīng)合肥市市時(shí)反處處理的過(guò)過(guò)程及結(jié)結(jié)果清楚楚地回復(fù)復(fù)用戶，以以表明用用戶的投投訴已得得到足夠夠的重重視和妥妥善的解解決。5記清楚處理用戶投投訴后，應(yīng)應(yīng)把投訴訴后的事事項(xiàng)、處處理過(guò)程程及結(jié)果果清楚地地記錄于于用戶意意見(jiàn)受理理表內(nèi)，由由用戶加加蓋意風(fēng)風(fēng)后收回回存檔。6報(bào)告重大投訴，必必須馬上上報(bào)告部部門主管管或公司司領(lǐng)導(dǎo)。（二）用戶戶投訴處處理程序序用戶投訴處處理程序序1一般性投投訴當(dāng)接到一般般性投訴訴時(shí)，將將情況記記錄在用用戶意見(jiàn)見(jiàn)受理表表后，向向有關(guān)職職能部門門反映，并并立退職職將情況況回復(fù)用用戶。2重大投投投訴遇到重大投投訴，超超出部門門處理權(quán)權(quán)限，須須將投拆拆事項(xiàng)移移交公司司領(lǐng)導(dǎo)處處理，向向投拆用用戶解釋釋原因，并并確定回回復(fù)時(shí)間間。3書面投訴訴對(duì)用戶的書書面投訴訴，要在在公司收收文登記記簿上登登記后呈呈公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，按按投訴性性質(zhì)一般般以書面面回復(fù)用用戶。4投訴匯總總每月對(duì)投訴訴進(jìn)行一一次匯總總，記錄錄在用戶戶意見(jiàn)受受理表上上，并根根據(jù)用戶戶投訴情情況，進(jìn)進(jìn)行用戶戶回訪。

（三）處理投訴工作流程：

1.客戶服務(wù)部接到客戶投訴后，應(yīng)首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好登記。

2.客戶服務(wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)部門限期解決，特殊情況應(yīng)向物業(yè)總經(jīng)理匯報(bào)。

3.針對(duì)客戶較嚴(yán)重的投訴，客戶服務(wù)部應(yīng)及時(shí)向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實(shí)解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理。

4.相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報(bào)客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)助理安排回訪。

5.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶投訴記錄》中，并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。

6.對(duì)客戶的惡意投訴，做到堅(jiān)持原則并耐心解釋。

7.投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統(tǒng)一管理。

（四）投訴規(guī)避

1.簽訂詳細(xì)的管理合約，明確管理公司和客戶或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。

2.對(duì)物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修，使事故減少到最低點(diǎn)。

3.經(jīng)常開(kāi)展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。

4.對(duì)客戶或客戶入伙時(shí)應(yīng)及時(shí)交予管理公約書、客戶手冊(cè)、裝修手冊(cè)，并予以解釋，降低投訴率。

（五）投訴受理

1.開(kāi)通投訴熱線。

2.詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號(hào)碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。

3.耐心聽(tīng)取客戶投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在本身，亦不可當(dāng)面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內(nèi)容。

3.對(duì)于客戶的設(shè)訴，能當(dāng)場(chǎng)做出解釋應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶解決，若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過(guò)、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時(shí)告訴結(jié)果。

4.應(yīng)感謝客戶指出的不是之處，對(duì)客戶提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管審批。

5.對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過(guò)、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門給予處理。

6.投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問(wèn)其對(duì)處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫助。

7.規(guī)范用語(yǔ)：

1]您好！請(qǐng)問(wèn)我們能為您做些什么?

2]非常感謝您對(duì)我們提出寶貴的建議/意見(jiàn)。

3]我們會(huì)及時(shí)把處理結(jié)果通知您

4]您是否對(duì)處理結(jié)果感到滿意

5]您是否還有什么要求

6]有什么可以幫忙

（六）相關(guān)記錄：

1.投訴記錄表

2.