六大技能和服務(wù)流程

專(zhuān)業(yè)六大技能和服務(wù)流程符雅珠六大技能什么是六大技能？它和我們的服務(wù)有什么關(guān)系？1

托盤(pán)

2、擺臺(tái)3、上菜4、分菜5、斟酒6、口布折花一、托盤(pán)托盤(pán)——托盤(pán)送物的優(yōu)點(diǎn)：有利于餐廳的服務(wù)規(guī)范化和服務(wù)質(zhì)量的提高，也使客人感到餐廳講究禮節(jié)、禮儀、文明、衛(wèi)生、方便。托盤(pán)的種類(lèi)

：（1）托盤(pán)按質(zhì)地可分為：木制類(lèi)、金屬類(lèi)、橡塑類(lèi)（2）托盤(pán)按形狀可分為：長(zhǎng)方形、圓形、橢圓形，使用時(shí)可根據(jù)品的形狀選擇合適的托盤(pán)。

（3）托盤(pán)按規(guī)格可分為：大托盤(pán)、中托盤(pán)、小托盤(pán)，其中中圓盤(pán)最常用，一般用于運(yùn)送菜點(diǎn)、酒水、餐具，在擺臺(tái)、斟酒、撤換餐具時(shí)使用。2、端托按所托物品的輕重分輕托和重托輕托因盤(pán)被平托于左胸前又稱(chēng)為“平托”或“胸前托”，主要用來(lái)端送體積較小，重量較輕的物品，其次還用來(lái)擺臺(tái)、斟酒和換餐具。因托盤(pán)種物品較輕，一般在5kg以下，故稱(chēng)輕托。重托主要用于托運(yùn)大型菜點(diǎn)、酒水和盤(pán)碟，一般重量在10—20kg,因?yàn)楸P(pán)中所托物品較重，故稱(chēng)重托。托盤(pán)的操作步驟及方法：

一、理盤(pán)、裝盤(pán)、起盤(pán)、行走、落盤(pán)。

理盤(pán)：根據(jù)所托物品選擇合適的托盤(pán)，將托盤(pán)清潔擦干，保持清潔干凈。裝盤(pán)：一般要求是根據(jù)物品的大小、形狀、輕重、取用的先后順序和所用托盤(pán)的形狀，合理裝盤(pán)。裝盤(pán)時(shí)應(yīng)將重物、高物放里檔，輕物、低物放外檔；先用先上的物品在上前方，后用后上的物品在后下方，重量分布應(yīng)得當(dāng)，盤(pán)中的物品間距離不可太近或太遠(yuǎn)。以一指間距左右為主起盤(pán)：左腳前邁一步，稍頃前身，下蹲右手將托盤(pán)拉出擱臺(tái)2/3。左手掌伸平，掌心向上，五指分開(kāi)，左臂上下彎曲成90度角，，用左手五指尖和掌根接托住托盤(pán)底部中間部位，掌心不與盤(pán)底接觸，使手指和手腕同時(shí)受力，將托盤(pán)平穩(wěn)托起，平托于身體左前方，托盤(pán)托平后放下右手，托盤(pán)應(yīng)略低于胸部略高于腰部。行走：是托盤(pán)與行走的協(xié)調(diào)。在端托行走時(shí)頭要正，肩要平，身體要直，挺胸收腹；目光注視前方，顧及左右；面部表情輕松自如，臉帶笑容，腳步輕捷，右臂隨著步子自然前后小幅度地?cái)[動(dòng)，如遇障礙物應(yīng)避讓?zhuān)茏寱r(shí)姿勢(shì)要自然。落盤(pán)：

是托盤(pán)最后一個(gè)環(huán)節(jié)。落盤(pán)時(shí)上身前傾，前邁左腳，屈膝下蹲，把托盤(pán)底部前沿平放在操作臺(tái)，右手將托盤(pán)推進(jìn)，4、端托服務(wù)注意事項(xiàng)

平：三平（托盤(pán)平、雙肩平、目光平視前方）

穩(wěn)：兩穩(wěn)（裝盤(pán)合理穩(wěn)妥、步伐穩(wěn)健輕盈）。

二、擺臺(tái)擺臺(tái)的方式方法及要求（骨碟、翅碗、湯匙、筷子、牙簽）將餐具放置托盤(pán)內(nèi)順時(shí)針擺放、骨碟與桌邊的距離（1.5—2cm）。擺臺(tái)的注意事項(xiàng)：破損餐具不可擺在桌面上，以免對(duì)客人的不尊重，擺臺(tái)前要檢查餐具是否干凈。擺臺(tái)時(shí)、骨碟、翅碗、湯匙、筷子、牙簽有標(biāo)志的一定要朝向客人或向上。上菜

上菜——餐廳服務(wù)員為客人進(jìn)食菜肴、點(diǎn)心、主食所進(jìn)行的服務(wù)工作稱(chēng)之為菜點(diǎn)服務(wù)。上菜和分菜是菜點(diǎn)服務(wù)的主要環(huán)節(jié)。也是服務(wù)員的基本功之一，上菜整個(gè)過(guò)程大致分為端托、行進(jìn)、上菜、擺菜、分菜、撤盤(pán)等六道工序上菜的位置與方法——中餐宴會(huì)的上菜一般選擇在陪同和翻譯人員之間進(jìn)行，也有在副主人的右側(cè)進(jìn)行，這樣有利于翻譯和副主人向來(lái)賓介紹菜肴口味上菜的位置與方法——中餐宴會(huì)的上菜一般選擇在陪同和翻譯人員之間進(jìn)行，也有在副主人的右側(cè)進(jìn)行，這樣有利于翻譯和副主人向來(lái)賓介紹菜肴口味。不要再來(lái)賓之間進(jìn)行，以免不慎將湯汁滴在客人身上，上菜時(shí)，服務(wù)員右腳向前，側(cè)身而進(jìn)，將菜肴平穩(wěn)端到餐桌上，然后按順時(shí)針?lè)较蛐D(zhuǎn)轉(zhuǎn)臺(tái)到主賓位置，再后退一步報(bào)菜名。聲音不宜太大或太小，要用普通話(huà)；上菜的程序——1）先上涼菜，后上主菜（先上海鮮牛羊類(lèi)）2）先上咸味菜，后上甜味菜；3）先上佐酒菜，后上下飯菜；4）先上優(yōu)質(zhì)菜或風(fēng)味菜，后上一般菜；5）先上濃味菜，后上清淡菜；6）先上菜肴，后上點(diǎn)心、水果；上菜前的注意事項(xiàng)——（1）上菜時(shí)要核對(duì)，避免上錯(cuò)（2）認(rèn)真把好關(guān)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決（3）注意菜肴臺(tái)面擺放格局、相同的菜或相同的碟不可放一起(4)上菜時(shí)、不可從老人和小孩身邊上菜。（5）注意上菜速度和節(jié)奏上菜的規(guī)格：一中心、二對(duì)稱(chēng)、三三角、四四方、五梅花。分菜分菜前的準(zhǔn)備工作菜品端上餐臺(tái)之前，值臺(tái)服務(wù)員要備好分菜的各種用具。分菜服務(wù)員左手持干凈的餐巾將熱菜托起，右手持服務(wù)叉、勺，在客人觀賞以后再開(kāi)始分。

分菜的工具和使用方法：分菜的順序——分菜的順序依次是主賓、副主賓、主人，然后按順時(shí)針?lè)较蛞来畏肿尫植伺_(tái)分讓法每道菜從廚房去來(lái)后，服務(wù)員把菜放在餐臺(tái)上向客人展示。介紹名稱(chēng)、特色，然后取下來(lái)放到分菜臺(tái)分。將菜均勻、快速地分到客人所用的餐盤(pán)中。菜分好后，從客人左側(cè)送到客人的前面。4）發(fā)現(xiàn)菜肴擺放不下時(shí)、征求客人意見(jiàn)、把同類(lèi)的菜肴放在一起斟酒斟酒——酒水服務(wù)是餐廳服務(wù)工作的重要內(nèi)容之一。在中餐服務(wù)中，服務(wù)人員要為客人提供酒水服務(wù)，尤其在高檔的宴席中一定要做到動(dòng)作規(guī)范，姿勢(shì)正確，動(dòng)作敏捷。進(jìn)行斟酒服務(wù)前一定要先檢查酒水質(zhì)量酒水服務(wù)技能：1示酒：服務(wù)員站在點(diǎn)酒客人的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝向客人，讓客人辨認(rèn)。開(kāi)瓶：開(kāi)瓶時(shí)用酒鉆或酒起子。開(kāi)瓶時(shí)要將酒瓶放在桌上，盡量減少晃動(dòng)，開(kāi)瓶后應(yīng)再一次檢查酒水質(zhì)量，并用干凈的布巾擦?xí)r瓶口注意在開(kāi)啟含氣飲料或冷藏過(guò)的酒水時(shí)，瓶口不要朝向客人，防止水、氣噴射出來(lái)。

斟酒順序和基本方法斟酒順序：斟酒時(shí)，應(yīng)從主賓開(kāi)始，按先男主賓、女主賓，再主人的順序，以順時(shí)針?lè)较蚶@臺(tái)依次進(jìn)行。斟酒方法：斟酒時(shí)要站在客人的身后右側(cè)，面向客人，左手托盤(pán)，右手手掌自然張開(kāi),握住酒瓶的中部偏下位置，拇指朝內(nèi)，食指指向瓶口，與拇指約呈60度，中指、無(wú)名指、小指基本并在一起，與拇指配合握緊瓶身，酒的商標(biāo)朝向客人一方，右腿伸入兩客座椅之間，身體稍側(cè)，右手持瓶展示與客人面前，使客人看清商標(biāo)應(yīng)允后斟酒。

斟酒注意事項(xiàng)（1）斟酒前應(yīng)先將酒水瓶擦干凈，準(zhǔn)備好與酒相配的酒杯，檢查酒水是否發(fā)生沉淀變質(zhì)（2）斟酒時(shí)，瓶?jī)?nèi)酒液越少，到出時(shí)流速就越快，斟到越容易沖儲(chǔ)備外，因此要隨時(shí)注意瓶?jī)?nèi)酒量變化（3）注意斟倒層次。一般白酒斟九分滿(mǎn)；紅葡萄酒斟至酒杯的1/2；白葡酒斟至滿(mǎn)杯的2/3；斟香檳酒要分兩次進(jìn)行，先斟至1/3處，待酒中泡沫消退后，再往杯中斟至2/3即可;（4）斟啤酒時(shí)，因?yàn)榕菽^多，極易溢出杯外，所以一要速度慢，杯中以8分酒液2分泡沫為宜。（5）斟酒服務(wù)要注意溫度標(biāo)準(zhǔn)。中國(guó)黃酒和中國(guó)白酒均在室溫以上上桌；白葡萄酒和玫瑰紅葡萄酒應(yīng)冷藏，在約12度時(shí)上桌，紅葡萄酒在室溫時(shí)上桌；香檳酒需要冷藏，在約6度時(shí)上桌；一般啤酒在約4度時(shí)上桌凡使用冰桶或暖通的酒，從桶中取出時(shí)，應(yīng)用一塊餐巾抹去瓶外的水滴。（6）斟酒時(shí)不能將瓶口擱在杯口上，也不能將瓶口碰著杯口，以防動(dòng)作過(guò)快將杯口碰毛碰碎，但也不能把瓶口抬得太高，以瓶口和杯口相距1~2cm為宜（7）在進(jìn)行交叉服務(wù)時(shí)，要隨時(shí)觀察每位客人酒水的飲用情況，當(dāng)客人杯中酒水剩1/3時(shí)，就應(yīng)及時(shí)添加口布折花餐巾折花——餐巾又名口布、席巾等，它是餐廳中常用的衛(wèi)生用品，又是一種裝飾美化餐臺(tái)的藝術(shù)品。現(xiàn)在許多賓館、酒樓、飯店都把它作為提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)檔次的一個(gè)重要內(nèi)容1、餐巾的作用（1）餐巾是一種衛(wèi)生保潔用品（2）餐巾可以裝飾美化餐臺(tái)（3）餐巾以一種無(wú)聲的語(yǔ)言，烘托宴席氣氛（4）餐巾花型的擺放可標(biāo)志賓主席位2、餐巾折疊分類(lèi)按餐巾花的裝置物分A杯花B盤(pán)花按餐巾花的造型分A植物類(lèi)B動(dòng)物類(lèi)C實(shí)物類(lèi)3、餐巾折疊的基本技法和折疊方法技法：疊、折、卷、穿、翻、拉、捏、掰、纂折疊方法：正方折疊長(zhǎng)方折疊長(zhǎng)方翻角折疊條形折疊三角折疊菱形折疊鋸齒折疊尖角折疊提取折疊翻折角折疊火鍋服務(wù)服務(wù)流程一、迎客—拉椅入座—問(wèn)茶—點(diǎn)菜—上鍋底提醒開(kāi)關(guān)—提醒客人自助調(diào)料—上菜—席間服務(wù)—買(mǎi)單—送客—收餐具—清潔。迎客：面帶微笑、（中午、晚上好）歡迎到家。站在客人前方引領(lǐng)客人，禮貌的詢(xún)問(wèn)客人：請(qǐng)問(wèn)有位置了嗎？這邊請(qǐng)、請(qǐng)坐。拉椅：雙手輕托椅背拇指在前四指在后您請(qǐng)坐。問(wèn)茶：禮貌的詢(xún)問(wèn)是否點(diǎn)什么茶、（你好：請(qǐng)問(wèn)點(diǎn)什么茶呢？我們這里有鐵觀音、普洱茶、綠茶、烏龍茶、還有菊花茶。請(qǐng)問(wèn)這邊需要點(diǎn)什么茶。）點(diǎn)菜：你好請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在需要點(diǎn)菜嗎？這是菜單請(qǐng)過(guò)目、我們這里的招牌菜有、、、、、、

上鍋底提醒開(kāi)關(guān)：禮貌的告知客人開(kāi)關(guān)（你好這是你點(diǎn)的、、、湯。開(kāi)關(guān)在爐的左手邊、紅色按鈕5最大1最小、右是左是小。）提醒客人自助調(diào)料：（你好：前面有20幾種自選調(diào)料、麻煩你到前面自選調(diào)料。）上菜：先上肉類(lèi)海鮮類(lèi)及時(shí)把菜調(diào)整好上齊菜后報(bào)菜名提醒客人您的菜已經(jīng)上齊）打擾一下為您上菜、這是您點(diǎn)的上腦肥牛、請(qǐng)慢用。切記不要從老人和小孩身邊上菜。席間服務(wù)：（換骨碟、換煙缸、提醒客人調(diào)火、加菜、加湯、加茶水、撤空盤(pán)