餐飲部質(zhì)量分析會(huì)

餐飲部質(zhì)量分析會(huì)1、主題年活動(dòng)開(kāi)展情況；2、服務(wù)故障解析；3、精彩服務(wù)回放；4、部門6S進(jìn)展情況（以經(jīng)營(yíng)和管理崗位為重點(diǎn)匯報(bào)）；5、部門間溝通協(xié)調(diào)事項(xiàng)；6、下月重點(diǎn)工作。主題年活動(dòng)開(kāi)展情況五香書香花香茶香食香熏香五香書香篇1：本月新填入書吧共72本書書籍，并且對(duì)書籍進(jìn)行分類擺放，同一類型的書籍放在相同區(qū)域，方便客人查找精美的茶具，誘人的茶香，吃著茶點(diǎn)品上一杯自己喜歡的茶，讓心靈能夠在繁華都市中慢慢地靜下來(lái)。本月西餐廳書吧為了增加品茶氛圍，在書吧擺了兩套漢陶，可出售也可以有償使用。茶葉的擺放上也加以修飾比以前更能凸顯出茶氛圍茶香篇：食香餐飲部本月根據(jù)季節(jié)和濟(jì)南當(dāng)?shù)氐目谖缎枨笸瞥隽?道新的菜品，受到了客人的一致好評(píng)美德美居美食四美美境美居和美境為了提高客戶體驗(yàn)的滿意度，餐廳和廚房制定了衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生周計(jì)劃，并且對(duì)西餐廳進(jìn)行了裝飾，讓西餐廳擁有夏日的氣息給人賞心悅目的美感三感動(dòng)感動(dòng)自己感動(dòng)賓客感動(dòng)員工感動(dòng)客戶西餐廳領(lǐng)班陳欣，在餐中的服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)客人有些感冒（客人是新加坡），送客的時(shí)候，客人在前臺(tái)對(duì)前臺(tái)說(shuō)能否幫忙給買點(diǎn)感冒藥，這幾天剛來(lái)濟(jì)南，濟(jì)南就降溫，昨晚開(kāi)窗戶睡覺(jué)，有點(diǎn)受涼，前臺(tái)同意協(xié)助買板藍(lán)根，因?yàn)槁?tīng)到客人是說(shuō)受涼，所以陳欣就回到西餐廳用可樂(lè)熬了一份姜湯，并以酒店的店總王旭王總的名義手寫給客人一封關(guān)懷信，將兩者同時(shí)送到了6391房間，客人十分驚訝也很感激，晚餐有一次到西餐就餐的時(shí)候還和他的客人夸酒店的服務(wù)很貼心、很溫暖。本月中餐用餐人數(shù)：1600人234桌賓客反饋：127份，反饋率54%投訴案例：1個(gè)

服務(wù)故障解析投訴案例.4.27晚，寄暢是中鐵十四局的客人，餐中客人點(diǎn)的羊腿，由于當(dāng)時(shí)沒(méi)有整個(gè)的羊腿，跟客人協(xié)調(diào)可不可以換成手撕羊肉，客人說(shuō)那就嘗嘗吧，最后客人結(jié)賬的時(shí)候因?yàn)椴荒艽蛘鄄粷M意

分析原因：這桌客人是自己打電話來(lái)訂餐的，原則是沒(méi)有通過(guò)銷售經(jīng)理的客戶不允許打折。解決辦法：剛開(kāi)始跟客人解釋說(shuō)散客不可以打折，客人邊結(jié)賬邊說(shuō)要打折，當(dāng)給客人確認(rèn)最后結(jié)賬金額時(shí)客人也沒(méi)說(shuō)不結(jié)賬，直至最后結(jié)完帳快走時(shí)，非得讓我們把錢給他退回去，當(dāng)時(shí)值班主管先向客人說(shuō)明情況，然后邊攙扶著客人（客人喝多了）邊給客人說(shuō)一些題外話，最后又把一杯蜂蜜水遞給客人，讓客人解酒，當(dāng)把客人送至大堂門外時(shí)又叮囑客人，回去多喝點(diǎn)熱水早點(diǎn)休息，客人還是很滿意的離店。.放權(quán)給值班主管，值班主管解決不了的要懂得求助夜值經(jīng)理精彩服務(wù)回放優(yōu)秀案例：1：西餐廳領(lǐng)班陳欣，在餐中的服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)客人有些感冒（客人是新加坡），送客的時(shí)候，客人在前臺(tái)對(duì)前臺(tái)說(shuō)能否幫忙給買點(diǎn)感冒藥，這幾天剛來(lái)濟(jì)南，濟(jì)南就降溫，昨晚開(kāi)窗戶睡覺(jué)，有點(diǎn)受涼，前臺(tái)同意協(xié)助買板藍(lán)根，因?yàn)槁?tīng)到客人是說(shuō)受涼，所以陳欣就回到西餐廳用可樂(lè)熬了一份姜湯，并以酒店的店總王旭王總的名義手寫給客人一封關(guān)懷信，將兩者同時(shí)送到了6391房間，客人十分驚訝也很感激，晚餐有一次到西餐就餐的時(shí)候還和他的客人夸酒店的服務(wù)很貼心、很溫暖。

優(yōu)秀案例24.23-4.24國(guó)網(wǎng)會(huì)議在江南廳舉行，孟憲超負(fù)責(zé)看會(huì)議，借鑒以前不足，通過(guò)改進(jìn)和學(xué)習(xí)，在本次會(huì)議的整個(gè)服務(wù)中孟憲超從開(kāi)始一直跟到整個(gè)會(huì)議結(jié)束，只要是客人提出的要求能滿足的就會(huì)在第一時(shí)間給客人解決，這次會(huì)議的接待圓滿結(jié)束，得到國(guó)網(wǎng)會(huì)議負(fù)責(zé)人的好評(píng)，并稱這是最省心的一次會(huì)議并為會(huì)議的服務(wù)人員寫了表?yè)P(yáng)卡，客人表示感謝。優(yōu)秀案例分析在酒店作為一名優(yōu)秀員工一定要時(shí)時(shí)刻刻關(guān)注客人的點(diǎn)滴需要。注重細(xì)節(jié)，細(xì)心的工作會(huì)給客人帶去大大的感動(dòng)，客人也會(huì)把我們的付出記在心底。其實(shí)我們說(shuō)的每一句話所做的每一件事，都會(huì)影響到客人，所以細(xì)心的面對(duì)每一件小事，熱情的面對(duì)每一位客人，我們會(huì)有不同的收獲，讓我們?nèi)ナ斋@更多的感動(dòng)沒(méi)收獲更多的成就吧！會(huì)議大型宴請(qǐng)服務(wù)分析本月接待大型的宴會(huì)共8次3次得客人表?yè)P(yáng)0次投訴非常感謝上一次的一會(huì)一議，讓餐飲前后場(chǎng)所有的領(lǐng)班和主管都能在心里找出自己的不足，從此每次大型的宴會(huì)前后場(chǎng)所有的管理者都能親臨現(xiàn)場(chǎng)特別是孟憲超每次都能從始至終的跟每一次的大型宴會(huì)每次宴會(huì)開(kāi)始之前，餐飲部都會(huì)開(kāi)會(huì)前的一會(huì)一議，將宴會(huì)的注意事項(xiàng)提前傳達(dá)到各個(gè)相關(guān)的崗位，餐廳嚴(yán)格按照宴會(huì)的餐前準(zhǔn)備要求準(zhǔn)備宴會(huì)的餐前準(zhǔn)本，做好與各個(gè)崗位的溝通6S管理進(jìn)展

部門6S開(kāi)展進(jìn)度1：本月6S方面還是繼續(xù)給餐飲的員工培訓(xùn)，培訓(xùn)是會(huì)采用互動(dòng)的方式進(jìn)行，就是先有培訓(xùn)講師講解，然后再有員工根據(jù)自己的實(shí)際工作進(jìn)行模擬培訓(xùn)，一來(lái)可以鍛煉員工的心里素質(zhì)二來(lái)可以讓員工真正的能夠理解什么是6S，在工作中如何來(lái)用6S，6S對(duì)我們的工作幫助在哪里2：制定了值班主管的檢查表格，有值班主管負(fù)責(zé)檢查餐尾區(qū)域的6S執(zhí)行情況，餐前則是由區(qū)域管理者檢查區(qū)域6S的執(zhí)行情況需要與其他部門協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題1：需要人事行政部加強(qiáng)人員的招聘2：銷售部加強(qiáng)對(duì)餐飲、會(huì)議的銷售3：銷售部在下會(huì)議通知單時(shí)建