餐飲部質量分析會

餐飲部質量分析會1、主題年活動開展情況；2、服務故障解析；3、精彩服務回放；4、部門6S進展情況（以經(jīng)營和管理崗位為重點匯報）；5、部門間溝通協(xié)調(diào)事項；6、下月重點工作。主題年活動開展情況五香書香花香茶香食香熏香五香書香篇1：本月新填入書吧共72本書書籍，并且對書籍進行分類擺放，同一類型的書籍放在相同區(qū)域，方便客人查找精美的茶具，誘人的茶香，吃著茶點品上一杯自己喜歡的茶，讓心靈能夠在繁華都市中慢慢地靜下來。本月西餐廳書吧為了增加品茶氛圍，在書吧擺了兩套漢陶，可出售也可以有償使用。茶葉的擺放上也加以修飾比以前更能凸顯出茶氛圍茶香篇：食香餐飲部本月根據(jù)季節(jié)和濟南當?shù)氐目谖缎枨笸瞥隽?道新的菜品，受到了客人的一致好評美德美居美食四美美境美居和美境為了提高客戶體驗的滿意度，餐廳和廚房制定了衛(wèi)生標準和衛(wèi)生周計劃，并且對西餐廳進行了裝飾，讓西餐廳擁有夏日的氣息給人賞心悅目的美感三感動感動自己感動賓客感動員工感動客戶西餐廳領班陳欣，在餐中的服務過程中發(fā)現(xiàn)客人有些感冒（客人是新加坡），送客的時候，客人在前臺對前臺說能否幫忙給買點感冒藥，這幾天剛來濟南，濟南就降溫，昨晚開窗戶睡覺，有點受涼，前臺同意協(xié)助買板藍根，因為聽到客人是說受涼，所以陳欣就回到西餐廳用可樂熬了一份姜湯，并以酒店的店總王旭王總的名義手寫給客人一封關懷信，將兩者同時送到了6391房間，客人十分驚訝也很感激，晚餐有一次到西餐就餐的時候還和他的客人夸酒店的服務很貼心、很溫暖。本月中餐用餐人數(shù)：1600人234桌賓客反饋：127份，反饋率54%投訴案例：1個

服務故障解析投訴案例.4.27晚，寄暢是中鐵十四局的客人，餐中客人點的羊腿，由于當時沒有整個的羊腿，跟客人協(xié)調(diào)可不可以換成手撕羊肉，客人說那就嘗嘗吧，最后客人結賬的時候因為不能打折不滿意

分析原因：這桌客人是自己打電話來訂餐的，原則是沒有通過銷售經(jīng)理的客戶不允許打折。解決辦法：剛開始跟客人解釋說散客不可以打折，客人邊結賬邊說要打折，當給客人確認最后結賬金額時客人也沒說不結賬，直至最后結完帳快走時，非得讓我們把錢給他退回去，當時值班主管先向客人說明情況，然后邊攙扶著客人（客人喝多了）邊給客人說一些題外話，最后又把一杯蜂蜜水遞給客人，讓客人解酒，當把客人送至大堂門外時又叮囑客人，回去多喝點熱水早點休息，客人還是很滿意的離店。.放權給值班主管，值班主管解決不了的要懂得求助夜值經(jīng)理精彩服務回放優(yōu)秀案例：1：西餐廳領班陳欣，在餐中的服務過程中發(fā)現(xiàn)客人有些感冒（客人是新加坡），送客的時候，客人在前臺對前臺說能否幫忙給買點感冒藥，這幾天剛來濟南，濟南就降溫，昨晚開窗戶睡覺，有點受涼，前臺同意協(xié)助買板藍根，因為聽到客人是說受涼，所以陳欣就回到西餐廳用可樂熬了一份姜湯，并以酒店的店總王旭王總的名義手寫給客人一封關懷信，將兩者同時送到了6391房間，客人十分驚訝也很感激，晚餐有一次到西餐就餐的時候還和他的客人夸酒店的服務很貼心、很溫暖。

優(yōu)秀案例24.23-4.24國網(wǎng)會議在江南廳舉行，孟憲超負責看會議，借鑒以前不足，通過改進和學習，在本次會議的整個服務中孟憲超從開始一直跟到整個會議結束，只要是客人提出的要求能滿足的就會在第一時間給客人解決，這次會議的接待圓滿結束，得到國網(wǎng)會議負責人的好評，并稱這是最省心的一次會議并為會議的服務人員寫了表揚卡，客人表示感謝。優(yōu)秀案例分析在酒店作為一名優(yōu)秀員工一定要時時刻刻關注客人的點滴需要。注重細節(jié)，細心的工作會給客人帶去大大的感動，客人也會把我們的付出記在心底。其實我們說的每一句話所做的每一件事，都會影響到客人，所以細心的面對每一件小事，熱情的面對每一位客人，我們會有不同的收獲，讓我們?nèi)ナ斋@更多的感動沒收獲更多的成就吧！會議大型宴請服務分析本月接待大型的宴會共8次3次得客人表揚0次投訴非常感謝上一次的一會一議，讓餐飲前后場所有的領班和主管都能在心里找出自己的不足，從此每次大型的宴會前后場所有的管理者都能親臨現(xiàn)場特別是孟憲超每次都能從始至終的跟每一次的大型宴會每次宴會開始之前，餐飲部都會開會前的一會一議，將宴會的注意事項提前傳達到各個相關的崗位，餐廳嚴格按照宴會的餐前準備要求準備宴會的餐前準本，做好與各個崗位的溝通6S管理進展

部門6S開展進度1：本月6S方面還是繼續(xù)給餐飲的員工培訓，培訓是會采用互動的方式進行，就是先有培訓講師講解，然后再有員工根據(jù)自己的實際工作進行模擬培訓，一來可以鍛煉員工的心里素質二來可以讓員工真正的能夠理解什么是6S，在工作中如何來用6S，6S對我們的工作幫助在哪里2：制定了值班主管的檢查表格，有值班主管負責檢查餐尾區(qū)域的6S執(zhí)行情況，餐前則是由區(qū)域管理者檢查區(qū)域6S的執(zhí)行情況需要與其他部門協(xié)調(diào)解決的問題1：需要人事行政部加強人員的招聘2：銷售部加強對餐飲、會議的銷售3：銷售部在下會議通知單時建