實戰(zhàn)：中小企業(yè)如何做好Social CRM

實戰(zhàn)：中小企業(yè)如何做好SocialCRM

1、如何吸引顧客？方法并不少，如本地生活類，餐館、酒店里的立牌、傳單；中小電商的包裝盒、包裝袋上都可表明微博(微信)名稱或是二維碼。但大多用戶并不會隨便關注一個商家，這就需要商家給予消費者以一定的"誘惑"，如加關注的優(yōu)惠小活動、微博粉絲特權等。北京金鼎軒餐飲就曾通過店內立牌標明自己的微博昵稱，并同時推出加關注當即送一份甜品的優(yōu)惠，其他企業(yè)也會采取加關注就打折的形式。2、粉絲不能白來。Q＆A粉絲為什么要關注你的企業(yè)？我的老顧客？為優(yōu)惠活動？純粹喜歡我頁面的內容？社交關系的間接吸引？首先可以到用戶的社交頁面去看一下，甚至是主動留言提問，做到互相了解，也可以就此開始互動。對粉絲的來歷做到心中有數(shù)以及相關跟蹤：哪類／個粉絲最積極參與互動？互動完之后是不是轉化為忠實顧客了？兩者之間到底有沒有必然聯(lián)系？3、粉絲來了！然后呢？很多人一定有過這樣的經歷：因為贈品或是折扣而關注某一企業(yè)微博／微信，但"用后即刪"，并不會長久關注，很多品牌具有吸引粉絲的能力，但卻缺乏留住粉絲的能力。如果粉絲多于1000，就可以考慮將客戶數(shù)據(jù)化，如，粉絲歷史性的消費變化；互動量與消費額的關系；粉絲的社交關系用途。嘗試問自己：粉絲從關注我到再來消費，大概間隔多長時間，能夠根據(jù)粉絲的屬性找到相應的規(guī)律嗎？高頻次互動是否能拉動粉絲的再消費？一個粉絲能吸引多少朋友來關注我，他們是通過頁面內容、活動還是其他理由關注我？關注之后的互動效果、實際消費額如何？微博、微信怎么用？微博微博可以作為比較好的客戶信息收集工具，使用它的成本很低，而且擴展能力超乎想象。如只需進入微博輸入合適的關鍵字，就很容易找到一個客戶的專業(yè)圈子，了解圈子里有哪些人，他們之間的關系如何，正在發(fā)生著哪些事件。微博同時也可以成為與客戶溝通的平臺，具有快捷直接、開放高效的特點。微信據(jù)悉，2012年11月，微信正在小范圍內和一批合作伙伴測試公眾平臺的自定義接口功能，這個接口可以接入任何公司的CRM系統(tǒng)，公眾賬號背后的商家將能夠通過這個接口為用戶提供更個性化的服務。目前，微信上的公眾賬號還是以推動信息和做客服為主，雖然也有自定義回復，但功能并不強大。案例：藝龍旅行網是國內一家提供在線旅游服務的網站。2009年，微博正在全國范圍內逐漸被網民認識和接受，藝龍旅行網注冊了新浪微博，并建立了自己的微群，目前擁有180萬粉絲，共發(fā)表1萬余條微博。除了在微博上向用戶提供與旅游相關的信息，藝龍旅行網還會在微博上開展線上、線下相結合的活動。如每周會有一次抽獎，通過轉發(fā)微博的形式來激勵粉絲對其進行關注并轉發(fā)和評論，獎品一般以深受年輕人喜愛的流行電子產品為主，也包括免費的旅游機會等大獎。太平洋咖啡2011年4月進入中國內地市場，共開設了137家實體店，但會員卡系統(tǒng)的建設卻沒有同步完善。2012年10月，太平洋咖啡開始與微生活團隊洽談合作，11月底已擁有8萬粉絲。據(jù)太平洋咖啡CEO湯國江介紹，目前，太平洋咖啡公眾號每2周會推送一次信息，主要推送自