職業(yè)道德與職業(yè)能力

職業(yè)道德與職業(yè)能力

遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證。

良好的職業(yè)道德是樹立企業(yè)良好形象的重要因素，是使員工在工作中和生活上自我完善。

一、職業(yè)道德概念：職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范。也就是從道義上要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風(fēng)和行為去待人、接物、處事、完成本職工作。

職業(yè)道德是員工基本素質(zhì)的重要組成部分。2023/2/52一、服務(wù)人員應(yīng)具有職業(yè)道德：

（一）、熱愛(ài)本職工作

對(duì)待工作：熱愛(ài)本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。

本公司的員工應(yīng)破除各種落后的舊觀念，正確認(rèn)識(shí)娛樂(lè)行業(yè)，明確自己工作的目的和意義，熱愛(ài)本職工作，樂(lè)于為顧客服務(wù)，忠實(shí)履行自己的職責(zé)，并以滿足客人的需求為自己最大的快樂(lè)。2023/2/53

愛(ài)崗敬業(yè)具體體現(xiàn)在良好的服務(wù)態(tài)度上，也就是表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：3、尊重自己的工作單位1、尊重自身2、尊重自己的職業(yè)4、尊重服務(wù)對(duì)象2023/2/54

良好的服務(wù)態(tài)度，會(huì)使顧客產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠(chéng)感。為顧客服務(wù)要做到以下：1、認(rèn)真負(fù)責(zé)：

就是要急顧客之所需，想顧客之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為顧客辦好每件事，無(wú)論事情大小，都要給顧客一個(gè)圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使顧客提出的服務(wù)要求不屬于自己的崗位服務(wù)，也主動(dòng)與有關(guān)人員聯(lián)系，切實(shí)解決顧客疑難問(wèn)題，把解決顧客之需當(dāng)作工作中最重要的事，按顧客要求認(rèn)真辦好。2023/2/55

就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺(jué)把服務(wù)工作做在顧客提出要求前，要有主動(dòng)“自找麻煩”，力求顧客完全滿意的思想，做到處處主動(dòng)，事事想未雨綢繆，助人為樂(lè)，事事處處為顧客提供方便。2、主動(dòng)積極：2023/2/56

就是要待客如親人，一見(jiàn)如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，熱情誠(chéng)懇。在每一位顧客面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩、鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待客人，客人有意見(jiàn)，虛心聽取，客人有情結(jié)盡是解釋，決不與客人爭(zhēng)吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律于己，恭敬謙讓。3、熱情耐心：2023/2/57

就是善于分析觀察客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)于客人開口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到。4、細(xì)致周到：2023/2/58

就是要有較高的文化修養(yǎng)，語(yǔ)言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國(guó)家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣，宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。5、文明禮貌：2023/2/596、服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)在服務(wù)工作中要做到并堅(jiān)持：

熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭

其核心就是對(duì)賓客的尊重與友好杜絕以下不良行為：推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無(wú)所謂。2023/2/510（二）、遵守公司的規(guī)章制度。（三）、自潔自律，廉潔奉公

。5、員工不帶個(gè)人情緒上班。1、不利用掌握的權(quán)力和工作之便貪

污受賄或謀取私利。2、不索要小費(fèi)，不暗示，不接受客

人贈(zèng)送物品。3、自覺(jué)抵制各種精神污染。4、不議論客人和同事的私事。2023/2/511團(tuán)體意識(shí)：（一）

堅(jiān)持集體主義（二）嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念，服從

公司安排（三）團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，勤奮工作（四）愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)2023/2/512（三）、對(duì)待客人一視同仁。對(duì)待客人：（一）、竭盡全力為客人服務(wù)。

（二）、誠(chéng)懇待客，知錯(cuò)就改。

（四）、貨真價(jià)實(shí)、誠(chéng)實(shí)無(wú)欺。2023/2/513職業(yè)道德的標(biāo)準(zhǔn)1、熱愛(ài)本職工作具有奉獻(xiàn)精神。2、堅(jiān)持賓客至上，服務(wù)第一。

3、愛(ài)護(hù)企業(yè)和客人財(cái)物，珍惜職

業(yè)榮譽(yù)。4、克己奉公、不謀私利。5、堅(jiān)持一視同仁，童叟無(wú)欺。6、遵守商業(yè)道德，展開公平競(jìng)爭(zhēng)

原則2023/2/514服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)能力

服務(wù)員職業(yè)能力是服務(wù)員為向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而必須具備的溝通、交往及銷售管理等方面經(jīng)驗(yàn)、技能的總和。

盡管服務(wù)員各有不同的分工，但一些基本的服務(wù)能力是必須具備的。比如交際能力、語(yǔ)言能力、記憶能力、觀察能力、應(yīng)變能力、營(yíng)銷能力。2023/2/5151、終身學(xué)習(xí)的能力

“一定要活到老學(xué)到老”“只有學(xué)到老才能活到老”

的正確心態(tài)任何行業(yè)的從業(yè)人員樹立2023/2/516學(xué)習(xí)什么？？？1、為人處世、待人接物的方法和技巧2、產(chǎn)品知識(shí)3、管理知識(shí)4、自我管理知識(shí)5、學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)6、學(xué)會(huì)控制自己的情緒2023/2/5172、自我控制的能力3、推廣公司和推廣產(chǎn)品的能力4、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題的能力5、反省力2023/2/518

6、牢牢吸引顧客的交際能力（1）人際關(guān)系中的“首因效應(yīng)”是非常重要的（2）人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒

顧客對(duì)滴源整體印象的判斷常常來(lái)自于滴源服務(wù)中最薄弱、最欠周到的地方。

所以，每一個(gè)服務(wù)員都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與顧客建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時(shí)的失誤和思考的不周而使顧客感到怠慢，從而斷送自己在其他時(shí)候以及其他員工與顧客所建立的良好人際關(guān)系。2023/2/5197、

良好自如的語(yǔ)言能力

語(yǔ)言是服務(wù)員與顧客建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。

顧客能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。

語(yǔ)言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映和傳達(dá)企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。2023/2/520

服務(wù)員語(yǔ)言能力的運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）語(yǔ)法就是語(yǔ)句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無(wú)誤（2）邏輯

邏輯不清或錯(cuò)誤的句子很容易會(huì)被客人誤解。（3）句段、修辭

服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)要注意語(yǔ)言應(yīng)言簡(jiǎn)意賅，清晰易懂，句段短小，并采用適當(dāng)?shù)男揶o手法，使客人很清晰地了解服務(wù)員所要表達(dá)的核心思想。2023/2/521（4）語(yǔ)氣

服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速表達(dá)，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。（5）身體語(yǔ)言

在人際交往中，身體語(yǔ)言甚至在某種程度上超過(guò)了語(yǔ)言本身的重要性。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓顧客感到易于接受和感到滿意的表達(dá)氛圍。2023/2/522（6）表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象

即根據(jù)不同的場(chǎng)合和顧客不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。

服務(wù)員應(yīng)當(dāng)根據(jù)顧客需要的服務(wù)項(xiàng)目、顧客身處的地點(diǎn)、與顧客交際的時(shí)間、顧客的身份、顧客的心理狀態(tài)，采用合適的語(yǔ)言。

2023/2/5238、深刻的記憶能力（1）深刻記憶能力的作用①使顧客所需要的服務(wù)能夠得到及時(shí)、準(zhǔn)確的提供a、成為顧客的“活字典”、“指南針”b、顧客會(huì)需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)②使顧客能夠從員工的細(xì)節(jié)記憶中感受到自己的

重要性和被尊重

使顧客能夠得到個(gè)性化的、有針對(duì)性的周到、

細(xì)致服務(wù)④使服務(wù)員在提供服務(wù)中運(yùn)用自如，不出差錯(cuò)⑤使服務(wù)資源能夠得到最大程度的挖掘利用2023/2/524（2）培養(yǎng)記憶能力的方法①理解式記憶②強(qiáng)化式記憶③特征式記憶④實(shí)踐中的校錯(cuò)記憶2023/2/5職業(yè)道德與職業(yè)能力昆明學(xué)院楊巍259、

敏銳的觀察能力一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)人員為顧客提供的服務(wù)有以下三種

第一種

顧客服務(wù)需求講得非常明確的

第二種例行性的服務(wù)

第三種

顧客沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的

潛在服務(wù)需求

而第三種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想顧客之所想，將自己設(shè)身于顧客的處境中，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。2023/2/526顧客下一個(gè)需求是什么？時(shí)時(shí)提醒自己：看，領(lǐng)先顧客一步的技巧我是否已考慮到顧客的全部需求

？如何讓顧客滿意？2023/2/527服務(wù)員該觀察顧客的哪些方面？（1）善于觀察人物身份、外貌（2）善于觀察人物語(yǔ)言，從中捕捉顧客

的服務(wù)需求。（3）善于觀察人物心理狀態(tài)（4）善于觀察顧客的情緒2023/2/528觀察顧客不要表現(xiàn)得太過(guò)分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他！觀察顧客要注意的問(wèn)題（1）

觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速可以從以下這些角度進(jìn)行：

注意：觀察顧客時(shí)要表情輕松，不要扭扭捏捏或

緊張不安年齡服飾語(yǔ)言身體語(yǔ)言行為態(tài)度2023/2/529（2）、觀察顧客要求感情投入

凡事感情投入就能理解一切。你要能設(shè)身處地為顧客著想。你必須通過(guò)顧客的眼睛去觀察和體會(huì)。這樣，才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。所以，我們透過(guò)投入的觀察，選擇適當(dāng)?shù)姆椒ǚ?wù)于不同類型的顧客。不停地問(wèn)自己：如果我是這個(gè)顧客，我會(huì)需要什么？2023/2/530A、煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。B、有依賴性的顧客：他們可能有點(diǎn)膽怯，有依賴

性。你態(tài)度溫和，富于同情心。為他們著想，

提些有益的建議，但別施加太大的壓力。C、對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑的態(tài)度，

對(duì)他們要坦率，有禮貌，保持自控能力。D、想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語(yǔ)，你

得有堅(jiān)韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專

業(yè)水準(zhǔn)。E、常識(shí)性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報(bào)。2023/2/531（3）目光接觸的技巧目光接觸口訣

生客看大三角

不生不熟看小三角A、

與不熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看他面部的大三角：

即以肩為底線、頭頂為頂點(diǎn)的大三角形。B、

與較熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的小三角：即以下巴為底線、額頭為頂點(diǎn)的小三角形。

C、與很熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的倒三角形。熟客看倒三角2023/2/532

視線接觸的時(shí)間，除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對(duì)方的時(shí)間在1~2秒鐘內(nèi)。

心理學(xué)家做過(guò)的實(shí)驗(yàn)表明，人們視線相互接觸的時(shí)間，通常占交往時(shí)間的30%~60%。如果超過(guò)60%，表示彼此對(duì)對(duì)方的興趣可能大于交談的話題；低于30%，表明對(duì)對(duì)方本人或話題沒(méi)有興趣。你“看”顧客的時(shí)候，要揣摩顧客的心理。顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)？顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)？

各種各樣的原因會(huì)使顧客不愿意將自己的期望說(shuō)出來(lái)，而是通過(guò)隱含的語(yǔ)言、身體動(dòng)作等表達(dá)出來(lái)，這時(shí)，就需要及時(shí)揣摩顧客的心理。2023/2/533應(yīng)變能力，是一種根據(jù)不斷發(fā)展變化的主客觀條件，隨時(shí)調(diào)整服務(wù)行為及心態(tài)的寶貴的能力。10、靈活的應(yīng)變能力應(yīng)變能力是當(dāng)代人應(yīng)當(dāng)具有的基本能力之一。應(yīng)變能力的重要性：第一：使你與時(shí)俱進(jìn)，順應(yīng)社會(huì)發(fā)展第二：提升自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力第三：培養(yǎng)健康心態(tài)2023/2/534我們可以通過(guò)實(shí)踐活動(dòng)來(lái)逐步提高自身的應(yīng)變能力的，一般從以下幾點(diǎn)入手。如何提升應(yīng)變能力參加富有挑戰(zhàn)性的活動(dòng)擴(kuò)大個(gè)人的交往范圍加強(qiáng)自身的修養(yǎng)注意改變不良的習(xí)慣和惰性2023/2/535①克服優(yōu)柔寡斷，猶豫不決的習(xí)慣②克服因循守舊，墨守陳規(guī)的習(xí)慣③克服半途而廢的習(xí)慣④確定目標(biāo)，并下定決心實(shí)現(xiàn)目標(biāo)⑤從小事做起，持之以恒⑥加強(qiáng)和提升分析問(wèn)題的能力提升應(yīng)變能力要注意的問(wèn)題2023/2/536

掌握十項(xiàng)全能，打造金牌服務(wù)1、終身學(xué)習(xí)的能力2、自我控制的能力3、推銷能力4、解決問(wèn)題的能力5、反省力7、口語(yǔ)表達(dá)能力6、高超的交際能力8、深刻記憶能力9、敏銳的觀察力10、應(yīng)變能力職業(yè)素質(zhì)及要求職業(yè)素質(zhì)的重要性職業(yè)素質(zhì)也稱為職業(yè)能力，是公司職員為了向社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)而必須具備的自身形象意識(shí)、溝通、人際交往等方面經(jīng)驗(yàn)、技能的總和。

產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣取決于職員的職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德，服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，可以說(shuō)，我們滴源公司員工的職業(yè)素質(zhì)就是2023/2/5職業(yè)道德與職業(yè)能力昆明學(xué)院楊巍37企業(yè)發(fā)展的生命線2023/2/538一、個(gè)人外表(一)制服：1、作用：⑴、制服是企業(yè)形象識(shí)別標(biāo)志的組成部分⑵、制服的設(shè)計(jì)融合了衛(wèi)生和安全的因素

，使用保護(hù)性的布料，利于洗滌、透

氣和健康⑶、制服可以協(xié)助推廣與銷售公司的產(chǎn)品2023/2/539⑴、確保你的制服干凈，否則，立刻換掉⑵、剪斷露出的線頭，不要把它們拉出來(lái)

，以免將線抽出⑶、確保制服合身⑷、常換洗衣服，只穿著洗好燙平的衣服⑸、保持制服燙平整，無(wú)污點(diǎn)和斑點(diǎn)⑹、全套穿著制服，制服要穿著得體并充

滿自豪感2、制服的穿著要求：2023/2/540（二）工卡：1、工卡名牌應(yīng)佩帶左胸口正上方10cm處2、保持工卡的干凈、清潔、沒(méi)有任何污損（三）鞋子及鞋套：1、穿著公司要求的深顏色工鞋2、確保鞋帶系好，鞋面干凈3、不要光腳穿鞋4、送水員進(jìn)入顧客家里應(yīng)帶鞋套2023/2/541二、個(gè)人衛(wèi)生

個(gè)人衛(wèi)生是個(gè)人素質(zhì)及個(gè)人修養(yǎng)的具體表現(xiàn)

衛(wèi)生是客人的基本生理需求，客人都非常注意消費(fèi)環(huán)境及服務(wù)人員的衛(wèi)生。在客人眼里，服務(wù)人員的整潔衛(wèi)生是服務(wù)環(huán)境的衛(wèi)生形象的一個(gè)重要標(biāo)志。

也會(huì)成為客人對(duì)公司整體感覺(jué)、印象好壞及確定是否再次消費(fèi)的評(píng)價(jià)依據(jù)。

所以，服務(wù)行業(yè)要非常注意公司環(huán)境及個(gè)人衛(wèi)生，確?？腿松硇牟皇懿『Φ耐{和感染。2023/2/542個(gè)人衛(wèi)生的內(nèi)容及要求1、頭發(fā)

男

士：女士：1、前發(fā)不過(guò)眉2、側(cè)發(fā)不蓋耳

3、后發(fā)不壓領(lǐng)1、前發(fā)不遮眼2、側(cè)發(fā)不過(guò)耳3、后發(fā)不披肩（男、女）4、發(fā)型不稀奇古怪，不將頭發(fā)染成彩色

5、頭發(fā)干凈、清爽、沒(méi)有頭皮屑

6、頭發(fā)梳理整齊、得體2023/2/543三、個(gè)人