商務(wù)禮儀與專業(yè)形象-授課版

1商務(wù)禮儀與專業(yè)形象BusinessEtiquette&GroomingStandard21.禮儀的概念2.商務(wù)儀表3.商務(wù)儀態(tài)4.言談禮儀5.接待禮儀6.見面禮儀7.IT及電子禮儀8.電話禮儀我們將了解到的：3Chapter1.何為禮儀

指在某種特定場(chǎng)合，為表示禮貌，禮節(jié)而舉行的合乎當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)厣鐣?huì)公共道德的行為規(guī)范禮儀是個(gè)人內(nèi)在的文化素養(yǎng)及精神面貌的外在表現(xiàn)4平等原則互尊原則誠(chéng)信原則寬容原則自律原則禮儀的原則5禮儀與人際交往禮儀與公眾形象禮儀與文明水平禮儀的作用觀看一段影片：不懂禮儀的人是多么令人不可接受一個(gè)不懂禮儀的人7商務(wù)儀表Chapter28職場(chǎng)著裝的專業(yè)性TOPTime時(shí)間原則Occasion場(chǎng)合原則Place地點(diǎn)原則9工作與生活Work&Life10工作與

生活

Work&

Life11職

業(yè)

便

裝

12職

業(yè)

禮

服觀看影片：如何在有限的條件下改造職業(yè)裝為宴會(huì)裝職業(yè)裝和晚宴裝.rmvb觀看影片：贏得贊賞-從休閑隨意裝到職業(yè)裝的改變贏得贊賞-從隨意裝到職業(yè)裝的改變.rmvb15

西裝襯衫領(lǐng)帶襪子皮鞋男士著裝的五件必備品16男士著裝的五件必備品17男式職業(yè)裝西裝：*單排扣：適合較苗條者-單粒鈕：一般不扣，除非在特別莊重的場(chǎng)合-兩粒鈕：扣上面那粒-三粒鈕：扣中間那粒-多粒鈕：扣中間那粒*雙排扣：適合較健碩者，“中厚者”，紐扣要全扣上注意不要斑馬配，全身都是條紋或格子18西裝只能配皮鞋；鞋要擦亮；襪子的顏色要比西裝顏色稍深一些忌：白色和透明的西裝左胸內(nèi)側(cè)衣袋可放名片、香煙、打火機(jī)等褲子后兜可放手帕、零花錢襯衣內(nèi)不適宜穿棉毛衫等內(nèi)衣，如果穿不要顯露出來(lái)，外面穿毛線一定要緊身男式職業(yè)裝19男式職業(yè)裝不同款式的領(lǐng)帶：-斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會(huì)議、演講的場(chǎng)合-圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面和見長(zhǎng)輩上司時(shí)用-不規(guī)則圖案：活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì)領(lǐng)帶夾：已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處20男式職業(yè)裝尺寸：-襯衫：注意領(lǐng)要較西裝高1.5cm、袖較西裝長(zhǎng)1.5cm.-肩寬：較身寬1.5cm-胸圍：以能穿一件單衣和薄羊毛衫還稍寬為準(zhǔn)。-衣長(zhǎng)：能蓋住4/5的臀部-褲長(zhǎng)：能蓋住2/3的鞋面21

忌不合身忌塞滿物品忌鞋襪搭配不當(dāng)男士西裝三忌22

一個(gè)成功的男人一個(gè)有情趣的男人一個(gè)充滿魅力的男人一定是懂得在恰當(dāng)?shù)膱?chǎng)合穿最恰當(dāng)?shù)囊卵b觀看影片：改造1-著裝.rmvb24女士著裝建議

保持衣服平整襪子飾品要適量顏色要協(xié)調(diào)25

忌穿著暴露忌“內(nèi)衣”外穿女士著裝兩忌26妝容配合氣質(zhì)典雅不失清新亮麗現(xiàn)代不俗氣時(shí)尚兼具個(gè)性辦公室的女人最美麗女士?jī)x容重在“雅”27頭發(fā)皮膚眼睛-口腔-手-鼻子-

體毛儀表重在

“潔”282930忌：

抹過(guò)于艷麗的指甲油-指甲過(guò)長(zhǎng)-指甲過(guò)臟-戒指和飾物過(guò)多或與服飾不匹配×31商務(wù)儀態(tài)Chapter3321.站姿頭正肩平身直33正面看：男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前或身后。女性站姿：雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前或身后。1.站姿342.坐姿側(cè)面看：含頜挺胸收腹直腿352.坐姿

363.行掌握要領(lǐng) 體態(tài)輕盈朝氣蓬勃37男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ殖治募A置于臂膀間。避免：八字步、駝背、走路拖腳、聲音過(guò)大、低頭、搖晃。3.行384.蹲姿

395.上下車405.上下車416.拾東西426.拾東西437.手勢(shì)指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手。448.目光形體語(yǔ)言458.目光

與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。為表示對(duì)顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。距離70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2個(gè)手臂長(zhǎng)（站立）一個(gè)手臂長(zhǎng)（坐著）一個(gè)半手臂長(zhǎng)（一站一坐）46目光接觸的技巧

視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。479.

微笑希爾頓：今天你微笑了嗎？4810.握手觀看影片-熱情的握手握手.rmvb50令人生厭的態(tài)度51贏得好感的態(tài)度52Chapter4言談禮儀觀看一段影片--禮貌用語(yǔ)不離口改造2-禮貌用語(yǔ)習(xí)慣的養(yǎng)成.rmvb541.介紹的禮節(jié)位卑—職位較高年輕——年長(zhǎng)本公司——其他公司低級(jí)別——高級(jí)別公司同事——客戶介紹姓名職務(wù)、頭銜注意稱呼非官方——官方男士——女士介紹他人55起身目視對(duì)方，面帶微笑握手問(wèn)候?qū)Ψ剑瑥?fù)述姓名走時(shí)要互相道別做有理的被介紹者56自我介紹的禮節(jié)自我介紹牢記他人姓名真實(shí)簡(jiǎn)潔清晰流暢坦率自信一般人對(duì)自己的名字比世界上所有的名字更感興趣571、集中注意力，真心誠(chéng)意地傾聽2、要有耐心，不能隨便打斷別人講話3、偶爾的提問(wèn)或提示可以澄清談話內(nèi)容4、適時(shí)給予反饋蘇格拉底：雙倍的學(xué)費(fèi)2.傾聽的禮儀觀看一段影片傾聽并適時(shí)給予關(guān)心.rmvb59Chapter5接待禮儀60兩人同行三人并行三人前后行1、位次順序右大左小右為尊中間為尊前者為尊611、位次順序：會(huì)客室入座的禮儀您該坐哪個(gè)位置？621、位次順序：共同乘車的禮儀如何共同乘車？631、位次順序：乘火車時(shí)的座位次序走廊DBCA645、進(jìn)門6、上下車7、上下樓8、進(jìn)出電梯1、位次順序觀看影片：改進(jìn)-進(jìn)電梯、接電話.rmvb情景表演在會(huì)議上遇到客戶,但是,實(shí)在想不起他的名字在展銷會(huì)上向客戶介紹公司的同事

2、接待應(yīng)約而來(lái)的客戶

您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪位？我與你們總經(jīng)理有約。

2、接待應(yīng)約而來(lái)的客戶

請(qǐng)問(wèn)您的公司?您貴姓？以便我通知老板。我是奧美廣告公司的南茜。3、接待應(yīng)約而來(lái)的客戶謝謝，請(qǐng)稍等。請(qǐng)這邊坐。您需要咖啡還是茶？茶，謝謝。

3、接待應(yīng)約而來(lái)的客戶

請(qǐng)南茜女士進(jìn)來(lái)，謝謝。對(duì)不起，總經(jīng)理先生，奧美廣告公司的南茜已經(jīng)來(lái)了，是不是請(qǐng)她進(jìn)來(lái)?3、接待應(yīng)約而來(lái)的客戶

起立并熱情招呼客人詢問(wèn)他是否有約詢問(wèn)他與哪位有約詢問(wèn)他及其公司的姓名請(qǐng)他坐等（對(duì)于來(lái)訪者的傘、帽、包等物，要指明掛放處，有時(shí)可以幫助放置）茶水或咖啡（遞上報(bào)紙或公司簡(jiǎn)介）通知與客人約好的人721、約定時(shí)間和地點(diǎn)2、需要做哪些準(zhǔn)備工作？３、出發(fā)前4、到了客戶辦公大樓門前5、進(jìn)入室內(nèi)6、見到拜訪對(duì)象7、會(huì)談8、告辭4、訪客禮儀73中餐的禮儀

*正確地使用餐巾

*使用公筷母匙

*挾菜

*喝湯

*嘴內(nèi)有食物，不要張口與人交談

*敬酒

*入座和離座5、用餐禮儀74西式自助餐的禮儀

*依序取菜

*一次最好取一至二樣菜

*不要混用專用湯匙或菜夾

*餐盤不可再用

*不可浪費(fèi)

*遵守西餐的禮儀

*不可暴飲暴食5、用餐禮儀75西餐注意點(diǎn)

*正確地使用餐具

*各種食物的進(jìn)食方法要正確

*進(jìn)食的姿勢(shì)要正確

*談話5、用餐禮儀一杯香茶可贏得交易機(jī)會(huì)6、奉茶和咖啡的禮儀角色練習(xí)表演奉茶的禮儀81Chapter6見面禮儀DailyInteraction

名片禮脫帽禮擁抱禮親吻禮合十禮30度行禮15度行禮45度行禮行禮的方式831、名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?lái)不要將名片放在褲袋里2、養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣：會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片不可遞出污舊或者皺折的名片1、名片禮BusinessCard843、如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前正式場(chǎng)合用雙手遞接名片休閑場(chǎng)合或其它非正式場(chǎng)合可用單手接遞名片中的文字方向應(yīng)方便對(duì)方接過(guò)時(shí)瀏覽的方向1、名片禮BusinessCard851、名片禮BusinessCard861、名片禮BusinessCard

不可左手遞接名片接過(guò)對(duì)方呈遞的名片后應(yīng)表示看過(guò)后再收起來(lái)不宜將對(duì)方遞來(lái)的名片看過(guò)后放在一旁或桌面上（文件或書里夾帶）避免在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西不要無(wú)意思地玩弄對(duì)方的名片871、名片禮BusinessCard如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片輩份較低者，率先以雙手（或者右手）遞出個(gè)人的名片

到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片；或者等上司遞上名片后才能遞上自己的名片接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)情景表演在會(huì)議上與陌生人握手并交換名片89Chapter7生活中的IT及電子禮儀

ITManners

手機(jī)禮儀電子禮儀90哪些情況下應(yīng)關(guān)閉手機(jī)或置于振動(dòng)狀態(tài)（模式）？忌：一、會(huì)議中接聽電話二、打電話聲音過(guò)大三、在談話中接聽手機(jī)91

正確收發(fā)E-mail

正確使用傳真正確使用Internet92Chapter8電話禮儀931、電話溝通和面對(duì)面溝通有何不同

DifferenceBetweenTelephone&Face-to-faceCommunication94面對(duì)面電話言語(yǔ)性聲音聲音非言語(yǔ)面部表情姿勢(shì)眼神交流聲調(diào)語(yǔ)速語(yǔ)氣語(yǔ)速語(yǔ)氣聲調(diào)TelephoneStandards電話禮儀95接聽電話轉(zhuǎn)電話留言打電話TelephoneStandards電話禮儀96接聽電話的程序1.鈴響三聲內(nèi)拿起聽筒2.報(bào)出公司名稱（總機(jī)）3.報(bào)出自己所在部門名稱4.說(shuō)出自己的姓名TelephoneStandards電話禮儀97接聽電話(實(shí)例)1.鈴響三聲內(nèi)拿起聽筒2.早上好!下午好!華視傳媒3.銷售部\媒介計(jì)劃部\財(cái)務(wù)部…4.我是(名字)TelephoneStandards電話禮儀98打電話程序1.撥通對(duì)方電話號(hào)碼2.做完整簡(jiǎn)潔的自我介紹3.確認(rèn)對(duì)方及進(jìn)行禮貌問(wèn)候4.說(shuō)明來(lái)電事由并進(jìn)行交流5.再匯總確認(rèn)交流事宜6.禮貌地結(jié)束通話7.掛斷電話TelephoneStandards電話禮儀99打電話(實(shí)例)1.撥通對(duì)方電話2.您好!我是華視傳媒的王小剛3.請(qǐng)問(wèn)您是(XX)公司(市場(chǎng)部的)陳先生嗎?4.今天打電話給您是為了…5.好的,那咱們就這么說(shuō)定了,明天早上…6.非常感謝您的時(shí)間!(很高興和您通話)7.等對(duì)方先掛斷后自己再掛斷電話TelephoneStandards電話禮儀100轉(zhuǎn)接電話程序1.按照接聽電話標(biāo)準(zhǔn)接聽電話2.告知來(lái)電者3.轉(zhuǎn)接到何處4.轉(zhuǎn)接給誰(shuí)5.協(xié)助來(lái)電者TelephoneStandards電話禮儀101轉(zhuǎn)接電話(實(shí)例)告知來(lái)電者

-他/她現(xiàn)在不在辦公室

-他/她剛剛出去2.轉(zhuǎn)接到何處

-我將為您轉(zhuǎn)（接）到……部門

-我可以將您的電話轉(zhuǎn)到……部門(那兒)嗎3.轉(zhuǎn)接給誰(shuí)

-我將幫您轉(zhuǎn)給……(名字,職位或崗位) -(名字,職位或崗位)……將為您服務(wù)4.協(xié)助來(lái)電者

-實(shí)在抱歉,他/她不在那兒。我能為您留言嗎？-還有什么其他人能為您效勞嗎？TelephoneStandards電話禮儀102電話留言程序詢問(wèn)來(lái)電者姓名記下信息重復(fù)留言轉(zhuǎn)達(dá)留言TelephoneStandards電話禮儀103電話留言(實(shí)例)1.來(lái)電者姓名

-能留下您的名字嗎?-請(qǐng)告訴我正確的拼寫方法?2.記下信息

-地點(diǎn)/時(shí)間/事由/電話號(hào)碼/來(lái)電者

3.重復(fù)留言

-我重復(fù)一下剛才您說(shuō)的