【精編匯總版】★客服部日常工作規(guī)范流程合集

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客服部日常工作規(guī)范流程

一、考勤：

(1)客服上班分早、中、晚班早(9：00-18：00)

每周輪休一天 中(10:00-20:00)

晚(16:00—1:00)

(2)從2010年1月1日起，客服部上下班必須在公司指定打卡機(jī)上

打卡,月底結(jié)算工資按每日實(shí)際打卡時(shí)間與出勤天數(shù)來(lái)核算。

如有特殊情況未能及時(shí)打卡的，需向主管申請(qǐng)，由主管登記緣由。

如無(wú)上報(bào)按遲到或曠工算，結(jié)算工資時(shí)按公司相關(guān)管理制度扣除全勤

獎(jiǎng)金和相應(yīng)處罰金，如果有事需要臨時(shí)換班的和同事協(xié)商好后，

上報(bào)主管審批，要保證當(dāng)班崗位有人值守，毎人每月?lián)Q班不得超

過(guò)2次.(換班申請(qǐng)表格模板)

注：遲到一次-1分、遲到兩次-2分、遲到三次-3分，本月無(wú)全勤

獎(jiǎng)。

二、簽收快遞應(yīng)注意事項(xiàng)及規(guī)范：

(1)簽收快遞必須用正楷簽收，不得草簽，簽收人寫(xiě)自己的名字。

(2)簽收完后，必須清點(diǎn)簽收的數(shù)量和面單是否吻合，如不清點(diǎn)清

楚，數(shù)量與實(shí)簽有相差的當(dāng)丟件處理方案，按實(shí)際金額賠償，簽收

后需要將簽收快遞的名稱、數(shù)量、簽收日期、簽收入姓名等登

記到記錄本上以便查詢.(簽收登記本)

(3)簽收后的包裹必須放在指定拆包登記區(qū)，不得隨意亂放。

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(4)底單看不清的，可在簽收時(shí)查看面單信息，自己在底單上表格模板明

信息，如出現(xiàn)底單無(wú)法登記的責(zé)任由簽收人承擔(dān)。

(5)到付件的，先記錄下寄件人信息，在管家中查詢后，看是否有

信息，并在后看備注和咨詢其他客服是否知道情況，如無(wú)信息

馬上電話聯(lián)系寄件人，查實(shí)后再收取，否者一律拒簽，簽收后

多少錢要報(bào)知主管登記。

注：簽收名字不清楚快遞出現(xiàn)草簽核實(shí)是自身情況T、給到付付

錢不報(bào)的-1、冒頂他人名字簽收查實(shí)后-1、簽收時(shí)不核對(duì)

底單信息備注好T、簽收不清點(diǎn)數(shù)量出現(xiàn)丟失的-3+實(shí)際貨

品價(jià)值、簽收后的包裹沒(méi)放在指定區(qū)域的-1、到付不查實(shí)簽

收或拒簽-2、簽收后未在登記本上做記錄的-1(并承擔(dān)工作

失誤帶來(lái)的一切責(zé)任)

三、發(fā)貨單的錄入規(guī)范：

(1)每日早上和晚上拿回來(lái)的發(fā)貨單，由中班客服錄入單號(hào)進(jìn)淘寶

做發(fā)貨通知，訂單不超過(guò)200張需在2小時(shí)內(nèi)完成發(fā)貨超過(guò)

200—500張5小時(shí)內(nèi)完成發(fā)貨。

(2)發(fā)貨單必須按以下幾個(gè)類目分類放，換、補(bǔ)、銀(放在一起)

即換貨、補(bǔ)單、銀行匯放一類，正常發(fā)貨的，按英文，中文網(wǎng)

名發(fā)貨公司分類放置方便裝訂、查閱、其中單上有欠字的在單

獨(dú)拿出來(lái)、等所有單做完發(fā)貨后，在把該訂單所欠的商品補(bǔ)登

到網(wǎng)店管家，避免到貨后漏發(fā)給客人。

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(3)點(diǎn)發(fā)貨單需根據(jù)發(fā)出的貨品逐一點(diǎn)擊發(fā)貨。不能把未發(fā)貨的一

并點(diǎn)擊，如顧客是使用購(gòu)物車購(gòu)買的。在點(diǎn)發(fā)貨后，馬上延長(zhǎng)

7天交易時(shí)間，并在備注中注明欠的鞋子是哪些，配件有哪些。

例：欠5815深紫W7*l鞋墊7*11-1(格式)

(4)如面單上有補(bǔ)、換、銀的除了(銀).其余應(yīng)在相對(duì)應(yīng)買家交

易信息中備注，換的什么鞋子，什么時(shí)間發(fā)的，發(fā)的什么快遞

及單號(hào)、例：換5815灰W7*l圓通2224100001-2發(fā)，補(bǔ)單

的也一樣，如全部用購(gòu)物車購(gòu)買一點(diǎn)發(fā)貨的，在交易備注里，

注明，例：補(bǔ)5825栗色W7*l圓通：22240224041-2已發(fā)。

如看到分開(kāi)購(gòu)買的要做發(fā)貨通知，備注清楚，然后再把這些訂

單按公司統(tǒng)一格式要求發(fā)短信或者旺旺留言通知客戶。

(6)點(diǎn)擊發(fā)貨中遇見(jiàn)退款中、退款成功的訂單需拿出來(lái)注明問(wèn)題件

交由指定客服跟進(jìn)處理方案。

(7)如果遇見(jiàn)超區(qū)不到，在發(fā)貨時(shí)候已經(jīng)更改其他快遞的訂單，需

要按換發(fā)的訂單號(hào)錄入，如果已經(jīng)先錄入了的要在備注中注明

超區(qū)換的快遞和正確單號(hào)，方便客人查件時(shí)能馬上了解情況。

然后必須在網(wǎng)店管家更改正確的單號(hào)，方便每月和快遞核算快

遞資費(fèi)。

(8)如點(diǎn)發(fā)貨中發(fā)現(xiàn)該筆訂單已先點(diǎn)發(fā)貨了，需馬上核實(shí)單號(hào)是否

一致(有可能是客人咨詢的時(shí)候查到該訂單已經(jīng)發(fā)出，客人急

需要單號(hào)，客服先錄入了),如不一致需馬上查看情況。如果

是重單的，應(yīng)即刻聯(lián)系快遞追回，并拿出訂單，寫(xiě)上日期、重

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單、追回字樣，然后每天跟進(jìn)此單直到處理方案完后可統(tǒng)一存放到

錯(cuò)單收納區(qū)，這種訂單必須登記到問(wèn)題件處理方案本上，（格式例：

1月10日?qǐng)A通單號(hào)22200XXXID重單聯(lián)系快遞追回處理方案情

況等，追回后再寫(xiě)上已追回方可結(jié)束）又如（例1月10號(hào)退

款成功，圓通單號(hào)IDXX處理方案情況結(jié)果）

（9）發(fā)貨單點(diǎn)完以后按中、英文名分好，快遞公司分好后裝訂在一

起，然后在第一張單上寫(xiě)上日期如果是換、補(bǔ)、銀也裝訂好,

寫(xiě)上日期分別存放到指定區(qū)域。

（10） 所有發(fā)貨訂單存放區(qū)不得超過(guò)10天的發(fā)貨單，必須每天整

理出10天前的發(fā)貨單，換貨單等存放到公司指定的歷史發(fā)貨

單存放區(qū)。

注：超過(guò)時(shí)間沒(méi)完成發(fā)貨單錄入的，無(wú)特殊情況的-2

訂單分類不明確的-2、客人已收到還沒(méi)點(diǎn)發(fā)貨-1、

有欠單未延長(zhǎng)時(shí)間的-1、錄入發(fā)貨單號(hào)錯(cuò)誤的-1、

補(bǔ)、換、銀未發(fā)短信通知或者給客人留言的-2、

超區(qū)換單未及時(shí)備注好信息的-2、

發(fā)貨單存放區(qū)有10天以前發(fā)貨單的-1、

錄錯(cuò)發(fā)貨單或者選錯(cuò)發(fā)貨公司的-1、

未發(fā)貨訂單沒(méi)查看清楚點(diǎn)擊發(fā)貨的

所有欠單未備注好信息的-1、

有問(wèn)題訂單未記錄情況和處理方案的每筆-2、（如因客服未及

時(shí)處理方案導(dǎo)致的損失所有責(zé)任和金額由此客服一力承擔(dān)）

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四、售后登記：

（1）正常情況：例：日期、IDXXX、收到5815深紫W7*l郵費(fèi)

XX元（配件）鞋墊XX等、換5815灰色W6*l配件XX等，

如需退貨的，登記好收到的鞋子注明一個(gè)退字，放到指定區(qū)

域排列整齊（所有鞋子需要鞋盒外的標(biāo)簽向外堆放（方便查

找）

（2）無(wú)紙條的情況：例：圓通單號(hào)123456789北京寄出發(fā)件人信

息電話地址等一切能看清的信息，收到5815深紫W7*l（在

網(wǎng)店管家看是否能查到顧客信息，或者直接按面單上信息電話

聯(lián)系客人核實(shí)）

如可以在網(wǎng)店管家查詢的就查詢后補(bǔ)上ID信息，然后在后臺(tái)

看是否有備注，是否需要退貨或換貨，郵費(fèi)誰(shuí)承擔(dān)補(bǔ)登記完整,

需要補(bǔ)郵費(fèi)或差價(jià)的及時(shí)聯(lián)系買家補(bǔ)齊。

如全部查不到信息聯(lián)系發(fā)件人核實(shí)如一切錯(cuò)誤只有等買家

來(lái)確認(rèn)。（一般在簽收時(shí)候核查好不能看清的快遞信息，這種

情況是很難得出現(xiàn)的）

（3）返廠維修的情況：例：IDXXX收到5815XXX鞋邊開(kāi)裂返廠

維修，貼上紙條在鞋盒外面用大頭筆寫(xiě)上客人的ID信息，并

單獨(dú)放在待處理方案維修區(qū)域待倉(cāng)庫(kù)拿鞋子返廠維修，并登記后

備注在交易旗幟里說(shuō)明情況（如1-6日收5815深紫V7*l因

后跟開(kāi)裂，返廠維修中）

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(4)有質(zhì)量問(wèn)題的情況：例IDXXX收到5815深紫W7*l鞋子大小

不一，換或退的。

在鞋盒上貼上紙條說(shuō)明問(wèn)題，單獨(dú)放到報(bào)損區(qū)域，讓倉(cāng)庫(kù)能及

時(shí)取回報(bào)損、返廠退貨避免公司因?yàn)槌^(guò)工廠退換時(shí)間造成的

經(jīng)濟(jì)損失。

(5)登記中應(yīng)在買家寄回的紙條上寫(xiě)明相對(duì)應(yīng)編號(hào)，登記完后把售

后紙條按編號(hào)從1-99號(hào)裝訂好后，在背面寫(xiě)上登記的日期夾

在售后本中，一起交給指定客服處理方案訂單。

(6)換貨郵費(fèi)，清點(diǎn)清楚后如實(shí)交給主管入賬。

(7)每雙鞋子在拆包登記中必須檢查清楚，把鞋內(nèi)、鞋盒都仔細(xì)檢

查避免遺漏紙條和客人放的現(xiàn)金。

(8)收到的配件及空白售后回執(zhí)單都應(yīng)整理好后放在指定盒內(nèi)，不

能隨意堆放，剪刀用完也要收納，拆包后的紙箱放在雜物室待

倉(cāng)庫(kù)二次回收利用。

(9)當(dāng)天拆包登記時(shí)間一般為下午4點(diǎn)開(kāi)始，需在吃飯前登記完成,

如果有特殊情況延遲的需要在8點(diǎn)下班前登記完成。

(10) 某些查不到信息的售后信息，需要處理方案售后訂單的客服單

獨(dú)記錄下來(lái)，盡力查實(shí)信息并上報(bào)售后主管處備案，并每天做

好跟進(jìn)，如果客人自己主動(dòng)聯(lián)系了要及時(shí)處理方案好。避免長(zhǎng)時(shí)間

不處理方案造成的投訴中差評(píng)等問(wèn)題。

注：登記售后格式錯(cuò)誤-1、沒(méi)按公司規(guī)范要求堆放貨品售后貨

品-1、

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無(wú)紙條未查實(shí)信息，或者除了收到的貨品什么也不登記的

-E

返廠維修的未注明好-2（導(dǎo)致的中差評(píng)和一切損失自己承

擔(dān)）

未整理好紙條導(dǎo)致查不到信息-1、

換貨郵費(fèi)不如實(shí)上報(bào)的-10、（情節(jié)嚴(yán)重的按盜竊罪處理方案）

拆包未檢查好鞋子導(dǎo)致客人收到的鞋子有別人寄回來(lái)的紙

條、現(xiàn)金的-2

收到的配件和空白售后回執(zhí)單不收納好隨意堆放的-1、

當(dāng)天不完成所有售后登記就下班的-2、

查不到信息的未及時(shí)跟進(jìn)處理方案或者上報(bào)的-3

五、訂單登記：

（1）所有付款完成的訂單，需要在24小時(shí)內(nèi)錄入網(wǎng)店管家內(nèi)，登

記人需按旗幟顏色選擇錄入正確的業(yè)務(wù)員登記即現(xiàn)有：紅色：

李婷、黃色：小慧、紫色：小君、藍(lán)色：陸陽(yáng)、綠色：

谷剛、張靜、歐陽(yáng)等新同事。如無(wú)旗幟全部選擇“熊”老板

名字登（不選503號(hào)倉(cāng)庫(kù)），選好業(yè)務(wù)員后，所有訂單登記在

登記人選項(xiàng)中選擇自己的名字，以便有錯(cuò)單的時(shí)候能馬上找

出對(duì)應(yīng)的責(zé)任人。

（2）所有登記商品備注需按實(shí)際拍下數(shù)量、商品款式、價(jià)格進(jìn)行登

記郵費(fèi)登記金額為0元，只顯示實(shí)收貨款。登記完后不改變

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旗幟顏色，在備注中注明“D”表格模板示已登記，避免檢查漏單時(shí)

候有重單現(xiàn)象。

(3)每天拆包登記后由指定客服登記售后換貨單換貨單登記時(shí)選

“503號(hào)倉(cāng)庫(kù)”費(fèi)用和郵資為0元。

(4)登記訂單是需注意更改快遞方式，如法順豐、圓通、EMS等選

擇對(duì)應(yīng)快遞。

(5)登單時(shí)需查看地址如：香港、臺(tái)灣、國(guó)際或超區(qū)的，買家未補(bǔ)

郵費(fèi)或選錯(cuò)快遞的，需更正為正確的貨運(yùn)方式并記錄下來(lái)，

馬上聯(lián)系客人說(shuō)明情況，備注聯(lián)系客人補(bǔ)郵費(fèi)，客人補(bǔ)齊郵費(fèi)

后才拿訂單給倉(cāng)庫(kù)配貨發(fā)出。

(6)銀行匯款超導(dǎo)款到賬后，核實(shí)相關(guān)訂單，錄入管家，選好對(duì)應(yīng)

的業(yè)務(wù)員，備注中注明銀行匯款的字樣、及商品類目、例：銀:

5815紫色W5*l

(7)批發(fā)訂單，錄入管家填入實(shí)收金額，業(yè)務(wù)員選“熊”備注中，

例批發(fā)超過(guò)10雙的，備注中注明：批發(fā)詳情見(jiàn)附清單，并

做好一份批發(fā)清單文檔，打印需發(fā)貨清單放置到發(fā)貨單中交給

倉(cāng)庫(kù)配貨。

(8)如漏發(fā)或因臨時(shí)斷貨的，需錄入應(yīng)補(bǔ)發(fā)商品并出單給倉(cāng)庫(kù)備

注中寫(xiě)補(bǔ)字，例：補(bǔ)5815栗色W5*l業(yè)務(wù)員選錄入訂單的本

人名字，金額為0郵費(fèi)為0。

(9)如做單過(guò)程中有商品和時(shí)間訂單不符，配件未留碼數(shù)的(或

者買家留言的信息與實(shí)際拍下的不同)，需聯(lián)系客人核實(shí)后再

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錄入訂單信息，客人需要發(fā)多個(gè)地址的也要查實(shí)后登記。如

標(biāo)有旗幟的，詢問(wèn)接單客服情況，客人自拍的就電話聯(lián)系，

避免錯(cuò)單。

所有訂單登記完后需收款結(jié)算，到下一步收款結(jié)算賺戶為

503號(hào)倉(cāng)庫(kù)，結(jié)算方式為現(xiàn)金收款，收款結(jié)算完后在“發(fā)貨出

庫(kù)”按快遞分類打印單，并依次錄入快遞單號(hào)到管家方便以后

查詢，以上步驟完成后需要把所有訂單全部打包出庫(kù)，并清算

實(shí)際出單數(shù)量，在出單登記表格模板中填入交給倉(cāng)庫(kù)的實(shí)際發(fā)貨單數(shù)

量，方便每天核對(duì)倉(cāng)庫(kù)出庫(kù)訂單，避免倉(cāng)庫(kù)遺失發(fā)貨單。

(12) 客人臨時(shí)修改訂單的，需在淘寶后臺(tái)備注清楚并通知倉(cāng)庫(kù),

倉(cāng)庫(kù)過(guò)機(jī)時(shí)，按備注發(fā)貨，不需再網(wǎng)店管家重復(fù)修改，通知倉(cāng)

庫(kù)統(tǒng)一格式為：ID、姓名電話、地址、要的款式、換的款式、

單號(hào)、什么快遞。

如果臨時(shí)有缺少快遞單的，等快遞送單來(lái)后才能出單，不

允許用白紙打單，除需要發(fā)彪記的訂單，(用白紙打后在單號(hào)

欄標(biāo)注出單日期)有特殊情況的需申請(qǐng)主管同意后才可出單，

有單號(hào)后第一時(shí)間補(bǔ)到管家里。

如果需要手動(dòng)修改訂單的，只能交由主管和指定客服處修

改，不能自己私自修改。

每天出單2次一個(gè)是晚上下班前(交由早上倉(cāng)庫(kù)上班前帶

走發(fā)貨)，一是中午倉(cāng)庫(kù)回來(lái)吃飯前。(一般為前面的漏單和前

一天的售后訂單)，如有加急的訂單可以在倉(cāng)庫(kù)下午回來(lái)拿晚

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飯時(shí)交給倉(cāng)庫(kù)。

注：登錯(cuò)業(yè)務(wù)員-1、登錯(cuò)金額-2、郵費(fèi)未清零-1、

商品數(shù)量款式及碼數(shù)登錯(cuò)-2（且承擔(dān)因錯(cuò)單發(fā)生的實(shí)際費(fèi)

用）、

選錯(cuò)快遞方式-2、（并承擔(dān)因超區(qū)等實(shí)際費(fèi)用及延時(shí)費(fèi)用）

錄入訂單未看地址是否超區(qū)郵費(fèi)是否齊全就出單的-2（人

自拍責(zé)任由登單員承擔(dān)，有業(yè)務(wù)員的實(shí)際運(yùn)費(fèi)由業(yè)務(wù)員

和登單員兩人共同承擔(dān)責(zé)任和實(shí)際費(fèi)用）

打單出來(lái)錄錯(cuò)，錄漏單號(hào)-2、

客人改單未備注的和未及時(shí)通知倉(cāng)庫(kù)的-2（并由責(zé)任人擔(dān)

實(shí)際費(fèi)用和相對(duì)應(yīng)責(zé)任）、

臨時(shí)缺少快遞單如無(wú)特殊情況的用白紙打出-2

未經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)自己手動(dòng)修改訂單的-1

未及時(shí)打出快遞單導(dǎo)致倉(cāng)庫(kù)無(wú)單發(fā)貨的-10

六、評(píng)價(jià)管理：

（1）每日由指定客服，晚上統(tǒng)一進(jìn)行回評(píng)，回評(píng)短語(yǔ)統(tǒng)一模板，

并把新出來(lái)的中差評(píng)

登記在評(píng)價(jià)管理本上，按規(guī)范格式登記，并記錄是自拍或是

某客服的客人（按旗幟顏色和備注來(lái)區(qū)分登記）

格式如ID：XXX什么評(píng)價(jià)幾個(gè)原因出來(lái)日期聯(lián)人

姓名電話誰(shuí)的顧客。

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(2)第二天由主管分配由誰(shuí)跟進(jìn)評(píng)價(jià)，跟進(jìn)人需在當(dāng)天聯(lián)系顧客

并做好記錄，如處理方案不了的，記錄好情況交由主管處理方案，并

由主管給予解決方法，繼續(xù)跟進(jìn)評(píng)價(jià)直到處理方案完成。若確實(shí)

處理方案不了的評(píng)價(jià)，主管會(huì)根據(jù)情況核實(shí)處理方案。

(3)評(píng)價(jià)生效后一直處理方案不了的由售后主管做出合理解釋，必須每

一個(gè)評(píng)價(jià)做出相對(duì)應(yīng)解釋。

(4)多個(gè)交易回評(píng)時(shí),先回一個(gè)看對(duì)方給予的評(píng)價(jià)，如果是中差評(píng),

請(qǐng)示主管看是否

進(jìn)行回評(píng)，單個(gè)交易按公司文案統(tǒng)一進(jìn)行好評(píng)回復(fù)。

(5)每天查詢一次需要我方評(píng)價(jià)的交易。按交易成功15天計(jì)算，

快到時(shí)間的先回評(píng)，

避免雙方不及時(shí)評(píng)價(jià)淘寶自動(dòng)做評(píng)價(jià)作廢處理方案。

注：指定客服下班前不做完回評(píng)的-2、新產(chǎn)生的評(píng)價(jià)不記錄好的-2、

不及時(shí)跟進(jìn)評(píng)價(jià)及找出理由推脫-5、

不接受以生效評(píng)價(jià)-2、不按公司文案短語(yǔ)回評(píng)-1、

不查看多交易評(píng)價(jià)，客人給出中、差評(píng)未請(qǐng)示過(guò)全部好評(píng)

回復(fù)導(dǎo)致無(wú)法處理方案-2、

不查看快到期交易不回評(píng)導(dǎo)致評(píng)價(jià)作廢-2、

評(píng)價(jià)無(wú)法處理方案不在解釋期內(nèi)進(jìn)行相對(duì)應(yīng)解釋的-2、

評(píng)價(jià)處理方案做為業(yè)績(jī)考核記入每月績(jī)效評(píng)分，處理方案完+2,未

處理方案-3,

處理方案不了的-2(特殊情況除外)、協(xié)助其他同事處理方案完的+2

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七、投訴處理方案:

(1)當(dāng)出現(xiàn)顧客投訴，查看的客服要第一時(shí)間上報(bào)主管，并查明

客人投訴的原因，和客人的所有聊天記錄。

(2)當(dāng)了解完緣由后或者查不到緣由需要立即電話聯(lián)系客人，問(wèn)

清楚客人投訴的原因，并及時(shí)為客人處理方案。

如果當(dāng)時(shí)無(wú)法解決的(如惡意投訴的顧客)告知主管事由。

所有投訴出現(xiàn)后客人不能馬上撤銷的一定要馬上申訴說(shuō)明一

切情況，提交有效聊天記錄憑證，提供給淘寶小二參考，避

免因?yàn)樘幚矸桨覆划?dāng)或者不及時(shí)造成的處罰。

自己當(dāng)時(shí)無(wú)法處理方案的問(wèn)題，不能私自做出申訴。馬上聯(lián)系主

管讓其處理方案，避免處理方案不當(dāng)造成的后果。

注：發(fā)現(xiàn)投訴后不予理睬和上報(bào)的-10、

未了解情況私自申訴的-10、

其他視情節(jié)輕重既定

八、退款處理方案：

(1)客人在來(lái)告知客服需要退貨或者辦理退郵費(fèi)差價(jià)等的時(shí)候.

客服應(yīng)第一時(shí)間做出回應(yīng).發(fā)給客人相對(duì)應(yīng)的退換流程.并主

動(dòng)延長(zhǎng)交易時(shí)間7天..

(2)如果是退款的讓客人申請(qǐng)退款.然后第一時(shí)間幫他確認(rèn)協(xié)議是

否正確，不正確的引導(dǎo)客人即時(shí)修改.然后確認(rèn)協(xié)議后告知客

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人.貨品寄出后上淘寶來(lái)確認(rèn)退款協(xié)議填入單號(hào).這樣收到貨

可以在24小時(shí)內(nèi)辦理他的退款.

(3)記錄好每個(gè)聯(lián)系過(guò)您需要退款的客人的記錄.每天下班前提交

給售后主管備案跟進(jìn).

(4)如果買家付錯(cuò)了款的，要在備注中注明買家收到貨以后需要退

款的金額.方便其他同事了解情況.

(5)客人在收到鞋子因?yàn)榉N種問(wèn)題需要退差價(jià)或者退全額的，要根

據(jù)客人態(tài)度自己分辨是否需要廢掉客人評(píng)價(jià),并引導(dǎo)客人完成

退款協(xié)議。

a、對(duì)無(wú)法正常申請(qǐng)退款的顧客，會(huì)通過(guò)支付寶即時(shí)到帳辦理退

款。即時(shí)溝通過(guò)程中客服要注意查看顧客的支付寶昧戶是否

有經(jīng)過(guò)實(shí)名認(rèn)證(未經(jīng)實(shí)名認(rèn)證的賬戶，到賑金額是無(wú)法即

時(shí)使用的)，如下圖：

飛鳥(niǎo)p

來(lái)自。龍日性別:女

注冊(cè)時(shí)間：2008-05-11

上次登錄：2010-01-15

賣家：0

買家：疇爲(wèi)

?認(rèn)證情況：未認(rèn)證

匚工運(yùn).

寶貝淘江湖喜好

如果顧客的支付寶未經(jīng)認(rèn)證，要注意提醒顧客認(rèn)證，支

付寶實(shí)名認(rèn)證教程如下：

http://help,/lab/help-detail.htm?help

_id=7002

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即時(shí)到帳退款，支付寶作為第三方支付平臺(tái)，會(huì)扣除

1%手續(xù)費(fèi)。比如100元，會(huì)扣除1元。如果是遇到顧客需

退的金額較大，而且是因?yàn)轭櫩?/p>