核心服務(wù)流程(2014年6月4日)

售后服務(wù)核心流程

目錄一、顧客期望與滿(mǎn)意度

二、核心流程之一：預(yù)約

三、核心流程之二：準(zhǔn)備工作

四、核心流程之三：接車(chē)/制單

五、核心流程之四：修理/進(jìn)行工作

六、核心流程之五：質(zhì)檢/內(nèi)部交車(chē)

七、核心流程之六：交車(chē)/結(jié)帳

八、核心流程之七：跟蹤九、規(guī)范服務(wù)的差異化當(dāng)你/你要住進(jìn)一家四星級(jí)賓館之前,你會(huì)有什么期望?你的期望是從哪里來(lái)的?期望值的產(chǎn)生服務(wù)行動(dòng)兩大原則消費(fèi)心態(tài)─顧客期望管理滿(mǎn)足顧客的需求，不會(huì)讓顧客印象深刻只算做到「沒(méi)有抱怨」超出顧客的期望滿(mǎn)足顧客的需求要有良好的口碑，就必須有「超出期望」的

服務(wù)，使顧客感動(dòng)4顧客期望與服務(wù)管理顧客滿(mǎn)意服務(wù)期望＝－如何保持正值，且越大越好，越能創(chuàng)造忠誠(chéng)顧客

(較容易滿(mǎn)意)

(不容易滿(mǎn)意)服務(wù)感受設(shè)法提高顧客期望設(shè)法降低A顧客B顧客期望高期望低設(shè)法降低顧客的期望值:話(huà)不要說(shuō)的太滿(mǎn)提高服務(wù)的驚喜感受：出奇不意的創(chuàng)新5“每次我來(lái)修車(chē)，那個(gè)接車(chē)員都能叫出我的名字與我打招呼。我對(duì)此非常滿(mǎn)意?！薄按蠖鄶?shù)人甚至連看都不看你一眼，更別提跟你打招呼了?！薄鞍l(fā)現(xiàn)有人真正在乎你和你的需求真是一件令人高興的事?！笨蛻?hù)滿(mǎn)意度的衡量對(duì)產(chǎn)品滿(mǎn)意對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意顧客滿(mǎn)意與再購(gòu)的關(guān)連性95%67%33%20%7客戶(hù)對(duì)維修站的期望是什么？車(chē)修好人感動(dòng)最佳用戶(hù)滿(mǎn)意最佳用戶(hù)滿(mǎn)意顧客對(duì)售后服務(wù)的期望期望1維修接待員關(guān)注我的維修需要期望2維修車(chē)輛時(shí)方便快捷期望3維修車(chē)輛時(shí)提供代步車(chē)輛期望4第一次即修理好期望5按時(shí)專(zhuān)業(yè)化完成車(chē)輛維修期望6詳盡說(shuō)明維修項(xiàng)目期望7維修后詢(xún)問(wèn)我是否完全滿(mǎn)意期望8迅速反應(yīng)出現(xiàn)的問(wèn)題或我關(guān)注的事項(xiàng)服務(wù)顧問(wèn)需提高增強(qiáng)與用戶(hù)的溝通嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)流程一分鐘接待履行承諾解釋收費(fèi)，解釋維修項(xiàng)目付款手續(xù)合理收費(fèi)提供服務(wù)物有所值考慮到您的時(shí)間服務(wù)弱項(xiàng)預(yù)先準(zhǔn)備－而非被動(dòng)反應(yīng)積極的態(tài)度按客戶(hù)方便的時(shí)間安排預(yù)約維修

提供禮貌服務(wù)客戶(hù)到來(lái)立即開(kāi)始接待，維修前進(jìn)行預(yù)檢確認(rèn)客戶(hù)的需求售后服務(wù)具體行動(dòng)售后服務(wù)具體行動(dòng)工作前向客戶(hù)報(bào)價(jià)利用有效措施一次修復(fù)汽車(chē)按約定時(shí)間交付汽車(chē)向客戶(hù)詳盡說(shuō)明工作量及費(fèi)用完成維修后3天內(nèi)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行跟蹤服務(wù)態(tài)度作業(yè)流程管理體系心理建設(shè)企業(yè)文化訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)化制度化自我檢測(cè)持續(xù)改善用戶(hù)滿(mǎn)意的落實(shí)成功＝用戶(hù)期望＋工作流程成功的服務(wù)策略采用科學(xué)手段解決問(wèn)題如果沒(méi)有與其它因素相聯(lián)系，只能得到次優(yōu)效果預(yù)約問(wèn)候/接待主動(dòng)服務(wù)咨詢(xún)問(wèn)診/記錄服務(wù)顧問(wèn)調(diào)度主動(dòng)服務(wù)診斷服務(wù)品質(zhì)/服務(wù)顧問(wèn)授權(quán)維修配件獲取車(chē)輛服務(wù)品質(zhì)控制服務(wù)質(zhì)量完整的清單與交車(chē)合理收費(fèi)跟蹤及關(guān)系處理服務(wù)顧問(wèn)用戶(hù)期望與工作流程售后服務(wù)核心流程幫助服務(wù)站樹(shù)立新的形象使服務(wù)站以友善的態(tài)度對(duì)待客戶(hù)使服務(wù)站獲得更多的維修業(yè)務(wù)

修理/進(jìn)行工作準(zhǔn)備工作接車(chē)/制單質(zhì)檢/內(nèi)部交車(chē)跟蹤預(yù)約交車(chē)/結(jié)帳將服務(wù)過(guò)程分為七個(gè)步驟經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部過(guò)程與客戶(hù)接觸過(guò)程核心流程的內(nèi)容（一）目錄一、顧客期望與滿(mǎn)意度

二、核心流程之一：預(yù)約

三、核心流程之二：準(zhǔn)備工作

四、核心流程之三：接車(chē)/制單

五、核心流程之四：修理/進(jìn)行工作

六、核心流程之五：質(zhì)檢/內(nèi)部交車(chē)

七、核心流程之六：交車(chē)/結(jié)帳

八、核心流程之七：跟蹤九、規(guī)范服務(wù)的差異化核心流程的內(nèi)容（二）預(yù)約電話(huà)中耐心傾聽(tīng)用戶(hù)，回答用戶(hù)問(wèn)題，記下他們的要求和問(wèn)題,盡全力安排預(yù)約?！ふJ(rèn)真傾聽(tīng)用戶(hù)要求·詢(xún)問(wèn)記錄重要的用戶(hù)及車(chē)輛信息（地址、電話(huà)、牌照號(hào)等）·按電話(huà)對(duì)話(huà)指南及預(yù)約計(jì)劃表格記錄用戶(hù)希望或問(wèn)題·告訴用戶(hù)我們能特別提供的服務(wù)和進(jìn)行約定·接車(chē)時(shí)間和方法·替代車(chē)·負(fù)責(zé)接待的服務(wù)顧問(wèn)姓名·暫定交車(chē)時(shí)間·價(jià)格信息·記錄所有信息，包括用戶(hù)希望，車(chē)輛問(wèn)題，用適當(dāng)?shù)念A(yù)約計(jì)劃（表格或IT，如果可能直接離開(kāi)電話(huà)一會(huì)做定單）有組織地安排用戶(hù)·告訴用戶(hù)他們需要帶的東西（保修手冊(cè)、駕照、行車(chē)證、維修記錄等）執(zhí)行要求【正確方法】?立即接電話(huà)?認(rèn)真傾聽(tīng)用戶(hù)?詢(xún)問(wèn)記錄關(guān)于用戶(hù)和車(chē)輛的重要信息（地址、登記等）?按對(duì)話(huà)指南或預(yù)約計(jì)劃格式記錄用戶(hù)要求/問(wèn)題?通知用戶(hù)關(guān)于特別提供的服務(wù)并征詢(xún)同意?接車(chē)時(shí)間或方式?替代車(chē)?接待服務(wù)顧問(wèn)的名字?暫定的交車(chē)時(shí)間

?價(jià)格信息

?記錄所有信息，用戶(hù)希望，問(wèn)題

?有組織的給用戶(hù)安排合適的預(yù)約計(jì)劃，使用表格或電子信息，如果可能直接開(kāi)工作任務(wù)單

?告訴用戶(hù)他們需要帶的東西（駕照、隨車(chē)文件、維修歷史記錄、備用鑰匙）【錯(cuò)誤方法】?同時(shí)做幾件事（與其他用戶(hù)談話(huà)、其他員工分散你的注意力，不認(rèn)真聽(tīng)用戶(hù)說(shuō)話(huà)）?不使用正規(guī)表格，不做正規(guī)記錄，哪有地方往哪寫(xiě)（筆記本、隨意一級(jí)紙）?老用戶(hù)隨時(shí)安排，無(wú)需預(yù)約?與用戶(hù)爭(zhēng)論、不執(zhí)行規(guī)定預(yù)約程序計(jì)劃?缺乏工作單和準(zhǔn)備工作所需要的信息、記錄信息員電話(huà)預(yù)約客戶(hù)記錄客戶(hù)車(chē)輛的情況及要求解釋預(yù)約的好處，提供兩個(gè)時(shí)間給客戶(hù)選擇預(yù)約客戶(hù)應(yīng)間隔15分鐘提供客戶(hù)“快速維修”的服務(wù)通知客戶(hù)、特別提供的服務(wù)并征詢(xún)同意對(duì)預(yù)約服務(wù)應(yīng)有的認(rèn)識(shí)

通話(huà)手記確保打電話(huà)不會(huì)出錯(cuò)專(zhuān)職電話(huà)人員能以正確的方式處理每個(gè)電話(huà)提高工作效率.分散負(fù)荷.避免客戶(hù)排隊(duì)對(duì)修理時(shí)間不長(zhǎng)的客戶(hù)提供“快速維修”核查客戶(hù)歷史記錄，進(jìn)行接待信息員和服務(wù)顧問(wèn)的合作非常重要

做的好處...目錄一、顧客期望與滿(mǎn)意度

二、核心流程之一：預(yù)約

三、核心流程之二：準(zhǔn)備工作

四、核心流程之三：接車(chē)/制單

五、核心流程之四：修理/進(jìn)行工作

六、核心流程之五：質(zhì)檢/內(nèi)部交車(chē)

七、核心流程之六：交車(chē)/結(jié)帳

八、核心流程之七：跟蹤九、規(guī)范服務(wù)的差異化準(zhǔn)備的內(nèi)容服務(wù)顧問(wèn)完成工作訂單收集必要信息〈車(chē)輛、上次維修、區(qū)域活動(dòng)〉通知同事〈備件、車(chē)間〉保證承諾和檢查有效準(zhǔn)備文件〈文件、租用車(chē)鑰匙、安裝指南〉有問(wèn)題、告訴用戶(hù)〈缺備件、無(wú)替代車(chē)〉做好準(zhǔn)備的好處…給用戶(hù)專(zhuān)業(yè)印象、且節(jié)省診斷時(shí)間保留備件或緊急訂購(gòu)車(chē)間主管妥善分配工作服務(wù)顧問(wèn)有足夠的接車(chē)時(shí)間備好替換車(chē)目錄一、顧客期望與滿(mǎn)意度

二、核心流程之一：預(yù)約

三、核心流程之二：準(zhǔn)備工作

四、核心流程之三：接車(chē)/制單

五、核心流程之四：修理/進(jìn)行工作

六、核心流程之五：質(zhì)檢/內(nèi)部交車(chē)

七、核心流程之六：交車(chē)/結(jié)帳

八、核心流程之七：跟蹤九、規(guī)范服務(wù)的差異化接車(chē)/制單傾聽(tīng)故障描述積極問(wèn)話(huà)（開(kāi)放式提問(wèn)） 請(qǐng)問(wèn)有什么需要我服務(wù)的？………………積極式傾聽(tīng)（澄清、闡明、反射、重復(fù)、總結(jié)） 問(wèn)明是定期保養(yǎng)、保修還是付費(fèi)維修； 是否有特殊需求；是否有過(guò)返修？接車(chē)/制單（續(xù)）記錄記錄用戶(hù)資料與車(chē)輛資料在用戶(hù)陳述欄記錄用戶(hù)描述“癥狀”和維修需求原話(huà)。確定是否需要問(wèn)診不需要：在故障原因欄/維修措施欄內(nèi)，記錄準(zhǔn)確的故障原因/服務(wù)項(xiàng)目。需要：?jiǎn)栐\（5W）—請(qǐng)記錄于問(wèn)診單。 什么天氣？什么地點(diǎn)？什么時(shí)間？誰(shuí)駕駛的？ 癥狀如何？（現(xiàn)象、頻率、聲音）接車(chē)/制單（續(xù)）接車(chē)/制單（續(xù)）－－問(wèn)診工具用戶(hù)車(chē)型：

VIN：

公里數(shù)：

發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)：

癥狀描述：（5W）

日期： 服務(wù)顧問(wèn)：

問(wèn)診單環(huán)車(chē)檢查引導(dǎo)用戶(hù)一起環(huán)車(chē)檢查從車(chē)輛左前門(mén)開(kāi)始順時(shí)針檢查車(chē)輛外觀，并核對(duì)車(chē)牌號(hào)與VIN碼查看車(chē)表應(yīng)從正面、側(cè)面二方位據(jù)維修項(xiàng)目增加“五油三水檢查”/“故障再現(xiàn)”/“簡(jiǎn)單診斷”接車(chē)/制單（續(xù)）環(huán)車(chē)檢查（續(xù)）套三件套記錄里程數(shù)/油表數(shù)檢查車(chē)內(nèi)電器與內(nèi)飾向用戶(hù)確認(rèn)有無(wú)貴重物品遺留接車(chē)/制單（續(xù)）動(dòng)作有形化、隨時(shí)記錄、隨時(shí)與用戶(hù)交流重點(diǎn)：接車(chē)/制單（續(xù)）－－環(huán)車(chē)檢查確定維修項(xiàng)目詢(xún)問(wèn)是否增加維修項(xiàng)目/確認(rèn)環(huán)車(chē)檢查結(jié)果 增加：是否需問(wèn)診 需要：（5W） 不需要：記錄查詢(xún)配件庫(kù)存 有：記錄配件價(jià)格 無(wú)：征詢(xún)用戶(hù)。訂購(gòu)/取消接車(chē)/制單（續(xù)）估價(jià)將費(fèi)用一覽表置于用戶(hù)能看到的地方估價(jià)、估時(shí)（人工費(fèi)、材料費(fèi)、稅收、完工時(shí)間）估價(jià)準(zhǔn)確率達(dá)90%估時(shí)是否考慮到工作量/異常情況向用戶(hù)解釋維修項(xiàng)目/收費(fèi)/估計(jì)完工時(shí)間用戶(hù)是否聽(tīng)懂你的解釋接車(chē)/制單（續(xù)）工單用戶(hù)車(chē)型：

VIN：

公里數(shù)：

發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)：

癥狀描述：（5W）

日期：

服務(wù)顧問(wèn)：

問(wèn)診單5000km保養(yǎng) 300大修發(fā)動(dòng)機(jī) 2400更換機(jī)械泵 280更換水泵 200更換發(fā)電機(jī)總成 80更換火花塞 10更換排檔桿 50費(fèi)用一覽表估價(jià)工具接車(chē)/制單（續(xù)）估價(jià)、估時(shí)、解釋重點(diǎn)：接車(chē)/制單（續(xù)）－－估價(jià)確認(rèn)與交接用戶(hù)確認(rèn)簽字/將工單用戶(hù)聯(lián)交給用戶(hù)交接貴重物品/鑰匙、行駛證安排用戶(hù)休息或送行站立肢體：身體前傾用語(yǔ)：請(qǐng)走好，再見(jiàn)！請(qǐng)到這邊休息室休息！接車(chē)/制單（續(xù)）用戶(hù)確認(rèn)、禮貌、熱忱重點(diǎn)：接車(chē)/制單（續(xù)）－－確認(rèn)與交接接車(chē)/制單步驟中需注重環(huán)節(jié)迎接客戶(hù)傾聽(tīng)故障描述檢車(chē)，并詳細(xì)記彔交修確認(rèn)承諾正確進(jìn)行維修工作通知所有的人員安排客戶(hù)休息或送走

請(qǐng)描述在下列情形中，你會(huì)怎么做：1）預(yù)約的客戶(hù)進(jìn)來(lái)了,

但你正在和另外一個(gè)客戶(hù)在談話(huà)1、迎接客戶(hù)2）你正在等一個(gè)預(yù)約的客戶(hù),

這時(shí)一個(gè)沒(méi)有預(yù)約過(guò)的客戶(hù)進(jìn)來(lái)了尊重客戶(hù)的感受

當(dāng)一位客戶(hù)如此表現(xiàn)：威脅粗魯，作出錯(cuò)誤指控堅(jiān)持他/她是對(duì)的苦惱/挫折慌亂，緊張敏感，生氣你應(yīng)該這么做：解釋流程，約個(gè)時(shí)間用正確的條款解釋情況告訴他們他們說(shuō)的對(duì)；嚴(yán)肅些保持友好，流露你的善意傾聽(tīng)，設(shè)身處地保持平靜，陳述事實(shí)，鄭重對(duì)待他/她1、迎接客戶(hù)創(chuàng)造和諧的氛圍當(dāng)客戶(hù)感覺(jué)到舒適、或不受拘束時(shí),才會(huì)去購(gòu)買(mǎi)一件物品或一項(xiàng)服務(wù)人總是從他喜歡及信任的人那里購(gòu)買(mǎi)東西1、迎接客戶(hù)積極式傾聽(tīng)2、傾聽(tīng)故障描述聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)探查 “什么”與“為什么”復(fù)述 5W2H（why、what、when、where、who、how、howmuch）2、傾聽(tīng)故障描述正確的對(duì)話(huà)技巧3、檢車(chē)，并詳細(xì)記錄客戶(hù)來(lái)之前掌握必需的維修記錄與用戶(hù)共同填寫(xiě)檢查表接車(chē)與用戶(hù)一起檢查車(chē)輛（請(qǐng)問(wèn)陪同顧客查看車(chē)輛時(shí)，您是走在客戶(hù)前面還是走在顧客后面或是其它方位？）必要時(shí)執(zhí)行路試記錄所有問(wèn)題、用戶(hù)需求注明用戶(hù)提出的項(xiàng)目提供價(jià)格信息使用三件套檢查所需文件〈保修手冊(cè)、維修記彔、駕照、隨文件〉4、交修確認(rèn)可行性與選擇方案提供修理方案供選擇檢查零部件是否可供應(yīng)檢查服務(wù)廠工作量的情況根據(jù)現(xiàn)有情況，提供不同方案提供交車(chē)選擇尋求可行性并提供選擇方案4、交修確認(rèn)4、交修確認(rèn)交修后的異常處理1、明確抗拒所在---事實(shí)2、同意并中立化---心情3、提供解決方案---方法4、再尋求顧客認(rèn)同---雙贏遵守接車(chē)時(shí)的安排遵守時(shí)間安排替換車(chē)〈有燃油、干凈的〉服務(wù)顧問(wèn)總結(jié)接車(chē)的安排、并用戶(hù)簽字確認(rèn)額外服務(wù)價(jià)格額外工作的限價(jià)付款方式聯(lián)系電話(huà)5、承諾正確進(jìn)行維修工作6、通知所有的人員車(chē)間任務(wù)分配清楚、全面的完成工作訂單備件部、車(chē)間使用工作分配板告訴所有人員投入工作訂單中讓用戶(hù)知道并同意額外維修做的好處...給客戶(hù)信任感和信心,讓客戶(hù)對(duì)要做的工作有個(gè)清楚的了解徹底的檢查可發(fā)現(xiàn)沒(méi)有報(bào)修的工作推薦客戶(hù)更有價(jià)值的選擇記錄客戶(hù)認(rèn)可修理的故障，為下次修理這個(gè)項(xiàng)目創(chuàng)造機(jī)會(huì)維修記錄簡(jiǎn)單但很有用處更新電腦里的記錄，在合適的時(shí)間聯(lián)系客戶(hù)7、安排客戶(hù)休息或送走什么情況下讓客戶(hù)留下休息？什么情況下先送走客戶(hù)？目錄一、顧客期望與滿(mǎn)意度

二、核心流程之一：預(yù)約

三、核心流程之二：準(zhǔn)備工作

四、核心流程之三：接車(chē)/制單

五、核心流程之四：修理/進(jìn)行工作

六、核心流程之五：質(zhì)檢/內(nèi)部交車(chē)

七、核心流程之六：交車(chē)/結(jié)帳

八、核心流程之七：跟蹤九、規(guī)范服務(wù)的差異化目錄一、顧客期望與滿(mǎn)意度

二、核心流程之一：預(yù)約

三、核心流程之二：準(zhǔn)備工作

四、核心流程之三：接車(chē)/制單

五、核心流程之四：修理/進(jìn)行工作

六、核心流程之五：質(zhì)檢/內(nèi)部交車(chē)

七、核心流程之六：交車(chē)/結(jié)帳

八、核心流程之七：跟蹤九、規(guī)范服務(wù)的差異化準(zhǔn)確全面地完成工作訂單需要做的遵守標(biāo)準(zhǔn)工序、工法使用正確工具使用有效測(cè)量設(shè)施利用最新技術(shù)信息按訂單執(zhí)行工作遵守估價(jià)和限價(jià)額外維修要告訴用戶(hù)、寫(xiě)在訂單上全面檢查、技師簽字用戶(hù)希望交接和分配維修單要使用工作分配板確?？煽?、完整工作單有出入，迅速有效的行動(dòng)遞交用戶(hù)，結(jié)束工作履行承諾或用戶(hù)溝通服務(wù)顧問(wèn)要做的：追蹤維修情況車(chē)輛與工單內(nèi)容：工作項(xiàng)目、交車(chē)時(shí)間、交接維修進(jìn)度管控：出現(xiàn)任何維修變更時(shí)，都應(yīng)先征得用戶(hù)同意，并簽字確認(rèn)。如需延長(zhǎng)維修時(shí)間，應(yīng)提前通知用戶(hù)，并表示歉意。對(duì)于用戶(hù)拒絕變更的項(xiàng)目，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)在工單上注明。如涉及行車(chē)安全的故障，用戶(hù)拒絕維修時(shí)，應(yīng)請(qǐng)用戶(hù)簽字確認(rèn)。目錄一、顧客期望與滿(mǎn)意度

二、核心流程之一：預(yù)約

三、核心流程之二：準(zhǔn)備工作

四、核心流程之三：接車(chē)/制單

五、核心流程之四：修理/進(jìn)行工作

六、核心流程之五：質(zhì)檢/內(nèi)部交車(chē)

七、核心流程之六：交車(chē)/結(jié)帳

八、核心流程之七：跟蹤九、規(guī)范服務(wù)的差異化車(chē)間質(zhì)檢及時(shí)控制質(zhì)量〈用戶(hù)接車(chē)前〉隨時(shí)嚴(yán)格檢查〈舉行質(zhì)量圈會(huì)議〉合宜的路試檢查車(chē)輛清潔停放車(chē)輛并記彔位置檢查工作單〈價(jià)格和材料〉注明發(fā)現(xiàn)但沒(méi)糾正的問(wèn)題確認(rèn)所有維修工作都已完成汽車(chē)交回顧客手中時(shí)，處在最佳狀態(tài)下檢查所有的文件與鑰匙準(zhǔn)備發(fā)票業(yè)務(wù)接待交車(chē)前檢查

維修技師取工單.填寫(xiě)開(kāi)始工作的時(shí)間工作前應(yīng)先裝好座椅套、腳墊、方向盤(pán)套維修技師應(yīng)使用相應(yīng)的技術(shù)資料完成后，維修技師和車(chē)間主任簽字修好的車(chē)停在停車(chē)區(qū)等待試車(chē)為了確保維修的高質(zhì)量，應(yīng)當(dāng)試車(chē)質(zhì)檢/內(nèi)部交車(chē)注意事項(xiàng)這樣做的好處...使用保護(hù)套可以保證車(chē)內(nèi)干凈，防止被刮傷使用技術(shù)資料可以提高修理的質(zhì)量試車(chē)可保證修理質(zhì)量讓客戶(hù)的車(chē)保持清潔，可使客戶(hù)安心服務(wù)顧問(wèn)要做的：車(chē)輛完工后，車(chē)間應(yīng)進(jìn)行三級(jí)檢驗(yàn)： （自檢、質(zhì)檢、總檢）服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)核對(duì)工單內(nèi)容執(zhí)行情況。對(duì)更換下來(lái)的舊件，應(yīng)擦試干凈并適當(dāng)包裝。準(zhǔn)備交車(chē)時(shí)解說(shuō)。服務(wù)顧問(wèn)對(duì)車(chē)輛清潔狀況（包括外觀、輪轂、腳墊）時(shí)，特別要留意煙灰缸的清潔。交車(chē)前檢查（維修）日期委托書(shū)號(hào)：工號(hào)：序號(hào)檢查項(xiàng)目檢查結(jié)果返工后檢查1車(chē)洗干凈了嗎？YES□NO□YES□NO□2方向盤(pán)弄干凈了嗎？YES□NO□YES□NO□3開(kāi)關(guān)/柄弄干凈了嗎？YES□NO□YES□NO□4腳墊弄干凈了嗎？YES□NO□YES□NO□5煙灰盒弄干凈了嗎？YES□NO□YES□NO□6輪胎要補(bǔ)氣嗎？（目測(cè)外形）YES□NO□——7時(shí)鐘顯示時(shí)間正確嗎？YES□NO□——服務(wù)顧問(wèn)：年月日目錄一、顧客期望與滿(mǎn)意度

二、核心流程之一：預(yù)約

三、核心流程之二：準(zhǔn)備工作

四、核心流程之三：接車(chē)/制單

五、核心流程之四：修理/進(jìn)行工作

六、核心流程之五：質(zhì)檢/內(nèi)部交車(chē)

七、核心流程之六：交車(chē)/結(jié)帳

八、核心流程之七：跟蹤九、規(guī)范服務(wù)的差異化交車(chē)作業(yè)交車(chē)時(shí)沒(méi)有等待向用戶(hù)解釋工作項(xiàng)目和發(fā)票內(nèi)容引領(lǐng)用戶(hù)至車(chē)前說(shuō)明工作內(nèi)容與效果解釋發(fā)現(xiàn)但沒(méi)有糾正的問(wèn)題訂單之外的工作給用戶(hù)看舊件雙方認(rèn)可一致的價(jià)格與發(fā)票交車(chē)準(zhǔn)備確認(rèn)維修項(xiàng)目與服務(wù)項(xiàng)目準(zhǔn)備好所有單據(jù)及物品（工單、結(jié)算單、舊件、貴重物品、行駛證、鑰匙等）車(chē)輛應(yīng)停在竣工區(qū)，且車(chē)頭朝向用戶(hù)離開(kāi)方向交車(chē)/結(jié)賬確認(rèn)維修項(xiàng)目與服務(wù)項(xiàng)目品質(zhì)重點(diǎn)：交車(chē)/結(jié)賬（續(xù)）解釋與簽收陪同用戶(hù)檢查維修情況用用戶(hù)能理解的詞句向用戶(hù)說(shuō)明維修項(xiàng)目當(dāng)著用戶(hù)面取下三件套引導(dǎo)用戶(hù)回到接待大廳，并打印結(jié)算清單向用戶(hù)解釋結(jié)算清單，并讓用戶(hù)簽字確認(rèn)交車(chē)/結(jié)賬（續(xù)）向用戶(hù)建議下次保養(yǎng)時(shí)間，預(yù)約下次保養(yǎng)時(shí)間將信息反饋給跟蹤員向用戶(hù)確認(rèn)電話(huà)回訪的時(shí)間和形式將信息反饋給跟蹤員交車(chē)/結(jié)賬（續(xù)）解釋與簽收（續(xù)）解釋、簽字確認(rèn)重點(diǎn)：交車(chē)/結(jié)賬（續(xù)）－－解釋與簽收結(jié)帳與送行陪用戶(hù)到結(jié)帳臺(tái)結(jié)帳等用戶(hù)結(jié)完帳后，將貴重物品、鑰匙、行駛證、舊件等交給用戶(hù)送用戶(hù)到其汽車(chē)邊同用戶(hù)送別表示謝意，并歡迎下次光臨交車(chē)/結(jié)賬（續(xù)）禮貌、熱忱重點(diǎn)：交車(chē)/結(jié)賬（續(xù)）－－結(jié)帳與送行具體步驟：注意時(shí)間別拖太長(zhǎng)，當(dāng)人預(yù)期要離開(kāi)某地時(shí)，他的耐性相對(duì)的會(huì)跟著下降，意味著他會(huì)在無(wú)意識(shí)的狀態(tài)下，要急著前往第三地如有小禮品，注重“給”的時(shí)機(jī)解釋換下零件時(shí)，注意客戶(hù)表情是否認(rèn)同客戶(hù)暫放物品，要逐一點(diǎn)清后，再放入后廂如為返修車(chē)，盡量用儀器來(lái)證明，或再進(jìn)行路試如果近期有活動(dòng)，只要不與本次維修相同應(yīng)主動(dòng)告知利用交車(chē)時(shí)間讓客戶(hù)知道他的錢(qián)是花在刀口上顧客至上的交車(chē)服務(wù)注意客戶(hù)離開(kāi)前的概述例：車(chē)修好了，請(qǐng)您試試看，如有問(wèn)題，歡迎您再回來(lái)→犯忌我們已經(jīng)試過(guò)車(chē)，（我們已經(jīng)做過(guò)復(fù)檢），沒(méi)有問(wèn)題，您可放心使用，萬(wàn)一有狀況，請(qǐng)務(wù)必通知我們，我們一定會(huì)馬上處理提醒客戶(hù)需注意的使用車(chē)輛事項(xiàng)，例：未施修的項(xiàng)目，或剎車(chē)磨合，行使速度，再回來(lái)的時(shí)間注意習(xí)慣性將交車(chē)時(shí)間訂在下班前，容易造成客戶(hù)等待時(shí)間太長(zhǎng)而產(chǎn)生抱怨或抗拒顧客至上的交車(chē)服務(wù)備妥維修（非保修）換下的零件（需包裝妥當(dāng)）給客戶(hù)看并簡(jiǎn)述名稱(chēng)，再詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否帶回再確認(rèn)客戶(hù)付款方式如為大修，疑難雜癥或大撞車(chē)的交車(chē)，盡量安排在離峰時(shí)間交車(chē)備妥幫客戶(hù)代保管物品顧客至上的交車(chē)服務(wù)目錄一、顧客期望與滿(mǎn)意度

二、核心流程之一：預(yù)約

三、核心流程之二：準(zhǔn)備工作

四、核心流程之三：接車(chē)/制單

五、核心流程之四：修理/進(jìn)行工作

六、核心流程之五：質(zhì)檢/內(nèi)部交車(chē)

七、核心流程之六：交車(chē)/結(jié)帳

八、核心流程之七：跟蹤九、規(guī)范服務(wù)的差異化信息反饋服務(wù)之后3天內(nèi)打電話(huà)詢(xún)問(wèn)用戶(hù)是否滿(mǎn)意有抱怨立即處理責(zé)任人解決問(wèn)題24小時(shí)內(nèi)回復(fù)用戶(hù)立即采取步驟處理問(wèn)題不斷提高服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)跟蹤表示你對(duì)客戶(hù)有長(zhǎng)遠(yuǎn)的興趣客戶(hù)的反饋可讓你采取適當(dāng)?shù)难a(bǔ)救措施及繼續(xù)提高服務(wù)流程是為了快速解決客戶(hù)所關(guān)心的問(wèn)題。跟蹤的好處...投訴處理原則先處理心情，再處理事情第一時(shí)間處理選擇避免打擾的場(chǎng)所保持對(duì)話(huà)團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題達(dá)成共識(shí)、立即行動(dòng)前事不忘、后事之師目錄一、顧客期望與滿(mǎn)意度

二、核心流程之一：預(yù)約

三、核心流程之二：準(zhǔn)備工作

四、核心流程之三：接車(chē)/制單

五、核心流程之四：修理/進(jìn)行工作

六、核心流程之五：質(zhì)檢/內(nèi)部交車(chē)

七、核心流程之六：交車(chē)/結(jié)帳

八、核心流程之七：跟蹤九、規(guī)范服務(wù)的差異化接待M.O.T.入口至接待處指示是否明顯？入口處是否設(shè)有明顯的指示標(biāo)牌？標(biāo)牌是否清潔、易懂？是否備有足夠的停車(chē)位？接待大廳外是否備有防雨棚，以保證不受天氣的影響，方便接待？對(duì)顧客是否能做到笑臉相迎、親切問(wèn)候？對(duì)剛到業(yè)務(wù)接待大廳的顧客，是否能立即接待？接待M.O.T.接待處的周?chē)欠穹庞形唇?jīng)整理的廢舊書(shū)籍、垃圾、或者廢棄物？在接待處及零件展示臺(tái)的擺放上是否充分考慮了顧客的方便？室內(nèi)的照明設(shè)施、音樂(lè)、電視、空調(diào)、香氣是否令顧客感到不快？傘掛、衣鉤、垃圾箱、洗手間等設(shè)施是否為顧客提供了充分的方便？顧客休息廳是否干凈？接待M.O.T.業(yè)務(wù)接待是否面帶微笑接待顧客？如有問(wèn)題顧客是否知道應(yīng)該對(duì)誰(shuí)提出？業(yè)務(wù)接待是否能夠做到誠(chéng)心誠(chéng)意的認(rèn)真聽(tīng)取顧客的要求？談話(huà)中斷的時(shí)候，是否向顧客說(shuō)明理由？業(yè)務(wù)接待是否能做到對(duì)顧客提出的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行再度確認(rèn)，以保證真正理解？S/A業(yè)務(wù)接待在最忙碌時(shí)是否能夠及時(shí)應(yīng)對(duì)顧客的要求？需求分析MOT是否運(yùn)用提問(wèn)與傾聽(tīng)的技巧，了解客戶(hù)需求？是否有向客戶(hù)建議了我們的服務(wù)項(xiàng)目？是否有說(shuō)明我們的保養(yǎng)與維修的好處？檢查車(chē)輛時(shí)，是否當(dāng)著顧客的面使用三件套？是否向顧客確認(rèn)有無(wú)貴重物品或遺留物？業(yè)務(wù)接待是否做到與顧客一起對(duì)照車(chē)輛，寫(xiě)出可以看到的服務(wù)需要并就此與顧客進(jìn)行商量？需求分析