旅游者的認(rèn)知(第2講)

第2章旅游者的認(rèn)知

旅游消費(fèi)中的知覺規(guī)律2.1影響知覺的因素2.2旅游條件的認(rèn)知2.3旅游者的學(xué)習(xí)2.4案例導(dǎo)入：有一婦人懷抱一個(gè)三歲左右的小孩走進(jìn)某星級(jí)酒店，前臺(tái)有三四個(gè)服務(wù)小姐在迎接客人，她走過去向其中一位咨詢住宿情況。聽完服務(wù)小姐的介紹后，婦人決定入住該酒店。于是她把孩子放地上準(zhǔn)備登記?？墒呛⒆訁s不情愿，抱著他的腿哇哇大哭。這位婦人急忙哄孩子，但孩子還是不停的哭鬧，服務(wù)小姐默默地看著，等待著。婦人沒辦法，只好又抱起他。就在她抱起孩子轉(zhuǎn)頭的一瞬間，見一位服務(wù)小姐皺著眉頭，顯出不耐煩的樣子。她一見此情景，提起背包，轉(zhuǎn)身走出酒店。此時(shí)，服務(wù)小姐們面面相覷，不知何故。2.1旅游消費(fèi)中的知覺規(guī)律一.感覺及其特點(diǎn)1.概念：感覺是人腦對(duì)直接作用于感覺器官的客觀事物的個(gè)別屬性的反映。具體來說，即首先客觀刺激直接作用于感覺器官，然后經(jīng)過大腦的信息加工活動(dòng)，進(jìn)而產(chǎn)生的對(duì)客觀事物的個(gè)別屬性的反映。2.感覺的種類：外部感覺：視覺、聽覺、觸覺、嗅覺、味覺內(nèi)部感覺：機(jī)體覺、運(yùn)動(dòng)覺和平衡覺三類。3.感覺的特點(diǎn)：（1）感覺的適應(yīng)性:指因刺激的持續(xù)作用而引起感受性變化的現(xiàn)象。如：明適應(yīng)：長時(shí)間呆在光線昏暗的房間里，走出房間遇到強(qiáng)光會(huì)感到眼睛脹痛，睜不開眼，過一會(huì)就正常了。反之則稱為暗適應(yīng)。應(yīng)用：溫水煮青蛙

（2）感覺的對(duì)比性：兩種明顯不同的刺激物同時(shí)或先后作用于同一感覺器官，兩者相互作用而使對(duì)方有所加強(qiáng)的現(xiàn)象。如：先吃過咸的食物后吃其他食物會(huì)不咸；吃過糖再吃蘋果便會(huì)感覺不甜；看完紅色看白色會(huì)有綠色的感覺。

（3）感覺的相互作用:指一種感覺會(huì)引起另一種感覺產(chǎn)生的現(xiàn)象。也稱為聯(lián)覺。實(shí)驗(yàn)證明，聽覺在紅光照射下能力會(huì)下降，視覺在噪音影響下能力會(huì)降低。紅色包裝的物品會(huì)讓我們覺得喜慶，淡藍(lán)或者潔白的物品然我們覺得干凈。當(dāng)看到餐館的大廚衣著油污是會(huì)讓我們覺得不衛(wèi)生，案例中服務(wù)員不耐煩的表情讓婦人產(chǎn)生了不受歡迎的感覺而離去。所以在旅游服務(wù)中應(yīng)重視聯(lián)覺的作用。應(yīng)用：拔牙的緩解疼痛法：音樂和噪音的結(jié)合

二.知覺1.概念：知覺是直接作用于感覺器官的事物整體在大腦中的反映，是人對(duì)感覺信息的組織和解釋的過程。2.種類：根據(jù)知覺起主導(dǎo)作用的感官可以分為視知覺、聽知覺、觸知覺、嗅知覺、味知覺等。根據(jù)人腦所反映的事物特性可分為空間知覺、時(shí)間知覺和運(yùn)動(dòng)知覺。

錯(cuò)覺。錯(cuò)覺是知覺的一種特殊形態(tài)，是指人在特定條件下對(duì)客觀事物必然產(chǎn)生的某種有固定傾向而受到歪曲的知覺。

（1）線條長短錯(cuò)覺

（2）繆勒.萊伊爾錯(cuò)覺兩條等長的線，垂直線兩條等長的線段因兩端有看起來比水平線長箭頭而看起來不一樣長

（3）戴氏錯(cuò)覺

左圖內(nèi)的小圓與右圖的圓大小相等，但兩者看起來卻不相等，右圖看起來較小。3.知覺的基本規(guī)律（1）知覺的選擇性

知覺能把一些對(duì)象（或?qū)ο蟮囊恍┨匦?、性質(zhì)、標(biāo)志）優(yōu)先區(qū)分出來，這就是知覺的選擇性。譬如職業(yè)習(xí)慣。在旅游中，不同的旅游者，其旅游需求和目的不同，在旅游過程中選擇的知覺對(duì)象也就不同。

應(yīng)用：單項(xiàng)旅游旅游媒介（明信片、照相機(jī)等）的使用

圖為木雕藝術(shù)家艾契爾（1938）的一幅著名木刻畫，名字為《黎明與黃昏》，如果我們從右側(cè)看起，可以看到一群白鳥歸林的黃昏景象，再從圖的左側(cè)看起，看到的則是一群黑鳥離巢的黎明景象。如果長時(shí)間注視此圖，我們往往會(huì)感到忽而白鳥、忽而黑鳥的知覺現(xiàn)象，這就是知覺中的注意起伏現(xiàn)象。影響知覺選擇性的因素主要有：（1）知覺對(duì)象本身的特性對(duì)象和背景本身的特點(diǎn)：明亮的光線、巨大的聲音、輪廓清晰、特征明顯的物體容易成為知覺的對(duì)象；暗弱的光線、細(xì)小的聲音、輪廓模糊、特征不明的物體不易成為知覺的對(duì)象；對(duì)象和背景的差別差別越明顯越容易成為知覺的對(duì)象，“萬綠叢中一點(diǎn)紅”對(duì)象的運(yùn)動(dòng)和變化在相對(duì)靜止的背景上，運(yùn)動(dòng)的物體容易成為知覺的對(duì)象。（2）主體本身的特性旅游者的生理?xiàng)l件不同，意識(shí)傾向不同，在接受旅游環(huán)境的刺激時(shí)有所不同個(gè)人的期望與經(jīng)驗(yàn)不同也影響人的知覺選擇。期望會(huì)推動(dòng)一個(gè)人去感知他所追求的東西經(jīng)驗(yàn)會(huì)影響他所感知的準(zhǔn)確性。（2）知覺的組織性（整體性）

是指人們對(duì)旅游環(huán)境中的刺激進(jìn)行選擇時(shí)，并非零亂無系統(tǒng)的，而是傾向于把它們組合成一個(gè)整體，或一個(gè)有意義的東西。常見的知覺組織性的原則有四條。①接近原理（principleofproximity）②相似原理（principleofsimilarity）③封閉原理（principleofclosure）④圖形——場地原理（figure-groundprinciple）

①接近原理（principleofproximity）

是指在感知各種刺激時(shí)，彼此相互接近的刺激物比彼此相隔較遠(yuǎn)的刺激物更容易組合在一起，構(gòu)成知覺的對(duì)象。應(yīng)用：人們通常會(huì)把距離地較近的旅游地打包成一個(gè)整體。②相似原理（principleofsimilarity）是指人們?cè)诟兄鞣N刺激物時(shí)，容易將具有相似自然屬性的事物組合在一起。即將相似的物體集成系列，從而產(chǎn)生一個(gè)統(tǒng)一的整體。

例如：下列旅游地，你會(huì)怎么分類？

黃山、五臺(tái)山、泰山、普陀山、廬山、九華山、相似原理③封閉原理（principleofclosure）是指當(dāng)一個(gè)刺激不完整時(shí)感知者填補(bǔ)缺失元素的傾向。即人們傾向于根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)填補(bǔ)空白。例如：當(dāng)你聽到“上有天堂”，你會(huì)立刻聯(lián)想到“下有蘇杭”；應(yīng)用：電視廣告的分階段播報(bào)封閉原理④圖形——場地原理（figure-groundprinciple）

又稱背景原理，是指刺激的一部分居于主位（圖形），而其余部分退為背景。背景原理（3）知覺的解釋性（理解性）

個(gè)體在感知事物時(shí)，總是根據(jù)過去的經(jīng)驗(yàn)來判斷、解釋并把它放進(jìn)一定的事物系統(tǒng)之中，從而實(shí)現(xiàn)更深刻的感知，這就是知覺的解釋性。

應(yīng)用：對(duì)中國景點(diǎn)中的亭子、北京天壇的解說對(duì)瑤林仙境、鐘乳石賦予神化色彩

初看此圖，我們很難理解其內(nèi)容，但當(dāng)我們被告知這是英文“FLY”后，我們很容易就知道它的內(nèi)容了。

如圖示，A、B、C三圖中實(shí)際上并不完整的三角形、方形和圓形，但在知覺經(jīng)驗(yàn)中卻顯示出的“無中生有”的輪廓，使我們感覺到了邊緣清楚、輪廓完整的三角形、方形和圓形。

崔永元？張曼玉？陳佩斯？（4）知覺的恒常性

知覺的恒常性是指知覺的映象在知覺的條件有所改變時(shí)卻保持相對(duì)不變的特點(diǎn)。在視知覺中，知覺的恒常性表現(xiàn)得特別明顯，對(duì)象的大小、形狀、亮度、顏色等映像與客觀刺激的關(guān)系并不完全服從物力學(xué)的規(guī)律。

一扇門從不同的角度看形狀應(yīng)該有所不同，但我們主觀上總認(rèn)為它是矩形的。如圖示：----思考：在一些外國人心中，到中國旅游只是“白天看廟，晚上睡覺”。假設(shè)你是中國旅行社海外銷售部的銷售人員，你將如何做，以改變其對(duì)中國的知覺呢？2.2影響知覺的因素旅游者的游覽過程，從某種程度上看，就是對(duì)各種旅游環(huán)境的感知、審美過程。那些對(duì)旅游者產(chǎn)生刺激的各種旅游刺激物，如果沒有自己獨(dú)特的形象、一定強(qiáng)度的刺激和突出的屬性，就不會(huì)引起游客的反應(yīng)?？偟膩碚f，影響旅游知覺的因素主要包括：客觀因素主觀因素心理定勢1.客觀因素：（1）旅游對(duì)象和背景的關(guān)系導(dǎo)游在帶領(lǐng)旅游者旅游過程中，可以利用知覺的背景與對(duì)象的相互轉(zhuǎn)換進(jìn)行有技巧的講解，使旅游者產(chǎn)生由表及里、由景生情的審美感受。（2）具有較強(qiáng)特性的對(duì)象旅游就是一個(gè)求新求異的過程，旅游者會(huì)對(duì)聞所未聞的事物格外感興趣而去積極主動(dòng)地知覺它們。

聰明的導(dǎo)游員很會(huì)利用這個(gè)道理，通過講解把游客想要看到的事物從眾多事物中突出出來，收到意想不到的效果。（3）新奇獨(dú)特的對(duì)象黃色沙海中的綠洲，萬綠叢中的一朵紅花，平原上高聳的山海，世界稱奇的萬里長城、秦兵馬俑等，都能引起人們格外注意。所以，登山隊(duì)員一定要穿有色衣服而不能穿白衣服；導(dǎo)游帶團(tuán)最好穿較鮮艷的衣服，為的是容易被團(tuán)友辨認(rèn)出來，以便隨時(shí)跟隨。

2.主觀因素：（1）旅游者的興趣（2）旅游者的需要與動(dòng)機(jī)（3）旅游者的個(gè)性（4）旅游者的情緒（5）旅游者的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)3.心理定勢：（1）概念：指心理上的定向趨勢（2）類型首次效應(yīng)暈輪效應(yīng)經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)刻板印象心理定勢指人在認(rèn)識(shí)特定對(duì)象時(shí)心理上的準(zhǔn)備狀態(tài)，即心理上的定向趨勢。

首次效應(yīng)：

首因效應(yīng)，即人們常說的“第一印象”。第一印象是指人們?cè)谑状谓佑|某種事物時(shí)所形成的印象。暈輪效應(yīng)：

是指由對(duì)象的某種特征推及對(duì)象的整體特征，就象月暈一樣，由于光環(huán)的虛幻作用，使人看不清其真實(shí)面貌。暈輪效應(yīng)可能從對(duì)象的某種特征推及出美化或丑化、夸大或縮小整體特征。如：月餅的包裝、品牌電器經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)：

指個(gè)體憑借以往的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行認(rèn)識(shí)、判斷、決策和行動(dòng)的心理活動(dòng)。經(jīng)驗(yàn)從某種意義上說既是一種財(cái)富，也是一種包袱?？贪逵∠螅?/p>

刻板印象是指對(duì)人或事物所持有的呆板、機(jī)械、沒有變通的印象?？贪逵∠蟛皇且环N個(gè)體現(xiàn)象，而是一種群體現(xiàn)象，是對(duì)某一群體的共同看法和印象。案例討論：

公元383年前秦皇帝苻堅(jiān)率百萬大軍進(jìn)攻東晉，東晉謝安率八萬軍隊(duì)?wèi)?yīng)戰(zhàn)，東晉軍在洛澗首戰(zhàn)擊敗前秦軍前哨，并與苻堅(jiān)大軍于淝水隔河對(duì)壘。苻堅(jiān)聽到前鋒被殺、要塞失守，心中大驚，登高遠(yuǎn)望，見東晉軍隊(duì)陣容嚴(yán)整，旗幟鮮明，向八公山上看去，但見漫山遍野都是東晉軍隊(duì)（草木而已），心中悚然。后來在逃跑過程中，聽到風(fēng)聲鶴鳴都以為是東晉軍隊(duì)追來了，心中惶恐不已。將散兵亡，最終導(dǎo)致前秦滅亡。

請(qǐng)問：為什么會(huì)產(chǎn)生“風(fēng)聲鶴唳，草木皆兵”的知覺？2.3旅游條件的認(rèn)知一、旅游者對(duì)旅游時(shí)間的認(rèn)知

二、旅游者對(duì)旅游距離的認(rèn)知三、旅游者對(duì)旅游交通的認(rèn)知四、旅游者對(duì)旅游地的認(rèn)知

旅游者首要考慮的條件包括時(shí)間、距離、交通、旅游地等。旅游者對(duì)這些條件的知覺直接影響具體的旅游決策、旅游行為及對(duì)旅游收獲的評(píng)價(jià)。旅游活動(dòng)是特定情境下的一種活動(dòng)。旅游者在從事這一活動(dòng)時(shí)，對(duì)時(shí)間的知覺是很敏感的。國內(nèi)很多學(xué)者都傾向于用“一快、二慢、三準(zhǔn)時(shí)”來描述旅游者對(duì)時(shí)間的知覺，即旅途要快、游覽過程要慢、旅游活動(dòng)安排要準(zhǔn)時(shí)。旅途要快

1

游覽過程要慢2

旅游活動(dòng)安排要準(zhǔn)時(shí)3一、旅游者對(duì)旅游時(shí)間的認(rèn)知

人們對(duì)距離的知覺對(duì)旅游者的決策和行為既能產(chǎn)生消極的阻止作用，又能產(chǎn)生積極的激勵(lì)作用。應(yīng)用：充分應(yīng)用營銷手段，引導(dǎo)旅游者二、旅游者對(duì)旅游距離的認(rèn)知

阻止作用激勵(lì)作用

(一)旅游者對(duì)飛機(jī)的知覺旅游者對(duì)飛機(jī)的知覺印象主要與三個(gè)因素有關(guān)：時(shí)間、安全性和舒適性。三、旅游者對(duì)旅游交通的認(rèn)知時(shí)間安全性舒適性

(二)旅游者對(duì)火車的知覺旅游者對(duì)火車的知覺印象主要受三個(gè)因素的影響：速度、時(shí)間、舒適度。三、旅游者對(duì)旅游交通的知覺

時(shí)間速度舒適度

(三)旅游者對(duì)旅游巴士的知覺下列因素影響旅游者的知覺印象：車窗的寬敞程度，座椅的舒適性，車上減震裝置的性能，車上視聽系統(tǒng)的效果如何，車上是否配有導(dǎo)游員，導(dǎo)游員是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，等等。三、旅游者對(duì)旅游交通的知覺

四、旅游者對(duì)旅游目的地的認(rèn)知旅游者對(duì)旅游目的地的知覺通常可以分為二個(gè)階段：旅游決策階段和旅游消費(fèi)行為實(shí)施階段。旅游決策階段的知覺印象影響旅游者對(duì)旅游目的地的選擇。旅游消費(fèi)行為實(shí)施階段的知覺印象影響旅游者對(duì)旅游行為的滿足感和享受感。

通常，旅游者對(duì)旅游目的地的知覺主要受下列三個(gè)因素的影響：旅游景觀、旅游設(shè)施和旅游服務(wù)。旅游景觀旅游設(shè)施旅游服務(wù)應(yīng)用：一要加大旅游宣傳的力度，提高旅游促銷宣傳的質(zhì)量，努力推出一個(gè)良好的景區(qū)景點(diǎn)形象；二要著力提高旅游產(chǎn)品的質(zhì)量，以高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)贏得旅游者的滿意，使其通過旅游活動(dòng)獲得美好的享受。討論：根據(jù)自己的旅游經(jīng)驗(yàn)，論述一下旅游者的知覺。2.4旅游的學(xué)習(xí)2.4.1學(xué)習(xí)理論2.4.3旅游者自身的學(xué)習(xí)2.4.2培養(yǎng)旅游從業(yè)者的觀察能力

一、學(xué)習(xí)的概念學(xué)習(xí)是指人不斷獲得知識(shí)經(jīng)驗(yàn)、改變行為的過程。

學(xué)習(xí)是一個(gè)行為改變的過程，而不是學(xué)習(xí)后行為表現(xiàn)的結(jié)果。例如：學(xué)習(xí)物理，會(huì)解答某個(gè)物理題目只是學(xué)習(xí)的結(jié)果而不是學(xué)習(xí)，而從原來的不會(huì)到后來的會(huì)這個(gè)中間過程才能稱為學(xué)習(xí)。人與動(dòng)物的行為可分為：本能行為（如人生下來會(huì)吃奶、鳥會(huì)飛、老鼠會(huì)打洞）習(xí)得行為（如鸚鵡會(huì)說話、小狗會(huì)算術(shù)、獅子鉆火圈）2.4.1學(xué)習(xí)理論（一）行為學(xué)習(xí)理論

1.基本觀點(diǎn)：指經(jīng)過練習(xí)，使得本不能引起某種反應(yīng)的刺激最終引起反應(yīng)，即使刺激物與反應(yīng)物之間形成了某種聯(lián)結(jié)，這一過程就是行為學(xué)習(xí)。

行為學(xué)習(xí)的結(jié)果是對(duì)外部刺激做出反應(yīng)，此理論又稱為“刺激-反應(yīng)理論”。2.學(xué)習(xí)方法：（1）經(jīng)典條件反射（2）操作性條件反射二、學(xué)習(xí)理論及對(duì)消費(fèi)行為的影響（1）經(jīng)典條件反射基本觀點(diǎn)：實(shí)際上是一種刺激代替的過程，即條件刺激代替了非條件刺激而引起非條件刺激原來所引起的反應(yīng)。著名實(shí)驗(yàn)：巴浦洛夫唾液反應(yīng)實(shí)驗(yàn)實(shí)驗(yàn)內(nèi)容：他利用狗看到事物或吃東西之前會(huì)流口水，在每次給狗喂食前都發(fā)出一些毫無相關(guān)的信號(hào)（如搖鈴、吹口哨、開燈等），連續(xù)幾次后發(fā)現(xiàn)只搖鈴不喂食，狗也會(huì)流口水，而在訓(xùn)練之前，狗對(duì)鈴聲是沒有反應(yīng)的。結(jié)論：狗把鈴聲這個(gè)中性刺激當(dāng)成了進(jìn)食信號(hào)，因此引發(fā)了流口水的現(xiàn)象。1、巴甫洛夫經(jīng)典的條件反射理論某種刺激在與能夠引起已知反應(yīng)的另一個(gè)刺激同時(shí)使用數(shù)次后，也能單獨(dú)引起同樣的反應(yīng)。例：食物＋鈴聲―――唾液鈴聲――唾液應(yīng)用：在市場營銷中，一個(gè)刺激物激起人們的積極、消極或中立的情感反應(yīng)，繼而影響人們對(duì)各種產(chǎn)品或服務(wù)的主動(dòng)獲取、回避或漠不關(guān)心的態(tài)度的選擇。如：形象廣告（2）操作性條件反射基本觀點(diǎn)：是指個(gè)人學(xué)習(xí)去做那些能產(chǎn)生正面結(jié)果的行為而避免那些能產(chǎn)生負(fù)面結(jié)果的行為。著名實(shí)驗(yàn)：斯金納箱實(shí)驗(yàn)實(shí)驗(yàn)內(nèi)容：斯金納自制了一個(gè)被稱為“斯金納箱”裝置。箱內(nèi)有一根可供大白鼠按壓的杠桿，杠桿之下有一個(gè)食盒。如果大白鼠用爪按壓杠桿，食盒內(nèi)就會(huì)自動(dòng)出現(xiàn)一粒食物。久而久之，大白鼠就會(huì)重復(fù)按壓杠桿，獲得食物。應(yīng)用：

A:強(qiáng)化：增強(qiáng)某種刺激與某種個(gè)體反應(yīng)之間的聯(lián)系。如：旅游者參加一次組團(tuán)旅游，若這次經(jīng)歷得到一種積極的結(jié)果，該旅游者再次選擇本旅行社的可能性就會(huì)增加，否則反之。在市場營銷中，最常用的四種強(qiáng)化方式有：積極強(qiáng)化：如打折，贈(zèng)送購物券消極強(qiáng)化：如避開路邊的異味垃圾堆惡化：接受服務(wù)時(shí)服務(wù)人員態(tài)度無理傲慢衰退：淡化刺激使行為的頻率降低直至消失應(yīng)用：

B:塑形：即塑造行為，是指調(diào)整反射條件改變某些行為發(fā)生的概率的過程，其目的是增加行為的發(fā)生概率，通常通過有效強(qiáng)化來實(shí)現(xiàn)。如：有時(shí)旅行社通過增加特價(jià)旅游路線來吸引旅游者，而旅游者購買該旅行社非特價(jià)路線的概率也會(huì)大大提高。（二）認(rèn)知學(xué)習(xí)理論

1.基本觀點(diǎn)：指學(xué)習(xí)者認(rèn)為學(xué)習(xí)是思考過程的結(jié)果，是學(xué)習(xí)者積極利用獲得的信息來適應(yīng)所處環(huán)境的過程。

2.學(xué)習(xí)方法：（1）信息加工（2）模仿學(xué)習(xí)：①外在模特行為

②隱喻模特行為③口頭模特行為認(rèn)知理論：并非所有的學(xué)習(xí)都是重復(fù)試驗(yàn)的結(jié)果，人有發(fā)達(dá)的大腦，很多學(xué)習(xí)是通過思維完成的；人類最典型的學(xué)習(xí)方式是解決問題，他使人們能夠控制自己周圍的環(huán)境。該理論強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)中包含大腦對(duì)信息的復(fù)雜處理過程。記憶、信息搜尋、信息處理。記憶：記憶：人腦對(duì)過去發(fā)生過的事物的反映。記憶包括識(shí)記、保持、再現(xiàn)三個(gè)環(huán)節(jié)。識(shí)記：個(gè)體獲得知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的過程保持：以獲得的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)在人腦中鞏固的過程再現(xiàn)：在不同的條件下恢復(fù)過去經(jīng)驗(yàn)的過程。記憶一般分為三個(gè)階段,即感知記憶、短期記憶和長期記憶。1)感知記憶:

所有的信息都是通過我們的感覺器官輸入大腦,然而,這種感知輸入在感知記憶中僅能存留1秒鐘,甚至更短的時(shí)間。2)短期記憶:

信息進(jìn)入短期記憶階段象征著真正記憶的發(fā)生。但這一過程持續(xù)的時(shí)間仍然很短。

復(fù)述可以將信息從短期記憶轉(zhuǎn)到長期記憶中,轉(zhuǎn)移過程一般需要2至10秒鐘,如果短期記憶中的信息沒有被重復(fù)和轉(zhuǎn)移,就會(huì)在30秒之內(nèi)被忘記。短期記憶中能夠容納的信息量只有4－5條。3)長期記憶:

長期記憶中的信息可以持續(xù)較長的時(shí)間,但并不是相等的時(shí)間。有些信息雖被轉(zhuǎn)移到長期記憶之中,但也可能在幾分鐘內(nèi)被忘記,而有些信息則可能持續(xù)幾天,幾個(gè)星期,甚至幾年。隨著新的信息的輸入,長期貯存中的信息被不斷地進(jìn)行組織或再組織。

記憶在廣告中的應(yīng)用

1)

特點(diǎn)突出的廣告信息被記憶的可能性最大。2)

信息和材料的次序影響其被記憶的效果,中間部分最容易被遺忘。3)

能鼓勵(lì)人立即重復(fù)的信息可以產(chǎn)生較好的記憶效果。4）廣告提供的信息必須適合人腦處理信息的時(shí)間和組合信息的方式。記憶在廣告中的應(yīng)用5)

廣告宣傳的設(shè)計(jì)者應(yīng)試圖找到適當(dāng)?shù)姆椒ㄌ嫦M(fèi)者把信息組合起來,使他們能夠在有限的時(shí)間內(nèi)傳遞更多的信息。

6）記憶依賴線索,提供有關(guān)線索能刺激人們對(duì)信息的回憶。信息處理

消費(fèi)者對(duì)信息的處理主要是總結(jié)特點(diǎn),并對(duì)各地方,各產(chǎn)品所具有的特點(diǎn)進(jìn)行比較。對(duì)產(chǎn)品熟悉也能提高認(rèn)知活動(dòng)的水平,特別是提高對(duì)產(chǎn)品的專業(yè)性認(rèn)識(shí)。信息過于復(fù)雜,也會(huì)使消費(fèi)者放棄努力。一、觀察觀察是指有目的、有計(jì)劃、有步驟、比較持久的知覺過程。

它是在感知覺的基礎(chǔ)上，對(duì)客觀事物進(jìn)行感性認(rèn)識(shí)的一種主動(dòng)的活動(dòng)形式。是一種感知覺的高級(jí)形式。所以，它有時(shí)也被稱為思維的知覺。在人類認(rèn)識(shí)和改造世界的一切領(lǐng)域過程中，觀察起著重要的作用。2.4.2培養(yǎng)旅游從業(yè)者的觀察能力

作為旅游從業(yè)人員也應(yīng)有一雙“火眼金睛”，能隨時(shí)看透旅游者的心思與索求。具體來說，有四種培養(yǎng)觀察力的方式：比較異同全面把握細(xì)致入微的觀察學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)二、觀察力的培養(yǎng)方法

當(dāng)旅游從業(yè)人員接觸到各種國籍、職業(yè)、性格的旅游者時(shí)，可以對(duì)不同特征的旅游者進(jìn)行對(duì)比，找出他們的異同點(diǎn)；總結(jié)不同人的旅游特征。請(qǐng)同學(xué)們?cè)噲D描述分別一下老師和同學(xué)的旅游特征。1、比較異同要想對(duì)旅游者進(jìn)行全面的觀察，就要對(duì)旅游者的情況進(jìn)行全面把握，在對(duì)旅游者進(jìn)行觀察的時(shí)候，不可忽略細(xì)節(jié)，要盡可能地發(fā)掘出他們的所有特點(diǎn)。2、全面把握敏銳的觀察力要求我們能夠捕捉對(duì)象的最細(xì)微的變化和差別，以防因細(xì)節(jié)的差錯(cuò)導(dǎo)致大的錯(cuò)誤。因?yàn)樵诼糜芜^程中，每個(gè)細(xì)微的舉動(dòng)都可能反應(yīng)出旅游者的真實(shí)心境。3、細(xì)致入微的觀察我們要善于通過總結(jié)和學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗(yàn)來提高自己的觀察力，特別是要和良好觀察力的人一起觀察，學(xué)習(xí)他們的觀察方法，避免出現(xiàn)井底之蛙的現(xiàn)象，使結(jié)果過于主觀和片面。4、學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)觀察，是一種善于發(fā)現(xiàn)事物典型特征的能力，具有較高觀察力的人能更透徹、更迅速地發(fā)現(xiàn)事物本身的重要特征和從貌似無關(guān)的東西中發(fā)現(xiàn)隱過電或相似的點(diǎn)，同時(shí)從貌似相同的事物中發(fā)現(xiàn)不同點(diǎn)。在旅游者要求個(gè)性化、人本化服務(wù)的今天，只有提供優(yōu)質(zhì)的、有針對(duì)性的服務(wù)才能迎合顧客的心理需求。具體來說，對(duì)旅游者察言觀色應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手：三、對(duì)旅游者“察言觀色”