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文檔簡介

燕寶神秘顧客研究項目階段性報告1-22期VisionMaximizeYOUROurpromise:2ResearchContent1ResearchBackground3MainFindings4Appendix項目背景及目的ResearchBackground研究目的:真實客觀地評估4S店面及展廳硬件設(shè)施及環(huán)境。評估員工是否按照標準服務(wù)規(guī)范及流程為客戶提供服務(wù)。從消費者的角度對4S店面及展廳各個方面給予綜合評價及反饋意見。通過暗訪信息反饋,店面自身整改優(yōu)化管理,間接提升OEM對燕寶4S店和展廳的考核成績,最終提升品牌形象,完善客戶服務(wù)。LearningImprovingUnderstanding項目背景:北京搖號政策出臺后,4S店之間的售前競爭日趨激烈,提升和改善現(xiàn)有4S店經(jīng)營模式和管理方法,成為了強化品牌形象,讓客戶對服務(wù)更加滿意,增強4S店在市場上的競爭力、利潤增大等的主要手段。北京燕寶為了全面提升4S店及展廳的銷售服務(wù),特委托北京麥斯蒙市場咨詢有限公司對下轄的4S店、展廳的銷售服務(wù)流程執(zhí)行情況進行連續(xù)性跟蹤檢查。VisionMaximizeYOUROurpromise:2ResearchContent1ResearchBackground3MainFindings4Appendix主要研究內(nèi)容ResearchContent經(jīng)營環(huán)境salesenvironment服務(wù)人員salesconsultant電話訪問Telephone進店訪問On-sites號碼是否能有效接通接電話人員操作流程1、門衛(wèi)2、展車3、試駕車4、展廳1、顧客迎接和接待2、顧客需求分析3、車輛展示及介紹4、試乘試駕5、購車事宜商談6、客戶跟進7、特色介紹8、主動友好研究對象及周期

ResearchDesign研究對象研究周期4S店展廳

燕德寶BMW亦莊店晨德寶BMW金港店

燕德寶MINI亦莊店晨德寶MINI金港店

燕莎BMW展示廳

燕莎MINI展示廳貴友BMW展示廳每家店每周監(jiān)測一次(Weekly)

每個展廳每周監(jiān)測一次(Weekly)針對各個4S店及展廳進行連續(xù)性的神秘顧客監(jiān)測。到目前為止共進行了22輪。

Totalno.ofsamples

=No.ofrounds

X

No.ofshops

=22X7=154samplesVisionMaximizeYOUROurpromise:2ResearchContent1ResearchBackground3MainFindings4Appendix車輛展示demostration匯總概要–銷售流程跟進、需求分析、車輛展示、談判

<電話、迎接、試乘試駕、特色、主動友好談判negotiation特色specials主動友好attitude需求分析demandsanalization試乘試駕testdrive迎接greetings電話telephone跟進Follow-ups問題匯總–銷售流程(ShortTerm)1、跟進部分失分多的原因為:銷售顧問在送別時忘記確認顧客姓名和電話。由于銷售顧問通常在簽署試駕協(xié)議過程中已經(jīng)得到了顧客姓名和電話。2、需求部分中,銷售顧問最容易忽略“顧客為什么對現(xiàn)有車品牌感興趣”。3、車輛展示部分中,銷售顧問經(jīng)常漏掉“介紹車輛車尾和行李箱以及邀請顧客進到車內(nèi)感受空間”。4、談判部分,銷售應(yīng)該注意提高“詳細解釋報價內(nèi)容”這一項”。車輛展示demostration匯總概要–銷售流程跟進、需求分析、車輛展示、談判

<電話、迎接、試乘試駕、特色、主動友好談判negotiation特色specials主動友好attitude需求分析demandsanalyzation試乘試駕testdrive迎接greetings電話telephone跟進Follow-ups問題匯總–銷售流程(LongTerm)1、需求分析部分中,“通過問問題,銷售顧問很好地掌握了您的購車需求”得分不高(67%),說明需求分析整體環(huán)節(jié)還有待提高。2、銷售顧問應(yīng)該牢記銷售流程中的每一個要點,切忌拿著流程單照本宣科。3、銷售與迎接人員建議穿著明顯不同的服飾。很多客人因分不清銷售與迎賓人員的區(qū)別,以至于感覺被“故意無人接待”。4、顧客普遍認可銷售顧問很了解自己所介紹的產(chǎn)品(96%)。但對于競爭車型,建議多進行相關(guān)知識培訓(xùn)。5、4S店在接待流程方面得分存在顯著性優(yōu)勢。有關(guān)銷售流程方面的培訓(xùn)可以考慮先從展廳開始。晨德寶電話得分略低,需要更多培訓(xùn)。*基于第13-22期的結(jié)果經(jīng)營環(huán)境門衛(wèi)

Guard/doorman展車

Exibitioncars展廳

Showroom試駕車

Testdrivecars70.1%92%95.2%97.3%門衛(wèi)

<展車<展廳<試駕車門衛(wèi)得分低的主要原因是2個展廳的停車位問題。由于無法確認區(qū)分顧客是否燕寶潛在客戶,因此無法進行引導(dǎo)停車等。建議在門外設(shè)立專職門衛(wèi)并對購買意向較大的客戶提供停車券。燕寶各展廳細節(jié)項平均分排名RankingsbyShops展廳電話迎接需求分析車輛展示試駕談判跟進特色主動友好經(jīng)營環(huán)境晨德寶BMW82.8394.4488.0284.6493.8993.5279.6496.7497.2289.5燕德寶BMW91.8895.9086.0077.5794.4488.3785.2098.6188.8995.4燕莎BMW87.9582.8166.3772.0279.4474.2152.7880.0888.8986.6貴友BMW92.8280.9467.4774.3173.8973.0238.8975.4886.1190.7晨德寶MINI88.9192.4482.2782.9496.1189.2878.6996.3094.4496.1燕德寶MINI96.2187.3087.5092.2691.1193.1374.0896.7691.6794.4燕莎MINI94.7092.9684.7289.4885.5679.4869.4482.8683.3392.9

QA&Questions&Answers銷售流程細節(jié)項—電話部分Telephone*基于第13-22期的結(jié)果A1A2A3A4A5A6A7A8A9A10A11電話鈴響了3聲內(nèi)有人接聽電話中問好第一次接電話的人主動報上經(jīng)銷商的名字第一次接聽電話的人主動報上他/她自己的名稱邀請參觀展廳建議一個特定的見面日期和時間提到聯(lián)系人的姓名詢問來電者的姓名詢問來電者的電話號碼詢問來電者感興趣的車型是否收到短信電話環(huán)節(jié)最應(yīng)該注意的是“建議一個特定的見面日期和時間”。銷售流程細節(jié)項—迎接部分GreetingsA1A2A3A4A5A6A73分鐘內(nèi)有人員主動接待

銷售人員自我介紹銷售人員佩戴胸卡提供飲料或點心銷售顧問恭敬地主動雙手呈上名片詢問顧客如何稱呼,并一直用您的姓稱呼您(例如:高小姐/王先生)銷售顧問專心接待您,不是同時接待多位顧客(如果接電話,必須征求顧客同意)迎接部分得分基本一致。但很多神秘訪客表示等候銷售的時間過長,另外有很多人分不清銷售與迎賓人員的區(qū)別,以至于感覺被冷落。建議銷售與迎接人員穿著明顯不同的服飾。*基于第13-22期的結(jié)果專心接待得分相對稍低,主要出現(xiàn)在 a.銷售顧問在接待的時候常出現(xiàn)左顧右盼的情況。 b.在接待過程中接聽電話而沒有經(jīng)過顧客允許。

銷售流程細節(jié)項—需求分析部分Demandanalyzation需求部分中,“顧客為什么對現(xiàn)有品牌感興趣”最容易被銷售顧問忽略?!巴ㄟ^問問題,銷售顧問很好地掌握了您的購車需求”得分不高,需求分析還有待提高。A1A2A3A4A5A6A7A8A9A10A11A12A13A14A15A16詢問顧客目前所使用的車輛詢問顧客目前這輛車的使用情況(性能,滿意和不滿意的)詢問顧客為什么對他們的現(xiàn)有品牌感興趣(喜歡的是哪方面)詢問顧客目前車輛的使用年限詢問顧客目前車輛的公里數(shù)詢問顧客目前車輛的用途詢問顧客的心儀車型詢問顧客想什么時候提車詢問顧客新車的用途詢問顧客新車乘坐人數(shù)

詢問顧客關(guān)注新車的性能和配置詢問顧客所考慮的其他競爭品牌詢問顧客的購買預(yù)算銷售顧問為您推薦了車型,或者確認了您原先心儀的車型銷售顧問客觀對待各個品牌的車型,不貶低(如果未詢問競爭品牌,這項直接不得分)通過問問題,銷售顧問很好地掌握了您的購車需求*基于第13-22期的結(jié)果銷售流程細節(jié)項—車輛展示部分Demonstration車輛展示部分中“是否針對客戶需求介紹車輛車尾和行李箱”經(jīng)常被銷售顧問漏掉。

其次是邀請顧客進到車內(nèi)感受空間這一點做得不夠。A1A2A3A4A5A6A7A8銷售顧問主動介紹展車是否針對客戶需求介紹車輛外觀,是否了解所介紹的產(chǎn)品知識是否針對客戶需求介紹車輛側(cè)面,是否了解所介紹的產(chǎn)品知識是否針對客戶需求介紹車輛車尾和行李箱,是否了解所介紹的產(chǎn)品知識銷售顧問邀請您坐進后乘客席并展示和介紹車的內(nèi)部空間銷售顧問邀請您坐到駕駛座并介紹車輛操控特點銷售顧問提議向您展示發(fā)動機艙,并根據(jù)您的需求介紹發(fā)動機性能對競爭對手是否了解(主動對競爭車型進行比較)*基于第13-22期的結(jié)果銷售流程細節(jié)項—試駕部分TestDriveA1A2A3A4A5A6A7A8A9A10主動邀請安排試駕銷售人員告知試駕計劃,并征求顧客意見銷售人員出示書面試駕路線圖,解釋試駕路線針對需求,進行試駕講解是否由同一銷售顧問一直陪同銷售顧問建議先試乘再試駕(說這句話)告知顧客:我們的試駕時間大概會有半個小時(說這句話)(試乘)試駕至少持續(xù)25分鐘詢問顧客對此次試駕的感受,一起填寫試駕反饋表工作人員或銷售顧問親自把試駕車開到展廳門口,不需要您走到停車場去找試駕車(展廳直接給分)“詢問顧客對此次試駕的感受”是非常明顯的失分點。但失分主要原因是沒有與顧客一起填寫反饋表。強烈建議針對此處對銷售顧問進行培訓(xùn)。*基于第13-22期的結(jié)果銷售流程細節(jié)項—談判部分Negotiation在談判部分,神秘顧客普遍反映“詳細解釋報價內(nèi)容這一項”的重要性是很高的,也是銷售應(yīng)該注意提高的地方。A1A2A3A4A5A6A7一開始提到價格時銷售人員沒有主動提到折扣銷售顧問與您確認是否還有其他疑問,并耐心解答提供對應(yīng)產(chǎn)品的車書,報價單及名片詳細解釋報價的內(nèi)容積極促成今日付定金(說句話就可以)當您表示還需要再考慮下,銷售顧問態(tài)度依然友好,并詢問了您的顧慮銷售顧問友好地送別到您開來的車邊,或者如果您沒有開車來,幫忙您打車*基于第13-22期的結(jié)果銷售流程細節(jié)項—跟進部分Follow-ups跟進部分只有兩個細節(jié)項。其中失分較多的細節(jié)項為:“銷售顧問詢問并記下了您的電話號碼和全名,并和您確認是否書寫正確和完整;或者獲得了您的名片?!蓖ǔS捎阡N售顧問在簽署試駕過程中已經(jīng)記住了顧客的姓名,在跟進部分就容易忘記確認名字和電話。A1A2銷售顧問詢問并記下了您的電話號碼和全名,并和您確認是否書寫正確和完整;或者獲得了您的名片銷售顧問約定聯(lián)系日期,以及聯(lián)系內(nèi)容*基于第13-22期的結(jié)果銷售流程細節(jié)項—特色部分SpecialsA1A2A3A4銷售顧問是否了解自己所介紹的產(chǎn)品知識(如果完全不了解扣3分)銷售顧問是否介紹了經(jīng)銷商店優(yōu)勢(集團品牌優(yōu)勢、特殊服務(wù)等)銷售顧問是否介紹了優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)(保養(yǎng)價格、道路救援等)銷售顧問是否介紹了其他銷售亮點(重購置換/金融服務(wù))這一環(huán)節(jié)平均分都在80分以上,無顯著性差異。*基于第13-22期的結(jié)果

在“銷售顧問是否了解所介紹的產(chǎn)品知識”這一項上得分為96%。說明燕寶銷售顧問的專業(yè)知識得到了顧客的明確認可。銷售流程細節(jié)項–銷售顧問態(tài)度Attitude銷售顧問在銷售環(huán)節(jié)中,有時不夠主動。在銷售流程中的要點都覆蓋過之后,常出現(xiàn)“問一句,答一句”的被動介紹情況。A1A2主動友好銷售流程進店平均分–分店面On-siteScorebyShops晨德寶BMW和燕德寶BMW作為4S店展廳表現(xiàn)出了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平,平均分都在85分以上;三個MINI展廳的得分相對接近。4S店MINI展廳得分稍高;燕莎BMW和貴友BMW在進店訪問中的得分墊底,其中一位銷售的得分為-70分成為了貴友BMW得分底的顯著因素。展廳平均值mean標準差stddev.最大值max最小值min晨德寶BMW87.611.7103.060.7燕德寶BMW86.67.4101.274.0晨德寶MINI83.317.0101.250.0燕德寶MINI81.422.6101.28.0燕莎MINI79.020.497.635.7燕莎BMW64.626.490.05.4貴友BMW56.543.294.0-70.0銷售流程電話平均分–分店面TelephoneScorebyShops電話訪問過程中,燕德寶MINI表現(xiàn)突出;燕莎MINI,貴友BMW和燕德寶BMW作為第二梯隊,成績也是高于90分;晨德寶MINI,燕莎BMW和晨德寶BMW在電話訪問中還有待提高。展廳平均值mean標準差stddev.最大值max最小值min燕德寶MINI96.27.2100.071.4燕莎MINI94.711.6100.063.6貴友BMW92.810.8100.064.3燕德寶BMW91.99.3100.063.6晨德寶MINI88.914.8100.057.1燕莎BMW88.022.2100.09.1晨德寶BMW82.822.3100.021.4VisionMaximizeYOUROurpromise:2ResearchContent1ResearchBackground3MainFindings4Appendix

晨德寶BMW

晨德寶MINI燕德寶BMW

燕德寶MINI燕莎BMW

燕莎MINI貴友BMW附件(一)優(yōu)劣勢分析--晨德寶BMW晨德寶BMW在各個細分標準都高于整體水平。唯一需要提高的地方接電話的部分。晨德寶進店得分相對非常穩(wěn)定,雖然略有下降趨勢,但不明顯。電話得分波動較大,尤其是第19次得分較低。附件(一)晨德寶BMW各個銷售具體得分附件(一)晨德寶BMW定性意見及建議對店內(nèi)裝飾裝修,衛(wèi)生環(huán)境,接待服務(wù)比較滿意,工作人員著裝干凈整齊,管理有序。(第5輪)總體感覺非常好,有與寶馬車檔次匹配的銷售體驗.銷售人員熱情周到,介紹的非常詳細。(第6輪)態(tài)度親切,服務(wù)周到,講解詳細,給消費者專業(yè)的感覺,并使消費者感到這才是寶馬經(jīng)銷商應(yīng)有的接待。(第7輪)通過試駕能充分感受到寶馬車的強勁動力和良好的操控性,銷售的試駕講解能很詳細,比展車介紹更生動。(第9輪)神秘顧客反映個別銷售對車的專業(yè)知識有的地方,還不太明白。有的問題不能明確回答,并且對其他品牌的車也不是很了解。(第7輪)地理位置偏僻,不太方便找到。很多顧客都表示在店內(nèi)徘徊很久才有人接待并且是在店內(nèi)不是很忙的情況下。在顧客進店后,雖然前臺接待人員能夠第一時間接待,但普遍來說銷售接待的速度很慢。在洽談價格的時候,建議能否把顧客引領(lǐng)到二層的休息區(qū)。顧客坐下來后更有可能進行深入的交談。另外,二層配有可上網(wǎng)的電腦,顧客可有當時就競爭車型進行參數(shù)等對比。建議多對銷售進行競爭車型培訓(xùn),同時經(jīng)常進行一些對競爭車型的小測驗。優(yōu)點繼續(xù)保持不足需要改進附件(一)晨德寶BMW各個銷售具體得分電話銷售名稱電話得分進店銷售名稱進店得分韓雷100.0陳可力86.0馬莎100.0韓嘯98.0張咪54.5蘭芳84.0張民亞100.0蘭芳100.0李義90.9左佳92.0許晴54.5李濤92.0李濤100.0張杰86.0張敏雅90.9吳昊94.0左佳100.0左佳103.0張敏雅92.9張敏雅88.7周文靜64.3左佳60.7徐斌100.0張敏雅96.4羅云78.6韓蕾92.3王賀85.7郭淼89.3馮先生21.4羅云96.4李迪92.9劉晉69.1周文靜100.0李濤83.4武鵬輝64.3于赫66.1附件(一)優(yōu)劣勢分析—燕德寶BMW

燕德寶BMW只在車輛展示方面略低于平均分,但是由于車輛展示是一個相對重要的環(huán)節(jié),提升這部分的服務(wù)水平還是至關(guān)重要的。

燕德寶BMW得分在電話和進店部分都非常穩(wěn)定,而且得分很高。不愧為京城老牌寶馬銷售展廳。附件(一)燕德寶BMW各個銷售具體得分附件(一)燕德寶BMW定性意見及建議對店內(nèi)裝飾裝修,衛(wèi)生環(huán)境,接待服務(wù)比較滿意,工作人員著裝干凈整齊,管理有序。(第4輪)燕寶亦莊店不愧為北京第一家寶馬4S店,前來看車的顧客非常非常的多,加上展廳相比金港店要小,給人感覺很局促。(第8輪)銷售人員服務(wù)十分到位,能很精準的推薦車型,車的性能,安全性。工作做的緊致細密,基本能把所有賣點和顧客需求完整體現(xiàn)。(第11輪)神秘顧客反映某些銷售人員對競爭對手的情況不了解,建議該銷售人員多了解對手的情況.更好的為客人提供更好的服務(wù)。(第7輪)銷售人員和顧客非常多,進入一些比較熱門的車型內(nèi)部觀看有時甚至要排隊,感覺不是太好.(第8輪)需求分析做得比較格式化,問問題全是按流程單上的問題問的,通過這些硬性的問題,不能全面整體的反應(yīng)我的購車需求,也沒能確定我要的哪款車型和具體的配置.(第14輪)展廳位置還算好找,但展廳顧客泊車區(qū)不寬敞。進到展廳給人感覺很壓迫,展廳內(nèi)擺放很緊湊,尤其顧客休息區(qū)沒有休息的地方(第16輪)燕德寶最大的問題是客流量明顯大于店面應(yīng)有的面積。建議考慮進行增加展廳面積。另外,對于停車位也很緊張。建議外面的保安可以讓顧客??吭诼愤叢⒇撠熗ㄖ绻芯熨N條的情況。優(yōu)點繼續(xù)保持不足需要改進附件(一)燕德寶BMW各個銷售具體得分電話銷售名稱電話得分進店銷售名稱進店得分陳星63.6于煥利88.0薛偉100.0王星94.0杜娟90.9王靖瑜84.0王茜100.0周婕92.0薛偉90.9王靖瑜78.0齊偉100.0馮波74.0姜侃81.8馮波88.0王茜90.9劉偉80.0王磊85.7齊偉82.1童飛85.7劉瑋87.5王鐸92.9于煥利82.1鞏晨100.0晏磊80.4朱博92.9王瑩瑩83.9鄧燕92.9王茜98.2武銀智(音)85.7呂云吉96.4薛偉100.0王雷81.6佟菲100.0劉濰101.2翟言100.0鞏晨86.9附件(一)優(yōu)劣勢分析—燕莎BMW

燕莎BMW與平均分存在一定差距,尤其是在需求分析和跟進環(huán)節(jié)上失分較大。燕莎進店得分波動較大,在第15輪到達最低點后有所回升。附件(一)燕莎BMW各個銷售具體得分附件(一)燕莎BMW定性意見及建議銷售都站在門口迎接顧客,很周到。(第2輪)此銷售人員十分專業(yè),在介紹車輛的時候主要圍繞安全問題,講解了車輛剎車片帶風(fēng)干功能,每個方位都進行了詳細的介紹和比較。(第10輪)給人的整體感覺還是不錯的.銷售服務(wù)態(tài)度很熱情,在車輛展示部分,每個方位和細節(jié)都介紹的比較詳細到位,更加的強調(diào)了寶馬的操控性和安全特點。(第22輪)展廳較小,展車都放不下,只能上外面看現(xiàn)車。某些銷售對于車的了解很差,就跟背書一樣,基本上沒有對車進行講解。(第3輪)銷售人員在車輛對車十分熟悉,但是不太關(guān)注客戶需求。在需求分析上失分較多。(第6輪)第一印象非常不好,在店里等候超過十五分鐘仍然沒有銷售接待,原以為是銷售人少,原來是三四個銷售在門口做迎賓(其實是前臺接待),是的顧客購買欲望大減,最后還是顧客主動找的銷售來接待自己。(第8輪)建議前臺少站些接待人員。顧客通常分不清接待與銷售的差別,看到有很多人站在門口卻沒有銷售上來講解會感覺被冷落。建議至少接待與銷售的著裝要明顯不同以免讓人誤會。對于非常懂車的銷售要提醒在顯示專業(yè)知識的同時不要忘記介紹簡單細節(jié)的東西。優(yōu)點繼續(xù)保持不足需要改進附件(一)燕莎BMW各個銷售具體得分表電話銷售名稱電話得分進店銷售名稱進店得分韓燕華90.9杜志浩10.0龐飛100.0崔林76.0王瑩100.0王石潔86.0韓燕華9.1王斌90.0沈杰100.0徐丹丹90.0徐強100.0張銘揚80.0沈杰63.6曹鵬84.0張良90.9劉喜增78.0王倩92.9王斌64.3王石潔100.0王石潔83.4張良100.0鄭直5.4趙飛92.9楊默67.3馬捷92.9沈杰30.4王鑫達92.9馬捷38.7范可佳100.0馬捷67.9張良100.0劉喜增60.1王彬85.7徐強65.5鄭直71.4王鑫達85.1附件(一)優(yōu)劣勢分析—貴友BMW貴友BMW在進店檢查的細項上都低于平均水平,在跟進環(huán)節(jié)上尤為明顯。貴友BMW的進店得分就更加不穩(wěn)定。尤其在第11輪,出現(xiàn)了一次“-70分”的情況。附件(一)貴友BMW各個銷售具體得分附件(一)貴友BMW定性意見及建議總體感覺比較好,銷售人員熱情適中,給顧客留有一定的空間,并沒有感到很強烈的購買壓力。(第6輪)店面顧客感覺狹小,門口基本沒有停車位置,但銷售顧問非常熱情,主動,雙手奉上名片。問清楚顧客的需求后,認真的介紹了車型并且詳細介紹了車輛的外觀,性能。(第18輪)整個展廳寬敞明亮,給人的感覺很舒服,接待人員的態(tài)度也比較熱情。(第20輪)門口的迎賓人員之間嬉笑聲音過大。(第3輪)個別銷售人員的服務(wù)非常被動,我問一句,答一句,回答都是最簡單的。(第11輪)進店后很長時間沒有銷售介紹車,好幾分鐘后銷售接待我,但即沒有做自我介紹,也不關(guān)注我的需求,也沒有對新車做介紹,對顧客非常怠慢.感覺此銷售顧問服務(wù)很差.除了“差”沒有其它的感受了。(第11輪)這位銷售感覺起來說話有些隨意,感覺不太專業(yè)。并且把可以優(yōu)惠5萬元的信息直接寫到了有帶有燕寶字樣的報價單上。(第22輪)建議設(shè)立專職的停車場管理人員,或者為顧客提供免費1小時停車卷。大部分神秘顧客表示貴有展廳工作人員更為熱情主動,說明了貴友展廳良好的銷售文化。但需要注意的是,對于接待人員有時會在有客人在場時相互嬉笑。展廳內(nèi)部的顧客休息區(qū)非常不明顯,且感覺空間比較小。建議重新布局。優(yōu)點繼續(xù)保持不足需要改進附件(一)貴友BMW各個銷售具體得分電話銷售名稱電話得分進店銷售名稱進店得分王東顏100.0閆紅召18.0王溢90.9楊銘84.0郭玥言100.0郭玥言74.0閆紅召90.9劉盼東94.0王毅100.0王東炎88.0劉盼東100.0閆紅召92.0劉盼東100.0郭玥言-70.0王溢81.8王溢86.0閆紅召85.7閆紅召29.8王震64.3王震63.7孫亮92.9王虎-5.4楊銘100.0杜艷麗86.9王冬巖92.9金鵬29.8郭悅言100.0楊銘83.4楊明71.4王虎78.6張維100.0王震65.5金鵬100.0王東炎35.7金鵬100.0孫亮82.1附件(一)優(yōu)劣勢分析—晨德寶MINI晨德寶MINI整體水平較高。在試乘試駕方面和跟進方面的表現(xiàn)相當出色。晨德寶MINI進店得分剛開始波動不大,但后來狀態(tài)不太穩(wěn)定。電話得分方面也存在類似情況。附件(一)晨德寶MINI各個銷售具體得分附件(一)晨德寶MINI定性意見及建議銷售人員的介紹詳細認真,可以真正站在消費者的立場上考慮.(第5輪)整個展廳井然有序,迷你單設(shè)展廳,環(huán)境更好,只是放車書的架子有灰塵。(第6輪)銷售人員語言清晰簡潔,可針對顧客需求有針對性地介紹。(第7輪)銷售對需求分析做得很細致,通過問問題知道了我購車的需要,并能推薦最適合我的一款車型,而且對新車的介紹很細致詳細。(第15輪)大門損壞,在惡劣天氣下,在大門前敲門很久,也無人關(guān)心指示需要從BMW大門進入。(第2輪)個別銷售熱情不太高,感覺不像是推銷產(chǎn)品而是普通應(yīng)付接待,積極性很低。(第3輪)可惜現(xiàn)在的MINI由于宏觀政策原因,都沒有現(xiàn)車了。交了訂金而不知道什么時候能拿到車,的確讓人不太能接受。(第8期)

在MINI的展區(qū),客戶沒有休息區(qū),在等待時只能站著。(第11期)

MINICOOPERS.展車的右前座頭頂內(nèi)飾松動,這是展車不應(yīng)該出現(xiàn)的問題。(第11期)很多MINI銷售為了拿著問題列表在生硬的一項一項的讀。雖然最終得分可能較高,但銷售效果會很不好。建議MINI如同寶馬展廳一樣設(shè)立有休息區(qū)。這樣顧客可以坐下來觀察、考慮以增加購車可能性。

MINI品牌的展廳位于整個展廳的最南端,沒有比較醒目的logo標識,可適當增加廣告版或logo燈箱。優(yōu)點繼續(xù)保持不足需要改進附件(一)晨德寶MINI各個銷售具體得分電話銷售名稱電話得分進店銷售名稱進店得分姚嘉100.0馬賽90.0李金紅90.9姚嘉96.0張偉光100.0張偉光94.0李兆鋒90.9李建偉82.0李兆豐100.0李兆豐92.0李兆豐90.9馬賽84.0姚嘉63.6王冬爽86.0李兆豐100.0馬賽60.0馬賽85.7李金鴻92.9李金紅85.7郭豐82.1李兆豐100.0李兆豐101.2魏姍姍64.3張偉光96.4馬賽100.0姚嘉50.0郭豐71.4張偉光90.5馬賽100.0張偉光101.2李金紅100.0張偉光53.6李兆豐100.0李兆豐94.6張偉光57.1李兆豐53.6附件(一)優(yōu)劣勢分析—燕德寶MINI

燕德寶MINI只在迎接方面略低于平均水平。這可能跟與燕德寶BMW共用同一個入口有關(guān)。

燕德寶MINI電話得分非常穩(wěn)定并且分數(shù)很高。附件(一)燕德寶MINI各個銷售具體得分進店得分除少數(shù)幾次低分外,也保持了較小的波動。附件(一)燕德寶MINI定性意見及建議銷售人員的服務(wù)態(tài)度很熱情,發(fā)動機介紹的很詳細,對車的性能也很了解。能明確的抓住消費者的心理。(第2輪)

銷售善談,比較有親和力,對新車性能基本了解,有一定的專業(yè)知識,在試駕時能詳細講解,讓顧客體驗到新車的性能。(第8輪)在有客人看車的時候沒有銷售主動上前詢問,語言清晰簡潔,介紹詳細,較有親和力。(第9輪)展廳內(nèi)寬敞明亮,銷售人員著裝青春、有活力,很貼合MINI的品牌定位。銷售顧問的笑容也顯得熱情而有親和力。(第14輪)剛開始是由銷售主管王喆接待,而后在試駕時換成了張金衡。明顯的人手不足,在王喆接待時,我們無緣無故等了6分鐘之久。如果不是考慮到還要試駕,就會走開了。(第3輪)洗車位水全部灑在路面,不干凈。(第4輪)個別銷售顧問的接待非常冷場,顧客問一句,答一句,都沒有主動介紹車的特點和優(yōu)勢,讓人感覺非常冷淡。(第6輪)在前臺有二名工作人員的情況下,兩次坐進車內(nèi)無工作人員搭訕,在打開后備箱后才有工作人員說找個銷售顧問,而且此時接待的工作人員也沒有問怎么稱呼我,讓人感覺不被重視。(第15期)建議燕德寶MINI開一個獨立的門。因為燕寶寶馬的銷售情況非常的好,所以店內(nèi)的銷售人員以及顧客十分的多。如果要進入MINI的展廳要穿過整個擁擠的寶馬展廳。建議試駕車增加cooperfun一類的不帶turbo的車型,因為很多顧客顧慮Cooperfun動力有問題,最終放棄了購買。優(yōu)點繼續(xù)保持不足需要改進附件(一)燕德寶MINI各個銷售具體得分電話銷售名稱電話得分進店銷售名稱進店得分張金衡100.0張金衡90.0崔維90.9王喆/張金衡50.0張金衡100.0張金衡90.0張金衡90.9李旭96.0王喆100.0崔維8.0張金衡100.0張金衡88.0崔維100.0崔維86.0崔唯100.0崔唯86.0王喆92.9崔維73.2李旭100.0崔唯80.4張金衡92.9張金衡101.2趙雅楠92.9張金衡98.2張金衡100.0李旭73.2李旭100.0張金衡100.0王洋71.4趙雅楠101.2崔唯100.0張金橫92.3李旭100.0李旭67.3李旭100.0趙雅楠83.4附件(一)優(yōu)劣勢分析—燕莎MINI可以看出燕莎MINI在車輛展示之前的環(huán)節(jié)都高于平均分,但之后的試乘試駕、談判等環(huán)節(jié)得分有所下降。

燕莎MINI進店表現(xiàn)也在后期波動加大,尤其出現(xiàn)了幾個40分左右的情況。電話得分有很多滿分的情況。燕莎MINI各個銷售具體得分燕莎MINI定性意見及建議這是一名非常優(yōu)秀的汽車銷售人員,非常懂汽車,對MINI品牌的目標消費群也有很好的了解。(第3輪)對店內(nèi)裝飾裝修,衛(wèi)生環(huán)境,接待服務(wù)比較滿意,工作人員著裝干凈整齊,管理有序。(第5輪)銷售人員熱情周到,非常為客戶著想,注重客戶的感受.同時,銷售人員給人感覺比較真誠實在。(第6輪)銷售顧問對競爭對手的比較是我做過的四家店里最好的,不僅能客觀的說出各品牌的優(yōu)點,同時也通過比較突顯出MINI的優(yōu)勢,很難得。(第7輪)全程介紹比較細致就是很少有微笑,感覺不夠親和。(第2輪)銷售有時搶話,經(jīng)常我一句話沒說完,只聽見她自顧自搶了話頭在說.經(jīng)常是我倆一起在說話.(第2輪)感覺非常不好,環(huán)境由于很多銷售人員聊天,所以感覺亂。(第4輪)神秘顧客反映很多銷售手里拿著神秘顧客問卷一條一條的問問題,非常生硬。可想象常規(guī)顧客一定不知道他們在干什么。建議設(shè)置一個更為明顯的衛(wèi)生間標識,現(xiàn)在的情況就是一個大黑門,在無提示下很難找到。雖然MINI強調(diào)個性化,但展廳整體感覺有些昏暗。整個展廳面積其實很大,但真正展示車輛的區(qū)域卻不大。因此會出現(xiàn)好幾個顧客同時觀看一輛展車的情況。優(yōu)點繼續(xù)保持不足需要改進附件(一)燕莎MINI各個銷售具體得分電話銷售名稱電話得分進店銷售名稱進店得分車義100.0趙婷88.0趙炎100.0董雪90.0閻爽100.0高小扭64.0閻爽100.0郭冰玲92.0趙婷100.0董雪88.0周強90.9董雪72.0趙婷63.6李兆豐78.0趙婷100.0高小扭90.0趙婷92.9王冬爽37.5賈娜100.0付斌97.6高曉鈕100.0董雪35.7趙婷100.0王冬爽97.6董雪92.9周胤80.4賈娜64.3周強82.1高曉鈕100.0周胤/馬宇94.6高曉鈕100.0趙婷44.6閆爽100.0周胤97.6趙婷100.0田月92.3主要研究內(nèi)容—電話訪問電話訪問將隨機的對店內(nèi)銷售就以下11個問題進行評測:電話訪問電話鈴響了3聲內(nèi)有人接聽電話中問好第一次接電話的人主動報上經(jīng)銷商的名字第一次接聽電話的人主動報上他/她自己的名稱邀請參觀展廳建議一個特定的見面日期和時間提到聯(lián)系人的姓名詢問來電者的姓名詢問來電者的電話號碼詢問來電者感興趣的車型是否收到短信附件(二)主要研究內(nèi)容—車輛介紹服務(wù)人員售前需求分析和車輛介紹方面的監(jiān)測主要內(nèi)容如下:需求分析詢問顧客目前所使用的車輛詢問顧客目前這輛車的使用情況(性能,滿意和不滿意的)詢問顧客為什么對他們的現(xiàn)有品牌感興趣(喜歡的是哪方面)詢問顧客目前車輛的使用年限詢問顧客目前車輛的公里數(shù)詢問顧客目前車輛的用途詢問顧客的心儀車型詢問顧客想什么時候提車詢問顧客新車的用途詢問顧客新車乘坐人數(shù)

詢問顧客關(guān)注新車的性能和配置詢問顧客所考慮的其他競爭品牌詢問顧客的購買預(yù)算銷售顧問為您推薦了車型,或者確認了您原先心儀的車型銷售顧問客觀對待各個品牌的車型,不貶低(如果未詢問競爭品牌,這項直接不得分)通過問問題,銷售顧問很好地掌握了您的購車需求車輛展示

銷售顧問主動介紹展車是否針對客戶需求介紹

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