標(biāo)準(zhǔn)解讀

《GB/T 32169.4-2015 政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范 第4部分：窗口服務(wù)評價要求》是針對政務(wù)服務(wù)中心窗口服務(wù)質(zhì)量進行評估的一套國家標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)旨在通過建立一套科學(xué)、合理、可操作性強的服務(wù)質(zhì)量評價體系，促進政務(wù)服務(wù)水平的提升，增強公眾對政府服務(wù)的滿意度。根據(jù)此標(biāo)準(zhǔn)，評價內(nèi)容主要圍繞以下幾個方面展開：

  • 服務(wù)態(tài)度：包括工作人員對待辦事群眾的態(tài)度是否熱情、耐心；在處理事務(wù)時是否能夠做到禮貌待人等。
  • 工作效率：考察窗口辦理業(yè)務(wù)的速度與效率，比如等待時間長短、辦結(jié)時限遵守情況等。
  • 服務(wù)能力：涉及工作人員的專業(yè)知識水平和服務(wù)技能，能否準(zhǔn)確解答咨詢、快速有效地解決問題。
  • 信息公開透明度：檢查政務(wù)信息（如政策法規(guī)、辦事指南）公開情況及其獲取便利性。
  • 設(shè)施環(huán)境：關(guān)注政務(wù)服務(wù)中心硬件條件及辦公環(huán)境，如是否有清晰指示標(biāo)志、舒適等候區(qū)等。
  • 投訴處理機制：評估中心對于群眾意見或不滿反饋的響應(yīng)速度和解決效果。


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....

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  • 現(xiàn)行
  • 正在執(zhí)行有效
  • 2015-10-12 頒布
  • 2016-05-01 實施
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GB/T 32169.4-2015政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范第4部分：窗口服務(wù)評價要求_第1頁
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GB/T 32169.4-2015政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范第4部分：窗口服務(wù)評價要求-免費下載試讀頁

文檔簡介

ICS0104003

A12..

中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)

GB/T321694—2015

.

政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范

第4部分窗口服務(wù)評價要求

:

Specificationforoperationofadministrativeservicecentre—

Part4Reuirementsforcounterservicearaisal

:qpp

2015-10-12發(fā)布2016-05-01實施

中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局發(fā)布

中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會

GB/T321694—2015

.

目次

前言

…………………………Ⅲ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術(shù)語和定義

3………………1

評價原則

4…………………2

實事求是

4.1……………2

公開透明

4.2……………2

合法合理

4.3……………2

實效性

4.4………………2

評價機構(gòu)及人員

5…………………………2

機構(gòu)

5.1…………………2

人員

5.2…………………3

評價指標(biāo)

6…………………3

辦事效率指標(biāo)

6.1………………………3

窗口服務(wù)滿意率指標(biāo)

6.2………………3

異常辦理指標(biāo)

6.3………………………3

投訴處理指標(biāo)

6.4………………………4

評價程序

7…………………4

明確評價目的

7.1………………………4

制定評價方案

7.2………………………4

獲取評價材料

7.3………………………4

實施評價

7.4……………5

改進提高

8…………………5

改進要求

8.1……………5

全面總結(jié)

8.2……………5

Ⅰ

GB/T321694—2015

.

前言

政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范分為四個部分

GB/T32169《》:

第部分基本要求

———1:;

第部分進駐要求

———2:;

第部分窗口服務(wù)提供要求

———3:;

第部分窗口服務(wù)評價要求

———4:。

本部分為的第部分

GB/T321694。

本部分按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本部分由全國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會提出并歸口

(SAC/TC264)。

本部分起草單位山東省新泰市公共行政服務(wù)中心國家行政學(xué)院電子政務(wù)研究中心山東省質(zhì)量

:、、

技術(shù)監(jiān)督局山東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院安徽省廣德縣政務(wù)服務(wù)中心北京市西城區(qū)綜合行政服務(wù)中心福建

、、、、

省龍巖市行政服務(wù)中心

。

本部分主要起草人郭洪亮潘慶柱江源富殷雪楊冬靜馬曉鷗張媛舒啟海張連鳳鐘壽寧

:、、、、、、、、、。

Ⅲ

GB/T321694—2015

.

政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范

第4部分窗口服務(wù)評價要求

:

1范圍

的本部分規(guī)定了政務(wù)服務(wù)中心簡稱中心對窗口服務(wù)實施評價的原則機構(gòu)及人員

GB/T32169()、、

指標(biāo)程序改進提高

、、。

本部分適用于中心窗口服務(wù)評價工作

。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第部分標(biāo)準(zhǔn)實施及評價

GB/T24421.4—20094:

政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范第部分基本要求

GB/T32169.11:

政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范第部分進駐要求

GB/T32169.22:

政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范第部分窗口服務(wù)提供要求

GB/T32169.33:

3術(shù)語和定義

和界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件

GB/T32169.1GB/T32169.2。

31

.

窗口服務(wù)評價counterserviceappraisal

政務(wù)服務(wù)中心根據(jù)一定的原則標(biāo)準(zhǔn)程序和方法對窗口的辦事效率滿意率等服務(wù)要素進行綜合

、、,、

量化評估依據(jù)評估結(jié)果改進并持續(xù)提高窗口服務(wù)質(zhì)量

,。

32

.

事項進駐落實率stationeditemcompletionrate

窗口實際辦理的進駐事項數(shù)與經(jīng)本級政府同意并公布進駐政務(wù)服務(wù)中心事項總數(shù)之比

。

33

.

窗

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