電話禮儀分析

禮儀分析辦公室電話禮儀THEPROFESSIONALBUSINESSTEMPLATE你是否有過(guò)類(lèi)似情形掛完才發(fā)現(xiàn)還有問(wèn)題沒(méi)有說(shuō)到鈴響得令人不耐煩了才拿起了聽(tīng)筒一邊接，一邊嚼口香糖；一邊和同事說(shuō)笑抓起話筒卻不知從何說(shuō)起，語(yǔ)無(wú)倫次；遇到需要紀(jì)錄某些重要數(shù)據(jù)時(shí)，總是在手忙腳亂地找紙和筆接到打錯(cuò)了的很不高興地說(shuō)：“打錯(cuò)了！”然后就粗暴地掛斷了…………接電話的禮儀與技巧Part01打電話的禮儀與技巧Part02應(yīng)該注重的電話細(xì)節(jié)Part03CONTENTS內(nèi)容接電話的禮儀與技巧Part01熱情應(yīng)答左手持話筒接聽(tīng)的流程管理開(kāi)頭語(yǔ)--自報(bào)家門(mén)請(qǐng)對(duì)方留言整理通話記錄呈送上司批閱或相關(guān)人員接---鈴響三聲內(nèi)需要轉(zhuǎn)接的詢問(wèn)對(duì)方單位、姓名職務(wù)詳細(xì)記錄通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容以便得到確認(rèn)/

感謝對(duì)方來(lái)電/結(jié)束/等對(duì)方先掛機(jī)

案例你們公司的管理真混亂！你們公司的人手似乎不足，以致無(wú)人接；你們公司是不是已經(jīng)停止經(jīng)營(yíng)了？你們公司連這樣的基本事務(wù)都做不好，跟你們合作豈不是風(fēng)險(xiǎn)很大？她今天心情不太好嗎？她好象有點(diǎn)不太耐煩；她似乎不怎么友好；看來(lái)我不怎么受重視。早上好！您好！下午好！讓響得太久：忘記了問(wèn)候?qū)Ψ剑撼Ｓ玫膯?wèn)候語(yǔ)：1.接聽(tīng)如果雙方在接通，遲遲不能確診對(duì)方的身份，就會(huì)浪費(fèi)極大的時(shí)間，降低溝通的效率。2.主動(dòng)報(bào)出自己?jiǎn)挝坏拿Q、自己的姓名和職務(wù)如何向?qū)Ψ阶詧?bào)姓名呢？如果接聽(tīng)您本人的或公司的直線，只報(bào)自己的姓名和職務(wù)即可。如果接聽(tīng)公司總機(jī)的，報(bào)出公司的名稱而不需要報(bào)出自己的姓名和職務(wù)。如果接聽(tīng)一個(gè)部門(mén)的——經(jīng)過(guò)總機(jī)轉(zhuǎn)的，只需報(bào)部門(mén)名稱和自己的姓名，不需報(bào)公司名稱。直接打進(jìn)的，除了報(bào)部門(mén)名稱和自己的姓名外，還需要報(bào)公司名稱。

明確雙方的身份是順利進(jìn)行住處溝通的前提。自報(bào)家門(mén)后主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方單位的名稱以及對(duì)方的姓名和職務(wù)，這象在黑暗的小屋子里通過(guò)溝通帶來(lái)光明。3.確認(rèn)對(duì)方單位名稱、姓名、職務(wù)很多問(wèn)題并非在中就可以解決的，可能要稍后才可能解決，如果您并非過(guò)目不忘的人，就要將通話內(nèi)容記錄下來(lái)；有時(shí)候我們可能要幫助同事接聽(tīng)，這時(shí)候尤其要記錄通話內(nèi)容；有些雖然是的給您的，但需要解決的問(wèn)題是其他同事負(fù)責(zé)的，因此也需要詳細(xì)記錄通話內(nèi)容；在有些特殊崗位，員工的通話記錄是必不可少的，例如熱線接聽(tīng)員等。時(shí)間；對(duì)方單位；對(duì)方姓名；對(duì)方職務(wù)。為什么要詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？怎樣詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？4.詳細(xì)記錄通話內(nèi)容轉(zhuǎn)達(dá)的注意事項(xiàng)如果對(duì)方找的人未在辦公室或不在座位可用以下方式處理您方便留下您的及姓名嗎？我會(huì)通知**，他/她會(huì)盡快給您回復(fù)。

請(qǐng)問(wèn)您有急事嗎？是否可以十分鐘后再打來(lái)？

如果對(duì)方要求受話人手機(jī)號(hào)碼，一定先問(wèn)清對(duì)方身份；

在對(duì)方留言或需傳達(dá)信息時(shí)，對(duì)于姓名、數(shù)字、日期、時(shí)間、地點(diǎn)等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的信息錯(cuò)誤；

聽(tīng)不清對(duì)方說(shuō)話的內(nèi)容時(shí)，不要猶豫，應(yīng)立即將情況告訴對(duì)方，“對(duì)不起，您能再重復(fù)一下嗎？”

確認(rèn)同事是否已回電記錄單來(lái)電單位（姓名）電話來(lái)電時(shí)間來(lái)電內(nèi)容處理意見(jiàn)去電單位（姓名）通話人接聽(tīng)人通話時(shí)間去電內(nèi)容：通話結(jié)果與處理意見(jiàn)備注：記錄范例時(shí)間2017年2月13日9時(shí)49分部門(mén)集團(tuán)管理部對(duì)方單位電信局對(duì)方姓名及職務(wù)張玲通話內(nèi)容催要1月份電話費(fèi)。三天后須交。備注已向財(cái)務(wù)部申請(qǐng)。對(duì)方的號(hào)碼；雙方約定的時(shí)間、地點(diǎn)；雙方談妥的產(chǎn)品數(shù)量、種類(lèi)；雙方確定的解決方案。雙方認(rèn)同的地方，以及仍然存在分歧的地方。其他重要的事項(xiàng)；不至于因?yàn)樾畔鬟f的不一致，導(dǎo)致雙方誤解；避免因?yàn)榭谡`或者聽(tīng)錯(cuò)而造成的不必要的損失；便于接聽(tīng)者整理記錄。以下信息尤其要注意重復(fù)：復(fù)述要點(diǎn)的好處：5.復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)是誰(shuí)6.整理記錄提出擬辦意見(jiàn)用5W1H檢查記錄內(nèi)容的完整性：

How怎么樣

什么事什么時(shí)候什么地方WhoWhy為什么?特別注意?某些內(nèi)容涉及機(jī)密，一定要嚴(yán)格保管記錄，以防泄漏！WhenWhereWhat7.呈送上司批閱或相關(guān)人員對(duì)一些重要，要將近記錄呈送上司批閱。重要：指內(nèi)容關(guān)系較大，已經(jīng)超出自己可以決定的權(quán)限，必須經(jīng)過(guò)上司批閱的。

將記錄呈送上司請(qǐng)求上司批閱理解并接受上司意見(jiàn)后執(zhí)行

處理流程：接聽(tīng)注意事項(xiàng)延遲太久接電話要先致歉ABC避免斥責(zé),應(yīng)禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)電話。DEFF轉(zhuǎn)接時(shí),注意表述:請(qǐng)稍等叫人接電話要用手蓋住話筒盡可能避免厭煩神情及語(yǔ)調(diào)不要使用簡(jiǎn)略語(yǔ)、專用語(yǔ)。語(yǔ)言要簡(jiǎn)煉、清楚、明了，不要拖泥帶水，浪費(fèi)時(shí)間，引起對(duì)方反感。打電話的禮儀與技巧Part2基礎(chǔ)撥打的流程管理?yè)艽虼_認(rèn)對(duì)方單位、姓名、職務(wù)說(shuō)明自己?jiǎn)挝?、姓名、職?wù)主動(dòng)詢問(wèn)是否需要再說(shuō)一遍在通話記錄上注明接聽(tīng)人及時(shí)間提前想好談話要點(diǎn)、列出提綱我的要打給誰(shuí)？我打的目的是什么？我要說(shuō)明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式？在溝通中可能會(huì)現(xiàn)哪些障礙？面對(duì)這些障礙可能的解決方案是什么？1.提前想好談話要點(diǎn)，列出提綱2.撥打注意使用禮貌用語(yǔ)注意通話時(shí)長(zhǎng)

注意語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了打時(shí)間控制原則Loremipsumdolorsitamet,consectetur7:30AM以前22:00以后Loremipsumdolorsitamet,consectetur14:00PM以前Loremipsumdolorsitamet,consectetur周末、節(jié)假日Loremipsumdolorsitamet,consectetur每次最好3分鐘左右特殊情況除外什么時(shí)間最適合給客戶打？規(guī)范語(yǔ)言你找誰(shuí)？有什么事？你是誰(shuí)？不知道我問(wèn)過(guò)了，他不在。沒(méi)這個(gè)人請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？請(qǐng)問(wèn)您有什么事？請(qǐng)問(wèn)您貴姓？抱歉，這個(gè)事我不太了解。我再幫您看一下，抱歉，他還沒(méi)有回來(lái)，您方便留言嗎？對(duì)不起，我再查一下，您還有其他信息可以提示我一下嗎？你等一下，我要接個(gè)別的。抱歉，請(qǐng)稍等。我們應(yīng)該注重哪些電話細(xì)節(jié)Part03要認(rèn)識(shí)到細(xì)節(jié)是影響我們成敗與否的關(guān)鍵所在；

找出究竟是哪些細(xì)節(jié)在起作用；關(guān)注這些細(xì)節(jié)。影響質(zhì)量的細(xì)節(jié)：ListenExpressWriteSmilePolite聆聽(tīng)表達(dá)

微笑禮貌列出清單傾聽(tīng)的技巧我們有70％

的工作時(shí)間都用在與人的交流上，交流以聽(tīng)為重。9％寫(xiě)說(shuō)讀聽(tīng)16％45％30％聽(tīng)的解析傾聽(tīng)的五個(gè)層次PretendListening 假裝聽(tīng)02SelectiveListening 選擇性傾聽(tīng)03AttentiveListening 留意的聽(tīng)04EmpathicListening 同理心傾聽(tīng)05Ignoring 忽視01同理心傾聽(tīng)的技巧杜絕干擾，關(guān)注你的客戶經(jīng)常用“是”、“啊”或“真的”等詞語(yǔ)告訴客戶你在聽(tīng)開(kāi)放心靈，使用同理心總結(jié)顧客提供的信息，并將細(xì)節(jié)內(nèi)容重復(fù)給客戶聚精會(huì)神聽(tīng)客戶說(shuō)了什么注意字里行間的意思，一句話的不同說(shuō)法可以提供不同的信息向客戶提一些問(wèn)題以確認(rèn)顧客提供的信息做記錄，幫你記住主要內(nèi)容有效傾聽(tīng)的關(guān)鍵注意自己聽(tīng)的習(xí)慣為聽(tīng)做好準(zhǔn)備在聽(tīng)的同時(shí)限制你的講話站在客戶的角度考慮聽(tīng)出事實(shí)和對(duì)方的情感承認(rèn)他人的感受總結(jié)和重復(fù)適當(dāng)?shù)幕卮鸩灰僭O(shè)，直到得到事實(shí)真相適當(dāng)記錄結(jié)束后的跟蹤不良的傾聽(tīng)習(xí)慣隔離的聽(tīng)感覺(jué)遲鈍的聽(tīng)有選擇的聽(tīng)防備的聽(tīng)聽(tīng)的埋伏為了理解去傾聽(tīng)，而不是為了評(píng)價(jià)而去傾聽(tīng)案例：美國(guó)知名主持人林克萊特訪問(wèn)一名小朋友傾聽(tīng)能力自我問(wèn)卷請(qǐng)回答以下15個(gè)題目，對(duì)每個(gè)問(wèn)題回答是或否，請(qǐng)根據(jù)你在最近的表現(xiàn)真實(shí)填寫(xiě)。1、我常常試圖同時(shí)聽(tīng)?zhēng)讉€(gè)人的交談。2、我喜歡別人只給我提供事實(shí)，讓我自己作出解釋。3、我有時(shí)假裝自己在認(rèn)真聽(tīng)別人說(shuō)話。4、我認(rèn)為自己是言語(yǔ)溝通方面的高手。5、我常常在別人說(shuō)話之前就知道他要說(shuō)什么。6、如果我不興趣和某人交談，我常常通過(guò)注意力不集中的方式結(jié)束談話。7、我常常用點(diǎn)頭、皺眉等方式讓說(shuō)話人了解我對(duì)他說(shuō)話內(nèi)容的感覺(jué)。8、常常別人剛說(shuō)完，我就緊接著談自己的看法。9、別人說(shuō)話的同時(shí)，我也在評(píng)價(jià)他的內(nèi)容。10、別人說(shuō)話的同時(shí)，我常常在思考接下來(lái)我要說(shuō)的內(nèi)。11、說(shuō)話人的談話風(fēng)格常常會(huì)影響到我對(duì)內(nèi)容的傾聽(tīng)。12、為了弄清對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容，我常常采取提問(wèn)的方法，而不是進(jìn)行猜測(cè)。13、為了理解對(duì)方的觀點(diǎn)，我總會(huì)下工夫。14、我常常聽(tīng)到自己希望聽(tīng)到的內(nèi)容，而不是別人表達(dá)的內(nèi)容。15、當(dāng)我和別人意見(jiàn)不一致時(shí)，大多數(shù)人認(rèn)為我理解了他們的觀點(diǎn)和想法。傾聽(tīng)能力自我問(wèn)卷答案

1.否2.否3.否4.是5.否6.否7.否

8.否9.否10.否11.否12.是13.是14.否15.是以下所示15個(gè)問(wèn)題的正確答案，是根據(jù)傾聽(tīng)理論得來(lái)的。為了確定你的得分，把錯(cuò)誤答案的個(gè)數(shù)加起來(lái)，乘以7，再用105減去它，就是你的最后得分。

91-105恭喜！你有良好的傾聽(tīng)習(xí)慣

77-90你還有很大程度可以提高

76以下很不幸！你在一位很差勁的傾聽(tīng)者，需要下功夫了！積極的表達(dá)如：“我猜你不明白我說(shuō)的……”“對(duì)不起，我沒(méi)有說(shuō)明白，我的意思是……”“當(dāng)我說(shuō)……的時(shí)候，你一定是不信任我。”“你一定愿意知道……”

使用積極和具鼓勵(lì)性的表達(dá)，而非消極的表達(dá)，為加強(qiáng)談話中的親切感，你應(yīng)該使用積極的表達(dá)。練習(xí)：將否定的表達(dá)方式改為肯定的表達(dá)方式我不能幫助你，除非……我們這里不能處理這個(gè)問(wèn)題，你需要打給……我認(rèn)為你應(yīng)該……這不是我們的責(zé)任，你找錯(cuò)部門(mén)了……你不能對(duì)我叫喊抱歉，我不能給你提供那些信息……問(wèn)題是那個(gè)品牌的卡都賣(mài)完了我不想給您錯(cuò)誤的建議我不能給你他的手機(jī)號(hào)碼練習(xí)：用“我”代替“你”你的名字叫什么你錯(cuò)了，不是那樣的！如果你需要我的幫助，你必須……你做的不正確……當(dāng)然你會(huì)收到，但你必須把名字和地址給我。你沒(méi)弄明白，這次聽(tīng)好了。練習(xí)：鼓勵(lì)對(duì)方講話“請(qǐng)您再具體講一下好嗎？”“您愿意告訴我詳細(xì)情況嗎?”“您的意思是……”制作清單的步驟第一步：必要性審查看打這個(gè)是否目的明確；看打這個(gè)預(yù)期的效果是否符合我們的利益；看打這個(gè)對(duì)方是否可以理解、接受。將預(yù)打的數(shù)量統(tǒng)計(jì)下來(lái)，以防止遺了漏。對(duì)方接是否方便？我有沒(méi)有空？要討論的事情是否時(shí)機(jī)成熟？分析您將要討論的事情，看它跟誰(shuí)關(guān)系最密切？誰(shuí)最有權(quán)限處理您將要討論的問(wèn)題？誰(shuí)最有能力解決您的問(wèn)題？如果您要找的人碰巧不在，誰(shuí)還可以接？列明要點(diǎn)有助于您更好地把握的過(guò)程。A----代表既重要又緊急的事情；B----代表不重要但緊急的事情；C----代表重要但不緊急的事情；D----代表不重要又不緊急的事情。第五步：要點(diǎn)羅列第六步：輕重緩急度分析第二步：數(shù)量匯總第三步：什么時(shí)間打第四步：打給誰(shuí)清單范例序號(hào)電話對(duì)象電話時(shí)間內(nèi)容要點(diǎn)輕重緩急程度分析備注輕重緩急1張常5.12/10:00請(qǐng)他購(gòu)買(mǎi)15日飛往北京的機(jī)票√√頭等艙2王倩5.12/15:00詢問(wèn)項(xiàng)目進(jìn)展情況√3李菲菲5.12/16:30詢問(wèn)為什么上周她會(huì)遲到三次√4曹雷5.12/20:00約他出來(lái)吃飯√5張常5.13/9:00詢問(wèn)機(jī)票是否買(mǎi)到了√√6趙宇飛5.13/10:00交待他在我去北京期間全面主持公司事務(wù)√√7高娟5.13/11:00告訴她隨